Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма - файл n1.doc

приобрести
Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма
скачать (798.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc799kb.18.09.2012 23:18скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6
ГЛАВА
5
РЕАЛИЗАЦИЯ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
5.1. Деловые коммуникации

На развитие деловых коммуникаций влияют как конструктив­ные, так и деструктивные факторы. Остановимся на последних, которые создают внешние и внутренние угрозы.

Внешние — это угрозы, имеющиеся и проявляющиеся за пре­делами собственно деловой коммуникации, но действующие на нее негативно. Так, например, экономическая нестабильность может опосредовано, но довольно существенно повлиять на ход и результаты деловой коммуникации и даже на межличностные от­ношения партнеров. Если такие угрозы не принимать во внима­ние, могут появиться серьезные затруднения на любом из этапов деловой коммуникации.

Внутренние угрозы исходят от самих ее участников деловой ком­муникации. Это могут быть личностные особенности партнеров, различия в их мотивации, целях. Информацию об этом желатель­но иметь еще до начала контакта с партнером. В отличие от внеш­них угроз на внутренние можно оказывать управляющее воздейст­вие, нейтрализуя их деструктивное влияние или устраняя источник самой угрозы.

Внутренние угрозы можно классифицировать на реальные, гипотетические и мнимые.

К реальным относят те, которые вытекают из оценки точных фактов, зная которые можно предпринять какие-то меры, на­правленные на предотвращение или уменьшение вредных по­следствий.

Гипотетические угрозы основываются на анализе ситуации, правда, при отсутствии прямых фактов, доказывающих достовер­ность информации. Таких гипотез может быть выдвинуто несколь­ко на основе вероятностного развития предполагаемых событий (переговоров).

Мнимые угрозы отражают плохую информированность, неуве­ренность в ведении дел. Человек, оценивая ситуацию как угрожа­ющую, способен на ошибочные действия, которые могут быть истолкованы партнером как угрозы и на которые последует от­ветная реакция. Таким образом, мнимая угроза может перерасти в реальную.

Все угрозы подразделяются на объективные и субъективны. Объективные возникают и действуют помимо нашей воли и желания, субъективные партнеры создают сами. Можно выделить так­же угрозы глобального и локального характера.

К глобальным относят те, которые могут привести к полному разрыву отношений с партнером с максимальной невыгодой. Локальные угрожают лишь каким-то элементам деловой коммуни­кации.

Систематизация и анализ угроз деловой коммуникации по­зволяют своевременно прогнозировать возможное наступление нежелательных последствий. Особенно это важно при взаимоотно­шениях (деловых коммуникациях) с иностранными партнерами.

Особенности деловых коммуникаций с иностранными партнерами. Эффективное общение с иностранцами возможно лишь при зна­нии и учете их национально-психологических особенностей, стереотипов поведения, социальных ценностей, менталитета (при­ложение 1). Остановимся лишь на некоторых наиболее важных моментах деловых коммуникаций с иностранным партнером.

Нельзя проявлять чрезмерно оптимистическое, а тем более за­искивающее отношение. Это подорвет равенство партнерства. Если хотя бы один из партнеров занижает уровень оценки другого, вряд ли можно ожидать равноправного общения.

Важно точно знать название фирмы зарубежного партнера, стро­ить взаимоотношения с авторитетными на международном рынке фирмами, помня, что и за рубежом есть нечистые на руку люди.

Неплохо знать язык партнера или владеть широко распростра­ненным английском языком, чтобы без затруднений обсуждать любые вопросы; при необходимости привлекать для общения вы­сококвалифицированного переводчика.

В работе через переводчика есть и некоторые преимущества: появляется время еще раз осмыслить или скорректировать пере­говоры. Желательно, чтобы переводчик не только умел дословно переводить партнера, но и хорошо владел сленгом, идиоматически­ми выражениями, пословицами и поговорками языка общения.

Еще до встречи с партнером знакомятся с особенностями на­ционального поведения и психологии той нации, к которой он принадлежит, религии, которую исповедует. Это поможет избе­жать серьезных ошибок в ведении переговоров.

Например, есть страны (религии), в которых запрещено упо­требление алкоголя, а вы, не подозревая об этом, предлагаете партнеру спиртное.

Относитесь с понимаем к обрядам, обычаям партнера, пред­писанным его религией, традициями. Если американцы, напри­мер, уважают людей, которые принимают решения быстро, то люди восточные могут насторожиться при проявлении поспеш­ности в принятии решения с вашей стороны.

Некоторые иностранцы удивляются быстрой сговорчивостью наших сограждан. Они предлагают определенную цену на про­даваемый товар, а российский образ жизни изжил из обихода привычку торговаться с продавцом, чего не произошло в других странах. Переговоры для того и ведутся, чтобы сэкономить сред­ства, найти разумный компромисс, в том числе и в ценах.

За рубежом принято по завершении сделки обмениваться суве­нирами, и чтобы не оказаться в неудобном положении, такие сувениры необходимо заготовить заранее.

Весьма неблагоприятным моментом в коммуникации может стать нарушение соответствия статуса сторон, вступающих в пе­реговоры. Если партнер является главой фирмы, то с ним должен вести переговоры глава фирмы, если его заместитель, то и с другой стороны должен быть представлен партнер соответствующего уровня. И совсем недопустимо, если партнер, приехавший на пе­реговоры, имеет полномочия, включающие подписание догово­ра, а ответная сторона представлена сотрудником, который таких полномочий не имеет.

5.2. Акмеологический тренинг*

Акме — это многомерное состояние, которое охватывает зна­чительный по временной протяженности этап жизни человека и показывает, насколько он состоялся как гражданин и специалист в какой-то определенной области деятельности (в том числе как супруг, родитель). Это состояние никогда не является статичным образованием, а отличается большей или меньшей вариативно­стью и изменчивостью. Акмеологический тренинг включает не­сколько занятий, их варианты кратко представлены далее.

Занятие 1. Мои возможности

Цель: формирование и развитие команды для эффективного взаимодействия.

Задачи: создание атмосферы взаимопонимания и доверия; со­вершенствование коммуникативных навыков у участников; спло­чение команды как трудового коллектива; получение навыков, позволяющих осознать свой потенциал; обучение через прожива­ние собственного опыта.

Ведущий. Здравствуйте. Мы с вами будем встречаться на за­нятиях, которые будут проходить в форме тренингов. За это время вы узнаете новое о себе и сотрудниках, мы поговорим о трудных ситуациях, с которыми приходится сталкиваться на работе и в жизни, способах разрешения этих ситуаций. Упражнение «Кто ты?» (15 мин)

Ведущий. Разбейтесь, пожалуйста, на пары, повернитесь друг к другу лицом и по очереди расскажите все то, что вы посчитаете нужным рассказать о себе (факты из биографии, личные и про­фессиональные качества). На высказывания каждому дается по 2 мин. Через 5 мин все участники поочередно представят своего сотрудника.

Установление и принятие правил работы в группе (15 мин) Ведущий. На наших встречах мы будем обсуждать многие интересные для вас вопросы. Обращаю ваше внимание, что наши встречи будут проходить не совсем в обычных условиях, вы будете получать и осмысливать новую информацию, а главное, в группе будет складываться особая доверительная система взаимоотноше­ний. Для работы понадобится ваша активность и атмосфера без­опасности, для чего необходимо определить правила работы в на­шей группе:

полная конфиденциальность, т.е. неразглашение информации, полученной на наших встречах; открытость, честность;

возможность высказывать свои мысли и чувства как позитив­ного, так и негативного характера;

обязательное посещение всех занятий без опозданий; активность, участие во всех упражнениях. Упражнение «Орехи» (25мин)

Ведущий. Подумайте, поразмышляйте над вопросом: чем вы отличаетесь друг от друга?

Подумали? Теперь выполним такое упражнение: в пакете на стуле орехи, их ровно столько, сколько участников. Сейчас возьми­те каждый по ореху и рассматривайте его внимательно 1 мин. За­тем сложите орехи в пакет. Когда орехи уже перемешаны, ваша задача — найти свой орех. (Участники выполняют задание).

Ведущий. Расскажите, по каким признакам вам удалось най­ти свой орех, чем он отличается от других? Можно провести ана­логию между орехами и людьми.

И орехи в куче, и люди в толпе, в одном учреждении на пер­вый взгляд выглядят одинаково. Для того, чтобы найти особенно­сти, нужно потратить время, приглядеться. О ценности ореха, как правило, судят по тому, что находится внутри. Внешне орех мо­жет быть красивым, а внутри — пустым или гнилым, а бывает, что внешне невзрачный оказывается очень вкусным. Точно так же и с людьми.

У ореха жесткая скорлупа, она нужна ему для того, чтобы за­щитить свое ядро. Некоторые люди выращивают себе «скорлупу», чтобы чувствовать себя в безопасности, они раскрываются не сразу.

А теперь ответьте на вопрос: чем таким вы обладаете, что мо­жет отличить вас от других сотрудников организации? Упражнение «Я и другие Я» (25 мин)

Ведущий. Для многих из нас важно, какие мы в межличност­ных и трудовых взаимоотношениях, что люди думают о нас, как воспринимают, что им нравится в нас, что огорчает, что мы хо­тим о себе узнать или изменить в себе. Возьмите листы бумаги, разделите их пополам вертикальной чертой, слева поставьте знак «+», справа «-». Там, где «+», запишите свои сильные качества, которые помогают в общении с окружающими; в колонке «-» за­пишите те качества, которые мешают общаться с людьми и ослож­няют отношения. (Участники выполняют задание).

Ведущий. Возьмите большие листы бумаги и прикрепите их на спины друг другу. На этих листах вам нужно будут писать впе­чатления о вас: какой вы в трудовых взаимоотношениях с другими и ваши качества. Это упражнение желательно выполнять молча.

Ведущий. Пожалуйста, вернитесь в круг и ответьте на два во­проса: что нового для себя открыли? Какие чувства испытывали во время выполнения упражнения, какие чувства испытываете сейчас?

Упражнение «Испорченный телефон» (25мин)

Ведущий. Необходимо, чтобы вы разделились на две нерав­ные группы. Большая группа выходит за дверь, остальные остают­ся в аудитории.

Те, кто за дверью, должны заходить в аудиторию по одному. Первому вошедшему будет предложен текст, который полностью произносится один раз. После произнесения текста можете задать вопросы. Задание: запомнить и максимально точно передать полученную информацию следующему входящему, учитывая то, что записывать запрещается. Оставшиеся в аудитории участники фик­сируют трансформацию информации: ее утрату, изменения и до­полнения, вносимые в текст. (Участники выполняют упражнение).

Ведущий. Как вы убедились, информация, передаваемая по цепочке, всегда искажается. Поэтому, если вы хотите, чтобы ин­формация была достоверной, нужно добиваться, чтобы в комму­никативной цепочке было как можно меньше звеньев. А сейчас я прошу вас поделиться своими ощущениями и чувствами, кото­рые возникли у вас после выполнения упражнения.

Упражнение «Рисунок группы» (15 мин)

Ведущий. Вы работали вместе какое-то время, знаете личностные и профессиональные качества сотрудников, предыдущие уп­ражнения, я надеюсь, помогли вам узнать новое друг о друге. Сей­час возьмите по фломастеру и молча вместе нарисуйте портрет коллектива, при этом фломастерами меняться нельзя. (Участники выполняют задание).

Ведущий. Сегодня мы поближе познакомились, затронули тему общения и взаимоотношений на рабочем месте. Поделитесь, пожалуйста, с чем вы уйдете, что важного и нового для себя уне­сете с нашего занятия?

Занятие 2. Самопознание личности

Цель: раскрытие и осознание своего внутреннего мира, его ре­сурсов, развитие взаимопомощи, условий самопонимания и само­оценивания, анализ жизненных перспектив.

Ведущий. Каждое утро, прежде чем выйти на улицу, мы смот­рим в окно, чтобы узнать погоду. Что меняется, когда мы узнаем погоду? Я думаю, что настроение можно охарактеризовать пого­дой. Расскажите, пожалуйста, о своей «внутренней погоде». (Участ­ники рассказывают).

Упражнение «Кто я?» (25 мин)

Ведущий. Прошу каждого из вас подумать и рассказать о сво­ем имени. Для этого запишите, пожалуйста, следующие вопросы: кто назвал вас? Знаете ли вы, что обозначает ваше имя? Какое имя вы бы предпочли сейчас? Назовите качество своего характе­ра, начинающееся на первую букву вашего имени. (Участники по­очередно выполняют задание, выслушивают друг друга).

Ведущий. Разбейтесь, пожалуйста, на пары. Один задает во­прос партнеру «Кто ты?». Ответ должен быть коротким и позитив­ным. Спрашивающий не дает комментариев, вновь повторяет тот же вопрос 5 раз, отвечающий должен отвечать, не повторяясь. За­тем партнеры меняются ролями. (Участники выполняют задание).

Ведущий. Вернитесь в круг, подумайте и ответьте на вопро­сы: что вы чувствовали, когда давали положительную информа­цию о себе? Открыли ли вы в себе что-то новое?

Упражнение «Мой круг» (40 мин)

Ведущий. Сейчас я предлагаю вам обсудить свои наиболее важные потребности. Нам необходимо есть, пить, одеваться, мы стремимся любить, быть любимыми, иметь успех, возможность выбора, стремимся к общению, развитию и прочее. Подумайте и дайте ответ на вопрос: какая для вас на данный момент основная потребность, что вы ставите на первое место? (Участники ведут коллективную дискуссию).

Ведущий. Возьмите листки бумаги и нарисуйте большой круг, который разделите на пять секторов: первый назовите «свобода» и напишите имена тех, с кем вы чувствуете свободу и простоту в общении; второй сектор назовите «уважение», напишите имена тех, кто вас уважает; третий — «любовь», напишите имена тех, кто вас любит; четвертый — «развитие», укажите имена тех, кто принимает участие в вашем развитии; пятый — «помощь», напи­шите имена тех, кто поддерживает вас в трудной ситуации. (Участ­ники выполняют задание).

Ведущий. Теперь я прошу вас разделиться на пары, каждый должен рассказать партнеру о тех, чьи имена вписаны в круг и почему именно эти люди вспомнились. (Участники выполняют за­дание).

Ведущий. Вернитесь в круг и выскажитесь, какие чувства воз­никли при выполнении этого упражнения. Упражнение «Автопортрет» (20 мин)

Ведущий. Каждый из группы выбирает цветной фломастер, рисует себя — автопортрет — и придумывает девиз. Работа инди­видуальная, показывать портрет никому не нужно. После того, как все закончат рисовать, рисунки сдаются, я рисунки показы­ваю группе, вам при просмотре нужно угадать: чей автопортрет демонстрируется. Когда хозяин найден, ему нужно рассказать о рисунке, девизе и о причине выбранного цвета.

Упражнение «Память» (30 мин)

Ведущий. Запишите, пожалуйста, виды памяти: визуальная (зрительная); аудиальная (слуховая); кинестетическая (память ощу­щений).

Упражнение, которое вы сейчас будете выполнять, поможет выяснить, какая память у вас преобладает, является ведущей. Поделитесь на пары, в парах разделитесь на первые и вторые но­мера. Каждый из вас, индивидуально, не показывая записи парт­неру, пишет в тетради ряд чисел от 0 до 9 в хаотическом порядке. После этого первые номера показывают ряд чисел вторым номе­рам, которые должны их запомнить и воспроизвести через 10 с. Затем подсчитывается количество совпадений последовательности. Первые и вторые номера меняются местами.

Снова необходимо написать ряд чисел беспорядочно. Первые номера на спинах вторых номеров тупой стороной ручки должны «написать» свой ряд чисел. Задача вторых номеров — понять циф­ры и запомнить их последовательность. Затем подсчитывается ко­личество совпадений. Потом номера меняются ролями.

Опять пишется хаотический ряд чисел от 0 до 9. Первые номе­ра шепотом, в медленном темпе диктуют свой ряд чисел, при этом контакта глазами не должно быть. Вторые номера должны услышать, запомнить и воспроизвести названный ряд чисел. За­тем роли меняются. (Участники выполняют задание).

Ведущий. Теперь сравните количество совпадений и ошибок в каждом упражнении и определите преобладающий у себя вид памяти. Поделитесь своими ощущениями, ответив на следующие вопросы: что было легко, что сложно в выполнении упражнения, узнали ли что-то новое?

Упражнение «Мое будущее» (15 мин)

Ведущий. Представьте себе собственную жизнь в виде уходя­щей вдаль дороги. Вы путешествуете, идя по этой дороге, стреми­тесь к определенной цели. У каждого есть в жизни цель — то, чего мы желаем достичь. Можете ли вы сказать, чего бы хотели добить­ся через десять лет? Какой вам видится ваша жизнь? На листке бумаги нарисуйте «свою дорогу», разметив ее там, где вы хотите чего-либо добиться. (Участники выполняют задание).

Ведущий. Вернитесь, пожалуйста, в круг и поделитесь свои­ми ощущениями от выполнения упражнения.

Упражнение «Без маски» (15 мин)

Ведущий. Все члены группы по очереди берут карточки, ко­торые лежат в центре круга и сразу, без подготовки, продолжают высказывание, которое начато в карточке. Высказывание должно быть искренним.

Чего мне по-настоящему хочется, так это...

Я чувствую себя одиноко, когда...

Особенно мне нравится, когда...

Мне очень хочется забыть, что...

Близкие люди иногда вызывают у меня ненависть, когда... Меня пугает, что...

В незнакомом обществе обычно я чувствую себя...

У меня есть такой недостаток, как...

Меня окружающие не понимают в случаях...

В обществе противоположного пола я чувствую себя...

Последний случай, когда мне было невыносимо стыдно, — это...

Настоящий друг должен обладать такими качествами, как...

Меня раздражает...

Быть ответственным для меня означает...

Занятие 3. Жизненные навыки и стратегии преодоления

проблем

Цель: получить представление о жизненных навыках, пробле­мах, научиться преодолевать проблемы, используя приобретен­ные навыки.

Ведущий. Сегодня предлагаю вам поделиться своим само­чувствием и ответить на вопрос: чего вы ждете от сегодняшнего занятия. (Обсуждение темы занятия в течение 10мин).

Ведущий. Вспомните, пожалуйста, основные проблемные си­туации, которые возникали у вас в течение последних шести ме­сяцев на работе, и свое поведение в этих ситуациях. Поделитесь, что мешало, что помогало в разрешении возникавших проблем. Напомню, что существует несколько способов совладения со стрес­сом в проблемных ситуациях: изменение восприятия, ситуации, изменение самой ситуации, избегание. (После рассказов участни­ков полчаса отводится на ролевые игры).

Ведущий. Разбейтесь на группы и разыграйте сценки, демонст­рирующие поведение в трудной ситуации. Каждая группа выбирает один из способов. Используйте творчество и фантазию. (Участ­ники выполняют задание).

Ведущий.Я предлагаю подумать и обсудить, какая стратегия поведения для совладания со стрессом наиболее эффективна и в каких ситуациях. (На дискуссию отводится 10 мин).

Ведущий. Теперь поговорим о разрешении проблем. Я пред­лагаю вам схему их разрешения. Запишите этапы: первый — ориен­тация в проблеме; второй — определение и формулирование; третий — генерация альтернатив (поиск различных вариантов ре­шения); четвертый — принятие решения; пятый — выполнение решения и его проверка.

Ориентация в проблеме (первый этап) предполагает знание того, что она действительно возникла (проблема есть). Далее ее необхо­димо оценить, сформулировать. Это означает сбор всей доступной информации о проблеме, ее разделение на объективную и субъек­тивную, определение препятствующих факторов и обстоятельств, постановку реалистичной цели решения проблемы.

Упражнение «Проблемы» (15 мин)

Ведущий. Разделитесь, пожалуйста, на пары и обсудите, с какими проблемами чаще всего обращаются близкие люди, в ка­кой помощи они нуждаются, как вы реагируете на их обращения к вам, помогаете им. (Участники обсуждают по парам проблемы)

Ведущий. Теперь вернитесь в круг и поделитесь услышанным.

Упражнение «Превращение проблем в цели» (20 мин)

Ведущий. Составьте список проблем (второй этап), кото­рые хотелось бы решить в первую очередь. Каждую проблему опи­шите, представьте как можно более объективно. Сформулируйте цель, при реализации которой проблема перестала бы существо­вать, либо стала менее острой. (Участники выполняют задание).

Ведущий. Поделитесь, пожалуйста, с каким опытом вы встре­тились в данном упражнении.

Знакомство с третьим этапом решения проблем — генерация альтернатив (15 мин)

Ведущий. На стадии поиска различных вариантов разреше­ния проблемы нужно сформулировать как можно больше вариан­тов. Необходимо учитывать самые разные варианты, даже если они кажутся не очень реальными. Здесь работает принцип: «количество порождает качество».

Сядьте поудобнее и обозначьте для себя основную проблему и запишите все возможные варианты решения. (Участники выполня­ют задание).

Ведущий. Вернитесь, пожалуйста, в круг и поделитесь опытом, обсудите, чем помогает множество вариантов в решении проблем. Осознание четвертого этапа — принятие решения (10 мин) Ведущий. Четвертый этап — принятие решения, что предпо­лагает анализ имеющихся вариантов решения проблемы и выбор

самого эффективного из них. Мне бы хотелось услышать от вас: что или кто помогает вам, в чем вы нуждаетесь, когда вам пред­стоит принять решение.

Обсуждение пятого этапа — выполнение решения и его проверка (15 мин)

Ведущий. Процедура выполнения решения и его проверки включает четыре шага, я попрошу записать их: выполнение ре­шения; изучение его последствий (кратковременных, долго­временных; направленных на себя и на окружающих); оценка эффективности разрешения (сравнение реальных результатов с ожидаемыми); самопоощрение.

Завершение работы {10 мин)

Ведущий. Подумайте и ответьте на вопросы: считаете ли вы эту схему эффективной? Помогут ли эти знания в дальнейшем разрешении проблем? (Проходит групповое обсуждение).

5.3. Практикум «Профилактика синдрома "эмоционального сгорания"»

Одним из определяющих факторов в обеспечении профессио­нального роста специалиста является стрессоустойчивость. Про­тиводействие стрессу станет намного успешнее, если работник и в организации своей деловой и личной жизни будет придерживаться следующих рекомендаций:

уметь распоряжаться собственным временем;

отделять существенное от второстепенного, тратить основное время на самое важное дело, от которого зависит достижение ко­нечных целей, не пытаться браться за все сразу;

поддерживать и развивать контакты, наиболее важные для ос­новной работы;

не забывать, что главная ответственность за успешность про­фессиональной карьеры лежит на самом человеке;

не замыкаться в себе и помнить, что немало полезного для своей работы можно получить от активного общения с руковод­ством, коллегами, сотрудниками, друзьями;

уметь вознаграждать себя за достижения в работе (отметить свой успех в кругу друзей, приобрести какую-то ценную для себя кни­гу, отправиться в туристический поход, путешествие и др.);

заботиться о поддержании в себе душевной бодрости и поло­жительного отношения к своей работе;

активно развивать и укреплять свои сильные стороны, терпе­ливо исправляя недостатки;

не жалеть сил на создание крепкой семьи, она — одно из глав­ных условий достижения деловых успехов;

оберегать и поддерживать отношения с друзьями.

Как распознать стресс или сигналы о нем!

Диапазон проявлений стресса очень широк: от общего недомо­гания до физической боли. У человека появляются неадекватные эмоциональные реакции на мелкие неприятности, чрезмерная раздражительность и нетерпимость, иногда переедание или отсутствие аппетита, ощущение постоянного беспокойства, не­способность расслабиться, нарушение сна, повышенное потреб­ление алкоголя, табака, лекарств; снижение сексуальной актив­ности, головные боли, часто сочетающиеся с болями в спине, повышение артериального давления, расстройство сердечно-со­судистой системы, обострение хронических заболеваний желудоч­но-кишечного тракта, кожные аллергии, псориаз, понижение иммунитета.

Снизить стресс пытаются употреблением табака, кофе, алко­голя, шоколада, травяных чаев, теплого молока при бессоннице, лекарств, витаминов. Но все эти способы если помогают, то крат­ковременно, а в итоге только ухудшают ситуацию.

Здоровые и безопасные способы снижения стресса:

аутотренинг — позволяет овладеть навыками саморегуляции;

медитация — рекомендуется при хронических головных болях, астме, беспокойстве;

релаксация — снимает состояние внутреннего напряжения;

психотехнические упражнения — снимают нервно-психическое напряжение;

ароматерапия — вдыхание эфирных масел, благовоний; анималатерапия — любовь к животным, общение с ними; музыкальная терапия;

массаж тела — при неспособности расслабиться в релаксации;

укрепление физического здоровья — аэробика, прогулки;

увлечения, хобби — отвлекают психику от назойливых проблем.

Чтобы откорректировать необходимость в различных способах снижения стресса и саморегуляции, можно использовать тест «Оценка внутреннего напряжения» (для специалистов сервисной сферы).

Утверждения теста

1. Я много работаю, стремясь сделать все как следует, но мне никогда не удается довести начатое до конца. Я всегда вынужден(а) наверстывать упущенное.

2. Мое здоровье порой беспокоит меня, а когда смотрюсь в зеркало, то вижу на лице следы переутомления и физического напряжения.

3. На работе сплошные неприятности, и она раздражает меня.

4. Я борюсь со своими дурными привычками, такими, как ку­рение, переедание и легкомысленная трата денег.

5. Я во власти пережитого, и меня очень беспокоит будущее.

6. Мне необходимы алкоголь или снотворное, чтобы рассла­биться после тяжелого дня.

7. Я не получаю от расслабления никакого удовольствия.

8. Мир меняется так стремительно, что у меня голова идет кру­гом. Хорошо, если бы перемены происходили помедленнее.

9. Я люблю свою семью и друзей, но с ними ощущаю скуку и разочарование.

10. В жизни я кое-чего достиг(ла), но редко испытываю чувство гордости за себя.

Инструкция. Необходимо поставить знак «+» против тех утверж­дений, которые соответствуют вашему характеру и имеют отно­шение к описанным ситуациям; за каждый плюс начислить себе один балл, подсчитать их сумму.

Оценка результатов тестирования:

0—3 балла: вы внутренне стабильный, уравновешенный чело­век и нуждаетесь в психотехнических релаксационных сеансах только в периоды переутомления.

4—7 баллов: вы быстро истощаетесь, устаете и нуждаетесь в постоянных релаксационных сеансах.

8—10 баллов: вы должны уделить своему здоровью особое вни­мание, поскольку находитесь в состоянии хронического перена­пряжения и переутомления.

Релаксационное упражнение «Прекрасное место». Сядьте так, чтобы было удобно, и закройте глаза. Представьте себе место, где вы уже однажды были и которое идеально подходит вам для ум­ственного и физического расслабления — пляж, горы, луг, сад. Теперь заставьте себя расслабиться в этом идеальном воображае­мом месте. Вы отчетливо видите все краски, слышите шорохи, чувствуйте запахи, дуновение ветра, ощущаете тепло на коже. Откиньтесь назад и наслаждайтесь этой благотворной, спокойной и расслабляющей обстановкой. Почувствуйте мир и покой, насла­дитесь этим чувством. Покой и приятные ощущения освежают ваше тело и дают вам новые силы. Вы всегда в воображении можете вернуться в это идеальное место и снова ощутить мир и покой в своем теле и душе. Откройте глаза через 5 мин и потянитесь.

5.4. Тренинг саморегуляции эмоциональных состояний*

Цель: ознакомить участников с психологией стресса, помочь овладеть способами снятия напряжения, навыками совладания с нервно-психическим стрессом и выхода из него.

Задачи: 1) профилактика сохранения здоровья и эмоциональ­ного благополучия в условиях постоянного нервно-психического напряжения; 2) повышение стрессоустойчивости специалиста в ситуациях профессионального общения; 3) осознание основных источников и симптомов собственного стресса.

В тренинг включаются мини-дискуссии, игры, упражнения с целью приобретения практических навыков, релаксация.

В процессе знакомства ведущий и участники представляются друг другу и высказывают свои ожидания, устанавливают правила групповой работы: конфиденциальность, активность каждого, безоценочность суждений, Я-высказывания.

Ведущий рассказывает, в какой форме будет проходить заня­тие, знакомит участников с целями и задачами тренинга.

Актуализация проблемы. Ведущий говорит о том, что по роду своей деятельности специалист сервисной сферы испытывает высо­кое нервно-психическое напряжение, прежде всего, в ситуациях общения с клиентами. Поэтому совершенно необходима профи­лактика эмоционального благополучия с целью предупреждения эмоциональных срывов и стрессовых состояний.

Участникам предлагается тест на выявление напряженности для определения личного уровня нервно-психического напряжения.

Далее проводится дискуссия на тему «Когда я нахожусь в со­стоянии напряжения и стресса, то я чувствую...». Участникам пред­лагается выполнить упражнение на снятие напряжения «Прекрас­ное место».

Информационно-практическая часть. Ведущий рассказывает о том, что такое стресс, как он влияет на рабочие ситуации и самого челове­ка, как его распознать и бороться с ним. Участники тренинга полу­чают задание составить индивидуальный список сигналов стресса.

После выполнения задания ведущий говорит о том, что наши реакции можно распределить по двум большим группам: на физио­логические и психологические. Физиологические отражают био­логические процессы, происходящие в организме и сходные у многих людей. Психологические (гнев, раздражение, головокру­жение и др.) — непредсказуемы, они зависят от многих факто­ров, включая эмоциональное состояние в конкретный момент и оценку причиненного беспокойства.

Каковы источники стресса? Мелкие неприятности, накаплива­ясь, могут создать большой стресс. Накопительный эффект влияет на эмоции и здоровье. Для выявления накопленного уровня стрес­са участникам предлагается «Шкала социальной адаптации» Т. Холм­са и Б. Рэя.

Проводятся дискуссия на тему «Что мне помогает преодолеть стресс?» и подведение итогов.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1

СПЕЦИАЛИСТУ О ЗАРУБЕЖНЫХ ПАРТНЕРАХ

Каждый человек индивидуален, но он и социален, т.е. отражает в своем поведении менталитет общества, нации, страны. Поэтому, хотя в сфере деловых отношений и предпринимательства действуют общие нор­мы и правила, в каждой стране на них оказывают сильное влияние тра­диции, обычаи, вероисповедание и другие факторы. Их обязательно надо учитывать в общении с иностранцами. Далее по странам изложены неко­торые особенности деловой жизни, быта и взаимоотношений.

ГЕРМАНИЯ

Немцы весьма пунктуальны, аккуратны и бережливы. Позвонивший немецкий партнер будет максимально краток, чтобы сэкономить на пла­те за телефон. Не делать подарков — для немцев обычное явление.

Они питают большую слабость к титулам, поэтому в беседе надо обя­зательно называть титул собеседника, обращаясь к нему.

Чаевые в Германии можно не давать, так как они включены в стои­мость услуг. Возможны незначительные чаевые, как правило, округле­нием названной цены до полного количества евро. Нужно быть готовым и к тому, что плата будет производиться каждым за себя. За столом при­нято избегать разговоров политического характера.

В стране не принято брать в купе громоздкие вещи, они сдаются в багаж, в том числе большие чемоданы.

Стандарты деловой одежды соблюдаются очень строго, в беседе не допускается такая вольность, как снятие пиджака, в кожаной одежде можно участвовать только в загородной прогулке. Во время визита при­нято дарить цветы хозяйке дома.

В переговорах немцы сразу «берут быка за рога», начинают с главной темы. Вопросы на переговорах предпочитают обсуждать строго в том по­рядке, в каком они записаны в согласованной заранее программе.

Кивок во время рукопожатия у них означает дружелюбие, располо­жение. Говоря о серьезном, немцы не приемлют юмора.

Обмен письмами — нормальный способ установления деловых свя­зей с немецкими партнерами.

ФРАНЦИЯ

Работу с французскими фирмами следует начинать с посылки рек­ламных материалов, каталогов продукции вашей фирмы, которые долж­ны быть изложены на французском языке. Переговоры также ведутся на лом языке. Дело в том, что французы — большие патриоты и исторически не расположены вести беседу на немецком (они много воевали с Герма­нией) или на английском (из-за векового соперничества с Англией) языках, а других, как правило, не изучали. Из иностранных языков на визитной карточке гостя должен быть только французский. Французы рассматривают это как проявление уважения к себе. Они ценят хорошее образование. Поэтому если человек окончил престижное учебное заведе­ние и отразил на визитке, это пойдет ему только на пользу.

Новые контакты во Франции устанавливаются преимущественно через посредников, там элита делового мира давно сформировалась и новичку непросто в нее попасть: нужны солидные рекомендации. Здесь огромную роль играют положение, связи, знакомства. На крупных на­ционализированных предприятиях решения принимаются ограниченным кругом лиц высокого ранга.

Французы не склонны рисковать. В беседе они невыдержанны, могут перебить собеседника в силу живости своего национального характера, большой эмоциональности. У французов не принято касаться рук, за исключением рукопожатия при встрече и прощании.

В ресторанах чаевые давать не принято, так как стоимость обслужива­ния включена в счет.

Французские партнеры не чувствительны к каким-то драматизиру­ющим обстоятельствам. Для них главное — расчет и технико-экономи­ческий анализ. Крупные французские предприятия во главу угла ставят технические характеристики и долговечность продукции. Мелкие и сред­ние — ощутимые материальные выгоды от сделки.

Тексты договоров во Франции предпочтительны краткие — до четырех страниц, формулировки должны быть конкретными, точными и лако­ничными. Цены в договорах с французами проставляются только в евро.

Французы основной упор делают на предварительную проработку экспертами и согласование основных положений. Поэтому к изменени­ям в ходе переговоров относятся болезненно.

Кухня — предмет национальной гордости французов, поэтому вос­торженный комментарий к блюдам будет приятен хозяевам. Наиболее подходящими темами за обедом являются отвлеченные: театральные постановки, книги, фильмы, выставки, туристические достопримеча­тельности. Особенно ценится знание искусства и культуры. Говорить о делах за обеденным столом можно только лишь после того, как подадут кофе. Приглашение на ужин во Франции — исключительная честь. Отка­заться от приглашения значит нанести обиду. Приняты следующие по­дарки: цветы, бутылка шампанского, вино дорогих марок, коробка шо­коладных конфет. Белые хризантемы у французов — символ скорби.

В культуре французов господствует умеренное потребление крепких спиртных напитков. Пристрастие к ним воспринимается отрицательно.

Обращаться по имени к французу можно только после того, как он сам это предложит.

Обращения к собеседнику должны заканчиваться словами «мсье», «мадам». В деловом общении к женщине обращаются «мадам» независи­мо от того, замужем она или нет.

АНГЛИЯ

Английский деловой мир отличается кастовостью, а квалификация британских бизнесменов — одна из самых высоких в мире, особенно в финансовом и сырьевом секторах экономики. Они сильны в краткосроч­ном и среднесрочном прогнозировании, но предпочтение отдают сдел­кам, приносящим немедленную выгоду.

Британскому бизнесу присущ консерватизм, велико влияние тради­ций, имеющих многовековую историю. Английские деловые люди весь­ма эрудированны, имеют широкий круг интересов: спорт, литература, искусство; любят помогать и охотно делятся своими познаниями, вклю­чая профессиональные секреты успеха, они хорошие психологи, наблю­дательны, не приемлют фальши.

Переговоры с англичанами принято начинать с разговора о погоде, спорте, детях, при этом необходимо подчеркнуть доброе расположение к английским традициям.

Английский партнер оценит, если вы проявите интерес к общечело­веческим ценностям.

Проявление человеческих качеств очень ценится в Великобритании. Поэтому передача приветов людям, близким вашему знакомому, будет воспринята с благодарностью. В деловых кругах принято дарить записные книжки, календари, фирменные авторучки, зажигалки, на Рождество — спиртные напитки. Другие подарки рассматриваются как взятки. А к ним отношение непримиримое.

Степень детализации английских контрактов очень высока. Фиксиру­ется каждая деталь, которая впоследствии должна строго выполняться. Британцы принимают решения медленнее других зарубежных партне­ров, зато при этом обговаривается не только данный контракт, но и возможность расширения делового сотрудничества. Тщательная подго­товка контрактов обеспечивает минимальную степень риска. Переговоры с английским партнером предполагают тщательную подготовку и согла­сование. Импровизации здесь недопустимы.

Умение слушать — одна из отличительных особенностей англичан. Правило «молчание — знак согласия» в Англии не действует. Они счита­ют главным достоинством человека самообладание, умение «держать удар».

В разговорах с ними обычны долгие паузы, которых не следует боять­ся. Не любят англичане бурного выражения чувств (отсюда знаменитая британская невозмутимость).

Обмен рукопожатиями у англичан принят только в начале перегово­ров. В дальнейшем они ограничиваются устными приветствиями.

Приняв приглашение на ланч (отказываться нежелательно), вы тем самым берете на себя обязательство сделать ответное приглашение. Пе­ред началом ланча принято поинтересоваться, каким временем распола­гает ваш партнер.

Застольный этикет должен соблюдаться неукоснительно. В Англии не принято произносить тосты и чокаться. Религия, жизнь королевской семьи, частная жизнь и деньги — неуместные темы за столом. Закурить с разрешения присутствующих дам можно после того, как подали кофе.

ИТАЛИЯ

Для установления деловых связей с итальянской фирмой достаточно обмена официальными письмами. Большое значение итальянцы прида­ют тому, чтобы в переговорах принимали участие люди, имеющие при­мерно равный статус в деловом мире. Они достаточно строги в соблюде­нии основных правил делового этикета.

Итальянцы придают большое значение статусу человека и стремятся узнать о партнере как можно больше. При личном знакомстве вручают визитную карточку, если ее не оказалось, надо прислать ее. Если нет визитки на итальянском языке, то предпочтительнее, чтобы она была на английском, а не французском языке. Английским в деловом мире вла­деют больше, чем другими иностранными языками.

Неформальным отношениям с партнерами итальянцы придают боль­шое значение, ибо считается, что это способствует сглаживанию возни­кающих противоречий. На это не жалеется и неслужебное время.

Итальянцы, в том числе и деловые люди, очень любят общение в ресторане. Пригласив их, вы доставите им удовольствие.

Итальянцы не очень организованы. Если они вас не встретили, это не означает неуважения, вам следует позвонить пригласившим.

Крепкие напитки итальянцы пьют редко. Обычно употребляется мест­ное вино, являющееся обязательным атрибутом любого обеда. Тосты приняты только краткие. Проявление познаний в области культуры Ита­лии, интерес к ее истории всегда производят самое благоприятное впе­чатление на хозяев.

США

Американская деловая манера характеризуется крайней практично­стью — по возможности не делать ничего, что не приносит дохода.

Они стараются обходиться без затрат, которых можно избежать. Дан­ное слово держат. Традициями легко пренебрегают. Тщательно организуют любое дело. Разделение функций в США возведено в абсолют: каждый делает только свое дело.

В переговорах американцы сразу «берут быка за рога», уверены, что если вы имеете с ними дело, то внимательно ознакомились с особенно­стями американского бизнеса, они хорошо подготовлены к деловому контакту, поэтому ожидают от вас быстрой реакции на свою инфор­мацию.

Американские деловые люди придают большое значение рекоменда­циям. Если есть кому порекомендовать вас, попросите сделать это. При любом подходящем случае полезно упомянуть фирмы и людей, с кото­рыми вы уже имеете дело.

Бизнес лучше начинать с предложений средним и малым фирмам. Большие фирмы «избалованы» предложениями и не на всякое обращают внимание.

Отдача от инвестиций — главнейшее условие для американцев. При­чем не в конце срока, а помесячно: либо в виде дивидендов, либо в виде продукции.

Отечественный стиль бизнеса значительно отличается от американ­ского. Американцы напористы, агрессивны, а порой просто грубы. Но для них это обычный стиль, они так воспитаны. Большое внимание они уделяют деталям достижения цели. Американцы ничего бесплатно не де­лают и требуют плату за предварительные проработки договора, согла­шения.

Проявление американцами дружелюбия является их обычной мане­рой. В США ценят реальные достижения более, нежели ожидаемые. Для американцев важно высокое положение партнера, близость к власти, известность, появление на телеэкране, связи с каким-либо американским издательством или университетом.

Непредвиденные обстоятельства воспринимаются американскими де­ловыми людьми негативно. Они привыкли все просчитывать, учитывать долю риска. Такие обстоятельства они квалифицируют либо как резуль­тат некомпетентности партнера, либо как нечестную игру. И то и другое действует на них отталкивающе.

В отношении иностранцев американцы мыслят в значительной степени штампами. Так, с русскими у них ассоциируется плохо сшитый костюм, выпитый одним махом стакан водки и разудалое застольное пение. Они не любят, когда осуждают (ругают) что-то американское.

ЯПОНИЯ

Японцы всем способам завязывания деловых отношений предпочи­тают личные контакты. При знакомстве вам сразу вручат визитную кар­точку, на что вы должны ответить тем же. Если вы не сделаете этого, значит, по их понятиям, проявили неуважение.

Положение партнера в деловом мире играет для японцев очень важ­ную роль. Если статус партнера ниже, то это воспринимается как неува­жение. Если другая сторона имеет более высокий статус, то считается, что она «теряет лицо», выступает в роли просителя. Поэтому перед нача­лом переговоров следует получить сведения о статусе японских партне­ров и «выставить» равный им состав.

Японцы избегают рукопожатий, они приветствуют друг друга покло­нами. Протянутая для рукопожатия рука может быть воспринята как не­уважение к их традициям.

В Японии большое значение придается консенсусу среди всех участ­ников работы, в том числе и среди членов делегации. Перерывы в пере­говорах устраиваются японской стороной, в частности и для того, чтобы согласовать мнения членов своей делегации.

Они крайне серьезно относятся к процессу переговоров, считают, что чем больше затрачено времени на них, тем лучше: стороны лучше узнали друг друга, обсудили по возможности больше деталей.

В Японии принято выслушивать собеседника в полном молчании, как бы долго он ни говорил. Кивая говорящему, японцы показывают, что понимают его, но это отнюдь не означает, что они соглашаются с ним. Обсуждение малозначащих деталей означает серьезное отношение к пред­мету переговоров. Они не торопятся переходить к главному вопросу, как бы подготавливая почву для достижения цели переговоров.

Японская система принятия решений включает множество согласо­ваний. Система эта называется «ринги». Решения в итоге принимаются довольно медленно, но зато исполняются они пунктуально, ибо проду­маны от начала до конца с учетом всех деталей. Торопить японцев никог­да не следует. Без ответа предложение они не оставят. Если сказали, что дадут ответ, значит, так оно и будет.

Уступки японские партнеры воспринимают как проявление уваже­ния к себе. Более того, сторона, уступившая в одном вопросе, может рассчитывать на встречную уступку в другом.

В неофициальной обстановке продолжается обсуждение предмета пере­говоров, только более непринужденно и откровенно. Большинство сделок, как правило, заключается в ресторане, баре, а затем за столом перегово­ров их записывают и подписывают. Отсюда следует, что расслабляться можно только после подписания документов.

Если вы в ресторане не оставили недоеденным кусочек, то это для всех азиатов означает, что вы еще не насытились — вам принесут еще. После трапезы палочки для риса следует положить не в чашку, а на специальную подставочку. Палочки, оставленные в рисе, для японца — символ скорби. Если подали лапшу и вы хотите доставить удовольствие пригласившему вас японцу — поедайте ее с шумом: он поймет, что она вам нравится. Попытка освоить хотя бы несколько слов по-японски будет воспринята очень доброжелательно.

Общим человеческим проблемам японцы придают первостепенное значение. Уходить от них не следует.

Большинство японцев считают себя существами более высокого по­рядка, чем американцы и европейцы. Идет это, по-видимому, от более высокой культуры общения и большего влияния человеческого фактора.

Предприниматели в Японии прежде вкладывают деньги в персонал, а уже потом во все остальное.

Для японцев фирма, в которой он работает, — это его «большая се­мья». Поэтому он сначала называет фирму, затем должность и лишь по­том свое имя.

Индивидуализм не в почете в Японии, они не стараются как-то вы­деляться, принято работать всем вместе, в одном помещении, питаться вместе и начальникам и подчиненным. Хороший японский руководитель — строг в работе, но заботлив во внеслужебных вопросах.

Дух партнерства, который культивируется в Стране восходящего солн­ца, проявляется и в том, что руководители стараются как бы не вмеши­ваться в действия подчиненных, полностью доверяя им.

Японская вежливость такова, что японец за всякую услугу благодарит поклоном.

Беседа никогда не начинается с главного. К нему подходят постепен­но, часто намеками выясняя отношение собеседника.

В Японии принято пройти все ступени, начиная с низших. Престиж­ность полученного образования сказывается прежде всего в том, что фирмы, имеющие высокую репутацию, принимают на работу только выпускников престижных учебных заведений.

На японских предприятиях широко практикуются знакомые нам меры морального поощрения: переходящие знамена за достижения в соревновании, вымпелы лучших по профессии, почетные грамоты, доски поче­та и др.

Женщины в Японии традиционно занимают подчиненное положе­ние. Поэтому у японцев в голове не укладывается, что женщина может руководить мужчинами. И лучше избегать такой субординации при фор­мировании делегации для переговоров с японскими деловыми людьми.

Открытая критика в японских фирмах находится под фактическим запретом. Считается, что от нее больше вреда, чем пользы, она травми­рует людей и в результате снижается работоспособность, падает иници­атива. Поэтому лучше не критиковать японские порядки.

Своей сверхвежливостью японцы нередко усыпляют бдительность партнера. Досконально просчитав все нюансы и варианты сделки, они, как правило, обводят вокруг пальца бизнесменов, «растаявших» от лес­ти и комплиментов.

Японцы никогда не говорят «нет». Свое несогласие они выражают улыбкой. Костюм на переговорах должен быть классическим, темным. Следует избегать синих и темно-серых тонов.

Японский партнер никогда не пригласит вас домой. Но, вероятно, позовет в бар на рюмочку саке. Подарки партнерам вполне допустимы, но они должны быть недорогими.
Приложение 2

ПАМЯТКА ТУРИСТАМ, ОТЪЕЗЖАЮЩИМ ЗА РУБЕЖ

Независимо от того, куда вы едете, некоторые правила этикета оста­ются неизменными.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Уважайте традиции в еде, праздники, религию и правительство стра­ны, в которой вы гостите.

Не сравнивайте со своей страной. Ничего не критикуйте.

Во всех странах, за исключением североамериканских, бизнес более официален и может отнимать больше времени.

Будьте всегда пунктуальны; учитывайте движение на дорогах и скоп­ление людей па улицах. (Исключение в этом правиле составляет Испа­ния — испанцев никак не назовешь пунктуальными).

Не хвастайтесь большими деньгами и оставьте фамильные драгоцен­ности дома.

Не высказывайте глупые замечания о «забавных деньгах». Ознакомь­тесь с денежной системой страны, которую вы посещаете.

Во многих зарубежных странах президента компании называют ди­ректором-распорядителем.

Титулы очень важны. Пользуйтесь ими.

Корреспонденция носит очень официальный характер.

Если это уже не первый ваш визит в страну, на обороте вашей визит­ной карточки должна быть информация на языке этой страны. Тщатель­но проверьте правильность текста.

Богохульству и сквернословию не место в деловых отношениях, осо­бенно в международном бизнесе, где это зачастую воспринимается не просто как дурные манеры, а как оскорбление.

Всегда вставайте, когда звучит национальный гимн государства. По­вторяйте действия ваших хозяев.

Помните, что вы — не турист, оставьте свою видеокамеру дома.

Не надевайте национальные костюмы, такие, как тога или сари. Мо­жет оказаться, что вы выбрали одеяние, имеющее специфическое рели­гиозное значение.

Не требуйте, чтобы вам устраивали все, как у вас дома: душ, еду, телевизор.

Правильно произносите имена. Запоминайте их. Потренируйтесь в произношении трудных имен. Имена могут указывать на семейный ста­тус и социальный ранг. Не зовите людей по именам, если только они не попросят вас об этом.

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Вежливость высоко котируется во всех странах, особенно в азиатских. Если вы не знаете языка страны, в которую едете, наймите переводчика и выучите несколько ключевых фраз.

Если вы говорите на языке, будьте готовы к тому, что вам это будет удаваться не так легко, как его носителям.

Если вы беседуете через переводчика, позаботьтесь, чтобы рядом с вами был еще один человек, владеющий обоими языками, дабы про­контролировать перевод и исправить его в случае ошибок.

Вы можете вежливо попросить хозяев говорить медленнее, сослав­шись на свое слабое знание языка. (Ни в коем случае не обвиняйте их в том, что они быстро говорят.) Аналогично, если вы ведете переговоры по-английски и не понимаете своих собеседников, не вините их за ак­цент, вините свой слух! Говорите по-английски медленно, тщательно произнося слова.

Не пытайтесь рассказывать анекдоты: они обычно трудны для пони­мания иностранцев. Даже жители других англоязычных государств могут не понять игру слов. По этим же причинам не пользуйтесь сленгом.

ОДЕЖДА

Очень важно следить за своей внешностью. Одежда должна быть не­броской, хорошо сшитой и высокого качества. Чаще всего полагается носить темные костюмы и белые рубашки. Женщинам не следует наде­вать брюки, а также слишком короткие юбки или платья без рукавов.

Избегайте быстросохнущих тканей: они годятся в основном для тури­стов.

В обуви запрещается находиться в буддийских храмах, мусульманских мечетях, японских домах и ресторанах, а также в индийских и индоне­зийских домах. Аккуратно поставьте туфли рядом, носками к дверям.

ПОЕЗДКИ

Приезжайте в аэропорт заранее, чтобы успеть пройти все контрольные проверки. В некоторых странах на эти цели необходимо потратить два часа. Все документы держите под рукой.

Будьте готовы к тому, что во время пребывания в некоторых странах вам придется оставлять свой паспорт в отелях.

РАСХОДЫ

Неосмотрительно тратить сверх меры воду, тепло и свет в других стра­нах.

В некоторых государствах к телефонам подключены счетчики. Не де­лайте звонков, не предложив оплату хозяину телефона.

Чаевые обычно выдаются по тому же принципу, что и дома (исклю­чения составляют Италия, где приняты двадцатипроцентные чаевые, и Египет, где чаевые являются весьма солидными). Если чаевые включены в счет, вы можете оставить дополнительно маленькую сумму за специ­альное обслуживание. Если вы пользуетесь кредитной карточкой, чаевые давайте наличными. Чаевые не приняты в Новой Зеландии и в большин­стве исламистских государств.

Персоналу отеля и ресторана принято делать небольшие, скромно упакованные полезные и недорогие подарки. Они не заменяют чаевых, их можно сделать в знак благодарности за специальное обслуживание.

РУКОПОЖАТИЯ

Рукопожатия важны в Европе и ими не стоит пренебрегать при зна­комствах и приветствиях.

Подождите, пока женщина протянет вам руку, так как в некоторых странах до сих пор не принято пожимать женщинам руки.

Во Франции и странах Средиземноморья будьте готовы к поцелуям в щеку, а в странах Латинской Америки — к объятиям.

В Индии приветствие символизируют прижатые друг к другу ладони.

ВОЗРАСТ И ПОЛ

Демонстрируйте уважение к старшим. Дождитесь, когда они первыми протянут вам руку для приветствия.

Вставайте, когда старшие по возрасту входят в комнату. Предоставьте им заговорить первыми.

Во многих странах женщины до сих пор не участвуют в бизнесе. А там, где участвуют, им следует придерживаться общепринятого этикета, а не современного делового, принятого в Европе и США.

ЕДА

Ешьте то, что вам предлагают. Не спрашивайте, что это такое. По­режьте на мелкие кусочки и тогда вы сможете все легко проглотить!

РЕЛИГИЯ

Избегайте дискуссий на религиозные темы. Постарайтесь узнать как можно больше о религии страны пребывания. Во многих странах религия оказывает огромное влияние на бизнес: на часы работы, рабочие меся­цы и др.

Религиозные символы могут быть частью обстановки помещения. Помните, буддийские образы священны: никогда не наступайте на по­рог в Таиланде (под ним обитают добрые духи); никогда не отвлекайте того, кто обращен лицом к Мекке; без разрешения не фотографируйте и не трогайте руками религиозные объекты.

ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ

Вы обязаны иметь при себе визитку, в которой должны быть указаны название вашей компании, ваша должность. Не используйте аббревиатуры.

Одна из сторон вашей карточки должна быть напечатана на местном языке. (В Гонконге и Токио визитки печатают круглосуточно.) Просле­дите, чтобы перевод был сделан правильно.

В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке протягивайте свою визитку всегда правой рукой. В Японии подавайте карточку обеими руками, нужной стороной к партнеру.

ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ

Такие жесты, как соединенные в кольцо большой и указательный пальцы, знак победы в виде «V», поднятый вверх большой палец, в разных странах имеют неодинаковые значения. Избегайте жестов, как и сленга.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Базаров Т.Ю. Методы оценки персонала государственных и ком­мерческих структур / Т.Ю.Базаров, X.А.Беков, Е.А.Аксенова. — М., 1995.

Битянова Н. Р. Психология личностного роста / Н. Р. Битянова. — М.: Междунар. педагогич. акад., 2002.

Деркач А. А. Профессионализм деятельности в особых и экстремаль­ных условиях / А. А. Деркач, В. Г. Зазыкин. — М. : РАГС, 1998.

Деркач А. А. Психология развития профессионала / А. А.Деркач, В. Г. Зазыкин, А. К. Маркова. — М. : РАГС, 2000.

Зайцев А. К. Внедрение социальных технологий в практику управле­ния : Социальное развитие предприятия и работа с кадрами / А. К. Зай­цев. - М.: [б.и.], 1985.

Климов Е.А. Введение в психологию труда / Е. А. Климов. — СПб. : Изд-во СПГУ, 2003.

Курбатов В. И. Социальное проектирование : [учеб. пособие] / В. И. Кур­батов, О.В.Курбатова. — Ростов н/Д. : Феникс, 2001.

Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество / под ред. Е.Н.Ивановой. — Рига ; СПб.: [б.и.], 2002.

Ладанов И. Д. Психология управления рыночными структурами: Пре­образующее лидерство / И. Д. Ладанов. — М. : Перспектива, 1997.

Макшанов С. И. Психология тренинга / С. И. Макшанов. — СПб.: [б. и.], 1997.

Мастенбрук В. Переговоры / В. Мастенбрук. — Калуга : [б. и.], 1993.

Мескон М.Х. Основы менеджмента : [пер. с англ.] / М.Х. Мескон, М.Альберт, Ф.Хеддоури. — СПб. : [б.и.], 2004.

Моргунов Е. Б. Личность и организация / Е. Б. Моргунов. — М.: Триво-ла, 1996.

Панасюк А. Ю. Управленческое общение : Практические советы / А. Ю. Панасюк. — М.: Экономика, 2000.

Практикум по психологии профессиональной деятельности : [учеб. по­собие] / под ред. Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М.Снеткова. — СПб. : Изд-во СПГУ, 2000.

Психология менеджмента / под ред. Г. С. Никифорова. — СПб.: Изд-во СПГУ, 2000.

Психология менеджмента : [учебник] / под ред. Г. С. Скопылатова. — СПб. : [б.и.], 2000.

Психология профессиональной деятельности кадров государственной службы / под ред. А.А.Деркача, В.Г.Зазыкина. — М. : РАГС, 1997.

Самыгин СИ. Психология управления / С.И.Самыгин, Л.Д.Столя-ренко. — Ростов н/Д.: [б. и.], 1997.

Социальная работа и социальные технологии : [материалы методоло­гического семинара] / отв. ред.-сост. Т. В. Шеляг. — М.: [б. и.], 1995.

Хрестоматия по социальной психологии : [учеб. пособие для студен­тов] / сост. Т. Кутасова. — М.: МПА, 1994.

Шекшня С. В. Управление персоналом в современной организации / С. В. Шекшня. — М. : [б. и.], 1997.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие.................................................................................................3

Глава 1. Партнерство — основа социального взаимодействия..................5

1.1. Организационная культура сервисной деятельности..........................5

1.2. Партнерство и социальное взаимодействие — механизмы реализации рыночных отношений......................................................11

1.3. Технологии партнерства и социального взаимодействия..................13

1.4. Технологии партнерства.......................................................................15

Глава 2. Актуальные проблемы методологии социальных технологий.....18

2.1. Сущность и компоненты социальных технологий.............................18

2.2. Методы социального воздействия и ресурсы.....................................21

2.3. Технологизация социально-культурной деятельности.......................26

2.4. Моделирование технологической компетентности специалиста

по сервису и туризму............................................................................31

Глава 3. Технология проектирования.........................................................35

3.1. Виды проектов.......................................................................................35

3.2. Алгоритм проектирования процессов.................................................38

3.3. Этапы работы. Моделирование.............................................................40

3.4. Инсентив-туры и инсентив-программы..............................................44

Глава 4. Технологии в сфере сервиса и туризма.......................................53

4.1. Сервисная деятельность........................................................................53

4.2. Коммуникативные технологии............................................................56

4.3. Практикум «Методы коммуникативного воздействия».....................62

4.4. Социальные технологии организационно-управленческой деятельности..........................................................................................67

4.5. Технологии научно-исследовательской деятельности........................81

4.6. Технология расчета оценки эффективности управления..................88

4.7. Образовательные технологии...............................................................97

Глава 5. Реализация сервисных технологий............................................101

5.1. Деловые коммуникации.....................................................................101

5.2. Акмеологический тренинг..................................................................103
1   2   3   4   5   6


ГЛАВА5
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации