Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма - файл n1.doc

приобрести
Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма
скачать (798.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc799kb.18.09.2012 23:18скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6
ГЛАВА
4
ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ТУРИЗМА
4.1. Сервисная деятельность

Основными сферами жизнедеятельности человека являются образовательная, производственная, досугово-рекреационная, физкультурно-оздоровительная и информационная.

Совокупность условий жизнедеятельности включает в себя: социально-культурную среду, соответствующие сферы жизнедеятельности человека, где формируется и реализуется его образ жизни; ценности, мотивы и цели деятельности общества, социальной группы и индивидуума.

Социокультурная среда имеет набор устойчивых полей и сфер жизнедеятельности (компонентов), которые подлежат анализу в процессе разработки и внедрения социально-культурных программ в сферу сервисной деятельности и туризма. Поля и сферы жизнедеятельности имеют свою качественную характеристику и выступают как относительно отграниченные друг от друга области деятельности и взаимодействия человека с предметным миром и другими людьми, представляющими социальные организации и учреждения (музеи, экскурсионно-туристические службы и фирмы, гостиничные и туристические комплексы и др.).

В социокультурной сфере можно выделить несколько полей жизнедеятельности:

культурно-историческое наследие (в меру его востребованности);

художественную среду обитания человека, влияющую на качество его жизни;

социально-психологическую среду (характер межличностных отношений, жизнедеятельности — производственные, семейные, формальные и неформальные связи людей);

духовно-нравственную среду (нормы общественной морали, ценности, идеалы);

политическую среду (условия и возможности участия человека в общественно-политической деятельности);

экологическую среду.

Поля жизнедеятельности (социокультурная среда) поддаются изменениям и преобразованиям. Следовательно, в рамках проектирования социально-культурных программ для туристических и сервисных организаций можно изменить условия формирования и реализации образа жизни.

Совершенствование деятельности сервисных и туристических учреждений и фирм (или организация новых) создает дополнительные условия гармонизации и оптимизации образа жизни человека. Это и является основной целью и задачей социальных технологий в сфере сервиса и туризма.

Предприятие сервисных и туристско-экскурсионных услуг — это хозяйственно обособленная единица, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг.

Услуга — это работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Технологизация сервиса требует соответствующего психологического обеспечения труда специалиста в этой сфере. Такой специалист содействует клиенту в удовлетворении его потребностей в процессе сервисного обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем.

Услуга передается потребителю через действия, тогда как то-вар передается из рук в руки. Деньги на услугу потрачены, но в обмен взять в руки ничего нельзя. В момент оплаты услуга неосязаема, ее нельзя потрогать, что вынуждает покупателя услуги рисковать при ее покупке.

Временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, и это является важным свойством сервиса, что не характерно для любого другого товара. Услуга производится в условиях реального времени и, следовательно, потребитель присутствует физически во время ее оказания. Товары же могут изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Если рассмотреть этапы материализации услуги и предложений товаров, то можно видеть, что товары вначале производятся, а затем продаются. Услуги же вначале продаются, а затем производятся и потребляются. Потребитель услуги «видит» как «изготовляется» услуга. Если ему не понравится, как ведет себя поставщик услуги во время ее оказания, то в следующий раз он не вернется за ней к этому же поставщику, что будет означать для сервисной организации потерю дохода.

Услуги менее однородны и стандартизованы, и это означает, что их качество различается. Такая неопределенность создает ситуацию, когда потребитель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, клиент рискует больше, чем при покупке товара.

Кроме того, несохраняемость, «нематериальность» услуги не позволяет потребителю оценить ее должным образом до приобретения.

Сервисная деятельность, как правило, является высококонтактной, когда качество обслуживания неотделимо от качества профессиональной деятельности поставщика услуг, который привносит в результат обслуживания некую материальность, дает профессиональные советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям клиента (потребителя). Иными словами, исполнитель услуги становится как бы частью результата обслуживания, самой услуги. И, следовательно, возникают проблемы подготовки качественного исполнителя в организациях сферы обслуживания. Для этого необходимо определение параметров, критериев и уровней сервисного обслуживания в каждой конкретной отрасли сервиса: туризме, гостеприимстве, ресторанном сервисе и др. Еще одна ситуация: консультация персонала по поводу затруднений в работе и оказание квалифицированной организационно-управленческой помощи. При этом возникает необходимость оценки эффективности работы отдела или сектора организации, необходимых ресурсов для успешной деятельности в условиях рыночных отношений.

Цель туроператора или менеджера — определить мотив клиента, т. е. его установку на приобретение турпродукта или интерес к перечню предлагаемых услуг. Это происходит при первом посещении клиентом турфирмы, когда выясняются его ожидания, проясняются интересы, потребности, предпочтения. В последующем общении принимается решение заключить договор или воздержаться от этого. На принятие решения влияют:

интересы и предпочтения клиента;

соответствие предлагаемой услуги цене;

разнообразие предложений (при их ограниченности появляется недоверие, а слишком большой ассортимент вызывает у клиента рассредоточенность внимания и растерянность);

особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость или настороженность, внушаемость и др.);

настроение клиента.

На этом этапе важна четкая организация работы туроператора, менеджера и персонала фирмы. Все они обязаны проявлять деловитость и компетентность, внимательность и заинтересованное отношение к клиенту.

Рекомендации специалисту (менеджеру)

1. Наглядная информация (рекламные проспекты, фотоальбомы, слайды, видеоролики) активизирует визуальное восприятие клиента, обогащает его представления и образы, способствует получению осознанного представления о перечне предлагаемых услуг.

2. Важно не быть навязчивым, стремиться, чтобы у клиента не появилось ощущение дискомфорта, настороженности, а следовательно, и сопротивления.

3. Демонстрируя тур, необходимо подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики, обеспечить доступ к наглядным материалам, проводить показ не утомляя, но и не торопя клиента; не навязывать клиенту свою оценку свойств тура, это должен сделать сам клиент.

4. Необходимо грамотно обосновать цену тура, подчеркнуть качество услуг, соответствие тенденциям современного отдыха и др.

5. Умело строить диалог, используя навыки эмпатичного слушания, корректного самовыражения и т.д.

6. Учитывать индивидуальные особенности клиента, его поведение, по возможности влиять на восприятие им информации — визуальной, аудиальной, кинестетической.

7. Заключительный этап не должен занимать много времени (более 10 минут), документы должны быть оформлены быстро, аккуратно и грамотно.

8. Необходимо корректно одобрить приобретение клиента, ненавязчиво получить его согласие на регулярную обратную связь (телефонный звонок менеджера, почтовая рассылка адресных информационных бюллетеней, участие в социологическом опросе и т.п.) с турфирмой.

4.2. Коммуникативные технологии

Коммуникационный процесс. Этот процесс в сервисной организации является мощным ресурсом ее развития, поскольку основу производственного процесса отеля, турфирмы или досугового центра составляет процесс взаимообмена информацией по общим направлениям их деятельности.

Коммуникативный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:

информативная — передача истинных или ложных сведений;

интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми (согласование действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника и др.);

перцептивная — восприятие партнерами друг друга и установление на этой основе взаимопонимания;

экспрессивная — влияние эмоциональных переживаний на характер действий.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях: сверху вниз; снизу вверх; горизонтально.

Она включает в себя постановку задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто), информирование об исполнении, проверках, личном мнении сотрудника, обмен мнениями о координации действий, планировании.

В процессе коммуникации задействованы отправитель информации, собственно информация, средство ее передачи и получатель.

Коммуникативный процесс включает в себя пять этапов:

начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, что именно и с какой целью он хочет передать и какую ответную реакцию получить;

воплощение идеи в слова, символы, сообщение (речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи), т. е. кодирование информации;

передача информации через использование выбранных каналов связи;

перевод получателем вербальных (словесных) и невербальных символов в свои мысли (декодирование);

сообщения об исполнении, отклик получателя на полученную информацию (обратная связь).

Следует помнить, что работник сервисной сферы от 50 до 90 % рабочего времени тратит на коммуникацию, поскольку необходимо довести информацию до клиентов, партнеров, конкурентов и др., получить от них ответ. Более 80 % зарубежных специалистов в сфере сервиса и туризма считают, что обмен информацией — одна из самых сложных и важных проблем, а неэффективные коммуникации — главное препятствие успешной деятельности фирмы; ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.

Эффективность сервисной деятельности пропорциональна успешности коммуникационных процессов в организации. Выделяют несколько видов коммуникаций:

формальные, зависящие от организационной структуры пред­приятия, взаимосвязи уровней управления и функциональных отделов (чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации);

неформальные (например, общение между друзьями, приятелями, распространение слухов);

вертикальные (межуровневые) — сверху вниз и снизу вверх;

горизонтальные — обмен информацией между разными отделами для согласования действий с клиентами и партнерами;

межличностные — общение двух людей в любом из перечисленных видов.

Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — распорядительный. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.

Централизованные коммуникационные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективному решению сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью. Выделяют четыре иерархические роли:

«сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (секретари, диспетчеры);

«лидер мнений» — способен оказывать неформальное влияние на установки и поведение некоторых людей;

«связной» — звено между группировками в коммуникационной сети;

«пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий постоянную связь с организационным окружением.

Коммуникативная компетентность. Это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров, хорошее знание ситуации и предмета общения, что обеспечивает реализацию целей с оптимальным расходованием ресурсов.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, проблем;

предвзятые представления — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

плохие отношения между людьми (враждующих людей трудно убедить в справедливости мнений и взглядов соперника);

отсутствие внимания и интереса собеседника;

пренебрежение фактами, т. е. выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

погрешности в построении высказываний (неправильный выбор слов, нелогичность и др.);

неверный выбор стратегии и тактики общения.

Выделяют следующие стратегии общения: 1) открытое — закрытое; 2) монологическое — диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли); 4) личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Закрытое общениенежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано, если есть значительная разница в степени предметной компетентности и (бессмысленно тратить время и силы на понимание другой стороны, а также в конфликтных ситуациях. Встречается полузакрытая коммуникация, когда человек пытается выяснить позиции другого, не раскрывая свои. Иногда человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли его собеседник войти в его обстоятельства, слушать «излияния».

Выделяют несколько уровней общения: «контакт масок», примитивное, формально-ролевое, деловое, духовное, манипулятивное, светское. Кратко рассмотрим их.

«Контакт масок» — формальное, стандартизированное, общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются маски вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и др., которым соответствует набор выражений лица, жестов, фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В сервисе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы не обострять отношения без надобности, избавиться от назойливого посетителя (но не клиента!).

Примитивное общение используют для оценки собеседника: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — ограничиваются отдельными репликами. Получив от собеседника желаемую информацию, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого. Такой уровень общения в сфере сервиса и туризма недопустим.

Формально-ролевое общение необходимо, когда регламентированы и содержание, и средства общения, известна социальная роль.

В деловом общении учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, при этом интересы дела (более значимы, чем возможные личностные расхождения, симпатии и антипатии.

Духовное общение бывает среди друзей, когда можно затронуть любую тему, не следить за выражением лица, движениями, интонациями. При таком общении каждый участник знает собеседника, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, при этом используются разные приемы: лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и др. В некоторых случаях манипулятивное общение встречается в сервисной сфере как со стороны клиента, так и со стороны специалиста. Манипуляция всегда имеет скрытый психологический и социальный подтекст, что вызывает у собеседников ощущение дискомфорта и может привести к тупиковым или конфликтным ситуациям.

Светское общение отличается беспредметностью, часто люди творят не то, что думают, а что принято говорить в подобных случаях. При этом соблюдается вежливость и такт, демонстрируется симпатия к собеседнику.

В любом общении есть своеобразная тактика и техника.

Тактика — это реализация в конкретной ситуации коммуникативной цели на основе владения техниками и правилами общения.

Техника — это совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и слушать. Здесь важное значение имеет эффективное использование вербальных и невербальных средств.

Технологии психологического воздействия и регулирования межличностных и социальных отношений. Эффект воздействия на человека в ходе общения зависит от того, какие механизмы используются: или заражение, внушение, или убеждение.

Самый древний механизм воздействия — заражение, он представляет собой передачу определенного эмоционально-психологического настроя от одного человека к другому и основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и др.). Эффект зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека и количества слушателей. Чем выше эмоциональный настрой оратора, тем сильнее эффект. Число людей должно быть достаточным, чтобы возникало чувство единства с другими под влиянием эмоциональной энергии оратора.

Внушение также основано на апелляции к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами, причем оратор не должен быть в эмоциональном трансе, он должен быть логичен, уверен в себе и авторитетен.

Внушение основано на авторитетности источника информации, имеет вербальный характер, усиленный экспрессивностью. Большую роль играют интонации голоса, в которых проявляется убедительность, авторитетность, значительность слов.

Внушаемость — это способность к некритическому восприятию поступающей информации, она различна у разных людей. Внушаемость выше у лиц со слабой нервной системой, преобладанием первой сигнальной системы, а также у лиц с резкими колебаниями внимания, подростков и детей.

Выделяют три основные формы внушения: гипнотическое (в состоянии гипноза); в состоянии релаксации (мышечной и психической расслабленности); при активном состоянии бодрствования человека.

Внушение направлено на снижение критичности человека при информировании и использовании приема эмоционального переноса. Этот прием предполагает, что при передаче сообщения новый факт связывают с хорошо знакомыми другими фактами, явлениями или людьми, к которым человек эмоционально относится положительно (отрицательно). Тогда происходит перенос этого эмоционального состояния на новую информацию с соответствующей эмоциональной окраской. Часто при этом ссылаются на известное лицо — ученого, мыслителя, коллективное мнение («большинство людей считают, что...»). Это снижает критичность и повышает податливость человека к получаемой информации.

Убеждение направлено к разуму человека, его логическому мышлению. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности и ее мышления.

Степень эффективности воздействия информации на установки человека зависит и от первичности-вторичности информации. Первая поступившая информация о каком-либо новом факте воспринимается легче, доверчивее, без предубеждений.

Повторяемость информации может вызвать кумулятивностъ — постепенное накапливание воздействующего влияния при систематическом повторении в разных вариациях, но такие повторения не должны быть чрезмерными — может возникнуть информационное пресыщение, утомление и отторжение надоедливой информации.

Важным социально-психологическим феноменом является подражание — воспроизведение деятельности, поступков и качеств другого человека, на которого хочется походить. Наиболее подвержены этому феномену дети, подростки, молодежь.

Условия подражания:

положительное эмоциональное отношение, восхищение или уважение к человеку (объекту подражания);

меньшая опытность подражающего человека по сравнению с объектом подражания в каком-то отношении;

ясность, выразительность, привлекательность образца для подражания;

сознательная направленность желаний и воли подражающего человека (хочется быть таким же, как объект подражания).

Психологическое воздействие, которое оказывают люди друг на друга, приводит к изменениям механизмов регуляции поведения и деятельности человека. Средствами воздействия являются:

вербальная (словесная) информация;

невербальная информация (интонация речи, мимика, жесты, позы);

вовлечение человека в специально организованную деятельность;

регуляция степени и уровня удовлетворения потребности людей.

Каждый тип воздействия имеет несколько разных средств, приемов и методов. Прием воздействия — это совокупность средств и алгоритм по их использованию. Методы — арсенал приемов, воздействующих на потребности, интересы, склонности человека, определяющие его активность и поведение; на установки, групповые нормы, самооценки людей; на состояния, в которых чело-век находится (тревога, возбужденность или депрессивность и др.) и которые изменяют его поведение.

4.3. Практикум «Методы коммуникативного воздействия»

Методы воздействия, как уже отмечалось, направлены на формирование новых потребностей или изменение побудительной силы имеющихся мотивов поведения. Чтобы сформировать новые потребности у человека, применяются специальные приемы и средства, вовлекающие его в новую деятельность. Это может быть желание человека взаимодействовать с каким-то определенным лицом («все равно куда, лишь бы с тобой быть»), действовать в группе, подчиняясь ее дисциплинарным нормам («я должен, как и все в группе, делать то-то»), приобщиться к взрослой жизни или повысить свой престиж.

Для того чтобы изменить поведение человека, нужно изменить его желания, мотивы, т.е. произвести изменения в системе иерархии мотивов. Один из приемов, который позволяет это сделать, - регрессия, т.е. объединение мотивационной сферы, актуализация мотивов более низкой сферы (безопасность, выживание, голод, сексуальный и др.). Регрессия осуществляется при неудовлетворении основных витальных (жизненно необходимых) потребностей человека.

Чтобы изменилось поведение человека, требуется также изменить его взгляды, мнения, установки (создать новые или изменить существующие, разрушить их). В последнем случае деятельность распадается. Этому способствует неопределенность — чем выше ее субъективный уровень, тем сильнее тревожность, и тогда пропадает целенаправленность. Неопределенность в оценке личных перспектив, своей роли и места в жизни и деятельности, противоречивость поступающей информации, моральных и социальных норм — все это вызывает напряженность человека, от которой он пробует защититься, пытаясь переосмыслить ситуацию, осуществляя поиск новых целей либо уходя в регрессивные формы реагирования (пьянство, безразличие, апатия, депрессия, агрессия и пр.). В. Франкл писал: «Самый тяжелый вид неопределенности — неопределенность окончания неопределенности».

Метод создания неопределенных ситуаций позволяет ввести человека в состояние «разрушенных установок», «потери себя», и если потом показать человеку путь выхода из этой неопределенности, он будет готов воспринять эту установку и реагировать требуемым образом, особенно если будут произведены внушающие маневры: апелляция к мнению большинства, обнародование результатов общественного мнения в сочетании с вовлечением в организуемую деятельность. Таким образом, метод создания неопределенности позволяет произвести изменение целевых, смысловых установок и последующее коренное изменение поведения и целей человека.

Метод ориентирующих ситуаций предполагает опору на роли и ситуации, в которых человек уже побывал, испытал аналогичные требования к себе и своей деятельности, как и все остальные люди из его окружения или группы, — это позволяет всем выработать одинаковое требуемое отношение к этой ситуации, изменить свое поведение в ней в нужном направлении.

Для того чтобы сформировать установку на требуемое отношение или оценку того или иного события, используется метод ассоциативного, или эмоционального, переноса: т.е. событие включается в один контекст с тем, которое уже имеет оценку или вызывает определенные эмоции (например, раньше в западных мультфильмах опасные инопланетяне изображались с советской символикой, отсюда мог произойти перенос: «Все советское — опасное, плохое»).

Чтобы актуализировать установку, способную вызвать эмоциональный или моральный протест человека, часто используется прием «совмещения стереотипных фраз». Обычно стереотипные фразы снижают внимание, эмоциональную реакцию на какое-то время, достаточное для срабатывания требуемой установки (в военных инструкциях, например, пишут: «Запустить ракету в объект Б» (а не в город Б), поскольку стереотипное слово «объект» снижает эмоциональную реакцию человека и усиливает его готовность выполнить требуемый приказ).

Для изменения эмоциональной реакции и состояния человека в отношении к текущим событиям эффективно используется прием «воспоминания горького прошлого» — человеку напоминают бывшие неприятности, рисуют прошлую жизнь в черном свете, в результате снижается недовольство сегодняшним днем и появляются «розовые» иллюзии на будущее. В нашей стране этот прием применялся неоднократно.

Для нейтрализации отрицательного эмоционального состояния с древности используется прием «канализации настроения» (например, провоцируется излияние гнева толпы на тех, кто лишь косвенно или случайно причастны к возникновению трудностей, их делают «козлами отпущения», громоотводом, позволяющим отвести гнев людей от истинных виновников события). Поисками "виновных стрелочников» до сих пор решают многие задачи воз-действия на людей в требуемом направлении.

Если все три фактора — мотивация и желания людей, установки и мнения, эмоциональные состояния — будут учтены, тогда воздействие будет наиболее действенным как на уровне отдельного человека, так и на уровне группы. В каждой группе существуют свои нормы, которые определяют, регулируют поведение ее членов и группы в целом. Чтобы изменить такое поведение, необходимо оказать воздействие на групповые нормы и изменить их. Это может осуществить лидер, в том числе через включение группы в иную деятельность.

Как видим, общение, контакт людей друг с другом и их воз-действие, влияние друг на друга могут происходить в самых разных формах, направлениях, с помощью различных средств, приемов и методов.

Рекомендации специалисту

1. Когда возникает реальная необходимость доказать свою точку зрения клиенту, не следует демонстрировать его некомпетентность в каком-либо вопросе, приводить в замешательство, лучше не спорить с ним в присутствии третьих лиц.

2. Разубеждая клиента, не вызывать у него раздражения, ориентироваться, насколько и до какого предела необходимо отстаивать свою точку зрения.

3. Возражая клиенту, коллеге, начальнику, делайте это тактично, избегая конфронтации или враждебной реакции.

4. Будьте гибки и тактичны, в том числе в лексике и стиле аргументации («Я согласен с вами по большинству вопросов, но в отношении этого пункта я хотел бы попросить вас пересмотреть свое мнение по следующим причинам...»). Противоречия в споре нередко появляются из-за повышенного эмоционального фона, психологической межличностной несовместимости спорящих.

5. Если клиент или партнер так и не приняли ваших доводов, не озлобляйтесь. Если вы начнете сердиться, демонстрировать свое неудовлетворение результатом делового разговора, это может при-вести к разрыву отношений, потере возможного партнера или клиента.

6. Убедив собеседника (партнера, клиента), не демонстрируйте торжества по этому поводу, будьте скромны и спокойны, обязательно выскажите признательность клиенту или партнеру за то, что они вас выслушали, поняли и приняли ваше предложение.

В деловых межличностных отношениях нередко возникают стрессовые ситуации. Они сопровождаются изменениями в поведении и даже во внешнем облике людей. В таких ситуациях привычная форма реакции на агрессивное поведение партнера ответной aгрессией нежелательна. Нельзя заражаться настроением партнера, наоборот, следует предпринять меры по локализации его агрессивного поведения, пытаясь смягчить создавшуюся конфликтную ситуацию.

Не лучше, если ответной реакцией будет и неуверенность в себе, своей правоте.

При необходимости оставаться принципиальным в ходе конфликтной ситуации С. Моррис предлагает пять шагов, которые, по его мнению, могут снять напряженность, сделать критику более продуктивной.

Первый шаг. Бейте сразу в больную точку. Не следует отклоняться от темы, лучше опустить дружеские вступления и переходить прямо к делу. Однако, как показывает практика, такой подход редко дает ожидаемые результаты, а разговоры вокруг да около только затягивают время и увеличивают возбуждение обеих сторон.

Второй шаг. Честно опишите ситуацию, избегая прямых оценок деятельности коллеги. Оценочные начала, даже если они и справедливы, носят разрушительный характер, обостряют конфронтацию. Пытайтесь создать настроение спокойного рассмотрения фактов. В такой ситуации подчиненный, возможно, не будет чувствовать угроз с вашей стороны и с ним легче будет найти взаимопонимание.

Третий шаг. Предложите партнеру объяснить его подход к решению проблемы. В этом случае уменьшается его потребность защищаться, более четко проясняется суть проблемы и ситуации, обеспечивается для обеих сторон возможность обдумать их со всех сторон. Следует задавать вопросы таким образом, чтобы исключить возможность получения односложных ответов типа «да» или «нет».

Четвертый шаг. Постарайтесь найти общий взгляд на источник проблемы и необходимость ее решения, а затем предложите подчиненному свой способ возможного решения. Мало кому нравится подчиняться прямым приказам. Однако, позволяя подчиненному участвовать в выработке решения, вы можете надеяться на его активное сотрудничество.

Пятый шаг. Суммируйте итоги встречи. Если вы и ваш партнер уйдете со встречи с одними и теми же выводами, ваша критика будет иметь положительный результат и не приведет к конфронтации.

Интересную и простую схему понимания внутренних процессов, происходящих под воздействием агрессии или стресса, дал в своей книге «Грубые приемы в свободном предпринимательстве» Ф.Лаутеншлегер:

стрессовый импульс через анализаторы попадает в промежуточный мозг, где он регистрируется как сигнал тревоги, возникает чувство страха;

от промежуточного мозга возбуждение через симпатический нерв передается надпочечникам;

надпочечники немедленно реагируют на это выделением в систему кровообращения гормонов адреналина и норадреналина;

эти гормоны усиливают сердцебиение и повышают артериальное давление (сахар и резервы жира передаются мышцам), организм включается в защитную реакцию, которая не всегда подконтрольна мышлению;

возбуждение симпатического нерва и измененное состояние гормонов способствуют тому, что мозг блокирует процесс мышления; если теперь потребуется осмысленное действие, то ситуация может только усилить стресс и вызвать паническую реакцию;

слова партнера не доходят до собеседника, он уже не способен на ведение диалога.

Самое главное в такой ситуации — оставаться спокойным, как это рекомендуют психологи, пропагандируя технику диссоциированного восприятия негативной ситуации.

Эта техника помогает достаточно быстро успокоиться и взять ситуацию под контроль.

Последовательность действий может быть следующей.

1. Как только вы осознали, что наступает обострение ситуации, попробуйте мысленно выйти за ее пределы и посмотреть на все со стороны. Это не потребует больших усилий и временных затрат. Как только вы сможете оценить ситуацию в диссоциированном, отчужденном состоянии, попробуйте управлять ее развитием, не «пропуская через себя».

2. Если вам удается наблюдать ситуацию как бы на экране в роли телезрителя, регулируя звук и изображение, вы получите великолепный инструмент саморегуляции. Можно «поиграть» с цветами, «добавив» тот, который вам более приятен и «убавив» неприятные цвета и т.д.

3. Вы можете внести в ситуацию элементы комизма. Юмористическое восприятие позволит «трансформировать» ситуацию и прийти к конструктивному решению проблемы.

Усвоив технику диссоциированного восприятия негативной ситуации, можно научиться управлять собой, изменить стратегию поведения в подобных случаях. Если они раньше вызывали у вас сильное раздражение, то теперь вы их перенесете безболезненно. Позволяйте клиенту или партнеру себя критиковать, но сопротивление оказывайте мягко. Оставаясь спокойным, как бы отходите слегка в сторону и пропускаете мимо себя направленную на вас агрессию. В ситуации, когда человек ожидал контрреакции, но не получил ее, он теряется, пытаясь снова и снова повторить свой маневр.

Такое эластичное сопротивление сэкономит ваши ресурсы и поможет сохранять аналитическое мышление. Не отвечая на агрессию, вы не будете чувствовать себя оскорбленным и получите возможность удовлетворить свое любопытство. На этом этапе развития ситуации вы можете приступить к ее анализу и постановке уточняющих вопросов партнеру. Тщательный анализ его ответов и собственного поведения в такой ситуации поможет вам обнаружить собственные недостатки в манере поведения, которые вызывают негативные реакции у собеседников. Последующая самокоррекция своего поведения в негативных ситуациях позволит вам избегать их, реагировать на поведение партнеров осмысленно и взвешенно.

4.4. Социальные технологии организационно-управленческой деятельности

К социальным технологиям организационно-управленческой деятельности относят: информационное обеспечение сотрудников; эффективную организацию кадровой политики; мотивацию сотрудников фирмы и их карьерный рост; управление персоналом; выработку управленческих и кадровых решений; регулирование производственных проблем, в том числе кризисных и трудных ситуаций; оценку качества сервиса и оказываемых услуг.

Современная сервисная организация представляет собой сложную динамическую систему со сложным и многогранным управлением персоналом в ее рамках. К сожалению, результаты деятельности многих фирм и организаций показывают, что они нуждаются в реформировании и внутренних преобразованиях. Из тех, которые имеют отношение к сфере сервиса и туризма, хотелось бы выделить следующие:

ориентация всех подразделений фирмы, предприятия на рыночное (предпринимательское) поведение, энергичный поиск каждым руководителем, работником новых идей, возможностей, тенденций, новых рынков, лучшего опыта и активное использование новаций в практике работы;

построение взвешенных отношений с партнерами, смежниками, потребителями, конкурентами, другими предприятиями и соблюдение баланса общих интересов;

создание условий по повышению эффективности совместных действий сотрудников, их трудового вклада в достижение конкретных результатов, раскрытие возможностей каждого сотрудника, когда он знает и понимает свои действия и маневры во взаимодействии с другими работниками;

усиление роли и значения корпоративных знаний, использование существующего интеллектуального потенциала компании, в том числе реализация принципа соответствия знаний и должности, расширение доступа к банкам информации;

децентрализация управления, расширение управленческих полномочий для большего числа работающих.

Чтобы повысить эффективность деятельности организации, необходимо выбрать оптимальный стиль руководства персоналом. Управление должно быть адекватным, соответствующим особенностям организации сервисной и туристической службы, ее состоянию, перспективам развития, особенностям персонала. Не существует универсального способа управления персоналом, руководство должно осуществляться исходя из конкретных условий деятельности, учитывать специфику и взаимозависимость подразделений организации, взаимоотношений «руководитель — подчиненный» (табл. 4.1).


Таблица 4.1.
1   2   3   4   5   6


ГЛАВА 4
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации