ИСО 9004-4-93 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества - файл n1.doc

приобрести
ИСО 9004-4-93 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества
скачать (184.4 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc1507kb.16.12.1999 13:45скачать

n1.doc

  1   2
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИСО

СТАНДАРТ 9004-4

Первое издание

1993-06-15

АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

Номер ссылки ИСО 9004-4:1993

ПРЕДИСЛОВИЕ

ИСО (Международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитеты-члены ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в данном комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участив в этой работе. ИСО тесно взаимодействует с Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросам стандартизации в области электротехники,

Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на голосование. Публикация в качестве международных стандартов требует одобрения по меньшей мере 75% комитетов-членов, принимающих участив в голосовании.

Международный стандарт 9004-4 был подготовлен Подкомитетом 2 “Системы качества” Технического комитета ИСО/ТК 176 “Административное управление качеством и обеспечение качества”.

ИСО 9004 состоит из следующих частей под общим наименованием “Административное управление качеством и элементы системы качества”:

Часть 1. Руководящие указания

Часть 2. Руководящие указания по услугам

Часть 3. Руководящие указания по обработанным материалам

Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

Часть 5. Руководящие указания по программам обеспечения качества

Часть 6. Руководство по обеспечению качества при управлении проектом

Часть 7. Руководящие указания по управлении конфигурацией

Часть 1 является пересмотренным вариантом стандарта ИСО 9004-87.

Приложение А является неотъемлемой частью данного стандарта. Приложение В дается только для сведения.

ВВЕДЕНИЕ

При внедрении системы качества (как указано в стандарте ИСО 9004) администрация предприятия должна убедиться в том, что эта система будет способствовать непрерывному улучшению качества. Постоянной целью управления на всех уровнях должно быть стремление удовлетворить запросы потребителя и непрерывное улучшение качества.

Качество изделий и услуг имеет большое значение для конкурентоспособности. Непрерывное улучшение качества необходимо, чтобы обеспечить предприятию конкурентоспособность. Следует подчеркнуть, что необходимо учесть все инновационные стратегии для введения новых изделий, услуг или процессов и непрерывного улучшения качества.

Мотивация для улучшения качества возникает из необходимости обеспечить особую ценность производимой продукции для потребителя и в наибольшей степени удовлетворить его запросы. Каждый сотрудник предприятия должен развивать в себе сознательную озабоченность тем, что каждый процесс может быть осуществлен с большей эффективностью и результативностью, а также с наименьшими издержками и наименьшим потреблением ресурсов.

Повышение эффективности и результативности выгодно потребителям, предприятию и его сотрудникам и обществу в целом. Непрерывное улучшение качества дает возможность предприятию конкурировать, а его сотрудникам – вносить свой вклад в деятельность предприятия, расти и совершенствоваться.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО 9004-4-93

АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

1 Область применения

Данный стандарт предлагает руководящие положения по осуществлению непрерывного улучшения качества на предприятии.

Способы принятия и осуществления этих руководящих положений зависят от таких факторов, как уровень культуры производства, размер и характер предприятия, типы предлагаемых изделий и услуг, а также требования рынка и потребителя. Поэтому предприятие должно разработать процесс улучшения качества в соответствии с собственными потребностями и возможностями.

Данный стандарт не предназначен для целей договорного, регулирующего или сертификационного применения.

2 Нормативные ссылки

Приведенные ниже стандарты содержат положения, которые посредством ссылок на них в настоящем тексте, являются частью стандарта ИСО 9004 в качестве составляющих ее положений. На момент публикации данного документа действовало указанное издание. Все стандарты могут быть подвергнуты пересмотру, поэтому сторонам, участвующим в соглашениях, основанных на данной части стандарта ИСО 9004, рекомендуется следить за новейшими изданиями указанного далее стандарта. Члены МЭК и ИСО ведут регистрацию действующих в текущий момент международных стандартов.

ИСО 8402-…1 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

1 Будет опубликован. (Пересмотр стандарта ИСО 8402-86).

3 Определения

Для целей данной части стандарта ИСО 9004 применимы определения, приведенные в стандарте ИСО 8402 и указаны далее.

3.1 Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и действий, преобразующих входящий потока выходящий.

Примечание 1. Ресурсы могут включать в себя персонал, производственные мощности, оборудование, технологию и методологию.

3.2 Система поставки – совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих приемку входящих потоков от поставщиков, увеличение их ценности и предоставление выходящих потоков потребителям.

Примечания.

2. Входящий и выходящий потоки могут представлять собой или изделия, или услуги.

3. Потребители и поставщики могут быть или внутри предприятия, или вне его.

4. Элемент системы поставки показан на рис. 1.



Рис. 1 Элемент системы поставок

3.3 Улучшение качества – действия, предпринимаемые во всех подразделениях предприятия и направленные на увеличение эффективности и результативности деятельности и технологических процессов в интересах как предприятия, так и потребителей.

3.4 Потери из-за качества – потери, вызванные недостаточной реализацией потенциальных возможностей ресурсов для технологических процессов и соответствующей деятельности.

Примечание 5. Примерами потерь из-за качества могут быть: неудовлетворение потребителей, невозможность увеличить ценность продукции для потребителя, предприятия или сообщества, а так же непроизводительный расход ресурсов. Потери из-за качества – один из элементов, определяющих затраты на качество (п. 4.3).

3.5 Превентивное действие – действие, предпринятое для того, чтобы исключить причины потенциального несоответствия, дефекта или другого нежелательного явления и таким образом предотвратить эти явления.

3.6 Корректирующее действие – действие, предпринятое для того, чтобы исключить причины существующего несоответствия, дефекта или другого нежелательного явления и таким образом предотвратить повторение этих явлений.

Примечание 6. Корректирующие действия в отношении выходящих потоков включают ремонт, доработку или регулировку, выполненные для устранения несоответствующих, дефектных или нежелательных по какой-то причине выходящих потоков.

4 Основополагающие концепции

4.1 Принципы улучшения качества

Качество изделий, услуг или других выходящих потоков предприятия определяется тем, насколько удовлетворены запросы потребителя, который их использует, и зависит от эффективности и результативности процессов, обеспечивающих производство этой продукции и его поддержку.

Улучшение качества достигается за счет улучшения технологических процессов. Каждый вид деятельности или элемент работы предприятия состоит из одного или нескольких процессов.

Улучшение качества представляет собой непрерывную деятельность, направленную на регулярное повышение эффективности и результативности технологического процесса.

Усилия по улучшению качества в первую очередь следует направлять на постоянный поиск возможностей улучшения, а не на выявление таких возможностей в результате уже возникшей проблемы.

Корректировка выходящих потоков технологического процесса уменьшает или исключает уже возникшую проблему. Превентивные и корректирующие действия исключают причины возникновения проблемы или уменьшают их значимость, а следовательно, исключают или уменьшают вероятность их возникновения в будущем. Таким образом, превентивные и корректирующие действия улучшают технологический, процесс на предприятии и являются критическими для улучшения качества.

4.2 Внешние условия для улучшения качества

4.2.1 Ответственность и руководство администрации Ответственность и руководство в вопросах создания внешних условий для непрерывного улучшения качества возлагается на самый высокий уровень управленческой администрации. Администраторы осуществляют руководство и выполнение обязательств, необходимые для создания внешних условий для улучшения качества, за счет собственных действий, постоянного наличия и использования ресурсов. Администраторы проводят улучшение качества путем доведения до сведения целей и задач, непрерывного улучшения организации собственного труда, поддержки создания внешних условий для открытой информационной связи, коллективной работы и уважения к индивидуальности, а также предоставления возможности каждому сотруднику предприятия улучшать организацию своего трудового процесса.

4.2.2 Ценности, отношение и поведение

Внешние условия для улучшения качества часто требуют новой совокупности совместных ценностей, отношений и поведенческих норм, сфокусированных на удовлетворении запросов потребителя и устанавливающих все более перспективные цели. В число наиболее важных для улучшения качества ценностей, отношений и поведенческих норм входят:

5.2 Планирование улучшения качества

Цели и планы улучшения качества должны составлять часть производственного плана предприятия.

Администрация должна установить цели улучшения качества в самом широком смысле, включая снижение потерь из-за качества. Планы должны разрабатываться в пределах цикла производственного планирования в целях стратегического руководства и выбора направления для достижения этих целей улучшения качества и осуществления политики качества. Эти планы должны учитывать наиболее важные потери из-за качества и распространяться на все функции и уровни предприятия.

В разработку планов улучшения качества должны включаться все сотрудники предприятия наряду с поставщиками и потребителями. Всеобщее участие обеспечивает значительное увеличение возможностей для улучшения.

Планы улучшения качества часто осуществляются через комплекс специальных проектов или видов деятельности по улучшению качества. Администрация должна позаботиться об отслеживании и контроле такой деятельности по осуществлению, чтобы обеспечить их интеграцию с общими целями и производственными планами предприятия.

Планы по улучшению качества фокусируются на новых идентифицированных возможностях и на тех областях, где достигнут недостаточный прогресс. Процесс планирования получает входящую информацию со всех уровней предприятия, из анализа достигнутых результатов, а также от потребителей и поставщиков.

5.3 Измерение улучшений качества

Предприятие должно разработать систему измерений, соответствующих характеру операций. Система объективных измерений должна быть установлена для идентификации и диагностики возможностей улучшений и для измерения результатов деятельности по улучшению качества. Хорошо разработанная система включает в себя измерения на единичном; отдельном, межфункциональном и общем (для предприятия) уровнях. Измерения должны быть связаны с потерями из-за качества в отношении удовлетворения запросов потребителя, эффективности процесса и социального ущерба.

  1. Мера потерь из-за качества, связанных с неудовлетворением запросов потребителя, может основываться на информации, полученной от существующих в текущий момент и потенциальных потребителей, из обзоров о конкурирующих изделиях и услугах, из отчетов об эксплуатационных характеристиках изделий и услуг; на данных об изменениях доходов; на результатах стандартного контроля, проводимого обслуживающим персоналом; а также на информации от сотрудников по сбыту и обслуживанию и на жалобах потребителей.

  2. Мера потерь из-за качества, связанных с эффективностью процесса, может основываться на данных о трудозатратах, использовании капиталов и материалов, производстве, сортировке, исправлении или отбраковке несоответствующих требованиям продуктов производственного процесса, перерегулировке в ходе процесса, времени на ожидание и на рабочий цикл, выполнении поставок, чрезмерных усложнениях конструкции, размере запасов и статистических показателях возможностей технологического процесса и его стабильности.

  3. Мера потерь из-за качества, связанных с социальным ущербом, может основываться на недостаточности реализации человеческого потенциала (например, по данным отчетов о степени удовлетворенности служащих) на данных об ущерба в результате загрязнения, удаления отходов и неэкономичного расходования ограниченных ресурсов.

Фактор изменчивости является общим для всех измерений. Выявленные измерениями тенденции должны быть обработаны статистически. Измерение и отслеживание тенденций от “исходной линии” предыдущих эксплуатационных характеристик имеет большое значение в дополнение к установлению и достижению заданных в числовом выражении целей. Измерение обеспечивает фактическое обоснование для идентификации проблемы.

Результаты измерений должны быть документированы и рассматриваться как составная часть административного отчета и контрольной деятельности предприятия. Люди и предприятия, вовлеченные в процесс улучшения качества, должны быть информированы об их достижениях в такой форме, которая является значимой и измеримой с их точки зрения.

5.4 Анализ деятельности по улучшению качества

Регулярный анализ деятельности по улучшению качества должен проводиться на всех уровнях административного управления для обеспечения того, что:

6 Методология улучшения качества

Получаемая от улучшения качества выгода будет постепенно накапливаться, если предприятие осуществляет проекты по улучшению качества и соответствующую деятельность как последовательную регулярную систему мер, основанных на сборе и анализе данных.

6.1 Вовлечение всего предприятия

На предприятии с достаточно хорошей мотивацией и управлением улучшением качества некоторое количество проектов или видов деятельности по улучшению качества различной степени сложности будет непрерывно предприниматься и осуществляться всеми сотрудниками и на всех уровнях предприятия. Проекты и деятельность такого рода станут частью нормальной работы каждого сотрудника и будут варьироваться от таких, которые требуют наличия межфункциональных или управленческих коллективов, до таких, которые будут выбраны и осуществлены отдельными сотрудникам или коллективами.

Проекты или виды деятельности по улучшению качества обычно начинаются с признания возможности улучшения. Это признание может быть основано на измерении потерь из-за качества и/или сравнении с конкурирующими образцами (реперные точки) продукции предприятий, признанных лидерами в конкретной области. Однажды определенный. проект или вид деятельности по улучшению качества развивается на протяжении ряда этапов и завершается осуществлением превентивных или корректирующих действий в отношении процесса с целью достижения и сохранения нового, улучшенного, уровня функционирования. По завершении проектов или видов деятельности по улучшению качества, выбираются и осуществляются новые проекты или виды деятельности по улучшению качества.

6.2 Инициирование проектов или видов деятельности по улучшению качества

Все сотрудники предприятия вовлекаются в инициирование проектов и видов деятельности по улучшений качества. Необходимость, объем и важность проекта или вида деятельности по улучшению качества должны быть четко определены и продемонстрированы. Это определение должно включать соответствующее обоснование и историческую справку, сведения о связанных с проектом потерях из-за качества и существующем состоянии, по возможности выраженные в характерных числовых выражениях. Проект или вид деятельности должны быть отнесены к какому-то лицу или коллективу, включая его лидера. Необходимо составить программу и адекватно распределить ресурсы. Должны быть предусмотрены положения о периодическом проведении анализа объема, программы, распределения ресурсов и наблюдаемого прогресса.

6.3 Исследование возможных причин

Целью этого этапа является возрастающее понимание природы улучшаемого процесса путем сбора, оценки и анализа данных. Сбор данных всегда должен проводиться в соответствии с тщательно разработанным планом. Важно исследовать возможные причины с наибольшей объективностью, без предвзятых суждений о возможных причинах превентивных или корректирующих действий. Тогда решения будут основаны на фактах.

6.4 Установление причинно-следственных связей

Данные подвергаются анализу с целью заглянуть в сущность улучшаемого процесса и сформулировать возможные причинно-следственные связи. Важно выявить различия между совпадением и причинно-следственной связью. Связь, которая обнаруживает высокую степень соответствия с данными, нуждается а проверке и подтверждении на основе новых данных, собранных по тщательно разработанному плану.

6.5 Осуществление превентивных и корректирующих действий

После установления причинно-следственных связей должны быть разработаны и оценены альтернативные предложения о превентивных и корректирующих действиях в отношении выявленных причин. Преимущества и недостатки каждого предложения должны быть проверены сотрудниками предприятия, которые будут вовлечены в осуществление этих действий. Успех осуществления зависит от сотрудничества всех участников.

Примечание 8. Улучшения качества достигаются в результате превентивных или корректирующих процесс действий для получения более удовлетворительных результатов и/или уменьшения частоты неудовлетворительных результатов. Применение только корректирующих мер в отношении результатов процесса, таких как ремонт, доработка или сортировка, влечет за собой потери, связанные с качеством.

6.6 Подтверждение улучшения

После осуществления превентивных или корректирующих действий должны быть собраны и проанализированы соответствующие данные для подтверждения того, что улучшение достигнуто. Подтверждающие данные должны быть собраны на той же основе, что и данные для исследования и установления причинно-следственных связей. Нужно также провести исследования желательных и нежелательных побочных явлений, которые могли произойти.

Если после осуществления превентивных или корректирующих действий продолжают появляться нежелательные результаты примерно с той же частотой, может возникнуть необходимость пересмотреть определение проекта или вида деятельности по улучшению качества, вернувшись на этап инициирования.

6.7 Закрепление достигнутого успеха

После подтверждения улучшения качества необходимо его закрепить. Обычно это включает в себя изменение технических условий и/или рабочих или административных процедур и методик, необходимого обучения и подготовки, а также гарантию того, что эти изменения становятся составляющей частью содержания деятельности каждого сотрудника, которого это касается. Улучшенный процесс после этого нуждается в контроле на новом уровне функционирования.

6.8 Продолжение улучшения

Если желаемое улучшение достигнуто, должны быть выбраны и осуществлены новые проекты и виды деятельности по улучшению качества. Поскольку дополнительные улучшения качества всегда возможны, проект или вид деятельности, направленные на улучшение качества, могут быть повторены на основе объективных показателей. Рекомендуется установить приоритеты и временные пределы для каждого проекта или вида деятельности по улучшению качества. Временные пределы не должны ограничивать эффективные виды деятельности по улучшению качества.

Примечание 9. Цикл “планирование-исполнение-проверка-действие” используется для непрерывного улучшения качества. Методология улучшения качества в этой части стандарта ИСО 9004 обращает основное внимание на фазы “проверки-действия” данного цикла.

7 Вспомогательные средства и способы

Решения, основанные на анализе ситуаций и данных, играют ведущую роль в проектах и видах деятельности по улучшению качества. Успех этих проектов и видов деятельности зависит от правильного применения средств и способов, разработанных для намеченных целей.

7.1 Средства, применяемые для числовых данных

По возможности, решения по улучшению качества долины быть основаны на числовых данных. Решения, рассматривающие различия, тенденции и изменения числовых данных, должны быть основаны на правильной статистической интерпретации.

7.2 Средства, применяемые для нечисловых данных

Некоторые решения, связанные с улучшением качества, могут быть основаны на нечисловых данных. Такие данные играют важную роль в маркетинге, исследовании, разработке и а управленческих решениях. Соответствующие средства должны быть использованы для правильной обработки данных такого рода при их преобразовании в полезную для принятия решений информацию.

7.3 Подготовка для применения средств и способов

Все сотрудники предприятия должны получить подготовку по применению средств и способов улучшения качества, направленную на улучшение их рабочих процессов. Обучение в отрыве от практического применения редко бывает эффективным. В приложении А рассмотрены некоторые средства и способы из множества разработанных. В табл. 1 перечислены эти средства и способы и их применение для улучшения качества. В особых случаях могут быть применимы другие средства и способы.

Таблица 1. Средства и способы, применяемые для улучшения качества

Под-пункт

Средства и способы

Применение “

А.1

Форма для сбора данных

Систематический сбор данных для получения ясного представления фактов

Средства и способы для нечисловых данных

А.2

Диаграмма сродства

Распределение по группам большого количества людей, мнений или интересов относительно конкретной темы

A.3

Реперные точки

Сравнение процесса с теми, которые признаны лидирующими, для идентификации возможностей улучшения качества

А.4

Мозговая атака

Идентификация возможных решений в отношении проблем и потенциальных возможностей улучшения качества

А.5

Причинно-следстаенная диаграмма

Анализ и сообщение причинно-следственных связей.







Облегчение решения проблемы от ее признака до причины

А.6

Карта технологического процесса

Описание существующего процесса. проектирование нового процесса

А.7

Древовидная диаграмма

Выявление связи между предметом рассмотрения и его компонентами

Средства и способы для числовых данных

А.8

Контрольная карта

Оценка стабильности процесса (при диагностике).







Определение необходимости регулировки процесса или отсутствия такой необходимости (при контроле).







Подтверждение улучшения процесса (при подтверждении)

А.9

Гистограмма

Показ характера изменчивости данных.







Сообщение визуальной информации о ходе процесса.







Принятие решений о точке фокусирования усилий по улучшению

А.10

Диаграмма Парето

Показ (в порядке важности) вклада каждого компонента в общий результат.







Классификация по важности возможностей .улучшения

А.11

Диаграмма разброса

Обнаружение и подтверждение зависимостей между двумя связанными наборами данных.







Подтверждение ожидаемых зависимостей между двумя связанными наборами данных

Приложение А

(нормативное)

Вспомогательные средства и способы

Это приложение представляет некоторые из наиболее общих средств и способов, способствующих улучшению качества. Нижеследующие средства и способы применимы при анализе числовых и нечисловых данных. В первую очередь представлена форма для сбора данных, поскольку она применима для обоих типов данных. Далее указаны средства для анализа цифровых данных, а затем для анализа нечисловых данных.

Каждое средство или способ представлены в следующем виде:

а) применение – использование средства или способа для улучшения качества;

b) описание – краткое описание средства или способа;

с) процедура – поэтапное представление процедуры использования средства или способа;

d) пример – пример использования некоторых средств или способов

А.1 Форма для сбора данных

А.1.1 Применение

Форма для сбора данных используется при систематическом сборе данных для попущения ясного представления фактов.

А.1.2 Описание

Форма для сбора данных представляет собой шаблон для записи собранных данных. Она помогает представить собранные данные в удобной форме и облегчить проведение их анализа.

А.1.3 Процедура

а) Установите конкретную цель сбора данных (адресуемые вопросы).

b) Идентифицируйте данные, требуемые для достижения поставленной цели (адрес вопросов).

с) Определите, как и кем будет проводиться анализ данных (статистические средства).

d) Составьте форму для записи данных. Обеспечьте при этом место для записи информации о том:

- кто собрал эти данные,

- где, когда и как данные были собраны.

е) Проверьте форму, собрав и записав в нее некоторое количество данных.

f) Проанализируйте и измените форму, если требуется.

А.1.4 Пример

Количество дефектов каждого типа, связанных с каждой причиной, при воспроизведении документов, может быть указано в форме, представленной в табл. А.1.

Таблица А.1 Форма для сбора данных

Типы дефектов

Причина дефектов

Пропущен­ные страницы

Смазанные копии

Пробитые насквозь знаки

Количество страниц с нарушением последова­тельности

Всего

Замятие в машине
















Влажность
















Тонер
















Состояние оригиналов
















Другие (указать)














































Всего




Кто собрал данные:

Дата:

Где:

Как:
















  1   2


МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИСО
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации