Ротать Л.С. Профессиональная этика и психология делового общения - файл n1.doc

приобрести
Ротать Л.С. Профессиональная этика и психология делового общения
скачать (844 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc844kb.17.09.2012 15:25скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5   6   7


Правительство Санкт-Петербурга
Комитет по образованию
Государственное образовательное учреждение
среднего профессионального образования

Санкт-Петербургский колледж управления и экономики
«Александровский лицей»


Ротать Л.С.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА
И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


Санкт-Петербург
2011


ОГЛАВЛЕНИЕ






ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Деловое общение – сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение определенной цели и конкретных задач. Специфической особенностью делового общения является подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Этические нормы, в которых выражены представления человека о добре и зле, о справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков, выступают одним из главных регуляторов отношений между людьми. Для каждого общества существует система общепринятых норм, правил, определяющих степень этичности поведения человека в общении. От знания этих норм, умения и навыков их применения зависит успех общения.

Пособие включает теоретический материал, задания для самостоятельной работы студентов, знакомит с понятиями этики нормативной и этики деловой, дает представление о формах и средствах делового общения, о правилах поведения в конфликтных ситуациях. Один из разделов пособия посвящен теме профессиональной этики. Каждая тема пособия затрагивает этический аспект отдельной проблемы делового общения. Речь идет об этических нормах общения в ходе деловой беседы и деловых переговоров, делового разговора по телефону и т.д. Даны также рекомендации по написанию наиболее распространенных видов служебных документов: заявления и резюме. Каждый из разделов пособия представляет собой краткое изложение содержания отдельной темы дисциплины.

Пособие можно использовать при подготовке к семинарским и практическим занятиям, к итоговому зачету и экзамену.

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ЭТИКИ И МОРАЛИ

1.1. Понятие этики

Слово «этика» (от греч. ethos – обычай, нрав, характер) понимается в двух значениях:

Термин «этика» ввел Аристотель, обозначив им совокупность этических добродетелей и науку, которая отвечает на вопросы, что такое добродетель и что должен делать человек, чтобы прослыть добродетельным.

Важнейшими категориями этики являются:

Основные задачи этики:

1.2. Основные виды этики: гуманистическая и авторитарная

Выдающемуся этику и философу XX в. Эрику Фромму (1900 – 1980) принадлежит учение о двух видах этики – гуманистической и авторитарной.

Сущность гуманистической этики заключается в том, что она рассматривает человека в его телесно-духовной целостности, полагая, что «цель человекабыть самим собой, а условие достижения такой цели быть человеком для себя» (Э.Фромм). Гуманистическая этика считает, что основы «добродетели» заложены в самом характере личности, а «порок» заключается в безразличии к своему Я. Поэтому не самоотречение и себялюбие – а любовь к себе, утверждение своего истинно человеческого Я – вот высшие ценности гуманистической этики» (Э.Фромм). Таким образом, гуманистическая этика:

В гуманистической этике человек – «мера всех вещей», нет ничего выше и достойнее, чем человеческая жизнь. Человек обретает себя и свое счастье только в родстве и солидарности с людьми. Причем любовь к ближнему – «не высшая сила, нисходящая на человека, и не возложенный на него долг: это его собственная сила, благодаря которой он роднится с миром и делает мир по-настоящему своим» (Э.Фромм).

Принципиальная позиция гуманистической этики позволяет противопоставить ее этике авторитарной по ряду оснований:

1. В ГЭ человек сам и творец, и исполнитель нравственных норм. ГЭ совместима лишь с рациональным авторитетом. Рациональный авторитет основан на равенстве между авторитетом и субъектом, которые различаются уровнем знаний, опытом, умениями (учи­тель – ученик).

В АЭ «автором» выступает авторитет, определяющий, в чем благо человека, и устанавливающий законы и нормы поведения, которые люди лишь исполняют. Причем, «авторы» не считают моральные нормы обязательными для себя. АЭ базируется на власти над людьми, с одной стороны, и страхе – с другой, он строится на неравенстве и подчинении. Авторитет запрещает критику.

2. ГЭ считает человека, его жизнь, свободу и собственность высшей ценностью и целью. Соответственно, все, что служит самореализации человеческой сущности признается средством и гарантом достижения цели

В АЭ высшей ценностью и целью является не человек, а интересы общества или государства, высшая идея, вождь, Бог и т.д. Человек же теряет свою самоценность и начинает рассматриваться лишь как средство достижения цели, действующее под принуждением или добровольно (религиозные фанатики, идущие на самоуничтожение во имя своей религии).

3. ГЭ основным методом моральной регуляции признает свободный сознательный выбор человеком собственной линии поведения на основе личных интересов, способности предвидеть последствия своих действий и готовности нести за них ответственность.

В АЭ основным методом моральной регуляции выступает внешнее принуждение, которое осуществляется через механизм подчинения. АЭ опирается на страх, зависимость и насилие (физическое или моральное).

4. ГЭ базируется на принципе индивидуализма, понимаемого как любовь человека к себе, стремление к самоутверждению и самореализации, предъявляет себя миру и несет за себя ответственность, признавая те же права за другим. Общество же становится богаче за счет множества индивидуальностей.

В основе АЭ лежит принцип коллективизма, требующий от личности ориентации на общественный интерес (независимо от интереса личного), подчинения воле общества (или большинства) и унификации личностных качеств, взглядов и интересов (быть «как все»). Поэтому ведется борьба с индивидуализмом и «инакомыслием».

Взаимосвязь этики гуманистической и авторитарной:

1.3. Структура этики

В структуре этики выделяют следующие блоки:

  1. История:

а) морали;

б) этических учений.

  1. Теория морали: структура и функции.

  2. Нормативная этика. Высшие моральные ценности.

  3. Прикладная этика.

История морали и этических учений описывает:

Теория морали

Нормативная этика дает обоснование моральных принципов и норм помогает человеку стратегию и тактику добродетельной жизни.

Прикладная этика на основе нормативной этики выполняет практическую функцию научения людей должному поведению в конкретных ситуациях и в определенных сферах их деятельности. В прикладную этику входят:

1.4. Сущность, специфика и содержание морали

Мораль – это специфический способ духовно-практического освоения мира, предполагающий особое ценностно-императивное отношение к нему.

Специфичность морали проявляется в следующем:

Моральные принципы – это основные представления о должном поведении человека, через которые раскрывается сущность морали:

1.5. Этика и мораль

Стремясь разграничить добро и зло, люди выработали нормы морального поведения – сложную систему правил, позволяющих им сосуществовать. Нормы морали выражаются в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Должное в морали не всегда совпадает с реально существующей нравственной реальностью. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых связана часто с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между нравственным долгом и практическим расчетом, существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно этот конфликт проявляется в деловом общении.

Мораль всегда предполагает определение нравственного идеала, образца для подражания. В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества. В то время как, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и прочие оцениваются как аморальные.

Понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами поведения. Соответственно и в сфере деловой этики ценятся в первую очередь надежность, порядочность, умение выполнять обещание.

Самостоятельная работа. Ответить на вопросы и выполнить следующее задания:

  1. Что означает термин «этика»?

  2. В чем заключаются основные особенности гуманистической и авторитарной этики?

  3. В чем заключается сущность, специфика и содержание морали?

  4. Сформулируйте «золотое» правило нравственности, применив его к основным сферам деятельности.

2. ИСТОРИЯ ЭТИЧЕСКИХ УЧЕНИЙ

2.1. Этические учения Древнего Востока VI – II тыс. до н.э.
(Египет, Месопотамия, Китай, Индия)


Развитие этической мысли Древнего Востока шло в особых социокультурных условиях, отличавшихся:

На Востоке мудрость идет не от науки, а от жизни, поэтому восточные этические учения отличаются от западных своей ориентацией на обыденную деятельность людей. Жизнь человека – от рождения до смерти – подчиняется природным ритмам, социальным нормам и предписаниям. Человек все силы тратит на то, чтобы занять соответствующую ячейку в сетке общественного устройства.

Этико-философские системы Древней Индии окончательно оформились к середине I тыс. до н.э. По своему отношению к религии и ведическому канону они разделяются на ортодоксаль­ные и неортодоксальные.

Брахманизм (Брахма — верховное божество Древней Индии) представляет мир как соединение духовной субстанции с материальным началом, в результате чего образуется все сущее. Ближе всего к Брахме находятся боги и полубоги – асуры. За асурами следуют четыре касты человеческого общества:

Еще ниже находятся животные, духи умерших и т.д. Для каждой из каст предусмотрена совокупность правил поведения (дхарма), которыми определяется нравственная ценность всякого существа. Индивидуальная душа бессмертна, она переходит из одного тела в другое (сансара) соответственно накопленной за время жизни положительной либо отрицательной карме (принцип посмертного воздаяния). Нарушение кастовых норм оценивается негативно. Нравственный идеал – безропотное выполнение общественных обязанностей, даже самых неприятных, и постоянное профессиональное совершенствование, что дает надежду на более высокое рождение в будущей жизни. Несчастья, которые иногда постигают высоко моральных людей, трактуются как результат отрицательной кармы, накопленной ими в прошлой жизни.

Этика буддизма (VI в. до н.э.) строится по-иному. Согласно учению Будды (Сиддхартха Гаутама), всякое пребывание в несовершенной телесной оболочке негативно, поэтому истинный просветленный праведник стремится к нирване высшему блаженству, связанному с полной остановкой круговорота телесных перерождений.

Достичь нирваны можно уже в этой жизни, усвоив «четыре благородные истины»:

  1. Жизнь в телесной оболочке есть страдание.

  2. Источник страдания – желания.

  3. Чтобы избежать страданий и новых физических рождений, следует избавиться от желаний.

  4. Средство избавления от желаний – полное самоотречение и отрешенность от внешнего мира.

В основу этики джайнизма положен принцип «ахимсы» – не причинения вреда живому.

Этика локаята-чарвака призывала стремиться к наслаждениям.

Этико-философские учения Древнего Китая

Основоположник конфуцианства – философ Кун Фу-цзы, или Конфуций (551 – 479 до н.э.). Основная книга этики конфуцианства – «Беседы и суждения», в которой в форме философских притч и афоризмов высказываются суждения о должном поведении людей, основанном на трех понятиях:

Нравственный идеал конфуцианства – «благородный муж», всесторонне эрудированный государственный деятель, просвещенный знаток ритуалов, который постоянно заботится о своих подданных, воздействуя на простолюдинов не принуждением, а собственным положительным примером.

Философская мысль Западной Европы не так последовательна, как этика Древнего Востока. По-иному выстраивается на Западе система этической аргументации и моральных регулятивов. Возникнув в I тыс. до н.э., западноевропейская этика проходит в своем развитии ряд стадий. Они возникают, сменяя друг друга и сосуществуя параллельно, на всем протяжении исторического процесса.

2.2. Этика античности

Античное просвещение (обоснование моральной суверенности личности) VI – IV вв. до н.э.

Софисты (Протагор, Горгий) – личная независимость человека в вопросах морали.

Сократ – основоположник этического рационализма: «Добродетель есть знание».

Сократические школы:

Киренаики (Аристип) – высшее благо жизни – наслаждение.

Киники (Антисфен) – отрешенность от материальных благ, аскетизм.

Этика гражданственности (IV – III вв. до н.э.)

Платон – неразрывная связь этики, личности и политики; индивидуальная добродетель связана с интересами полиса-государства.

Аристотель – ввел термин этика; определил ценности установки общества; описал характерные нравы; ввел понятие справедливости как величайшей общественной справедливости.

Этические учения Греции и Рима на закате античности

Основные положения:

Эпикурейцы (Эпикур, 341 – 270 гг. до н.э.):

Стоики (Зенон, около 336 – 264 гг. до н.э.):

Скептики ( Пиррон, около 360 – около 270 гг. до н.э.):

2.3. Христианская этика средневековья. Религиозный догматизм

Основные положения:

Идеология христианской этики:

Августин Аврелий (354 – 430)

Фома Аквинский (1225 – 1274)

а) нравственные (благоразумие, справедливость, воздержанность, мужество);

б) богословские (вера, надежда, любовь)

2.4. Этика Нового времени

Основные положения:

Философы- моралисты Нового времени (XVI – XVII вв.)

Мишель Монтень (1533 – 1592)

Рене Декарт (1596 – 1650)

Томас Гоббс (1588 – 1679)

Философы- моралисты Нового времени (XVIII в.)

Дэвид Юм (1711 – 1776)

Клод Гельвеций (1715 – 1771)

Жан-Жак Руссо (1712 – 1778)

Иммануил Кант (1724 – 1804)

Категорический императив И. Канта:

Георг Гегель (1770 – 1831)

2.5. Мыслители и ученые XIX – XX вв.

Фридрих Ницше (1844 – 1900)

Зигмунд Фрейд (1856 – 1939)

Эрих Фромм (1900 – 1980)

2.6. Этические искания русских философов

Соловьев Владимир Сергеевич (1853 – 1900)

Кропоткин Петр Алексеевич (1842 – 1921)

Бердяев Николай Александрович (1874 – 1948)


Самостоятельная работа. Составить таблицу: «Основные этапы развития этических учений»

3. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ЛИЧНОСТИ
И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


3.1. Структура личности по Зигмунду Фрейду

Зигмунд Фрейд (1856 – 1939) сформулировал психологическую концепцию, согласно которой психика, личность человека состоит из трех уровней:

- ОНО;

- Я;

- СВЕРХ-Я

ОНО - бессознательная часть психики, биологические врожденные инстинктивные влечения: агрессивные и сексуальные. ОНО насыщено сексуальной энергией – либидо и подчиняется принципу удовольствия, т.е. удовольствие и счастье есть главные цели в жизни человека.

Уровень Я сознания находится в состоянии постоянного конфликта с ОНО, подавляет сексуальные влечения. На Я воздействуют три силы: ОНО, СВЕРХ-Я и общество, которое предъявляет свои требования к человеку. Я старается установить гармонию между ними, подчиняется не принципу удовольствия, а принципу «реальности».

СВЕРХ-Я служит носителем моральных стандартов и выполняет роль совести. СВЕРХ - Я не пускает инстинкты в Я, и тогда энергия этих инстинктов трансформируется в иных формах деятельности (творчество, искусство, общественная и трудовая деятельность, в формах поведения).

Если энергия «либидо» не находит выхода, то у личности появляются психические механизмы защиты. Фрейд выделил семь защитных механизмов:

1) подавление желаний – удаление желаний из сознания, однако это может привести к таким заболеваниям как головные боли, артриты, язва, астма и т.д.;

2) отрицание – уход в фантазию, отрицание какого-либо события как «неправды». Человек проявляет яркое безразличие к логике, не замечает противоречий в своих суждениях;

3) рационализация – построение приемлемых моральных, логичных обоснований для объяснения и оправдания неприемлемых форм поведения, мыслей, поступков, желаний;

4) инверсия – подмена, действия мысли, чувств, отвечающих подлинному желанию диаметрально противоположными поведением, мыслями, чувствами (например, ребенок первоначально хочет получить любовь к себе матери, но, не получая этой любви, начинает испытывать прямо противоположное желание досадить, разозлить мать, вызвать ссору и ненависть матери к себе);

5) проекция – приписывание другому человеку своих собственных качеств, мыслей, чувств, то есть «отдаление угроз от себя»;

6) изоляция – отделение угрожающей части ситуации от остальной психической сферы, что может привести к раздвоенности личности, к неполному «Я»;

7) регрессия – возвращению к более раннему примитивному способу реагирования; устойчивые регрессии проявляются в том, что человек оправдывает свои поступки с позиции мышления ребенка, не признает логики, отстаивает свою точку зрения. Человек не развивается психически, и порой возвращаются детские привычки (грызть ногти и т.д.).

Наиболее важными для делового общения являются: сублимация, проекция и рационализация.

Сублимация как разновидность вытеснения состоит в том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели, взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. В деловом общении такое замещение целей встречается в диалоговой и согласительной фазах, что приводит к большей результативности.

Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения Сверх-Я, может найти проявления в контактной фазе делового общения. Например, улыбка или наклон головы в сторону собеседника могут нейтрализовать негативные эмоции партнера и побудить его к общению.

Рационализация (поиск удобных причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия) встречается в диалоговой фазе делового общения. Здесь важны умение слушать и убеждать партнера. Если обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив тем самым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.

3.2. Модель психической структуры личности
в аналитической психологии Карла Юнга


Карл Юнг рассматривал три компонента в структуре личности:

В отличие от Фрейда Юнг рассматривал психику как взаимодействие сознательного и бессознательного компонентов при непрерывном обмене энергией между ними. Юнг считал бессознательное творческим, разумным принципом, который связывает человека со всем человечеством, с природой и космосом. В зависимости от того какой из компонентов сознания является преобладающим у данного человека, Юнг выделял разные типы людей:

Юнг считал, что любая работа может протекать и в бессознательном (например, поиск решения порой осуществляется и во сне). Современные исследователь подтвердили правоту Юнга. Оказывается, каждую секунду человек получает из внешнего мира и космоса около миллиарда бит информации, но осознать может лишь 16, а остальное поступает в бессознательное.

Юнг выделил следующие категории бессознательного:

  1. комплексы – это совокупность психических элементов (идей, мнений, отношений, убеждений). Они лишены контроля со стороны сознания. Комплексы – либо следствие, либо причина конфликта, шока, потрясения, неловкости. Они проявляются в виде поведенческих странностей, телесных недомоганиях и болезнях.

  2. коллективное бессознательное – это глубинный уровень психики. Оно является общем для всего человечества результатом коллективных идей, образов представлений человечества в ту или иную историческую эпоху. Коллективное бессознательное – это духовное наследие всего того, что было пережито человечеством, общая душа, фундамент индивидуальной психики.

  3. архетипы – это психические первообразы, скрытые в глубине души. Это система установок. Они передаются по наследству вместе со структурой мозга. Все самые мощные идеи и представления человечества сводятся к таким архетипам как религиозные, научные, философские, моральные системы.

  4. самость – самый важный архетип в теории Юнга. Он представляет собой сердцевину личности, вокруг которой организованы и объединены все остальные элементы. Когда достигнуто согласие всех элементов души, человек ощущает гармонию. Развитие самости – это главная цель человеческой жизни.

В психологической структуре личности Юнг выделил еще одну структуру, которую назвал Тенью. Она представляет собой бессознательное личности. Она включает такие представления и восприятия, которые либо оказались забытыми, либо никогда не достигали сознания. Юнг считает, что личность никогда не сможет «перепрыгнуть» через свою Тень или обмануть ее. Признание ее необходимо для осознания своего несовершенства.

3.3. Закон конгруэнтности Карла Роджерса

Конгруэнтный (лат.) – соответствующий, совпадающий.

Особое значение в деловом общении имеет закон конгруэнтности, разработанный американским психологом, основателем гуманистической психологии Карлом Роджерсом.

В отличие от Фрейда и Юнга Карл Роджерс при рассмотрении психики личности опирается на принцип ее самоактуализации, т.е. реализация личностью своих способностей с целью сохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь – более удовлетворяющей ее. Самоактуализация личности происходит в борьбе и преодолении препятствий в личной и социальной жизни.

Самоактуализация личности происходит и межличностном общении. При этом общение является более свободным тогда, когда у обоих партнеров наблюдается соответствие опыта, осознания и сообщения. Конгруэнтность и означает точное «соответствие опыта, осознания и сообщения». Таким образом закон конгруэнтности Карла Роджерса звучит так:

«Чем больше партнер А воспринимает общение со стороны партнера Б как соответствие опыта, осознания и обобщения, тем больше их последующее взаимодействие будет отвечать психологической согласованности и взаимной удовлетворенности». Игнорирование данного закона ведет к ухудшению психологической согласованности в действиях обоих партнеров.

Самостоятельная работа. Составить тест «Определение психологических особенностей личности.

4. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ И ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


4.1. Общение: функции, формы, типы и виды

Общение – сложный многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества. В процессе общения происходит специализация личности и ее самореализация.

Процесс общения классифицируется:

Функции общения:

Формы общения:

Специалисты в сфере торговли, обслуживания, бизнеса сталкиваются с проблемами межличностного общения, в котором выделяют три основных типа общения.

Типы общения:

а) психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника, с учетом чувств, желаний, физического состояния партнера;

б) доверие к партнеру без оценки его личности (принцип доверительности);

в) восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и решение (принцип паритетности);

г) общение должно быть направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип проблематизации);

д) разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на авторитеты (принцип персонифицирования общения).

Императивнная и манипулятивная формы межличностного общения не видят истинного собеседника и предполагают общение с самим собой, т.е. монологическое общение. Диалогическое общение предполагает внимательное отношение к собеседнику, к его вопросам.
  1   2   3   4   5   6   7


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации