Руководящие указания по применению ISO 9001: 2000 в образовании - файл n1.doc

приобрести
Руководящие указания по применению ISO 9001: 2000 в образовании
скачать (949.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc950kb.17.09.2012 10:13скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.5 Улучшение

8.5.1 Общие положения

Руководству следует скорее постоянно стремиться к улучшению результативности и эффективности процессов организации, чем ожидать появления проблемы, чтобы выявить возможности по улучшению. Диапазон улучшений может быть от постепенных, постоянно продолжающихся улучшений до стратегических проектов прорыва в сфере улучшения. Организации необходимо располагать процессом определения и менеджмента деятельности по улучшению. Эти улучшения могут привести к изменениям в продукции или процессах и даже в системе менеджмента качества или в организации.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.5.2 Корректирующие действия

Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий, чтобы предупредить повторное их возникновение. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

b) установлению причин несоответствий;

с) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

d) определению и осуществлению необходимых действий;

е) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);

f) анализу предпринятых корректирующих действий.
8.5.2 Корректирующие действия в образовательных организациях

Образовательная организация должна выполнить корректирующие действия, определенные на основании анализа причин несоответствий и возможностей улучшений. Корректирующие действия выполняются в целях ликвидации несоответствий, обнаруженных в ходе образовательных процессов, например указанных ниже:

- несоответствия образовательной продукции;

- недостижение целей образования;

- отклонений от образовательных программ и планов по подготовке персонала;

- выходных данных анализа проекта, верификации, валидации и модификации проекта и разработки образовательного продукта;

- высокого уровня отсева студентов;

- жалоб потребителей и других заинтересованных сторон;

- выходных данных аудитов; и

- несоответствий, обнаруженных при мониторинге и измерениях образовательных процессов и продукции.

Эти корректирующие действия должны быть установлены в виде, достаточном для ликвидации причин несоответствий, выявленных при анализе и заданном уровне риска.

Корректирующие действия должны быть зарегистрированы для гарантии их выполнения.

Должна существовать процедура мониторинга корректирующих действий, включающая анализ причин несоответствий и гарантирующая эффективность коррекции с точки зрения исключения повторного возникновения несоответствий. Перед принятием корректирующих действий должна быть проведена оценка основных причин.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.5.2 Корректирующие действия

Высшему руководству следует обеспечить, использование корректирующих действий как средства улучшения. Планирование корректирующих действий включает оценивание важности проблем и выражается через потенциальное воздействие на такие аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия, характеристики продукции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. В процессе выполнения корректирующих действий принимают участие работники соответствующих служб. При принятии действий необходимо также обращать внимание на результативность и эффективность процессов, подвергать мониторингу сами действия для обеспечения достижения желаемых целей. Следует рассматривать корректирующие действия на предмет включения в анализ со стороны руководства.

По принятии решения о проведении корректирующих действий организации необходимо определить источники информации и собрать информацию для их определения. Определенные корректирующие действия следует направить на устранение причин несоответствий, чтобы избежать повторного возникновения проблем. Примеры источников информации для рассмотрения корректирующих действий включают:

- жалобы потребителей;

- отчеты о несоответствиях;

- отчеты о внутренних аудитах;

- выходные данные анализа со стороны руководства;

- выходные данные анализа информации;

- выходные данные измерений удовлетворенности;

- соответствующие записи о системе менеджмента качества;

- работников организации;

- измерения процессов;

- результаты самооценки.

Имеется много способов установления причин несоответствий, включая анализ, проводимый отдельным лицом или группой, назначенной для разработки корректирующих действий. Организации следует балансировать инвестирования в корректирующие действия, исходя из воздействия рассматриваемой проблемы.

При оценивании потребности в действиях с целью исключения повторения несоответствий организации необходимо предусмотреть проведение подготовки работников, включенных в проекты корректирующих действий.

Организация включает анализ первопричин, если это целесообразно, в процесс корректирующих действий. Результаты анализа первопричин следует проверить испытанием до определения и инициирования корректирующих действий.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.5.3 Предупреждающие действия

Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать воздействиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

b) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

с) определению и осуществлению необходимых действий;

d) записям результатов предпринятых действий (4.2.4); и

е) анализу предпринятых предупреждающих действий.
8.5.3 Предупреждающие действия в образовательных организациях

Организация должна выполнить предупреждающие действия, основанные на анализе причин потенциальных несоответствий и возможностей улучшений системы менеджмента качества и образовательных процессов. Используемые при этом данные включают следующее:

- информацию, следующую из тенденций и индикаторов работы преподавательского и административного персонала;

- достижение целей качества;

- стоимостной анализ достижения целей качества;

- данные обследования степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; и

- выходные данные аудитов и анализа со стороны руководства.

Предупреждающие действия должны быть зарегистрированы для гарантии их выполнения. Меры, принимаемые в процессе предупреждающих действий, должны быть документально оформлены и информация о них должна быть распространена в соответствующих отделах организации.

Результаты в области обучения, полученные в процессе предупреждающих действий, должны быть проанализированы и сообщены всей организации.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.5.3 Предупреждение потерь

Руководству необходимо планировать уменьшение воздействия потерь в организации с целью поддержания показателей процессов и характеристик продукции. Предупреждение потерь в форме планирования следует применять в отношении процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов, а также деятельности и продукции с целью обеспечения удовлетворенности заинтересованных сторон.

Для того чтобы планирование предупреждения потерь было результативным и эффективным, его надо осуществлять систематически. Систематичность планирования базируется на данных, полученных посредством соответствующих методов, включающих оценку предыдущих сведений по тенденциям и критического состояния деятельности организации и ее продукции. Данные могут быть получены посредством:

- использования средств анализа рисков, таких, как анализ характера и последствий отказа;

- анализа потребностей и ожиданий потребителей;

- анализа рынка;

- выходных данных анализа информации со стороны руководства;

- выходных данных анализа информации;

- измерений удовлетворенности;

- измерений процессов;

- систем, объединяющих источники информации от заинтересованных сторон;

- соответствующих записей системы менеджмента качества;

- уроков, извлеченных из прошлого опыта;

- результатов самооценки;

- процессов, обеспечивающих раннее предупреждение о приближении неуправляемых условий.

Такие данные обеспечат информацию для разработки результативного и эффективного плана предупреждения потерь и определения приоритетов, касающихся каждого процесса и продукции, чтобы удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон.

Результаты оценки эффективности и результативности планов предупреждения потерь следует использовать как выходные данные анализа со стороны руководства и применять их как входные данные для модификации планов, а также как входные данные для процессов улучшения.

8.5.4 Постоянное улучшение деятельности организации

Для содействия обеспечению будущего организации и удовлетворенности заинтересованных сторон руководству необходимо создать культурную среду, способствующую вовлечение работников в активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции.

С целью вовлечения работников высшему руководству следует создать среду, в которой полномочия делегируются так, чтобы работники имели полномочия и приняли на себя ответственность по определению возможностей там, где организация может улучшить свою деятельность. Этого можно добиться посредством такой деятельности, как:

- постановка целей перед работниками организаций, а также в рамках проектов;

- сравнение с достижениями конкурентов и лучшей практикой;

- признание и вознаграждение за достижение улучшений;

- наглядность предложений, включая своевременное реагирование руководства.

Для обеспечения структуры деятельности по улучшению высшему руководству необходимо определить и внедрить процесс постоянного улучшения, который можно применять к процессам жизненного цикла продукции, вспомогательным процессам и другой деятельности.

В целях достижения результативности и эффективности процесса улучшения следует уделять внимание процессам жизненного цикла продукции и вспомогательным процессам с точки зрения:

- результативности (например, степени выполнения требований);

- эффективности (например, расхода ресурсов, выраженных во времени и деньгах на единицу продукции);

- внешних воздействий (например, изменения законов и регламентов);

- потенциальной слабости (например, отсутствия возможностей или согласованности);

- возможности применения лучших методов;

- управления плановыми и неплановыми изменениями;

- измерения запланированных выгод.

Такой процесс постоянного улучшения необходимо использовать как средство улучшения внутренней результативности и эффективности организации, а также для повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Руководству следует поддерживать улучшения в форме постепенной продолжающейся деятельности, неотъемлемой от существующих процессов, а также возможностей прорыва для получения максимальной выгоды для организации и заинтересованных сторон.

Примеры входных данных для поддержки процесса улучшения содержат информацию, полученную из:

- данных валидации;

- данных результатов процесса;

- данных испытаний;

- данных самооценки;

- установленных требований и обратной связи от заинтересованных сторон;

- опыта работников организации;

- финансовых данных;

- данных о характеристиках продукции;

- данных о предоставлении услуги.

Руководству следует обеспечить, чтобы изменения, вносимые в продукцию или процесс, были одобрены, распределены по приоритетам, спланированы, получили материально-техническую поддержку и управлялись в целях удовлетворения требований заинтересованных сторон, а также не превышали возможностей организации.

В приложении В описан процесс постоянного улучшения для применения организацией.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(информативное)
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО САМООЦЕНКЕ
А.1 Введение
Самооценка – это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценку обычно проводит само руководство организации. Цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности.

Она может также быть полезной при измерении достижений в сравнении с целями для повторной оценки постоянного соответствия этим целям.

В настоящее время существует много моделей самооценки организаций по критериям системы менеджмента качества. Наиболее широко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций.

Метод самооценки, описанный в настоящем приложении, призван обеспечить простой, легкий в применении метод установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации и определения основных областей для улучшения.

Конкретные особенности метода самооценки ISO 9004 таковы, что он может:

- применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части, или к любому процессу;

- применяться к организации в целом или ее части;

- быть быстро осуществлен внутренними средствами;

- быть осуществлен многопрофильной группой или одним работником организации при поддержке высшего руководства;

- сформировать входные данные для более всестороннего процесса самооценки системы менеджмента;

- определить и облегчить расстановку приоритетов возможностей для улучшения;

- способствовать развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.

Метод самооценки, изложенный в ISO 9004, предназначен для оценивания уровней развития системы менеджмента качества по каждому основному разделу ISO 9004 посредством балльной шкалы от 1 (отсутствует формализованная система) до 5 (лучшие показатели в классе деятельности). Настоящее приложение содержит рекомендации в форме обычных вопросов, которые организация может поставить для оценивания своей деятельности по каждому основному разделу ISO 9004.

Другое преимущество настоящего метода состоит в том, что результаты, контролируемые по времени, могут использоваться при оценке развития организации.

Настоящий подход к самооценке не заменяет внутренние аудиты системы менеджмента качества или использование существующих моделей премий по качеству.
А.2 Показатели уровней развития(зрелости)
Уровни развития деятельности, охватываемые настоящим методом самооценки, приведены в табл. А.1.
Таблица А.1. Уровни развития деятельности

Уровни развития

Характеристика уровня

Пояснения

1

Нет формализованного подхода

Систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов, результаты слабые или непредсказуемые.

2

Подход, основанный на реакции на проблемы

Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции; наличие минимальных данных о результатах улучшения.

3

Устоявшийся формализованный системный подход

Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения.

4

Акцент на постоянное улучшение

Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения.

5

Лучшие показатели в классе деятельности

Сильно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями.


А.3 Вопросы для самооценки
Модели премий по качеству, а также другие модели самооценки имеют широкий диапазон детальных критериев по оценке деятельности систем менеджмента. Самооценка обеспечивает удобный подход к оценке уровня развития организации, базирующийся на разделах 4-8 настоящего международного стандарта. Каждой организации необходимо разработать комплекс вопросов по тем пунктам настоящего стандарта, которые соответствуют ее потребностям. Примеры типичных вопросов для самооценки приводятся ниже. Номера подразделов даны в круглых скобках.

Вопрос 1: Менеджмент систем и процессов (4.1)

а) Как руководство применяет процессный подход для достижения результативного и эффективного управления процессами, результатами которых является улучшение деятельности?

Вопрос 2: Документация (4.2)

а) Как используются документы и записи для поддержки результативного и эффективного функционирования процессов организации?

Вопрос 3: Ответственность руководства. Общие рекомендации (5.1)

а) Как высшее руководство подтверждает своё лидерство, обязательства и вовлечение?

Вопрос 4: Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2)

а) Как организация определяет потребности и ожидания потребителей на постоянной основе?

b) Как организация определяет потребности работников в признании, удовлетворенности работой, компетентности и развитии?

с) Как организация принимает во внимание потенциальные выгоды от установления партнерства со своими поставщиками?

d) Как организация определяет потребности и ожидания других заинтересованных сторон, которые могут отразиться на постановке целей?

e) Как организация добивается учета законодательных и других обязательных требований?

Вопрос 5: Политика в области качества (5.3)

а) Как политика в области качества обеспечивает понимание в организации потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон?

b) Как политика в области качества приводит к явным и ожидаемым улучшениям?

с) Как политика в области качества учитывает прогноз на будущее организации?

Вопрос 6: Планирование (5.4)

а) Как цели преобразуют политику в области качества в измеряемые показатели?

b) Как цели организации доводятся до каждого уровня руководства для обеспечения индивидуального вклада в их достижение?

с) Как руководство обеспечивает наличие ресурсов, необходимых для достижения целей?

Вопрос 7: Ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5)

а) Как высшее руководство обеспечивает установление ответственности и доведение ее до сведения работников организации?

b) Как доведенные до сведения персонала требования к качеству, цели и достижения содействуют улучшению деятельности организации?

Вопрос 8: Анализ со стороны руководства (5.6)

а) Как высшее руководство обеспечивает наличие чтобы действующей входной информации для анализа со стороны руководства?

b) Как в деятельности по анализу со стороны руководства учитывается оценка информации по улучшению результативности и эффективности процессов организации?

Вопрос 9: Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1)

а) Как высшее руководство планирует своевременное наличие ресурсов?

Вопрос 10: Работники (6.2)

а) Как руководство пропагандирует участие и поддержку работников при улучшении результативности и эффективности организации?

b) Как руководство обеспечивает адекватность уровня компетентности работников организации текущим и будущим потребностям?

Вопрос 11: Инфраструктура (6.3)

а) Как руководство обеспечивает соответствие инфраструктуры задаче достижения целей организации?

b) Как руководство рассматривает вопросы охраны окружающей среды, связанные с инфраструктурой?

Вопрос 12: Производственная среда (6.4)

а) Как руководство обеспечивает, чтобы производственная среда способствовала мотивации, удовлетворенности, развитию и деятельности работников организации?

Вопрос 13: Информация (6.5)

а) Как руководство обеспечивает доступность соответствующей информации для принятия решения, основанного на фактах?

Вопрос 14: Поставщики и партнеры (6.6)

а) Как руководство вовлекает поставщиков в определение потребностей по закупкам и в разработку совместной стратегии?

b) Как руководство рекламирует партнерские отношения с поставщиками?

Вопрос 15: Природные ресурсы (6.7)

а) Как организация обеспечивает наличие необходимых природных ресурсов для своих процессов жизненного цикла продукции?

Вопрос 16: Финансовые ресурсы (6.8)

а) Как руководство планирует, обеспечивает, управляет и контролирует финансовые ресурсы, необходимые для поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества и обеспечения достижения целей организации?

b) Как руководство обеспечивает осведомленность работников о связи между качеством продукции и затратами?

Вопрос 17: Процессы жизненного цикла продукции. Общие рекомендации (7.1)

а) Как руководство применяет процессный подход для обеспечения результа-тивного и эффективного функционирования процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов, а также связанной сети процессов?

Вопрос 18: Процессы, связанные с заинтересованными сторонами (7.2)

а) Как руководство определяет процессы, связанные с потребителями, для обеспечения рассмотрения их потребностей?

b) Как руководство определяет процессы, связанные с другими заинтересованными сторонами, для обеспечения рассмотрения их потребностей и ожиданий?

Вопрос 19: Проектирование и разработка (7.3)

а) Как высшее руководство определяет процессы проектирования и разработки для обеспечения их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей организации и других заинтересованных сторон?

b) Как на практике осуществляется менеджмент процессов проектирования и разработки, в том числе определение требований к проектированию и разработке, и достижения запланированных выходов?

с) Как в процессах проектирования и разработки учитывается такая деятельность, как анализ, верификация и валидация проекта и менеджмент конфигурации?

Вопрос 20: Закупки (7.4)

а) Как высшее руководство определяет процессы закупок для обеспечения соответствия закупленной продукции потребностям организации?

b) Как осуществляется менеджмент процессов закупок?

с) Как организация обеспечивает соответствие закупленной продукции, начиная со спецификации и кончая приемкой?

Вопрос 21: Операции по производству и обслуживанию (7.5)

а) Как высшее руководство обеспечивает учет потребностей потребителей и других заинтересованных сторон во входах для процессов жизненного цикла продукции?

b) Как осуществляется менеджмент процессов жизненного цикла от входов до выходов?

с) Как в процессах жизненного цикла отражены такие виды деятельности, как верификация и валидация?

Вопрос 22: Управление устройствами для мониторинга и измерений (7.6)

а) Как руководство управляет устройствами для мониторинга и измерений с целью получения и использования правильных данных?

Вопрос 23: Измерение, анализ и улучшение. Общие рекомендации (8.1)

а) Как руководство пропагандирует важность измерения, анализа и деятельности по улучшению, чтобы обеспечить удовлетворенность заинтересованных сторон результатами деятельности организации?

Вопрос 24: Измерение и мониторинг (8.2)

а) Как руководство обеспечивает сбор данных, касающихся потребителей, для анализа с целью получения информации для улучшений?

b) Как руководство обеспечивает сбор данных от других заинтересованных сторон для анализа и возможных улучшений?

с) Как организация использует самооценку системы менеджмента качества для улучшения результативности и эффективности деятельности организации в целом?

Вопрос 25: Управление несоответствиями (8.3)

а) Как организация управляет несоответствиями процессов и продукции?

b) Как организация анализирует несоответствия для извлечения уроков и улучшения процессов и продукции?

Вопрос 26: Анализ данных (8.4)

а) Как организация анализирует данные с целью оценки своей деятельности и определения областей для улучшения?

Вопрос 27: Улучшение (8.5)

а) Как организация использует корректирующие действия для оценивания и устранения зафиксированных проблем, влияющих на ее деятельность?

b) Как организация использует предупреждающие действия для предотвращения потерь?

с) Как руководство обеспечивает применение систематических методов и средств улучшения с целью совершенствования деятельности организации?

А.4 Документирование результатов самооценки

Существует много способов формализации вопросов по самооценке для оценивания деятельности, определения рейтингов развития и регистрации возможных действий по улучшению. Один из способов приведен в табл. А.2.

Таблица А.2. Пример записи результатов самооценки

Подраздел



воп - роса

Наблюдения по фактической деятельности

Рейтинг

Действия по

улучшению

5.2

4а)

Что касается данного пункта, наш процесс лучше любого другого процесса в мире

5

Не требуются

5.2

4b)

Что касается данного пункта, у нас нет системы

1

Необходимо разработать соответствующий процесс. ОТВЕТСТВЕННЫЙ и СРОКИ?


Самооценка может использоваться избирательно исходя из потребностей организации. Один подход годен для осуществления самооценки на индивидуальной основе для всей или части системы менеджмента качества и затем для реализации улучшения. Другой подход – для многопрофильной группы работников, осуществляющей самооценку всей или части системы менеджмента качества, за которой последовало бы рассмотрение и анализ со стороны группы, затем - достижение консенсуса по установке приоритетов улучшения и планам действий. Результативное и эффективное применение самооценки в организации зависит только от творческого воображения и изобретательности сотрудников организации, заинтересованных в достижении совершенства.
А.5 Связь между потенциальными преимуществами от применения ISO 9004 и самооценки
Имеется много различных способов для принятия решения о том, какие действия следует предпринять в результате самооценки. Одним из подходов является рассмотрение выходных данных самооценки совместно с потенциальными ключевыми преимуществами, которые можно получить от стабильной системы менеджмента качества. Такой подход позволил бы организации определить и инициировать проекты по улучшению, которые, вероятно, обеспечили бы наиболее благоприятные результаты исходя из ее приоритетных потребностей. Для удобства применения такого подхода ниже приводятся примеры потенциальных преимуществ, связанных с вопросами, приведенными в разделе А.3, и относящихся к отдельным подразделам настоящего международного стандарта. Эти примеры можно использовать как точку отсчета при составлении перечня, подходящего для организации. Ниже даются примеры потенциальных преимуществ.

1: Менеджмент систем и процессов (4.1)

Обеспечивает систематический и наглядный способ руководства и управления организацией, которая постоянно улучшает свою деятельность.

2: Документация (4.2)

Обеспечивает информацию и дополнительные сведения о результативности и эффективности системы менеджмента качества.

3: Ответственность руководства. Общие рекомендации (5.1)

Обеспечивает согласованное и наглядное вовлечение высшего руководства.

4: Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2)

Обеспечивает сбалансированное рассмотрение в рамках системы менеджмента качества потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон с целью создания результативной и эффективной системы.

5: Политика в области качества (5.3)

Обеспечивает понятность потребностей всех заинтересованных сторон и направление деятельности всей организации, приводящее к очевидным и ожидаемым результатам.

6: Планирование (5.4)

Переводит политику в области качества в измеряемые цели и планы для обеспечения четкой фокусировки на важных участках всей организации.

Способствует извлечению уроков из прошлого опыта.

7: Ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5)

Обеспечивает согласованный и всеобъемлющий подход во всей организации и проясняет роли, ответственность и связи со всеми заинтересованными сторонами.

8: Анализ со стороны руководства (5.6)

Вовлекает высшее руководство в улучшение системы менеджмента качества.

Дает оценку выполнения планов и определяет соответствующие действия по улучшению.

9: Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1)

Обеспечивает наличие адекватных ресурсов (работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные и финансовые ресурсы) для достижения целей организации.

1   2   3   4   5   6


ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации