Руководящие указания по применению ISO 9001: 2000 в образовании - файл n1.doc

приобрести
Руководящие указания по применению ISO 9001: 2000 в образовании
скачать (949.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc950kb.17.09.2012 10:13скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8 Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие рекомендации

8.1.1 Введение

Измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству следует обеспечить эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели измерения, а также предполагаемое использование данных для обеспечения добавленной ценности организации.

Примеры измерения показателей процессов организации включают:

- измерение и оценку продукции организации;

- возможности процессов;

- достижение целей проекта;

- удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечить данные для будущих улучшений.

Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руководства с целью обеспечения информации по улучшению деятельности организации.

8.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание

Измерение, анализ и улучшение включают следующие соображения:

а) данные измерений следует преобразовывать в информацию и знания, которые пойдут на пользу организации;

b) измерение, анализ и улучшение продукции и процессов необходимо использовать для расстановки соответствующих приоритетов организации;

с) применяемые организацией методы измерения следует периодически анализировать, а данные верифицировать на постоянной основе на точность и полноту;

d) сравнение с лучшими достижениями отдельных процессов необходимо использовать как средство улучшения результативности и эффективности процессов;

e) измерения удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важные для оценки деятельности организации;

f) использование измерений, сбор и доведение до сведения всех заинтересованных сторон полученной информации существенны для организации и составляют основу улучшения ее деятельности и вовлечения заинтересованных сторон; такая информация должна быть актуальной и иметь четко определенное назначение;

g) следует применять соответствующие средства передачи информации, вытекающей из анализа измерений;

h) результативность и эффективность поддержания связи с заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы установить, своевременно и четко ли понята информация;

i) там, где критерии показателей процессов и характеристик продукции удовлетворяются, может быть целесообразным по – прежнему проводить мониторинг и анализ данных о характеристиках с целью лучшего понимания их природы;

j) использование соответствующих статистических или других методов может помочь в понимании отклонений как процесса, так и измерения и может, следовательно, улучшить характеристики процесса и продукции посредством управления такими отклонениями;

k) следует периодически обсуждать самооценку в целях оценивания полноты развития системы менеджмента качества, уровня работы организации, а также определения возможностей для улучшения деятельности (см. приложение А).
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Организация должна осуществлять мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей в образовательных организациях

Образовательная организация должна иметь надежные методы мониторинга и измерения степени удовлетворенности потребителя. Индикаторы тенденции изменения степени удовлетворенности потребителя должны быть документиально оформлены и основаны на объективных показателях. Организация должна сообщать заинтересованным сторонам через установленные интервалы времени данные о степени удовлетворенности потребителей.

Примеры мониторинга и измерения степени удовлетворенности потребителя включают своевременные ответы на жалобы, а также отсутствие претензий потребителей в отношении вежливого обращения администрации и преподавательского состава.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.2 Измерение и мониторинг

8.2.1 Измерение и мониторинг работы системы

8.2.1.1 Общие положения

Высшему руководству необходимо обеспечить, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы. Примерами таких методов являются:

- отслеживания удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

- внутренние аудиты;

- измерения финансовых показателей;

- самооценка.

8.2.1.2 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме. Примеры информации, связанной с потребителями:

- обзоры потребителей и пользователей;

- обратная связь по перспективам продукции;

- требования потребителей и информация по контракту;

- потребности рынка;

- данные о предоставлении услуг;

- информация, относящаяся к конкуренции.

Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией обратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей включают:

- жалобы потребителей;

- непосредственное общение с потребителями;

- анкетирования и обзоры;

- сбор и анализ данных по субподряду;

- целевые группы;

- отчеты организаций-потребителей;

- сообщения в различных средствах информации;

- изучение отраслей промышленности и экономики.

ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества:

а) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;

b) эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре.

Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).
ПРИМЕЧАНИЕ. См. методические указания ISO 10011-1, ISO 10011-2 и ISO 10011-3.
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) в образовательных организациях

Образовательные организации должны проводить внутренние аудиты в отношении аспектов, связанных с образовательной продукцией, аккредитацией и сертификацией, недостатками процесса преподавания/обучения, эффективностью методов обучения, образовательными процессами и характеристиками системы менеджмента качества. Организация должна документально оформить окончательный отчет по результатам внутреннего аудита.

Примеры подлежащих оценке аспектов приведены ниже:

- проверка полного выполнения всех процедур, предназначенных для достижения целей образования;

- проверка выполнения требований системы менеджмента качества;

- проверка полного обеспечения ресурсами, необходимыми для достижения целей системы менеджмента качества;

- проверка регистрации качества, установленной системой менеджмента качества;

- проверка деятельности персонала, влияющей на качество; и

ПРИМЕЧАНИЕ См. ISO 19011:2002.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.2.1.3 Внутренний аудит

Высшему руководству следует обеспечить разработку результативного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность организации.

Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Необходимо, чтобы планирование было гибким, с тем чтобы можно было внести изменения в акценты, исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.

Объектами рассмотрения при внутреннем аудите являются:

- результативное и эффективное внедрение процессов;

- возможности постоянного улучшения;

- возможности процессов;

- результативное и эффективное применение статистических методов;

- использование информационных технологий;

- анализ данных о затратах на качество;

- результативное и эффективное использование ресурсов;

- ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;

- адекватность и точность измерения деятельности;

- деятельность по улучшению;

- отношения с заинтересованными сторонами.

В отчеты по внутренним аудитам иногда включают свидетельства отличной работы организации, с тем чтобы предоставить возможность руководству признать и отметить работников.

8.2.1.4 Финансовые меры

Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации. Примеры финансовых мер включают:

- анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;

- анализ стоимости несоответствия;

- анализ стоимости внутренних и внешних отказов;

- анализ стоимости жизненного цикла.

8.2.1.5 Самооценка

Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения самооценки. Это – тщательное оценивание, обычно проводимое самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она также помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего аудита организации является независимым и используемым для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества.

Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей и приоритетов организации. Метод самооценки, описанный в приложении А, направлен на установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в организации. Некоторые преимущества применения метода самооценки, данного в приложении А, заключаются в том, что он:

- прост для понимания;

- легок при использовании;

- требует минимальных ресурсов руководства;

- обеспечивает входные данные для улучшения функционирования системы менеджмента качества организации.

Приложение А является одним из примеров самооценки. Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Применение метода, описанного в приложении А, может предоставить руководству общую картину деятельности организации и уровня зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может также обеспечить входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься коррекции и корректирующие действия для обеспечения соотв етствия продукции, когда это целесообразно.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов в образовательных организациях

Образовательная организация должна проводить измерение и мониторинг процессов, используемых для управления и предоставления образовательной продукции. Измерение должно проводиться с установленной периодичностью.

Ниже приведены примеры процессов, которые необходимо подвергать мониторингу, но не обязательно ограничиваться этими процессами:

- администрирование приема и оценки;

- управление регистрацией; и

- образовательные программы.

Образовательная организация должна документально оформить методы, используемые при измерениях процессов. Примеры методов включают сравнительный анализ, статистические методы, определение цикличности, и т.д..

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.2.2 Измерение и мониторинг процессов

Организации следует определить методы измерения и проводить их для оценки выполнения процессов. Организации необходимо включить эти измерения в процессы и использовать при менеджменте процессов.

Измерения применяются при ежедневном управлении операциями, при оценке процессов, которые могут быть объектами для поэтапных или постоянных улучшений, а также для проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации.

Необходимо, чтобы измерения выполнения процессов охватывали потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансированно. Примерами этого являются:

- возможности;

- время реагирования;

- продолжительность цикла или производительность;

- измеряемые аспекты надежности;

- выпуск продукции;

- результативность и эффективность работы сотрудников организации;

- применение технологий;

- сокращение непроизводительных расходов;

- распределение и сокращение затрат.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям (7.1).

Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее (ие) выпуск продукции (4.2.4).

Выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться, пока не будут удовлетворительно завершены все запланированные мероприятия (7.1), если иное не утверждено соответствующим уполномоченным или, где это применимо, потребителем.
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции в образовательной организации

Образовательная организация должна установить и использовать методы мониторинга выхода образовательной продукции с целью поддержания существующих образовательных процессов.

При всех типах образования необходимо использовать специальные процессы оценки, например испытания, тесты или экзамены, позволяющие проводить измерения уровня выполнения требований учебных планов.

Может быть использован диапазон измерений от наблюдения работы до полного набора экзаменов.

Результаты этого процесса оценки должны быть зарегистрированы и использованы для демонстрации достижения образовательной продукцией плановых целей.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.2.3 Измерение и мониторинг продукции

Организации следует разработать и установить требования к измерению (включая критерии приемки) своей продукции. Измерение продукции надо планировать и осуществлять с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы для улучшения процессов жизненного цикла продукции.

При выборе методов измерения для обеспечения соответствия продукции требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:

а) виды характеристик продукции, от которых затем зависят виды измерений, подходящие средства измерения, необходимая точность и требующиеся навыки;

b) необходимые оборудование, программные средства и инструменты;

с) расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса жизненного цикла продукции;

d) характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приемки, которые будут применяться;

e) установленные потребителями точки для освидетельствования или верификации выбранных характеристик продукции;

f) контроль или испытания в присутствии заказчика, или осуществляемые законодательными и регламентирующими полномочными органами;

g) где, когда и как организация намерена (или это требуется потребителями или законодательными и регламентирующими полномочными органами) привлекать квалифицированную третью сторону для проведения:

- испытаний типа,

- контроля или испытаний в ходе процесса,

- верификации продукции,

- валидации продукции;

- квалификации продукции;

h) квалификацию работников, материалов, продукции, процессов и системы менеджмента качества;

i) окончательный контроль с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;

j) регистрацию результатов измерения продукции.

Организации следует анализировать методы, используемые при измерении продукции, и предусматриваемые записи по верификации, чтобы учитывать возможности улучшения деятельности. Типичными примерами записей об измерении продукции, которые рассматривались бы при улучшении деятельности, являются:

- протоколы контроля и испытаний;

- уведомления о выпуске материалов;

- бланки приемки продукции;

- сертификаты соответствия, если это необходимо.

8.2.4 Измерение и мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон

Организации необходимо определить информацию по измерениям, требующуюся для выполнения потребностей заинтересованных сторон (кроме потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также обществу. Примеры измерений:

а) В отношении своих работников организации следует:

- изучать мнения своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий;

- проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты организации.

b) В отношении владельцев и инвесторов организации следует:

- оценивать свои способности в достижении поставленных целей;

- оценивать свою финансовую деятельность;

- оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;

- определять ценность, полученную в результате предпринятых действий.

с) В отношении поставщиков и партнеров организации следует:

- изучать мнения поставщиков и партнеров, касающихся их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией;

- контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок организации;

- оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщиков и выгоды от взаимоотношений.

d) В отношении общества организации следует:

- определять и отслеживать подходящие данные о результатах, связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом;

- периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.3 Управление несоответствующей продукцией

Организация должна обеспечить, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям к продукции, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.

Организация должна решать вопрос с несоответствующей продукцией одним или несколькими следующими способами:

а) осуществлять действия с целью устранения обнаруженного несоответствия;

b) санкционировать её использование, выпуск или приемку, если имеется разрешение на отклонение от соответствующего полномочного органа и потребителя, где это применимо;

с) осуществлять действия с целью предотвращения её первоначального предполагаемого использования или применения.

Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям.

Когда несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования, организация должна предпринять действие, соответствующее последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия.
8.3 Управление несоответствующей продукцией в образовательных организациях

Области, в которых могут быть найдены несоответствия, включают следующее, но не ограничиваются этим, - учебные планы, преподавательский состав, работоспособность студентов, материалы, услуги, предоставляемые образовательными организациями.

В тех случаях, когда обнаруживаются несоответствия, включающие участие студентов в образовательном процессе, студентам может быть предоставлено, если это допустимо:

a) дополнительное обучение и разрешение на пересдачу экзаменов;

b) право продолжить программу образования в соответствии с установленными процедурами; и

c) право перехода к другим программам обучения.

Несоответствующая продукция может включать образовательные программы, планы обучения, вспомогательные материалы, или приборы.

Исключения из специальных программ должны регистрироваться и пересматриваться ежегодно.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.3 Управление несоответствиями

8.3.1 Общие положения

Высшему руководству необходимо наделить работников организации полномочиями и ответственностью сообщать о несоответствиях на любой стадии процесса для обеспечения своевременного обнаружения и устранения несоответствий. Надо определить полномочия по реагированию на несоответствия с целью поддержания соответствия процессов и продукции требованиям. Организации следует результативно и эффективно управлять идентификацией несоответствующей продукции, изоляцией и утилизацией, чтобы предотвратить неправильное ее использование.

Там, где это практически целесообразно, несоответствия необходимо регистрировать одновременно с указанием места их нахождения, чтобы облегчить изучение и обеспечить данные для анализа и деятельности по улучшению. Организация может также принять решение о регистрации и управлении несоответствиями, относящимися как к процессам жизненного цикла продукции, так и вспомогательным процессам.

Организация может также рассмотреть зарегистрированную информацию по тем несоответствиям, которые были исправлены в ходе работы. Такие данные могут предоставить ценную информацию по улучшению результативности и эффективности процессов.

8.3.2 Анализ несоответствий и их устранение

Руководству организации следует обеспечить разработку результативного и эффективного процесса проведения анализа и устранение выявленных несоответствий. Необходимо, чтобы анализ несоответствий проводили уполномоченные лица с целью установления, требуют ли внимания какие-либо тенденции или способы их возникновения. Негативные тенденции рассматриваются на предмет их изменения в лучшую сторону, а также как входные данные для анализа со стороны руководства, когда обсуждаются задачи по их уменьшению и привлечению необходимых ресурсов.

Работникам, осуществляющим анализ, необходимо обладать компетентностью для оценивания общего воздействия несоответствий, а также полномочиями и ресурсами по устранению несоответствий и для определения подходящих корректирующих действий. Утверждение устранения несоответствия может быть контрактным требованием потребителей или требованием других заинтересованных сторон.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.4 Анализ данных

Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные, чтобы демонстрировать пригодность и результативность системы менеджмента качества, а также оценивать, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Они должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.

Анализ данных должен обеспечивать информацией по:

а) удовлетворенности потребителей (8.2.1);

b) соответствию требованиям к продукции (7.2.1);

c) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

d) поставщикам.
8.4 Анализ данных в образовательных организациях

Образовательная организация должна собирать данные для анализа работы, относящейся к требованиям системы менеджмента качества и образовательным процессам. Данные следует собирать из следующих источников:

- анализа руководства;

- у преподавательского и административного персонала, а также студентов (например о компетентности);

- анализа требований к продукции;

- проектирования и разработки образовательных программ и учебных планов;

- характеристик образовательной продукции;

- оценки поставщиков;

- обследования степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

- выходных данных аудита;

- мониторинга и измерений в начале, в течение и в конце процессов;

- идентификации продукции;

- репутации и характеристик потребителей;

- верификации и валидации методов, использованных для мониторинга и измерений; и

- несоответствия продукции.

Образовательная организация должна анализировать собранные данные и информацию, используя, но не ограничиваясь ими, следующие общепринятые методы анализа и разрешения проблем:

- концептуальные схемы процесса;

- схемы процесса;

- блок-схемы;

- графики статистического контроля;

- диаграммы Парето;

- причинно-следственные схемы;

- выходные данные внутреннего аудита; и

- анализ характера и последствий неисправностей (FMEA).

После выполнения анализа его результаты должны быть использованы для обоснования непрерывного улучшения путем корректирующих и предупреждающих действий.

Статистические методы могут быть применены ко всем аспектам системы менеджмента качества. Данные статистического анализа изменчивости таких измерений как индикаторы работоспособности, величина отсева студентов, регистрация достижений, степень удовлетворенности студентов, анализ тенденций, могут помочь убедить студентов, что эффективный процесс контроля является частью системы менеджмента качества.

Процессы обучения обычно имеют как количественные, так и качественные характеристики. Многие поддающиеся количественному описанию факторы вне обстановки «классной комнаты» также оказывают влияние на эффективность обучения. Данные некоторых так их факторов, например степень взаимодействия родителей и нанимателей с организацией, а также частота серьезных нарушений и несчастных случаев, необходимо собирать и использовать в процессе улучшения.

Примеры количественных характеристик обучения включают следующее: время обучения, время ожидания, работоспособность студентов, размеры отсева студентов, стоимость, надежность и справедливость экзаменов, число наличных мест для студентов, скорости прохода курсов, время переподготовки в локальном бизнесе, число учебников, дополнительные ресурсы обучения, присуждаемые степени и повышенные степени.

Примеры качественных характеристик обучения включают: доверие, доступность, безопасность, способность к реагированию, вежливость, комфорт, компетентность, надежность, уважение, полезность, эстетика окружающей обстановки, гигиена.

Измерения и оценки должны быть непрерывными и прямыми во время всего обучения. Эффективность обучения не всегда известна до приобретения высокого уровня навыков и знаний, но студенты нуждаются в уверенности, что прогнозы удачного применения приобретенных знаний сделаны с достаточной статистической точностью.

Образовательные организации должны проводить анализ данных из различных источников в целях оценки применимости предлагаемого образования к различным планам и целям и определения областей, нуждающихся в улучшении. Они должны также рассмотреть применение статистических методов анализа данных, способных помочь при оценке, контроле и улучшении характеристик процессов.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

8.4 Анализ данных

Решения основываются на анализе данных, полученных в результате измерений, и информации, собранной согласно рекомендациям настоящего международного стандарта. В этом контексте организации следует анализировать данные различных источников как для оценки деятельности в сравнении с планами, целями и другими определенными задачами, так и определения областей для улучшения, включая возможные выгоды для заинтересованных сторон.

Решения, основанные на фактах, требуют результативных и эффективных действий, таких, как:

- применение утвержденных методов анализа;

- применение соответствующих статистических методов;

- принятие решений и мер, основанных на результатах логического анализа, уравновешивающего опыт и интуицию.

Анализ данных может помочь установить первопричину существующих потенциальных проблем и, следовательно, способствовать принятию решений по корректирующим и предупреждающим действиям, требующимся для улучшения.

Для результативной оценки руководством деятельности организации в целом необходимо обобщить и проанализировать данные и информацию, полученные от всех подразделений организации. Деятельность организации в целом надо отражать в форме, удобной для различных уровней руководства. Результаты такого анализа могут быть использованы организацией для определения:

- тенденций;

- удовлетворенности других заинтересованных сторон;

- результативности и эффективности процессов;

- вклада поставщиков;

- успешного достижения целей по улучшению деятельности;

- экономических аспектов качества, финансовых и рыночных показателей;

- сравнимости своей деятельности с лучшими достижениями;

- конкурентоспособности.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение в образовательных организациях

Образовательная организация должна стремиться к непрерывному улучшению своей системы менеджмента качества и образовательных процессов, разрешая своему персоналу разрабатывать и представлять проекты улучшения в пределах своей компетенции.

Подходящие методы, применяемые для определения потенциальных возможностей улучшения, основаны на методах анализа качества, использующих информацию, собранную из указанных ниже источников, но не ограничиваясь ими:

- внутренних оценок понимания политики качества персоналом организации;

- достижении целей в области качества;

1   2   3   4   5   6


ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации