Руководящие указания по применению ISO 9001: 2000 в образовании - файл n1.doc

приобрести
Руководящие указания по применению ISO 9001: 2000 в образовании
скачать (949.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc950kb.17.09.2012 10:13скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6

1.1 Общие положения


Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности последовательно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ. В настоящем международном стандарте термин «продукция» применим только к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции.


  1. Область применения в образовательных организациях


Настоящее Соглашение международной экспертной группы (IWA) содержит руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовательных организациях, предоставляющих продукцию в области образования.

Эти руководящие указания не добавляют, не изменяют и не модифицируют требования ISO 9001:2000, а также не предназначены для применения в контрактах на оценку соответствия или сертификацию.

Каждый раздел ISO 9001:2000, помещенный в рамку из непрерывных линий, располагается перед соответствующим текстом IWA. В IWA включен весь текст ISO 9004:2000, в рамках из пунктирной линии, предоставляющий полную информацию о процессе непрерывного улучшения характеристик организации.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

1 Область применения

Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ISO 9001, для рассмотрения как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества и, следовательно, потенциала по улучшению деятельности организации. По сравнению с ISO 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации.

Настоящий международный стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Настоящий международный стандарт содержит методические указания и рекомендации, но не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ISO 9001.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

1.2 Применение

Все требования, содержащиеся в настоящем международном стандарте, - общие и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида, размера и поставляемой продукции.

Там, где какое-либо требование (я) настоящего международного стандарта нельзя применить, его можно рассматривать как кандидата в исключения.

При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему международному стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в разделе 7 и если они не влияют на способность организации или её ответственность обеспечивать продукцией, отвечающей требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

2 Нормативные ссылки


Указанный ниже нормативный документ содержит положения, которые посредством ссылок в этом тексте составляют положения настоящего международного стандарта. Для жесткой ссылки (с указанием даты и номера издания) никакие другие издания использовать нельзя. Однако сторонам соглашений, базирующихся на настоящем международном стандарте, рекомендуется изучить возможности применения самого последнего издания указанного ниже нормативного документа. Для плавающей ссылки (без указания даты и номера издания) необходимо использовать самое последнее издание этого нормативного документа. Комитеты-члены ISO и МЭК ведут перечни действующих международных стандартов.

ISO 9000:2000, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

3 Термины и определения

Применительно к настоящему международному стандарту используются термины и определения, данные в ISO 9000.

Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ISO 9001 для описания цепи поставки, были измененены для отражения применяемой в настоящее время терминологии.
поставщик организация потребитель
Термин «организация» заменяет термин «поставщик», используемый в ISO 9001:1994, и относится к объекту, в отношении которого применяется настоящий международный стандарт. Кроме того, термин “поставщик” заменяет термин “субподрядчик”.

В тексте настоящего международного стандарта термин «продукция» может означать также «услугу».


  1. Термины и определения в образовательных организациях


Для целей настоящего документа IWA применяются термины и определения стандарта ISO 9000:2000 и приведенные ниже.

3.1

потребитель

организация (3.3.2) или лицо, получающее продукт (3.4.2

[ISO 9000:2000]

ПРИМЕР Заказчик может быть потребителем (в области образования обычно обучающееся лицо), клиентом или покупателем (в области образования обычно лицо или организация, находящее учащихся, которыми могут быть сами учащиеся), и конечный пользователь (в области образования обычно лицо или организация, получающее выгоды от обучения учащихся).

3.2

заинтересованная сторона

лицо или группа, заинтересованные в производственных характеристиках или результативности работы организации

ПРИМЕР Заинтересованной стороной может быть потребитель (3.1), ассоциация родителей, взаимосвязанные образовательные организации (3.5) или общество.
ПРИМЕЧАНИЕ Группа может включать организацию или ее часть, или более чем одну организацию.
3.3

образовательный процесс

процесс, результатом которого является образовательная продукция (3.4)

3.4

образовательная продукция

продукция в области образования
ПРИМЕЧАНИЕ Образовательная продукция обычно включает предоставление услуг, содержащих интеллектуальное программное обеспечение в области информации, некоторые формы компьютерных программ, или бумажные технологии, предназначенные для передачи информации и ее усвоения.
3.5

образовательная организация

организация, предоставляющая образовательную продукцию (3.4)

3.6

исполнитель образовательных услуг

лицо, предоставляющее образовательную продукцию (3.4) обучающимся
ПРИМЕЧАНИЕ Исполнителя образовательных услуг называют общепринятыми названиями, в зависимости от национальной и образовательной иерархии, включая, например, учителя, тренера, лектора или профессора.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

4 Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Организация должна:

а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2);

b) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

с) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как для осуществления, так и управления этими процессами;

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки осуществления этих процессов и их мониторинга;

е) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; и

f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за такими процессами. Управление ими должно быть определено в системе менеджмента качества.
ПРИМЕЧАНИЕ. В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, о которых речь шла выше, следует включать собственно процессы менеджмента руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.
4 Система менеджмента качества
4.1 Общие требования в образовательных организациях

Учитывая основополагающий характер настоящего раздела и тот факт, что он устанавливает основы применения остальной части ISO 9001, руководящие указания ограничиваются следующим:

a) образовательные организации должны осуществлять определение процессов и управление ими, включая проектирование, разработку и предоставление образования, методы внедрения образовательных процессов, и измерение результатов;

b) условиями приемки образования во время его предоставления; и

c) непрерывным улучшением этих процессов и предоставлением ресурсов.

Образовательная организация должна ясно определить вид «организации», в которой должна применяться предлагаемая система менеджмента качества. Например, будет ли это отделение или отдельная школа в большой образовательной организации, вся образовательная организация, или все образовательные организации в некотором подразделении правительства или местных органов управления.

Определение намерений помогает образовательной организации установить, кто является «высшим руководством» и характер систем и процессов, которые следует понять для достижения непрерывного улучшения образования и удовлетворения потребителя.

Это помогает также установить, какие предоставляемые услуги имеют значение для указания и разделения потребителей и других заинтересованных сторон.

Образовательная система менеджмента качества должна быть понятна с точки зрения учебного плана, системы процессов обучения, организационной структуры, распределения ответственности, процессов, ресурсов, гарантирующих качество обучения. Это включает большую часть видов деятельности сотрудников образовательных организаций или связанных с ней поставщиков. Контроль обучения может проводиться в течение следующих процессов:

a) анализа потребностей обучения;

b) проектирования обучения;

c) разработки обучения;

d) предоставления обучения;

e) оценки обучения;

f) развитие организации факультативного обучения; и

g) работы библиотек, семинаров и лабораторий.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

4 Cистема менеджмента качества

4.1 Менеджмент систем и процессов

Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает менеджмент качества.

Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством:

а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;

b) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.

Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются:

 определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению деятельности организации;

 сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе;

 развитие в направлении постоянного улучшения;

 использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких, как самооценка и анализ со стороны руководства.

Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения приведены в приложениях А и В соответственно.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

b) руководство по качеству;

с) документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом;

d) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; и

е) записи, требуемые настоящим международным стандартом (4.2.4).
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Там, где в настоящем международном стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что следует разработать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии процедуру.
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

а) размера организации и вида деятельности;

b) сложности и взаимодействия процессов;

с) компетенции персонала.
ПРИМЕЧАНИЕ 3. Документация может быть в любой форме или на любом носителе.
4.2.2 Руководство по качеству

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (1.2);

b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

с) описание взаимодействия процессов системы менеджмента

4.2.3 Управление документацией

Документами, требуемыми системой менеджмента качества, надо управлять. Записи - специальный вид документов и ими надо управлять согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность до их выпуска;

b) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

с) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в пунктах их применения;

е) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

f) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управления их рассылкой;

g) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

4.2.4 Управление записями

Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для подтверждения соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.
4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

При планировании системы менеджмента качества образовательные организации, разрабатывающие собственное руководство по качеству, могут включать другие источники или делать ссылки на них, чем установлены в ISO 9001 (например см. ISO/TR 10013), по перечисленным ниже вопросам, но не ограничиваться ими:

- термины и определения, необходимые организации;

- политика в области организации и нормативных требований;

- применяемые законы и постановления;

- компетентность преподавательского состава (исполнителей образовательного процесса);

- программы аккредитации и сертификации;

- планы и программы обучения;

- программы в области компетентности, осведомленности, образования, обучения и обновления; и

- вспомогательные службы.

4.2.2 Документация в образовательных организациях

4.2.2.1 Руководство по качеству

Руководство по качеству должно описывать область применения системы менеджмента качества в образовательных организациях и взаимодействие образовательных и вспомогательных процессов в этих организациях. Оно должно включать, или содержать, ссылки на все применяемые документированные процедуры, требуемые стандартом ISO 9001, и другие критерии, на которых основана система менеджмента качества.

4.2.2.2 Контроль документации в образовательных организациях

Цель контроля документации заключается в обеспечении постоянного обновления и доступности для применения документов системы менеджмента качества. Для достижения этой цели образовательная организация должна установить документированные процедуры, описывающие следующие операции:

- редактирование, анализ и утверждение внутренних документов, включая статус их идентификации и пересмотра;

- контроль внешних документов, в основном постановлений, которые должны непрерывно обновляться;

- обеспечение доступности документации для персонала организации; и

- управление и контроль документов с данными студентов, обеспечивающий прослеживаемость образовательных услуг и проверку выполнения требований на установленных этапах обучения.

Должна контролироваться также документация, относящаяся к определению, направлению и контролю обучения и вспомогательной деятельности (см. 7.1). Документация, разрабатываемая внутри учреждения, должна анализироваться и утверждаться по условиям адекватности и соответствия.

Информация об издании учебников или учебных материалов, дополнений к учебникам, дневников или других направлений обучения должна контролироваться и прослеживаться, начиная от проекта и разработки.

Для обеспечения полной текущей документации необходимо выполнять процедуры регистрации курсов, формы планов уроков, инструкции по формам отчетов об исследованиях.

Система контроля документации должна включать условия контроля внешних документов (например следующих, но не ограничиваться ими, - законодательства, норм, правительственных циркуляров, постановлений по аккредитации).

4.2.2.3 Контроль записей в образовательных организациях

Записи предоставляют информацию о видах деятельности, осуществляемой в организации, например о результатах, полученных на каждом этапе процесса преподавания/обучения (предоставления образовательных услуг).

Образовательная организация должна уделять внимание времени хранения записей и работе с ними, что обычно четко установлено законодательством и постановлениями.

Записи студентов и учебные записи обычно поддерживаются в образовательных организациях в соответствии с требованиями защиты личных данных, например:

- отчеты о проектах;

- отчеты о разработках;

- сертификаты и квалификационные аттестаты преподавателей;

- оценка воздействий;

- записи о характеристике студента и анализе обучения;

- свидетельства о завершении учебы (сертификат, поощрения, диплом, и т.д.);

- жалобы;

- участие в исследованиях;

- предполагаемые способности; и

- регистрации авторских прав или разрешение на использование информации.

Специальные требования к записям в системе менеджмента качества образовательной организации определены в разделах 5 – 8 путем ссылки на 4.2.4.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

4.2 Документация

Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также потребностям организации. Документация может быть в любой форме или на любом носителе исходя из потребностей организации.

С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:

- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;

- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых промышленных стандартов;

- соответствующие, законодательные и другие обязательные требования;

- решения организации;

- источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;

- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации на основе таких критериев, как:

- функциональность (например, скорость обработки);

- дружелюбие по отношению к пользователю;

- потребность в ресурсах;

- политика и цели;

- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;

- сравнение с лучшими системами документации;

- взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации.

Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам исходя из политики обмена информацией в организации.

4.3 Использование принципов менеджмента качества

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем международном стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества.

Эти принципы были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации. Они включены в содержание настоящего международного стандарта и приводятся ниже:

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

b) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

c) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

d) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

е) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

f) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

g) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

  1. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Успешное использование организацией восьми принципов менеджмента приведет в результате к выгодам для заинтересованных сторон, таким, как увеличение денежного оборота, создание ценности и повышение стабильности.


ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5 Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно обеспечить свидетельства принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

a) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

b) разработки политики в области качества;

с) обеспечения разработки целей в области качества;

d) проведения анализа со стороны руководства;

е) обеспечения необходимыми ресурсами.


5 Ответственность руководства
5.1 Ответственность руководства в образовательных организациях

Высшее руководство (лицо или группа лиц, контролирующих образовательную организацию и управляющих ею на высшем уровне) должно установить факторы, удовлетворяющие потребности и ожидания потребителей.

Высшее руководство должно гарантировать, что образовательные программы и процессы соответствуют законным и нормативным требованиям в отношении сертификации и аккредитации

Основное требование данного раздела заключается в том, что высшее руководство должно устанавливать и проявлять свою заинтересованность в развитии и непрерывном совершенствовании системы менеджмента качества.

Некоторые стратегии, которые могут использоваться в образовательных организациях, следующие:

- характеристики политики организации в области качества;

- распространение плана системы менеджмента качества по всей организации; и

- анализ распространения плана и его выполнение.

Среди других мер установление плана распространения и обеспечение его анализа и выполнения показывает заинтересованность и ценностные ориентиры высшего руководства, что создает необходимую среду для:

- установления политики качества, позволяющей всем членам организации быть осведомленными о целях высшего руководства при управлении процессами в области качества;

- установления целей в области качества при реализации планов и намерений, выраженных в политике качества, в виде рабочих мероприятий;

- обеспе чения наличия, насколько это возможно, человеческих и материальных ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей;

- публикации бюллетеней организации для освещения определенных вопросов в области качества в качестве представления целей в области качества, и поддержания обратной связи со студентами/потребителями; и

- измерения параметров деятельности организации в целях мониторинга выполнения установленной политики и целей.


ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5 Ответственность руководства

5.1 Общие рекомендации

5.1.1 Введение

Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное вовлечение являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Их можно добиться, выявляя, поддерживая и повышая удовлетворенность потребителей. Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие меры, как:

- разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих предназначению организации;

- руководство организацией личным примером, чтобы добиться доверия персонала;

- доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;

- участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции;

- получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;

- определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах организации;

- определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;

- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;

- обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы установить достигнутыми запланированные цели.

Эти методы включают:

- измерение финансовых показателей;

- измерение показателей выполнения процессов во всей организации;

- внешние измерения, такие, как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной;

- оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон;

- оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции;

- измерение других показателей успеха, определенных руководством организации.

Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматривать как входные данные для анализа со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности организации.

5.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание

При разработке, внедрении и управлении системой менеджмента качества организации высшему руководству необходимо следовать принципам менеджмента качества, изложенным в подразделе 4.3.

Исходя из этих принципов, высшему руководству надо подтверждать лидерство и обязательства в отношении следующего:

- понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, дополняющих требования;

- разъяснения политики и целей для повышения понимания, мотивации и вовлечения работников организации;

- осуществления постоянного улучшения в качестве цели по процессам организации;

- планирования будущего организации и менеджмент изменений;

- установления и доведения до персонала основ деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон.

В дополнение к постепенному или продолжающемуся постоянному улучшению высшему руководству необходимо также рассматривать проекты прорыва, ведущие к изменению процессов, как способ улучшения деятельности организации. В ходе таких изменений руководству следует предпринимать шаги по обеспечению ресурсами и обмену информацией, необходимые для поддержания функций системы менеджмента качества.

Высшему руководству необходимо определить процессы жизненного цикла продукции, так как от них непосредственно зависит успех организации. Высшему руководству следует также определить те вспомогательные процессы, которые воздействуют либо на результативность и эффективность процессов жизненного цикла, либо на запросы и ожидания заинтересованных сторон.

Руководству надо убедиться, что процессы функционируют как результативная и эффективная система. Ему следует анализировать и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассматривая как процессы жизненного цикла продукции, так и вспомогательные процессы.

Необходимо обратить внимание на:

- проектирование последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов;

- четкое определение и управление входами процессов, их реализацией и выходами;

- мониторинг входов и выходов для верификации того, что отдельные процессы взаимосвязаны и выполняются результативно и эффективно;

- определение и менеджмент рисков, а также использование возможностей для улучшения деятельности;

- проведение анализа данных, способствующего постоянному улучшению процессов;

- определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями;

- менеджмент каждого процесса для достижения целей этого процесса;

- потребности и ожидания заинтересованных сторон.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были определены и выполнены для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).
5.2 Ориентация на потребителя в образовательных организациях

Высшее руководство образовательной организации должно определить потребности и ожидания потребителей и выполнять их для достижения удовлетворенности заинтересованных сторон.

Потребности и ожидания должны быть идентифицированы с учетом того, что в случае образовательных организаций они имеют весьма специфический характер. В связи с этим потребности и ожидания определяются каждой конкретной образовательной организацией.

Требования потребителей часто имеют скрытый характер. Они должны быть установлены и документально оформлены в виде требований учебных планов, включающих хорошо определенные результаты учебного процесса и заданные показатели, проекты учебных материалов, проанализированные на этапе предложения и затем как минимум ежегодно проверяемые на соответствие всем требованиям и целям организации.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон

5.2.1 Общие положения

У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания. Заинтересованные стороны организаций включают:

- потребителей и конечных пользователей;

- работников организации;

- владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

- поставщиков и партнеров;

- общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

5.2.2 Потребности и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

- определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированно отвечать на их потребности и ожидания;

- преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;

- довести требования до сведения всего персонала организации;

- сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации надо:

- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

- установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей от продукции организации:

- соответствие требованиям;

- надежность;

- наличие;

- поставка;

- деятельность после завершения жизненного цикла продукции;

- цена и стоимость жизненного цикла;

- безопасность продукции,

- ответственность за качество продукции;

- воздействие на окружающую среду.

Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на совместной стратегии, обмене знаниями, а также распределении доходов и убытков. При установлении партнерских отношений организации следует:

- определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

- поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:

- демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;

- учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

- идентифицировать применимые законодательные и другие обязательные требования;

- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и на местное сообщество в частности.

5.2.3 Законодательные и другие обязательные требования

Руководству следует обеспечить знание организацией законодательных и других обязательных требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества. Следует также обращать внимание на:

- разъяснение соответствия текущим и перспективным требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности;

- выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям;

- роль организации в защите интересов сообщества.

ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.3 Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

b) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

с) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

е) анализировалась на постоянную пригодность.


5.3 Политика в области качества в образовательных организациях

Политика в области качества должна быть документально оформлена.

Политика в области качества должна быть совместима с профессиональными стандартами, правительственными нормами и постановлениями, а также другими характеристиками политики образовательной организации. Менеджеры должны гарантировать, что политика в области качества освоена, внедрена и поддерживается организацией.

Высшее руководство образовательной организации должно использовать политику в области качества как обоснование и рекомендации при принятии решений персоналом, участвующим в непрерывном совершенствовании образовательного процесса.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.3 Политика в области качества

Высшему руководству необходимо использовать политику в области качества как средство управления организацией с целью улучшения ее деятельности.

Политика организации в области качества должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

При разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

- уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;

- ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

- развитие работников организации;

- ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ISO 9001; и

- потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:

- согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;

- позволяет понять и преследовать цели в области качества во всей организации;

- подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать адекватными ресурсами достижение целей;

- помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;

- включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- эффективно сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.

Как и другие виды политики, относящиеся к бизнесу, политику в области качества следует периодически анализировать.

ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [7.1 а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.
5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества в образовательных организациях

Цели должны поддаваться измерениям и соответствовать видам деятельности и процессам системы менеджмента качества, помимо общей связи с политикой организации в области качества.

Цели в области качества должны быть интегрированы в общие цели образовательной организации, соответствовать техническим условиям на услуги, и включать измеримые параметры или индикаторы деятельности организации.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Стратегическое планирование и политика в области качества организации обеспечивают основу для постановки целей в области качества. Высшему руководству следует разработать эти цели, направленные на улучшение деятельности организации. Цели необходимо измерять, чтобы способствовать результативному и эффективному анализу, проводимому руководством.

При разработке этих целей руководству следует также учитывать:

- фактические и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков;

- соответствующие выводы анализа со стороны руководства;

- фактические характеристики продукции и показатели процессов;

- уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;

- результаты самооценки;

- сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;

- ресурсы, необходимые для достижения целей.

Цели в области качества необходимо довести до сведения работников организации таким способом, которой дает им возможность участвовать в их достижении. Следует определить ответственность за развертывание целей в области качества. Цели надо систематически анализировать и пересматривать по мере необходимости.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы:

а) осуществлялось планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в 4.1, а также для достижения целей в области качества;

b) сохранялась целостность системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.
5.4.2 Планирование систем менеджмента качества в образовательных организациях

Планирование систем менеджмента качества должно состоять в определении видов деятельности и ресурсов, необходимых для достижения целей образовательной организации. Примеры см. в ISO 9004.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.4.2 Планирование качества

Руководству необходимо взять на себя ответственность за планирование качества продукции организации. Это планирование следует направить на определение процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

Исходными данными для результативного и эффективного планирования являются:

- стратегия организации;

- определенные потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;

- оценка законодательных и других обязательных требований;

- оценка данных о характеристиках продукции;

- оценка данных о показателях процессов;

- уроки, извлеченные из предыдущего опыта;

- указанные возможности для улучшения;

- оценка соответствующих рисков и данных об их уменьшении.

Выходные данные планирования качества продукции для организации определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, включающие:

- необходимые для организации навыки и знания работников;

- ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения процессов;

- необходимые ресурсы, такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура;

- совокупность показателей для оценки улучшения деятельности организации;

- потребности в улучшении, включая средства и методы;

- потребности в документации, включая записи.

Руководству необходимо систематически анализировать выходные данные, чтобы обеспечить результативность и эффективность процессов организации.

ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы ответственность и полномочия были определены и доведены до сведения персонала организации.


5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия в образовательной организации

Высший менеджмент образовательной организации должен четко описать структуру организации, уделив особое внимание процессам, предназначенным для разработки и развития системы менеджмента качества. Это должно включать передачу ответственности и полномочий в функциональные зоны персонала, участвующего в процессах системы менеджмента качества.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшему руководству следует определить и затем довести до сведения персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества.

Надо наделить ответственностью и полномочиями всех работников организации, дав им возможность участвовать в достижении целей в области качества и создав условия для их вовлеченности, мотивации и принятия ими обязательств.


ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.5.2 Представитель руководства

Высшее руководство должно назначить представителя из своего состава, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых в системе менеджмента качества;

b) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;

с) содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.
ПРИМЕЧАНИЕ. В ответственность представителя руководства может включаться поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.


5.5.2 Представитель руководства в образовательной организации

Образовательная организация должна передать определенному лицу (лицам) ответственность за выполнение на текущей основе требований ISO 9001:2000 и руководящих указаний, содержащихся в IWA. Назначенное лицо должно знать содержание этих стандартов и давать рекомендации по их применению.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.5.2 Представитель руководства

Высшему руководству следует назначить представителя руководства и наделить его полномочиями управлять, постоянно контролировать, оценивать и координировать систему менеджмента качества. Такое назначение призвано содействовать результативной и эффективной работе и улучшению системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.
5.5.3 Внутренний обмен информацией в образовательной организации

Высшее руководство образовательной организации должно обеспечить в организации процессы внутреннего обмена информацией по вертикали, между различными уровнями, а также по горизонтали, между различными зонами и отделами, с целью передачи информации, относящейся к эффективности работы системы менеджмента качества.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Руководству организации необходимо определить и внедрить результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и их достижения. Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поощрять обратную связь и получение информации от работников организации как средства их вовлечения.

Обмен информацией может, например, включать:

- информирование, проводимое руководством на рабочих участках;

- групповые брифинги и другие совещания, например, по признанию достижений;

- использование досок объявлений, внутренних газет/журналов;

- аудио-видео - и электронные средства, такие, как электронная почта и web - сайты;

- обзоры, подготовленные работниками, и наглядно представленные предложения.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включить оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
5.6 Анализ со стороны руководства в образовательном секторе

5.6.1 Общие положения

Высшее руководство образовательной организации должно периодически проводить анализ системы менеджмента качества в соответствии с потребностями организации и с целью оценки эффективности выполнения требований и показателей системы менеджмента качества, на основании чего осуществлять предупреждающие и корректирующие действия по отношению к обнаруженным или потенциальным несоответствиям.

Анализ системы менеджмента качества должен включать запланированный периодический анализ систем обучения и поддержки, степени удовлетворенности потребителя, критериев оценки, результатов оценки, а также документально оформленных улучшений системы. Данный перечень не является ни исчерпывающим, ни обязательным. Должны поддерживаться протоколы перечисленных видов анализа.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшему руководству необходимо вывести анализ со стороны руководства за пределы верификации результативности и эффективности системы менеджмента качества и превратить его в процесс, распространяющийся на всю организацию, и который также оценивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по обмену новыми идеями с открытой дискуссией и оценкой входных данных, стимулированных лидерством высшего руководства.

Для добавления ценности организации по результатам анализа со стороны руководства высшему руководству надо управлять осуществлением процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов посредством систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватывающие не только результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые используются при планировании улучшения деятельности организации.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию по:

а) результатам аудитов (проверок);

b) обратной связи от потребителей;

с) функционированию процессов и соответствию продукции;

d) статусу предупреждающих и корректирующих действий;

е) последующим действиям, вытекающим из предыдущего анализа со стороны руководства;

f) изменениям, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

g) рекомендациям по улучшению.
5.6.2 Входные данные для анализа в образовательных организациях

Входные данные для оценки эффективности системы менеджмента качества должны принимать во внимание студентов и/или потребителей, а также, для примера, следующее:

- сравнение с обучением в других организациях, например по контрольным точкам;

- статус последующей работы выпускников; и

- предложения по улучшению/изменениям.

Анализ системы менеджмента качества должен включать запланированный периодический анализ процессов обучения и поддержки, степени удовлетворенности потребителя, критериев оценки, результатов оценки, а также документально оформленных улучшений системы. Данный перечень не является ни исчерпывающим, ни обязательным.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные к оценке результативности и эффективности системы менеджмента качества учитывают интересы потребителей и других заинтересованных сторон и содержат:

- статус и результаты достижения целей в области качества и деятельности по улучшению;

- статус пунктов, по которым требовались действия на основе анализа со стороны руководства;

- результаты аудитов (проверок) и самооценки организации;

- обратную связь об удовлетворенности заинтересованных сторон, возможно, даже до момента их участия;

- факторы, связанные с рынком, такие, как технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов;

- результаты сравнения с лучшими достижениями;

- сведения о работе поставщиков;

- новые возможности улучшения;

- управление несоответствиями процессов и продукции;

- оценку рынка и стратегию;

- статус деятельности по стратегическому партнерству;

- финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;

- другие факторы, которые могут воздействовать на организацию, такие, как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

5.6.3 Выходные данные анализа

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к:

а) повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

b) улучшению продукции согласно требованиям потребителей;

с) потребности в ресурсах.
5.6.3 Выходные данные анализа в образовательных организациях

В результате анализа системы менеджмента качества высшее руководство образовательной организации должно:

- установить параметры совершенствования процессов в образовательной организации, например преподавания/обучения; и

- пересмотреть или выполнить заново анализ проекта в случае изменения учебников или интерактивных программ обучения.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

5.6.3 Выходные данные анализа

При распространении анализа со стороны руководства на вопросы, выходящие за пределы верификации системы менеджмента качества, результаты такого анализа могут использоваться высшим руководством в качестве входных данных для процессов улучшения. Высшее руководство может применять этот процесс анализа как мощное средство при определении возможностей улучшения деятельности организации. График проведения анализов способствует своевременному обеспечению данными для стратегического планирования в организации. Отобранные выходные данные следует доводить до сведения работников организации, демонстрируя им, как процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей, которые принесут выгоду организации.

Дополнительные выходные данные для повышения эффективности включают, например:

- цели, касающиеся характеристик продукции и показателей процессов;

- цели улучшения деятельности организации;

- оценку пригодности организационной структуры и ресурсов;

- стратегию и инициативы по маркетингу, продукции и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

- сокращение потерь и планы снижения идентифицированных рисков;

- информацию по стратегическому планированию будущих потребностей организации.

Необходимо иметь достаточно записей для обеспечения прослеживаемости и облегчения оценки самого процесса анализа со стороны руководства, чтобы убедиться в его постоянной эффективности и в добавлении ценности организации.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами

Организация должна определить и обеспечить ресурсы, требуемые для:

а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения её результативности;

b) повышения удовлетворенности потребителей благодаря выполнению их требований.
6 Менеджмент ресурсов
6.1 Обеспечение ресурсами в образовательных организациях

Организация, предоставляющая образовательные услуги, должна установить схемы определения потребностей в ресурсах, необходимых для осуществления процессов преподавания-обучения. Организация должна также гарантировать наличие ресурсов для эффективного функционирования системы менеджмерта качества, а также для повышения степени удовлетворенности потребителя путем выполнения его требований. Организация должна:

a) определить входную информацию для определения потребностей в ресурсах;

b) провести планирование ресурсов на короткий, средний и долговременный период;

c) проводить последующие проверки и оценки; и

d) предоставлять ресурсы для осуществления эффективной связи с преподавательским составом, администрацией, наемными работниками и потребителями.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Общие рекомендации

6.1.1 Введение

Высшему руководству следует обеспечить определение и наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации. Они включают ресурсы для функционирования и улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. К ресурсам можно отнести работников, инфраструктуру, производственную среду, информацию, поставщиков и партнеров, природные и финансовые ресурсы.

6.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание

Для улучшения деятельности организации необходимо рассмотреть все вопросы, касающиеся ресурсов, например:

- результативное, эффективное и своевременное предоставление ресурсов с учетом возможностей и ограничений;

- материальные ресурсы, такие, как усовершенствованные производственные и вспомогательные средства;

- нематериальные ресурсы, такие, как интеллектуальная собственность;

- ресурсы и механизмы, содействующие инновационным постоянным улучшениям;

- организационные структуры, включая службы, удовлетворяющие потребности менеджмента проекта и матричного подхода;

- менеджмент информации и технологии;

- повышение компетенции посредством целенаправленной подготовки, образования и обучения;

- развитие навыков и профилей лидерства для будущих менеджеров организации;

- применение природных ресурсов и их воздействие на окружающую среду;

- планирование потребностей в ресурсах на будущее.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

6.2 Человеческие ресурсы

6.2.1 Общие положения

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.
6.2 Человеческие ресурсы в образовательных организациях

6.2.1 Общие положения

Образовательная организация должна планировать индивидуальные системы поддержания и повышения компетентности преподавательского и вспомогательного персонала.

Компетентность может включать, например, следующие элементы:

- адаптацию учебных планов для включения научных и технологических новшеств;

- оценку достижений студентов и эффективности организации исходя из выполнения учебных целей; и

- обеспечение компетентности персонала при выполнении его функций.

Потребители должны быть уверены, что организация имеет квалифицированный преподавательский состав, необходимый для достижения требований по обучению студентов. Квалификация может включать академическую степень преподавателей, историю персонала, специальные курсы или сертификаты, обучение на работе, что должно быть частью протоколов качества.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

6.2 Работники

6.2.1 Вовлечение работников

Руководству следует улучшить результативность и эффективность организации, в том числе систему менеджмента качества, через вовлечение работников и их поддержку. В качестве помощи в достижении целей улучшения своей деятельности организации необходимо поощрять вовлечение и развитие своих работников посредством:

- планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры;

- определения ответственности и полномочий персонала;

- разработки личных и групповых целей, менеджмента выполнения процесса и оценивания результатов;

- содействия вовлечению работников при постановке целей и принятии решений;

- признания и вознаграждения;

- содействия открытому, двустороннему обмену информацией;

- постоянного анализа потребностей своих работников;

- создания условий, поощряющих нововведения;

- обеспечения эффективной групповой работы;

- информирования о предложениях и мнениях;

- использования измерений степени удовлетворенности работников;

- выяснения причин прихода работников в организацию и их увольнения.

ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка

Организация должна:

а) определить необходимую компетентность для персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

b) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

с) оценивать результативность предпринятых мер;

d) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

e) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте (4.2.4).
6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка в образовательных организациях

Высшее руководство должно предоставить преподавательский и вспомогательный персонал, совместно с информацией о соответствии его компетентности, осведомленности и подготовки выполняемым обязанностям, полномочиям, административной и академической деятельности.

Образовательная организация должна:

- проводить систематическую работу по определению необходимой компетентности путем сравнения требований учебных планов с текущим уровнем компетентности;

- определять потребность в подготовке, или других мероприятиях для ликвидации недостаточного уровня компетентности;

- поддерживать регистрацию компетентности научного и административного персонала. (См. 4.2.4 ISO 9001:2000.)

Протоколы регистрации должны показывать результаты периодического анализа потребностей в подготовке и ее результаты.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка

6.2.2.1 Компетентность

Руководству следует убедиться в наличии компетентности, требующейся для результативной и эффективной работы организации. Это достигается на основе анализа фактических и ожидаемых потребностей в компетентности в сравнении с уже имеющейся компетентностью работников организации.

В основе соображений по поводу потребностей в компетентности лежат:

- будущие требования, связанные со стратегическими и оперативными планами и целями;

- ожидаемый менеджмент и потребность последовательного применения рабочей силы;

- изменения в процессах организации, средствах и оборудовании;

- оценивание компетентности отдельных работников для выполнения определенных видов деятельности;

- законодательные и другие обязательные требования и стандарты, влияющие на организацию и ее заинтересованные стороны.

6.2.2.2 Осведомленность и подготовка

При планировании потребностей в обучении и подготовке необходимо учитывать изменения, вызванные характером процессов организации, степенью подготовленности работников и культурой организации.

Вооружение работников знаниями, приобретение ими навыков и опыта преследует цель повышения их компетентности.

В ходе обучения и подготовки подчеркивается важность выполнения требований, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. Подготовка также включает осознание последствий невыполнения требований для организации и ее работников.

Для оказания поддержки достижению целей организации и развитию ее работников при планировании обучения и подготовки учитываются:

- опыт работников;

- подразумеваемые и очевидные знания;

- навыки лидерства и менеджмента;

- средства планирования и улучшения;

- групповая работа;

- решение проблем;

- навыки общения;

- культура и социальное поведение;

- знания рынков, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- творчество и новаторство.

Для содействия вовлечению работников обучение и подготовка также включают:

- прогноз будущего организации;

- политику и цели организации;

- организационные изменения и развитие;

- инициирование и внедрение процессов улучшения;

- выгоды от творческой работы и нововведений;

- влияние организации на общество;

- вводный курс для новых работников;

- периодические программы повышения квалификации для уже подготовленных работников.

В планы подготовки следует включать:

- цели;

- программы и методы;

- необходимые ресурсы;

- определение необходимой внутренней поддержки;

- оценивание повышения компетентности работников;

- измерение результативности и влияния на организацию.

Проводимые обучение и подготовку необходимо оценивать с точки зрения ожиданий и воздействия на результативность и эффективность организации как средств улучшения планов подготовки кадров на будущее.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

6.3 Инфраструктура

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура включает, если это приемлемо:

а) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;

b) оборудование для производственных процессов (как технические, так и программные средства);

с) службы обеспечения (например, транспорт или связь).
6.3 Инфраструктура образовательной организации

Образовательная организация должна установить порядок определения специальной инфраструктуры и оборудования, необходимых для достижения соответствия требованиям к продукции.

Организация должна распределить ответственность и полномочия при проведении аукционов, закупок, получении, хранении, охране, установке, и техническом обслуживании оборудования.

Образовательная организация должна определить программы по планированию, построению и поддержанию необходимой инфраструктуры, а также связанных с ней рисков, относящихся к безопасности и охране здоровья людей.

Инфраструктура включает следующее, когда это целесообразно:

a) здания, рабочие помещения: классные комнаты, лаборатории, мастерские, библиотеки, озелененные площади;

b) вспомогательные услуги, например

- воду,

- электропитание с соответствующими сетями,

- подачу газа и горючего, включая необходимое для оборудования,

- службы охраны здоровья;

c) оборудование для процесса преподавания-обучения: это включает вспомогательные принадлежности, поставляемые и потребляемые предметы; и

d) вспомогательные службы, например транспорт, книгохранилища, школьные объекты, кафетерии, столовые и спальни, по мере необходимости.

Если материалы и оборудование, применяемые при обучении, не соответствуют данным указаниям, должны быть предоставлены источники, описывающие предпосылки, цели, стандарты оценок, стратегии обучения, необходимые средства контроля, схемы всех материалов и оборудования, используемых в процессе обучения.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

6.3 Инфраструктура

Руководству следует определить инфраструктуру, необходимую для процессов жизненного цикла продукции, учитывая в то же время потребности и ожидания заинтересованных сторон. Инфраструктура включает ресурсы, такие, как производственное помещение, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, а также транспортные средства.

Процесс определения инфраструктуры, необходимой для достижения результативного и эффективного жизненного цикла продукции, включает следующее:

а) обеспечение инфраструктуры, определенной с точки зрения целей, функциональности, эксплуатационных характеристик, готовности, затрат, безопасности, секретности и возобновления;

b) разработку и внедрение методов технического обслуживания и ремонта, чтобы убедиться, что инфраструктура продолжает отвечать потребностям организации; эти методы должны учитывать вид и частоту технического обслуживания и ремонта, а также верификацию функционирования каждого элемента инфраструктуры в зависимости от его важности и сферы использования;

с) оценку инфраструктуры исходя из потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;

d) рассмотрение вопросов окружающей среды, связанных с инфраструктурой, таких, как сохранение природы, загрязнение, отходы и рециклинг.

Природные явления, которыми невозможно управлять, могут воздействовать на инфраструктуру. В плане инфраструктуры следует учитывать определение и уменьшение соответствующих рисков и отражать стратегию защиты интересов заинтересованных сторон.
ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

6.4 Производственная среда

Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.
6.4 Производственная среда в образовательной организации

План обучения должен содержать требование, что условия обучения включают безопасные классные комнаты, оффисы, лаборатории, спальни и общие помещения, не угрожающие здоровью и физическому состоянию учащихся. Вспомогательные службы должны способствовать обучению и не мешать учебному процессу. Образовательные организации должны учитывать среду и условия обучения вне территории учебного заведения.

ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

6.4 Производственная среда

Руководству следует обеспечить позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения деятельности организации. Создание подходящей производственной среды - комбинации человеческого и физического факторов - включает соображения по:

- размещению рабочих мест;

- социальному взаимодействию;

- средствам обслуживания персонала в организации;

- теплу, влажности, освещению, воздушной вытяжке;

- санитарным условиям, чистоте, шуму, вибрации и загрязнению.

6.5 Информация

Руководству необходимо обращаться с данными как с фундаментальным источником для преобразования в информацию и постоянного развития базы знаний организации, которая важна при принятии решений, основанных на фактах, и может стимулировать нововведения. Для менеджмента информации организации следует:

- определить свои потребности в информации;

- определить и получить доступ к внутренним и внешним источникам информации;

- преобразовать информацию в знания, используемые в организации;

- использовать данные, информацию и знания для постановки и реализации целей и стратегии;

- обеспечить соответствующую безопасность и конфиденциальность;

- проводить оценку выгод, получаемых за счет использования информации, с целью улучшения менеджмента информации и знаний.

6.6 Поставщики и партнеры

Руководству следует установить взаимодействие с поставщиками и партнерами для поддержки и облегчения обмена информацией с целью взаимного улучшения результативности и эффективности процессов, создающих ценность.

У организации имеются различные возможности увеличить ценность посредством работы со своими поставщиками и партнерами, такие, как:

- оптимизация количества поставщиков и партнеров;

- установление двусторонней связи на соответствующих уровнях обеих организаций для содействия быстрому решению проблем и устранения дорогостоящих отсрочек или споров;

- сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей их процессов;

- мониторинг способности поставщиков поставлять соответствующую продукцию с целью устранения излишних верификаций;

- стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного улучшения деятельности и к принятию участия в других совместных инициативах по улучшению;

- вовлечение поставщиков в деятельность организации по проектированию и разработке с целью обмена знаниями, результативного и эффективного улучшения процессов жизненного цикла и поставки соответствующей продукции;

- вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и совместную разработку стратегии;

- оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений поставщиков и партнеров.

6.7 Природные ресурсы

Следует учитывать наличие природных ресурсов, которые могут влиять на деятельность организации. Несмотря на то, что такие ресурсы часто находятся вне непосредственного управления со стороны организации, они могут иметь существенное позитивное или негативное влияние на ее результаты. Организация должна иметь планы или планы действий на случай непредвиденных обстоятельств по обеспечению наличия или возобновлению этих ресурсов с целью предотвращения или минимизации негативного воздействия на деятельность организации.

6.8 Финансовые ресурсы

Менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источников. Контроль за финансовыми ресурсами включает сравнение фактического применения с плановым и принятие необходимых действий.

Менеджмент включает планирование, обеспечение наличия и контроль за финансовыми ресурсами, необходимыми для внедрения и поддержания результативной и эффективной системы менеджмента качества и достижения целей организации. Менеджмент также предусматривает разработку прогрессивных финансовых методов для поддержки и поощрения улучшения деятельности организации.

Повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества может положительно сказываться на финансовых результатах организации, например:

а) внутренне, посредством сокращения отказов процессов и продукции или расточительного расходования материалов и времени;

b) внешне, посредством сокращения отказов продукции, снижения затрат на компенсацию по поручительствам и гарантиям, а также снижения цены потери потребителей и рынков.

Информация по таким вопросам может также обеспечивать средство установления нерезультативной или неэффективной деятельности и инициировать подходящие действия по улучшению.

Финансовую отчетность по деятельности, связанной с функционированием системы менеджмента качества и соответствием продукции, следует использовать при анализе со стороны руководства.

ISO 9001:2000, Системы менеджмента качества. Требования

7 Процессы жизненного цикла продукции
7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно согласовываться с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества (4.1).

При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить, если это целесообразно, следующее:

а) цели в области качества и требования к продукции;

b) потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;

с) необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции;

d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция отвечают требованиям (4.2.4).

Результат этого планирования должен быть в форме, соответствующей практике организации.
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. При разработке процессов жизненного цикла продукции организация может также применять требования, приведенные в 7.3.
7 Процессы реализации продукции
7.1 Планирование процессов реализации продукции в образовательной организации

Образовательная организация должна планировать, как минимум, различные этапы учебного проекта, его разработку, предоставление, оценку, вспомогательные услуги, размещение ресурсов, критерии оценок, а также методики улучшения для достижения желаемых результатов.

Организация должна планировать необходимые ресурсы для всех процессов.

Некоторые процессы реализации продукции в образовательных организациях перечислены ниже:

a) активность по преподаванию/обучению;

b) проектирование и разработка учебных планов;

c) формулировка или определение исследовательских проектов или областей;

d) подготовка или другие виды деятельности;

e) наемный персонал;

f) приобретение материалов или других ресурсов;

g) прием кандидатов (студентов);

h) контроль изменений проектов и разработок учебных планов, календаря учебных курсов, расписаний и предварительных условий;

i) обеспечение аккредитации программ, профессиональных степеней, исследований аспирантов;

j) предоставление библиотек, аудиовизуальной аппаратуры, компьютеров, и других услуг;

k) предоставление услуг по охране, безопасности и судебной защите;

l) распределение классных комнат, лабораторий, мастерских, аудиторий, классных комнат для церемоний; и

m) эксплуатационное оборудование.

Основные учебные процессы, подлежащие контролю, могут включать способы оценки, пр оектирование учебного процесса, его разработку и предоставление, результирующие замеры. Основные вспомогательные прцессы, описанные в ISO 9001, также подлежат контролю. Если организация выбрала ISO 9001, могут применяться методы, разработанные инструкторами или контрольным комитетом. Метод контроля должен быть частью анализа со стороны руководства, гарантирующей выполнение технических условий на обучение и совместимость методов контроля с общепринятой практикой в области качества. Изменения метода контроля этих основных процессов должны быть документально оформлены, а после изменения следует выполнить оценку учебного процесса.

Для проверки эффективности метода контроля необходимо провести спциальные наблюдения. Если метод контроля неэффективен, его следует модифицировать.
ISO 9004:2000, Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности


  1. Процессы жизненного цикла продукции

1   2   3   4   5   6


1.1 Общие положения
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации