Менеджмент туризма - файл n1.doc

приобрести
Менеджмент туризма
скачать (5804.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc5805kb.15.09.2012 08:20скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   41
Менеджмент туризма

Оглавление

Тема 1. Основы менеджмента 6

1.1. Закономерности управления различными системами 6

1.2. Классификация систем 13

1.4. Основные принципы создания систем управления социально-экономическими объектами 18

1.5. Измерение показателей 20

1.6. Роль философии Деминга в современном менеджменте. Внешние
связи и возможности менеджмента, налаживание взаимовыгодного
сотрудничества 25


1.7. Особенности российского менеджмента 43

Тема 2. Понятия, сущность и функции менеджмента туризма 54

2.1. Лидерство 54

2.2. Трансакционное лидерство 56

2.3. Трансформационное лидерство 56

2.4. Требования, предъявляемые к лидерам 58

2.5. Менеджмент в индустрии гостеприимства 71

2.6. Основные функции менеджмента 74

2.7. Управленческие навыки и умения 81

2.8. Меняющаяся роль менеджера 82

Тема 3. Опыт менеджмента за рубежом, возможность его
использования в России 87


3.1. Роль Ф. Тейлора в развитии менеджмента 87

3.2. Основные этапы в области применения знаний в менеджменте 101

3.3. Роль бизнес-процессов и корпоративной культуры
в развитии менеджмента 103


3.4. Тенденции в развитии менеджмента 107

3.5. Прогноз развития компаний и рынков в XXI веке 113

3.6.  Особенности российского менеджмента 125

Тема 4. Цели и задачи управления предприятием туризма 136

4.1. Проблемы сбора и анализа конкурентной информации 137

4.2. Общие вопросы оценки эффективности деятельности турфирмы 141

145

154

4.4. Брэнд как магнит для новых сотрудников 154

4.5. Будущее глобального рынка труда 156

Тема 5. Организация работы по управлению предприятием туризма 170

5.1. Организация управления в гостиницах 170

5.2. Особенности сетевого бизнеса в индустрии туризма 171

5.3. Франчайзинг в индустрии туризма 177

5.4. Управляющие компании в индустрии туризма 182

Тема 6. Система коммуникаций в сфере туризма 184

6.1. Информационно-коммуникационное обеспечение менеджмента 184

6.2. Типы систем, применяемых в индустрии гостеприимства 188

Тема 7. Организация как система управления. Жизненный цикл и типы организации 193

7.1. Модель жизненного цикла организации Адизеса 193

7.2. Проблемы сбора и анализа конкурентной информации. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере туризма 196

7.3. Модель «пяти сил» Майкла Портера 199

Тема 8. Перевод стратегии на операционный уровень.
Стратегическое управление организацией 203


8.1. Интеграционные процессы в организации 203

8.2. Проблемы управления стратегией развития компании 214

Тема 9. Универсальная система показателей деятельности (TPS) 237

9.1. Персональная и операционная системы показателей 237

9.2. Формирование личной и организаци­онной систем
сбалансированных показателей 243


Тема 10. Методы принятия решений в сфере туризма 254

10.1.  Методы менеджмента: экономические, организационно-распорядительные, социально-распорядительные 254

10.2. Сущность и виды управленческого решения 262

10.3. Процесс принятия и реализации управленческих решений 265

10.4. Методы принятия управленческих решений 273

10.5. Эффективность управленческих решений 276

Тема 11. Организационные процессы 279

11.1.  Самоменеджмент 279

11.2. Риск-менеджмент 283

11.3. Управление конфликтами, стрессами и изменениями 297

11.4. Создание системы мотивации труда 302

11.5. Организация контроля за деятельностью подчиненных 306

11.6. Этика делового общения 313

Тема 12. Основы операционного менеджмента 317

12.1. Значение операционного менеджмента 317

12.2. Сервис и производство 318

12.3. Управление продуктивностью 319

12.4. Стратегическая роль операционного менеджмента 320

Тема 13. Структуризация деятельности компании 322

13.1. Построение организационных структур 322

13.2. Типы бизнес-процессов 330

13.3. Технологии описания бизнес-процессов 336

13.4. Рекомендации по описанию бизнес-процессов и оргструктур 343

Тема 14. Технологии анализа и оптимизации бизнес-процессов 350

14.1. Технологии анализа бизнес-процессов 350

14.2. Критерии оптимизации бизнес-процессов 365

14.3. Основные методы оптимизации бизнес-процессов 367

14.4. Типы изменений в организации. 401

14.5. Технологии реинжиниринга бизнес-процессов 406

14.6. Технологии постоянного совершенствования бизнес-процессов 414

ЛИТЕРАТУРА 419



Тема 1. Основы менеджмента



Менеджмент туризма: основы менеджмента; понятия, сущность и функции менеджмента туризма, опыт менеджмента за рубежом, возможность его использования в России. Специфика менеджмента туризма: цели и задачи управления предприятием, организация работы по управлению предприятием, система коммуникаций, стратегическое и текущее планирование, методы принятия решений, внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере туризма, основы производственного менеджмента, создание системы мотивации труда, организация контроля за деятельностью подчиненных, самоменеджмент, риск-менеджмент, этика делового общения; управление конфликтами; психология менеджмента; внешние связи и возможности менеджмента, налаживание взаимовыгодного сотрудничества.

1.1. Закономерности управления различными системами


Закономерности менеджмента выражают наиболее важные и си­стематически повторяющиеся тенденции, которые в свою очередь отражают относительно устойчивые взаимосвязи между элементами управления в организации.

К числу важнейших закономерностей менеджмента следует от­нести:

  1. Развитие теории и практики менеджмента в соответствии с трансформацией форм и методов организации экономики.

  2. Определяющее влияние состояния внешней среды в выборе и формировании системы управления организацией.

  3. Соответствие социального содержания управления формам собственности на имущество организации.

  4. Соотносительность управляющей и управляемой подсистем (субъекта (органа) и объекта управления).

  5. Использование, в основном, сознательного (планомерного) управле­ния.

  6. Концентрация и динамичное изменение функций управления в организации.

  7. Оптимизация уровней управления организацией.

  8. Оптимальное использование в процессах управления функций * контроля, учета и анализа.

Закономерности имеют объективный характер, а реализуются в процессе деятельности людей. Это в полной мере относится и к зако­номерностям менеджмента. Под воздействием проявления закономер­ностей в организациях формируются принципы менеджмента. Современное управление (менеджмент) не может быть успешным без опоры на ряд положений киберне­тики. Название науки «Кибернетика» происходит от греческого «kybernetike», означающего искусство управ­ления. Существует несколько определений этой науки. Отметим два из них. Первое: кибернетика - это наука об общих закономерностях процессов управления и связи в организованных системах (машинах, живых организмах и их объединениях). Второе: кибернетика - это наука о способах восприятия, переработки и ис­пользования информации в машинах, живых организ­мах и их объединениях. Эти определения кибернетики в совокупности полнее раскрывают ее сущность.

Рассмотрим с позиций кибернетики управление коллективом предприятия, а именно: с позиций ее си­стемного и ситуационного подходов.

Предприятие с позиций системного подхода является большой технико-экономической и социальной системой (БТЭСС), включающей в себя техническую, экономическую, информационную и социальную со­ставляющие (в кибернетике системой называется лю­бой объект, состоящий из различных элементов, орга­нически связанных между собой, и каждое изменение одного из этих элементов в большей или меньшей мере влияет на все остальные из них).

Управление предприятием, как системой вклю­чает в себя: управляющую подсистему, представляющую собой совокупность всех органов управления; управ­ляемую подсистему, т.е. все производственные подраз­деления и службы предприятия; каналы связи меж­ду этими подсистемами.

При этом учитывается также наличие внешней среды, которую составляет все то, что находится вне данной системы, но оказывает свое влияние на нее. К внешней среде, в частности, относятся вышестоящие органы управления и местные органы власти, другие предприятия. Система имеет свои «полюсы», т.е. входы и выходы, связывающие ее с внешней средой. Схематически предприятие как систему можно представить следующим образом. По своему составу все системы можно разделить на две группы: простые и сложные. В простой системе все составные элементы легко устанавливаются, ее структура может быть точно описана. В сложной систе­ме выделить все элементы и описать их взаимодействие с мельчайшей подробностью трудно или даже невоз­можно. Современное предприятие, являются имен­но такими системами.

С точки зрения точности действия системы быва­ют детерминированными и вероятностными. Детерми­нированная система характеризуется тем, что в ней мож­но точно определить поведение составляющих ее эле­ментов. Для этого необходимо знать состояние системы в данный момент и способ обработки информации об этой системе. Для вероятностной системы характерно то, что по известным точному состоянию системы и про­грамме обработки информации еще нельзя точно пред­сказать будущее состояние системы. Современное пред­приятие, являются именно такими системами.

По отношению к внешней среде системы можно разделить на открытые и закрытые. Открытой являет­ся такая система, которая обменивается информацией, энергией или веществом со своим окружением. Система считается закрытой, если она не имеет взаимодействий с окружающей средой. По этой классификации предпри­ятия относятся к открытым системам. Примером закрытой системы могут служить часы, будильник. За­крытым системам свойственна тенденция к «иссяканию». Открытые же системы, имея связь с окружением, распо­лагают возможностями его избежать. Они тяготеют так­же к усложнению своей структуры и большей специали­зации своих элементов. Применительно к предприятию это означает, что их развитие сопровождается со­зданием новых производств, расширением источников снабжения, увеличением ассортимента выпускаемой продукции, появлением новых рынков ее сбыта и т.д. Мы далее еще раз остановимся на таких системах.

Функционирование предприятия как систе­мы подчиняется ряду законов кибернетики: закону не­обходимого разнообразия, закону внутреннего соот­ветствия, закону резервов, закону оптимальных вели­чин и др. И они должны в менеджменте учитываться.

Закон необходимого разнообразия утверждает, что успешно справиться с разнообразием в управляемой подсистеме может только такая управляющая подси­стема, которая сама обладает достаточным разнообра­зием. Применительно к управлению предприятием это означает, что оно должно иметь достаточный на­бор структурных подразделений, управляющих воздей­ствий и стратегий и уметь ими правильно пользоваться.

Закон внутреннего соответствия отражает соответ­ствие деятельности каждого подразделения в любой момент времени поставленным общим целям. Если, например, в производство внедряется автоматизиро­ванная система управления технологическим процес­сом, то параллельно с этим менеджерами долж­но быть организовано обучение персонала пользованию этой системой. Следствием данного закона является так­же обязательность соответствия структуры управления структуре производства, функций управления - целям и задачам коллектива.

Закон резервов утверждает, что нормальная дея­тельность объекта (предприятия, АО) невозможна без наличия соответствующих резервов. Это обуславлива­ется множеством различных изменений, возникающих в ходе работы. Однако величина каждого вида резервов должна быть обоснована, ибо большая, чем требуется величина резервов приводит к омертвлению ресурсов, а меньшая - к перебоям в работе.

Закон оптимальных величин гласит, что величина каждого показателя деятельности коллектива должна иметь оптимальное значение. Работа на предельных значениях показателей чревата срывами.

Кибернетика исходит из того, что всякая система сохраняет свое состояние благодаря информации (све­дениям, сигналам о состоянии системы и окружающей ее среды). Информация поступает от отдельных под­систем в управляющую подсистему, где на основе ее обработки вырабатываются те или иные команды для отдельных элементов системы. При этом кибернетика не учитывает вещественной природы самих систем и изучает лишь информационный механизм управления. Однако в действительности информация всегда отра­жает вещественные, энергетические и другие процес­сы, происходящие в системе. Важнейшим принципом кибернетики является принцип обратной связи.

В управлении сложными системами кибернетика использует понятие «черного ящика». «Черный ящик» символизирует неизвестность или слабую изученность внутреннего состояния системы (объекта управления). Однако если наблюдать за из­менениями значений входных и выходных параметров, то, несмотря на незнание внутреннего состояния систе­мы, можно с течением времени сделать правильное представление о ее возможном поведении и о способах воздействия на нее. Примером «черного ящика» для руководителя (менеджера) может служить духовная жизнь трудово­го коллектива, работа с компьютером и т.д.

Таким образом, системный подход нацеливает внимание менеджера на специфические свойства отдель­ных элементов объекта управления, на возможность появления в нем новых свойств и качеств, когда эти эле­менты становятся организованной совокупностью. Он ориентирует руководителей (менеджеров) на комплек­сное рассмотрение условий, в которых управляемый объект действует.

Однако и системный подход еще не охватывает все стороны управления (менеджмента). Он, в частности, не указывает руководителям, какие элементы управля­емого объекта в данное время особенно важны, что из окружающей среды влияет на управление и на резуль­таты функционирования объекта больше всего.

Ответы на эти вопросы дает ситуационный подход к управлению. Он является логическим продолжением системного подхода. Главным элементом в нем явля­ется ситуация, т.е. конкретный набор обстоятельств (переменных), которые наибольшим образом влияют на объект в данное время и которые, прежде всего, нуж­но учитывать в процессе управления этим объектом.

Все переменные, которые формируют ту или иную ситуацию, делятся на внутренние и внешние. Внутрен­ние переменные - это факторы, существующие внутри объекта управления. Основными из них для предприя­тия и являются люди, цели, структура, задачи, тех­нология.

Люди - главный фактор в ситуационном подходе к управлению. Он проявляется через поведение отдель­ных людей, их способности и потребности, поведение людей в группах, через характер поведения руководи­теля, менеджера и их влияние на людей. Одна из форм проявления этого фактора - конфликты. Поэтому на предприятии и менеджерами должна создаваться такая ситуация, при которой удовлетворение потреб­ностей работника способствует достижению целей дан­ного предприятия или АО.

Важным фактором в ситуационном подходе явля­ется сама цель, которой стремится достигнуть предпри­ятие. Но цели могут меняться. Поэтому своевре­менное доведение и разъяснение изменившихся целей до каждого работника позволяет ему быстрее и лучше понять, к чему он должен стремиться.

Исходя из целей, ставятся задачи. Задача - это предписанная работа, которая должна выполняться заранее установленным способом и в заранее опреде­ленные сроки.

С решением поставленных задач связана техно­логия, под которой в данном случае следует понимать сочетание квалификационных навыков и специальных знаний работников с оборудованием, инструментами и т.п., необходимым для осуществления поставленных задач. Выполнение конкретной задачи требует своей конкретной технологии. Динамизм этой связи очень высок и должен постоянно находиться в поле зрения руководителей (менеджеров).

Внутренняя переменная отражает связь и взаимоотношения уровней управления с подраз­делениями и службами, которые должны обеспечить пред­приятию эффективное достижение его целей.

Но на ситуацию в управляемом объекте, если он является открытой системой, свое влияние оказывают и внешние переменные. Основные из них - это потребители, конкуренты, поставщи­ки, правительственные органы. Важнейшая внешняя переменная для предприятия - потребители. В условиях развитых рыночных отношений потребите­ли определяют для предприятия почти все, что относится к результатам их деятельности. Поставщи­ки свое главное влияние оказывают на предприятие через поставку материалов, оборудования, энер­гии, капитала и т.д. Любое изменение условий постав­ки, цен незамедлительно скажется на результатах их деятельности.

Непосредственное влияние на предприятие оказывают конкуренты (производители аналогичной продукции, услуг). Руководство предприятия долж­но четко понимать, что если не удовлетворять нужды потребителей, по крайней мере так же, как это делают конкуренты, то предприятию грозит неминуемый провал на рынке.

Непосредственное воздействие на предприятие оказывают также государственные и правитель­ственные органы. Решения этих органов характеризу­ются не только подвижностью, но и неопределенностью во времени, что естественно усложняет процесс управ­ления любым объектом, в том числе предприятием. Все перечисленные факторы называются также внешними факторами прямого воздействия.

Есть факторы и косвенного воздействия. К ним относятся общее состояние экономики в стране, науч­но-технический прогресс, политические изменения в стране и др. Хотя эти факторы не оказывают немед­ленного воздействия на ситуацию в управляемом объекте, однако постепенно это воздействие на нее проявится. Итак, все ситуационные переменные взаимосвяза­ны, и их нельзя рассматривать раздельно: первое же реа­гирование на перемены вызывает дальнейшие переме­ны, а те, в свою очередь, вызывают новые и т.д. Ситуационный подход к управлению предполага­ет, что руководитель (менеджер) знает принципы и методы современного профессионального управления (методы планирования, анализа, контроля, принятия решений и т.д.), умеет ими пользоваться и предвидеть вероятные последствия (как положительные, так и от­рицательные) от применения каждого метода. Ситуаци­онный подход развивает у руководителя (менеджера) аналитическое мышление, ориентирует на проявление постоянного внимания к изменяющейся обстановке как внутри объекта, так и вне его, помогает руководителю успешнее достигать поставленных перед управляемым объектом целей в конкретно сложившейся в данное время обстановке.

Понимание ситуации как важного элемента в про­цессе управления существовало в России уже давно. Так, например, в одном из указов Петра I было запи­сано: «Не держаться правил яко слепой стены, ибо там порядки писаны, а времен и случаев нет». Несколько позднее на такой же подход к решению возникающих задач ориентировал свою администрацию известный государственный деятель России А.Л.Ордин-Нащокин. Он требовал, чтобы администрация действовала «Не по указу, не по обычаю и рутине, а по соображению обстоятельств минуты...» Но ситуационный подход к управлению в своем полном научном содержании сфор­мировался лишь в конце 60-х годов XX века. Его раз­работали ученые и специалисты США.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   41


Менеджмент туризма
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации