Офицеров В.В. Менеджмент качества в полиграфической промышленности - файл n1.doc

приобрести
Офицеров В.В. Менеджмент качества в полиграфической промышленности
скачать (761.8 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc1268kb.26.04.2010 15:22скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5


Министерство образования и науки Российской Федерации




Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Омский государственный технический университет»


В. В. Офицеров


МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

В ПОЛИГРАФИЧЕСКОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ


Конспект лекций

Омск

Издательство ОмГТУ

2010

УДК 658.562:655

ББК 65.290–2+37.8

О91
Рецензенты:

А. В. Белан, канд. техн. наук, директор ЗАО «ПОЛИГРАФ»;

С. М. Лабзин, канд. техн. наук, главный технолог ЗАО «ПОЛИГРАФ»

Офицеров, В.В.

О91 Менеджмент качества в полиграфической промышленности: конспект лекций / В.В. Офицеров. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2010. – 84 с.
ISBN 978-5-8149-0846-9
Рассматриваются основные этапы развития научного и методологического становления науки управления качеством, достигшей в современных условиях уровня всеобщего управления качеством и получившей название «Система менеджмента качества» – СМК. Научные подходы к созданию менеджмента качества в полиграфической промышленности в целом направлены на использование рекомендаций и указаний международных стандартов ИСО. Специфика СМК полиграфической отрасли – работа с авторами, издательскими структурами, книготорговыми организациями и т. п. требует творческого подхода к формированию общей системы управления, основанной на профессиональных знаниях всех технологических процессов, связанных с изготовлением полиграфической продукции.

Конспект лекций предназначен для студентов направления 150400.68 «Технологические машины и оборудование» (магистр техники и технологии) по программе 150425.68 (магистры) «Полиграфические машины и автоматизированные комплексы» и может быть полезен студентам других специальностей, изучающим вопросы управления качеством.


Печатается по решению редакционно-издательского совета

Омского государственного технического университета
УДК 658.562:655

ББК 65.290–2+37.8

© ГОУ ВПО «Омский государственный

технический университет», 2010


ISBN 978-5-8149-0846-9

ВВЕДЕНИЕ
Конкуренция вообще и в мире печатных средств информации в частности от года к году становится все более жесткой. На рынке остаются лишь те полиграфические предприятия, качество продукции и услуг которых заказчики считают лучшими. В рыночной экономике производитель и потребитель сами ищут себе место на рынке. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. В настоящее время, когда количество полиграфических предприятий существенно возросло, потребитель, являясь главной фигурой, приобретет товары и услуги по своему собственному желанию. Более того, ориентируясь на высококачественную печатную продукцию отечественных и зарубежных производителей, потребитель стимулирует направление развития производства, определяет, что следует производить.

Качество в условиях рыночной экономики является приоритетным фактором. Благодаря современным методам менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские полиграфические предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества дает поистине колоссальные возможности. Однако оно невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует росту эффективности производства, приводя к снижению затрат и расширению доли рынка.

Для руководителей преуспевающих предприятий давно стала очевидной истина – динамика роста продаж тесно связана с улучшением качества продукции. Чтобы успешно руководить организацией и обеспечивать ее функционирование, необходим соответствующий инструмент. Одним из таких инструментов является система менеджмента качества (СМК).

Наибольшую популярность приобрела модель СМК, описанная в стандартах ISO (ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и др.). Стандарты ISO разработала International Standard Organization (ISO). Членами этой организации являются органы стандартизации многих стран. Первая версия стандартов ISO серии 9000 появилась еще в 1987 году. Тогда ее основным назначением было введение и обеспечение системы качества. Впоследствии стандарты неоднократно пересматривались. В частности, в 2000 году было исключено понятие обеспечения качества. Основной акцент был поставлен на процессный подход в управлении качеством. Сейчас внедряется версия ISO 9001-2008.

Фактически СМК полиграфического предприятия должна представлять собой систему качественного менеджмента, включающую:

Чтобы высшее руководство могло вести организацию в направлении улучшения деятельности, в стандартах были определены восемь принципов менеджмента качества:

• ориентация на потребителя;

• лидерство руководителей;

• вовлечение работников;

• процессный подход;

• системный подход к менеджменту;

• постоянное улучшение;

• основанный на фактах подход к принятию решений;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

1. СУЩНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА
Количество и качество – эти категории сопровождают человека и человечество в целом на протяжении всей его истории. При этом, если термин количество философы определяют как категорию, выражающую внешнюю определенность объекта, то качество – философская ка­тегория, выражающая существенную определенность объекта, бла­годаря которой он является именно этим, а не иным.

Со времен появления на земле первобытного человека качество предметов быта, охоты имело особое зна­чение. В условиях первобытно-общинного строя качество применяемого оружия определяло не только возможности прокормить племя, но и личную безопасность охотника. Качество жилья, одеж­ды влияло на здоровье и возможности членов первобытного сообщества.

Проблемы качества продуктов труда были важны и во времена ремесленничества, когда мастер стремился изготовить определенное изделие под запросы конкретного заказчика (например, рыцарс­кие доспехи, одежду, предметы быта, инструменты и пр.).

Понятие качества формировалось под воздействием исторических обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность деталей и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех создаваемых в массовом производстве изделий. Трактование термина качества как «хороший – плохой», бытовавшее во времена Аристотеля
(III в. до н.э.), стало трансформироваться в категорию взаимоотношений «потребитель – производитель».

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие «надежность». Понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдение за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Уже во второй половине XX в. под выражением «качество продуктов труда» стало пониматься практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя (заказчика). Иными словами, понятие качество стало характеризоваться совокупностью свойств продуктов тру­да, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенные и предполагаемые потребности в соответствии с их назначением.

Осознание важности взаимопонимания между производителем и потребителем привело к созданию формулы: «качество есть совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» (ИСО 8402-96).

Дальнейшее развитие науки об управлении качеством, основанное
на всемирном распространении и принятии подавляющим числом стран
мирового сообщества идеологии понимания качества, привело к созданию краткой, но ёмкой формулировки: «качество – степень, в какой совокуп- ность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000-2005).

В условиях централизованно планируемой экономики отношение к проблемам качества было деформировано самой системой взаимоотношений между производителем и потребителем. Многие годы наша страна гордилась тем, что по многим количественным показателям промышленной продукции, таким как производство стали, нефти, газа, мы занимали ведущее место. Даже по производству одежды и обуви на душу населения СССР обогнал многие капиталистические страны. Вместе с тем практически ни один съезд, ни одно совещание на правительственном уровне не обходились без критических замечаний по поводу уровня качества промышленной продукции и соответствующих решений и постановлений, направленных на принятие неотложных мер по улучшению качества производимых товаров для промышленности и населения. Однако принцип реализации произведенной продукции, определяемой пресловутой разнарядкой, сводил на нет все призывы и лозунги, направленные на повышение качества продукции товаров и услуг.

Взаимоотношения с заказчиком формировались на основе плановых поставок, проблема качества продукции (у поставщика) чаще всего носила характер проведения «очередного мероприятия». Так, например, издательство было заложником квазидоговорной системы взаимоотношений с типографией. Ни издательство, ни типография не имели права самостоятельно выбирать авторов, которые хотели бы издать свою книгу. В условиях планирования производства продукции «свыше» заказчик (издательство) вынужден был брать изготовленную типографией продукцию, даже если она не соответствовала установленным требованиям. Ведь разнарядкой был определен единственный изготовитель продукции, ему перечислялись финансовые и прочие ресурсы, и потребителю не оставалось иного выбора, как только «брать то, что дают». Не секрет, что в условиях дефицита производитель поставлял на рынок продукцию, которую он умел делать, не беспокоясь о том, что она не найдет сбыта.

В условиях рыночных отношений выпуск продукции, не соответствующей запросам потребителя, грозит большими проблемами для производителей. При относительно полном насыщении рынка товарами и услугами потребитель не приемлет ту продукцию, которая не пользуется спросом и не в состоянии удовлетворить его потребностям.

Таким образом, понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Задача ускорения социально-экономического развития страны, как никогда, актуальна в настоящее время и требует основательных перемен, прежде всего, в важнейшей сфере человеческой деятельности – экономике. В ряду основных задач стоят такие проблемы, как интенсификация про­изводства, переориентация каждого предприятия, каждой отрасли на полное и первоочередное использование качественных факторов экономического роста.

Насыщенность рынка продукцией, услугами высокого уровня, качественными потребительскими товарами – это один из главных признаков полнокровной, процветающей экономики. Напротив, низкое качество, плохая недобросовестная работа – это опасный вид расточительства общественного труда и материально-технических ресурсов, всего национального достояния.

Повышение качества продукции, работ и услуг является объективным требованием дальнейшего развития народного хозяйства страны. Растущие культурные и материальные потребности населения могут быть удовлетворены только высококачественной продукцией и высоким уровнем обслуживания.

Проблема насыщения рынка товарами и услугами высокого качества, прежде всего, затрагивает интересы каждого члена общества. Приобретение продукции высокого качества позволяет рационально использовать семейный бюджет, благоприятно действует на настроение человека. Изготовление высококачественной продукции, пользующейся спросом у населения, оказывает положительное моральное воздействие на самих производителей, вызывает чувство гордости. Высококачественный труд становится делом чести.

Качество продукции имеет самое прямое отношение к расширению экспорта, улучшению его структуры, также оно играет немаловажную роль и в политическом аспекте, так как по качеству продукции потребители судят о технических возможностях страны, об уровне организации производств, об экономическом и оборонном потенциале. Для того чтобы продукция была конкурентоспособной, она должна отличаться новизной, совершенством конструкции, качеством изготовления.

Научно-технический прогресс – основной путь развития экономики страны, основной фактор повышения эффективности народного хозяйства. Принципиально новые технологические процессы и современное оборудование, ярко проявившиеся в полиграфической промышленности конца XX – начала XXI вв., совместно с научной организацией труда способствуют повышению производительности труда, качества продукции.

Процессы, происходящие в мировой экономике, изменили соотношения между предложениями и запросами рынков и привели к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособ­ности. Среди таких процессов можно выделить основные:

1. Развитие диапазона предложений потребителям.

Это закономерный процесс, связанный с усилением конкурент­ной борьбы производителей. Он приводит к тому, что, с одной стороны, у потребителей появляются расширенные возможности выбора, а с другой – обостряются проблемы «выживания» фирм.

Таким образом, производители, стремясь обеспечить запросы потребителей, вынуждены изучать рынки товаров и обеспечить производство продукции, обладающей характеристиками, удовлетворяющими запросы рынка товаров. Однако увеличение предложения по отношению к рыночному спросу, в свою очередь, неизбежно приводит к дальнейшему усилению конкуренции на рынках сбыта. Конкурентоспособность органи­заций становится главным фактором, определяющим успехи в биз­несе и, следовательно, будущее фирм. В таких условиях обеспе­чение удовлетворяющего клиентов качества становится стратеги­ческой задачей организации.

2. Обострение экологической обстановки.

Борьба за чистоту природы отражает осознание ограниченности природных ресурсов и обеспокоенность воздействием излишеств в потреблении на окружающую среду. Стремление количественно увеличить потребле­ние способствует недооценке негативных последствий. У этих нега­тивных последствий высокая социальная стоимость, которую в ус­ловиях недостатка ресурсов необходимо учитывать в явной форме.

Целью экономической системы должно быть не просто удовлетворение по­требителя в какой-то определенной сфере, а прежде всего повышение качества жизни. Главными задачами должны стать зашита и улучшение среды человеческого оби­тания, в том числе экономическими методами.

Социальные устрем­ления в большинстве стран сместились с категории «количество» на категорию «качество» жизни. От предпринимателей требуют, чтобы, пресле­дуя общую цель по умножению богатства, они принимали бы на себя и «социальную ответственность». Организация, решившая встать на данный путь, должна четко сформулировать и гласно объявить эти­ческие правила, которым она будет следовать в своих отношениях с рынком. Этическая проблема должна возникать каждый раз, когда у ру­ководителя появляется возможность пренебречь моральными нор­мами для получения личной выгоды или прибыли для фирмы.

3. Усиление влияния на качество внешних для фирмы факторов.

Качество все больше определяется не инженерами и менедже­рами фирмы-производителя, а внешними для предприятия фак­торами, такими как запросы потребителей, конъюнктура рынка, конкурентная рыночная среда и т. д. На рисунке 1.1 показано, как ме­няется характер зависимостей влияния на требования к качеству внешних и внутренних для производителя факторов. Это требует новых подходов к планированию качества и разработке техничес­ких требований к продукции.

За основу такого планирования все в большей степени принимается маркетинговый подход, при ко­тором интересы потребителей рассматриваются как приоритетные по отношению к кратковременным интересам фирмы.

1 значение внешних факторов

2 значение внутренних факторов


Рис. 1.1. Динамика факторов, определяющих требования к качеству

Перед персоналом организаций встает задача добиваться успеха в бизнесе, обеспечивая собственные интересы путем удовлетво­рения реальных и потенциальных запросов потребителей.

4. Качество продукта становится критическим показателем конкурентоспособности.

Услуги и изделия, качество которых ниже требований рынка, утрачивают свою реальную рыночную стоимость, даже при нали­чии привлекательной этикетки с ценой. По существу речь идет об утрате товарами низкого качества потребительной стоимости и о пересмотре классических подходов к учению о потребительной стоимости продукции.

Если фирма не в состоянии вывести на большинство рынков сбыта продукт, имеющий «запрашиваемый» потребителем уровень качества, то ее бизнес, как правило, обречен на провал. Посколь­ку на современных рынках заниженная цена все в большей сте­пени утрачивает свою роль в конкуренции, можно сказать, что у таких предприятий нет ничего, что можно было бы противопос­тавить конкурентам.

Проведенные японскими учеными исследования показали, что основная причина этого в особенностях реагирования клиентов на качество приобретаемых продуктов. Так, в результате специальных исследований поведения потребителей было установлено, что при неудовлетворенности качеством активность клиентов в рас­пространении негативной информации о фирме и ее продукте су­щественно выше, чем в случаях, когда качество соответствует их запросам.

5. Снижение рыночной стоимости товара в процессе его жизни на рынке.

При предложении рынку нового продукта, обладающего превосходными потребительскими характеристиками, производитель на короткий период времени может манипулировать ценой в сторону ее увеличения. Однако организации-производители недолго способны удерживать ту начальную цену за продукты труда, с которой они выходят на рынки (рис. 1.2). Следовательно, фирмы вынуждены ускорять разработку и внедрение новых про­дуктов (нового качества), что приводит к возрастанию роли ин­новаций в коммерческом успехе фирмы.



Рис. 1.2. Динамика времени удержания первоначальной цены продукта

6. Обострение экономических проблем.

Кризисные явления в мировой экономике, сокращение миро­вых запасов полезных ископаемых и непрерывное возрастание себестоимости их добычи, увеличивающиеся затраты на защиту окружающей среды и здравоохранение создают серьезные эконо­мические проблемы для современных организаций.

Большинство организаций и далее должны действовать в условиях усложняю­щихся экономических проблем, решение которых во многом свя­зано с эффективным поиском путей коренного повышения каче­ства продукции. Большинство банкротств фирм связано с тем, что их руководители вовремя не уловили момента, когда глубокие изменения в экономике повлекли за собой быстрое и жестокое наказание за ошибки, в особенности в менеджменте качества. Обостряющиеся экономические проблемы в еще большей степени усиливают значение повышения качества, поскольку современные системы управления качеством позволяют одновременно и повышать качество выпускаемой продукции, и снижать ее себестоимость и цену.


Рис. 1.3. Зависимость роста продаж и доходов от качества продукции:

КП – уровень качества продукции; Q – объем продаж; Ц – цена продукции;

1 – исходная продукция (А); 2 – продукция повышенного уровня качества (Б);

I – базовая линия спроса; II – линия спроса на улучшенный товар;

(А – типичная зависимость КП = f (Ц); Б – кривая зависимости КП – Ц

при проведении комплекса мероприятий по снижению затрат на качество)
Представленная на рисунке 1.3. схема взаимозависимости между качеством продукции, ценой и объемом реализации показывает, что объем реализации, конечно, зависит от уровня цены на продукцию или услугу. Вместе с тем улучшение качества продукции и сопутствующее ему появление новых по­требительских свойств связано с формированием новой кривой спроса II. Таким образом, большего объема реализации и увеличения прибыли можно добиться путем улучшения качества продукции. При этом необходимо отме­тить, что если изыскать пути снижения затрат, вероятность получения до­полнительной прибыли становится вполне реальной.

Успешная деятельность организации обеспечивается производством продукции, которая соответствует следующим характеристикам:

а) отвечает определенным потребностям, назначению или области при­менения;

б) удовлетворяет требованиям потребителя;

в) соответствует применяемым стандартам;

г) отвечает запросам общества;

д) предлагается потребителям по конкурентоспособным ценам;

е) является экономически выгодной, т. е. приносит прибыль.

Как организация, так и потребитель при насыщении рынка продукцией и различными услугами неизбежно сталкиваются с проблемами, связанными с выгодами, затратами, рисками. Международные стандарты по качеству ИСО серии 9000 в решении этих проблем рекомендуют руководствоваться сле­дующими принципами.

1. При решении вопросов, связанных с достижением экономического эффекта:

в отношении потребителя – уделять внимание сокращению затрат, улучшению функциональной пригодности товаров, более полному удовлетворению потребностей и росту доверия;

в отношении организации – уделять внимание повышению рентабель­ности, увеличению контролируемой доли рынка.

2. В вопросах, связанных с затратами:

в отношении потребителя – уделять внимание затратам на обеспече­ние стоимости приобретения, безопасности, эксплуатационных затрат, его затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие ремон­тов и простоев, а также вероятных затрат на утилизацию;

в отношении организации – уделять внимание издержкам, возникаю­щим вследствие неудовлетворительной реализации продукции и кон­структивных недостатков, включая переделки, ремонты, замены, по­вторную обработку, уменьшение объема производства, гарантии и ре­монт в условиях эксплуатации.

3. В вопросах, связанных с рисками:

в отношении потребителя – уделять внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия;

в отношении организации – уделять внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета или репу­тации, потере рынка, а также искам, претензиям, юридической ответ­ственности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов.

Иными словами, категории «каче­ство» и «экономичность» следует рассматривать не как альтерна­тивы, а как взаимодополняющие понятия.

Имидж производителя все в большей мере становится определяющим при принятии потребителями решений о приобретении того или иного продукта. Это многократно умножает эффект от того, что фирма занимает место мирового лидера в области качества определенных изделий и услуг.

В немалой степени эти проблемы касаются полиграфии. При изготовлении печатной продукции конкуренция стала гло­бальной. Сокраще­ние временных затрат, достижения в области логистики, гарантированное обеспечение высокого уровня качества привели к тому, что конкуренция в отношении изготовления книжно-журнальной, этикеточной и упаковочной продукции «увела» достаточно большую часть заказов из России в Германию, Финляндию, Чехию и другие страны.

Можно привести следующие основные причины глобализации конкуренции:

– в результате развития связи, транспорта, туризма многие потребители оценили доступность потенциального рынка полиграфической продукции;

– распространение технического прогресса происходит столь стремительно, что инновацию следует вводить на все крупные рынки одновременно, так как запаздывание на одном из рынков подвергает фирму опасности быть побежденной соперником, спо­собным предложить рынку похожий товар сразу на всех рынках и достигнуть, таким образом, доминирующего положения, которое может стать необратимым;

– стоимость разработки полиграфических машин столь высока, что окупить ее можно лишь на поле мировых рынков, а для этого уровень качества допечатного, печатного, отделочного и брошюровочно-переплетного оборудования должен обладать высокой конкурентоспособностью, которая может быть достигнута за счет высочайшего уровня разработок, изготовления, послепродажного взаимодействия с потребителями.

Таким образом, эффективно работать на отечественном рынке уже недостаточно, машиностроители и руководители полиграфических предприятий должны обеспечивать свое конкурент­ное преимущество на международном рынке. Это требует учета и применения сложившихся международных систем стандартизации и сертификации, правил обеспечения гарантированности качества продукта труда, созданного товаропроизводителями.

Характеризуя современные подходы к обеспечению качества и конкурентоспособности организаций и их продукта труда, мож­но отметить следующие черты.

Прежде всего – это ориентация на потребителя, а самым пе­редовым компаниям под силу ориентироваться и на продукт, и на потребителя («интегрированный маркетинг»). Для осуществления этого важно не только развивать маркетинговую концепцию, но и обладать сложной и динамичной технологией, позволяющей овладевать технологическими разрывами, т. е. скачкообразными, неожиданными изменениями технологии. Это дает возможность предугадывать развитие потребностей и создавать возможности их удовлетворения часто еще до того момента, когда их отчетливо осознает покупатель.

Необходимо также особое внимание уделять инновациям. Имен­но введение новых продуктов и технологий – залог конкурентоспо­собности фирм. Крупные концерны являются сейчас научно-произ­водственными объединениями. В них ассигнования на научно-ис­следовательские и опытно-конструк-торские работы достигают 6–7 % объема продаж и имеют тенденцию к росту, причем «замора­живание» этих расходов, а тем более сокращение численности пер­сонала, занятого в исследовательском секторе, как показала практи­ка, ставит любую организацию на грань краха.

Требуется единая концепция обеспечения качества и конкурен­тоспо-собности, основанная на подчиненности товаропроизводи­телей запросам потребителей и интересам общества в целом. Сле­дует учитывать, что при реализации маркетинговой концепции бизнеса возрастают риски организаций. Это требует отказаться от принятия решений «по принципу интуиции» и широко исполь­зовать методы анализа и оценки качества, позволяющие на объек­тивной основе с учетом альтернативного подхода выбрать наибо­лее разумное решение.

Современная система обеспечения качества и конкурентоспо­собности организации становится «тотальной». Это означает, что любой ее работник, независимо от занимаемой должности и воз­ложенных на него обязанностей, является неотъемлемой состав­ной «частью» данной системы. То есть в организации нет работ­ника, деятельность которого не влияет на «имидж» данного товаропроизводителя, качество и конкурентоспособность продукта его труда. Вот почему понимание проблем обеспечения качества и соответствующие знания необходимы всему персоналу современ­ных организаций.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что фир­мы, наиболее успешно действующие на современных рынках, в своих подходах к экономике качества приняли такой принцип, при котором стратегия улучшения качества, включая требования к безопасности продукции для окружающей среды, главенствует над факторами цены и прибыли.
Контрольные вопросы

  1. Что называется качеством?

  2. Что понимается под качеством продуктов труда, продукции, услуги?

  3. В чем сущность национального аспекта качества?

  4. В чем сущность политического аспекта качества?

  5. В чем сущность технического аспекта качества?

  6. В чем сущность экономического аспекта качества?

  7. В чем сущность социального аспекта качества?

  8. В чем сущность морального аспекта качества?

  9. Каковы основные законы развития общества и объективные тенденции, требующие новых подходов к качеству как соци­ально-экономической категории?

  10. Каковы этапы эволюции качества?

  11. Что включает в себя система рисков организации, связанных с качеством ее продукции?

  12. Какие основные виды ущерба вызываются рисками качества?

  13. Что определяет экологический ущерб, связанный с неудовлет­ворит-ельным качеством?

  14. Какие затраты составляют экологический ущерб, связанный с неудовлетворительным качеством?

  15. Какие факторы влияют на степень риска, связанного с каче­ством изготовления продукции?


2. КЛАССИФИКАЦИЯ И НОМЕНКЛАТУРА
ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА

2.1. Общие понятия в области управления качеством

Конкретизируя понятие качество, следует понимать, что этим термином оцениваются те или иные характеристики (свойства) продукции.

Анализ стандартных терминов (рекомендуемых ИСО 9000), относящихся к оценке качества, требует выделения базовых понятий, к которым относятся:

Если термин «процесс» заменить его определением, то тогда следует применять формулировку: продукция становится результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует «входы» в «выходы».

Таким образом, качество (quality) следует рассматривать как степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик продукта соответствует требованиям.

Принято выделять четыре общие категории продукции:

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услуге, программному средству, техническому средству или перерабатываемому материалу зависит от преобладающего элемента. Например, предлагаемая продукция – «печатная машина» – состоит из технических средств (например, печатная секция), перерабатываемых материалов (например, бумага, краска), программных средств (например, программное средство для управления печатным процессом, руководство по эксплуатации) и услуги (например, разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

– деятельность, осуществленную по отношению к поставленной потребителем материальной продукции (например, по отношению к автомобилю, нуждающемуся в ремонте);

– деятельность, осуществленную по отношению к поставленной потребителем нематериальной продукции (например, подготовка декларации о доходах, необходимой для определения размеров налогов);

– предоставление нематериальной продукции (например, поставка информации в смысле передачи знаний);

– создание благоприятных условий для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию, обычно является нематериальным.

Техническое средство обычно является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой.

Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами.

При обсуждении вопросов качества практически на всех этапах изготовления продукции употребляется термин «характеристика», или «показатель качества» продукции, товаров или услуг.

Характеристика (characteristic) это отличительное свойство продукции. Характеристика может быть собственной (присущей) или присвоенной (назначенной). Характеристика может быть качественной или количественной.

Характеристика качества (quality characteristic) – собственная (присущая) характеристика продукции, процесса или системы, относящаяся к требованию. Понятие «собственный, присущий» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики. Например, для печатной машины это будет наличие печатной секции.

Характеристика, присвоенная (назначенная) продукции, процессу или системе (например, владелец продукции), не является характеристикой качества этой продукции, процесса или системы.

При выполнении требований к продукции можно говорить о соответствии, а в случае невыполнения их о несоответствии.

Дефект (defect) – это уже серьезная претензия к качеству, связанная с невыполнением требования, относящегося к предполагаемому или установленному использованию.

Различие между понятиями дефект и несоответствие является важным, так как имеет подтекст юридического характера, особенно когда это касается вопросов ответственности за продукцию.

Предполагаемое использование в том смысле, как это определяет потребитель, может зависеть от характера информации, предоставляемой поставщиком, такой, как, например, инструкции по эксплуатации или техническому обслуживанию.

Идея подхода к количественному определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки – квалиметрия. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара.

Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Таким образом, было очевидно, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, например, через денежный эквивалент.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

Таким образом, характеристика качества продукции – это количественная оценка одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или по­требления. Показатели качества можно оценить с разных сторон и сгруппировать сле­дующим образом (рис. 2.1).




Рис. 2.1. Способ группировки показателей качества


      1. Характеристика качества продукции по свойствам

Показатели качества, показанные на рисунке 2.1, в свою очередь могут группироваться по принципу, представленному на рисунке 2.2.

Например, по свойствам продукцию характеризует своя номенклатура показателей качества, в состав которой могут входить:

Например, среднее время восстановления изделия Тв может быть представлено как показатель ремонтопригодности, включающий хотя бы два свойства:

Тв = То + Ту,

где То – среднее время отыскания отказа;

Ту – время, необходимое для устранения дефекта;

,

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации (например, объем произведенной печатной продукции до капитального ремонта);

Зс – суммарные затраты на создание (приобретение);

Зэ – суммарные эксплуатационные затраты.


Р
ис. 2.2. Группировка показателей качества по свойствам


;

  1   2   3   4   5


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации