Сибринин Б.П. Пакет документов ISO по внедрению систем менеджмента качества - файл n1.doc

приобрести
Сибринин Б.П. Пакет документов ISO по внедрению систем менеджмента качества
скачать (430.1 kb.)
Доступные файлы (2):
n1.doc483kb.11.04.2005 11:25скачать
n2.doc296kb.11.04.2005 10:32скачать

n1.doc

  1   2   3   4


Министерство образования и науки Российской Федерации

Пензенский государственный университет

Факультет приборостроения и информационной техники

Кафедра метрологии и систем качества


ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ ISO
ПО ВНЕДРЕНИЮ
СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА



Рекомендовано к использованию в учебном процессе

решением кафедры "Метрология и системы качества"

от 31.03. 2005 г., протокол № 10

2005

УДК 658.562
Пакет документов ISO по внедрению систем менеджмента качества: Пособие к проектированию. – Пенза: ПГУ, каф. МСК, 2005. – 62 с. (В помощь студенту. Серия "Качество", вып. 6).

В брошюре представлены рекомендации технического комитета 176 международной организации по стандартизации (ISO), касающихся внедрения систем менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000 версии 2000 г.

Предназначена для студентов, обучающихся по образовательной программе направления 200500 "Метрология, стандартизация и сертификация" при изучении дисциплины "Системы менеджмента качества" и при выполнении курсовых и дипломных работ.

Брошюра предназначена также для обучающихся на факультете дополнительного образования по программам второго высшего образования или повышения квалификации.

Издательский комплекс кафедры МСК ПГУ

Компьютерная верстка Н.Ю. Белоглазова

Технический редактор Н.Ю. Белоглазова

Внутрикафедральное издание

Заказ № 15 от 16.05.2005 г. Тираж 15 экз.

http://.stup.ac.ru

ISO/TC 176/ N 484
Принципы менеджмента качества

Введение


В данном методическом материале представлены восемь принципов менеджмента качества, которые могут применяться высшим руководством в качестве руководства для совершенствования всей деятельности организаций. Эти принципы, включают коллективные знания и опыт международных экспертов, предназначены для достижения устойчивых организационных успехов.

Описываются каждый из этих принципов, преимущества от их применения и примеры действий, обычно предпринимаемые менеджерами для улучшения показателей деятельности организаций.

Концепции, воплощенные в этих принципах, образуют основу семейства стандартов системы менеджмента качества ИСО 9000.

Коротко об ИСО

ИСО - Международная организация по стандартизации. Ее членами являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых, промышленных и развивающихся.

ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами. Стандарты ИСО, обычно помогают также продвижению интересов потребителей и пользователей.

ИСО/ТК 176 Менеджмент качества и обеспечение качества

ИСО/ТК 176 - технический комитет ИСО, ответственный за разработку и поддержание семейства стандартов ИСО 9000. Его область - создание стандартов, руководств и брошюр по вопросам общего менеджмента качества, включая системы качества, обеспечение качества, а также общие поддерживающие технологии.
Принцип 1 - Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Ключевые преимущества:

• Возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка.

• Повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно проявляется в следующих действиях:

• Понимание потребностей и ожиданий потребителей.

• Обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей.

• Распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации.

• Измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий.

• Менеджмент взаимоотношениями с потребителями.

• Обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Принцип 2 - Лидерство

Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Ключевые преимущества:

• Люди будут понимать и будут мотивированы на цели и задачи организации.

• Деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом.

• Пример лидеров приводит к непрерывному улучшению.

Применение принципа "лидерство" обычно проявляется в следующих действиях:

• Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное сообщество и общество в целом.

• Определение понятного видения будущего организации.

• Постановка приоритетных целей и задач.

• Создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации.

• Установление доверия и устранение страхов.

• Предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью.

• Инициирование, поощрение и признание вкладов работников.

Принцип 3 - Вовлечение персонала

Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать способности персонала на пользу организации.

Ключевые преимущества:

• Мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал.

• Персонал ощущает ответственность за собственные результаты.

• Персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение

Применение принципа "вовлечение персонала" обычно проявляется в следующих действиях:

• Понимание важности собственного вклада и роли в организации.

• Определение ограничений на их деятельность.

• Определение роли и ответственности в решении проблем.

• Оценивание собственных показателей в сравнении со своим личным целям и задачам.

• Активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта.

• Свободный обмен знаниями и опытом.

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами

Ключевые преимущества:

• Возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов.

• Улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты.

• Позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности.

Применение принципа "Процессный подход" обычно проявляется в следующих действиях:

• Применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата.

• Установление ясной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности.

• Понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности

• Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации.

• Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации.

• Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов в целях улучшения результативности и эффективности организации.

Ключевые преимущества:

• Выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов.

• Возможность сосредотачивать усилия на соответствующих процессах.

• Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.

Применение принципа "системный подход" к менеджменту обычно проявляется в следующих действиям:

• Структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем.

• Понимание взаимозависимостей между процессами системы.

• Установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе.

• Непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.
Принцип 6 - Постоянное улучшение

Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.

Ключевые преимущества:

• Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации.

• Гибкость при быстром реагировании в соответствии с возможностями

Применение принципа "постоянное улучшение" обычно приводит к следующим действиям:

• Использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации.

• Предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения.

• Превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации.

• Установление целей по управлению и измерению хода постоянного улучшения.

• Признание и подтверждение улучшений.

Принцип 7 - Подход к принятию решений на основе фактов

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Ключевые преимущества:

• Решения, основанные на информации.

• Возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории.

• Способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

Применение принципа "подход к принятию решений на основе фактов" обычно проявляется в следующих действиях:

• Обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации.

• Доступность данных для тех, кому она требуется.

• Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и поставщики взаимозависимы и их взаимовыгодные взаимоотношения увеличивают их способность создавать ценности

Ключевые преимущества:

• Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон.

• Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка.

• Оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно проявляется в следующих действиях:

• Идентификация и выбор ключевых поставщиков.

• Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями.

• Объединение знаний и ресурсов основных партнеров.

• Установление ясных и открытых контактов.

• Разработка совместных действий по улучшению.

• Инспирирование, поощрение и признание улучшений и достижений.




Таким образом, продемонстрировано как в совокупности указанные принципы могут создать основу для непрерывного улучшения и совершенствования бизнеса.

Есть много разных путей применения выше рассмотренных принципов менеджмента качества. Как их применять в вашей организации, определяется природой вашего бизнеса и специфическими трудностями, с которыми вы столкнетесь. Многие организации найдут преимущества внедрения структурированной системы менеджмента качества, отражающей эти принципы.

Рекомендации, относящиеся к системам менеджмента качества, помогающие внедрению этих принципов менеджмента качества, можно найти в семействе международных стандартов по качеству ИСО 9000 и руководствах.

Для получения более полной информации о серии стандартов ИСО 9000 и руководящих указаниях вы можете посетить международный сайт ИСО http://www.iso.ch/, который содержит информацию о поддержании семейства стандартов МСО 9000 и соответствующих услугах ИСО.
ISO/ТС 176/SC 2/N 544R (17 мая 2001 г.)
Пакет документов по введению и поддержке ISO 9000:2000.

Руководящие указания по процессному подходу

к системам менеджмента качества
Введение

Настоящий руководящий документ имеет целью помочь пользователям стандартов серии ISO 9000:2000 в понимании концепции и задач "процессного подхода" к системам менеджмента качества (СМК). Он не ограничивается требованиями только ISO 9001:2000 и он не предназначен для того, чтобы дать руководящие указания для оценки соответствия. Его не следует рассматривать также, как источник дополнительных требований к тем требованиям, которые содержатся в ISO 9001:2000.

Новые стандарты ISO 9000:2000 способствуют принятию процессного подхода при разработке, функционировании и улучшении СМК. Процессный подход нашел отражение в структуре ISO 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", а также в ISO 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования". "20 элементов", входящих в структуру ISO 9001:1994, были заменены моделью основанной на процессном подходе СМК, схема которой показана ниже на рисунке 1.

Настоящий руководящий документ продиктован стремлением объяснить простым языком, что подразумевается под процессом, как эти процессы взаимодействуют в системе и как цикл РDСА (Планируй - Делай - Проверяй - Действуй) может быть использован для управления этими процессами. Даны примеры процессов СМК, а также руководящие указания по внедрению процессного подхода в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.



1 Понимание процессного подхода

Один из восьми принципов менеджмента качества, которые лежат в основе стандартов серии ISO 9000:2000, относится к "Процессному подходу" и выражается следующим образом:

Процессный подход: желаемый результат достигается более эффективно, если управление деятельностью и необходимыми ресурсами осуществляется как процессом.

ISO 9001:2000, п. 3.4.1 определяет "Процесс" как: "Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют то, что на входах, в то, что на выходах.

Примечание 1: Содержание входов в какой-либо процесс обычно является содержанием выходов других процессов.

Примечание 2: Процессы в организации (3.3.1) обычно планируются и выполняются в контролируемых условиях, чтобы добавить ценность."

Содержание входов и выходов может быть материальным и не материальным. В качестве примеров содержания входов и выходов можно назвать: оборудование, материалы, компоненты, энергию, информационные и финансовые ресурсы и другие. Для выполнения работ, предусмотренных процессом, необходимо распределить соответствующие ресурсы. Система измерений может быть использована для сбора информации, а данные - для анализа того, как выполняется процесс, и какие входные и выходные характеристики. Схематично процесс представлен на рисунке 2.

В ISO 9001:2000 подчеркивается важность для организации идентификации, внедрения, управления и постоянного повышения эффективности процессов, которые необходимы для СМК, и управления взаимодействиями этих процессов, чтобы достичь целей организации. ISO 9004:2000 ориентирует организацию на превышение требований ISO 9001:2000 путем сосредоточения на осуществлении улучшений. ISO 9004:2000 рекомендует оценку производительности процессов, также как и их результативности.

Результативность и эффективность процессов может быть оценена путем внутренних и внешних анализов процессов, а их ценность определена по шкале достижения совершенства. В таких шкалах обычно задается диапазон степеней совершенства от

"нет оформленной системы" до "выполнение высшего класса".




Преимуществом такого подхода является то, что полученные результаты могут документироваться и прослеживаться большее время, для достижения целей улучшения. Числовые таблицы совершенства разработаны для разных применений. Одна такая модель содержится в приложении A ISO 9004:2000 "Руководящие указания по самооценке".
2 Цикл P-D-C-A и процессный подход

Цикл "Планируй - Выполняй - Проверяй - Действуй" впервые был разработан Вальтером Шухартом (W. Shewhart) в 1920 году, а позднее был популяризирован Эдвардсом Демингом (Е. Deming). По этой причине его часто называют "Цикл Деминга". О цикле РDСА существует обширная литература на многочисленных языках и пользователям ISO 9000:2000 рекомендуется ознакомиться с ней, чтобы глубже его понять.

Концепция РDСА (рисунок 3) есть нечто, что присутствует во всех областях нашей профессиональной и личной жизни и постоянно используется формально или неформально, сознательно или бессознательно во всем, что мы делаем. Любая деятельность вне зависимости от того, насколько она проста или сложна, вписывается в эту бесконечную модель:



В контексте СМК, РDСА это динамичный цикл, который может быть применен в каждом процессе организации, а также к системе процессов в целом. Он тесно ассоциируется с планированием, выполнением, проверкой и постоянным улучшением как выпуска продукции, так и других процессов СМК.

Поддержание и постоянное улучшение возможностей процессов может быть достигнуто путем применения концепции PDCA на всех уровнях организации. Она равным образом применима и для стратегических процессов высокого уровня, таких как планирование СМК и анализы со стороны руководства, и для простых операций, выполняемых как часть процессов по выпуску продукции.

Примечание в п. 0.2 ISO 9001:2000 содержит пояснения, что цикл PDCA применяется к процессам следующим образом:




"Plan" - определить цели и процессы, необходимые, чтобы предоставить потребителю результаты в соответствии с его требованиями и в соответствии с политикой организации;

"Do" - выполнить процессы;

"Check" - проконтролировать и измерить процессы и продукцию для сопоставления с политикой, целями, требованиями к продукции и доложить результаты;

"Act" - предпринять действия для дальнейшего улучшения выполнения процессов.
3 Понимание системного подхода к менеджменту

Вторым важным принципом СМК, тесно связанным с Процессным подходом, является Системный подход к менеджмент, в соответствии с которым утверждается, что "Идентификация, согласование и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует повышению результативности и продуктивности организации в достижении своих целей". В этом контексте СМК включает в себя множество взаимосвязанных процессов. Процессы, необходимые для СМК, включают в себя не только процессы по выпуску продукции (те, что производят непосредственный вклад в изготовление продукции или предоставление услуги), но также многочисленные процессы по управлению, контролю и измерению, такие как управление ресурсами, передача сообщений, внутреннее аудитирование, анализы со стороны руководства и другие процессы. Это можно увидеть на рисунке 4 (см. стр. 16), на которой более подробно представлены виды процессов, обычно входящих в СМК и сгруппированных по разделам 4-8 ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000.

Индивидуальные процессы встречаются редко. Выход одного процесса обычно является входом другого процесса, как показано на рисунке 5.



  1   2   3   4


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации