Волков О.И., Девяткин О.В. Экономика предприятия (фирмы) - файл n1.doc

приобрести
Волков О.И., Девяткин О.В. Экономика предприятия (фирмы)
скачать (68842.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc68843kb.12.09.2012 19:53скачать

n1.doc

1   ...   19   20   21   22   23   24   25   26   27
ГЛАВА20

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

НА ПРЕДПРИЯТИИ (ФИРМЕ)


20.1 . Качество продукции . Значение повышения качества
Понятие «качество» определено стандартом ИСО 8402-94 как

«совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, отно- сящихся к его способности выполнять установленные и предпола- гаемые потребности». Качество формируется с помощью техники на основе соответствующего образа мышления. Такой подход ведет к понятию качества в философии всеобщего управления качеством. Другая формулировка понятия «качество» базируется на несколь- ких различных точках зрения, с помощью которых можно отразить всю многоаспектность этого понятия.

1. С точки зрения объективной оценки свойств продукта каче- ство может быть точно измерено. Различия в качестве могут быть количественно отражены с помощью определенных характеристик продукта.

2. С точки зрения покупателя качество продукта определяется в большей мере субъективной оценкой потребителя и в меньшей мере — характеристиками самого продукта. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удов- летворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством.

3. С точки зрения производственного процесса качество — это соблюдение спецификаций, и каждое отклонение от них ведет к снижению качества. Наивысшее качество предполагает хорошо про- деланную работу, результат которой полностью отвечает предъяв- ляемым требованиям.

4. Сточки зрения соотношения цены и полезности качество вы- ражается посредством затрат и цен. Качественный продукт выпол- няет определенную функцию по приемлемой цене, а также в соот- ветствии со спецификацией по приемлемым издержкам.

Выделяют следующие основные причины, почему проблема обес- печения качества так актуальна в современном производства:

• качество — главный критерий для совершения покупки для наиболее значимых покупателей. Потерять заказ из-за недостаточ- ного уровня качества намного хуже, чем из-за слишком высокой цены: так можно потерять клиента навсегда;

• качество всеохватывающе. Предприятие реализует множество отдельных мероприятий, чтобы противостоять конкуренции. Ка- чество и системы управления качеством предлагают комплекс

527
мероприятий, охватывающий все стадии производственного про- цесса — продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, — для того чтобы предприя- тие успешно действовало на рынке;

• качество — главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле делать правильно с первого раза, чем впоследствии ис- правлять ошибку;

• качество ведет к упрочению позиций фирмы на рынке. В усло- виях открытых и либерализованных рынков товары и услуги ста- новятся все более взаимозаменяемыми. Уровень качества товаров становится решающим.

Понятие «качество» можно рассматривать как двухуровневое. Ка- чество первого уровня — так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этой стадии включает мероприятия по соблюдению необходимого минимума качественных и количествен- ных требований к продукту. Качество второго уровня — коммуника- тивное качество формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих стадиях осуществ- ляются мероприятия, направленные на всестороннее удовлетворе- ние запросов клиентов.
20.2 . Систем а показателе й качества продукци и
Свойства продукции могут быть охарактеризованы количествен- ноикачественно.Количественнаяхарактеристикаодногоилинесколь- кихсвойствпродукции,составляющихеекачество,называетсяпоказа- телем качества продукции. Оценивать качество продукции следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непо- средственное отношение и установленных в соответствии с назначе- нием продукции. Показатели качества продукции носят относитель- ный характер, поскольку установленные и предполагаемые потреб- ности могут со временем меняться: то, что вчера удовлетворяло потребителя, сегодня может оказаться неприемлемым. Регламента- ция принципов выбора системы показателей отражается в норма-

тивно-справочной документации, количественные методы оценки качества составляют самостоятельный раздел в управлении каче- ством — квалиметрию.

В зависимости от числ а характеризуемы х свойст в пока- затели делятся на единичные и комплексные. Единичные показатели характеризуют какое-то одно свойство изделия. Комплексные показа- тели принято разделять на обобщенные (характеризуют наиболее существенную совокупность свойств, по которой принято оценивать качество), интегральные (отражают соотношение суммарного по- лезного эффекта и суммарных затрат эксплуатации) и индексные (отражают соотношение качества разнородной продукции).

528
По применени ю показатели разделяются на абсолютные (вы- ражаются в натуральных и стоимостных единицах) и относитель- ные (характеризуют свойства по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом).

По характеризуемы м свойства м показатели качества делят- ся следующие группы. Показатели назначения характеризуют сущ- ность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по на- значению (например, полезная работа, производительность, мощ- ность). Показатели надежности отражают способность изделия с тече- нием времени выполнять требуемые функции в заданном режиме. Это показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности, со- храняемости.Показателибезопасностиоцениваютстепеньбезопасно- сти при эксплуатации (потреблении). Примерами могут служить время срабатывания защитных установок, степень изоляции.

Показатели технологичности описывают оптимальное распреде- ление затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции (напри- мер, материалоемкость, трудоемкость, себестоимость, фондоемкость). Показателитранспортабельностихарактеризуютприспособленность продукции к транспортировке без ее использования и потребления. Примером может служить продолжительность подготовки к транспор- тировке.Показателистандартизациииунификацииотражаютстепень использования стандартных, унифицированных и оригинальных час- тей в составе изделия. Пример — отношение стандартных частей к общему числу составляющих. Патентно-правовые показатели харак- теризуют степень патентной защиты и патентной чистоты продукции.

Эргономические показатели отражают удобство и комфорт экс- плуатации (потребления). В эту группу входят подгруппы гигиени- ческих (уровень освещенности, запыленности, шума и др.), антро- пометрических (обеспечивающих рациональную и удобную рабо- чую позу, правильную осанку и т. д.) , физиологических и психофизиологических (показатели соответствия продукции слухо- вым, скоростным, энергетическим возможностям человека), а также психологических показателей (соответствие изделия навыкам чело- века, его возможностям восприятия и переработки информации). Показатели эстетичности продукции характеризуют ее эстетичес- кое воздействие на человека. Здесь выделяют показатели художе- ственной выразительности, рациональности форм, целостности ком- позиции, совершенства производственного исполнения.

Экологические показатели отражают уровень вредных воздействий на окружающую среду при эксплуатации (потреблении) продукции. Они определяют уровень опасных и вредных химических выбросов в окружающую среду, уровень акустических воздействий, уровень элек- тромагнитных, радиационных и других излучений и др. Эконо- мические показатели характеризуют уровень затрат на эксплуатацию

529
(потребление). Примерами могут служить уровень потребления энер- гии, затраты на расходные материалы.

По элемента м бизнес-процесс а показатели качества делят- ся на следующие группы:

информационные (связаны с получением, переработкой и пе- редачей информации);

материальные (включают обеспечение проведения входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов);

технико-технологические (связаны с обслуживанием обору- дования и его состоянием);

трудовые (показывают квалификацию персонала, уровень под- готовки персонала в области качества);

организационные (отражают применение прогрессивных мето- дов организации производства).
20.3 . Управление качество м
Управление любыми процессами является круговым циклом: пла- нирование (plan, Р) — осуществление (do, D) — контроль (check, С) — управляющее воздействие (action, А). Процесс управления качеством также можно представить как последовательность прохождения этих этапов. Цикл PDCA обеспечивает постоянное отслеживание и повы- шение уровня качества производства. Управление следует организо- вывать на основе семи комплексов мероприятий (рис. 20.1):


Рис. 20.1 . Цикл управления качеством продукции
530
1) идентификация проблемы;

2) сбор и анализ данных;

3) анализ причин;

4) планирование и осуществление решения проблемы;

5) оценка результатов;

6) стандартизация;

7) подведение итогов и переход к следующей проблеме. Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также

усложнение процессов, происходящих на производстве, вынудили предприятия изменить подход к проблеме качества. Недостаточным стало контролировать качество конечного продукта и отдельных со- ставляющих производственного процесса. Необходимым условием выживания в конкурентной борьбе стало создание системы каче- ства, охватывающей все стадии производства, которые оказывают влияние на качество готового изделия: от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции.

Управление качеством продукции должно осуществляться сис- темно, т. е. на предприятии должна функционировать система уп- равления качеством продукции, представляющая собой организа- ционную структуру, четко распределяющую ответственность, про- цедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Система качества совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления ка- чеством продукции. Действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя так называемую

«петлю качества». «Петля качества» — модель взаимозависимых ви- дов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях — от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Систе- ма качества разрабатывается с учетом кокретной деятельности пред- приятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества» (рис. 20.2):

• маркетинг, поиск и изучение рынка;

• проектирование и/или разработка технических требований к продукции;

• материально-техническое снабжение;

• подготовка и разработка производственных процессов;

• производство;

• контроль и испытания;

• упаковка и хранение;

• реализация и распределение продукции;

• монтаж и эксплуатация;

• техническая помощь в обслуживании;

• утилизация после использования изделия.

Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех участках «петли качества», участие всех работников в обес-

531
печении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших эти дефекты причин.





11. Утилизация

после использования изделия





10. Техническая помощь в обслуживании

9. Монтаж и эксплуатация

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка
2. Проектирование и/или разработка технических требований к продукции

3. Материально- техническое снабжение
4. Подготовка и разработка производственных процессов
5. Производство


8. Реализация и распределение продукции

7. Упаковка и хранение

6. Контроль и испытания


Рис. 20.2. «Петля качества» на предприятии

20.4 . Систем а качества в соответстви и с нормам и международны х стандарто в ИСО 900 0
В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуж- дено все больше обращать внимание на проблемы качества. Потре- бители выпускаемой продукции становятся более требовательны- ми и ожидают высокий уровень качества по низким ценам. В то же время покупателей не устраивают лишь заявления производителя об уровне качества продукции. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. И таким видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприя- тии внедренной системы качества.

Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последо- вали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедре- нию систем качества в работу предприятий произошел после изда-
532



ния в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organisation for Standardization, ISO) группы стан- дартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению каче- ства. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в каче- стве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверж- дены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.

В ИСО 9000 устанавливаются единые международные стандар- ты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании. Стандарт применяется именно к систе- ме качества в виде задокументированной последовательности дей- ствий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечи- вала долговременное поддержание и повышение качества.

Комплекс международных стандартов ИСО 9000 содержит сле- дующие элементы:

• ИСО 9000-87 общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Стандарт дает толкование ключевых дого- ворных и недоговорных условий контрактных поставок и раскры- вает основные принципы реализации политики в области каче- ства. Определяются правила применения моделей систем качества, излагаемых в стандартах ИСО 9001—9003;

• ИСО 9001-87 — модель системы качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются требова- ния в отношении системы качества, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;

• ИСО 9002-87 — модель системы качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный между дву- мя сторонами, требует демонстрации возможностей контроля тех- нологических процессов, являющихся определяющими для при- емки конечного продукта;

• ИСО 9003-87 — модель системы качества для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт устанавливает требования по качеству, если контракт, заключен- ный между двумя сторонами, требует демонстрации способности осуществлять контроль и окончательные испытания, необходи- мые для приемки конечного продукта;

• ИСО 9004-87 — общее руководство и элементы системы ка- чества. В стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство по общим принципам разработки и внедре- ния системы качества в условиях, не связанных с контрактом.

533
Стандарты не предуматривают деление по отраслям, однако с

1993 г. в стандартах отражаются следующие основные категории продукции: технические средства (9004-J) программное обеспече- ние (9000-3) услуги (9004-2) технологии (9004-3).

К другим важнейшим стандартам относятся:

• ИСО 8402-86 — в стандарте раскрываются термины и опре- деления в области качества;

• ИСО 10011-92 — руководящие указания по проверке систем качества;

• ИСО 10012-92 — система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования, управление процес- сом измерения;

• ИСО 10013-94 — руководящие указания для разработки ру- ководства по качеству.

Построение системы качества — длительный процесс, который ведется чаще всего с помощью сторонней организации, специали- зирующейся на оказании такого рода услуг. Сроки, необходимые для разработки документации системы качества, колеблются в за- висимости от многих факторов, среди которых сфера деятельности предприятия, его размер и организационная структура. В процессе разработки системы качества участвуют все сотрудники фирмы, их мнение учитывается в процессе разработки документации системы качества. Эта работа координируется ответственным по качеству и специально созданной рабочей группой. В процессе управления ка- чеством решающую роль играет информация. Поэтому все меро- приятия по управлению качеством должны быть задокументирова- ны и предоставлены для сотрудников.

Конечным итогом работы по созданию системы качества явля- ется комплект документации, состоящий из документов трех уров- ней. Главным документом системы качества является руководство по качеству, включающее содержание политики в области каче- ства, границы применимости, а также описание организационной структуры предприятия с указанием ответственности и полномо- чий. В руководстве по качеству находят отражение все предусмот- ренные стандартами ИСО 9000 элементы системы качества. Основ- ными пользователями руководства по качеству является высший менеджмент и клиенты предприятия. Вторую ступень в иерархии документов системы качества занимают методические инструкции, в которых устанавливается, какие обязанности и кем, в какой по- следовательности будут выполняться для реализации элементов си- стемы качества. Методические инструкции составляются для всех служб и подразделений предприятия. Подробное же описание вы- полнения отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу, контролю и другим процессам содержится в рабочих ин- струкциях, указаниях по контролю, справочниках, которые состав-

534
ляют третий уровень в иерархии документации и предназначены для использования рядовыми сотрудниками предприятия. Докумен- тация системы качества должна соответствовать следующим требо- ваниям: одинаковая структура для всех документов, общие колон- титулы, нумерация.

Согласно стандартам ИСО 9000, в системе качества предприя- тия свое отражение должны найти 20 элементов. Это минимальный набор элементов системы качества, который предприятию необхо- димо выполнить для доказательства своей способности произво- дить качественный товар.

Элемен т 1. Ответственность руководства. Цель — разработка политики в области качества: построение системы качества, орга- низационная структура предприятия, распределение ответственно- сти и полномочий в системе качества, создание группы по обеспе- чению качества и назначение уполномоченного по качеству, обес- печение наздора за деятельностью по обеспечению качества со стороны высшего руководства.

Элемент 2. Система качества. Цель — создание на предприятии эффективно действующей системы качества: структура управления качеством, документация в системе управления качеством, распре- деление ответственности, рабочие группы по качеству.

Элемен т 3. Периодический анализ контрактов. Цель — коорди- нация анализа контрактов внутри предприятия и с заказчиком: рас- пределение ответственности за контроль контрактов, контроль кон- тракта на выполнимость, согласование условий поставки, конт- роль графика выполнения поставки.

Элемен т 4. Управление проектированием. Цель — обеспечение качества опытно-конструкторских разработок: организация рабо- чих групп для проектирования продукции, обучение персонала со- временным методам проектирования и конструирования.

Элемент 5. Управление документацией. Цель — своевременное предоставление необходимой информации в системе качества: до- кументооборот предприятия, порядок внесения изменений в доку- ментацию, архивация данных.

Элемент 6. Закупки продукции. Цель — обеспечение качества поставок субпоставщиков: оценка субподрядчиков, проверка за- купленной продукции.

Элемен т 7. Продукция, поставляемая потребителем. Цель — про- верка, хранение, содержание в исправности данного вида продук- ции: вклад заказчика в производство конечной продукции, предот- вращение порчи поставляемой заказчиком продукции.

Элемен т 8. Идентификация продукции и просле.живаемость. Цель — обозначение изделия и возможность прослеживаемое™ изделия в про- цессе производства: внедрение маркировки и других способов

535
обеспечения идентификации, учет на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Элемен т 9. Управление процессами. Цель — обеспечение каче- ства на этапах производства, монтажа и технического обслужива- ния: производственное планирование, товарно-материальный учет.

Элемен т 10. Контроль и испытания. Цель — подтверждение вы- полнения заданных требований к продукции: входной контроль поступающей продукции, контроль и испытания в процессе произ- водства, выходной контроль конечной продукции.

Элемент11.Контрольное,измерительноеииспытательноеобору- дование. Цель — обеспечение пригодности средств измерений и ис- пытаний: планы калибровки средств измерений, регистрация дан- ных о калибровке средств измерений.

Элемен т 12. Статус контроля и испытаний. Цель — условия завершения контроля: акты приемки-браковки, разделение и соот- ветствующая маркировка продукции после прохождения контроля.

Элемент13.Действияс'несоответствующейпродукцией.Цель— исключение из дальнейшего использования бракованных единиц: обнаружение и маркировка бракованной продукции, раздельное хранение годной продукции и брака.

Элемент 14. Корректирующие воздействия. Цель — поиск и уст- ранение причин дефектов: работа с рекламациями клиентов, устранение причин появления дефектов, внесение изменений в ме- тодики и инструкции.

Элемент15.Погрузочно-разгрузочныеработы,хранение,упаковка и поставка. Цель — действия по предотвращению повреждений и снижению качества в ходе логистических операций: безопасное хра- нение, упаковка в соответствии с надлежащими требованиями, со- хранение целостности продукции в процессе транспортировки.

Эл е м е нт 16. Управление регистрацией данных о качестве. Цель — сохранение информации по обеспечению качества для ее анализа и предоставления доказательств качества потребителю: хранение дан- ных по качеству.

Элемент 17. Внутренние проверки качества. Цель — определение эффективности системы качества и путей ее улучшения: план про- ведения внутренних проверок, отчеты по результатам проверок, корректирующие мероприятия по результатам проверок.

Элемент 18. Подготовка кадров. Цель — овладение всеми работ- никами предприятия навыками по обеспечению качества работы: описание обязанностей, требования к квалификации, потребность в повышении квалификации, план повышения квалификации.

Элемен т 19. Техническое обслуживание. Цель — проведение тех- нического обслуживания при вводе в эксплуатацию: гарантийное и послегарантийное обслуживание, послепродажное обслуживание.

536

Элемент 20. Статистические методы. Цель — внедрение подхо- дящих статистических методов контроля: определение адекватных статистических методов для проверки процесса.

Соблюдение на предприятии стандартов ИСО 9000 подтверждает- ся сертификатом, выданным независимой организацией по результа- там проведения сертификации системы качества. Такой сертификат признан во всем мире и является достаточной для покупателя гаран- тией качества продукции. Наличие сертификата на соответствие сис- темы качества предприятия нормам ИСО 9000 становится значитель- ным конкурентным преимуществом, может быть использовано в ка- честве инструмента маркетинга для создания имиджа предприятия. В некоторых отраслях сертификат ИСО 9000 является необходимым условием для нормального функционирования, получения заказов.

Стандарты ИСО 9000 могут быть применены на любой фирме, функционирующей в любой отрасли и в любой стране мира. Раз- личным будет лишь наполнение элементов системы качества.
20.5 . Стандартизаци я продукции , рабо т (процессов) , услу г
Стандартизация это деятельность поразработке и установ- лениютребований, норм, правил,характеристик, какобязательных, так и рекомендуемых для выполнения. Стандартизация является ин- струментом для повышения качества и ускорения научно-техни- ческого прогресса как на уровне отдельного предприятия, так и в масштабах народнохозяйственного комплекса в целом. Правовую основу стандартизации в России образует Закон РФ «О стандар- тизации» (1993). Целями стандартизации продукции являются:

• безопасность продукции (работ, услуг) для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;

• техническая и информационная совместимость и взаимоза- меняемость изделий;

• качество в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

• единство измерений;

• экономия ресурсов;

• безопасность хозяйственных объектов с учетом риска воз- никновения природных и технологических катастроф и других чрез- вычайных ситуаций;

• обороноспособность и мобилизационная готовность страны. Объектами стандартизации являются следующие объекты: про-

дукция, работы (процессы) и услуги.

1.Продукция{сырье,материалы,полуфабрикаты,готовыеизделия). В данном случае стандартизации могут быть подвергнуты: конкрет- ный вид или группа однородной продукции; технические условия;

537
методы контроля; параметры упаковки; параметры маркировки; правила приемки; правила хранения; правила транспортировки; правила эксплуатации; правила ремонта; правила утилизации.

2. Работы (процессы). Стандартизация может касаться следующих элементов: конкретные виды работ на отдельных стадиях жизнен- ного цикла — разработки, производства, эксплуатации (потребле- ния), хранения, транспортировки, ремонта, утилизации; экологи- ческие требования; методы контроля.

3. Услуги {материальные и нематериальные). В этом случае стандар- тизации подлежат: конкретный вид или группа однородных услуг; технические условия; методы контроля; требования к персоналу.

Формы и методы взаимодействия предприятий и предприни- мателей друг с другом, а также с государственными органами уп- равления устанавливаются стандартами государственной системы стандартизации. Стандарт — это нормативный документ, разра- ботанный на основе консенсуса, утвержденный признанным ор- ганом, направленный на достижение оптимальной степени упо- рядочения в определенной области. Стандарт может содержать как обязательные к выполнению требования, обеспечивающие безо- пасность продукта, техническую и информационную совмести- мость и взаимозаменяемость, единство методов контроля и един- ство маркировки, так и набор рекомендательных требований. В России нормативные акты по стандартизации подразделяются на следующие категории в зависимости от объекта стандартиза- ции и принимающего органа:

• государственные стандарты РФ (ГОСТ, ГОСТ Р);

• международные (региональные) стандарты, правила, нор- мы и рекомендации по стандартизации;

• отраслевые стандарты (ОСТ);

• стандарты предприятий (СТП);

• технические условия (ТУ);

• стандарты общественных объединений — научно-техничес- ких, инженерных и др. (СТО);

• правила по стандартизации (ПР);

• рекомендации по сертификации (Р).

Состав нормативных документов по стандартизации, действую- щих на территории России, определяется в Законе РФ «О стандар- тизации». Никакие иные документы, устанавливающие обязатель- ные требования к продукции (работам, услугам), не являются до- кументами по стандартизации. Требования, устанавливаемые нормативными документами по стандартизации, должны основы- ваться на современных достижениях науки, техники и технологии, учитывая условия использования продукции (выполнения работ, оказания услуг), условия и режимы труда и не должны нарушать положений, установленных законодательством РФ. Заказчик и ис- полнитель обязаны включать в договор условие о соответствии про-
538

дукции (работ, услуг) обязательным требованиям государственных стандартов. В том случае, если договор не содержит условия о соот- ветствии продукции обязательным требованиям государственных стандартов, это не снимает с заказчика и исполнителя обязаннос- ти обеспечить выполнение этих требований и не освобождает от установленной ответственности за их нарушение.
20.6 . Понятие всеобщег о управлени я качество м
В условиях, когда рынок требует повышения или, по крайней мере, неснижения уровня качества производимой продукции, была разработана стратегия всеобщего управления качеством (total quality management, TQM). Эта стратегия может быть достигнута в результа- те вовлечения в процесс управления качеством всего предприятия и всеобщей направленности на цели политики качества.

Всеобщееуправлениекачествомэтодолгосрочный интегриро- ванный подход круководству организацией, гарантирующий в срок и с минимальнымизатратамиобеспечениеиповышениекачествавыпус- каемоготовара(услуги)навсехстадияхпроизводственногопроцесса, предполагающий усилия всех сотрудников фирмы по оптимальному удовлетворениюпотребностейпокупателей.СистемаTQMнаправле- на на процессы между поставщиками и покупателями, а составля- ют ее следующие элементы (рис. 20.3):

1) «жесткие» составляющие (персонал, системность, инстру- ментарий);

2) «мягкие» составляющие (вовлеченность, культура, комму- никации).

Процессы «поставщики—покупатели». Основная идея состоит к том, чтобы оптимизировать и обеспечивать высочайшее качество процес- са производства. Исходя из потребностей клиентов устанавливаются и выполняются требования к текущим стадиям процесса по принци- пу обратного движения (от сбыта до обеспечения сырьем и матери- алами). Вместе с тем сотрудники и отделы внутри предприятия рас- сматриваются одновременно и как поставщики, и как потребители.

«Жесткие» составляющие TQM. Невозможно, чтобы только один человек или один отдел мог бы гарантировать эталон качества, хотя ответственность за это возлагается на руководителя предприятия. Качество — в руках персонала и может быть достигнуто только в команде. Улучшение качества происходит в группах, состоящих из сотрудников разных отделов.

Системность, т. е. систематически протекаемые процессы пла- нирования, деятельности, контроля, анализа и корректировки, — одно из основополагающих требований процесса TQM. Системной основой для TQM являются составление планов по качеству и бюд- жетов, документирование и улучшение хода процессов и распре- деления ответственности, проведение ревизий и проверок. Мини-
539



Рис. 20.3. Составные элементы системы ТОМ
мальные требования к составляющим и документации системы ка- чества отражены в международных стандартах ИС О серии 9000.

Применение соответствующего инструментария (к примеру, ме- тодов статистического контроля процессов, различной техники ре- шения проблем и т. д.) помогает достичь в процессе повышения каче- ства желаемых показателей с наиболее эффективным результатом.

«Мягкие» составляющие TQM. Вовлеченность, т. е. признание и осознание собственной ответственности менеджмента в процессе управления качеством, является основополагающей предпосылкой функционирования TQM. Она не может делегироваться.

Цель TQM— ориентированная на качество культура предприя- тия, которая включает взаимопомощь, гордость за выполняемую работу и за свое предприятие, улучшенные условия труда, откры- тую и творческую атмосферу в коллективе.

Без коммуникаций между сотрудниками и управляющими стра- тегия TQM реализоваться не может. Содействие при поиске реше- ния, «прозрачность» принимаемых решений, обратная связь долж- ны присутствовать в системе. Предпосылкой для налаживания ком- муникаций является применение, к примеру, техники переговоров и презентаций.
540
20.7 . Контрол ь качеств а продукци и
Для своевременного выявления отклонений по качеству, отбра- ковки дефектной продукции и проведения мер по нормализации процесса производства с целью выпуска продукции заданного ка- чества осуществляется контроль качества. Контроль мероприятия попроведениюизмерений,экспертизыилиоценкиоднойилинескольких характеристик изделия или услуги и сравнение полученных результа- тов с установленными требованиями с целью определения их соот- ветствияданнымтребованиям.

Постадия м производственног о процесс а контроль под- разделяется на входной (контроль продукции поставщика, поступив- шей потребителю/заказчику и предназначенной для использования при изготовлении, ремонте и эксплуатации заказчиком), операцион- ный (контроль продукции во время выполнения или завершения оп- ределенных операций) и приемочный (комплексный контроль гото- вой продукции, по результатам которого может происходить регули- ровка процесса).

По полнот е проверк и контроль бывает сплошной (контроль каждой единицы продукции, который обычно осуществляется на стадии освоения продукции, когда технологический процесс еще не стабилен, а также при высоких требованиях к качеству в услови- ях единичного производства), и выборочный (контроль, основан- ный на статистических методах, который применяется в массовом и крупносерийном производстве, в условиях высокой трудоемко- сти контроля).

По воздействи ю на контролируему ю продукци ю конт- роль делится на разрушающий (контроль, при осуществлении кото- рого часть продукция разрушается, т. е. теряет свои свойства) и неразрушающий (контроль, при проведении которого свойства про- дукции не теряются).

По уровню техническо й оснащенност и выделяют ручной (контроль без применения дополнительных приспособлений), меха- низированный (контроль с использованием механизированных уст- ройств), автоматизированный (контроль, осуществляемый системой с элементами автоматизации), автоматический (контроль, осущест- вляемый автоматически), активный (контроль, имеющий обратную связь с технологическим процессом и оказывающий на него влия- ние).

По методам контроль бывает инструментальным (контроль, проводимый с применением различных измерительных приборов, устройств и приспособлений), органолептическим (контроль, осу- ществляемый с помощью органов чувств — вкус, запах) и визуаль- ным (контроль, производимый невооруженным глазом или с помо- щью оптического прибора).

541
По периоду проверки контроль делится на непрерывный (кон- троль, применяемый при нестабильном технологическом процес- се, когда необходимо постоянно обеспечивать количественные и качественные характеристики), периодический (контроль, которо- му подвергаются стабильные технологические процессы) и лету- чий (контроль, который может осуществляться как в соответствии с планом, так и внезапно).

По структуре организаци и выделяют самоконтроль (конт- роль качества работы производится ее непосредственным исполни- телем), одноступенчатый (контроль, осуществляемый самим ис- полнителем и отделом технического контроля) и многоступенча- тый контроль (контроль, производимый несколькими структурными единицами помимо контроля исполнителя).
20.8 . Статистически е метод ы контрол я и управления качество м продукци и
Инструменты контроля качества являются эффективными и в то же время достаточно приемлемыми для освоения персоналом средствами систематического решения вопросов контроля качества. К ним относятся (рис. 20.4):

• контрольные листы;

• диаграммы Парето;

• диаграммы причинно-следственных связей;

• гистограммы;

• контрольные карты;

• диаграммы рассеивания;

• стратификация.

Контрольные листы представляют собой бланки, заполняемые непосредственно на рабочем месте при наступлении событий, учет которых ведется. Контрольные карты служат для проверки наличия определенных нормативных признаков, отображения частоты на- ступления отдельных проблем (дефектов, поломок), отображения частоты наступления измеряемой величины в определенных преде- лах измерения.

Диаграмма Парето простой, но очень эффективный инстру- мент для наглядного представления существующих проблем. Значе- ния частоты наступления событий сортируются по величине, и сразу же становится ясно, с решения каких проблем необходимо начать. Это будут те отклонения и дефекты, на которые приходится наи- большая часть затрат в рабочем процессе. Причем можно утверж- дать, что примерно на 20% всех внутренних проблем качества при- дется 80% затрат на обнаружение и исправление брака.

Диаграмма причинно-следственных связей, называемая также диаг-

раммой Ишикавы или диаграммой «рыбьего скелета», внедряется для

542

Рис. 20.4. Семь инструментов контроля качества (7Q-tools)
структурированного анализа и обсуждения проблемы в рабочей груп- пе. Эта диаграмма отражает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. Сначала формулируется суще- ствующая проблема, или дефект качества. Она помечается как «голова рыбы». Главные категории потенциальных причин обозначаются как

«кости скелета». Это могут быть, к примеру, оборудование, материа- лы, человек, процессы, менеджмент, измерительные средства и т. д. Для каждой главной категории на диаграмму наносятся все вероят- ные причины проблемы в виде «ребер». Выявление причин, влияю- щих на качество, может быть произведено либо в процессе обсужде- ния, либо методом «мозгового штурма». Необходимо систематически обновлять данные диаграммы с возникновением новых явных причин недостатков качества и по мере устранения ранее существовавших причин.

Гистограммы служат для визуализации распределения измеряемых величин в пределах одного процесса (к примеру, число дефектов за день, за рабочую смену). С помощью гистограммы можно установить, соответствует ли частота появления измеряемых величин нормально- му распределению или плотность распределения высока. Также с по- мощью гистограмм возможно сравнить отдельные измеряемые вели- чины с пределами допуска (к примеру, стабильное соблюдение норм времени может указывать на наличие резервов времени).

Контрольная карта инструмент, с помощью которого можно проследить изменение во времени параметров, от которых зависит качество. В эту карту заносятся результаты вычислений или непос- редственно измеряемые признаки качества из выборки текущего

543

рабочего процесса. Через какой-то промежуток времени становится возможным отделить системные ошибки, обусловленные наруше- нием элемента процесса, от случайных. Также возможно выявить тенденции в развитии ошибок.

Диаграмма рассеивания служит для проверки предполагаемой связи между двумя показателями. К примеру, если есть предполо- жение, что между температурой обжига и прочностью керамичес- кого изделия есть связь, надо в диаграмме рассеивания представить на одной оси температуру обжига, а на другой оси — прочность. Если данные о них вносить в диаграмму в течение какого-то про- межутка времени, то образуется некое количество точек (так назы- ваемое «облако точек»). Если это «облако точек» выстраивается в прямую, то рассматриваемые признаки коррелируют между собой, т. е. между двумя признаками существует связь. В редких случаях точки составляют собой прямую линию. Чаще происходит рассеи- вание точек около прямой. Чем сильнее точки отклоняются от пря- мой, тем меньше зависимость между признаками. Если же в распо- ложении точек невозможно выявить тренд, то связи между призна- ками не существует и предположение существующей связи неверно.

Метод стратификации данных — инструмент, позволяющий про- извести отбор данных, которые отражают требуемую информацию о процессе. Данные группируют в зависимости от условий их полу- чения, а затем каждую группу рассматривают в отдельности. Дан- ные, разделенные на группы, называют стратами. Расслаивание можно вести, используя метод 5М, который учитывает факторы, зависящие от человека (man), машины (machine), материала (material), метода (method), измерения (measurement). Используя ме- тод стратификации, данные многократно расслаивают по различ- ным признакам и анализируют возникающую при этом разницу.

20.9 . Систем а сертификаци и продукци и
Сертификация призвана служить гарантией потребителю в том, что продукция соответствует стандарту или определенным требо- ваниям. Системы сертификации создаются на государственном уровне и могут иметь свои особенности в разных странах. В России правовой основой сертификации является Закон РФ «О сертифи- кации продукции и услуг» (1993). В качестве целей сертификации называются:

• защита потребителя от приобретения (использования) про- дукции, в том числе импортной, которая опасна для его жизни, здоровья и имущества, а также для окружающей среды;

• содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции.

Структура системы сертификации трехзвенна и включает: 1) Гос- стандарт России; 2) органы по сертификации однородной продук-
544
ции (юридические лица, получившие аккредитацию); 3) испыта- тельные лаборатории (центры).

Сертификация соответствия действия третьей стороны, до- казывающие, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Порядок проведения сертификации продукции в систе- ме сертификации ГОСТ Р представлен в табл. 20.1. Законодательно утвержден список товаров, подлежащих обязательной сертифика- ции. Как правило, это те товары, нарушение качества которых мо- жет нанести вред жизни и здоровью человека. Наряду с обязатель- ной существует и добровольная сертификация, проводимая на доб- ровольной основе по инициативе изготовителя (исполнителя), продавца (поставщика) или потребителя продукции. Расходы по проведению сертификации оплачивают заявители.

При успешном прохождении сертификации предприятию-про- изводителю выдается сертификат соответствия (с максимальным сроком действия 3 года), а также устанавливается право маркиро- вать изделие и/или упаковку, тару и сопроводительную документа- цию знаком соответствия. Сертификат соответствия — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соблюдения всех установленных требований к продукции, процес- су или услуге. Знак соответствия — защищенный в установленном порядке знак, указывающий, что обеспечивается необходимая уве- ренность в том, что должным образом идентифицированная про- дукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. С целью установления того, что сертифицированная продукция продолжает соответствовать за- данным требованиям, подтвержденным при сертификации, про- водится инспекционный контроль.

Таблица 20.1

Порядок проведения сертификаци и продукции в систем е сертификаци и ГОСТ Р




л/л


Содержаниеэтапа

Участник

процесса


Документ

1

Определение того, входит ли продук- ция в номенклатуру товаров, подле- жащих обязательной сертификации

Изготовитель

Постановление Правительства РФ от 13 августа 1997 г. «Об утверждении перечня работ и услуг,подлежащихобязательной сертификации»

2

Подача заявки на проведение серти- фикации в случае, если продукция подлежит обязательной сертифика- ции, и заключение договора с органом сертификации в случае принятия ре- шения о добровольной сертификации

Изготовитель, орган сертификации

Заявка на проведение сертификации / Договор на проведение сертификации




18 Эконом, иредпр. (фирмы)
545



Окончание табл. 20. 1





п/п


Содержаниеэтапа

Участник процесса


Документ

3

Идентификация продукции, выбор схемы сертификации, указание испытательных лабораторий, кото- рые может выбрать изготовитель

Орган сертификации, изготовитель

Уведомление о проведении сертификации (не позднее чем через 30 дней)

4
5

Выбор испытательной лаборатории

Изготовитель




Отбор, идентификация образцов

Испытательная лаборатория

Акт отбора образцов

6

Сертификация (испытания образцов, оценка производства)

Испытательная лаборатория

Протокол испытаний

7

Анализ соответствия продукции заданным требованиям

Орган сертификации

Заключение эксперта

8

Решение о выдаче сертификата соответствия на срок не более 3 лет

Орган сертификации

Сертификат соответствия и лицензия на право применения знака соответствия/Решение об отказе в выдаче сертификата соответствия

9

Включение сертификации продукции в Государственный реестр

ВНИИС




10

Применение знака соответствия (маркировка сертифицированной продукции знаком соответствия)

Изготовитель




11

Поступление сертифицированной продукции на рынок

Потребитель

По требованию потребителя предъявляется учтенная копия сертификата, заверенная держателем подлинника

12

Инспекционный контроль за серти- фицированной продукцией

Орган сертификации

Акт о прохождении инспекционного контроля

13

Корректирующие мероприятия (назначаются в случае нарушения соответствия продукции установ- ленным требованиям и правил при- менения знака соответствия)

Изготовитель




14

Решение об аннулировании серти- фиката соответствия и лицензии в случае невыполнения или неэффек- тивности корректирующих мер

Орган сертификации






В условиях, когда конкуренция на рынке переместилась из це- новой сферы в сферу качества продукции, сертификация стала не- пременной частью эффективно функционирующей экономики.

546

1   ...   19   20   21   22   23   24   25   26   27


ГЛАВА20 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации