Мириманова М.С. Конфликтология - файл n1.rtf

приобрести
Мириманова М.С. Конфликтология
скачать (8400.9 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.rtf8401kb.09.09.2012 04:41скачать

n1.rtf

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   20
КОНСТРУКТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Обмениваясь информацией в процессе общения, люди не просто передают информацию и получают нечто в ответ, а вырабатывают общую точку зрения, стремятся к пониманию и общим смыслам. Для решения этой задачи важна обратная связь.

Обратная связь — реакция реципиента на поведение коммуникатора. Реакция слушающего содержит не только само сообщение, т.е. содержательную информацию и отношение к полученной от говорящего (коммуникатора) информации, но еще и оценку поведения коммуникатора. Цель обратной связи — сообщить партнеру о том, как понято его сообщение и как его поведение воспринимается реципиентом. Механизм обратной связи состоит в том, что в процессе взаимодействия информация как бы удваивается. Необходимым условием конструктивного разрешения конфликтов психологи считают открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. Но известно и то, что в конфликтной ситуации общение, как правило, резко ухудшается, поэтому обратная связь и ее конструктивность приобретают особое значение. Психологи различают прямую обратную связь и косвенную.

Прямая обратная связь предполагает, что реципиент в открытой, недвусмысленной форме реагирует на поведение говорящего. Это могут быть открытые высказывания типа: «Мне обидно, что ты так думаешь», «Я плохо понял, что это значит» и т.д. — или искренне выражающие ваши чувства жесты (досады, раздражения, сочувствия). Такая обратная связь позволяет понимать лучше друг друга, если не содержит конфликтогенов (оскорбительных слов или жестов, провоцирующих партнера, и т.д.).

Косвенная обратная связь передача партнеру психологической информации в завуалированной форме. Для этого используют часто иронические замечания, риторические вопросы, усмешки, ухмылки и т.д. При этом коммуникатору самому приходится догадываться о том, что эти реакции могли бы значить, и именно они очень часто приводят к эскалации конфликтов.

Конструктивному взаимодействию и предупреждению конфликта могут способствовать следующие формы обратной связи:

высказывания, передающие конкретно то, как человек понял слова и действия, и готовность получить подтверждение того, что он понял их правильно;

открытые Я-высказывания, касающиеся состояний, чувств и намерений; реакция, описывающая переживаемые чувства и мысли: «Я думаю, что...», «Мне кажется...», «У меня такое чувство..А В отличие от Я-высказываний Вы-сообщения (Ты-сообщения) играют прямо противоположную роль. Обвиняющий элемент оценки другого человека, присутствующий в них, создает чувство вины, вызывает раздражение, побуждая оппонента к защитной реакции. В назревающем или разыгрывающемся конфликте Вы-сообщения полезно превращать в более эффективные Я-сообщения. Например: «Ты никогда не делаешь то, чего я хочу, ты всегда поступаешь по-своему». Вместо этого можно использовать Я-сообщение: «Мне кажется, что ты недостаточно учитываешь наши общие интересы» или «Мне бы хотелось, чтобы были учтены и мои интересы»;

обратная связь, содержащая информацию о том, как участник конфликта воспринимает партнера и его поведение.

Высказывания должны относиться к конкретному, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще, не оценивать личность в целом. Это называют «принципом Буратино»: «Конечно, ты хороший, ты Бурати-но, но в данном конкретном случае ты поступил, как Карабас-Барабас!» [49, с. 101];

демонстрация того, что партнер воспринимается как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего вы это делаете? А может быть, вы просто пытаетесь самоутвердиться или обидеть? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и «закроется», ваши слова не приведут ни к чему, кроме как к ответной агрессии;

116

обратная связь, учитывающая потребности партнера. Здесь важно понимание, нужны ли ваши слова партнеру, значимо ли для него ваше мнение и т.д. Ожидание им обратной связи может быть выражено как словами, так и невербально (просто выжидающе посмотреть, например);

своевременность реакции. Часто, затаив обиду, человек спустя какое-то время вдруг разражается гневной исповедью и встречает удивленную реплику: «Ты что? Я тебе такого не говорил! Тебе только показалось!» и т.д. Отсроченная обратная связь по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена восприятием, памятью.
Правила конструктивной обратной связи

Для повышения конструктивности взаимодействия необходимо пользоваться правилами конструктивной обратной связи. Их в целом можно было бы свести к нескольким пунктам.

Начинайте всегда с того, в чем вы совпадаете, в каких вопросах вы солидарны и понимаете друг друга; не ищите сразу те точки, которые вас разъединяют.

Начинайте с позитивного высказывания о партнере, даже если чувствуете его неправоту в данный момент. Оставьте дверь между вами открытой. Это позволит взять инициативу в свои руки и повернуть назревающий или начавшийся конфликт в конструктивное русло. Например, если однокурсник одолжил у вас тетрадь и вовремя ее не вернул, что привело к замечанию или даже потере балла во время сдачи предмета, начните с того, что хорошее сделал этот человек, или хотя бы признайте в нейтральной форме сам факт: «Петя, конечно, понятно, что человек может забывать, такое бывает, но на сей раз ты меня сильно подвел. Ты это понимаешь?»

Любое критическое высказывание начинайте с искренней позитивной оценки партнера. Например: «Я тебя уважаю за многие хорошие качества — за твою верность в дружбе, надежность в делах, но...». Еще лучше изменить и вторую часть высказывания, которая содержит все же определенный упрек. Формулой такого высказывания могла бы быть такая: То и то хорошо, а вот это можно было бы еще добавить.

Никогда не критикуйте личность, а говорите о конкретных делах или поступках. Если сказать человеку, что он плохой, глупый и т.д., — это будет апелляция к его личности и вызывет, скорее всего, только его раздражение; если же сказать, что он поступил плохо или глупо, то это обращение к его поступкам. Поступки можно подвергать сомнению, а личность — нет.

В самом начале конфликта желательно дать возможность как можно полнее высказать друг другу то, что чувствуете. Обратите внимание, это будут Я-высказывания, а не обвинения или Ты-высказывания. Это снимает эмоциональный накал, позволяя «выпустить пар», и человек успокаивается. Взаимное выражение чувств может в таком случае создать условия для конструктивного обмена мыслями и поиска решений. Хорошо, если бы каждый из оппонентов мог сообщить другому информацию о том, что он готов сделать, чтобы разрешить конфликт; каких реакций он хотел бы со стороны партнера; на какие последствия он надеется в случае, если будет достигнуто соглашение.

Совместная деятельность во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей. Определение существа конфликта важно для нахождения средств эффективного поведения. Каждый конфликт воспринимается людьми как неповторимый. Перефразируя Л. Н. Толстого, можно сказать, что в счастливые моменты все люди похожи друг на друга, а в минуты горестные и трудные каждый несчастлив по-своему. Попадая в конфликтные ситуации, мы все — и победители, и побежденные — испытываем яркие эмоции и чувства. Именно они накладывают на восприятие печать неповторимости. В конфликт при этом вовлекается вся личность, которая изменяется в процессе этого взаимодействия. К такому саморазвитию и самовоспитанию через столкновение и преодоление мы идем по жизни. Именно сама жизнь обучает каждого, только учатся все по-разному: одни, пройдя испытание конфликтом, огорчаются или озлобляются, рассматривая это как собственное поражение; другие, напротив, укрепляются и понима-ют, что если что-то получилось не так, как я ожидал или как бы мне хотелось, то надо поступать иначе, не бросаясь из одной крайности в другую. Необходимо помнить, что сохранить себя и свою личность возможно, сохраняя собственную позицию и толерантность к другим. Важно помнить, что в жизни не будет поражений, если только все, что кажется нам проигрышной ситуацией, | рассматривать как обратную связь, благодаря которой мы обучаемся и укрепляем свой дух и свою волю. Именно в процессе самовоспитания личность избавляется от негативных качеств, порождающих деструктивные конфликты, и утверждает то позитивное в себе, что дает ей силу отстаивать и развивать собственную личность.
ТОЛЕРАНТНОСТЬ В ПРЕОДОЛЕНИИ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ

От чего же еще зависит эффективность нашего общения или что мешает взаимопониманию людей? Одна из важнейших причин — коммуникативные барьеры.

Коммуникативные барьеры — психологические препятствия на пути передачи информации в процессе человеческого взаимодействия и общения. Возникновение таких барьеров приводит к потере или искажению информации.

Все существующие барьеры психологи пытаются сгруппировать. Наиболее важными в аспекте рассмотрения конфликтов являются барьеры лингвистические, социокультурные и барьеры отношения. Среди лингвистических барьеров, возникающих по ряду причин, можно выделить следующие.

Языковой барьер появляется, когда люди разговаривают на разных языках или диалектах. Может ли какую-то роль играть при снятии этого барьера толерантность? Как ни странно, да, даже если вы совершенно не знаете языка. Предположим, вы попали к представителям неизвестного племени, но видите их расположенность, стремление понять вас, и постепенно этот барьер преодолевается. Помните, как научились общаться герои Д.Дефо Робинзон и Пятница? В знаменитом фильме «Тарзан» мальчик, в джунглях попавший в стаю обезьян, благодаря их поддержке научился говорить на одном языке с ними и стал, по сути, их предводителем. Известный всем герой Р. Киплинга Маугли тоже прошел школу обучения законам джунглей у обезьян. Однако, нам известно много случаев, когда человек знает, как следует сказать, но боится произнести готовую речь вслух. В школе нередко ученик при изучении иностранного языка «немеет» и не может произнести ни звука. Этот барьер осознается прежде всего как реакция на партнера. Попав в новую ситуацию общения, сначала мы ощущаем, как этот барьер растет, но довольно быстро он может быть снят той толерантностью, которую проявят наши реципиенты. Нечетко и неточно произносимые слова, ошибочные конструкции компенсируются иногда очевидным стремлением другой стороны понять, услышать. Когда мы пытаемся говорить на иностранном языке на уроке, а потом говорим с носителями данного языка, четко осознаем эту разницу. Толерантность носителя языка и его настрой на понимание, общение снижают этот языковой барьер.

Искаженный грамматический строй речи появляется, когда человек нарушает грамматические конструкции, и получается текст типа «твоя моя ни понимай». Особенно хорошо видны такие искажения в некачественных переводах обучающихся иностранному языку, а также в обыденном языке людей, плохо им владеющих. Зачастую такие искажения вызывают смех, насмешки, хотя толерантность подсказала бы более внимательное отношение к другому. Ведь когда ошибаемся мы сами и нас стараются понять — это помогает, стимулирует нас.

Фонетический барьер возникает из-за плохой дикции, когда участники общения имеют существенные дефекты речи, используют большое количество звуков-паразитов. (Вспомните героя Р. Быкова, произносившего «на улице Койкого» вместо «на улице Горького», «фефочка» вместо «девочка» и т.д.) Фонетический барьер может иметь место, если люди заикаются, говорят с сильным акцентом, скороговоркой, быстро и невыразительно или, наоборот, медленно и монотонно. Особенно это мешает профессиональному общению, например учителю, психологу, врачу. Многие люди интуитивно учитывают эти особенности и старательно отрабатывают речь, когда предстоит общение с большой аудиторией или важной персоной. Однако такие барьеры иногда создают специально, для того чтобы разговор стал непонятным для непосвященных. Примером искусственного создания фонетических барьеров могут быть детские «языки» с добавлением после каждого слога дополнительного слога «пи» (пиМАпиМА), язык Мумми-троля и т.п.

Семантический барьер связан с различиями «смысловых полей» или систем значений в тезаурусах участников общения, например профессиональные жаргоны и молодежные слэнги (хиппи, панки и т.д.). В таких языках известные всем обычные слова часто приобретают иные значения, например: в студенческом жаргоне родной дом называется стойлом, общежитие — резиденцией и т.д. Использование блатных жаргонов, слэнгов в присутствии других людей превращает последних в ничего не понимающих статистов. Чтобы избежать такой роли, иногда приходится специально их изучать. Вспомните, как в фильме «Джентльмены удачи» герой Леонова — директор детского сада, желая помочь следователям найти шлем, учит слова: «редиска» — плохой человек, «капуста» — деньги, «перо» — нож и т.д. К каким курьезам могут приводить семантические барьеры, хорошо показано в книге Ю. С. Крижан-ской, В. П. Третьякова «Грамматика общения». Рабочие должны были поправить балконную стойку, искривившуюся на видном месте. Бригадир с новичком взялись за дело. Бригадир поддел стойку ломом и скомандовал: «Бей по ребру». Новичок удивился и спросил: «Ты что, с ума сошел?» Тут он услышал снова ту же команду, сопровожденную матом, и дал бригадиру кувалдой по ребрам, вместо того чтобы ударить по ребру балки.

Следует сказать, что иногда люди целенаправленно стремятся к созданию таких барьеров, например: профессиональный язык, доступный только специалистам. Медицинские термины и названия, непонятные любому пациенту, создают возможность врачам обсудить что-то важное, не задевая чувств больного. Однако иллюзия доступности, понятности профессионального языка может иногда негативно сказываться на развитии данной области, привлекая дилетантов. Тогда специалисты начинают наращивать этот барьер, делая его все более ощутимым, защищая свои границы таким образом. После чего возникает ситуация обратная — язык профессиональный начинает мешать взаимодействию со специалистами из других сфер. Сегодня такой трудный для преодоления барьер наблюдается, например, в математике, физике, информатике и даже в психологии. Осознание того, что нарушение естественных контактов специалистов может привести к Вавилонской башне в науке, уже подтолкнуло специалистов к снижению уровня этого барьера. В обыденной жизни этот барьер также мешает взаимопониманию. Именно здесь позиция толерантности, забота о другом человеке, стремление открыть ему собственный тезаурус, давая обратную связь, могут сыграть большую роль.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи говорящего стилю речи партнера; напомним, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию. Если стиль слишком тяжелый или, наоборот, легковесный, т.е. не соответствующий содержанию, то слушающий его не воспринимает. Стилистический барьер очень часто мешает учителю, если он не учитывает возможностей своих учеников, т. е. его речь может восприниматься ими как слишком сложная, высокопарная, недоступная и т.д. Все, что было сказано о толерантности коммуникатора к реципиенту по поводу снятия семантического барьера, в той же мере относится и к стилистическому. Если коммуникатор проявляет толерантность, то он учитывает своего партнера, в том числе его стиль и логику.

Логический барьер появляется в тех случаях, когда логика рассуждения либо слишком сложна для восприятия, либо кажется неверной, противоречит привычной манере доказательства. Выделяют два основных приема структурирования информации в общении — правило рамки и правило цепи. Любое сообщение заключено в рамку, т.е. имеет начало и конец. Вначале формулируются цели сообщения, а в конце подводятся итоги, результат достигнутых целей. Даже когда мы просто говорим на бытовые темы, можно заметить эту рамку. Еще более очевидно она выражена в школьных сочинениях, изложениях, в литературных произведениях и научных опусах, т. е. где есть введение и заключение.

Логический уровень непонимания, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого, может быть еще одной причиной неэффективности общения. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то противоречащее правилам логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально не принимаем, при этом неявно полагая, что правильная логика только одна — наша. Однако ни для кого не секрет, что есть и «женская», и «детская» логика, и каждый человек живет и думает в своей логике. Но если в общении эти логики не соотнесены, т.е., если у человека нет ясного представления о собственной логике и ее отличиях от логики партнера, тогда и срабатывает барьер логического уровня. Примеров несовпадения логических правил, используемых разными людьми, достаточно много. Когда ребенок говорит, например, что «солнце живое, раз оно движется», он мыслит в своей логике. Другое дело, что взрослый обладает большими возможностями, он может учитывать эти расхождения и тем самым быть толерантным к иной логике — логике ребенка. Чаще всего это не вызывает проблем с детьми. Взрослые здесь просто умиляются. Когда же речь идет о другом человеке, с иной логикой, могут возникать серьезные проблемы. В этом-то как раз и проявляется недостаточная толерантность.

Социокультурные различия между партнерами по общению могут также стать барьером. Сегодня в нашей стране появилось много мигрантов — людей, приехавших из стран ближнего зарубежья. Непонимание обеими сторонами традиций, норм поведения, привычек может стать социокультурным барьером, порождающим ин-толерантность. В этом случае нам может помочь наше сознание и] как «прививка» установки толерантного сознания, которая предостерегает от неприятия другого, иного, чем я сам. Типичный социокультурный барьер описан в работе американских психологов с детьми русских эмигрантов, которых поначалу сочли тупыми и неспособными к учебе. Впоследствии выяснилось, что плохое знание английского языка и незнание реалий американской жизни послужили тому причиной. Использование рисуночных ме- : тодов позволило выявить достаточные способности и даже талантливость этих детей. Следовательно, не надо спешить с оценкой другого человека, даже тогда, когда кажется, что уже все ясно. Различия социальные, политические, религиозные, профессиональные могут порождать барьеры. Помня об этом, лучше не наращивать эти барьеры, а снижать существующие, способствуя пониманию.

Барьеры отношения — это прежде всего психологическая защита от чужеродного воздействия. (Подробнее о психологических защитах см. подраздел «Внутриличностный конфликт и защитные механизмы».) Эти барьеры можно охарактеризовать как внешние и внутренние в том смысле, что они имеют фильтр, не пропускающий воздействия «внутрь» и сохраняющий уже сложившуюся систему внутренних взаимосвязей. Это охрана на входе и на выходе тезауруса человека, его внутреннего мира. Что же происходит, если эти барьеры сняты? В таком случае человек доверяет собеседнику, значит, воздействие состоится, а во внутреннем мире будут происходить нежелательные изменения.

Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение, поэтому внимание в процессе общения — важная задача как для говорящего, так и для слушающего, особенно если они хотят друг друга понимать, причем именно то, что говорит и делает его партнер, а не что-то иное. Любая информация содержит в себе элемент влияния на поведение, мнения, установки другого человека. Ведь даже самое нейтральное сообщение партнера, допустим: «Мне хочется пить», может частично или полностью изменить ход наших мыслей, отношение к событию и т.д. В ответ может появиться ряд соображений: возможно, он намекает на то, что мне следует принести ему воды, а может быть, это знак того, что ему не хочется уходить, но, возможно, речь идет вовсе не о воде и т.д. и т.п. Барьеры отношения связаны часто с возникновением чувства недоверия, антипатии, неприязни к говорящему, что распространяется и на саму информацию.

Вопрос о доверии к собеседнику связан с его авторитетностью: если партнер признается неавторитетным, то его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть — коммуникация будет эффективной. Обычно считают, что авторитетность источника информации зависит от его надежности, компетентности, привлекательности, искренности, полномочий и объективности. Обычно чем больше человек доверяет своему собеседнику, тем выше оценивается его надежность, чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему. Так, одно и то же высказывание о вреде алкоголя из уст родителей, учителей и друзей имеет разную силу. Большим доверием будет пользоваться наименее заинтересованный человек. В ряде исследований Уолтерса и Фестингера были выявлены различия в эффективности сообщений при следующих условиях: испытуемые слушали сообщение по определенной проблеме, в котором звучали мысли, призванные убедить их. При этом одна группа считала, что коммуникатор не знает того, что его подслушивают, а другая считала, что знает. В первом случае коммуникатор оценивался как более искренний, а его сообщение — как более эффективное.

В ряде экспериментов (Бауэра, Ховленда, Джаниса, Келли) было показано, что в зависимости от того, кому приписывалось авторство — авторитетному человеку или нет, — одно и то же сообщение оценивалось аудиторией как более (или менее) объективное, логически стройное, фактически обоснованное и даже грамматически правильное. Этот факт весьма важен для учителей при проверке, например, школьных сочинений. Отсюда вытекает, что если ученик хороший, то его авторитет в глазах учителя соответственно выше, а следовательно, и любое его сочинение кажется учителю более логичным, фактически обоснованным и грамматически правильным.

Но самый интересный факт влияния авторитета был выявлен в исследованиях, где оказалось, что если реципиент доверяет коммуникатору, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия недостаточно, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Как отмечают некоторые отечественные авторы (Ю. С. Крижан-ская, В.П.Третьяков и др.), все это позволяет по-разному управлять доверием реципиента. Так, при обучении лучше иметь «средний» авторитет, а при агитации — «высокий».

Однако не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверия слушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности. Основным механизмом воздействия здесь является использование чувства общности «мы». Поэтому тот, кто хочет убедить, должен в первую очередь демонстрировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он «свой».

Взаимная согласованность тезаурусов является предпосылкой успешности общения, т. е. для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность тезаурусов коммуникатора и реципиента. Желательно не иметь больших различий в уровнях их тезаурусов. Например, текст очень содержательной математической статьи не несет никакой информации для человека, который не является специалистом в данной области. Различия в уровнях развития их тезаурусов не позволяют им эффективно взаимодействовать. Однако, если эти тезаурусы совершенно одинаковы, полностью отсутствуют различия, то общения тоже не получится.

Согласованность тезаурусов может существовать на разной основе. Представители одного поколения понимают друг друга лучше, чем «отцы и дети». Люди, которые читали одни и те же книги, смотрели одни и те же фильмы, жили одной жизнью, имеют не только похожий жизненный опыт, но и один и тот же духовный багаж. Но даже в тех случаях, когда люди владеют общим культурным контекстом и контекстом своей эпохи, несогласованность их тезаурусов все равно может иметь место. Она будет определяться тогда другими причинами — уровнем образования, профессией, индивидуальными особенностями.

Помимо рассмотренных нами барьеров общения далее сконцентрируем свое внимание на тех моментах, которые не просто мешают общению, а являются своеобразными провокаторами конфликтов. Опираясь на работу X. Корнелиус и Ш.Фэйр [50, с. 46], перечислим конфликтогены, или так называемые саботажники общения:

угрозы, которые вызывают обиду, страх, враждебность и неподчинение («Если ты будешь опаздывать, придется вызвать родителей» или «Если это еще раз повторится, ты будешь исключен из группы»);

приказы, вызывающие аналогичные чувства, когда кто-то пытается продемонстрировать власть над другими («Не задавайте лишних вопросов, выполняйте, как велено»);

критика, часто негативная, направленная на личность («У тебя плохой характер» или «Ты просто ленив»);

прозвища, навешивание оскорбительных ярлыков («Ну и чего можно ждать от такого...», «Этого следовало ждать от этих дерьмократов», «Такое может предлагать только этот крокодил»);

слова-должники («Вы должны вести себя ответственно», «Жена должна любить своего мужа», «Вы не должны так сердиться», «Дети должны уважать родителей» и т.д.);

сокрытие важной информации — один из важных факторов, влияющих как на деловое, так и на интимно-личностное общение. Здесь особо отмечают роль реплик-ловушек, дающих эмоциональную оценку, но не содержащих конкретных информативных характеристик и того, что с ними связано («Вам этот проект придется по душе», «Тебе это понравится»);

допрос с пристрастием («Почему так поздно? И что ты там делал? Кто еще был там?»);

похвала с подвохом («Ну как же может быть иначе с таким гением, как ты!»);

диагноз мотивов поведения («Конечно, этого следовало ожидать, потому что ты не в состоянии понять другого человека»);

несвоевременные советы («Я всегда знала, что такой «друг» тебя рано или поздно подведет»);

убеждение логикой («Ну ты сам подумай, это же глупо влюбляться в таких» и т.д.);

позиция сверху, или проявление снисходительности, превосходства, прикрываемого мнимой доброжелательностью (учитель, обращаясь к расстроенному его словами родителю: «Не обижайтесь, успокойтесь, из этого ребенка скорее всего ничего путного не выйдет»);

категоричность, безапелляционность: «Вам русским языком говорят», «Неужели не ясно, что это следует сделать так»;

хвастовство, вызывающее раздражение;

подтрунивание, подшучивание, задевающее личность («Да, конечно же ты большой писихолог» или «Ты же наш «ге-ний»);

обобщения и стереотипы, глобализация там, где в этом нет никакой необходимости («Все мужчины — подлецы», «Все женщины — обманщицы», «Не стоит жертвовать жизнью ради детей», «В стране все воруют» и т.д.);

неприятные воспоминания о каких-то фактах или событиях («А помнишь, как Ленка тебе при всех сказала...»);

навязывание своей позиции («Нет, ты ничего не понимаешь. Знаешь, как надо было сказать...»).

Обобщая все эти проявления конфликтогенов, можно с уверенностью говорить, что они свидетельствуют об интолерантно-сти или недостаточной толерантности, за которой скрываются следующие основные тенденции:

стремление к превосходству, к власти;

неумение учитывать другого, или просто эгоизм;

стремление к демонстрации силы, агрессивность;

неумение управлять собственными эмоциями, инстинктами;

стереотипность мышления, т.е. отсутствие искреннего отношения и оценки окружающих, использование для этого готовых клише.


СТИЛИ ОБЩЕНИЯ И КОНФЛИКТЫ

Стиль общения проявляется в манере говорить, слушать других людей, в отношении к другому человеку, часто не такому, как ты сам, в умении руководить, управлять другими людьми. В конфликтных ситуациях стиль общения может играть весьма важную роль. Так, авторитарный родитель и стремящийся к автономии подросток попадают в подобные ситуации только потому, что сказано что-то «не тем тоном», «не так ответил» и т.д. Учитель — прежде всего руководитель в своем классе, и стиль его руководства и общения может оказывать существенное влияние на этот процесс, стать одним из факторов конфликтов.

В 1930-е гг. К.Левин [52, с. 93] выделил три основных стиля — авторитарный, демократический и попустительский. До сих пор этот подход к анализу и классификации стилей является наиболее распространенным.

Авторитарный (директивный) стиль характеризуется централизацией власти в руках одного человека. Он единолично принимает решения, жестко определяет всю деятельность группы, не давая другим возможности проявить инициативу. Контроль целиком основан на силе и власти такого человека, который пресекает всякую критику в свой адрес.

Демократический стиль связан с децентрализацией власти, стремлением распределить равномерно права и обязанности. Человек с таким стилем общения согласовывает свои позиции при выработке общих решений, передает некоторые функции и полномочия, всячески стимулируя инициативу каждого члена группы. Деятельность контролируется не только властью руководителя, но и самим коллективом.

Попустительский (либеральный) стиль руководства характеризуется минимальным вмешательством руководителя в деятельность подчиненных. Обычно дела он пускает на самотек, действуя только тогда, когда оказывают давление — либо сверху, либо снизу. Склонен к уговорам, налаживанию личных контактов. Критику выслушивает и соглашается с ней, ничего не предпринимая.

Ни один стиль не может считаться универсальным, примени- 1 мым в любых ситуациях, поэтому важно владеть разными стилями, пользоваться ими в зависимости от обстоятельств.

Еще в конце 60-х гг. XX в. проблемой стиля в нашей стране стал заниматься А. А. Бодалев [69, с. 234]. Педагоги в его исследованиях (22 воспитателя VII —X классов) были условно разделены на три группы по стилю общения. Эти учителя должны были оценить своих учеников. Учителя авторитарного типа часто недооценивали учеников по таким качествам, как инициативность, самостоятельность, требовательность к себе и другим. Они характеризовали детей как импульсивных, ленивых, неорганизованных, недисциплинированных, безответственных и т. п. Этими представлениями они как бы оправдывали свой жесткий стиль руководства. Учителя с демократическим стилем давали ученикам более разнообразные и индивидуализированные оценки.

Позднее эксперименты со стилями общения в школьных группах проводились В. Б.Ольшанским [69, с. 237]. Ребят объединяли в группы, которые мастерили игрушки. Группами руководили учителя с разными стилями общения. В результате было выявлено, что:

при попустительском стиле руководителя объем выполненной работы был меньше и хуже качеством. Обстановка скорее напоминала безалаберную игру. Участники не получали удовлетворения и в своих интервью отмечали, что предпочли бы другого руководителя;

демократический стиль был эффективнее, хотя количественные показатели здесь были ниже, чем при авторитарном стиле, а творческий компонент был выше. Это проявлялось, например, в том, что дети были самостоятельны и свободны, продолжали работать с прежним усердием даже тогда, когда руководитель уходил из комнаты (при авторитарном стиле в подобных случаях они сразу бросали работу). При демократическом стиле значительно повышались качество и оригинальность исполнения, развивался творческий подход к делу. Более того, появлялись ростки толерантности — дружеские обращения, сочувственные замечания, приятельские заигрывания, гордость общими успехами и готовность разделять трудности других;

при авторитарном стиле чаще проявлялась покорность в сочетании с заискиванием. Темы разговора в группе не выходили за пределы работы. Наблюдалась агрессивность, враждебность во взаимоотношениях. Напряжение и недовольство часто выплескивались на «козла отпущения» — самого слабого члена группы.

При рассмотрении конфликтов стиль общения важен, поскольку влияет на восприятие и оценки, создает определенный фон взаимодействия. Толерантность как установка и личностное качество позволяет не ограничивать себя каким-то одним стилем взаимодействия, а использовать в зависимости от обстоятельств любой, следуя при этом важным принципам.

  1. Конфликты в межличностных отношениях неизбежны, поэтому необходима компетентность в общении и конфликтологическая грамотность.

  2. Ориентация на диалог, взаимодействие, которое позволит прояснить и уточнить позиции.

3. Необходимо отказаться от насилия, принуждения, придерживаясь убеждения, что другие люди могут иметь свою позицию способны видеть вещи с иных (разных) точек зрения, учитывать разные факторы.

4. Отказ от категоричности суждений, гибкость и стремление понять иную точку зрения при сохранении своей позиции.

5. Открытость общения. Никому не нравится, когда им манипулируют, когда с ним хитрят, обманывают, пытаются на чем-то подловить.

6. Способность принять другого таким, какой он есть, что вовсе не требует одобрения любого поступка. Но безучастное, безразличное отношение к человеку, подчеркивание дистанции вызывают недоверие.

7. Безоценочное отношение к личности, которое предполагает отказ от оценок, обращенных к личности («Ты плохой, черствый, умный, глупый» и т.д.), отказ от навешивания ярлыков (тупица, двоечник, прогульщик). Можно оценивать поступки других людей, их поведение, но не личность.

8. Ответственность за принятое решение и его результат, за все вытекающие последствия.

Вряд ли что-либо из сказанного противоречит здравому смыслу, однако не все так просто, не столь легко входит в нашу жизнь, в особенности в школе. Молодые учителя вначале дружелюбны, стремятся к сотрудничеству с учащимися, не хотят быть авторитарными, апеллируют к разуму. Учащиеся, однако, воспринимают подобное поведение как признак слабости и используют предоставленную им свободу для выхода накопившихся страстей. Администрация же требует от учителя, чтобы он владел ситуацией. И тогда он обращается к «проверенным» средствам: «Раз по-другому нельзя, тогда я...» Думается, причина в том, что у молодого педагога еще недостаточно сформирована собственная позиция, он не всегда умеет принять эффективное решение, а кроме того, его представление о демократическом стиле как о прямо противоположном авторитарному оказывает свое влияние.

Демократический же стиль, подлинное сотрудничество учителя с учениками предполагают толерантность, когда довольно сильна собственная позиция, а также нормы и ценности, ориентируясь на которые он может корректировать свое поведение, не попадая в зависимость от учеников и их отношения, от других людей, от ситуации. Надо еще помнить и о том, что этот стиль, обладая многими достоинствами, вовсе не обещает нам спокойствия, отсутствия конфликтов и т.д., что было бы не так уж и хорошо. Главное его достоинство — в том воздействии на каждую из сторон, которое он оказывает, создавая исходно условия «на равных».


СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

В основе существующих стратегий лежит стремление каждой из сторон выиграть или найти иной способ сосуществования. Стремление к выигрышу одной стороны неминуемо ведет к проигрышу другоц| Известно, что если где-то «прибудет», то в другом месте «убудет». Если представить, как могут разворачиваться события при использовании этих стратегий, то можно обобщенно записать это так:

выиграть/проиграть,

проиграть/выиграть,

проиграть/проиграть,

выиграть/выиграть.

Первые две стратегии ориентированы исключительно на собственный выигрыш одного из участников и проигрыш другого. Третья предполагает, что каждый из участников настолько стремится помешать другому выиграть, что сам готов проиграть, лишь бы достичь этой цели. Четвертая стратегия наиболее эффективна, поскольку ориентирует людей на взаимный учет интересов (даже в ситуации открытого столкновения). Это стратегия, базирующаяся на толерантности, где каждый ориентирован на согласование позиций, интересов, целей, мнений и т.д., а не «на борьбу во имя борьбы».

Стратегиями поведения в конфликте обозначают выделенные К. Томасом пять основных способов поведения — противоборство (соперничество), приспособление (уступчивость), избегание, компромисс (взаимные уступки), сотрудничество (взаимный учет интересов) [27, с. 190]. Иногда эти пять способов поведения называют стилями поведения или тактиками в конфликте. Для описания стратегий поведения в конфликтах К.Томас применил двухмерную модель, где основными измерениями являются внимание человека к интересам других людей (ориентация на других) и защита собственных интересов (ориентация на себя).

Соответственно этим двум измерениям К. Томас выделяет еле-дующие стратегии поведения в конфликте:

С — соперничество, конкуренция или стремление к доминированию. Все усилия направлены на достижение только собственного выигрыша, не учитывая интересы другого. Это стратегия выиграть/проиграть;

П — приспособление, в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради другого; подчинение, уступчивость, не учитывающая собственных интересов; тенденция сглаживания противоречий, поступаясь своими интереса-! ми. Это стратегия проиграть/выиграть;

И — избегание, уход от конфликта, игнорирование интересов своих и интересов другого человека. Стремление выйти из кон! фликтной ситуации, не решая ее. Это стратегия проиграть/проиграть;

С — сотрудничество, интеграция, направленная на поиск ре-: шения, удовлетворяющего интересы обеих сторон; не уступая cboJ его, но и не настаивая на своем. Это стратегия выиграть/выиграть; К — компромисс, урегулирование разногласий через взаимные уступки и взаимные потери. Это стратегия частично проиграть/ проиграть и частично выиграть/выиграть.

Вначале К.Томас считал необходимым полностью «разрешать конфликты». Термин «разрешение конфликта» подразумевает, что конфликт можно и необходимо решать так, чтобы полностью быть от него свободным, чтобы таким образом достичь состояния, где люди сосуществуют в полной гармонии. Однако в последнее вре-J мя произошли существенные изменения во взглядах специали-j стов. Благодаря осознанию ими роли конфликтов в жизни людей и общества, выявлению позитивных функций конфликта и пониманию его как важной составляющей развития был сделан новый акцент — конфликтами следует управлять. Поэтому К. Томас сконцентрировал свое внимание на стратегиях поведения в конфликтных ситуациях.

К.Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из; сторон не достигает успеха; при такой стратегии, как соперниче-1 ство, лишь один из участников оказывается в выигрыше, а другой! проигрывает; приспособление и компромисс — оба проигрыва-1 ют, так как идут на вынужденные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

Для того чтобы сознательно выбирать ту или иную стратегию поведения, для того чтобы конструктивно разрешать конфликты, необходимо не только осознавать свои стратегии, но и замечать ИI понимать их у партнера по общению. Естественно, если вы стал- I киваетесь с противником, во много раз превосходящим ваши воз-1 можности, вы не будете бороться за выигрыш во что бы то ни! стало. Верно оценивая свои возможности и шансы, можно отказаться от борьбы из соображений здравого смысла. Но, люди тратят впустую много сил и времени, доказывая, «кто в доме хозяин», «кто сильнее», «кто умнее», т.е. самоутверждаясь в конфликте. Такая ориентация только на собственный выигрыш, связанная с желанием во что бы то ни стало доказать собственную правоту, продемонстрировать, что противная сторона не права, и т.д., может иметь скрытые потребности. Так, в основе выбора стратегии может быть стремление к власти, желание подчинить партнера, а иногда подсознательное стремление оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, потери определенных позиций в группе и т.д. Авторы считают, что данная стратегия малоэффективна и

недолговечна.

Сегодня уже общепризнанным считается, что стратегия выиграть/выиграть является стратегией успеха. Одновременно можно сказать, что это именно та стратегия, в основе которой лежат установки толерантности. Она помогает найти взаимовыгодные решения в конфликтной ситуации. Ведь, несмотря на существующий конфликт, толерантность предписывает уважительное отношение к интересам, взглядам, мнениям противоположной стороны, не совпадающим с нашими собственными. Здесь уважение сродни воспитанности — желание и умение соблюдать правила, социальные нормы, учитывать другого. Сотрудничество не терпит суеты и спешки, но, требуя времени, позволяет решать конфликты полностью. Но если времени нет, можно прибегнуть к компромиссу как «заменителю» сотрудничества.

Предположим, в силу разных обстоятельств у вас с другом произошел конфликт из-за того, что тот нарушил обещание или, с вашей точки зрения, подвел вас. Вы целый год мечтали, обсуждали все в деталях, как пойдете вместе в поход на байдарках. В самый последний момент он отказался, и выясняется, что он собирается идти работать на хорошо оплачиваемую работу, желая приобрести нужную ему вещь. Ваши планы полностью разрушены. Вы испытываете чувство досады, раздражения. Если вы будете действовать в рамках стратегии выиграть/проиграть, то, естественно, проявите реальную или мысленную агрессию. Вы будете либо мешать ему в осуществлении новых планов, либо отговаривать его, либо просто мысленно пожелаете, чтобы у него ничего не получилось.

Стратегия выиграть/выиграть, или сотрудничество, с заложенной в ней позицией толерантности ориентирует стороны на учет интересов другого человека в конкретных действиях. Это активная Жизненная позиция, которая помогает избежать крайностей, категоричности, не позволяет «рубить с плеча», а заставляет остановиться и подумать, сделать свой выбор, принять взвешенное Решение, глядя в будущее, а не оборачиваясь в прошлое.

Однако толерантность вовсе не означает, что мы обязаны терпеть предательство, подлость или соглашаться со всем подряд и ез разбора. Понятие «толерантность» сопряжено с понятием «обособление», обеспечивающим возможность отказа от конкретного взаимодействия, самостоятельный выбор и принятие ответственности за него. Как отмечает В. С. Мухина: «Обособление — прежде всего механизм установления с другим человеком отношений на социально приемлемых началах, дающих возможность общающимся сохранять свою индивидуальность, чувство собственного достоинства и тем самым реализовывать свои притязания на признание» [65, с. 93].

Стратегия выиграть/выиграть считается сегодня наиболее эффективной. В частности, западная философия менеджмента и бизнеса строится именно на этой основе. В нашей стране ею профессионально пользуются политики и некоторые бизнесмены, психологи и др. Следует отметить, что к ее использованию склонны умные женщины и дети, а иногда даже некоторые подростки, в| особенности в отношениях с родителями. Желая достичь собственной цели, предположим поехать с друзьями, вместо того чтобы ехать с родителями на дачу и копать картошку, подросток, проявляя определенную гибкость, предлагает свой вариант, учитывающий интересы его и родителей: «Давайте я помогу вам в тех, тех и еще других делах, а потом вы отпустите меня с друзьями». Чем не стратегия выиграть/выиграть?

Для реализации данной стратегии необходимы следующие шаги:

прояснить потребности противоположной стороны;

в требованиях сторон выявить взаимодополняющие моменты;

найти новые варианты решений, учитывающие потребности обеих сторон;

обеспечить партнерство, а не противостояние.

Там, где выигрывают обе стороны, люди более склонны к исполнению решений. Однако перечисленные шаги и упомянутая стратегия могут использоваться лишь в случае готовности сторон идти на сближение. Достичь же этой готовности можно двумя путями: постоянной, планомерной воспитательной работой (прежде всего самовоспитанием), которая приведет в нужный момент к| срабатыванию установок толерантности, и путем обучения конкретным шагам.

Первые шаги по преодолению конфликта наиболее сложны — необходимо преодолеть ряд барьеров: агрессию, страх, недоверие, опасения, затрудняющие адекватное восприятие конфликтной ситуации, понять позиции противоположной стороны и даже собственные потребности. Последующие шаги — переговоры для поиска позитивного решения, основой которого является новая удачная альтернатива.

Для учителя предпочтительно сотрудничество, однако по тактическим соображениям может использоваться и соперничество, когда необходимо, например, отстоять собственную ценность или лдоненно важную позицию. Избегание используется для тех ситуаций, когда педагог чувствует свою несостоятельность в решении проблем, например, с администрацией, родителями и даже с учениками. Однако надо помнить, что оно приносит положительные плоды только как временная отсрочка, временный уход от решения проблемы, чтобы со временем разрешить ее окончательно. Это зачастую единственно верная стратегия, позволяющая, избегнув «лобового столкновения», двигаться к сотрудничеству.

Компромисс и уступчивость в работе с классом иногда просто необходимы, а иногда могут использоваться только как тактический прием. Уступчивость естественна в ситуациях, когда затронутая проблема не столь важна для учителя как руководителя детского коллектива, но в целом это непредсказуемая по своим последствиям стратегия. Иногда уступчивость может положительно сказаться на его самооценке и отношениях с классом, но иногда может создать почву для эмоционального конфликта.

В целом хотелось бы подчеркнуть, что владение всеми стратегиями поведения в конфликте и умение осознанно ими пользоваться важны для каждого человека. По сути, нет хороших или плохих стратегий, а есть целесообразное или нецелесообразное их использование. Каждая из стратегий в какой-то ситуации незаменима, но, если делается акцент на одну из них, желательно знать о ее приемуществах.

Вопросы и задания

1. Обратитесь к практикуму и протестируйте свои стратегии поведения в конфликте с помощью методики К.Томаса.

2. Используя схему Я-высказывания, поговорите с людьми в следующих ситуациях:

Учитель обещал поставить зачет по предмету «автоматом» за постоянное активное участие в текущей работе, но, когда пришло время сдачи, велел всем явиться на зачет.

Товарищ пригласил вас на день рождения, а когда все собрались, игнорирует вас, не замечает, не реагирует на ваши шутки, как будтсьвас здесь и нет.

Подруга уговорила вас поехать к ней на дачу вместе с ее родителями, а когда те стали отмечать ваши отличные качества, умение хозяйничать и ладить с людьми, начала демонстративно уходить от вас.

3. Группа делится на подгруппы по 3 человека и в тройках отрабатывает навыки эмпатического и рефлексивного слушания: один исполняет роль говорящего, т.е. рассказывает о конфликте, который хотелось бы разрешить, другой его слушает, соблюдая правила эмпатического и рефлексивного слушания, третий наблюдает за ними, подмечая все ошибки. Через три минуты дается время на обсуждение, и затем участники меняются местами. Важно, чтобы каждый побывал во всех трех позициях.

4. Группа делится на подгруппы по 3 человека и в тройках отрабатывает навыки конструктивной обратной связи. Точно так же как и в предыдущем упражнении, один говорит, другой слушает и дает конструктивную обратную связь, третий наблюдает за ними, подмечая все ошибки. Через три минуты дается время на обсуждение, и затем участники меняются местами. Важно, чтобы каждый побывал во всех трех позициях. В конце подводится итог и каждый говорит о том, что ему удалось извлечь для себя, что он понял об обратной связи.

5. Группа делится на пары, и отрабатывается навык конструктивной критики.

6. Группа делится на пары. Рисуют в парах одновременно на свободную тему на общем листе бумаги. В ходе работы проявляются навыки конструктивного взаимодействия, а также конфликтность и толерантность. По окончании рисования обсуждают чувства, которые испытывали учащиеся в ходе процесса. Далее пары объединяются в четверки и рисуют с четырех сторон.

7. Умение реагировать, сохраняя толерантность, чувство собственного достоинства, внутреннюю устойчивость и эффективность общения в конфликтных и проблемных ситуациях.

Полезно дать серию упражнений на отработку таких реакций в обыденной жизни: на хамство в транспорте, на некорректное поведение в ссоре, на гнев, агрессию в деловой сфере.

Контрольные вопросы

1. Как проявляются в общении толерантность и конфликтность?

2. Назовите и охарактеризуйте основные виды общения.

3. Сравните манипуляцию и императив и покажите, чем они отличаются.

4. Как вы понимаете роль ритуального общения в нашей жизни?

5. В чем особенность рефлексивного общения и как оно влияет на поведение сторон в конфликте?

6. Почему человеку необходимо уметь слушать и слышать? Рассмотрите особенности эмпатического и рефлексивного слушания.

7. Покажите, какова роль барьеров общения в конфликтных ситуациях.

8. Что мешает эффективному общению? Рассмотрите саботажников общения.

9. Какие стили общения вы знаете и как они отражаются на конфлик- I тах?

10. Что такое стратегии поведения в конфликте, какие из стратегий открывают путь к конфликту, а какие — к толерантности?

  1. Вспомните сказки или художественные произведения (литератур-ные, кинофильмы и т.д.), где есть примеры различных стратегий. Так, «Колобок» — яркий пример стратегии избегания, «Красная Шапочка» — соперничества, «Репка» — сотрудничества. А «Теремок», «Три поросенка», «Емеля», «Сказка о рыбаке и рыбке»?



1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   20


КОНСТРУКТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации