Теппер Рон. Как овладеть искусством делового письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру - файл n1.doc

приобрести
Теппер Рон. Как овладеть искусством делового письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру
скачать (209.9 kb.)
Доступные файлы (5):
n1.doc203kb.06.08.2010 19:16скачать
n2.doc145kb.06.08.2010 19:17скачать
n3.doc174kb.06.08.2010 19:17скачать
n4.doc180kb.06.08.2010 19:17скачать
n5.doc197kb.06.08.2010 19:18скачать

n1.doc

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


The Only 250

Letters and Memos

Managers Will

Ever Need
Ron Tepper



John Wiley & Sons, Inc.
New York • Chichester • Brisbane • Toronto • Singapore

Рон Теппер


КАК ОВЛАДЕТЬ

ИСКУССТВОМ

ДЕЛОВОГО

ПИСЬМА
250 ПИСЕМ И ЗАПИСОК

В ПОМОЩЬ МЕНЕДЖЕРУ
Перевод с английского

Главный редактор Эриашвили Н.Д.



Москва

Издательское объединение "ЮНИТИ"

"Аудит" 1997

Автор этой уникальной книги - Рон Теппер - известный писа­тель, публицист, маркетолог. Предлагаемая читателю книга подска­жет, как выбрать верный тон, стиль и язык письма практически на любую тему в вашей деловой переписке. Попробуйте следовать рекомендациям Теппера и почувствуете непосредственную связь между хорошим стилем деловой корреспонденции и повышением результативности вашей деятельности.

В этой книге есть все для того, чтобы освоить искусство дело­вого письма.

Для широкого круга читателей.


Содержание
Предисловие ……………………………………………………………….

Глава 1. Правила составления и оформления………………………..

Глава 2. Магические слова………………………………………………

Глава 3. Магическая формула успеха торговли.

Четыре основных правила составления коммерческих писем……...

Глава 4. Как писать письма……………………………………………..

Глава 5. Проблемы и их решения………………………………………


Жанет,

самому плодовитому автору деловых писем

Предисловие

«Мой дорогой друг,

Вы, несомненно, будете крайне удивлены, получив это послание. Но тем не менее я не смог устоять против соблазна написать Вам. Надеюсь, что даже если Вы не сможете оказать мне любезность и прислать в ответ несколько строчек, то, по крайней мере, простите мне этот поступок, так как я ничего не могу с собой поделать».



Приведенные выше строки — начало письма, написанного более чем полстолетия назад юмористом Уиллом Роджерсом. Роджерс считал, что написание писем — это общение в миниатюре и был бы поражен, узнав, какие изменения претерпело искусство составления писем и деловых бумаг в Америке.

Во времена Роджерса умели хорошо составлять письма и дело­вые бумаги. Написанное слово правило миром. В современном об­ществе царят видео и устная речь, хорошо составленные деловые письма и служебные записки становятся редкостью. Для некоторых проще отработать 40 часов в неделю, чем написать одно письмо о заключении сделки или служебную записку.

Так не должно быть. В основе почти всех правильно составлен­ных документов лежат четыре правила. Освойте их — и написание деловых бумаг из тяжелой и нудной работы превратится для вас в быстрый и безболезненный процесс. Придерживаясь этих правил, вы сможете составлять письма так же быстро, как говорить.

Для того чтобы правильно писать деловые письма, не обязатель­но иметь высшее образование. Все, что необходимо, — это овладеть четырьмя правилами, изложенными в этой книге. И когда все пра­вила будут изучены, вы сможете убедиться, что составление писем не только занимает мало времени, но и дает возможность для твор­чества, а, следовательно, увеличивает оборот фирмы.

Восемнадцать компаний, каждая из которых славится умением составлять деловые бумаги, предоставили нам свою деловую пере­писку и прочую документацию. (В ответ на их любезность мы ре­шили не приводить в книге названия фирм и имена их клиентов.) Несомненно, искусство написания деловых писем способствовало увеличению оборота этих фирм, улучшению взаимосвязи различ­ных служб, повышению квалификации служащих, установлению прочных отношений между покупателем и продавцом.

Используя письменное общение, многие фирмы дают возмож­ность коммерсантам расширять связи с покупателями, учитывать мнение потребителей. Существуют компании, от которых клиенты ежемесячно или ежеквартально получают определенную корреспон­денцию. Эти письма, как правило, вводятся в компьютер и рассы­лаются, например, первого числа каждого месяца или квартала. Соответственно можно поступать и со специальными письмами (о них см. в гл. 4) информационного или справочного характера. Такие письма косвенно способствуют росту покупательского спроса и при­носят немалые дивиденды компаниям.

То же относится и к служебным запискам. Хотя чаще всего они используются внутри фирмы, все большее число коммерсантов пи­шут краткие личные послания потребителям, укрепляя тем самым связь со своими постоянными клиентами и привлекая новых. Даже внутри фирмы служебные записки приобретают иное значение. С учетом загруженности большинства служащих, они все чаще пи­шутся как резюме совещаний, информируют о принятых решениях и распределении обязанностей, содержат основные принципы дея­тельности фирмы.

Сегодня и письма, и служебные записки не только приобретают новое значение, но также становятся основой тактики фирм буду­щего.
ГЛАВА 1

Правила

составления

и оформления


Дорогой Серф!

Удивительно, что Вам удалось издать книгу, и причем весьма неплохую. Пожалуйста, пришлите мне сразу двенадцать экземпляров.

Искренне Ваш

А. Вулкот

Дорогой Вулкот!

Это почти невероятно, но Вы еще можете купить эти двенадцать экземпляров в магазинчике Брентано.

Преданный Вам

Беннет Серф


Послание писателя Александра Вулкота своему другу Беннету Серфу и ответ Серфа являются не только классическими образцами эпистолярного жанра, они доказывают, что правильное составление писем и служебных записок — это настоящее искусство, а такое письмо представляет собой самое совершенное средство общения. Переписка Вулкота и Серфа раскрывает личности двух людей, обладающих колоссальным чувством юмора. Из их писем становится ясно, что это старые добрые друзья, которые не могут удержаться от взаимных добродушных колкостей.

Вулкот и Серф продемонстрировали одну из особенностей хоро­шо написанных деловых писем — они не должны быть чересчур длинными. Хорошие письма и служебные записки, так же как и хо­рошую беседу или хорошее выступление, отличают четкость и яс­ность. У приведенных писем есть и еще одна особенность: в них практически отсутствуют многосложные слова. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют их авторов как прекрасных собеседников, владеющих искусством общения. Четко, по существу, короткими предложениями — именно так большинст­во из нас говорит, обсуждая деловые вопросы с коллегами. И писать мы должны так же.

Деловые люди, прекрасно владеющие искусством устного обще­ния, порой испытывают затруднения при составлении простого письма или записки, перегружая их словами. Почему-то многие по­лагают, что в письме должно быть как можно больше прилагатель­ных и наречий. И хотя эти части речи, несомненно, играют свою роль в процессе общения, лучшие письма написаны просто и без излишеств, а прилагательные и наречия используются в них только при необходимости. Примером простоты и общительности является приведенная ниже служебная записка коммерческого директора фирмы по продаже недвижимости, в которой сообщается о зачисле­нии в штат нового сотрудника.
С огромным удовольствием сообщаю, что в результате рассмотрения рабочих проектов, представленных Джимом, Уэсом, Шелли и Джин, предпочтение было отдано проекту проворной Джин.

Джин переведена в штат отдела маркетинга, где будет исполнять обязанности координатора со средствами массовой информации и рекламы начиная с 1 ноября.

На новой должности Джин будет поддерживать связь с прессой и рекламными агентствами, оказывать содействие при подготовке информационных бюллетеней, брошюр и рекламных проспектов, участвовать в кампаниях по изучению рынка и использовать свои обширные способности в области маркетинга для выполнения ряда других поручений.

Джин поступила на работу в фирму в феврале 1988 года на должность...

Мы приносим свою благодарность Джиму, Шелли и Уэсу за разработку и представление на конкурс своих проектов.
Этот пример показывает, что деловое письмо вовсе не обязатель­но должно свидетельствовать о чувстве юмора его автора. Однако оно должно вызывать у читателя интерес и отражать индивидуаль­ность лица, отдела или компании.

Служебные записки о назначении на должность нового сотруд­ника не должны быть стандартными. Даже им можно придать ин­дивидуальность. Например, служебное письмо отдела маркетинга может по стилю отличаться от писем, написанных в других отделах компании, так же как отличаются стили их работы. Авторам слу­жебной корреспонденции необходимо учесть это и решить, каким должен быть стиль отдела.

Деловые письма должны также отражать специфику фирмы в целом. Что это за компания? Чем она занимается? Является ли она зрелой, прочно стоящей на ногах фирмой, или это новое, только что образованное предприятие? Что это — банк, кегельбан, автомобиль­ный завод или станция техобслуживания автомобилей? Но незави­симо от сферы деятельности компании всегда существует простор для творчества. Есть универсальные стили написания деловых бу­маг, подходящие любой компании. Так написана служебная записка 1.1.

Думайте об аудитории



Джей Абрахам, талантливый коммерсант, наживший большую часть состояния благодаря своим ораторским способностям, советует авторам писем: «Думайте об аудитории; старайтесь ее заинтересо­вать, пытайтесь так донести до аудитории суть вопроса, чтобы ее запомнили». Абрахам предоставил нам два образца писем, которые являются основой успешной коммерческой деятельности. Первое
ДАТА:

КОМУ:

ОТ КОГО:

ТЕМА: повышение по службе

Я рад сообщить о назначении [ имя] на должность программиста-аналитика.

[Имя] работает с [дата] в должности старшего программиста. Он во многом способствовал развитию нашего компьютерного отдела с момента его создания в марте прошлого года. Он является главным разработчиком проекта 2.10.

[Имя] будет и впредь способствовать созданию и дальнейшему развитию нашей компьютерной продукции.

Мы поздравляем [имя] с его новым назначением и желаем ему успехов.

Подпись
письмо адресовано потребителям, второе — издателю (см. Письма 1.1 и 1.2).

Служебная записка 1.1. Служебная записка по кадровому вопросу, подходящая для любой компании
Х
ДАТА:

КОМУ:

ОТ КОГО:

ТЕМА: повышение по службе

Я рад сообщить о назначении [ имя] на должность программиста-аналитика.

[Имя] работает с [дата] в должности старшего программиста. Он во многом способствовал развитию нашего компьютерного отдела с момента его создания в марте прошлого года. Он является главным разработчиком проекта 2.10.

[Имя] будет и впредь способствовать созданию и дальнейшему развитию нашей компьютерной продукции.

Мы поздравляем [имя] с его новым назначением и желаем ему успехов.

Подпись
отя письма адресованы разным получателям, они написаны на основе некоторых общих правил, которых должен придерживаться любой автор писем, независимо от содержания послания или его ад­ресата. Прежде всего, оба письма обращены непосредственно к пол­учателю, они исходят из интересов читателя, а не автора. Они одинаковы и по форме, и по построению. Оба состоят из коротких, но достаточно емких разделов, что облегчает их восприятие и при­влекает внимание читателя.

Правильно написанная и оформленная корреспонденция — важнейшая часть бизнеса. А письмо, написанное с чувством юмора, может завоевать для Вас будущего клиента. Оно покажет получа­телю, что за черными чернилами на белой бумаге тоже скрывается личность.

Служебная записка раскрывает характер человека. Сравните за­писки 1.2 и 1.3 — каждая из них дает представление о стиле руко­водства.

Служебная записка 1.2. без сомнения, написана жестким, дело­вым и безаппеляционным руководителем. Возникает даже вопрос: внимателен ли руководитель вообще к своим сотрудникам? Ведь та же самая мысль могла бы быть изложена с меньшей долей язвитель­ности. Документы подобного рода не новы в деловом мире.

Служебная записка 1.3 затрагивает не менее серьезную тему. Однако руководитель просит содействия служащих компании, по­казывает свою обеспокоенность данной проблемой. И даже если ру­ководство компании прежде всего волнует размер возмещения ущерба, причиненного сотруднику, то для служащего большее зна­чение имеют не доллары, потерянные компанией, а призыв к со­трудничеству и забота о нем.

П
Дорогой друг!

Я позволю себе украсть минуту Вашего времени, чтобы поговорить об очень важном предмете — Вашем здоровье!

Никто не сможет относиться к Вашему здоровью более серьезно, чем Вы сами. Возможно, я слегка «подталкиваю» Вас к мысли об улучшении Вашего питания, но лишь Вы сами можете полностью контролировать свои потребности в пище. Только Вы можете испытать на своем организме преимущества, полученные в результате приема поливитаминов и минеральных солей.

Это — вклад в Ваш организм, который будет приносить дивиденды в течение всех последующих лет.

Сбалансированное питание позволит Вам лучше выглядеть, лучше себя чувствовать, стать более энергичным и менее подверженным стрессам. Я искренне убежден, что когда Ваше питание станет сбалансированным, Вы превратитесь в здорового, сильного и энергичного человека.

Чтобы помочь Вам сделать вклад в Ваше собственное здоровье, я подготовил краткий справочник, описывающий витамины и минеральные соли, содержащиеся в предлагаемом препарате. В нем объясняется необходимость включения того или иного ингредиента в данный препарат и их возможность для Вашей жизнедеятельности.

Вы должны иметь полную информацию как о воздействии на Ваш организм каждого ингредиента, так и о последствиях их дефицита. Только тогда Вы сможете взять на себя всю полноту ответственности за собственное здоровье.

Я надеюсь, что данный справочник поможет убедить Вас в необходимости регулярно принимать этот препарат. Он будет ежедневно напоминать Вам о потребностях Вашего организма в витаминах и минеральных солях.

Однако следует заметить, что многие, быстро достигнув определенных успехов, прекращают принимать препарат, поскольку чувствуют себя лучше. Когда Вы почувствуете улучшение состояния здоровья, не останавливайтесь! Продолжайте принимать препарат!

Практика показала, что лучше всего установить определенный порядок приема данного препарата — пусть он станет такой же неотъемлемой частью Вашего распорядка дня, как утренний туалет. Только тогда Вы сможете максимально использовать те преимущества, которые дает Вашему организму сбалансированное питание. Установите определенное время приема данного препарата (скажем, 8 часов утра и 6.30 вечера). Это поможет Вам поддерживать здоровый образ жизни.

Ваш супруг (супруга) и члены семьи в скором времени обязательно заметят улучшение состояния Вашего здоровья, и, возможно, прокомментируют те изменения (к лучшему!), которые с Вами произошли.

Когда они будут говорить об этом (а я уверен, что они это сделают), постоянно помните, что поддерживая питательный баланс за счет ежедневного приема данного препарата, Вы сможете сохранить хорошее самочувствие на многие годы.

Конечно, потребуется определенное время, чтобы проявились все преимущества сбалансированного питания, чтобы искоренить последствия многолетнего неправильного питания, несбалансированной диеты, жирной пищи и дефицита витаминов. Но если Вы стремитесь избавиться от этого дисбаланса, то скоро станете совсем другим человеком!

исьмо 1.1.
Образец удачного рекламного письма, адресованного потре­бителю


С помощью справочника Вы сможете ежедневно следить за своим самочувствием. Необходимо обращать особое внимание на те сигналы, которые посылает Вам организм. Прислушайтесь к своему организму, и Вы сделаете гигантский шаг на пути к здоровью и долголетию.

Пожалуйста, пишите мне обо всех улучшениях Вашего самочувствия (психического и физического) и об общем состоянии. Я искренне заинтересован.

С наилучшими пожеланиями.


Письмо 1.2. Образец удачного рекламного письма к издателям


Уважаемый издатель!

Вы можете получить от 2000 до 25000 долларов дополнительного дохода за каждый номер Вашего журнала без каких-либо усилий и дополнительных капиталовложений с Вашей стороны и без особого риска. Полученные средства Вы сможете направить на финансирование давно задуманных проектов, расширение штата редакторов и торговых агентов или внести необходимые платежи.

Я беру на себя все затраты по разработке, внедрению и контролю за реализацией этой прибыльной программы на основе совместного предприятия, доходы от реализации которого мы поделим поровну. Помните, что я говорю о доходах, которые Вы получите только благодаря мне.

Какого рода программу я имею в виду?

Предлагаю открыть в журнале специальный рекламный раздел, в котором я мог бы разместить от 5 до 12 различных оригинальных и дорогих справочных материалов, пока недоступных Вашим читателям. Эти материалы не будут печататься на страницах «платной» рекламы, так что Ваши доходы от рекламы не сократятся.

Я могу предложить широкий спектр материалов по такой разнообразной и современной тематике, как личные инвестиции, недвижимость, маркетинг, реклама, продвижение товаров на рынке, управление финансами, денежные операции с наличностью и т. д. — всего более 1000 различных материалов. Из них Вы сможете отобрать информацию, интересующую Ваших читателей.

Позвольте мне продолжить.

Когда материалы будут отобраны, я сделаю соответствующую подборку, которую можно будет поместить в рекламном разделе под броским заголовком «Специальный обзор фирм-производителей» или в любой другой рубрике, которая посвящена новой продукции.

Цена такой информации колеблется от 25 до 195 долларов. Но так как публикация каждого материала потребует Вашего одобрения, Вы получите право контролировать предлагаемые мной цены. Наша фирма получает от 30 до 50% от рекламы каждого продукта, но качество наших материалов так высоко, что мы смело можем предлагать их Вашим читателям, гарантируя возврат денег в случае, если их надежды не оправдаются.

Я уже создал несколько подобных товарно-информационных консультационных центров для рекламных выпусков, а несколько лет назад сделал то же самое для других ведущих журналов. Они получили от 10 000 до 250 000 долларов дополнительной прибыли от каждого номера.

Конечно же, наш доход от каждого номера может составить всего несколько тысяч долларов, но это зависит от специфики и тиража Вашего издания. Если Ваша аудитория чутко реагирует на предложения, а тираж журнала достаточно большой, то дело пойдет гораздо лучше.



С
В любом случае я готов рискнуть и разработать для Вас этот источник дохода. Я готов затратить время и деньги, чтобы подобрать для Ваших читателей необходимые материалы. Я напечатаю эту подборку. Я готов взять на себя всю техническую и финансовую стороны вопроса и гарантирую Вам решение всех проблем.

Все, что от Вас требуется, это предоставлять в каждом номере журнала две страницы для моих материалов до тех пор, пока Вы не убедитесь в прибыльности этой затеи. Тогда, я надеюсь, Вы сможете выделить для нашего проекта больший объем.

Отсутствие опыта в подобном бизнесе не означает, что Вы потерпите неудачу. Даже если Вы выберете относительно дорогие материалы, от Вас не потребуется дополнительных усилий, связанных с увеличением числа заказов. Но это может принести большую прибыль. Кроме того, отобрав понравившиеся Вашим читателям материалы и сделав для них специальный рекламный выпуск, мы сможем во много раз увеличить отдачу от нашего проекта.

Если Вы все ещё в нерешительности, то я готов заключить с Вами временное соглашение, чтобы помочь Вам оценить те возможности получения дополнительного дохода, которые предоставляет наше предприятие. Мне лишь нужно Ваше согласие на публикацию материалов в двух последующих номерах. Если за это время наш проект не принесет Вам минимальной прибыли, размер которой мы оговорим в ходе переговоров, Вы сможете отказаться от него.

Если же наш проект принесет Вам доход, в чем я не сомневаюсь, я прошу лишь о том, чтобы Вы дали согласие на продолжение нашей совместной деятельности в течение следующих 12 месяцев. После этого, если Вы захотите вести дело самостоятельно, я охотно предоставлю Вам возможность получать весь доход от этого проекта.

Я лишь хочу использовать благоприятный случай, чтобы раскрыть Вам бесценные потенциальные возможности получения прибыли и, надеюсь, что мои усилия принесут Вам материальную выгоду.

Что касается финансовой стороны соглашения, я могу предложить два варианта. Либо Вы получите всю прибыль и перечисляете мою долю с учетом стоимости продукции, либо я со своего счета перевожу Вам еженедельно Вашу долю всех поступлений.
лужебная записка
1.2. Служебная записка о внешнем виде сотруд­ников


ДАТА:

КОМУ:

ОТ КОГО:

ТЕМА: внешний вид сотрудников

Мое внимание привлекло то, что манера одеваться в нашей фирме в последнее время ухудшилась. Несколько раз были замечены сотрудники, одетые небрежно, что недопустимо, особенно для персонала, работающего с клиентами.

Слишком откровенные туалеты не отвечают деловой репутации нашей фирмы. Наша компания является неотъемлемой частью делового мира, и Вы играете важную роль в поддержании ее репутации.

Всем служащим компании надлежит в рабочее время иметь аккуратный и деловой вид.


Служебная записка 1.3. Служебная записка о производственном травматизме

ДАТА:

КОМУ:

ОТ КОГО:

ТЕМА: компенсация травм на производстве

За первые пять месяцев этого года было зафиксировано десять несчастных случаев среди сотрудников. И хотя все закончилось благополучно, эта тенденция вызывает серьезную озабоченность, так как в каждом случае травму можно было предотвратить.

Пять несчастных случаев имели место в ремонтном отделе и в отделе по работе с детьми. Они явились результатом падения тяжелых предметов и неправильного обращения с острыми и колющими предметами. Этих случаев можно было бы избежать.

Необходимо сделать все от нас зависящее для обучения и подготовки персонала, чтобы предотвратить новые случаи травматизма среди сотрудников и клиентов. С ежемесячными отчетами о несчастных случаях вы можете ознакомиться в отделе учета.

Благодарю за содействие!



Джордж Пост, главный исполнительный директор одного из са­мых процветающих независимых банков, считает, что написание служебных писем — это «утраченное искусство». Пост знает, что говорит. Некоторые образцы его корреспонденции являются луч­шим, что когда-либо выходило из-под пера в финансовом мире. Его письма являются также примером краткости, а она необходима лю­бому бизнесмену.

Уважаемый Эдуарде!

Как я понял, Вы хотите возобновить свой заем у нас. Время подтвердило правоту моих предположений, однако я не испытываю никакой радости от сознания собственного совершенства. Пожалуйста, подпишите прилагаемые документы и отошлите их обратно.

Ваш покорный слуга Джорж Пост

Приятно получить такое письмо от банкира. Оно не только от­личается чувством юмора. Юмор — не самоцель при написании деловых бумаг. Послание Поста опровергает миф о том, что банки­ры — высокомерные «денежные мешки» с каменными сердцами. В письме проявляются человеческие качества Поста. Ведь каким бы бизнесом не занимался человек, он всегда может проявить свою ин­дивидуальность. Особенно это. важно, если автор письма занимается бизнесом, не располагающим к сердечности и теплоте, как, напри­мер, банковское дело. Сравните шутливое послание Поста со слу­жебной запиской 1.4. На сколько же больше дружелюбия содержится в его письме! Более того, сравните образ Поста, который вырисовывается из этого письма, с холодным и маловыразительным портретом автора записки, который случайно тоже оказался банки­ром.

Будучи финансистом Пост прекрасно понимает, как важна для него связь с клиентами. Для клиентов общение с ним должно быть приятным. Отсюда и обращение к Эдуардо. Несомненно, Эдуарде — клиент банка, знакомый с Постом. Если же автор письма лично не знаком с адресатом, ему необходимо приложить максимум усилий, чтобы клиент почувствовал себя уверенно и спокойно при общении с данной компанией.

Письма Вулкота, Серфа, Поста и Абрахама не только содержа­тельны. Они раскрывают личности их авторов. К этому и следует стремиться при составлении служебных писем.


Произведения искусства
Хорошие служебные письма и докладные записки — это произ­ведения искусства. А шедевры, как известно, не создаются за не­сколько минут. Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени своей переписке. Ведь это не просто: изло­жил свои мысли — и письмо готово. И секретарю нельзя доверить послание клиенту. Необходимо к тому же уметь выражать свои мыс­ли просто и кратко. Это не значит, что длинным письмам нет места в деловой переписке. Письмо может быть длинным, если автор из­лагает информацию, непосредственно относящуюся к делу, а не пе­реводит бумагу и чернила, перескакивая с одной темы на другую.

Составители лучших деловых писем следуют принципу: « У Вас никогда не будет следующего раза, чтобы произвести первое впе­чатление». Мнение о Вас у будущих коллег или клиентов склады­вается на основе первого впечатления, во время первой встречи.
Служебная записка 1.4. Холодное, безликое распоряжение по воп­росам производственной дисциплины
П
ДАТА:

КОМУ:

ОТ КОГО:

ТЕМА: присутствие на работе

Просматривая последние отчеты о деятельности секретарского персонала и конторских служащих, я обратил внимание на то, что менеджеры, оценивая их работу, забывают о разделе «Поведение на работе» из Правил внутреннего распорядка (см. «Присутствие на работе», стр. . . . ) и не учитывают факты отсутствия сотрудников на работе.

Например, два прогула в течение испытательного срока не могут быть расценены как нормальное явление. В лучшем случае, такое поведение должно быть квалифицировано как нарушение, в худшем — может повлечь предупреждение. Прошу обратить внимание на случаи нарушения дисциплины и пересмотреть дисциплинарную политику, что позволит нам быть последовательными в оценке деятельности служащих и избежать жалоб служащих на неадекватное отношение к ним.

Отдел кадров должен возвращать отчеты о деятельности служащих менеджерам, если в них обнаружены несоответствия дисциплинарной политике фирмы.

Благодарю за помощь.

Уважаемый

По мере приближения праздников за ежедневными делами и заботами легко забыть поблагодарить Вас, нашего уважаемого клиента, за Вашу поддержку.

Мы хотим выразить Вам свою благодарность и надеемся, что радость и счастье, которые принесут Вам рождественские праздники, не оставят Вас и Вашу семью в течение всего нового года.

С наилучшими пожеланиями
исьмо 1.3.
Поздравление с праздником, способствующее развитию де­ловых контактов с клиентом
Так же воздействует и деловое письмо. Например, первое, что ждет клиент от своего банкира, — это банковский счет. Однако Пост взял за правило посылать новым клиентам персональные по­слания через несколько дней после их первого визита в банк (см. Письмо 1.3).

Лексика этого письма может быть использована любой фирмой и не только в праздники. В будни, например, первые шесть слов могут быть заменены на: «В повседневной деятельности нашей ком­пании...». А второй абзац может быть перефразирован следующим образом: «И чтобы не показаться забывчивыми, мы благодарим Вас и надеемся, что этот год будет удачным для Вас и Вашей компании».
Задержка на сутки
Впечатление, производимое письмом на получателя, зависит, во-первых, от конверта, во-вторых, от бланка фирмы, в-третьих, от его содержания. Если необходимо произвести благоприятное впечат­ление, автору следует уделить составлению письма столько же вре­мени, сколько он тратит на подготовку к какой-нибудь ответственной встрече. Как руководитель компании перед важными переговорами бросает на себя последний взгляд в зеркало, так и ав­тор письма должен еще раз просмотреть свое творение перед отправ­кой адресату.

Опытный руководитель обычно (если есть время) задерживает готовое письмо на 24 часа, чтобы перечитать его, исправить и только потом отослать. Возьмем для примера следующее письмо, составленное вице-президентом одной фирмы. Его распорядок дня был нарушен звонком разгневанного клиента, жалующегося на продукцию фирмы. Когда раздосадованному вице-президенту удалось наконец освободиться от клиента, он второпях написал следующее:
Я понимаю возникшую перед Вами проблему. Однако этими вопросами занимается директор местного филиала нашей фирмы.

Советую Вам связаться с [имя] по телефону [номер]. Уверен, что он сможет Вам помочь.
Хорошо, что у вице-президента была привычка задерживать корреспонденцию на сутки, прежде чем отсылать ее. На другой день перечитав свое сухое послание, он тут же понял свою ошибку и пе­реписал его:
Благодарю Вас, что Вы взяли на себя труд сообщить мне о проблемах, которые испытываете с нашей продукцией.

[Имя] — директор местного филиала нашей компании. Я связался с ним и сообщил о случившемся. В конце недели он проинформирует Вас о принятых мерах, и я надеюсь, что проблема будет решена.

Еще раз благодарю Вас, что Вы сообщили о неполадках в нашей продукции. Мы проведем новые испытания
Как отвечать на жалобы клиентов
Жалобы клиентов — это типичное явление для большинства компаний. Стремление отделаться от клиента — ошибка! От­рицательное впечатление недовольного клиента нарастают как снежный ком, перекрывая все положительные эмоции. Не­довольство клиента продукцией фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней. Вице-президент, автор предыдущих писем, знает это и понял свою ошибку, так как серьезно относится к своей корреспонденции. К сожалению, этого нельзя сказать о многих других руководителях. Они ни­кому бы не доверили подготовку своей речи для ответственного заседания, но деловую корреспонденцию перекладывают на плечи других.

Так, после продолжительных переговоров, на которых обе сто­роны пришли к долгожданному соглашению, руководитель может попросить секретаря подготовить сопроводительное письмо к контракту. В результате взаимопонимание и сердечность, достиг­нутые в ходе долгих переговоров, могут исчезнуть, если клиент получит письмо, начинающееся словами: « Посылаем Вам... ». Как будто стороны никогда не встречались.

Сравните это начало, с тем, что пишет президент компании в приведенном ниже письме, написанном им после предложения кли­енту выгодной сделки.

Уважаемый

Рад был встретиться с Вами и с [имя] и вспомнить ту давнюю игру между «Нотр-Дам» и «Пердью». Я все же считаю, что «Бойлермейкеры» могли выйти вперед, если бы осталось время. Тем не менее я получил истинное удовольствие.

Я подобрал интересующий Вас материал и, по-моему, он отвечает тем требованиям, о которых мы говорили. Просмотрите его еще раз. Мне интересно, что Вы об этом думаете. Я перезвоню Вам в конце недели.

И не забудьте, что если наша следующая встреча состоится во время футбольного сезона, стоит пойти на игру «Бойлермейкеров» или ирландцев.
Обратите внимание на дружелюбный и даже несколько фамиль­ярный тон. Письмо, как это и должно быть, является продолжением встречи. Такое письмо способствует деловому сотрудничеству и не отпугивает клиентов. Коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный мо­мент: футбольную игру, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе.
Письмо-беседа
Письмо не должно ничем отличаться от беседы с коллегами. Пе­ред тем как перейти к делу, стороны обычно ведут светский разговор об отвлеченных вещах. Эта «нерабочая» часть переговоров способ­ствует развитию взаимопонимания сторон. То же самое относится и к написанию писем. Дружеское начало вызывает у получателя искренние чувства к автору.

Часто коммерсант возвращается в свой офис после долгих пере­говоров и просит секретаря написать «благодарственное» письмо бу­дущему клиенту. Секретарь не имеет ни малейшего представления о том, что происходило на встрече, и в результате рождается холод­ное и равнодушное послание, подобное следующему:

Уважаемый

Рад был встретиться с Вами и Вашими коллегами сегодня утром. Надеюсь, что мы вместе сможем работать над этим проектом. Я уже приступил к разработке обсужденного нами плана и хотел бы в ближайшее время представить его на Ваше рассмотрение.
Деловое письмо будет более информативным и интересным, если его автор непосредственно участвовал во встрече или переговорах. Личностные штрихи придают корреспонденции больший вес. Спросите об этом Брюса Вебстера, Несколько лет назад он был владельцем ма­ленькой фирмы, занимавшейся маркетингом и имевшей прекрасную репутацию благодаря высокому качеству работы. Однажды он был представлен одному из самых известных политических деятелей стра­ны. Их беседа длилась почти два часа. По ее окончании ему сказали, что о решении сообщат на следующей неделе.

Вебстер вернулся в свой офис и проанализировал произошедшее. Он изложил политику некоторые свои идеи и внимательно слушал все, что тот говорил. К его удивлению, молодой человек дал понять, что его цель — стать когда-нибудь президентом США. Вебстер не забыл об этом, когда писал ему письмо.
Уважаемый

Этим посланием я хочу всего лишь выразить Вам свою признательность за то время, которое Вы уделили мне сегодня утром.

Я был потрясен и вдохновлен Вашими целями и проектами, разработанными для их достижения. После нашей встречи у меня появились некоторые мысли, непосредственно связанные с Вашими долговременными планами. Если у Вас будет время, мы могли бы обсудить их подробно.

Бет бы счастлив с Вами сотрудничать и жду Вашего решения.
Обратите внимание на разговорный стиль письма Вебстера. Краткость придает письму фамильярный оттенок, а упоминание о желании стать политическим деятелем показывает будущему клиенту, что Вебстер не только говорил, но и внимательно слу­шал. Вебстер также забросил «приманку»: «У меня появились не­которые мысли, непосредственно связанные с Вашими долговременными планами». В этом письме есть все: и дружест­венное отношение, и внимание Вебстера к словам собеседника, и серьезное отношение к клиенту, и желание что-то для него сде­лать.

Однако Вебстер добавил еще один штрих к этому письму. Оно было не напечатано, а написано от руки на почтовой бумаге фор­матом 4x5 и отправлено в конверте, который явно выделялся из всей корреспонденции получателя. Кроме того, он наклеил на конверт марку, а не пропустил через машину по обработке почты, как всю корреспонденцию фирмы. До сих пор Вебстер пишет свои «благодарственные» письма от руки.

Конечно, в деловом мире принято писать подобные письма, но не от руки. Формат письма 4x5 тоже не типичен.

Получатель понимает, что автор письма нашел время, чтобы самому написать его, а не продиктовать секретарю. Это оказывает огромное психологическое воздействие.

Лексика писем, выражающих благодарность, зависит от це­ли, которую ставит перед собой автор. Например, бизнесмен, приглашенный на обед, может послать хозяйке примерно сле­дующее:
Было очень великодушно с Вашей стороны пригласить меня на этот прекрасный обед, за что я Вам чрезвычайно признателен.
Обратите внимание на лексику (слова «великодушно», «пре­красный»), которая подобрана так, чтобы воздействовать на жен­щину. А если на обед в ресторан Вас пригласил бизнесмен? Тогда письмо должно быть составлено по-другому:
Было очень любезно с Вашей стороны пригласить меня на обед в прошлую пятницу, и я весьма благодарен Вам за это приглашение.

Общество было изысканным, обед прекрасным. Я особенно рад встрече с [имя], которая вызвала у нас много приятных воспоминаний.
Оба письма написаны с искренностью и теплотой, обязатель­ными для каждого благодарственного письма.

И хотя письмо Вебстера не содержит благодарности за обед, оно проникнуто дружелюбием и взаимопониманием. Конечно же, Вебстер «завоевал» этого клиента. Причем в основном благодаря простому письму, которое он нашел время написать... от руки.
Скрытый смысл
. Письмо Вебстера достигло двух главных целей, которые ставятся перед любым деловым документом: во-первых, оно передало нуж­ную информацию, а во-вторых, создало образ автора.

Любое письмо является средством общения, но мысль в нем мо­жет быть выражена нечетко, а образ автора подан неверно. Возьмем, к примеру, следующую служебную записку вице-президента круп­ной страховой компании, распространенную среди всех сотрудников учреждения:
Мне стало известно, что прошлой ночью из стола [имя] была украдена [название вещи]. Очевидно, что совершивший это имел ключ и доступ на этаж, а, следовательно, является одним из наших сотрудников. Я еще раз хотел бы напомнить всем, что столы на ночь необходимо запирать и не хранить там ценные вещи.

Уличенные в воровстве будут немедленно уволены.
Такое послание не улучшило отношения между вице-прези­дентом компании и служащими. Он не избежал и самой грубой ошибки, допускаемой при составлении деловых бумаг — отрица­тельной эмоциональной направленности. У этой служебной запи­ски есть еще один недостаток — поспешность. Вице-президент был, очевидно, настолько огорчен самим фактом кражи, что пи­сал записку не задумываясь. Если бы он нашел время оценить ситуацию, то, несомненно, написал по-другому.

Естественно, ни в одной фирме не будут мириться с кражей, но существуют разные способы «наведения порядка». В данной ситуа­ции вице-президент, огорченный фактом кражи, решил, что вор — один из сотрудников учреждения и поспешил объявить об этом. Воз­можно, что это действительно так, но нельзя высказывать подобные обвинения бездоказательно. Записка носит слишком формальный характер, и это еще более усугубило взаимное непонимание между руководством компании и служащими. Если бы вице-президент за­держал записку на день или хотя бы на несколько часов, он, конечно, переписал ее. Ведь для компании важнее сохранить хорошие отношения с сотрудниками, чем оскорбить подозрением большинст­во из них. Он бы написал следующее:
Сегодня утром стало известно, что из стола [имя] пропала [название вещи]. Это — часть ценного оборудования, которые мы не хотим терять. Начато расследование этого происшествия. Если кто-нибудь располагает информацией о случившемся, прошу связаться со мной.

До выяснения картины случившегося хочу напомнить, что столы и двери офиса необходимо оставлять закрытыми. Прошу соблюдать правила внутреннего распорядка и обеспечивать безопасное хранение секретных документов после окончания рабочего дня.
В процессе устного общения можно развеять любое недоразу­мение при помощи мимики, жестов. Служебные письма и записки лишены такого преимущества. Здесь каждое слово имеет значе­ние. Но многие слова многозначны или имеют скрытый смысл. Авторы деловой корреспонденции должны постоянно об этом по­мнить. Письма адресованы не какому-то бездушному объекту, а живому человеку. Опытные авторы деловых бумаг составляют чер­новики своих писем, а затем ставят себя на месте получателя и за­даются вопросами: «Имеет ли смысл мое послание? Сказал ли я то, что хотел? Правильно ли выбрал тон и стиль письма? Есть ли в нем слова, которые могут быть неправильно истолкованы? Доста­точно ли четко написано письмо?».
Шесть видов писем
Все письма можно разделить на шесть видов.

  1. Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспон­денция.

  2. Ответные письма с благодарностью.

  3. Поздравления,

  4. Извинения.

  5. Требования и запросы.

  6. Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь можно разделить на две категории:

  1. Формальные.

  2. Неформальные.

Служебные записки тоже можно разделить на виды:

  1. Распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распоряд­ку учреждения, правила работы.

  2. Благодарности и поздравления.

  3. Напоминания, просьбы, проведение мероприятий.

В неформальной корреспонденции обычно используются сокра­щения, односложные слова и прилагательные, которые создают ощущение близкого знакомства. Так, слова прекрасный, восхити­тельный, изумительный сближают автора письма и его адресата.
Тон и стиль
Задать тон и стиль делового письма помогают прилагательные и наречия. Правильно подобранные, они передают тональность и эмо­циональное состояние. Именно они показывают, объективен либо субъективен был автор письма или писал его, руководствуясь эмо­циями. Например, служебная записка, в которой персонал ругают за хищение, субъективна и эмоциональна. Передовая статья еже­дневной газеты обычно объективна, так как содержит только факты и лишь несколько эмоционально окрашенных слов. Многие деловые письма пишутся в таком же тоне.

Стиль придает дополнительную окраску тону корреспонденции. Можно выделить формальный и фамильярный стили. Возьмем, например, две служебные записки, составленные дву­мя коммерческими директорами и адресованные продавцам. Кстати, оба работали на одну и ту же компанию, хотя занимались разным ассортиментом.

Обратите внимание на фамильярность первой: стиль неофици­альный, язык разговорный, слова преимущественно односложные, информация изложена четко. Из нее ясно, что коммерческий ди­ректор поддерживает продавцов.
Вчера я встретился с [имя], и мы обсудили некоторые проблемы сбыта, с которыми столкнулись за прошедшие девять месяцев. Наша прибыль снизилась на 14% по сравнению с прошлым годом, и правление давит на [имя], требуя покрыть дефицит последнего квартала. Я знаю, что у некоторых из вас есть предложения, как компенсировать такой спад. На следующей неделе я позвоню каждому из вас и мы обменяемся идеями. Мы можем также в начале четвертого квартала провести региональную встречу торговых агентов. Но прежде чем состоится наш разговор, я хотел бы, чтобы каждый из вас получил информацию из района сбыта и подумал, какие предложения он мог бы внести. Я надеюсь, что, работая сообща, мы можем начать компанию, которая не только позволит нам возместить эти 14%, но и пойти дальше.
Сравните эту служебную записку с другой, которая оставляет неприятный осадок. Оба коммерческих директора хотят улучшить результаты деятельности фирмы. Однако первый убедительно изло­жил смысл, не прибегая к угрозам и не восстанавливая против себя продавцов. Второй же, между прочим, заставил некоторых старших торговых агентов искать себе другую работу. Такой стиль письма с завуалированными угрозами не способствует ни улучшению мо­рального климата, ни дальнейшей работе:
Накануне последнего квартала года объем продаж упал на 14% по сравнению с прошлым годом. Вчера я встретился с [имя] и он сказал мне, что если объем продаж не будет компенсирован в этом последнем квартале, нас ожидает сокращение штатов в первом квартале будущего года. Это также означает, что не следует надеяться на увеличение доходов и комиссионных сборов. На следующей неделе я позвоню районным управляющим, чтобы узнать их прогноз на последний квартал.
Первая из этих двух записок сделает больше для стимулирова­ния работы коллектива.

Попытки же получить наибольшую отдачу посредством угроз никогда не увенчивались успехом. Обычно они заканчиваются по­терей для компании лучших продавцов.
Письма — приветствия покупателям
Среди всех видов писем и служебных записок наиболее важными являются те, которые связаны с продажей. Но в них и легче всего запутаться. Приведенные ниже письма можно использовать в раз­личных торговых ситуациях практически в любой отрасли.

Для процветания торгового бизнеса крайне важно поддержи­вать отношения с постоянными покупателями. Письмо 1.4 — об­разец письма, которое посылается клиентам, сделавшим покупку или воспользовавшимися услугами фирмы. Постскриптум (Р.S.) служит для того, чтобы подчеркнуть мысль, на которую по мне­нию автора письма его получатель должен обратить особое вни­мание.

В письме 1.5 содержится важное заключение: «Я буду в Вашем районе на следующий [день] и позвоню». Этим предложением продавец оставляет за собой право наступательной инициативы. Так пишут наиболее удачливые и опытные продавцы. Никогда не оставляйте за покупателем право на телефонный звонок.

Письмо 1.6 написано агентом по продаже недвижимости. Оно показывает, что правильно составленная корреспонденция позво­ляет решать финансовые вопросы и помогает фирме преуспеть. Стоит обратить внимание, как удачно автор этого письма упоми­нает о снизившихся процентных ставках.

В письме 1.7 домовладелец приветствует нового жильца. Ко­роткая записка с выражением признательности носит благоже­лательный оттенок. Она не только улучшит отношения домовладельца и жильца, но и привлечет новых съемщиков квартир. Ведь наверняка новый жилец сделает рекламу своему домовладельцу. С некоторыми изменениями текст этого письма может быть использован при продаже продукции новым поку­пателям, для привлечения новых арендаторов (см. письма 1.8 и 1.9).

В письмах 1.8, 1.9 продавец приветствует нового клиента, рас­сказывает об оказываемых услугах, упоминает о специальной скидке.

Конечно, важно привлечь новых покупателей, но все же самое главное — удовлетворять потребности постоянных покупателей. Распродажа — проверенный способ угодить клиентам. Она посто­янно рекламируется. Тем не менее, обратим внимание на письмо 1.10, написанное от руки, что подчеркивает значение данного адресата для автора письма. Такое случается не часто, но производит сильный эффект.

Письма 1.11 и 1.12 похожи. Письмо 1.12 может быть использо­вано в сфере услуг или как послание производителя оптовым торг­овцам. Заметьте, однако, что письмо 1.12 возлагает ответственность за связь с клиентом на плечи продавца. Так и должно быть.

Любая местная фирма в сфере услуг или производственный кон­церн могут принять на вооружение подход, используемый в письме 1.13. Если письмо адресовано новому покупателю, то написанное от руки, оно будет более эффективно.

Простая записка с благодарностью в письме 1.14 также может быть написана от руки. В ней содержится не только благодарность заказчику за потраченное время, но и представление нового продав­ца. Последняя строчка может варьироваться, чтобы придать записке более личный характер. Например, если клиент говорил о своем сы­не [дочери], последняя строчка может быть изменена, чтобы отра­зить это:

«Я был рад услышать об успехах Вашего сына и понимаю, по­чему Вы так гордитесь им».

Эта строчка будет предварять благодарность за «гостеприимство, оказанное Вами мне вчера».

Всегда очень трудно представить клиенту нового сотрудника. В таком письме-представлении могут помочь прилагательные. Обра­тите внимание на строчку в письме 1.15, в которой говорится о ком­петентности нового торгового агента. Такая характеристика обычно пробуждает любопытство клиента и облегчает встречу с ним.

Письмо 1.16 менее удачно. Рекомендательное письмо должно быть более убедительным. Вероятно, фирме следовало бы самой по­звонить клиенту, чтобы подтвердить время встречи. Для коммер­санта нет ничего более трудного, чем неожиданно вступить в деловой мир клиента.

Письмо 1:17 — исправленный вариант письма 1.16. Именно, так следует составлять рекомендательные письма.

Письмо 1.18 — долгожданное письмо из небольшого банка с Западного побережья, который успешно обслуживает своих клиентов уже в течение 18 лет, независимо от складывающейся экономической ситуации. К сожалению, банкиры часто забывают, что вкладчики могут быть крупнейшими деловыми партнерами. Поэтому отлаженная система почтовой связи имеет для них первостепенное значение.
Письмо 1.4. Письмо постоянному клиенту.

Уважаемый

Два года назад Вы приобрели [наименование изделия] для Вашего сына [дочери] [имя] ко дню его [ее] рождения [дата].

Так как его [ее] день рождения вновь приближается, Вы, может быть, вновь захотите удивить его [ее] новой покупкой, сделанной в нашем магазине.

П
Кстати, мы предлагаем Вам скидку. И, конечно, были бы счастливы хранить [наименование изделия] у нас, чтобы покупка оставалась тайной до этого особенного дня.

Подумайте над нашим предложением. Если Вы сочтете, что [имя ] был бы рад подарку, купленному в нашем магазине, заходите к нам в удобное для Вас время и мы продемонстрируем Вам наш ассортимент.

У нас Вы всегда найдете богатый выбор всевозможных товаров. Загляните. Я буду счастлив предложить Вам новые товары, которые могли бы заинтересовать Вашего сына [дочь ].

В ожидании Вашего ответа с уважением [имя]

Р. 8. Для постоянных покупателей специальная (- __ %) скидка действует в течение последующих 30 дней.
исьмо 1.5.
Короткое ознакомительное письмо
П
Уважаемый фирма занимается поставкой школьных программ. Мы предлагаем брошюру, в которой собраны программы, которые могут составить фонд для Вашей школы.

Эти программы успешно прошли проверку в более 1000 государственных и частных школах по всей стране. Все без исключения школы отзываются о них положительно.

Если Вы заинтересованы

Наша в приобретении любой из наших программ, я был бы счастлив обсудить с Вами этот вопрос. Я буду в Вашем районе на следующий [день] и заранее позвоню, чтобы договориться о встрече.
исьмо 1.6.
Энергичное и эффективное ознакомительное письмо от агента по продаже недвижимости.
П
Уважаемый

По-видимому, Вы, как и многие наши покупатели, не пользовались кредитом в течение прошлого года из-за высоких процентных ставок.

Теперь, когда ставки снизились до разумного уровня, Вы, возможно, захотите рассмотреть преимущества одного кредита с одной выплатой по сравнению с несколькими кредитами со множеством выплат.

Я хотел бы встретиться с Вами, чтобы рассказать о преимуществах такого объединения кредитов и выяснить, чем бы мог быть Вам полезен с учетом Вашего финансового положения.

Я позвоню Вам, чтобы назначить взаимно удобное время.
исьмо 1.7.
Приветственное письмо новому жильцу, которое может содей­ствовать добрым отношениям и развитию бизнеса в будущем

Уважаемый

Я рад приветствовать Вас в Вашем новом доме. Как жилец, Вы можете пользоваться всеми удобствами, в том числе бассейном, сауной, спортивным залом и теннисным кортом.


П
Однако я убедительно прошу, чтобы Ваши гости пользовались специальной стоянкой для автомобилей, что позволит избежать неудобств для других жильцов.

Благодарю Вас за выбор [номер квартиры] и искренне надеюсь, что Ваша новая квартира удобна. Прошу Вас дать мне знать, могу ли я быть чем-нибудь Вам полезен.
исьмо 1.8.
Письмо новому жильцу от владельца местного магазина
П
Уважаемый

Приветствуем Вас в городе [название города]. Мы рады, что Вы выбрали именно этот район и надеемся, что он Вам понравится.

[Название фирмы]находится здесь с [год] и предлагает самый широкий ассортимент высококачественных электробытовых приборов. Мы также продаем восстановленные или подержанные изделия, на которые устанавливаем гарантийный срок пользования. Кстати, Вы можете заменить у нас Ваши старые электроприборы на новые. Если же Вам необходимо отремонтировать какой-то электроприбор, у которого истек гарантийный срок, мы сделаем необходимый ремонт и снабдим его годовой гарантией на все замененные части.

Звоните мне. Я буду рад ответить на любой вопрос о нашей фирме или районе. В качестве специального приветствия я предлагаю Вам право [- ____% ] скидки на любой новый или подержанный электроприбор.

С нетерпением жду встречи с Вами.
исьмо 1.9.
Письмо новому жильцу от владельца фирмы бытовых услуг
П
Уважаемый

Приветствуем Вас в нашем {название города] и предлагаем Вам удостоверение на право [- ___ % ] скидки на чистку Ваших ковров, портьер и мягкой мебели.

Наша компания оснащена оборудованием для чистки шампунем или паром и дезодорирование Ваших ковров. Одновременно мы обратим внимание на любое беспокоящее Вас пятно и позаботимся о сохранности Вашего ковра и мебели во время чистки.

Мы обслуживаем данный район ___ лет и надеемся, что Вы дадите возможность показать прекрасную работу и мастерство нашего персонала.

Уважаемый

Нам не хватает Вас!

Мы не видели Вас ни на нашей летней распродаже, ни на осенней. Мы решили, что единственной причиной Вашего долгого отсутствия может быть лишь Ваша нелюбовь к большим скоплениям людей. Поэтому мы предлагаем следующее решение:

РАСПРОДАЖА ДЛЯ [имя] ОТКРЫТА ТОЛЬКО ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ 12 ДЕКАБРЯ 1987 ГОДА с 17. 00 до 21. 00.

Мы с нетерпением ждем Вас!
исьмо 1.10.
Письмо о распродаже для постоянных покупателей
Письмо 1.11. Письмо с дополнительной информацией от владельца мага­зина

Уважаемый

Прошло больше шести месяцев с тех пор, как Вы навестили нас в последней раз, и мы совсем потеряли Вас из виду.

Если у Вас будет возможность, пожалуйста, загляните к нам. Думаю, что Вы будете удивлены некоторыми новыми товарами, которые мы предлагаем. Как один из наших постоянных клиентов, Вы, конечно, имеете право пользоваться 10%-ной скидкой.

С нетерпением ждем Вас.



Письмо 1.12. Письмо с дополнительной информацией, которое может быть использовано в сфере услуг или производителем


Уважаемый

Прошло довольно много времени с тех пор, как мы в последний раз оказывали Вам услуги.

Мы ввели ряд новшеств, которые, я уверен, могут заинтересовать Вашу компанию. Хотел бы продемонстрировать некоторые из них. Я позвоню Вам, чтобы договориться о встрече.

Благодарю Вас за внимание и потраченное время.

С уважением



Письмо 1.13. Письмо с дополнительной информацией со станции техни­ческого обслуживания автомобилей
П
Уважаемый

Прошло больше шести месяцев с тех пор, как мы обслуживали Ваш автомобиль, и мы потеряли Вас из виду.

Приглашаем Вас посетить нашу станцию техобслуживания для бесплатного осмотра Вашего [марка автомашины]. Регулярный осмотр автомобилей позволяет вовремя обнаружить мелкие неполадки и предотвратить крупный ремонт, а также обеспечивает Вашу безопасность.

Надеемся, что Вы примете наше приглашение. Мы думаем, что время с 8. 00 до 13. 00 в любой будний день будет удобно для Вас. Предварительная договоренность не нужна.
исьмо 1.14.
Письмо с выражением благодарности от нового продавца


Уважаемый

Благодарю Вас за предоставленную мне возможность встретиться с Вами и Вашими сотрудниками вчера днем.

Я знаю, что [имя] обслуживал Вас в течение нескольких лет и приобрел много друзей в Вашей фирме. Позвольте мне заверить Вас, что качество Вашего обслуживания останется столь же высоким, как и при нем. Это всегда было отличительной чертой [название компании].

Гостеприимство, оказанное Вами мне вчера, объясняет, почему [имя] отзывался о Вашей фирме с большим уважением.



Письмо 1.15. Письмо, знакомящее с новым торговым агентом
П
Уважаемый

С величайшим удовольствием сообщаю Вам, что [имя] представляет теперь нашу фирму в Вашем районе.

[Имя] некоторое время работал с нашей бухгалтерской документацией в [название города ] и весьма компетентен, в этой области. У него [нее] есть несколько великолепных идей по поводу коммерческой деятельности в Вашем районе.

[Имя] будет в Вашем районе [дата] утром и хотел бы встретиться с Вами в это время.

Мы позвоним, чтобы узнать, устраивает ли Вас это время.
исьмо 1.16.
Невыразительное рекомендательное письмо
П
Уважаемый

Мы назначили [имя ] новым представителем в Вашем районе. [Имя] некоторое время работал в нашей фирме и хорошо знает все аспекты ее деятельности. [Имя] прибудет в [город] утром [дата] и обратится к Вам. Если для Вас встреча в указанное время по каким-либо причинам не удобна, сообщите нам.
исьмо 1.17.
Исправленное письмо 1.16, более убедительное и включаю­щее упоминание о звонке фирмы, подтверждающем время встречи
П
Уважаемый

Мы назначили [имя] новым представителем в Вашем районе. [Имя] работал с нами в течение ___ лет. Он имеет богатый опыт в сфере нашей деятельности.

[Имя] прибудет в [название города] утром [число] и обратится к Вам, если это удобно. Я позвоню Вам, чтобы уточнить время. Думаю, что [имя] сумеет блестяще проинформировать Вас о том, что происходит в деловом мире.
исьмо 1.18.
Письмо из банка, подтверждающее его обязательство перед клиентом

Уважаемый

Хочу воспользоваться представившейся мне возможностью лично поблагодарить Вас за то, что Вы выбрали именно наш банк. Я знаю, как трудно выбрать банкира, и Ваше решение убеждает меня в правильности принятого у нас порядка ведения банковского дела. Хочется верить, что вкладчикам доставляет удовольствие общение с сотрудниками в любом из наших филиалов. Мы применяем новейшую компьютерную технологию, но никогда не откажемся от личных обязательств перед Вами. Клиент — наша главная забота. Основное внимание мы уделяем персональному банковскому обслуживанию и личным взаимоотношениям с клиентами.

Надеюсь, что Вы воспользуетесь какой-либо из наших многочисленных служб, которые с удовольствием возьмут на себя все Ваши заботы по финансовым операциям.



В каждом последующем письме, написанном после ознакоми­тельного, следует обсуждать интересующий клиента вопрос.

Вызвать интерес у покупателя могут специальные рекламные просмотры, выставки [письмо 1.19]. Это позволяет среди прочей продукции выделить именно рекламируемую. Надо помнить, что небольшие рекламные просмотры всегда более эффективны, чем просмотры, длящиеся в течение двух или трех дней.

Праздники дают предпринимателям возможность просто побла­годарить заказчиков за сотрудничество, не пытаясь продать им что-либо. Лучше, если письмо, подобное письму 1.20, будет написано от руки.

Письмо 1.21 написано промышленником с юга. Он не просто предлагает воспользоваться преимуществом низких цен, но предо­ставляет своим клиентам право выбора. Изложение фактов в письме делает его более убедительным.

Ресторан — это одно из наиболее надежных предприятий, дающих возможность добиться успеха. Владелец маленького французского ресторана считает своим долгом узнать имена и адреса своих новых клиентов и разослать им письма (письмо 1.22).

Автор письма 1.23 — представитель бюро путешествий — хочет знать мнение клиента об уже совершенной им поездке, но помимо этого он очень хотел бы продолжить начатое с ним сотрудничество.

Производитель программного обеспечения с Западного побе­режья, автор письма 1.24, еженедельно получает сотни запросов. Кроме того, что он направил адресату брошюру, он упомянул о но­вой программной разработке. Такой род деятельности, с одной сто­роны, позволяет договариваться о продаже продукции по телефону, а с другой — обязывает быть в курсе всех новшеств.

Письмо 1.25 — образец подобного подхода. Третий абзац позво­ляет решить две проблемы: во-первых, заинтересовать заказчика, и, во-вторых, дает компании повод позвонить предполагаемому кли­енту в следующем месяце.
П
Уважаемый

Мы рады сообщить, что наша новая производственная линия готова к показу.

Надеюсь, что Вы будете приятно удивлены, увидев наши последние нововведения. Мы проводим предварительный просмотр [число] в [время] и рады пригласить Вас посетить нашу выставку.

Уверен, что Вы по достоинству оцените новую линию.
исьмо 1.19.
Сообщение о времени рекламного показа новой линии по выпуску продукции
Письмо 1.20. Праздничные поздравления клиентов всегда уместны

Уважаемый

Праздники дают мне возможность выразить личную благодарность нашим истинным друзьям и высказать наилучшие пожелания.

Мы гордимся нашим бизнесом, а такие клиенты как Вы, делают нашу повседневную работу приятной.

Все мы желаем Вам веселого Рождества и счастливого Нового года. Мы поднимаем за Вас бокалы. Еще раз благодарим Вас за чудесный год.



Письмо 1.21. Письмо с приглашением на распродажу товаров по сниженным ценам, в котором изложенная точка зрения подкрепляется статистическими данными



Уважаемый

Сейчас наиболее благоприятный момент, чтобы воспользоваться нашими низкими ценами.

Почему? Согласно прогнозу нашего коммерческого отдела, в последующие четыре месяца цены возрастут на 1%.

Поэтому не упустите случай и воспользуйтесь снижением цен.

Мы приглашаем Вас на привилегированную распродажу. Уверены, что Вы останетесь довольны и товарами, и ценами на них.

Приходите, мы будем ждать Вас.



Письмо 122. Приглашение от владельца ресторана
П
Уважаемый

Мы будем рады обслужить Вас и Ваших гостей во время [ленч, ужин] в нашем ресторане [число].

Мы приложим все усилия, чтобы кухня и сервис оказались сверх Ваших ожиданий.

Благодарим за возможность обслуживать Вас.

Искренне ваш
исьмо 1.23.
Благодарственное письмо от представителя бюро путешест­вий
П
Уважаемый

Благодарим Вас за предоставленную возможность организовать Ваше недавнее путешествие.

Надеюсь, что путешествие было удачным и понравилось Вам. Буду рад услышать от Вас любые замечания и пожелания по улучшению условий поездок.

Еще раз примите нашу благодарность.
исьмо 1.24.
Благодарственное письмо от фирмы — производителя про­граммного обеспечения с упоминанием о новых разработках
П
Уважаемый

Благодарим Вас за Ваш последний запрос пакета программного обеспечения, которое мы поставляем на рынок.

Направляем Вам брошюру и обращаем Ваше внимание на то, что наше программное обеспечение совместимо почти со всеми ЭВМ, имеющимися в Соединенных Штатах. Мы также готовим новый, модифицированный пакет программ, чрезвычайно простой в употреблении, который скоро сможем предложить Вам.

Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, позвоните мне по телефону [номер] или напишите.

Надеюсь услышать Вас.
исьмо 1.25.
Как и письмо 1.24, оно может быть использовано любой фирмой-производителем, в том числе и для продолжения переписки


Уважаемый

Ваше письмо о нашей производственной линии привлекло мое внимание, и я хотел бы поблагодарить Вас за проявленный интерес к [название фирмы].

Я высылаю Вам прейскурант и каталог с полным описанием линии. Они помогут Вам ознакомиться с высоким качеством наших изделий.

Мы не включили в каталог один раздел. В следующем месяце он будет подготовлен, и я вышлю Вам всю необходимую информацию. Это будет совершенно новая продукция, отвечающая самым современным требованиям.

Если у Вас возникнут какие-либо вопросы о нашей продукции, ценах, условиях продажи, пожалуйста, звоните.

Еще раз благодарим Вас за проявленный интерес.


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации