Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме - файл n1.doc

приобрести
Старова Н.В. Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме
скачать (818 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc818kb.26.08.2012 15:30скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6   7   8

6.2. Организация офиса турфирмы



Лозунгом этой акции является: «Деловая команда на фоне интерьера».

При создании турфирмы решается несколько проблем одновременно, и в числе первых – это организация офиса.


6.2.1. Основные принципы организации офиса
Итак, прежде всего, надо найти помещение, определить его размеры, архитектуру, а главное – местонахождение. Учитывая, что скупой платит дважды, лучше не экономить на вещах, требующих серьезных решений и поэтому лучше довериться профессионалам. Поиск подходящего офиса лучше всего поручить хорошей риэлторской конторе. При этом четко объяснить, что требуется фирме.

Открывая фирму, надо помнить, что туристские путевки это такой же товар, как хлеб, мебель, платье, поэтому, как не может магазин находиться, скажем, на пятом или шестом этаже, так и туристский офис должен быть на виду. Привлекательностью для клиента может быть яркая витрина, доступность и, конечно, респектабельность. Все это приглашает людей зайти в офис.

Идеалу может соответствовать офис, обладающий следующими качествами:

а) офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте, причем неважно, это центр города или центр микрорайона. Важно, чтобы там всегда было много народу, чтобы офис был всегда на виду.

б) помещение должно быть на первом этаже, иметь витрину или большие современные окна (без рам).

В этом случае экономится некоторая сумма на рекламу. Расположенная в витрине информация, привлекает внимание потенциальных клиентов (яркие плакаты расскажут о неземных красотах вполне земных мест) и предоставляет возможность ознакомиться с предложениями фирмы.

в) выбирая помещение, не стоит забывать, что автомобиль - не роскошь, а средство передвижения. Значит рядом должно быть место для парковки, либо автостоянка.

г) дом, в котором будет находиться офис, не должен быть чересчур «историческим» (на такой дом и вывеску не повесишь, и могут быть проблемы с коммуникациями, особенно телефонными линиями).

д) с площадью и количеством комнат надо определиться заранее. Две комнаты - это минимальная площадь. В этом случае большая комната используется как зал продаж, а поменьше – станет кабинетом для руководителя, где часть помещения может быть выделена бухгалтеру (кассиру). По размеру площадь в 50 кв.м. является оптимальной. На ней можно разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами.

е) при нынешнем уровне конкуренции начинать работу офиса продаж нужно только тогда, когда есть возможность полностью обеспечить его необходимой техникой. В офисе должно быть минимум три телефонных номера. Для сотрудников телефон – самое главное «орудие производства». К сожалению, мы еще не доросли до того уровня, когда у всех и повсеместно есть возможность получить информацию или забронировать тур с помощью компьютера. В Европе это уже норма - у нас по-прежнему, в основном - все по телефону. Итак, один номер занят под звонки для получения информации, второй – под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.

В идеальном варианте компьютер и отдельный телефон должен быть у каждого без исключения менеджера по продажам. Кроме того, туристской фирме в работе необходим факс, без которого нельзя успешно общаться с иногородними клиентами. Кстати факс пригодится и для оперативной связи тем, у кого пока нет выделенной линии для пользования Интернет. И все же при прочих равных условиях в лучшем положении окажется тот, кто располагает выделенным каналом связи для работы с заявками в режиме он-лайн: он сможет в присутствии клиента узнать о наличии мест и сразу забронировать путевку.

Нужен и ксерокс – это не только обязательный элемент офиса, но и дополнительная услуга для клиента. Можно, конечно, отправлять клиента ксерокопировать документы для оформления через дорогу, на почту или на телеграф, но, во-первых, это не лучшим образом сказывается на имидже фирмы, и, во-вторых, тогда и самим придется делать при необходимости то же самое. Кроме того, клиента может также заинтересовать информация, которая есть в офисе в единичном экземпляре. Почему бы ее не скопировать, если есть ксерокс?

Видеодвойка окажет неоценимую помощь на презентациях, конференциях, выставках. Да и в офисе для большей наглядности демонстрируемого турпродукта она необходима.

ж) помещение должно быть отремонтировано, чистым, максимально безопасным. Внешний вид офиса, его оформление и оборудование говорят о многом.

Важно помнить, что не должно быть разномастной мебели, много ярких пятен, а стиль должен быть общий. Остальное дело фантазии и вкуса.

з) пристальное внимание надо уделить договору об аренде помещения.Идеальный вариант, если срок аренды не менее 3-х лет, оплата по безналичному расчету, договор зарегистрирован в комитете по имуществу. Конечно, это удается не всегда, но стремиться к этому надо, т.к. бизнесу во – всех делах нужна стабильность. А о какой стабильности можно говорить, если без договора через полгода попросят покинуть помещение, или повысят арендную плату. Придется искать новое помещение. А это потерянное время, выброшенные на ветер деньги за рекламу, подмоченная деловая репутация – кто же будет доверять турфирме, постоянно меняющей свой адрес?


6.2.2.Стилевые предпочтения офиса
Они зависят от того, какого уровня фирма, какие направления реализует, каков сегмент ее заказчиков.

Каждая кампания имеет свои требования к корпоративному стилю, и который должен быть един для всех служащих. Логотип, фирменный цвет, сложившиеся традиции в оформлении, дизайн, свет, интерьер и т.д. диктуют магистральную линию в деятельности предприятия.

Причем все эти факторы должны оказывать положительное воздействие не только на клиентов, но в равной степени и на сам обслуживающий персонал (должны стимулировать физическую и умственную активность, повышать настроение).

Дизайн офиса. Дизайнера по интерьеру стоит пригласить, когда фирма сможет себе это позволить.

Дизайн офиса должен сохранять основные элементы корпоративного стиля и реализовываться проектами любой направленности – от классики и модерна до хай-тека (откровенно урбанистический и промышленный дизайн).

Одна картина на стене или эстамп – это тоже тонкий психологический расчет, заявка на респектабельность, на солидность.

Лучшим офисным решением будет то решение, в котором удалось наиболее эффективно использовать художественное оформление для достижения стратегических целей компании. Оно зависит от площади каждой рабочей зоны, ее функционального назначения, а на основании их строятся вопросы стилевых предпочтений, цветовой гаммы, украшений.

Интерьер – это не просто мебель, изящные светильники, картины, цветы. Это среда обитания, созданная нашей индивидуальностью, где люди испытывают чувство душевного покоя, теплоты, радости.

В интерьере офиса так или иначе находит свое отражение имидж фирмы, поэтому требование к офисному интерьеру - помочь компании эффективнее решать управленческие и имиджевые задачи.

Очень важным, но пока еще недостаточно используемым средством формирования интерьера, специалисты называют запахи. Действительно, запах влияет на наше самочувствие, работоспособность, в его силах изменить настроение, воскресить в памяти воспоминания.

Запах лимона или мяты в рабочей зоне помогает утром «стряхнуть» вялость и включиться в работу. Запах дерева в зоне отдыха – успокаивает. Современные технологии позволяют создавать новые сочетания запахов и анализировать их воздействие на человека. В Скандинавии разработаны специальные приборы, дающие возможность постоянно контролировать запахи в помещениях, а вентиляционные системы способны поддерживать заданный аромат в каждой части «комнаты» и быстро менять его по желанию клиентов.

Цвет. Цвет оказывает влияние на зрительное восприятие размеров помещения, влияет на настроение человека, на его ощущения.

Цветовое решение стен, пола, потолка офиса не только ограждают его от внешней среды, образуя замкнутое пространство, но и являются фоном для мебели.

Буйство красок может допускаться только в проспектах, видеофильмах, на стендах, в сувенирах и т.д.

В настоящее время преобладает привязанность к древесным, теплым тонам. Человек стремиться быть ближе к природе.

В Европе входят в моду светлые тона дуба с параллельной («тангенсальной») текстурой, но до России эта волна еще не дошла. Такая расцветка уже появилась в оформлении переговорных комнат, и скоро, по прогнозам специалистов появится в цветовом решении кабинетов. Общая тенденция в оформлении офисов идет к осветлению. Светлеют кабинеты, мебель для персонала, помещения, в которых работают.

Немалое значение имеет цвет и для компаний, которые придают ему значение, как имиджевой составляющей, как элементу фирменного стиля.

Так солидные туроператоры предпочитают солидные темные цвета или высокие технологии – оттенки белого и серого, цвета респектабельности, престижности. Для многих фирм символом стало сочетание белого с голубым. Такие цвета любят и в Европе. Но вот в Китае, и Индии, где белый цвет традиционно ассоциируется с трауром, предпочтение отдают зеленому, коричневому. Такие нюансы надо учитывать, организуя офис или представительство в другой стране, или работая с сегментом покупателей, составляющее какое-либо национальное большинство.

Освещение. Отправной точкой в проектировании офиса является освещение. В последнее время световое оформление перестало считаться придатком к сложившемуся архитектурному решению, и, наоборот, стало считаться приоритетом в проекте.

Только непосвященные в тонкости светового дизайна думают, что освещение это второстепенная деталь интерьера.

Традиционные приемы офисного освещения носят подчеркнуто функциональный характер. Оно должно быть спроектировано так, чтобы недостаток света в том или ином месте не сказался пагубно на психологическом и физическом состоянии человека.

Зрительный комфорт – это понятие индивидуальное для каждого в отдельности. И поэтому освещение в офисе должно быть спроектировано так, чтобы каждый из сотрудников мог скорректировать комфортное для себя освещение, при этом оно не портило бы жизнь коллегам. В кабинетах руководителей уделяется внимание не столько функциональной составляющей освещения, сколько эстетической с целью создания определенной атмосферы и колорита.

В развитых странах стандартизированные нормы освещенности помещений гораздо выше, чем в России. Это вызвано тем, что повреждение здоровья сотрудника из-за плохой освещенности встает предприятию в копеечку.

Свет – один из самых сильных инструментов воздействия на человеческие ощущения. Он способен создавать разные настроения, например, покоя, размеренности или возбуждения. Поэтому в общем проекте важна каждая проектируемая лампочка. Регулируя уровень и интенсивность света в разных частях помещения можно создавать самые различные состояния. Современное офисное освещение – это сложная система, которая задействует все пространство, включая стены и потолок, и если неудачную мебель можно безболезненно заменить на нужную, то самые незначительные подвижки в структуре освещения влекут глобальную реконструкцию всего офиса.

Подобрать освещение в соответствии с мебелью, цветом стен, потолка, естественным светом дело специалистов. В 2002 году во Флоренции открылась единственная в своем роде «Академия света», которая готовит в первую очередь светотехников, и дизайнеров по освещению, которых так не хватает. В условиях России профессионалов в этой области – единицы и большинство из них – самоучки.

Предполагается, что офис ХХI века будет полностью во власти интеллектуальных систем, в том числе и по управлению освещенности. Уйдут в прошлое выключатели, и переход от тени к свету будет регулироваться прикосновением руки к панели управления. Настроение интерьера уже сегодня можно менять при помощи появившихся на российском рынке новых технологий – интегральных систем управления освещением, когда с помощью дистанционного пульта можно установить любую из 300-400 степеней освещенности (интенсивный торжественный на переговорах, или мягкий приглушенный над креслами). С помощью датчиков световые источники могут сопровождать человека по комнате или на лестнице, освещая каждую ступень. Актуальна технология автоматического отключения света или увеличения его интенсивности в зависимости от времени суток, когда естественное освещение постепенно сменяется искусственным, что отражается на экономии (до 30%) электроэнергии.

6.2.3.Офисная мебель
Офис должен иметь несколько рабочих зон:

- зону продаж туристских путевок

- рекламную зону

- место для доверительного общения

Исходя из этого можно моделировать обстановку офиса.

На современном этапе производители готовы создавать мебель хоть космическую, но какая нужна для офиса? Из мебели необходимо иметь рабочие столы, стулья, кресла, мягкие (но не очень) диваны,

Турфирме нужен удобный офис, и его главная задача – на определенной площади разместить определенное количество рабочих мест. Поэтому основное требование к офисной мебели – ее эргономичность и функциональность.

Однако направления деятельности фирмы влияют и на ее предпочтения. Для компаний, продвигающих креативные направления, а также для маркетинговых и PR- агентств, которые должны внушать клиенту доверие и создавать впечатление респектабельности, часто весьма важен дизайн и цвет и они предпочитают мебель серого цвета, а фирмы, стремящиеся сформировать положительный и надежный образ, предпочитают надежную солидную мебель, преимущественно классического стиля. Иногда такие фирмы используют мебель по стилю близкую к представительской. Это происходит там, где каждому клиенту надо показать, что он очень ценен для компании. И все функциональное пространство в офисах этих фирм выглядит, как VIP – зона, а цена этой мебели прямопропорциональна ее презентационной нагрузке.

Турагентства, работающие со многими туроператорами и использующие большое количество техники, делают ставку на функциональность мебели из устойчивого металлокаркаса. Свою современность и гибкость, соответствие ритму жизни можно подчеркнуть легкими изящными мебельными конструкциями, вобравшими в себя технологические новинки и воспринявшими модные тенденции. А вот госструктуры по управлению туристскими предприятиями не покупают круглые столы для переговоров. Им нужны большие столы и обязательно буквой «Т».

Цветные поверхности и вставки в модульной мебели – одна из главных современных тенденций. Очень востребованы ненавязчиво синие, зеленые и цвета металлик приставки и тумбы. Причем цветной может быть и вся тумба и только фронтальная ее поверхность. Такие «пятна» обеспечивают цветоэмоциональную разбивку пространства. Можно подобрать такие же стулья – и стилистическое единство гарантировано. Закругленные формы мебели в сочетании с цветовой разбивкой обеспечивают уход от геометрического разнообразия прямых углов, параллельных и перпендикулярных линий рабочего пространства.

Каждые 10-15 лет повторяется хорошо забытое старое в новом качестве. Это относится, прежде всего, к цветовой гамме. Из светлого – в темный, из коричневого – в красный. Примерно раз в 20 лет наступает период увлечения черной мебелью, которое сменяет появление красноватых тонов: цвет вишни, черешни, светло-коричневый с краснотой, «махагон». Теперь это смотрится не очень современно.

Очень впечатляет описание последних разработок европейских офисов. Например, одна из технологий - офисы-паркинги. Они предназначены для сотрудников, проводящих много рабочего времени на встречах, где используются раскладные рабочие места – «чемоданы», в которые входят неширокий стол, стул, компьютер, подвесные полки. Такое рабочее место разворачивается и сворачивается по желанию. Конструкция легкая, транспортабельна (на колесах).

Все, что выходит за рамки технологичности и эргономичности, специалисты называют дизайнерской мебелью. Четкие стилистические дефинации проводить пока трудно, но уже прослеживаются некоторые тенденции в дизайне мебели.

Поп – арт. Коллекции, которые позаимствовали элементы модного в 60-е годы стиля. Яркие разноцветные поверхности, веселая геометрическая раскраска, мягкие игрушечные формы. Такая мебель подходит для молодой, начинающей фирмы, нацеленной на продвижение продукта нового направления и избегающей шаблонного подхода, в т.ч. и деле самопрезентации.

Минимализм. В дизайне присутствуют простые, лаконичные объемы со множеством гладких и полированных поверхностей, без всяких архитектурных излишеств. Материалы чаще всего дорогие. Колорит сдержанный. Этот стиль очень привлекателен, особенно в его экологической модификации, т.е. с использованием природных материалов: камня, дерева. В таком ключе оформить свой офис может себе позволить только очень состоятельная фирма.

Hi tech (хай –тек). Характерная особенность: сочетание металла, стекла, и пластика. Конструкции подчеркнуты обнажены и обыграны места сочленения деталей. Крепления, каналы коммуникаций обычно скрыты и заявляют себя как декоративная отделка (электроканализия). Стиль по сравнению с другими – агрессивен и даже несколько провокационен. По духу он может соответствовать фирме с явными футуристическими (авангардными) наклонностями. Если другие фирмы могут только что - то себе придумать, или помечтать использовать через несколько десятков лет, то эти пытаются внедрить уже сегодня.

С большим сожалением приходится констатировать, что эти современные новомодные дизайнерские стратегии не востребованы сегодня на российском рынке в полной мере и очень медленно внедряются в офисную сферу. Многие офисы до сих пор наводнены примитивной мебелью, не имеющей ничего общего с «продвинутым» современным стилем. Отечественный рынок весьма консервативен, и основные усилия дизайнеров направлены на адаптацию лучших европейских моделей к российским условиям – это обычная общепринятая в мире практика. Напрямую копировать зарубежные аналоги невозможно в принципе, потому что вкусы отечественного потребителя ощутимо отличаются от европейских.

Не в каждом российском офисе есть диваны.А зря. Они нужны не для роскоши, а исключительно для пользы дела. Работа в офисе – это работа с людьми, а люди – штука тонкая. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать такие психологические зоны, где сотрудники и клиенты могли бы поговорить по душам, где важный клиент мог бы почувствовать бы себя лицом поистине значительным. А человек, пришедший с жалобой, не смог бы развернуться во всю ширь своей обиды.

Мягкий диван будет, в конечном счете, способствовать успеху фирмы: психологи утверждают, что зона так называемого интимного (в смысле доверительного) общения создается, когда люди находятся друг от друга на расстоянии 20-30 сантиметров.

Согласитесь, находясь в расслабленном состоянии трудно кричать о своих обидах. Да и решиться заплатить немалые деньги за индивидуальный тур легче с чашечкой кофе в руках и в объятиях хорошей мебели. Без диванов не обойтись!

Покупая мебель для офиса, надо руководствоваться следующим соображением: мебель должна долго сохранять хороший внешний вид, но при этом ее не должно быть жалко поменять, когда она потеряет привлекательность, устареет или просто выйдет из моды. Выбирая мебель, неплохо посоветоваться с дизайнерами – узнать о формах и модных тенденциях, с экологами – о необходимости использования простых натуральных и экологически чистых материалов, с медиками – о требованиях эргономики, с бухгалтерией – чтоб определиться с размером сумм, отведенных на покупку мебели.

Безусловно, каждая турфирма будет выбирать мебель в соответствии с профилем деятельности, своим вкусом, с учетом размеров помещения и финансовых возможностей. Но, тем не менее, существует ряд требований, предъявляемых к любой офисной мебели:

1. Надежность в использовании. Это обосновано тем, что оперативная мебель используется интенсивнее и беспощаднее, чем любая мебель для дома. В связи с этим материалами для изготовления офисной мебели служат ДСП толщина которых должна быть не менее 18 мм., более современные МДФ (прессованная древесная пыль), тамбурат (пустотелые плиты с ребрами жесткости) и собственно массив (щиты, склеенные из брусков цельной древесины). При этом современные искусственные материалы не уступают по прочности натуральному дереву, а их себестоимость значительно ниже. Использование натурального дерева в оперативной мебели не обосновано в силу очень динамично развивающихся тенденций в дизайне офисной мебели: она уже не делается на века и ее моральный возраст значительно короче гарантийного срока службы. Для покрытий никогда не используется натуральный шпон. Вместо него применяются более износостойкие искусственные покрытия: ламинат, пластик, полимерная пленка, меламин. Технологии повышенного качества применяются для наиболее интенсивно используемых частей мебели (столешниц, ножек столов, и т.д.).

2. Адекватное дизайнерское решение. Яркие, экстравагантные направления, как правило, недолговечны, но игнорировать мебельную моду тоже нельзя, это будет стратегической ошибкой. Дизайнерские решения зависят от рода деятельности компании, ее имиджа, стиля работы, численности, а также материальных возможностей. В настоящее время набирает силу и развивается направление технодизайна «космического» интерьера, с обилием стеклянных и металлических поверхностей. При этом используется технология «электроканализии» (наличие коробов для хранения мотков телефонных, соединительных и электрических шнуров). Экстравагантные расцветки производят яркое впечатление, но быстро выходят из моды. Поэтому предпочтительнее операторская мебель нейтральных цветов: «натуральное дерево» (преобладающий мотив), серебристо-серые или голубые комплекты (для больших залов).

3. Эргономичность (создание оптимальных условий труда, которые способствуют его производительности, обеспечивают необходимые удобства, сохраняют силы, здоровье и работоспособность человека).

Удобство и внешняя привлекательность мебели, комплексный подход к ее конструкции, эксклюзивному оформлению моделей, учитывающих потребности каждого, относящегося серьезно к своему делу сотрудника, и для которых работа – дом родной, позволит им работать с удовольствием и покидать рабочее место с неохотой. Для клиентов же, время, необходимое для решения вопросов, пройдет неутомительно.

В настоящее время уже никто не спорит с выводами, что человеку, проводящему много часов на работе должно быть удобно на его рабочем месте. Острые углы, выступающие детали раздражают, мешают быстро и точно действовать. Не говоря уже о том, что перспектива зацепиться за какую-нибудь неудачно поставленную полку или край стола и порвать дорогой костюм кого угодно лишит уверенности в движениях.

Но вот путь решения этой проблемы как бы разделился на два направления. Одна тенденция предлагает технологию индивидуализации, другая – универсализации рабочих мест. Сторонники второго подхода утверждают, что оборудовать рабочие места с учетом индивидуальных потребностей работающих - дорого, сложно и нерационально, хотя вполне оправданно для кабинетов руководителей.

4. Функциональность. В последнее время дизайнеры все больше внимания уделяют созданию рациональных форм мебели. Высота перегородок, стеллажей, полок, объем и расположение тумбочек – все вычисляется до миллиметра, причем широко используется, там, где это возможно, обтекаемая форма, ставшая уже почти классическим приемом. Моду на плавные, округленные формы ввели итальянцы и эта мода очень быстро прижилась на российском рынке в силу своей комфортности. Форма стола, окружающая сидящего с трех сторон, сегодня считается самой рациональной, при этом остается доступным любой уголок рабочего места. Функциональность таких конструкций очевидна.

Задача по созданию такой мебели такова: человек на рабочем месте должен сидеть в удобной позе и не совершать лишних движений. Дорого не только место, дорого и время и нервы сотрудников. Плохо организованное рабочее пространство в итоге оказывается невыгодным экономически. Но массовый выпуск такой мебели стал возможен только с появлением технологий и материалов, необходимых для их производства.

5. Длинный ряд конструктивов. В офисе обязательно модифицируются рабочие места, устанавливается новая оргтехника, поэтому в мебели должно быть наличие большого количества самых разнообразных конструкций в серии (столы криволинейной формы, шкафы и тумбочки с дверцами купе, стойки под оргтехнику, стойки-ресепшн, файловые ящики и пр.).

Коллекция модульной офисной мебели формируется как стандартный набор: стол, стул, тумбочка, шкаф, масса дополнительных элементов (приставки, брифинг – столы, навесные полки, настольные перегородки, угловые секторы и пр.) А т.к. модулируемый офис построен по принципу максимального использования каждого рабочего сантиметра, даже размеры основных составляющих коллекции могут варьироваться. Максимально функциональными такие конструкции становятся при использовании прилагающихся настольных перегородок, благодаря которым, рабочие места можно располагать «плечом к плечу», а также с помощью других элементов: навесных полок, подвесных шкафчиков. Безопасность, мобильность и удобство таких рабочих мест достигается также отведением коммуникационных и электропроводов в ножки мебели или в специальные кабель-каналы. В европейских кампаниях все коммуникации «уходят» в пол, благодаря технологически предусмотренного в офисных центрах «двойного пола».

Многие специалисты считают, что технология сборной мебельной конструкции, разнообразная компоновка рабочего места с помощью мебельных модулей и отражает движение к индивидуализации.

Решить проблемы персонализации рабочих мест, с учетом функций и пожеланий каждого отдельного сотрудника офиса – основная задача модульной мебели. По идее даже в одном помещении можно разместить все от ресепшн-стойки для секретарей до кабинетов топ-менеджеров. К тому же модульная система обеспечивает самый высокий уровень технического оснащения офиса.

Грамотно спланированный офис - это место, где каждому сотруднику создаются максимально комфортные условия. Модульная мебель от хорошего производителя всегда соответствует последним разработкам в области эргономики. Помимо физического удобства это создает и психологический комфорт.

Удобство модульных конструкций помимо очевидных экономических выгод состоит еще и в том, что при необходимости (переезд в другое здание, расширение, ликвидация) все можно быстро и без ущерба расформировать и перенести на новое место.

По этой причине, если есть возможность, то лучше иметь дело с солидными фирмами, имеющими долговременные планы на будущее.

6. Наличие производственных возможностей у тех, кто предлагает мебель. Это позволит фирме заранее предусмотреть возможность индивидуальных специальных конструкций или доработки мебели. К тому же за архитектурой и дизайном проекта мебели для офиса можно будет обращаться в одно место, к одному подрядчику с целью иметь в итоге единое стилевое решение. Многие мебельные фабрики используют для изготовления для своей продукции экологичные материалы, что является нередко привлекательной составляющей при выборе мебели предприятиями сервиса, особенно это важно для предприятий питания и гостиниц.

7. Умеренная цена. Технологические решения позволили отечественным производителям создать предложения на любой кошелек. Отечественная мебель стоит в 2-3 раза дешевле зарубежных аналогов. Но если есть деньги, солидные мебельные фирмы могут подобрать оптимальные размеры и формы корпусной мебели, укомплектовать ее дополнительными деталями, декоративными панелями, установить окна, двери, и даже украсить стены картинами. Все это, естественно, требует больше времени и стоит дороже.

6.2.4. Организация рабочих мест в офисе
Оснащение и организация рабочего места менеджера в офисе помимо личных и профессиональных его качеств также влияет на эффективность продаж.

Главная цель обустройства рабочего места – оптимизировать технологический процесс и, по возможности, сократить время обслуживания клиентов. Вместе с тем, за это время менеджер должен суметь предоставить полный спектр предложений, грамотно проконсультировать клиента в выборе тура и организации самой поездки.

Информацию об организации рабочего места менеджер может получить на специально посвященных этому тренингах. Но зачастую фирма экономит на всех тратах и не считает нужным отправлять своих менеджеров на такую учебу.

Конечно, хорошо было бы снять уже полностью обустроенное помещение, но на практике найти готовый офис с мебелью и современным дизайном довольно сложно. Поэтому наиболее реально найти информацию о том, как грамотно оборудовать офис и организовать рабочие места в специальной литературе или посмотреть в уже преуспевших турфирмах или офисах турагентств.

Одно из основных требований к офисному помещению – в нем должно быть приятно находиться, причем это относится как к посетителям, так и к сотрудникам фирмы. Поэтому столы следует расставить таким образом, чтобы никто из менеджеров, если в принципе это возможно, не сидел спиной к входящим в комнату людям. Идеально, если удастся устроить всех лицом или хотя бы в полоборота к двери. Стулья и для сотрудников и для посетителей лучше подбирать одного уровня и располагать друг против друга, чтобы можно было разговаривать, глядя глаза в глаза.

Хорошо, если офис и все рабочие места будут выдержаны в одном стиле. В этом случае решается и другая, не менее важная задача – доброжелательный настрой в коллективе: все менеджеры будут находиться в равных условиях.

Совершенно необходимы будут стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей, карт, сувениров и другой сопутствующей продукции.

Не стоит экономить на канцтоварах - ручках, карандашах, степлерах, калькуляторах, ежедневниках, блокнотах. Пусть менеджер сам выбирает, куда ему удобнее записать заявку, но эта «книжица» должна быть у него всегда под рукой. Главное, что ни одна заявка не должна быть забыта, а страна и фамилия клиента не перепутаны с другими. Кстати, эту проблему можно решить и другим, более технологичным путем: офисы крупных агентств или отделов продаж туроператоров оснащены специальными компьютерными программами для бронирования и учета заявок.

Нужно наладить делопроизводство на каждом рабочем месте. Для этого необходимы папки как файловые, так и обычные. Удобнее держать всю информацию в папках, которые обязательно надо подписать. Это поможет коллегам в случае отсутствия менеджера разобраться, в какой стадии находится та или иная заявка, и легко ответить на вопрос оператора или клиента. Эта информация не личная, она должна быть доступна другим.

На столе у продающего менеджера должны быть папки с информацией по туру, с ценами, каталоги и проспекты отелей. Если фирма является турагентом, то необходимо предоставлять информацию о туроператоре.

Из собственных папок менеджеру нужна только одна – с текущими заявками. Поскольку один менеджер может вести несколько направлений, а несколько менеджеров могут вести одно и то же направление, то обработанные заявки сразу же подшиваются в папку соответствующего направления или тура и ставятся в общий шкаф, чтоб они были доступны всем. Иногда менеджеров упрекают в том, что они не имеют у себя копии лицензий. Это несколько несправедливо, т.к. копия – это не документ первой необходимости для менеджера: она должна находиться в офисе на видном месте, а оригинал храниться в сейфе у руководителя фирмы. У руководителя (а не у менеджеров) должна храниться и папка с партнерскими и агентскими договорами.

Представительность предприятия должна подкрепляться одним незыблемым правилом: во всем должен присутствовать идеальный порядок, нетипичный для России: любой документ должен занимать предписанное ему место, не должно быть гор бумаг и недомытых чашек на столах. Не должно быть и художественного беспорядка на рабочих местах менеджеров творческого и интеллектуального направления: идеи, макеты рекламных обращений, составление и расчеты туров и прочее – все должно быть в компьютерах (при этом надо помнить, что информация на мониторе офисного компьютера должна быть надежно защищена специальным коробом от посторонних взглядов).

За порядком в общих шкафах и на рабочих местах нужно следить постоянно: разбирать бумаги лучше еженедельно. Иногда, возможно, даже придется сделать менеджерам замечание. Однако через некоторое время они и сами начнут стремиться к установленному порядку, поскольку захламленное рабочее место обязательно скажется на результатах их продаж и заработке.

6.2.5. Технология подбора кадров
После организации офиса неплохо было бы пригласить в него друзей, знакомых и спросить их, не хотят ли они что-нибудь купить придя в эту фирму? Спрашивать их надо именно об этом, ибо, на вопрос нравится ли офис будет получен соответствующий ответ, что все миленько и красиво. Но ведь задача фирмы при формировании офиса создать атмосферу легкости, доверительности, но одновременно и деловитости.

Создавая офис, одновременно решается вопрос и с кадрами. От команды зависит успех и неудача фирмы. Существует опыт, выстраданный горьким опытом многих руководителей:не следует брать на работу друзей!

Друг хорош в качестве советника, отдушины, «жилетки» и никак не годится для отношений «подчиненный – начальник». В своем бизнесе руководитель полководец: и победы, и неудачи принадлежат только ему. Нет смысла делить их с кем-то и терять друзей. Они еще пригодятся. не принимать на работу тех, кто рекомендует себя как «старый и опытный».

Такие, как правило, нарасхват и вряд ли будут искать работу. Если же опыт и стаж, действительно, имеются, обязательно надо поинтересоваться у бывшего руководителя, почему человек уволился, что послужило причиной, и не давать себе право на эмоции, быть беспристрастным. Принимая на работу мужчину, надо подумать о его будущем карьерном росте, иначе через год или чуть больше, он положит заявление на стол со словами благодарности за науку и практику. И Вашего лучшего менеджера будет с нетерпением ждать Ваш конкурент, пообещавший ему звучную должность и заоблачные дали – (потом…, когда-нибудь). Впрочем, и молодые, энергичные, образованные женщины все чаще задают тот же вопрос о перспективах. И к этому руководителю надо быть готовым.

Если брать стандартную, небольшую фирму, то на практике состав ее сотрудников обычно выглядит так:

Директор – функции: стратегия и тактика развития фирмы и работа с кадрами. Кроме этого работа в тесном контакте с финансовым менеджером, т.е. готовить все документы для аудиторов, формировать бюджет, следить за его исполнением, контролировать заявки, решать претензии, анализировать отдачу рекламы, работать с наиболее важными клиентами, привлекать к совместной деятельности периферийные агентства и др.

Финансовый менеджер – ведет аналитический учет поступления и расхода средств, контролирует работу менеджеров с клиентами, оплатившими тур, следит за правильностью расчетов за туры, определяет график оплат по фирмам-операторам. А также может выполнять функции кассира, т.е. принимать деньги и координировать работу курьеров.

Старший менеджер. Работает в зале продаж, анализирует туристский рынок, формирует папки с предложениями, работает по отбору турпродукта для продажи, работает с туроператорами, проводит аналитическую оценку от рекламы, контролирует состояние зала продаж, анализирует спрос, работает с корпоративными клиентами.

Менеджер. Работает в зале продаж, обрабатывает заказы, контролирует прохождение заказов в фирмах партнеров, формирует банк данных на клиентов, принимает и обрабатывает заявки, полученные с перефирии, разрешает текущие вопросы, связанные с оплатой туров, приемом и оформлением документов на тур и их качеством (т.е. правильно ли выписаны билеты, страховки, ваучеры, нет ли ошибок в визах и т.д.). Работает в тесном контакте с финансовым менеджером.

Эти сотрудники числятся в штате, получают заработанную плату в том или ином виде. Но в фирме нужны и такие сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения. К ним относятся:

Уборщица. По трудовому соглашению она убирает офис.

Аудитор. Возвращаясь к принципу «Доверять профессионалам» и дабы разгрузиться от рутинной бухгалтерской работы, т.е. не тратить время на составление отчетов и балансов, лучше поручить ведение этих дел хорошей проверенной аудиторской фирме. К тому же это солидная экономия на зарплате бухгалтеру.

Юрист. И здесь без профессионалов не обойтись! При решении спорных вопросов лучше пользоваться их услугами. Можно заключить договор с юридической службой банка, где обслуживается фирма и получать необходимые юридические консультации.

Рекламный агент. От него зависит продвижение турпродукта фирмы, ее имидж и известность. Он должен владеть технологией рекламных акций, и хорошо разбираться в турбизнесе.

Принцип подбора кадров. При подборе кадров из нескольких возможных претендентов нельзя руководствоваться только личными впечатлениями: это непростительная роскошь и ничего хорошего из этого не получится. Подходящие кандидатуры можно поискать в рубрике «Ищу работу» в специализированных изданиях, или дать объявление. Можно рассмотреть кандидатуры, порекомендованные знакомыми из турфирм. К беседе с кандидатами надо приготовиться заранее, подготовить вопросы, выучить их. В беседе надо вести себя непринужденно, не превращать беседу в экзамен. При первой встрече лучше ничего не обещать, определить круг задач и обязанностей, объявить размер заработанной платы, отметить про себя реакцию на это. От соискателей надо потребовать резюме (перечень того, что человек умеет делать, опыт работы, уровень образования), рекомендации с места предыдущей работы (если человек подходит, обязательно надо проверить рекомендации) спросить, что человек ждет от будущей работы.

В любом случае не стоит принимать сразу в штат, не назначив испытательного срока, благо закон это позволяет. К тому же уволить человека не прошедшего испытательный срок, гораздо легче, чем постоянного работника.


КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1.Назовите принципы организации офиса

2.Чем отличается организация офиса в России от зарубежного аналога?

3.Отчего завист удачная организация офиса?

4.Какими качествами должен обладать офис турфирмы?

5.От чего зависят стилевые предпочтения в оформлении офиса?

6.Какая роль в продажах отводится оформлению офиса и его составляющим: дизайну, интерьеру, цвету, свету?

7.Как моделируется обстановка офиса?

8.Какие требования предъявляются к офисной мебели?

9.Какие тенденции прослеживаются в современном дизайне мебели для офисов?

10.Какие требования предъявляются к любой офисной мебели?

11.Что является главной целью обустройства рабочего места менеджера?

12.Какие требования предъявляются к рабочему месту менеджера?

13.Какие принципы подбора кадров должны быть положены в основу создания команды туристского предприятия?

14.Как выглядит стандартный состав сотрудников небольшого офиса?

6.УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
С развитием туристской сферы рынок услуг характеризуется ростом предложения. Но из-за усиливающейся конкуренции сокращается спрос.

Такое положение на рынке заставляет производителей (продавцов) искать новые виды услуг и формы обслуживания и таким образом повышать свою конкурентоспособность.

В этой ситуации вопросы конкурентоспособности выходят на первый план. Предприятие социально-культурного сервиса и туризма, как и любое предприятие, занимающееся бизнесом, используя новейшие достижения в технике и технологиях, пытается представить свои услуги в новом качестве.

Часто предприятия, после того, как максимально использовали все возможности применения технических новшеств, уже не рассчитывают на преимущества своего продукта от внедрения новой техники. И тогда приходят к решению, что реализация услуг может быть не менее успешной при совершенствовании технологии обслуживания гостей, направленной на повышение качественной составляющей.

Перед предприятием социально-культурного сервиса и туризма встает вопрос о том, что в этом случае надо обратить внимание не только на содержание услуги, но и на форму ее предоставления. Т.е. необходимо заниматься изменением технологии обслуживания клиентов в плане улучшения качества при разумных ценах. Понятие качества очень субъективное, его трактовка производителем зависит от опыта (причем как позитивного, так и негативного), который приобрело то или иное предприятие, от понимания сути качества. Опираясь на опыт многих ведущих предприятий можно сказать, что для большинства их них "качество – это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживания в гостинице или ресторане" (А.Л.Лесник, Журнал "Пять звезд"№1 2005)

Выше уже отмечалось, что насыщение предприятия сложной техникой усложняет и процессы управления: и человеческими ресурсами и производством в целом. Однако другого пути в рыночных условиях нет, т.к. сервисный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю, статистической обработке информации, ее хранению и т.д.

Значительную часть этой работы берут на себя автоматизированные и электронные системы, при использовании которых, повышаются квалификационные требования персонала и психологическая нагрузка на него. Конечно, в таких условиях качество услуг повышается.

Поэтому сегодня перед специалистами социально-культурного сервиса и туризма встал вопрос о тиражировании качества и управления этим явлением.

Возможностью для реализации задач управления качеством является разработка определенных стандартов, соблюдение которых обеспечивает желаемый уровень качества услуг.

Другими словами, задаче качественного обслуживания клиентов должно быть подчинено все: начиная от создания организационной структуры предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основанных на стандартизации оперативных процессов. При этом эффективность управления оперативными процессами возрастает.

Управление качеством подразумевает:

разработку собственных стандартов качества для каждого конкретного предприятия

понимание всем управленческим персоналом разницы между понятиями «качество» и «ценности» (ценности – это услуги, имеющие определенную потребительскую значимость. То, что качественно, то и ценно, но то, что ценно – не всегда качественно. Т.е. обратное не всегда верно)

непрерывная деятельность по изучению спроса и совершенствованию предоставляемых услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов

понимание связи между качеством и корпоративной (организационной) культурой предприятия, включающей организацию управления персоналом, обучение сотрудников, принципы принятия решений, традиции, культуру, стиль и рекламу фирмы, форму работы с клиентами, другими словами, писанные и неписанные законы, нормы, правила внутренней жизни фирмы.

От осознания данных аспектов зависит постановка и реализация целей предприятия, а также работа каждого отдельного сотрудника. Эти факторы находят отражение в управленческих технологиях, предусматривающих:

Во-первых, организацию обратной связи со служащими предприятия, для чего:

- проводится детальный анализ функциональных обязанностей, на основе которого, составляется перечень профилей работ на предприятии, а затем осуществляется наем новых сотрудников

- ведется целенаправленное ориентирование сотрудников на правильный путь выполнения работ

- проводится обучение навыкам, в которых они должны преуспеть (тренинги, специализированные курсы, курсы повышения квалификации, обмен опытом и пр.)

- внушается соответствующее поведение

Во – вторых, внедряются т.н. «Золотые стандарты», отражающие:

- создание комфорта для посетителей и гостей предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма, чем подчеркивается подлинная забота о них.

- создание непринужденной и расслабляющей атмосферы при обслуживании гостей

- проведение мероприятий по совершенствованию обслуживания (обучение телефонному этикету, науке управлять мимикой, жестами, манерами или правилам обслуживания, например, сопровождение гостей до номера, а не указание им направления движения)

- делегирование полномочий по анализу и выявлению проблем качества на предприятии и рабочих местах и поиску решений по их устранению персоналу предприятия

В третьих, особое место должно уделяться анализу информации отчетных данных всех сфер производственной деятельности предприятия, что для менеджера, руководителя является ключом к успеху в эффективном управлении производством. (Кто владеет информацией, тот владеет миром). Анализу подлежат все рабочие зоны предприятия (% гостей или посетителей обслуженных без очереди, в процессе ожидания, время, затраченное на обслуживание гостя в ресторане официантом, у стойки регистрации, на уборку номера по каждому виду уборки, графики профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и пр.).

В четвертых, необходимо создать команду служащих, способных проникнуться проблемами предприятия и понять его цель.

В пятых, создать новую концепцию управления, предусматривающую внедрение новых технологий, информационных и автоматизированных систем, опробированных в других регионах, странах и имеющих положительный опыт.

В шестых, обоснованно принимать решения в области ценовой и рыночной стратегии.

В седьмых, создавать или использовать центры обучения и переподготовки кадров, организацию курсов, семинаров по обмену опытом.

В восьмых, создать имиджевую эффективную рекламу.

Немаловажен факт сертификации поставщиков, партнеров. Идея нацелена на контроль своевременности, качества, номенклатуры поставок по всем позициям производства. При заключении договоров с контрагентами очень важно, чтоб был сертифицирован транспорт, на котором отправляются туристы по маршруту, чтоб в ресторан были поставлены продукты, не просроченные по срокам использования, чтоб оборудование обслуживали специалисты, имеющие сертификаты, а их предприятия - лицензии, чтоб экскурсии проводили экскурсоводы, также имеющие соответствующий уровень образования и сертификат на право ведения экскурсионной деятельности.

Т.о. управленческие технологии подразумевают или предусматривают:

-ответственность высшего управленческого звена за эффективную деятельность предприятия

подбор и расстановку квалифицированного персонала

поддержание уже действующих эффективных стандартов обслуживания, разработку и внедрение новых, только что появившихся профессиональных стандартов

-создание коллектива, способного определить цели и разработать план действий по их достижению, для совершенствования качества услуг.

-делегирование полномочий персоналу

-практику подробных отчетов и их анализ

-формирование надежных партнерских отношений с поставщиками

Для эффективного управления деловым процессом на предприятии туризма разработаны различные программные продукты, которые наверняка справятся с реализацией названных выше проблем.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1.Какие меры кроме внедрения техники могут активно повлиять на качество услуг?

2.Как на качество услуг влияет разработка стандартов предприятия? Что они в себя включают?

3.Какие направления деятельности предприятия подразумевает управление качеством?

4.Какие факторы являются составляющими управленческих технологий?

5.Что предусматривают управленческие технологии при формировании туристского продукта?

1   2   3   4   5   6   7   8


6.2. Организация офиса турфирмы
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации