Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств - файл n1.doc
приобрестиСенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средствскачать (1324.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc
УДК 006: (338.488.2:640.411 ББК 65.432ц С31У
РЕЦЕНЗЕНТЫ:
СИ. Реснянский,
доктор исторических наук, профессор, заведующий кафедрой социально-культурного сервиса к культурологии Московского государственного университета сервиса;
Ю.В. Забаев,
доктор технических наук, проректор по научной и редакционпо-издательской работе Московской академии туристского и гостинично-ресторапного бизнеса
Сенин B.C., Денисенко А.В.
СЗ1 Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств
размещения: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. -144 с: ил.
ISBN 5-279-02880-0
Рассматриваются проблемы сертификации гостиничных услуг, вопросы качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь категорий средств размещения н цены размещения. Анализируются международные и российские гостиничные стандарты и классификаторы средств размещения танмшер-ин-дустрии - RCI и АРККО. а также способы представления информации о гостиницах в каталогах ведущих турфирм, мировых гостиничных цепях и маркетинговых компаниях.
Для студентов вузов туристского образования, обучающихся но специ-
альностям «Туризм» и «Социально-культурный сервис и туризм», практи-
ческих работников индустрии туризма и гостеприимства, а также специали-
стов системы сертификации.
0601010000 - 187 УДК 006: |338.488.2:640.411
010(01)- 2004 ББК 65.432ц
ISBN 5-279-02880-0 © B.C. Сснин., А.В. Денисенко, 2004
Загоскин М. Н. «Москва и москвичи», 1850
Су щуопечно, во всей России, не исключая и роскошного Петербурга, нет таких удобных и превосходных гостиниц, какие с некоторого времени завелись у нас в Москве. Я не смею повторять то, что говорят о них все иностранные путешественники, потому что иногда и правда покажется невероятнее всякой лжи, по ска-жу только, что в этом отношении Москва может смело состязаться с каким угодно европейским городом. Давно ли, кажется, «Лондон», известная гостиница в Охотном ряду, казалась нам почти великолепною, а что она в сравнении с гостиницею Шевалдышева, которая, в свою очередь, отстала так далеко от «Дрездена», и что, наконец, этот аристократический, щеголеватый «Дрезден» в сравнении с роскошным, изящным, исполненным всех возможных удобств взъезжим домом господина Варгина? Не видав внутреннего устройства этого дома, нельзя никак представить себе, до какой степени совершенства доведено это истинно европейское заведение. Конечно, в нем не все отделения убраны с одинаковым богатством, но нет ни одного, в котором бы вы не забыли, что э/сивете в наемных комнатах, которые отдаются посуточно. Везде необыкновенная чистота, удобство, прекраснейшая мебель, паркеты, бронзы, ковры и сверх того все то, о чем в старину и речи не было, то есть спокойные постели, чистое белье, столовая посуда - одним словом, все домашние необходимости, удобства и далее прихоти. Вы любите цветы, намекните только об этом и ваша комната превратится в оранжерею; вы музыкант, скажите одно слово - и прекрас
ный рояль явится к вашим услугам. Мне скажут, может быть, что все это стоит довольно дорого, -да разве можно где-нибудь жить барином и не тратить денег? А если у вис их немного, так и это не беда, - в Москве около шестидесяти гостиниц и подворъев. Выбор зависит совершенно от вас. Вы можете платить посуточно за вашу квартиру, начиная от полтины до пятнадцати рублей серебром. Разумеется, в первом случае отведут для вас комнату не очень красивую и лестница, по которой вам придется ходить, будет, может статься, и крута и грязненька, - да это уж ваше дело. Вот худо, если вы ни за какие деньги не найдете для себя удобного помещения или не отыщете квартиры, сообразной с вашими способами, - а это, говорят, нередко случается не только у пас на святой Руси, по даже и за границей, где по всем городам и дорогам езды побольше нашего. ВВЕДЕНИЕ о/слуги, предоставляемые туристам средствами размещения, являются основными услугами в туристской деятельности, как при организации индивидуального, так и группового путешествия.
Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр - от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов.
Стандартная международная классификация средств размещения предполагает две их разновидности: коллективные средства размещения и индивидуальные средства размещения. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.
Гостиницы и аналогичные средства размещения обладают следующими признаками:
состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
сгруппированы в классы (классифицированы) и могут иметь категории качества обслуживания (сертифицированы) в соответствии с предоставляем!,1ми услугами, имеющимся оборудованием, архитектурой здании и квалификацией персонала.
Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объектов размещения зависит oi национальных и региональных условий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7-10 номеров.
Специализированные средства размещения предоставляют минимум услуг и не обязательно состоят из номеров. Эти заведения, помимо предоставления услуг размещения, оказывают специализированные услуги, такие как лечение и оздоровление, социальные услуги, организация проведения заседаний и конференций и т.д. Специфика оказываемых услуг и определяет названия (классы) этих средств размещения: санатории, курорты, конгресс-центры, различного рода лагеря труда и отдыха.
Прочие коллективные средства размещения - средства размещения любого типа, включая бесприбыльные, предоставляющие минимальный объем услуг и не обязательно состоящие из номеров. К ним могут быть отнесены кемпинги, объекты размещения социального характера (общежития, дома отдыха).
Полный перечень средств размещения по классификации ВТО приведен в Приложении 1.
В России в 1998 г. введен в действие государственный стандарт классификации средств размещения, который в определенной мере следует международной классификации ВТО, подразделяя средства размещения па коллективные и индивидуальные. В спою очередь к коллективным средствам размещения относятся I ос Iшиты, аналогичные и специализированные средства размещения. К гостиницам и аналогичным средствам размещения стандарт относит: гостиницы (в том числе квартирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты и общежития. К специализированным средствам размещения отнесены санатории; санатории-профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). К индивидуальным средствам размещения относятся сдаваемые внаем: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи.
Здесь же приведены и общие требования к средствам размещения. Однако практика Государственного комитета Российской Федерации по статистике (Госкомстата России) отличается от приведенной выше. В своих официальных изданиях Госкомстат России классифицирует средства размещения туристов следующим образом:
гостиницы и аналогичные средства размещения (называемые гостиничными предприятиями). В их числе: гостиницы, мотели, кемпинги и общежития для приезжих;
специализированные средства размещения. В их числе: санаторно-курортные организации (санатории, санатории для детей с родителями, санатории детские, пансионаты с лечением, санатории-профилактории, санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия, курортные поликлиники), организации отдыха (пансионаты отдыха, дома отдыха, базы отдыха и другие организации отдыха) и туристские базы.
Следует при этом отметить, что «Российский статистический ежегодник 2001» добавляет к этой классификации «детские оздоровительные учреждения», количество которых составляло в 2000 г. 49,2 тыс. учреждений.
В 2003 г. Минэкономразвития России утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения и образовало свою (в отличие от сертификационных систем Госстандарта России) Систему классификации гостиниц и других средств размещения на категорию, где декларируются и основные цели системы:
обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО с учетом существующей зарубежной практики.
Эти действия предпринимаются для оказания помощи потребителю в компетентном выборе средств размещения и повышения конкурентоспособности отечественных гостиниц и других средств размещения на рынках въездного и внутреннего туризма.
Однако, как следует из Положения, гостиницы и аналогичные средства размещения уже классифицированы (гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостели); дома отдыха и пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), и им можно присваивать звездные категории.
Таким образом, появляется новая классификация, отличная не только от классификации ВТО, международной практики, но и от отечественного стандарта 1998 г. (утвержденного по сути в июне 2003 г. как национальный стандарт России) и тем более - от классификации средств размещения, используемой Госкомстатом России.
Авторы отечественной, так называемой государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения уверяют, что создана единая государственная система классификации гостиниц, как в других странах мира, в частости, во Франции.
В то же время действующая в России Европейская экономическая палата торговли, коммерции и промышленности (EEIG) предлагает среди прочих и такое направление сотрудничества с российскими предприятиями, как сертификация сферы услуг, включая предприятия гостиничного хозяйства, по международным стандартам качества и директивам ЕС (в том числе Европейскому гостиничному стандарту (EUHS)) с выдачей соответствующего международного сертификата.
Таким образом, к четырем действующим в России добровольным системам сертификации ГОСТ Р добавляется ведомственная добровольная система классификации гостиниц, а также система сертификации по EUHS.
В мировой практике, как правило, сертификация гостиниц и других коллективных средств размещения проводится не государственными органами, а различными профессиональными гостиничными ассоциациями и другими саморегулирующимися организациями в сфере гостиничного бизнеса. Эта тенденция стала характерна и для России. Так, Российская ассоциация социального туризма в 2004 г. утвердила стандарт ассоциации СтОО PACT 02-04 «Требования к средствам размещения».
Может ли быть в таких условиях достигнута главная декларируемая цель ведомственной системы - содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны?
Обратимся к официальным опубликованным изданиям Госкомстата России и Российского союза туриндустрии (РСТ) за последнее время.
Известно, что сфера туристской и гостиничной деятельности, называемой «индустрией гостеприимства», относится к сфере услуг и обслуживания. От того, насколько хорошо работает эта сфера, зависят и ее экономические н другие показатели, доступные читателям. Так, данные, опубликованные в бюллетене Госкомстата России за декабрь 2003 г., свидетельс! пуки о том, что в 2002 г. население России потребило платных услуг па сумму около 1,1 трлн руб., и том числе услуг гостиниц и аналогичных средств размещения - 32,1 млрд руб. (98,3% объема
2001 г.); сапаторно-оздоровительпых учреждений - па 22,9 млрд
руб. (92,4% объема 2001 г.) п туристских на 15,2 млрд руб. (99,6%
объема 2001 г.). Это составило соответственно 3,0%, 2,1% и 1,4%
общего объема услуг при том, что платные услуги транспорта в
том же году составили 24,2% общего объема, или 263,9 млрд руб.
Ежеквартальный журнал Госкомстата России «Статистическое обозрение» (№ 4 (47) 2003 г.), публикующий итоги внешнеэкономической деятельности в сфере услуг (экспорт услуг из России и импорт услуг в Россию), приводит следующие данные. В
2002 г. из общего объема экспорта услуг из России (всего на сум-
му 10 716 млн долл. США) на услуги по статье «Поездки (Travel)»
приходилось +2658 млн долл. США (24,8%), а на импорт услуг в
Россию по той же статье приходилось -10 053 млн долл. США,
т.е. 49,2% всего объема импорта, или 20 417 млн долл. США. Та-
ким образом, дефицит платежного баланса России по статье «По-
ездки» составляет 7395 млн долл. США, которые Россия вклады-
вает в развитие туризма в других странах мира. При этом наблю-
дается и такой факт. Если в 1998 г. дефицит платежного баланса
составлял всего -2,2 млрд долл. США, то в настоящее время он
приближается к 8 млрд долл. США, при этом экспорт услуг неук-
лонно падает с 6,51 млрд долл. США в 1998 г. до 2,66 млрд долл.
США в 2002 г., а импорт постоянно растет с 8,68 до 10,01 млрд
долл. США за те же годы.
Заметно активизировалась работа Российской гостиничной ассоциации (РГА), однако анализ ее официальных документов (концепции, программы и т.д.) показывает, что деятельность РГА «нацелена па оказание практической помощи членским организациям и отстаивание их шмересов на всех уровнях». По сути это достаточно важные, по технологические проблемы, не учитывающие новые реалии, к числу которых относятся следующие.
Во-первых, вступление в силу в 2003 г. Федерального закона «О техническом регулировании в Российской Федерации»; по-новому поставившего вопросы стандартизации и сертификации услуг. Согласно этому закону стандарты - это документы добровольного многократно! о использования, а обязательная сертификация услуг на их безопасное!!, переводится в добровольную.
Во-вторых, произошла очередная реорганизация органов власти (Указ Президента РФ от 9 марта 2004 г.), но которой управление туризмом оказалось в ведении Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму, состящего в структуре Министерства здравоохранения и социального развития.
В-третьих, завершается работа законодателей над проектом Федерального закона «О саморегулируемых организациях».
В-четвертых, участились заявления представителей исполнительной власти о необходимости вступления России во Всемирную торговую организацию и резкого сокращения лицензируемых видов деятельности в России.
Указанные новации в скором времени самым непосредственным образом затронут (и уже затрагивают) интересы представителей как туристского, так и гостиничного бизнеса.
В этих условиях резко возрастает роль такой саморегулируемой организации, как РГА, которая может взять на себя обязанности по замещению лицензирования своих членов, регулированию их доступа на рынок гостиничных услуг и защите от недобросовестной конкуренции, а также защиту прав потребителей, отвечающую действующим международным нормам и правилам Всемирной туристской организации ООН и, в том числе, нормам и правилам Европейского сообщества. Рассмотрение вопросов классификации и категоризации гостиниц и других средств размещения может быть одним из шагов в направлении создания дееспособного частного бизнеса в России.
cJjicuea / Роль и отличительные особенности услуг гостиниц и других средств размещения на туристском рынке
CV/
Суризм как сектор экономики представляет собой деятельность, связанную с производством, распределением и реализацией целого спектра продуктов и услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей в поездках.
Результатом организации туристских поездок служит
туристский продукт, под которым, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности'в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-Ф3, понимается
«право на тур, предназначенное для реализации туристу», при этом
тур определяется как
«комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». Становится очевидным, что данные определения представляются достаточно узкими, не раскрывающими всего многообразия туристских продуктов.
В международной терминологии под туристским продуктом понимается совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. Следовательно, туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, произведенный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. К туристскому товару можно отнести товар турнетско-сувепирного назначения.
На практике под туристским продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке:
1)тур - комплексная |уристская услуга («пакетный» тур), предлагающая размещение, питание, транспортные, бытовые.
экскурсионные, культурно-массовые, cnopi инпыс, санаторно-курортные, лечебные и оздоровительные ycjiyin, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания;
отдельные туристские услуги. К ним можно отнести услуги размещения и питания, транспортные, экскурсионные, спортивно-туристские, культурно-массовые, оздоровительные, бытовые, торговые, а также дополнительные сопутствующие услуги;
товары туристского назначения, сувениры и неспецифические туристские товары, которые в месте туристского пребывания стоят дешевле, чем в месте постоянного проживания.
Как правило, туристский товар является сопутствующим (вторичным) продуктом по отношению к основному продукту - туристской услуге. Именно услуга является главной составляющей любого продукта, предлагаемого на туристском рынке.
Понятие «услуга» трактуется российским ГОСТом «Услуги населению. Термины и определения» следующим образом:
«Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Обслуживание - деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги». Таким образом, обслуживание - это действия в процессе оказания услуги.
Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребитель туристской услуги - турист. Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
«турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки».
Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере ту-ристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»
«туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов». Здесь следует отметить, что действующие нормативные документы РФ не дают определения понятия «туристское предприятие» (это определение фигурировало в «Правилах сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», введенных в действие в 1995 г. и впоследствии отмененных).
ГОСТ определяет
туристско-экскурсионное обслуживание как деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Законодательство Российской Федерации не содержит определения экскурсионной услуги.
Особенностью туристского рынка является географическая и функциональная разобщенность продавцов туристских услуг, их потребителя и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (тур), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте постоянного проживания, а место потребления услуг (страна пребывания) находится за пределами постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают вопросы рекламного, информационного и правового обеспечения его функционирования, гарантирующего предоставление той услуги, которая была оплачена.
Субъектами туристского рынка выступают производители (поставщики) туристских услуг, потребители туристских услуг, а также организаторы и продавцы (туроператоры и турагепты) туристского продукта поставщиков (исполнителей услуг). Потребитель туристского продукта (турист или экскурсант) имеет возможность приобрести услугу непосредственно у поставщика услуги - гостиницы, ресторана, авиакомпании, экскурсионного бюро и т.д., либо сделать заказ турагенту или туроператору. Последние являются туристскими посредниками на пути продвижения услуг на рынке. При этом роль каждого из данных двух типов посредников в процессе продажи услуг различна.
По определению Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ,
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем,
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Следовательно, ту-рагент не участвует в производстве турпродукта, не добавляет новых свойств и не модифицирует его. Отличительная функция туроператора состоит в формировании такого турпродукта как комплексная туристская услуга («пакетный» тур). Однако при про-
Контрагенты (исполнители |—( услуг) Услуги средств размещения
туруслуга
1_
платежи
Турист (потребление туруслуг)
Турагент (продажа туруслуг)
ответственность за качество .
ответственность за качество
и безопасность тура, услуги
о 3
Qi
0-I
о-3
1
а) заявка
на бронирование (лист бронирования)
б) платежный
документ
а) информация
б) агентский договор
в) бронирование
г) документы
а) информация
б) договор
(путевка)
в) ваучер
г) виза
д) страховка
е) транспорт
Услуги предприятий питания
Услуги предприятий транспорта
Экскурсионные, культурные, спортивные,
и прочие услуги
Другие исполнители и контрагенты (опт)
отдельные услуги
турпродукт (тур)
ответственность за качество
и безопасность тура, услуги
Туроператор (организация и продажа тура)
и безопасность тура, услуги
а) информация
б) договор (конт-
ракт - международ-
ный договор)
в) бронирование
г) документы
-*■ управленческое воздействие
■ финансовые потоки
Источник. Сенин B.C. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М.: МЭСИ, 1996.
Рис. 1.1. Взаимодействие участников туристского рынка: технологическая схема организации, продвижения и реализации тура
актировании туроператором набора услуг новые услуги, равно как и новые свойства услуг, не создаются, а комплексная услуга выступает лишь формой продажи туристских услуг. В общем виде взаимодействие участников туристского рынка представлено на схеме, приведенной на рис. 1.1.
Особенности формирования, продвижения и реализации турпродукта изложены в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Реализация турпродукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству России. Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, брошюрах, буклетах и содержащие все существенные условия договора, признаются публичной офертой. Конкретные условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги указываются в турпутевке, которая является неотъемлемой частью договора и документом первичного учета продавца. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцентом оферты. Помимо прочих сведений в путевку включаются характеристики средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения).
При оказании туристских услуг обязательно исполнение положений Закона РФ «О защите прав потребителей», нормы которого должны быть отражены в условиях договора. В договоре также должны быть указаны международные требования по организации туристской деятельности и, кроме того, учтены требования действующих государственных стандартов. На практике подобное множество требований приводит к использованию довольно громоздких многостраничных документов, сложных для восприятия потребителем. При этом форма договора и ряд условий, в частности вопросы аннуляции и ответственность сторон, существенно разнятся у различных продавцов туруслуг, а зачастую турагенты и туроператоры навязывают потребителям невыгодные для последних условия.
Данные проведенного исследования показывают, что несовершенство нормативных правовых актов, регулирующих туристскую деятельность в РФ, отмечается турфирмами в числе основных проблем функционирования туристского рынка в стране (табл. 1.1 и 1.2).

Источник. Жукова М.А. Брендингтуристических фирм: Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. - М.: ГУУ, 2002.
На сектор предприятий размещения (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что индустрия средств размещения является ядром всей туристской сферы.
Индустрия средств размещения включает различные виды предприятий. На рис. 1.2 представлена стандартная российская классификация средств размещения согласно ГОСТу «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Источник. Жукова М.А. Врсндинг туристических фирм: Диссертация на
соискание ученой степени доктора экономических наук.
5 И БП Ш01ШК"~"~ I , - з^ШФОЧНО-
сибирского' ГОСУДАРСГвЕПЧСГО
ТЕХИО ПО
ч ! Yh^fcEr-vrWlETA
Коллективные
Индивидуальные
Гостиницы и аналогичные средства размещения
гостиницы, в том числе квартирного типа
мотели
клубы с проживанием
Специализированные средства размещения
санатории
профилактории
лагеря труда и отдыха
квартиры, сдаваемые внаем
комнаты в квартирах, сдаваемые внаем
дома, сдаваемые внаем
коттеджи, сдаваемые внаем
дома отдыха
пансионаты
меблированные комнаты
туристские приюты и стоянки
общежития, в том числе хостели
туристские, спортивные базы, базы отдыха
дома охотника (рыбака)
конгресс-центры
общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)
наземный и водный
транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега
кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов)
Рис. 1.2. Стандартная российская классификация средств размещения ■ субъектов управления качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»)
Как видно из схемы, в РФ выделяют свыше 20 разновидностей предприятий размещения. В настоящей работе особое внимание уделено деятельности гостиниц как наиболее типичных и универсальных средств размещения, составляющих базу современной индустрии гостеприимства.
Помимо того, что средства размещения играют ведущую роль в экономике туризма, они же, как правило, обуславливают аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетворенность поездкой, привлекательность туристского направления, высокую оценку организации пребывания.
В основе услуги средства размещения лежат две основные компоненты:
материальная база - техническое оснащение номеров и инфраструктура средства размещения;
обслуживание - деятельность персонала средства размещения в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой предприятия и оказания дополнительных услуг.

Применяя подход к классификации услуг, используемый П. Дойлем, характеристики коммерческих предприятий размещения с точки зрения управленческих задач можно представить следующим образом (табл. 1.3).
Услуга средства размещения имеет />'/<> принципиальных отличий от товара. Определение суш данною рачтпчия и характерных особенностей крайне важно для выявления объективных показателей и рациональных путей обеспечения и \ правления качеством услуг средств размещения.
Неосязаемость. В отличие от материальных товаров обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать и материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в определенный период времени, потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытии} По завершению пользования услугами средства размещения потребитель не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под воспоминанием в данном случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания.
Участие потребителя. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.
Неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участвует в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя.
Единство процессов доставки и потребления. Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воздействие на других потребителей во время обслуживания. Сле-
чуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатлений от получаемого обслуживания другими клиентами предпри-я гия.
Еще один аспект необходимости участия потребителя заключается в том, что не только исполнитель, но и сам потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.
Несохраияемость. Услуга средства размещения не может накапливаться и храниться в ожидании продажи, как произведенный товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то период невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные временные отрезки.
cJjiajea 2 Качество услуг гостиниц и других средств размещения. Основные характеристики услуг
Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).
Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно
ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».
По ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсиоиного обслуживания. Основные положения» «качество туристской услу-1и - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста».
Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей»
«недостаток услуги -несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».
В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги.
Техническое качество средства размещения - это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания).
Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуги, или
качеi-1
но обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите |рав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потреби геля». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги по-] ребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как
изменчивость качества, т.е. качество зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль и обеспечении функционального качества отводится персоналу I ос типичного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:
личные качества;
образование и уровень подготовки;
подходы к мотивации и управлению кадрами.
Таким образом, качество услуги средства размещения скла-п.тается из технического качества и функционального качества. Высокое функциональное качество может улучшить впечатление
иг номера, который не вполне оправдывает ожидания потреби-
I еля.
Безопасность услуг средств размещения. Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как
безопасность. Безопасность для потребителя заключается н невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребители»,
«безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.
Факты внедрения мер безопасности обычно не рекламируются, так как это касается отрицательных сторон услуг, однако любой потребитель гостиничной услуги ожидает, что она является безопасной, и воспринимает се безопасной до тех пор, пока не произойдет случай нанесения вреда. Но даже единственный случай нанесения вреда (особенно серьезного) способен свести на пет все прочие характеристики как технического, так и функциопального качества и повлиять на формирование дальнейших ожиданий.
В силу потенциальной опасности услуг среде i в размещения ранее на государственном уровне были установлены и закреплены нормативные требования по безусловному обеспечению безопасности, касающиеся экологической, технологической, пожарной, санитарно-гигиенической и эпидемиологической безопасности.
Ожидания потребителя. Ожидания потребителя гостиничных услуг формируются на основе личных стандартов качества жизни, его прошлого опыта, под влиянием мнений друзей, партнеров, конкурентов, общественного мнения, имиджа компании, усилий компании по продвижению услуг и цен.
И та, и другая категории информации неразрывно связаны с принадлежностью потребителя к конкретной социальной группе. Под стандартами качества жизни в настоящей работе понимаются устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде представления о достойном уровне условий проживания, каче-ст на питания, стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Исповедуемые погрсбителсм личные стандарты качества жизни находят отражение в его представлениях об интерьере и ухоженности помещении, зданий, оборудования; надлежащих и соответ-сшующих цепе проживания в гостинице составе и уровне качества предоставляемых бытовых удобств и сопутствующих услуг; качестве ресторанных услуг; оперативности, внимательности, обязательности, вежливости и услужливости персонала и т.д.
Оплачивая существенно отличающиеся в цене два вида однородных услуг потребитель имеет различные ожидания: чем выше цена, тем более высокое качество (большее количество характеристик, свойств и особенностей услуг) ожидается. При этом в обоих случаях потребитель может быть удовлетворен характеристиками услуги, и они оправдывают его ожидания.
Выбирая услуги средств размещения из одного ценового диапазона, потребитель заинтересован в получении услуги более высокого качества по данной цене. Оп не сравнивает данное средство размещения со средством размещения высшего цепового диапазона. Однако потребители средств размещения обоих цеповых диапазонов ожидают, что услуги предприятий, их оказывающих, не будут иметь недостатков.
Восприятие и оценка качества услуг средств размещения. Основная информационная компонента получаемого обслуживания -это личное восприятие его потребителем, состоящее в:
накоплении самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;
сопоставлении получаемых впечатлений с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемых услуг;
формировании общего эмоционального настроя по отношению к исполнителю услуги.
На восприятие услуги влияют внешний вид средства размещения, его интерьер, отношение персонала, время ожидания лиф-ia, запахи, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое другое, что может привлечь внимание потребителя.
Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обострено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а шкжс с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение персонала.
К числу основных факторов, влияющих па воспрняiне качества услуги средства размещения, можно отнести следующие:
безопасность - чувство покоя и защищенное!и, испытываемое, например, от хорошо освещенной охраняемо]"! автомобильной стоянки или присутствия представителей специальной службы охраны в холле предприятия размещения;
надежность - ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;
доступность - длительность ожидания, которое может предшествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;
репутация доверие потребителей к компании;
наведение обслуживающего персонала удовольствие, испытываемое потребителем от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;
понимание потребностей - осязаемость действий компании в • I ремлении узнать потребности клиентов;
компетенция -наличие у персонала знаний и умений, пеобхо-1ПМЫХ для качественного обслуживания потребителей;
полнота - соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;
условия - окружающая среда и инфраструктура.
По степени соответствия восприятия своим ожиданиям по-I ребитель оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (депып, время, усилия и психологические затраты). Следовательно, уровень качества услуги средства размещения с точки зрения потребителя - это соответствие восприятия оказанной услуги его ожиданиям.
Формирование ожиданий относительно услуги - сугубо индивидуальный процесс. При этом у владельцев, руководителей и персонала свои ожидания, собственные представления и практический опыт, касающиеся предлагаемых ими услуг. Когда средства размещения через рекламу и при прямых контактах заверяют, что предоставляемые услуги соответствует запросам потребителя, это должно означать следующее:
владельцы и руководство предприятия доподлинно знают об ожиданиях каждого потребителя, и они довели данный массив информации до персонала в виде конкретных для каждого работника и обязательных для выполнения правил обслуживания;
персонал средства размещения хочет и может работать по установленным для него правилам.
Совершенно ясно, что качество обслуживания достигнет своего наивысшего уровня, если:
совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания, - потребителя, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторяемость (однородность) оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями.
При
управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, по привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.
В современных рыночных условиях, характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса средства размещения, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса (формирования сегмента постоянных гостей), а следовательно, предприятие должно создать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания подтвердить заявленный уровень качества.
Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует ориентироваться на высокий уровень качества, потому что прос i о удовлетворенные потребители легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.
Ученые Института стратегического планирования (США) определили, что предприятия, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, \ззеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.
В обобщенном виде основные отличительные характеристики \слуг средств размещения и связанные с ними проблемы управления, включая управление качеством, представлены в табл. 2.1.
Таблица 2.1
Основные характеристики услуг и проблемы управления Характеристи ка услуги | Проблемы управления |
11сосязаемость | Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для потребителя. Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений. Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка). |
Участие потребителя, единство процессов доставки и потребления. [ (ераздельность предоставления услуг и их потребления | Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством. Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля. Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его сотрудникам. Обслуживание отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением предприятий размещения: необходимость создания сетей. |
11епостоянство качества | Стандартизация услуг затруднена из-за наличия функциональной составляющей их качества, определяемой действиями персонала. Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания. |
1 Тесохраняемость | Невозможность хранения и накопления услуг. Проблемы, связанные с сезонностью. Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием. |