Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств - файл n1.doc

приобрести
Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств
скачать (1324.5 kb.)
Доступные файлы (1):

n1.doc

1325kb.

23.08.2012 22:51

скачать

---

Смотрите также:
• Журнал Гостиничный и ресторанный бизнес 2009 № 4 (Документ)
• Журнал Гостиничный и ресторанный бизнес 2009 № 1 (Документ)
• Формирование предметно-пространственной среды и интерьера гостиниц (Документ)
• Дипломная работа - Управление гостиничным бизнесом в Казахстане (Дипломная работа)
• Пискунова Е.Г. Методическое пособие по созданию бизнес-плана (Документ)
• Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов (Документ)
• Денисенко М.Б., Троицкая И.А. Историческая демография (Документ)
• Презентация - Гостиницы в ОАЭ и их классификация (Реферат)
• Правила - Система классификации гостиниц и иных средств размещения (Стандарт)
• Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов (Документ)
• Сборник бизнес-планов (Документ)
• Бизнес-план книжного издательства (Документ)

n1.doc

ный рояль явится к вашим услугам. Мне скажут, мо­жет быть, что все это стоит довольно дорого, -да разве можно где-нибудь жить барином и не тратить денег? А если у вис их немного, так и это не беда, - в Москве около шестидесяти гостиниц и подворъев. Выбор зависит совершенно от вас. Вы можете платить посуточно за вашу квартиру, начиная от полтины до пятнадцати рублей серебром. Разумеется, в первом слу­чае отведут для вас комнату не очень красивую и лест­ница, по которой вам придется ходить, будет, может статься, и крута и грязненька, - да это уж ваше дело. Вот худо, если вы ни за какие деньги не найдете для себя удобного помещения или не отыщете квартиры, сооб­разной с вашими способами, - а это, говорят, нередко случается не только у пас на святой Руси, по даже и за границей, где по всем городам и дорогам езды побольше нашего.

ВВЕДЕНИЕ

о/слуги, предоставляемые туристам средствами размеще­ния, являются основными услугами в туристской деятельности, как при организации индивидуального, так и группового путе­шествия.

Под средством размещения, согласно терминологии Всемир­ной туристской организации (ВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет тури­стам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр - от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов.

Стандартная международная классификация средств разме­щения предполагает две их разновидности: коллективные сред­ства размещения и индивидуальные средства размещения. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализиро­ванные средства размещения и прочие коллективные объекты раз­мещения.

Гостиницы и аналогичные средства размещения обладают сле­дующими признаками:

• 
  состоят из номеров, число которых превышает определен­ный минимум, имеют единое руководство;
  
• 
  предоставляют разнообразные гостиничные услуги, пере­чень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
  
• 
  сгруппированы в классы (классифицированы) и могут иметь категории качества обслуживания (сертифицированы) в соответ­ствии с предоставляем!,1ми услугами, имеющимся оборудовани­ем, архитектурой здании и квалификацией персонала.
  

Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объек­тов размещения зависит oi национальных и региональных усло­вий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7-10 номеров.

Специализированные средства размещения предоставляют минимум услуг и не обязательно состоят из номеров. Эти заведе­ния, помимо предоставления услуг размещения, оказывают спе­циализированные услуги, такие как лечение и оздоровление, со­циальные услуги, организация проведения заседаний и конферен­ций и т.д. Специфика оказываемых услуг и определяет названия (классы) этих средств размещения: санатории, курорты, конгресс-центры, различного рода лагеря труда и отдыха.

Прочие коллективные средства размещения - средства раз­мещения любого типа, включая бесприбыльные, предоставляю­щие минимальный объем услуг и не обязательно состоящие из номеров. К ним могут быть отнесены кемпинги, объекты разме­щения социального характера (общежития, дома отдыха).

Полный перечень средств размещения по классификации ВТО приведен в Приложении 1.

В России в 1998 г. введен в действие государственный стан­дарт классификации средств размещения, который в определен­ной мере следует международной классификации ВТО, подраз­деляя средства размещения па коллективные и индивидуальные. В спою очередь к коллективным средствам размещения относят­ся I ос Iшиты, аналогичные и специализированные средства раз­мещения. К гостиницам и аналогичным средствам размещения стандарт относит: гостиницы (в том числе квартирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные ком­наты и общежития. К специализированным средствам размеще­ния отнесены санатории; санатории-профилактории; лагеря тру­да и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки; туристс­кие, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переобору­дованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (пло­щадки для кемпинга, автофургонов). К индивидуальным сред­ствам размещения относятся сдаваемые внаем: квартиры; комна­ты в квартирах; дома; коттеджи.

Здесь же приведены и общие требования к средствам разме­щения. Однако практика Государственного комитета Российской Федерации по статистике (Госкомстата России) отличается от приведенной выше. В своих официальных изданиях Госкомстат России классифицирует средства размещения туристов следую­щим образом:

• 
  гостиницы и аналогичные средства размещения (называе­мые гостиничными предприятиями). В их числе: гостиницы, мо­тели, кемпинги и общежития для приезжих;
  
• 
  специализированные средства размещения. В их числе: са­наторно-курортные организации (санатории, санатории для де­тей с родителями, санатории детские, пансионаты с лечением, са­натории-профилактории, санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия, курортные поликлиники), организа­ции отдыха (пансионаты отдыха, дома отдыха, базы отдыха и дру­гие организации отдыха) и туристские базы.
  

Следует при этом отметить, что «Российский статистический ежегодник 2001» добавляет к этой классификации «детские оз­доровительные учреждения», количество которых составляло в 2000 г. 49,2 тыс. учреждений.

В 2003 г. Минэкономразвития России утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения и образовало свою (в отличие от сертифика­ционных систем Госстандарта России) Систему классификации гостиниц и других средств размещения на категорию, где декла­рируются и основные цели системы:

• 
  обеспечение стабильности качества обслуживания в сред­ствах размещения;
  
• 
  гармонизация критериев классификации средств размеще­ния в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО с учетом существующей зарубежной практики.
  

Эти действия предпринимаются для оказания помощи потре­бителю в компетентном выборе средств размещения и повышения конкурентоспособности отечественных гостиниц и других средств размещения на рынках въездного и внутреннего туризма.

Однако, как следует из Положения, гостиницы и аналогич­ные средства размещения уже классифицированы (гостиницы; мо­тели; молодежные гостиницы (хостели); дома отдыха и пансио­наты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), и им можно присваивать звездные категории.

Таким образом, появляется новая классификация, отличная не только от классификации ВТО, международной практики, но и от отечественного стандарта 1998 г. (утвержденного по сути в июне 2003 г. как национальный стандарт России) и тем более - от классификации средств размещения, используемой Госкомстатом России.

Авторы отечественной, так называемой государственной си­стемы классификации гостиниц и других средств размещения уве­ряют, что создана единая государственная система классифика­ции гостиниц, как в других странах мира, в частости, во Фран­ции.

В то же время действующая в России Европейская экономи­ческая палата торговли, коммерции и промышленности (EEIG) предлагает среди прочих и такое направление сотрудничества с российскими предприятиями, как сертификация сферы услуг, включая предприятия гостиничного хозяйства, по международ­ным стандартам качества и директивам ЕС (в том числе Евро­пейскому гостиничному стандарту (EUHS)) с выдачей соответ­ствующего международного сертификата.

Таким образом, к четырем действующим в России доброволь­ным системам сертификации ГОСТ Р добавляется ведомствен­ная добровольная система классификации гостиниц, а также сис­тема сертификации по EUHS.

В мировой практике, как правило, сертификация гостиниц и других коллективных средств размещения проводится не государ­ственными органами, а различными профессиональными гости­ничными ассоциациями и другими саморегулирующимися орга­низациями в сфере гостиничного бизнеса. Эта тенденция стала характерна и для России. Так, Российская ассоциация социаль­ного туризма в 2004 г. утвердила стандарт ассоциации СтОО PACT 02-04 «Требования к средствам размещения».

Может ли быть в таких условиях достигнута главная декла­рируемая цель ведомственной системы - содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия рос­сийских и иностранных потребителей к результатам классифика­ции средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны?

Обратимся к официальным опубликованным изданиям Гос­комстата России и Российского союза туриндустрии (РСТ) за пос­леднее время.

Известно, что сфера туристской и гостиничной деятельнос­ти, называемой «индустрией гостеприимства», относится к сфе­ре услуг и обслуживания. От того, насколько хорошо работает эта сфера, зависят и ее экономические н другие показатели, дос­тупные читателям. Так, данные, опубликованные в бюллетене Госкомстата России за декабрь 2003 г., свидетельс! пуки о том, что в 2002 г. население России потребило платных услуг па сумму около 1,1 трлн руб., и том числе услуг гостиниц и аналогичных средств размещения - 32,1 млрд руб. (98,3% объема

2001 г.); сапаторно-оздоровительпых учреждений - па 22,9 млрд
руб. (92,4% объема 2001 г.) п туристских на 15,2 млрд руб. (99,6%
объема 2001 г.). Это составило соответственно 3,0%, 2,1% и 1,4%
общего объема услуг при том, что платные услуги транспорта в
том же году составили 24,2% общего объема, или 263,9 млрд руб.

Ежеквартальный журнал Госкомстата России «Статистичес­кое обозрение» (№ 4 (47) 2003 г.), публикующий итоги внешне­экономической деятельности в сфере услуг (экспорт услуг из Рос­сии и импорт услуг в Россию), приводит следующие данные. В

2002 г. из общего объема экспорта услуг из России (всего на сум-
му 10 716 млн долл. США) на услуги по статье «Поездки (Travel)»
приходилось +2658 млн долл. США (24,8%), а на импорт услуг в
Россию по той же статье приходилось -10 053 млн долл. США,
т.е. 49,2% всего объема импорта, или 20 417 млн долл. США. Та-
ким образом, дефицит платежного баланса России по статье «По-
ездки» составляет 7395 млн долл. США, которые Россия вклады-
вает в развитие туризма в других странах мира. При этом наблю-
дается и такой факт. Если в 1998 г. дефицит платежного баланса
составлял всего -2,2 млрд долл. США, то в настоящее время он
приближается к 8 млрд долл. США, при этом экспорт услуг неук-
лонно падает с 6,51 млрд долл. США в 1998 г. до 2,66 млрд долл.
США в 2002 г., а импорт постоянно растет с 8,68 до 10,01 млрд
долл. США за те же годы.

Заметно активизировалась работа Российской гостиничной ассоциации (РГА), однако анализ ее официальных документов (концепции, программы и т.д.) показывает, что деятельность РГА «нацелена па оказание практической помощи членским органи­зациям и отстаивание их шмересов на всех уровнях». По сути это достаточно важные, по технологические проблемы, не учитыва­ющие новые реалии, к числу которых относятся следующие.

Во-первых, вступление в силу в 2003 г. Федерального закона «О техническом регулировании в Российской Федерации»; по-новому поставившего вопросы стандартизации и сертификации услуг. Согласно этому закону стандарты - это документы добро­вольного многократно! о использования, а обязательная серти­фикация услуг на их безопасное!!, переводится в добровольную.

Контрагенты (исполнители |—₍ услуг)
Услуги средств размещения


туруслуга


1_


платежи


Турист (потребле­ние туруслуг)


Турагент (продажа туруслуг)


ответственность за качество .


ответственность за качество

и безопасность тура, услуги


о 3

Qi

0-I

о-3

₁

а) заявка

на бронирова­ние (лист бронирования)

б) платежный
документ


а) информация

б) агентский договор

в) бронирование

г) документы


а) информация

б) договор
(путевка)

в) ваучер

г) виза

д) страховка

е) транспорт

Услуги предприятий питания

Услуги предприятий транспорта

Экскурсионные, культурные, спортивные,

и прочие услуги

Другие исполнители и контрагенты (опт)

отдельные услуги

турпродукт (тур)


ответственность за качество

и безопасность тура, услуги

Туроператор (организация и продажа тура)

и безопасность тура, услуги

а) информация

б) договор (конт-
ракт - международ-
ный договор)

в) бронирование

г) документы


-*■ управленческое воздействие

■ финансовые потоки

Источник. Сенин B.C. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М.: МЭСИ, 1996.

Рис. 1.1. Взаимодействие участников туристского рынка: технологическая схема организации, продвижения и реализации тура

актировании туроператором набора услуг новые услуги, равно как и новые свойства услуг, не создаются, а комплексная услуга выступает лишь формой продажи туристских услуг. В общем виде взаимодействие участников туристского рынка представлено на схеме, приведенной на рис. 1.1.

Особенности формирования, продвижения и реализации турпродукта изложены в Федеральном законе «Об основах тури­стской деятельности в Российской Федерации». Реализация тур­продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать за­конодательству России. Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, брошюрах, буклетах и содер­жащие все существенные условия договора, признаются публич­ной офертой. Конкретные условия предоставления и потребитель­ские свойства туристской услуги указываются в турпутевке, ко­торая является неотъемлемой частью договора и документом первичного учета продавца. Если продавец предоставляет услу­ги на условиях публичной оферты, то туристская путевка являет­ся письменным акцентом оферты. Помимо прочих сведений в путевку включаются характеристики средств размещения и усло­вий проживания (с использованием национальных систем клас­сификации средств размещения).

При оказании туристских услуг обязательно исполнение по­ложений Закона РФ «О защите прав потребителей», нормы кото­рого должны быть отражены в условиях договора. В договоре также должны быть указаны международные требования по орга­низации туристской деятельности и, кроме того, учтены требо­вания действующих государственных стандартов. На практике подобное множество требований приводит к использованию до­вольно громоздких многостраничных документов, сложных для восприятия потребителем. При этом форма договора и ряд усло­вий, в частности вопросы аннуляции и ответственность сторон, существенно разнятся у различных продавцов туруслуг, а зача­стую турагенты и туроператоры навязывают потребителям не­выгодные для последних условия.

Данные проведенного исследования показывают, что несовер­шенство нормативных правовых актов, регулирующих турист­скую деятельность в РФ, отмечается турфирмами в числе основ­ных проблем функционирования туристского рынка в стране (табл. 1.1 и 1.2).


Источник. Жукова М.А. Брендингтуристических фирм: Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. - М.: ГУУ, 2002.

На сектор предприятий размещения (включая услуги всех ти­пов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры на­глядно свидетельствуют о том, что индустрия средств размеще­ния является ядром всей туристской сферы.

Индустрия средств размещения включает различные виды предприятий. На рис. 1.2 представлена стандартная российская классификация средств размещения согласно ГОСТу «Туристс­кие услуги. Средства размещения. Общие требования».


Источник. Жукова М.А. Врсндинг туристических фирм: Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук.

5 И БП Ш01ШК"~"~ I , -

з^ШФОЧНО-сибирского' ГОСУДАРСГвЕПЧСГО

ТЕХИО ПО ч !

Yh^fcEr-vrWlETA

Коллективные

Индивидуальные


Гостиницы и аналогичные средства размещения

гостиницы, в том числе квартирного типа

мотели

клубы с проживанием

Специализированные средства размещения
санатории

профилактории

лагеря труда и отдыха

квартиры, сдаваемые внаем

комнаты в квартирах, сдаваемые внаем

дома, сдаваемые внаем

коттеджи, сдаваемые внаем

дома отдыха


пансионаты

меблированные комнаты

туристские приюты и стоянки

общежития, в том числе хостели

туристские, спортивные базы, базы отдыха

дома охотника (рыбака)

конгресс-центры

общественные сред­ства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)

наземный и водный

транспорт, переоборудованный под средства разме­щения для ночлега
кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов)
Рис. 1.2. Стандартная российская классификация средств размещения ■ субъектов управления качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»)

Как видно из схемы, в РФ выделяют свыше 20 разновиднос­тей предприятий размещения. В настоящей работе особое вни­мание уделено деятельности гостиниц как наиболее типичных и универсальных средств размещения, составляющих базу совре­менной индустрии гостеприимства.

Помимо того, что средства размещения играют ведущую роль в экономике туризма, они же, как правило, обуславливают ас­пекты, относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетво­ренность поездкой, привлекательность туристского направления, высокую оценку организации пребывания.

В основе услуги средства размещения лежат две основные ком­поненты:

1. 
   материальная база - техническое оснащение номеров и ин­фраструктура средства размещения;
   
2. 
   обслуживание - деятельность персонала средства размеще­ния в процессе обеспечения пользования потребителем матери­альной базой предприятия и оказания дополнительных услуг.
   

Применяя подход к классификации услуг, используемый П. Дойлем, характеристики коммерческих предприятий размеще­ния с точки зрения управленческих задач можно представить сле­дующим образом (табл. 1.3).

Услуга средства размещения имеет />'/<> принципиальных отли­чий от товара. Определение суш данною рачтпчия и характер­ных особенностей крайне важно для выявления объективных по­казателей и рациональных путей обеспечения и \ правления каче­ством услуг средств размещения.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров обслу­живание нельзя оценить до момента его непосредственного пре­доставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, пред­приятие размещения в большинстве случаев не имеет возможно­сти продемонстрировать и материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в опре­деленный период времени, потребитель, как правило, впервые ви­дит его лишь по прибытии} По завершению пользования услуга­ми средства размещения потребитель не получает ничего мате­риального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под вос­поминанием в данном случае понимается тот эмоциональный на­строй, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процес­са обслуживания.

Участие потребителя. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присут­ствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно уча­ствует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей сто­роной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необ­ходимости новые требования.

Неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участву­ет в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя.

Единство процессов доставки и потребления. Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услу­ги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслу­живания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воз­действие на других потребителей во время обслуживания. Сле-

чуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатле­ний от получаемого обслуживания другими клиентами предпри-я гия.

Еще один аспект необходимости участия потребителя заклю­чается в том, что не только исполнитель, но и сам потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

Несохраияемость. Услуга средства размещения не может на­капливаться и храниться в ожидании продажи, как произведен­ный товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то пе­риод невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные вре­менные отрезки.

cJjiajea 2

Качество услуг гостиниц и других средств размещения. Основные характеристики услуг



Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населе­нию. Термины и определения», «качество услуги - совокупность ха­рактеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». По ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсиоиного обслуживания. Основные положения» «качество туристской услу-1и - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности ту­риста».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостат­ков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги -несоответствие услуги или обязательным требованиям, предус­мотренным законом либо в установленном им порядке, или ус­ловиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполни­тель) был поставлен в известность потребителем при заключе­нии договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размеще­ния - это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных ат­рибутов услуг (например, качество питания). Функциональное ка­чество - это качество процесса предоставления услуги, или каче­i-1 но обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите |рав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетво­рение установленных или предполагаемых потребностей потре­би геля». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги по-] ребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль и обеспечении функционального качества отводится персоналу I ос типичного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

• 
  личные качества;
  
• 
  образование и уровень подготовки;
  
• 
  подходы к мотивации и управлению кадрами.
  

Таким образом, качество услуги средства размещения скла-п.тается из технического качества и функционального качества. Высокое функциональное качество может улучшить впечатление иг номера, который не вполне оправдывает ожидания потреби-I еля.

Безопасность услуг средств размещения. Для определения ка­чества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристи­ки, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается н невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребите­ли», «безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здо­ровья, имущества потребителя и окружающей среды при обыч­ных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска на­несения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользо­вания услугами.

Факты внедрения мер безопасности обычно не рекламируют­ся, так как это касается отрицательных сторон услуг, однако лю­бой потребитель гостиничной услуги ожидает, что она является безопасной, и воспринимает се безопасной до тех пор, пока не произойдет случай нанесения вреда. Но даже единственный слу­чай нанесения вреда (особенно серьезного) способен свести на пет все прочие характеристики как технического, так и функци­опального качества и повлиять на формирование дальнейших ожиданий.

В силу потенциальной опасности услуг среде i в размещения ра­нее на государственном уровне были установлены и закреплены нормативные требования по безусловному обеспечению безопас­ности, касающиеся экологической, технологической, пожарной, са­нитарно-гигиенической и эпидемиологической безопасности.

Ожидания потребителя. Ожидания потребителя гостиничных услуг формируются на основе личных стандартов качества жиз­ни, его прошлого опыта, под влиянием мнений друзей, партне­ров, конкурентов, общественного мнения, имиджа компании, уси­лий компании по продвижению услуг и цен.

И та, и другая категории информации неразрывно связаны с принадлежностью потребителя к конкретной социальной груп­пе. Под стандартами качества жизни в настоящей работе пони­маются устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде представления о достойном уровне условий проживания, каче-ст на питания, стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Исповедуемые погрсбителсм личные стандарты качества жизни находят отражение в его представлениях об интерьере и ухожен­ности помещении, зданий, оборудования; надлежащих и соответ-сшующих цепе проживания в гостинице составе и уровне каче­ства предоставляемых бытовых удобств и сопутствующих услуг; качестве ресторанных услуг; оперативности, внимательности, обязательности, вежливости и услужливости персонала и т.д.

Оплачивая существенно отличающиеся в цене два вида одно­родных услуг потребитель имеет различные ожидания: чем выше цена, тем более высокое качество (большее количество характе­ристик, свойств и особенностей услуг) ожидается. При этом в обо­их случаях потребитель может быть удовлетворен характеристи­ками услуги, и они оправдывают его ожидания.

Выбирая услуги средств размещения из одного ценового диа­пазона, потребитель заинтересован в получении услуги более вы­сокого качества по данной цене. Оп не сравнивает данное сред­ство размещения со средством размещения высшего цепового ди­апазона. Однако потребители средств размещения обоих цеповых диапазонов ожидают, что услуги предприятий, их оказывающих, не будут иметь недостатков.

Восприятие и оценка качества услуг средств размещения. Ос­новная информационная компонента получаемого обслуживания -это личное восприятие его потребителем, состоящее в:

• 
  накоплении самых разнообразных впечатлений от обслужи­вания и всего, что с ним связано;
  
• 
  сопоставлении получаемых впечатлений с ожидаемым эмо­циональным эффектом от получаемых услуг;
  
• 
  формировании общего эмоционального настроя по отно­шению к исполнителю услуги.
  

На восприятие услуги влияют внешний вид средства разме­щения, его интерьер, отношение персонала, время ожидания лиф-ia, запахи, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое другое, что может привлечь внимание потребителя.

Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обо­стрено путем использования реально осязаемых объектов, в част­ности состоянием освещенности, температуры и влажности воз­духа и тому подобных элементов окружающей среды, а шкжс с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение персонала.

К числу основных факторов, влияющих па воспрняiне каче­ства услуги средства размещения, можно отнести следующие:

безопасность - чувство покоя и защищенное!и, испытывае­мое, например, от хорошо освещенной охраняемо]"! автомобиль­ной стоянки или присутствия представителей специальной служ­бы охраны в холле предприятия размещения;

надежность - ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;

доступность - длительность ожидания, которое может пред­шествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;

репутация доверие потребителей к компании;

наведение обслуживающего персонала удовольствие, испы­тываемое потребителем от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;

понимание потребностей - осязаемость действий компании в • I ремлении узнать потребности клиентов;

компетенция -наличие у персонала знаний и умений, пеобхо-1ПМЫХ для качественного обслуживания потребителей;

полнота - соответствие набора всех предложенных в катало­ге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;

условия - окружающая среда и инфраструктура.

По степени соответствия восприятия своим ожиданиям по-I ребитель оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с поне­сенными затратами (депып, время, усилия и психологические затраты). Следовательно, уровень качества услуги средства раз­мещения с точки зрения потребителя - это соответствие восприя­тия оказанной услуги его ожиданиям.

Формирование ожиданий относительно услуги - сугубо ин­дивидуальный процесс. При этом у владельцев, руководителей и персонала свои ожидания, собственные представления и практи­ческий опыт, касающиеся предлагаемых ими услуг. Когда сред­ства размещения через рекламу и при прямых контактах заверя­ют, что предоставляемые услуги соответствует запросам потре­бителя, это должно означать следующее:

• 
  владельцы и руководство предприятия доподлинно знают об ожиданиях каждого потребителя, и они довели данный массив ин­формации до персонала в виде конкретных для каждого работни­ка и обязательных для выполнения правил обслуживания;
  
• 
  персонал средства размещения хочет и может работать по установленным для него правилам.
  

Совершенно ясно, что качество обслуживания достигнет сво­его наивысшего уровня, если:

• 
  совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания, - потребителя, персонала, руководителей и вла­дельцев предприятия;
  
• 
  персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторя­емость (однородность) оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями.
  

При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заклю­чается в определении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то по­требители будут удовлетворены, по привлечь достаточное их коли­чество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.

В современных рыночных условиях, характеризующихся уси­лением конкуренции, для успешного развития бизнеса средства размещения, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприя­тие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для по­вторного бизнеса (формирования сегмента постоянных гостей), а следовательно, предприятие должно создать определенный уро­вень качества, соответствующий предполагаемым запросам по­требителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе об­служивания подтвердить заявленный уровень качества.

Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует ориентироваться на высокий уровень качества, потому что про­с i о удовлетворенные потребители легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.

Ученые Института стратегического планирования (США) оп­ределили, что предприятия, предоставляющие услуги низкого ка­чества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя при­быль составляет всего 1% объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, \ззеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.

В обобщенном виде основные отличительные характеристики \слуг средств размещения и связанные с ними проблемы управле­ния, включая управление качеством, представлены в табл. 2.1.

Таблица 2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

Характеристи ка услуги	Проблемы управления
11сосязаемость	Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для потребителя. Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений. Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка).
Участие потребителя, единство процессов доставки и потребления. [ (ераздельность предоставления услуг и их потребления	Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством. Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля. Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его сотрудникам. Обслуживание отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением предприятий размещения: необходимость создания сетей.
11епостоянство качества	Стандартизация услуг затруднена из-за наличия функциональной составляющей их качества, определяемой действиями персонала. Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания.
1 Тесохраняемость	Невозможность хранения и накопления услуг. Проблемы, связанные с сезонностью. Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием.

  1   2   3   4   5   6

---