Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма - файл n1.doc

приобрести
Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма
скачать (537.5 kb.)
Доступные файлы (1):

n1.doc

538kb.

08.07.2012 22:05

скачать

n1.doc

• кадровой политики предприятия;

• ориентации и тренингов сотрудников;

• системы поощрения сотрудников. Кратко рассмотрим каждый из них.

Кадровая политика предприятия включает в себя: уро­вень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, различного рода вознаграждения и премии, внут­ренние коммуникации.

Ориентация и тренинги сотрудников способствуют созданию у них комплексного образа собственной фирмы. Тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходи­мые для представления предприятия клиентам. Ориентация и тренинги определяют, насколько эффективно сотрудники устанавливают эмоциональные связи с потребителями, насколько компетентно и профессионально они выполняют свои обязанности.

Система поощрения является одним из самых эффек­тивных способов создания высокой мотивации и морально­го настроя сотрудников. И хотя она первоначально требует значительных затрат, то в дальнейшем окупит себя с лих­вой. Эта система затрагивает основную эмоциональную потребность человека — стремление к ощущению своей значимости и потребность в одобрении со стороны окру­жающих.

Под влиянием всех перечисленных факторов внутренний имидж туристской фирмы выполняет следующие функции:

• создает эмоциональный тон восприятия ценностных ус­тановок;

• иллюстрирует нормы и принципы корпоративной фи­лософии в ярких и доходчивых образах;

• формирует у каждого сотрудника личную заинтересо­ванность в принадлежности к единому сплоченному кол­лективу.

Все это создает благоприятную почву для реализации функций корпоративной философии. Выделяют четыре ос­новные функции корпоративной философии:

• определение цели;

• мобилизация ресурсов;

• самоидентификация персонала;

• создание системы ценностей для сотрудников. Эти функции во многом определяют успешную деятель­ность туристской фирмы, поэтому целесообразно рассмот­реть каждую из них по отдельности.

2.2. Определение цели

Корпоративная философия туристской фирмы должна ставить перед сотрудниками цель или давать прогноз. Про­гноз всегда связан с созданием идеала, который означает не просто то, что будет, а то, что должно быть. Необходимо, чтобы работники поняли и приняли этот идеал. От того, насколько близко они воспримут его, будет зависеть успех воздействия ценностных установок, предусмотренных кор­поративной философией.

Любой чужеродный идеал кажется навязанным и вызыва­ет отторжение. Для того чтобы нужный идеал все-таки был воспринят, каждого сотрудника необходимо убедить в том, что это его собственный идеал. В этом немаловажную роль играет имидж туристской фирмы. Имидж, представляя со­бой комплекс ярких и доходчивых образов, каждый из ко­торых несет в себе нужную идею, дает работнику возмож­ность выделить идею из воспринятого имиджа. Таким об­разом, идеал, донесенный посредством имиджа, становится предметом собственной убежденности и веры. Причем, следует отметить, идеал может быть объективно недости­жимым, но в его воплощение должен верить персонал. Если поставить перед собой большую цель — добьешься малень­ких, если маленькую - не добьешься ничего. Многочислен­ные примеры подтвердили справедливость такого утвер­ждения. Начинающая туристская фирма должна поставить перед собой сверхзадачу, к достижению которой будет стремиться весь трудовой коллектив. Только в этом случае предприятие станет преуспевающим.

Получение максимальной прибыли - не самый удачный вариант сверхзадачи. Это краткосрочная цель. Она на­ходится внутри фирмы и не побуждает ее к масштабному развитию. Цель необходимо вынести как можно дальше за пределы предприятия. Это создаст впечатление того, что персонал борется против внешнего врага. Все сотрудники будут воодушевлены, у всех будет общее дело. Удовлетво­ренность работой увеличится от осознания собственного участия в достижении невероятных вершин. Как только внешний враг пропадет, сразу же кардинально изменится ситуация. Работники начнут думать о том, кому больше платят или у кого больше власти. Поэтому чем «заоблач­нее» будет поставленная цель, тем больше шансов у кол­лектива стать единой сплоченной командой.

2.3. Мобилизация ресурсов

Корпоративная философия должна побуждать сотруд­ников туристской фирмы на те или иные действия для дос­тижения поставленной цели. Само наличие определенной цели уже оказывает мобилизующее воздействие на персо­нал. Это можно объяснить следующим образом. Для чело­века очень важно находиться в состоянии уверенности в чем-либо. Это его нормальное психологическое состояние. Уверенный человек чувствует себя спокойно, комфортно и безопасно. Напротив, состояние неуверенности и неопреде­ленности вселяет тревогу, смятение и страх, препятствует эффективной деятельности человека. Пребывать в таком дискомфорте длительное время очень тяжело. Поэтому че­ловек стремится избегать неприятного состояния неуверен­ности. Наличие цели, заданной корпоративной философи­ей, и поступательное движение к ней позволяют достичь этого: неопределенность рассеивается, мобилизуются ре­сурсы для постоянного воспроизводства этого движения.

Внутренний имидж также способствует мобилизации до­полнительных ресурсов туристской фирмы. Если корпора­тивная философия воздействует на сознательное воспри­ятие персонала, то внутренний имидж влияет на эмоцио­нальный настрой сотрудников. Таким образом, коллектив получает как рациональные, так и эмоциональные стимулы для мобилизации.

2.4. Самоидентификация персонала

Самоидентификация персонала как функция корпоратив­ной философии предполагает развитие у сотрудников такой приверженности к своей фирме, которую можно было бы сравнить с национальной принадлежностью. Каждый ра­ботник должен осознавать себя, прежде всего, полноправ­ным членом предприятия. Окружающий мир необходимо четко разделить по принципу «мы - они» и дать точные ответы на вопросы: «Кто мы?» и «Чем мы отличаемся от них?». Поиски этих ответов следует начать с изучения об­разцов поведения, имеющих место в прошлом, то есть следует обратиться к истории предприятия.

Молодые туристские фирмы, как правило, испытывают дефицит исторического прошлого. Если истории нет или же бедна событиями, необходимо придумать миф, не за­зывая, конечно же, о правдоподобии. Миф - это не всегда пустая выдумка. Он может представлять собой интерпре­тированные определенным образом реальные события. Мифы создают героев, модели поведения которых призна­ется образцовыми и внушают нынешнему персоналу веру в успех.

Молодой сотрудник туристского предприятия засижива­ется в офисе допоздна, провожает и встречает клиентов в аэропорту или на вокзале, терпеливо выслушивает подчас несправедливые упреки со стороны недовольного туриста вовсе не из-за того, что так ему хочется. Он действует так потому, что история или миф его фирмы поддерживает представление о таком поведении, как об образе жизни. Таким образом, историческое прошлое, реальное и выду­манное, помогает доносить до сотрудников образцы пове­дения и ценностные установки, принятые туристским предприятием, в виде ярких и доходчивых образов.

Однако история и мифы положительно влияют не только на персонал фирмы, но и на ее клиентов. Туристская орга­низация, имеющая собственную историю, вызывает боль­шое доверие у потребителей. История или миф создает впечатление основательности, солидности и надежности, облегчает диалог между фирмой и клиентами.

Возвращаясь к персоналу туристского предприятия, хоте­лось бы отметить еще один факт. По мере удовлетворения материальных потребностей у работников усиливается по­требность иного порядка - необходимость в осознании смысла собственной деятельности. Именно корпоративная философия дает сотрудникам истинный смысл их работы, который заключается не только в денежном вознагражде­нии. Человек хочет получать удовлетворение от своей дея­тельности, а не работать просто «винтиком» без идеи.

2.5. Создание системы ценностей

Система ценностей и моделей поведения персонала за­крепляется в большей степени мифами и в меньшей - исто­рией туристского предприятия. Такую диспропорцию мож­но объяснить следующим образом. История фирмы пред­ставляет собой реальные, последовательно произошедшие события. Эти события сами по себе не всегда могут создать ценностные установки и принципы поведения для персона­ла, так как действительные факты можно истолковать по-разному или преподнести в неприглядном виде.

Мифы, в отличие от истории, дают нужную интерпрета­цию реальным фактам, что-то корректируют, приукраши­вают, делают акцент на каких-то положительных моментах, скрывая нелицеприятные детали, создают идеал. Герой ми­фа - это, как правило, совершенный сотрудник с образцо­вым поведением, работающий сверх нормы и получающий от своей деятельности удовольствие. Мифы демонстрируют эталон поведения, к которому должен стремиться персонал. Таким образом, мифы - это та же система ценностей и мо­делей поведения, только представленная в ярких и запоми­нающихся примерах, имеющих сильную эмоциональную окраску. Такие колоритные иллюстрации, направленные на чувственное восприятие, необходимы для закрепления цен­ностных установок и принципов поведения. Приняв разу­мом идеологическую установку, сотрудник туристской фирмы знает, что такое «хорошо» и что такое «плохо», а под воздействием мифа он не только знает, но и чувствует это.

Итак, подводя итоги данного вопроса, отметим, что атмо­сфера работы в туристских фирмах, уделяющих внимание • разработке корпоративной философии и внутреннего имиджа, выгодно отличается от атмосферы фирм, не утру­ждающих себя в этом. В последних люди работают только ради денег или карьеры. Коллектив таких предприятий раз­лагается сплетнями и нездоровыми слухами. Напротив, по­лучение прибыли не является сверхзадачей для персонала туристских фирм с разработанной корпоративной философией и сформированным внутренним имиджем. Сотрудни­ки этих фирм представляют собой сплоченную целостную команду, сосредоточенную на выполнении общего дела. Такой коллектив имеет систему ценностей и моделей пове­дения и следует ей.

3. Внешний имидж туристской фирмы

3.1. Элементы внешнего имиджа

Внешний имидж туристской фирмы - это то, как вос­принимают предприятие клиенты, партнеры, конкуренты, СМИ, общество в целом.

Формирование внешнего имиджа происходит под влия­нием следующих элементов:

• качество предлагаемых услуг;

• осязаемый имидж;

• рекламная кампания;

• связи со СМИ;

• внешний вид сотрудников.

Качество предлагаемых услуг - важный элемент созда­ния хорошей репутации. Любая туристская фирма с помо­щью грамотно выполненной рекламы способна привлечь к себе потребителей. Но сможет ли она удержать их, добить­ся того, чтобы они стали ее постоянными клиентами, зави­сит от качества предоставляемых ею туристских услуг. Ес­ли, к примеру, в процессе обслуживания в офисе клиенту нагрубили, вдобавок все его ожидания относительно путе­шествия не оправдались, ничто больше не заставит недо­вольного туриста вновь обратиться в эту фирму. Уже ника­кие расточительные рекламные обещания не смогут спасти услуги низкого качества.

Осязаемый имидж - это впечатление клиента о турист­ской фирме, возникшее на основе того, что он видит, слы­шит, чувствует, вдыхает и трогает, находясь в офисе. Этот элемент включает в себя все: от названия предприятия и его девиза до интерьера офиса и особенностей расположения мебели и оборудования в нем. Следует заметить, что такой компонент, как оформление офиса, влияет на создание бла­гоприятного имиджа фирмы в гораздо большей мере, чем это может показаться на первый взгляд. Поэтому имеет смысл рассмотреть его более подробно в следующем вопросе.

Рекламная кампания позволяет в кратчайшие сроки представить широкой публике саму туристскую фирму и предлагаемые ею услуги. Реклама демонстрирует потенци­альным клиентам достоинства туристского предприятия, выгодно отличающие его от конкурентов; подчеркивает его уникальность; способствует возникновению у многих же­лания незабываемо провести отпуск и обратиться за помо­щью в этом именно к данной фирме. Удачная реклама - это уже полдела в создании мощного имиджа.

Туристская фирма не должна пренебрегать связями со средствами массовой информации. Журналисты могут обеспечить бесплатную рекламу. Однако с ними нужно быть начеку. Такая мелочь, как вовремя не предоставлен­ный пресс-релиз, может стать препятствием в установлении контакта с журналистами, произвести на них неприятное впечатление, которое распространится и на туристскую фирму в целом. Тогда все усилия могут обернуться не в пользу, а во вред.

Внешний вид сотрудников, туристского предприятия в процессе создания имиджа не менее важен, чем все осталь­ные элементы. Это подтверждается тем, что из десяти слу­чаев, по крайней мере, в восьми о людях судят по их внеш­нему облику. Персонал - это важнейшая неотъемлемая часть туристской фирмы. Клиент не мыслит туристскую фирму отдельно от ее коллектива. Поэтому то, как выгля­дят сотрудники, во что они одеты, какое впечатление смог­ли произвести на клиента, сыграет решающую роль в фор­мировании у клиента мнения о туристской фирме в целом. Таким образом, внешний облик работников перестает быть только собственной заботой и личным делом каждого. Хо­рошо одеваться привлекательно выглядеть становится необходимым в интересах своего предприятия.

Итак, мы кратко охарактеризовали все элементы, влияю­щие на создание внешнего имиджа туристской фирмы. Од­нако некоторые из них в силу своей особой значимости требуют более детального рассмотрения.

3.2. Оформление офиса

Как уже было сказано, одним из существенных элемен­тов, под воздействием которых складывается благоприят­ный имидж туристской организации, является интерьер ее офиса. Каким должен быть офис туристской фирмы? Какие детали должны обязательно присутствовать в нем, а какие - абсолютно неприемлемы? Как выбрать правильное цвето­вое решение офиса? Каким образом добиться того, чтобы он производил приятное впечатление на клиентов и одно­временно был приспособлен для максимально комфортной работы сотрудников? Отвечая на эти и многие другие во­просы, постараемся представить идеальное оформление офиса туристской фирмы на примере кабинета менеджера.

Кабинет менеджера предполагает условное разделение пространства на рабочую зону и зону неформального об­щения.

В рабочей зоне находится стол, на котором могут располагаться различные технические средства - компьютер, факс, ксерокс и т. д. Однако наличие большого количества технического оборудования не обязательно. Чем выше должность сотрудника, тем меньше техники в рабочей зоне его кабинета. На столе и его полках обычно лежат самые необходимые для работы материалы и документы. Выкла­дывать на стол буквально всю документацию не стоит. Возникнет страшный беспорядок, и невозможно будет бы­стро найти среди всех этих бумаг требуемый документ.

Зона неформального общения может быть представлена несколькими креслами или диваном, журнальным столиком с пепельницей (если, конечно, в кабинете разрешается ку­рить). На столике рекомендуется разместить рекламные буклеты, проспекты, каталоги, другого вида информацию.

Если, например, клиент вынужден ждать менеджера, он может пройти в зону неформального обще­ния, удобно расположиться на мягком диване и, не теряя попусту время, ознакомиться с туристскими предложения­ми.

Стены кабинета, как правило, красят или оклеивают обоями светлых нейтральных тонов - светло-серый, беже­вый и т. п.

Паркетный пол в кабинете менеджера могут себе позво­лить только крупные туристские компании, так как это дос­таточно дорогостоящее удовольствие. Чаще встречается стандартное напольное покрытие с меньшим или большим ворсом.

Кабинет менеджера допускается украшать предметами изобразительного искусства. Однако не всякая картина или гравюра может быть использована в этих целях. Свой вы­бор следует останавливать на тех предметах, которые излу­чают собой спокойствие, умиротворенность, гармонию, и отказываться от тех, которые носят ярко выраженный аг­рессивный или депрессивный характер.

Прекрасным украшением стен кабинета менеджера ста­нут сертификат соответствия, диплом или иной документ, подтверждающий высокий уровень исполнения служебных обязанностей.

Комнатные растения или небольшие вечнозеленые дере­вья в кадках, стоящие на полу, удачно дополнят интерьер кабинета. Цветы не только украшают, но и создают нефор­мальную атмосферу, смягчают психологическую напря­женность, которая может возникнуть между клиентом и менеджером.

Некоторые наиболее яркие информационные материалы имеет смысл красиво оформить, к примеру, поместить в рамку. Таким образом, к ним всегда будет легко обратиться при необходимости, к тому же это еще один способ разно­образить обстановку кабинета.

Не стоит заполнять кабинет предметами личного харак­тера: различными открытками, картинками, семейными фотографиями, фигурками и другими мелкими вещами. Мно­гие любят это делать, однако необходимо отказаться от та­ких предметов и предаваться умилению, глядя на них, до­ма, а не на работе.

Начиная украшать офис, помните: во всем всегда нужно знать меру. Не стоит злоупотреблять. Служебные помеще­ния не следует перегружать избыточным количеством ук­рашений. Они должны лишь немного оттенить строгость и официальность обстановки.

Итак, мы попытались представить образцовый кабинет менеджера, который производил бы только хорошее впе­чатление на клиента и способствовал укреплению благо­приятного имиджа туристской фирмы. Интересен тот факт, что значительно повысить статус предприятия можно с по­мощью расстановки определенным образом мебели в каби­нете. Об этом пойдет речь в следующем вопросе.

3.3. Повышение статуса туристской фирмы

Казалось бы, разве может зависеть статус туристской фирмы от мебели и от того, каким образом она расположе­на в офисе? Действительно, такая зависимость выявлена. Более того, путем незначительной перестановки представ­ляется возможным повысить статус предприятия. Постара­емся продемонстрировать это на конкретных примерах.

Чем выше спинка кресла, тем большая власть и авторитет приписывается сотруднику, сидящему на нем.

Крутящиеся стулья обеспечивают свободу в большей степени, чем стулья на устойчивых ножках, поскольку да­ют человеку возможность передвижения в тот момент, ко­гда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно передвигаться, и это отсут­ствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые могут раскрыть чувства и отноше­ния человека, сидящего на стуле. Кресла с подлокотниками, откидными спинками и на колесиках лучше, чем обычные кресла.

Повысить статус сотрудника, а следовательно, и турист­ской фирмы, в которой он работает, можно с помощью сле­дующих изменений формы кресла: увеличения его разме­ров и размеров его деталей, удлинения ножек, чтобы оно было выше от пола, правильного расположения кресла от­носительно клиента.

Следует отметить, что определенная расстановка мебели оказывает влияние не только на клиентов, но и на всех со­трудников туристской фирмы. Атмосфера, создаваемая дизайнерским оформлением кабинета, может испортить от­ношение подчиненных к владельцу кабинета, вызвать к не­му антипатию и, наоборот, повысить его статус и автори­тет.

Приведем конкретный пример, как за счет грамотной пе­рестановки мебели в кабинете решаются некоторые про­блемы во взаимоотношениях с подчиненными. Один из со­трудников туристской фирмы получил повышение, в ре­зультате у него появился отдельный кабинет. Через некото­рое время он заметил, что его подчиненные относятся к не­му с неприязнью. Причем их отношение становится осо­бенно враждебным, когда они общаются с ним в его каби­нете. Вот как выглядел его кабинет:

1. Стул посетителя стоял в конкурирующей позиции от­носительно стула директора.

2. Стены были сделаны из деревянных панелей и стек­лянной перегородки, выходящей в общую комнату. Эта пе­регородка' снижала статус директора и повышала статус подчиненного, сидящего на стуле для посетителей, потому что за его спиной были подчиненные, имеющие полную возможность наблюдать за всем, что происходит в кабине­те.

3. Стол директора имел переднюю стенку, скрывающую нижнюю часть его тела, что мешало подчиненным следить за его жестами.

4. Стул посетителя был расположен так, что ему прихо­дилось сидеть спиной к входной двери.

5. У директора было винтовое кресло на колесиках с вы­сокой спинкой и подлокотниками. Стул посетителя был обыкновенным с низкой спинкой, устойчивыми ножками и без подлокотников.

Чтобы изменить ситуацию, были сделаны следующие по­правки:

1. Стол поставили непосредственно у стеклянной перего­родки, что сделало кабинет более просторным и увеличило обзор видимости для посетителей.

2. Место посетителя было перенесено в угловую пози­цию, что способствовало более откровенному взаимодейст­вию и позволило при необходимости использовать угол стола как частичный барьер.

3. Стеклянную перегородку заменили зеркальным покры­тием, позволяющим директору видеть все, что происходит в общей комнате. В то же время его кабинет перестал нахо­диться на всеобщем обозрении. Это повысило статус ди­ректора и создало более доверительную обстановку внутри кабинета.

4. В другом конце кабинета был поставлен круглый ко­фейный столик с тремя одинаковыми вертящимися кресла­ми для проведения неофициальных дружеских бесед.

5. При первоначальном расположении стола половина его территории принадлежала посетителю, а после перестанов­ки территория стола стала большей частью принадлежать директору.

В результате его отношения с подчиненными улучши­лись, и они стали считать его покладистым и понимающим руководителем. Таким образом, некоторые вещи, проду­манно распределенные по территории кабинета, могут значительно повысить статус и авторитет его вла­дельца.

3.4. Внешний вид сотрудников

Народная мудрость гласит: «Встречают по одежке, про­вожают по уму». Многие не придают этому особого значения. Однако сознательно или неосознанно, но мы оценива­ем окружающих людей по их внешнему виду.

Безупречный внешний облик сотрудника туристского предприятия - его первый шаг к успеху. Для потенциально­го клиента то, как выглядит менеджер, является условным показателем степени надежности и респектабельности са­мого менеджера и той фирмы, в которой он работает. Если руководством туристской компании не предусмотрено но­шение специальной одежды, то это не значит, что сотруд­ники имеют право ходить на работу в чем угодно. Джинсы и майка, конечно же, не подойдут. Однако не стоит оде­ваться и слишком экстравагантно: имитация богатства счи­тается весьма неэтичным явлением. Идеальным вариантом будет строгий деловой костюм.

Осуществляя подбор костюма, необходимо руководство­ваться следующими общими правилами;

• единство стиля;

• разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);

• сопоставимость цветов в цветовой гамме;

• совместимость фактуры материала;

• сопоставимость рисунков в элементах одежды;

• соответствие качества аксессуаров (обуви, сумки, ремня и т. п.) качеству основного костюма.

Ключевым правилом, которое нужно стремиться выпол­нять, подбирая деловой костюм во всех его деталях и со всеми аксессуарами, является создание общего впечатления опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это заставит клиента думать, что и в делах со­трудник туристской фирмы будет столь же аккуратен.

Таким образом, менеджер своим безупречным внешним видом может произвести благоприятное впечатление на туриста в первые же минуты знакомства, когда нет воз­можности проявить свои интеллектуальные способности. Его образ будет работать на его карьеру и на общий позитивный имидж той туристской фирмы, которую он пред­ставляет.
ГЛАВА 5. ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА В ТУРИЗМЕ

1. Сущность и место конфликта в туризме

1.1. Понятие и функции конфликта

Что же такое конфликт? Существуют различные опреде­ления конфликта, но все они подчеркивают наличие опре­деленных разногласий или противоречий.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно на­правленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Каждый из участников кон­фликта составляет свое представление о ситуации, сло­жившейся в зоне разногласий. Эти представления очень часто не совпадают. Стороны конфликта видят дело по-разному. Конфликт прорастает на этой почве, когда хотя бы один из двоих воспримет ситуацию как проявление недру­желюбия или агрессии другого участника конфликта. Со­гласно теории Томаса, если ситуация определяется как ре­альная, она реальна по своим последствиям. Другими сло­вами, если кто-то полагает, что вступил в конфликт, то он и в самом деле оказывается в конфликте. А тот, с кем он конфликтует, может даже не подразумевать, что находится в конфликтных отношениях.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угроза­ми, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его не­обходимо, по мере возможности, избегать. Однако кон­фликт имеет ряд положительных функций:

- полностью или частично устраняет противоречия;

• способствует развитию и изменению в организации;

- вскрывает причины кризиса, а не уводит их вглубь;

• уменьшает степень конформизма и слепой покорности;

- в способствует становлению групповой солидарности;

- вносит вклад в структурирование организации;

• высвечивает слабые места и нерешенные вопросы;

- является источником развития личности;

• позволяет глубже узнать мотивы и ценности человека;

• проявляет психологическую устойчивость к стрессам;

• выявляет не только негативное, но и ценное в человеке;

• позволяет ослабить эмоциональную напряженность;

• иногда углубляет межличностные отношения;

• дает социальный опыт решения трудных ситуаций;

• улучшает качество индивидуальной деятельности;

• иногда позволяет повысить авторитет у окружающих;

• служит одним из средств самоутверждения личности;

• во многих случаях ускоряет процесс самосознания;

• иногда способствует осознанию общности;

• приводит к объединению единомышленников;

• отодвигает на второй план другие конфликты;

• во многих вопросах расставляет приоритеты;

• приводит к возникновению контактов с другими.

К отрицательным функциональным влияниям конфликта можно отнести следующие особенности:

• может приводить к различным заболеваниям;

• негативно влияет на психическое состояние людей;

• может сопровождаться стрессом или насилием;

• часто разрушает систему межличностных отношений;

• формирует «образ врага», предвзятость к оппоненту;

• может ухудшать качество работы или учебы;

• учит насильственным способам решения проблем;

• формирует неверие в торжество справедливости;

• иногда мешает осуществлению быстрых перемен;

• приводит к потере поддержки со стороны других;

При напряженных конфликтах резко увеличивается риск сердеч­но-сосудистых заболеваний и нарушений работы желудочно-кишечного тракта.

• ведет к ответному действию вместо разумного ответа;

• во многих случаях подрывает доверие;

• разобщает тех, кто стремится к единству;

• подрывает процесс формирования союзов;

• ведет к меньшей степени сотрудничества в будущем;

• имеет тенденцию к углублению и расширению.

Таким образом, конфликты имеют двойственный проти­воречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют четкие критерии различия конструктивных и деструктив­ных конфликтов, и очень трудно дать обобщенную оценку результатов конфликта.

1.2. Место конфликта в туризме

Конфликты в туризме, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подго­товлен к правильному поведению в подобных ситуациях, А для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда еще возможно возникновение конфликтной ситуации. На жи­тейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не подводят, и мы приблизительно знаем, в каких слу­чаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «кон­фликтные зоны» туристская деятельность? Где и как про­являются конфликты в туризме?

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в туризме:

• между туристом (потенциальным или реальным) и ор­ганизаторами туризма (менеджеры туристских фирм, экс­курсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, офи­цианты, водители транспортных средств и др.);

• между сотрудниками туристских предприятий (кон­фликты внутри самой туристской фирмы, а также с ее кон­курентами, контрагентами и посредниками);

• между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, уча­стия в развлекательных мероприятиях и т. д.).

Конфликты между туристами и организаторами ту­ризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жа­лоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных догово­ром. С другой стороны, пестрота и разноуровневость каче­ства предоставления туристских услуг, обусловленные дея­тельностью новых и менее опытных туристских фирм, про­воцируют туриста на конфликт. В результате туристы жа­луются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изме­нениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая дого­вор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что час­то туристская фирма в пункте договора о правах, обязанно­стях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязан­ностями. Какому туристу это понравится?

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом от­ношении работника социально-культурного сервиса и ту­ризма (менеджера туристской фирмы, администратора гос­тиницы, официанта и т. д.) к туристу или наоборот.

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному ту­ризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вы­лета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в аэропорту. Другой пример - администратор гостиницы выдал туристу не тот ключ от номера, перепутал, этажи, записал неверные паспортные данные, неверно на­звал отчество гостя и т. д. В зависимости от типа туриста это может стать источником конфликта. Но источником конфликта может быть и сам гость. К примеру, клиент бро­нирует номер на непродолжительное время. Затем по исте­чении этого срока он желает продлить свое проживание в номере. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вы­нуждены выселить своего гостя. Вот и конфликт. Но недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Допустим, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через полчаса, а турист, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслу­живанию. Чаще всего из-за особенностей характера клиен­та. Например, «активный» турист перебивает «слабоха­рактерного» экскурсовода во время экскурсии. Клиент ту­ристской фирмы раздражается медлительностью менедже­ра. Посетитель ресторана оскорбляет официанта намеками |на возможное «вознаграждение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему отношения. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотруд­ников туристских предприятий, как сдержанность и терпе­ние. Туриста нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход.

Конфликты между сотрудниками туристских предприятий и конфликты между самими туристами - это сле­дующие два уровня, два полигона, две обширные зоны для проявления конфликта. Имея свою специфику, они в то же время не находятся в обособленном и независимом поло­жении от конфликтов между туристами и организаторами туризма. В том и особенность конфликта, что он может втягивать в конфликтный процесс новых участников, Кроме того, всякий из этих трех условно выделенных уровней имеет множество подуровней, на каждом из которых в свою очередь могут возникать различные виды и типы конфликтов. Поэтому будет целесообразным, если мы сей­час рассмотрим основные виды и типы конфликтов в туризме.

1.3. Виды и типы конфликтов в туризме

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления кон­фликтов взять их последствия, значение и способы разре­шения, то можно выделить следующие два основных вида:

• конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны дея­тельности предприятий туризма и индустрии гостеприим­ства, проблемы жизнедеятельности ее сотрудников; разре­шение этих конфликтов выводит деятельность туристского предприятия на новый, более высокий и эффективный уро­вень развития.

- деструктивные конфликты, которые приводят к раз­рушительным действиям, резкому снижению эффективно­сти деятельности предприятий социально-культурного сер­виса и туризма.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

- межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения.

- конфликт между личностью и группой может возник­нуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, вырабо­танных ею.

• межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсут­ствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов.

• внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согла­совываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или не­догрузку.

Внутриличностные конфликты чаще всего проявляются в кризисах - событиях с неопределенным исходом и опасно­стью потерь. Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации. По методике, предложенной «Российской ассоциацией телефонной экстренной психологической по­мощи», существуют основные типы кризиса:

1. Кризисы развития, которые требует поддержки и спе­циальных способов решения.

2. Кризис лишения относится к утрате человека.

3. Ситуационный — утрата всего, кроме человека.

4. Кризис целостности - угроза целям или системе цен­ностей. Такой кризис трудно выявить. Поэтому при кризисе целостности чаще обращаются к друзьям или родственни­кам, а не к психотерапевтам.

5. Опасность. Может принимать форму вызова на состя­зание.

6. Уязвимость, во время которой испытываются разные способы, помогающие справиться с ситуацией.

7. «Последняя капля» — событие, которое является куль­минацией серии других неудач.

8. Рост напряженности, связанный с чувством отчаяния и беспомощности.

9. Крах или неудачи - неспособность справиться с ситуа­цией.

10. Полный кризис - совокупность вышеперечисленных типов кризиса.

Возможна также классификация конфликтов:

• по горизонтали - конфликты, происходящие между со­трудниками, не находящимися в подчинении друг к другу;

• по вертикали - конфликты, происходящие между руководителями и подчиненными;

• смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех ос­тальных.

1.4. Причины конфликтов

Почему же возникают конфликты? На этот вопрос доста­точно сложно ответить, поскольку причины некоторых конфликтов, возникающих в туристской деятельности, мо­гут быть очень неявными. Кроме того, набор причин может меняться от характера конфликта, стадии его развития, степени вовлеченности участников и т. д. Тем не менее, попробуем систематизировать причины самых разнообраз­ных конфликтов, встречающихся в туристской практике.

Итак, конфликты могут возникать вследствие следую­щих причин:

1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и стремление человека взять для себя лучшее и в большем количестве - с другой. Например, конфликт может возник­нуть, если сотрудники туристских фирм начнут делить друг с другом отпускное время на летний период.

2. Противоречивость потребностей, желаний, инте­ресов, целей или ценностей. Эта причина конфликта может стать ведущей не только для отдельных туристов, но и для сотрудников туристских предприятий. Например, отдель­ные подразделения гостиниц, выполняя свои цели и неся - ответственность за их достижение, могут уделять мало внимания целям всей организации. К примеру, сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредственные обязан­ности, может не прислушиваться к требованиям ношения фирменной одежды и вместо положенной белой рубашки носить желтую, допускать произношение нецензурных слов вопреки установленной корпоративной философии.

3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один чело­век или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, всегда есть вероятность конфликта. К примеру, турист ждет завтрак в номер. Он вовремя не доставляется. Посредством нескольких звеньев эта инфор­мация доходит до руководителя службы размещения. Вы­ясняется, что причина в том, что полуфабрикаты были привезены с опозданием. Руководитель звонит в организа­цию, с которой был заключен контракт на транспортиров­ку полуфабрикатов. Там сообщают, что водитель выехал своевременно. Делается предположение, что, возможно, он находился в пробке. Выясняя причины пробки, можно, к примеру, узнать, что она случилась из-за произошедшей на дороге аварии и т. п. Одним словом, взаимозависимость обязанностей всегда содержит вероятность конфликта.

4. Неудовлетворительная коммуникация. Плохая пере­дача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти крайних или винова­тых. То ли турист неправильно понял информацию, кото­рую ему изложил менеджер, проводя инструктаж перед поездкой, то ли сам менеджер говорил очень невнятно. Внутри самих туристских предприятий слабая коммуника­ция может быть вызвана техническими, организационны­ми, психологическими, личностными и иными факторами.

5. Слабая эргономичность рабочих мест. Данная при­чина вызывает конфликт, когда должностная функция не подкреплена в полной мере необходимыми средствами для ее выполнения: отсутствует необходимая техника, недос­таточное количество пространства (например, для обслу­живания клиента), теснота, шум, жара, холод и т. д. Вслед­ствие этих факторов повышается утомляемость, раздражи­тельность, возникают головные боли, стресс и агрессия. Все это кладется в основу конфликта;

6. Нецелесообразный контроль. Трудно судить о том, какая форма контроля предпочтительнее: жесткая или мяг­кая. Одно можно сказать с полной определенностью: не­уместный (излишний или, наоборот, недостаточный) кон­троль приводит к конфликтам. Если контролировать каж­дый шаг (туриста, работника гостиницы, ресторана или туристской фирмы), то человек рано или поздно потеряет самообладание. Турист станет возмущаться, а работник предприятий социально-культурного сервиса в условиях тотального контроля из-за нервозности действительно ста­нет хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, при которой для возник­новения конфликта созданы все условия,

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Жизнь учит людей по-разному реагировать на конфликты. Кто-то их избегает. Кто-то их считает источником прогресса и при появлении необходимых условий для конфликта воспользуется ими. У кого-то с годами выработалась стой­кость к конфликтам. Они их и не провоцируют, но и не из­бегают. А кого-то хлебом не корми, только дай поконфликтовать. По мнению английского исследователя Робер­та Брамсона, в рабочем коллективе благоприятный психо­логический климат нарушает лишь десятая часть всех со­трудников. Остальные же не являются инициаторами кон­фликтов. Р. Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия. Коротко охарактеризуем их:

• агрессивные подразделяются на два подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уве­рены в своей компетентности и не любят встречной агрессивности. Снайперы стреляют в людей различ­ными колкостями и остротами и могут быть разобла­чены, если их попросить подробно объяснить, что они имеют в виду под той или иной своей колкостью. Взрывники гневно бранят своего оппонента, пока не выплеснут накопившиеся эмоции, производя иллю­зию обиженных в глазах окружающих;

• жалобщики любят описывать свои «беды». Ус­покоить их можно, перефразируя жалобы своими сло­вами, давая понять, что их переживание замечено;

• нерешительные делают много пробных шагов перед каким-либо делом и сторонятся тех, кто на них оказывает давление;

• безответственные одержимы тревожностью, ко­торая проявляется не уходом от конфликта, а агресси­ей. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки;

• всезнайки являются ценными работниками, но редко признают свои ошибки и своим поведением вы­зывают у окружающих чувство неполноценности. В числе других причин можно выделить недостаточную мотивацию, неопределенность перспектив роста, недоста­точный уровень профессионализма сотрудников и многие другие. Конфликты разгораются по объективным и субъективным, существенным и незначительным, случайным и закономерным, взаимосвязанным и независимым причи­нам. Энергетика конфликта рождается и подпитывается как из реальных, так и из воображаемых источников. Есть не­сколько типичных иллюзий, заставляющих людей раздувать конфликтные ситуации.

1. «Выиграл-проиграл». При стремлении к несовместимым целям создается впечатление, что выигрыш в одном возможен только за счет проигрыша в другом. Данная ил­люзия ведет к обострению конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой.

2. «Самооправдание». Мы склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивать собственные добрые дела или преуменьшать наши дурные стороны, скверные поступки, а то и вовсе не признаваться в них. А ведь со стороны наши предубеждения могут оцениваться как ложные.

3. «Плохой человек». Тот, кто действует вопреки нашим желаниям, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь.

4. «Зеркальное восприятие». Имеет место тогда, когда у двух людей возникает симметричное восприятие друг дру­га. К примеру, не поделив что-то, один человек может об­винять другого в эгоизме. Равным образом, каждая из сто­рон может иметь схожие опасения насчет другой стороны, а также оправдывающих и обвиняющих аргументах.

2. Динамика конфликта в туризме

К динамическим характеристикам конфликта относят стадии развития конфликта и процессы, возникающие на различных его стадиях. Один из самых крупных специали­стов России по психологии конфликта Н.В. Гришина счи­тает, что описание динамических характеристик конфликта требует ответа на два ключевых вопроса: что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов) . Попро­буем ответить на эти вопросы. Но для начала зададим себе вопрос: с чего же, собственно, начинается конфликт?

2.1. Возникновение конфликта

Конфликт начинается с предконфликтной ситуации, то есть с роста напряженности в отношениях между потенци­альными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются по­тенциальными субъектами конфликта как несовместимые» ведут к конфликту. Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма это может означать, напри­мер, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств. Опоздал ли автобус или вообще не пришел, был ли встречен турист в чужой стране или, вопреки усло­виям договора, ему пришлось добираться в гостиницу соб­ственными силами, были ли ему предоставлены оговорен­ные услуги размещения или это происходило в условиях непредвиденных обстоятельств? Если его в гостинице ре­шили поселить в номер, незначительно отличающийся по категории от забронированного (из номера с частичными удобствами в стандартный), турист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но если ему пред­лагают вместо люкса за неимением свободных мест посе­литься в стандартном номере или вообще отказываются размещать из-за небольшого опоздания, то это уже значи­тельно противоречит потребностям, желаниям и возможно­стям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже стране в первый раз и не знает, ку­да ему идти. Это противоречие уже существенно.

Кроме возникновения противоречий и роста напряженно­сти, для предконфликтной ситуации характерен рост недо­верия, предъявление претензий, уменьшение контактов, накопление обид, стремление доказать свою правоту» обвинение противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденности и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение прежних струк­тур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к уг­розам, рост агрессивности, формирование «образа врага» и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация по­степенно переходит в открытый конфликт. Однако для это­го необходим инцидент.

Инцидент — это всего лишь формальный повод, необхо­димый для начала явного противоборства. Им может стать грубая или неуместная фраза сотрудника социально-культурного сервиса и туризма, игнорирование вопроса туриста, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и т. д. Инцидент может быть случайным, законо­мерным или спровоцированным одной из сторон конфлик­та. Иногда инцидент инициирует третья сторона, пресле­дующая свои тайные интересы в чьем-то конфликте. На­пример, один из менеджеров туристской фирмы, жажду­щий увольнения своего коллеги, может бросить фразу ус­тавшему ждать клиенту: «А он всегда опаздывает! Мало того, что ставит под угрозу имидж фирмы, он еще не ува­жает своих клиентов, заставляя их по полчаса ждать! У Вас ведь есть свои дела, и Вам дорого Ваше время, чтобы тра­тить его впустую!» После таких слов, сказанных третьей стороной, вероятность конфликта между опаздывающим менеджером и заждавшимся клиентом вырастает во много раз. Эти слова и станут той каплей, которая перевесит чашу весов, подольют масла в огонь. Они и будут инцидентом.

Инцидент позволяет конфликту перейти в новое качество. В сформировавшейся ситуации конфликтующие стороны либо помирятся, устранив противоречия, либо кто-то из сторон будет делать вид, что ничего не произошло, либо начнется открытое противостояние. По какому из этих трех путей пойдут участники конфликта, зависит от их целей, ожиданий и личных качеств (воля, настойчивость, упорст­во, степень агрессивности и т. д.).

2.2. Развитие конфликта

Начавшийся конфликт выражается в действиях, направ­ленных на оппонента с целью добиться своего или заста­вить другого изменить или отказаться от своих целей. Кон­фликтное поведение может реализовываться в разных фор­мах: активно-конфликтной (вызов), пассивно-конфликтной (ответ на вызов), конфликтно-компромиссной и компро­миссной. Развивающийся конфликт часто создает дополни­тельные причины углубления и разрастания. Он начинает питать сам себя, порождая новые основания для дальней­шего развития.

Выделяются три фазы в развитии конфликта. На первой стадии конфликт становится открытым противоборством сторон, которое ведется ограниченными ресурсами и может быть прекращено. На второй стадии в конфликт вводятся новые ресурсы, теряются возможности найти компромисс, положение становится более непредсказуемым. На третьей стадии конфликт достигает апогея, в ход идут все силы и средства, а главной целью противоборства становится на­несение максимального урона противнику.

Если конфликт начинает наносить ущерб совместному делу, то наступает кульминация. Происходит один или не­сколько взрывных эпизодов, и становится ясно, что про­должать конфликт больше не следует, что нужно искать выход из положения иным способом. Однако кульминация наступает не всегда. Иногда участники просто устают от противоборства, и у них возникает желание как-то уладить разногласия.

2.3. Разрешение конфликта

На стадии разрешения конфликта возможны различные варианты развития событий. Стороны могут пойти на вза­имные уступки. Сильная сторона может навязать более слабой свои условия прекращения конфликта. Конфликт может принять затяжной характер, закончиться под давле­нием внешних обстоятельств. Он может обернуться пол­ным поражением одного из участников.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта пред­полагает переговоры. Для этого требуется хотя бы времен­ное перемирие. Однако во время переговоров конфликт может только обостриться, когда кто-либо из его участни­ков захочет упрочить свои позиции. В основу переговорно­го процесса может быть положен метод компромисса (вза­имные уступки сторон) или консенсуса (совместное реше­ние проблемы).

Послеконфликтная стадия вносит новую расстановку сил, новые отношения и оценку своих сил и возможностей.

2.4. Предотвращение конфликтов

Как можно предотвратить конфликт? Специалисты реко­мендуют несколько правил:

1. Проявляйте уступчивость! Для избежания конфлик­та желателен компромисс. Нужно на событие, чье-то пове­дение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, менеджеру тур­агентства мысленно поставить себя на место бунтующего туриста. Только тогда можно понять другого. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

2. Будьте доброжелательны! Доброжелательность к возмущенному туристу поможет обезоружить его, нейтра­лизовать его намерения, рассеять мрачные мысли. Менед­жеру туристской фирмы, администратору гостиницы, смот­рителю музея, экскурсоводу, официанту, бармену, буфет­чику не требуется больших усилий, чтобы дружески улыб­нуться своему собеседнику.

3. Соблюдайте дистанцию! Когда причиной конфликта является психологическая несовместимость двух людей, то лучший способ преодолеть ее - увеличить между ними дистанцию. Так, если официант обнаружит, что за «его» столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить своего коллегу обслужить его.

Несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней.

4. Цените имеющееся! Для предупреждения конфликтов важно устранить причины неудовлетворенности туристов и сотрудников социально-культурного сервиса и туризма. Неудовлетворенность работой связана с рядом неблагопри­ятных факторов: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководи­телями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания,

5. Будьте психологически компетентны. Для предот­вращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение группо­вых занятий-обсуждений социально-психологических си­туаций, возникающих на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуа­ционно-ролевых игр и конкурсов профессионального мас­терства.

6. Уважайте себя и других! В основе взаимоотношений персонала туристских фирм, гостиниц, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Туристу должны быть созданы оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного сервиса и туризма - наиболее полно удовле­творить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства. Некоторые состоятельные тури­сты, исходя из того, что они платят деньги, пытаются смот­реть на все свысока. Такое нужно пресекать,

7. Проявляйте самообладание! Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчи­вость может стать серьезной помехой в работе и превра­титься в дурную привычку. Чтобы проявлять самооблада­ние, работнику предприятий социально-культурного серви­са и туризма нужна «профессиональная маска», приветли­во-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка. По­скольку если сотрудник будет абсолютно искренним в проявлении своих чувств, то он рискует стать мишенью для жестоких и язвительных туристов.

8. Умейте успокоить! Если турист находится на пике своих эмоций, с трудом себя контролирует, чтобы не по­вышать голос и выбирать цензурные выражения, то на пер­вый план выходит способность менеджера успокоить тако­го человека. Для этого можно пригласить возмущенного клиента в отдельное помещение, изолированное от основ­ного зала продаж хотя бы дверью. К чему другим туристам и менеджерам быть в курсе конфликтных событий? В от­дельной комнате можно сесть рядом с клиентом и попро­сить подробно изложить причину его негодования. Во вре­мя рассказа желательно показать клиенту свое сочувствие и понимание. Как правило, возмущенный клиент хочет, пре­жде всего, чтобы его с пониманием выслушали. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно расслабится и остынет, особенно когда увидит сочувствие и желание по­мочь. Тогда можно предложить ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем попросить изложить жалобу пись­менно. Все это позволит успокоить туриста, а значит, и ос­тановить конфликт в начальных стадиях его развития и избежать непредвиденных последствий.
ГЛАВА 6.

ОРАТОРСКОЕ ИСКУССТВО В ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Психологические аспекты ораторского искусства

в экскурсии

1.1. Значение ораторского искусства

Прежде чем достичь успеха в проведении экскурсии, экс­курсовод очень часто проходит сложный и тернистый путь ошибочных действий. Это зачастую отрицательно сказыва­ется не только на материальном состоянии экскурсионного бюро, но и на его собственном моральном состоянии. Теря­ется оптимизм, вера в собственные возможности. Получен­ные теоретические знания кажутся никчемными, оторван­ными от практики. Снижается спрос на экскурсию, теряет­ся авторитет экскурсовода в глазах не только экскурсантов, но и более удачливых коллег. Проигрывают и экскурсион­ные маршруты, которые по потенциальным качествам, к примеру, уникальности, самобытности и оригинальности экскурсионных объектов, сами по себе могут быть чрезвы­чайно интересными. Следовательно, экскурсовод - главное интегрирующее звено, генеральный источник информаци­онного воздействия на сознание экскурсантов. Эффектив­ность, мера и качество же этого воздействия напрямую за­висят от степени владения экскурсоводом принципами ора­торского искусства. Владение ораторским искусством - залог успешности деятельности начинающего экскурсово­да. Гораздо проще быть вооруженным элементарными принципами ораторского искусства и добиться за счет это­го успеха, чем прийти к нему в результате десятилетий, по­степенно исправляя собственные ошибки. А последнее — путь разочарований и депрессий. Не у каждого экскурсово­да хватит смелости и мужества, чтобы с достоинством его пройти. Профессионализм экскурсовода как оратора прояв­ляется не только в соблюдении установленных правил, следовании рекомендациям специалистов в области оратор­ского искусства, но и в систематическом и последователь­ном практическом воплощении всей совокупности форм ораторского искусства.

Термин «ораторское искусство» античного происхожде­ния. Его синонимом является греческое слово «риторика» и русское «красноречие», то есть способность и умение гово­рить красиво и убедительно. Что же принято понимать под ораторским искусством в экскурсионной деятельности?

Н.В. Савина в учебно-практическом пособии по экскурсоведению отмечает, что «ораторское искусство - это средство человеческого познания, своеобразное произведе­ние искусства, воздействующее одновременно и на чувства, и на сознание. Поэтому деятельность экскурсовода, про­фессия которого постоянно связана с речью, немыслима без основательных знаний принципов и правил ораторского искусства, без владения культурой речи». В данном опре­делении интересно то, что в нем акцентируется внимание на логико-эмоциональном воздействии экскурсионного ма­териала. Однако данное определение страдает определен­ной неполнотой с точки зрения экскурсионной практики. Поэтому в данной главе под ораторским искусством будет пониматься, во-первых, высокая степень мастерства экс­курсовода, и, во-вторых, искусство построения и проведе­ния экскурсии с целью оказания желаемого воздействия на экскурсантов. Однако прежде чем рассматривать взаимо­связь ораторского искусства и экскурсионной деятельно­сти, выясним, что же понимается в традиционной школе экскурсоведения под профессиональным мастерством экскурсовода.

1.2. Основы мастерства экскурсовода

Ведущий отечественный специалист в области экскурсо­ведения Б.В. Емельянов отмечает в понимании профессио­нального мастерства экскурсовода несколько качеств. Во-первых, это сумма знании, практических умении, идейно­сти и убежденности. Во-вторых, под ним понимается ис­кусство умелого использования наглядной и устной пропа­ганды и, в-третьих, - умение подготовить и проводить экс­курсии.

Б.В. Емельянов выделяет следующие слагаемые экскур­соводческого мастерства:

• Широкий кругозор, эрудицию, культурный уровень.

• Прочные знания в определённой отрасли, разделе по специальности экскурсовода,

• Знания основ экскурсионной теории, методологии экскурсионной пропаганды и методики ведения экскурсии.

• Интуицию экскурсовода. Интуиция экскурсовода находит своё выражение в умении:

1) определить состав и запросы аудитории;

2) использовать неожиданное явление;

3) быстро сделать выводы;

4) правильно реагировать на реплики экскурсантов;

5) правильно выйти из конфликтной ситуации;

6) дать нужный совет.

• Владение навыками. Навык - высокая степень уме­ния. Все навыки экскурсовода можно разделить на не­сколько групп:

1) навыки самостоятельной работы;

2) навыки работы с экскурсионной аудиторией;

3) навыки подготовки к ведению очередной экскур­сии;

4) навыки устного выступления;

5) навыки экскурсионного показа и рассказа;

6) навыки использования «портфеля экскурсовода»;

7) навыки прослушивания экскурсии. Исходя из возможности применения в экскурсии принци­пов ораторского искусства, экскурсоводу необходимо учи­тывать следующие требования экскурсионной методики:

1) правильную организацию показа объектов;

2) адресность, дифференцированный подход;

3) приоритетность зрительных доказательств;

4) учет требований к рассказу (конкретность, предмет­ность, лаконичность, достаточность, функциональность и целесообразность).

5) обеспечение непрерывности экскурсии как процесса усвоения знаний, недопущение использования времени перерывов для обмена впечатлениями об экскурсии;

6) умение преодолеть кризис внимания экскурсантов, наступающий на 14-й, 23-й, 31-й минутах (например, с по­мощью приема новизны материала или прослушивания звукозаписей, показа диапозитивов или слайдов, использо­вания пособий из «портфеля экскурсовода);

7) использование различных указаний (указания быва­ют: ориентирующие на наблюдение объекта, рекомендую­щие сравнить объект с каким-либо другим, предлагающие вспомнить исторический факт или немного помолчать, по­думать об увиденном и услышанном);

8) выработку приемлемых манер, находящих выраже­ние в способе держать себя, в разговоре с экскурсантами, во внешнем облике, в одежде, в наличии или отсутствии дурных привычек.

Все эти методические рекомендации традиционная школа экскурсоведения относит к составляющим профессиональ­ного мастерства экскурсовода, оставляя в стороне главную психологическую основу успеха в организации и проведе­нии экскурсии - саму личность экскурсовода.

1.3, Психология личности экскурсовода

Личность экскурсовода играет большую роль в его про­фессиональных успехах, чем глубокие знания. Эта истина также верна и в области ораторского искусства. Личность экскурсовода в значительной степени проявляется в том, какие речевые способности она имеет. В этой связи весьма интересно познакомиться с характеристиками инди­видуальных речевых типов, предложенными С.Ф. Ивановой. Каждый речевой тип соответствует одному из четы­рех темпераментов.

Рационально-логический тип. У экскурсоводов, отно­сящихся к этому типу, эмоции часто скрыты от посторон­него взгляда, но их сдержанность вовсе не означает отсут­ствие эмоциональности. Они больше склонны к анализу явлений, к рассуждениям и строгой аргументированности своих и чужих поступков. Их подготовка к проведению экскурсий отличается последовательным отбором и стро­гой систематизацией материалов, обдумыванием и разра­боткой подробного плана. Экскурсоводы такого типа пом­нят этот план и во время выступления не пользуются им. У них другая проблема: как сделать свою речь более яркой, эмоциональной и какие подобрать примеры, иллюстри­рующие и аргументирующие основную мысль, чтобы заин­тересовать экскурсантов. Чаще всего «логиками» бывают люди сангвинического темперамента.

Эмоционально-интуитивный тип. Экскурсоводы дан­ного типа говорят страстно и увлеченно, часто шутят, но не всегда могут уследить за жесткой логической последова­тельностью речи и «свести концы с концами». Без строгого плана при ограниченном времени они могут «занестись», потерять мысль и в результате свести на нет эффект своей блистательной речи - у экскурсантов остается впечатление эмоциональной болтовни. План своих выступлений пишут не всегда, считая, что он их только сковывает. К эмоцио­нально-интуитивному типу чаще всего относятся холерики.

Философский тип. Труднее всего описать экскурсово­дов этого типа. Они бывают и эмоциональными, и склон­ными к анализу. Могут проявлять организованность, а мо­гут без всякой видимой организации удивить глубокими познаниями или оригинальностью найденной идеи. Не­смотря на частные индивидуальные различия, таких экс­курсоводов объединяет стремление к исследованию, глубо­кому осмыслению явлений прямо на глазах у экскурсантов, желание и умение вовлечь в этот процесс экскурсионную аудиторию. Индивидуальность «философов» в речи прояв­ляется слабо, поскольку они могут быть как аналитиками, так и лириками. Чаще всего «философами» бывают флег­матики.

Лирический, или художественно-образный тип. Такие экскурсоводы мыслят более образами, чем логическими категориями, хотя это вовсе не означает, что в их рассуж­дениях нет логики. Эти экскурсоводы очень впечатлитель­ны и эмоциональны. В их характере прослеживается ли­ризм, утонченность, волнение и проникновенность. Однако экскурсоводы этого типа могут значительно отличаться друг от друга. В основном этот тип имеет в своей основе меланхолический характер.
2. Главные составляющие ораторского искусства в экскурсии

2.1. Подготовка к выступлению

Многие экскурсоводы особенно на начальном этапе своей профессиональной деятельности, проводя экскурсии, стра­дают от волнения и неуверенности в себе. Преодоление не­уверенности в себе - важнейшая, на наш взгляд, составная часть ораторского искусства экскурсовода. Однако уверен­ность во время выступления вовсе не является талантом, дарованным лишь отдельным выдающимся личностям. Бо­лее того, многие опытные экскурсоводы лучше думают и лучше говорят перед аудиторией, чем в беседе с отдельным человеком. Присутствие большего числа экскурсантов ока­зывается для них стимулом, порождает вдохновение. Экс­курсовод всегда может испытывать смущение перед самым началом речи, но через несколько секунд после того, как он начнет говорить, оно полностью исчезает. Для этого нужно соблюсти следующие четыре правила, сформулированные крупнейшим специалистом в области ораторского искусст­ва Дейлом Карнеги.

1. Начинайте речь с сильным и упорным стремлением достичь цели. Помните, что от силы вашего стремления к цели будет зависеть быстрота достижения ваших успехов.

2. Готовьтесь к выступлению. Вы будете чувствовать се­бя неуверенно, если не будете хорошо знать то, о чем вы собираетесь говорить.

3. Проявляйте уверенность. «Чтобы чувствовать себя смелым, - рекомендует профессор Уильям Джеймс, - дей­ствуйте так, будто вы действительно смелы, напрягите для этой цели всю свою волю, и приступ страха, по всей веро­ятности, сменится приливом мужества».

4. Практикуйтесь. Это самое важное для достижения це­ли. Страх является следствием неуверенности, неуверен­ность вызвана незнанием того, на что вы способны, а это незнание - результат недостатка опыта. Поэтому создайте себе багаж успешного опыта, и ваши страхи исчезнут.

Если экскурсовод хорошо подготовился к проведению экскурсии, он может почти полностью быть уверен в успе­хе. Хорошо подготовленная речь - это на девять десятых произнесенная речь. Но что значит подготовиться к прове­дению экскурсии? Механически выписать на бумагу не­сколько фраз? Заучить эти фразы? Ничего подобного. Под­линная подготовка состоит в том, чтобы подобрать и ском­поновать собственные мысли, выработать и оформить соб­ственные убеждения и примеры.

Не рекомендуется готовить контрольный или индивиду­альный текст экскурсии за несколько часов. Экскурсион­ный текст должен вызреть. Необходимо заранее выбрать тему, обдумывать ее в свободное время, вынашивать и об­суждать. Можно сделать ее предметом бесед. Задавать са­мому себе всевозможные вопросы на данную тему. Запи­сывать все мысли и примеры, которые приходят в голову, и продолжать искать. Идеи, соображения, примеры могут приходить в самое различное время. После того как мы обдумали свою подтему в экскурсий самостоятельно, следует идти в библиотеку и изучить всю литературу на эту тему.

Экскурсоводу рекомендуется собрать значительно боль­ше материала, чем он будет использовать. Именно для это­го и существует контрольный текст экскурсии. Важны ре­зервные знания. Это необходимо для того, чтобы получить наиболее полный объем информации. Все факты, осве­щающие тему, должны быть собраны, систематизированы, изучены, «переварены» и проверены. Экскурсовод должен убедиться в том, что это действительно факты, а затем по­думать, на какой вывод они наталкивают. Не существует непогрешимых, железных правил организации мыслей и построения речей. Каждая экскурсия создает свои собст­венные, особые проблемы. Экскурсовод должен обстоя­тельно осветить вопрос, которого он касается, и больше к нему не возвращаться. Не нужно перескакивать с одного вопроса на другой и возвращаться к нему снова.

Когда речь из индивидуального текста экскурсии будет готовой, ее необходимо тщательно отрепетировать. Для этого можно, уединившись где-нибудь, произнести ее пол­ностью, с начала до конца, с жестами, дав себе волю. Мож­но представить себе, что мы обращаемся к настоящим экс­курсантам. Чем чаще это делаешь, тем лучше чувствуешь себя, когда настает время реального проведения экскурсии. Особенно тщательно следует «отрепетировать» эмоцио­нальную окраску отдельных фраз и выражений. Экскурсо­вод не должен механически заучивать формулировки и трудные слова. Нужно привыкнуть к ним» понять их смысл и только после этого запомнить. Следует добиться, чтобы их употребление в речи стало естественным. В тех случаях, когда не удается этого достичь, отдельные слова нужно за­менить другими, более привычными.

После всего этого экскурсовод должен выучить индиви­дуальный текст. Записи в руках экскурсовода на пятьдесят процентов уничтожают интерес к экскурсии. Необходимо избегать чтения индивидуального текста или слишком час­того использования карточек-подсказок. Но как этого добиться? Для этого нужна хорошая память, которую должен развивать экскурсовод.

2.2. Память экскурсовода

«Средний человек, — сказал видный психолог профессор Карл Сишор, - использует не больше десяти процентов врожденных возможностей своей памяти. Остальные девя­носто процентов пропадают, потому что он нарушает есте­ственные законы запоминания». Дейл Карнеги советует использовать три таких «естественных закона запомина­ния»: впечатление, повторение, ассоциация.

Во-первых, нужно получить глубокое, яркое впечатление о том, что вы хотите запомнить. Для этого вы должны:

а) сосредоточиться;

б) внимательно наблюдать (сознание не сохранит туман­ных впечатлений);

в) получить впечатления при помощи возможно большего числа органов чувств;

г) прежде всего, старайтесь получить зрительное впечат­ление. Оно прочнее.

Второй закон памяти - повторение. Тысячи студентов-мусульман знают наизусть Коран — книгу примерно такого же объема, как Новый Завет, и они в значительной мере достигают этого путем повторения. Мы можем запомнить все, что угодно, в разумных пределах, если будем достаточно часто повторять это. Но при повторении имейте в виду следующее:

а) не повторяйте текст снова и снова; пока он не закре­пится в вашей памяти. Прочитайте текст один или два раза, потом оставьте его, а позднее снова и снова возвращайтесь к тексту. Повторение таким способом, с интервалами позволит вам запомнить текст, потребовав наполовину мень­ше времени, чем ври запоминании в один прием;

б) запомнив что-либо, мы за первые восемь часов забыва­ем столько же, сколько за последующие тридцать дней;

Третий закон памяти - ассоциация. Единственный способ запомнить факт - это ассоциировать его с каким-либо дру­гим фактом.

Психолог Тони Бьюзен для хорошего запоминания при создании ассоциации рекомендует учитывать следующие моменты:

1. Синестезия. Под термином «синестезия» понимается соединение различных чувств. Установлено, что для развития памяти необходимо развивать и постоянно тренировать зрение, слух, обоняние, осязание и кинестезию (простран­ственную ориентацию).

2. Движение. Перемещающийся мнемонический образ гораздо легче «связать» с чем-либо и, следовательно, за­помнить.

3. Ассоциации. Для запоминания экскурсионного мате­риала отдельные факты нужно стараться соотнести с ус­тойчивым образом сознания.

4. Сексуальность. Учитывая, что события, связанные с сексуальностью, хорошо запоминаются, экскурсовод может использовать данную тематику в целях ассоциации с ней отдельных частей экскурсионного материала.

5. Чувство юмора. Чем смешнее и абсурднее будут соз­данные образы, тем легче и надежнее они запомнятся. Про­цесс запоминания должен приносить удовольствие.

6. Воображение. Чем больше экскурсовод будет исполь­зовать свое воображение в процессе запоминания, тем со­вершенней будет его память.

7. Нумерация. Нумерация повышает эффективность принципов порядка и последовательности.

8. Символизм. Можно облегчить запоминание обычного, неинтересного или абстрактного факта, если подменить его более значимым образом или использовать вместо него ка­кой-либо символ.

9. Цвет, В процессе запоминания желательно использо­вать всю гамму цветов, чтобы сделать образы более яркими и, следовательно, лучше запоминающимися.

10. Порядок и/или последовательность. В сочетании е другими методами принцип упорядочения и/или построе­ния последовательности позволяет быстрее отыскать необ­ходимый образ,

11. Положительные образы. Множество примеров дока­зывает, что положительные и приятные образы быстрее запоминаются, чем негативные.

12. Преувеличение. Создавая образ, можно преувеличить его размеры, форму и звук, таким образом делая его более запоминающимся.

Все эти рекомендации опытных психологов, несомненно, помогут экскурсоводу добиться успеха в запоминании больших объемов информации, а значит, и в последующей способности удивить экскурсантов глубиной познания. Од­нако последнее станет возможным только в том случае, ес­ли богатая эрудиция экскурсовода будет гармонично соче­таться с высокой культурой устной речи.

2.3. Культура речи экскурсовода

Какой же Должна быть речь экскурсовода, чтобы прово­димые им экскурсии надолго запомнились экскурсантам? Какими универсальными качествами она должна обладать, вне зависимости от специфики тематической направленно­сти конкретной экскурсии или ее подтемы? Речь экскур­совода должна быть:

1. Богатой и разнообразной. Исследователи установили, что активный словарный запас современного человека 7-9 тыс. разных слов. По подсчетам других, он достигает 11 - 13 тыс. слов, Д. Карнеги утверждает, что средний че­ловек обходится примерно двумя тысячами слов. Для сравнения заметим, что А.С. Пушкин употребил в своих произведениях и письмах более 21 тыс. слов, Есенин - поч­ти 19 тыс. (т. е. 18890), Сервантес - 17 тыс., Шекспир - около 15 тыс. Гоголь только в «Мертвых душах» употребил около 10 тыс.44. Это свидетельствует об исключительном богатстве словаря великих мастеров художественного сло­ва. В то же время как часто нам приходится слушать экс­курсии, преисполненные штампованными, сухими, однооб­разными определениями.

2, Чистой. Чистота речи - отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов. В языке названных слов нет, такими они становятся в речи экскурсовода из-за частого, неуместного их употребления. У некоторых экс­курсоводов в речи часто встречаются «любимые словечки»: коль скоро, постольку., поскольку.., так сказать, как бы, значит, вот, собственно говоря, видите ли, в общем-то, понятно, да, так, понимаете, скажем так, будем так го­ворить и др. Создается довольно неприятное впечатление. Восприятие экскурсионного материала снижается. При слишком частом употреблении подобных слов экскурсанты могут сконцентрировать свое внимание на подсчитывании слов-паразитов, а не на действительно интересных фактах.

Приведем пример. В декабре 2002 года мы провели несколько не­забываемых дней в Крыму, Во время одной из экскурсий нам пришлось слушать и невольно подсчитывать, как экскурсовод употребляла одно и то же прилагательное, рассказывая о здании дворца, о портрете импера­тора, о музыкальном инструменте, стоящем внутри, о виде из окна, о датских вечерних туалетах и т. д. Это было прилагательное «красивый». А ведь сколько синонимов можно было бы подобрать: чудесный, пре­красный, великолепный, изумительный, замечательный, восхитительный и много других! Синонимы делают речь в экскурсии красочнее, разно­образнее, позволяют избегать повторения одних и тех же слов и сделать речь богатой и разнообразной.

А по ее завершении один экскурсант может с гордостью сообщить другому: «Я за всю экскурсию под­считал, что экскурсовод употребил выражение "так ска­зать" - 47 раз!».

3. Ясной и понятной. Готовя текст экскурсии, необхо­димо сделать так, чтобы абстрактные утверждения стали понятными. Для этого рекомендуется сопроводить общие категории конкретными примерами. В противном случае экскурсия не может быть образовательным и воспитатель­ным процессом. Непонятное вызывает недоверие и непри­язнь у экскурсантов, плохо усваивается и запоминается, мало чему может научить. Очень важно, но и очень трудно быть ясным. Как же добиться понятности? Нужно правиль­но использовать различные пласты лексического состава языка, такие как термины, иностранные слова, диалектиз­мы, жаргонизмы, профессионализмы, историзмы, архаиз­мы, неологизмы. Применение слов ограниченного употреб­ления должно быть обязательно мотивировано. Рекоменду­ется избегать слишком частого употребления специальных терминов. Нужно быть уверенным в том, что предмет, о котором будет говорить экскурсовод, так же ясен для него, как солнечный свет в полдень.

4. Точной. Точность речи экскурсовода связана с умени­ем четко и ясно мыслить, знанием предмета речи и законов русского языка. Точность речи - это точность словоупот­ребления, правильное и уместное употребление многознач­ных слов. Если во время подготовки экскурсионного мате­риала экскурсоводу встречается термин, который вроде бы знаком, но есть сомнения по поводу его формулировки, то лучше всего не полениться и справиться о его точном зна­чении в словаре. Запомнив не ясный до конца термин, экс­курсовод рискует потерять авторитет в глазах экскурсанта, употребив его в неверном контексте или давая неверный ответ на вопрос экскурсанта.

5. Правильной. Правильность речи экскурсовода пред­полагает соблюдение действующих норм русского литера­турного языка. Для того чтобы говорить правильно, необходимо знать и соблюдать грамматические нормы, а также нормы произношения и ударения.

6. Выразительной, яркой, образной. Экскурсовод должен воздействовать не только на чувства, но и на вообра­жение экскурсантов. Для этого у экскурсовода имеется це­лый арсенал выразительных средств. Все выразительные средства речи подразделяются на лексические средства и фигуры речи. Важное место в лексических средствах зани­мают тропы - употребление слов в переносном значении. К тропам относятся эпитеты, сравнения, метонимии, си­некдохи, метафоры, гиперболы, литоты, перифразы и дру­гие. Эпитет оживляет слово, придает экскурсионному объекту большую выразительность. Сравнение обычно строится на сопоставлении двух предметов или явлений, имеющих одинаковые признаки, и оформляется с помощью союзов «как», «как бы», «как будто», «ровно», «словно», «точно». Метонимия представляет собой перенос значений по смежности явлений («весь город обсуждал это событие», «съел целую тарелку» и др.). Синекдоха - обозначение це­лого через его часть. К примеру, синекдоха М. Лермонтова: «И слышно было до рассвета, как ликовал француз». В ме­тафоре слова сближаются по сходству или контрасту их значения. Например, метафора А. Ахматовой «Пустых не­бес прозрачное стекло». В своем рассказе экскурсоводу следует избегать использования метафор, смысл которых трудно уловить. Делают речь экскурсовода более яркой я гиперболы (преувеличения). Например, «редкая птица до­летит до середины Днепра» (преувеличение величины ре­ки). Преуменьшение же свойств, качеств объекта, человека, называют лилотой; например, «мальчик с пальчик». В пе­рифразе происходит замена наименования предмета описа­тельным оборотом речи. Вместо льва можно сказать «царь зверей», понятие «бывалый человек» заменить выражением «тертый калач». Эти и многие другие выразительные сред­ства делают речь яркой, выразительной, эмоциональной и образной. В свою очередь образность и эмоциональность речи усиливают ее эффективность, способствуют лучшему пониманию, восприятию и запоминанию, доставляют эсте­тическое удовольствие.

3. Активизация усвоения экскурсионного материала

3.1. Особые методические приемы

Первые шаги по применению особых методических приемов в экскурсии были сделаны в середине 80-х годов XX века. Их внедрение в экскурсию связано с музеем, по­скольку именно в музейных экскурсиях необходимость их использования была осознана острее всего. Дело в том, что в этот период было отмечено снижение интереса населения к музейным экспозициям и, как следствие, резкое падение посещаемости музеев. Допустить прогрессию такой тен­денции было недопустимо. В 1984 году появляется Квебек­ская декларация, которая призывала к переходу от тради­ционного музея к музею активному, т, е. к использованию в процессе проведения музейных экскурсий особых методи­ческих приемов. И если в те годы это было загадочной но­винкой, то в наше время это стало необходимостью, причем не только для музейных, но и для многих других видов экс­курсий.

Особые методические приемы используются в экскурсии, для того чтобы:

- помочь экскурсантам лучше усвоить содержание мате­риала;

• активизировать восприятие содержания для неоднород­ных групп экскурсантов, в которых, например, есть и взрослые, и дети;

• повысить внимание и интерес к затронутой в экскурсии проблеме;

• сделать экскурсию более документальной, убедитель­ной и доказательной;

• сделать больший акцент на эмоции посетителей, укре­пить, связь между знанием и чувством;

• добавить к воспитательной и образовательной развле­кательную функцию экскурсии, что достигается за счет преподнесения информации о событии, эпохе или человеке

форме спектакля, игры, концерта;

• развивать новые нравственные ориентиры путем «проигрывания» экскурсантом различных социальных ролей, поскольку нравственность есть, прежде всего, умение сопе­реживать;

• быстрее и лучше приобщить экскурсантов к духовным ценностям и нравственно-эстетическому отношению к миру;

• сформировать новый уровень эстетических потребно­стей;

• развивать новые вкусы, идеалы, воображение, фанта­зию и творческую активность экскурсантов;

• сделать экскурсию нестандартной и запоминающейся;

• способствовать, в конечном счете, процессам возрож­дения культуры.

К числу особых методических приемов ведения экскур­сии относятся следующие:

• привлечение в экскурсию участников исторических событий;

• использование ритуала;

• использование народного творчества;

• прием исследования;

• прием задания;

• прием соучастия;

• прием реконструкции исторических событий с точки зрения участников экскурсии;

• прием новизны;

• прием отступления (игровой момент);

• прием литературного монтажа;

• прием дискуссионной ситуации;

• прием контраста;

• использование технических средств пропаганды. Остановимся кратко на каждом из них.

Привлечение в экскурсию участников исторических событий. Данный прием делает экскурсию более доказа­тельной. В экскурсию в качестве дополнительного эпизода вводится встреча с одним из участников исторических со­бытий. Методисты бюро помогают участникам таких встреч подготовить выступление, которое «впишется» в экскурсию по своему содержанию. При этом обеспечивает­ся документальность выступления участников историче­ских событий. Фактический материал, который они исполь­зуют, тщательно выверяется, для этой работы привлекают­ся материалы музеев, архивов и научных учреждений, пе­чатные источники.

Использование ритуала. Во многие экскурсии на воен­но-исторические темы включаются элементы ритуала, т. е. церемониала, выработанного обычаем. При посещении братских могил участников борьбы за свободу и независи­мость нашей Родины и памятных мест, где горит Вечный огонь, экскурсанты чтят их минутой молчания, возлагают цветы, присутствуют при смене Почетного караула, про­слушивают траурные мелодии, участвуют в массовых ше­ствиях и митингах в честь погибших героев. Часто элемен­ты ритуала используют работники музеев Ростовской об­ласти. К примеру, сотрудники Раздорского этнографиче­ского музея-заповедника предлагают этнографические про­граммы с реконструкцией старинных обрядов «Святочный вечер», «Казачья масленица» с использованием местного говора, казачьих песен, игрищ.

Сотрудники музея города Аксая для туристов представ­ляют настоящий ритуал чаепития, где заварят чай по ста­ринным рецептам, угостят блинами и пышками, а потом организуют катание на лошадях.

На Ефремовском подворье Старочеркасского музея-заповедника туристы могут пройти обряд посвящения в донские казаки. Там и чарочку поднесут, и песню вели­чальную споют, и всю правду о госте расскажут, и плеточ­кой погладят, как велит старинный обычай, а потом грамо­ту именную вручат.

Элементы ритуала имеют большое воспитательное воз­действие на участников экскурсий.

Использование народного творчества в качестве особо­го методического приема расширяет знания экскурсантов, способствует у них развитию интересов к фольклору. Как правило, данный прием реализуется с помощью выступле­ний фольклорных ансамблей. На использовании народного творчества построено проведение Вешенской весны.

Иногда в экскурсиях используется несложный методиче­ский прием исследования. Например, глубина древнего неиспользованного колодца определяется с помощью го­рящего листка бумаги, который, падая, освещает сначала стенки, затем дно колодца. Глубина горного ущелья опре­деляется брошенным камешком. Прием исследования ис­пользуется также в производственных и природоведческих экскурсиях. Экскурсовод с участием экскурсантов опреде­ляет тяжесть куска железной руды, скорость течения реки, направление и силу ветра, место расположения экскурси­онной группы.

Прием исследования способствует активизации воспри­ятия содержания экскурсии ее участниками. Наиболее час­то он используется в экскурсиях со школьниками.

Прием задании как особый методический прием не­сколько отличается от методического приема рассказа с аналогичным названием. Если прием задания как методи­ческий прием рассказа находит выражение в обращении экскурсовода к экскурсантам: «Подумайте, почему этот па­мятник так назван? Вспомните, на что похоже это здание?» и др. с целью заинтересовать, заставить их задуматься, то его использование как особого методического приема мо­жет выражаться, к примеру, в сборе гербария, коллекции |минералов, полезных ископаемых и т. д. Особенно приме­рим в программном экскурсионном обслуживании.

Прием соучастия. Прием соучастия как особый методи­ческий прием заключается в привлечении экскурсантов к выполнению конкретной деятельности. К примеру, в ар­хеологическом музее-заповеднике Танаис посетителям предлагается пострелять в древнем тире из арбалета, в од­ном из залов попробовать справиться с огромными мета­тельными машинами, а в специальной мастерской - выле­пить из глины чашу.

Прием соучастия применяется в подтеме экскурсии в ста­ницу Раздорская. «Всего дороже честь сытая, да изба кры­тая». Ведя речь о колодце-журавле, экскурсовод предлагает экскурсантам самостоятельно набрать воды из колодца и с помощью коромысла попробовать поднять и немного про­нести два ведра воды. Это позволит им ощутить на себе, насколько тяжело было казакам выполнять такую процеду­ру каждый день. Прием соучастия вызовет интерес группы к содержанию экскурсии, а также внесет эмоциональную разрядку, снимет напряжение.

Прием реконструкции исторических событий с точки зрения участников экскурсии заключается в воссоздании обстановки того периода времени, о котором идет речь в экскурсии. Например, в экскурсии «К берегам Тихого До­на» прием реконструкции исторических событий с точки зрения участников экскурсии выражается в том, что во время рассказа о проводах казаков на службу облаченная в наряд казачки девушка и парень на лошади демонстрируют некоторые действия обычая. К примеру, девушка привеши­вает к кресту парня мешочек с родной землей. Затем, при­менив в совокупности приемы соучастия и использования народного творчества, экскурсовод предлагает группе спеть песню «Как за Доном, за рекой», которой всегда провожали казака на службу.

Как было уже отмечено, в этом приеме часто использует­ся переодевание в костюмы определенного народа. К при­меру, во время проведения экскурсии по археологическому музею-заповеднику Танаис у посетителей на глазах ожива­ют уголки древнего города - во двориках домашними де­лами занимаются танаиты в длинных тупиках. Также экскурсанты могут сфотографироваться в костюмах древнего скифа или сармата, грека или турка.

Прием новизны материала состоит в том, что в ходе рассказа по теме сообщаются факты и примеры, не извест­ные экскурсантам. Этот прием используется экскурсоводом в тот момент, когда необходимо привлечь внимание группы к объекту, сделать восприятие наблюдаемого более эффек­тивным.

Прием отступления состоит в том, что в ходе рассказа экскурсовод уходит от темы: читает стихотворение, приво­дит примеры из своей жизни, рассказывает содержание ки­нофильма, художественного произведения. Этот прием на­прямую не связан с содержанием экскурсии, поэтому неко­торые методисты называют его «приемом освежающего от­ступления». Его задача снять усталость, сделать эмоцио­нальную паузу. Однако, применяя данный прием, не следу­ет комкать экскурсию, сокращая материал по теме. Нельзя сводить дело к шуткам, анекдотам, разбрасыванию «юмо­ристических штрихов» среди серьезного изложения мате­риала, чтобы придать сложной информации непринужден­ный характер. Использование приема отступления может также выражаться в проведении экскурсоводом конкурсов, викторин по содержанию экскурсии, игр, загадок.

Прием словесного (литературного) монтажа исполь­зуется не только в качестве методического приема рассказа, когда экскурсовод строит свой рассказ на наборе отрывков из различных литературных произведений, но и как особый методический прием. В этом случае экскурсовод может, например, заранее выдать нескольким экскурсантам из группы тексты слов, песен, частушек, стихотворений и т. д., объяснив при этом, когда настанет очередь выступить каж­дому из них. Данный прием делает экскурсию интересной и увлекательной. Однако экскурсовод, владея основами пси­хологии, полагаясь на опыт и интуицию, должен правильно «распределить роли» с точки зрения индивидуально-личностных особенностей экскурсантов, участвующих в, литературном монтаже (их возраст, темперамент, уровень образования и проч.). Для литературного монтажа нужно подбирать такие отрывки из художественных произведе­ний, которые позволят экскурсантам «увидеть» картину событий, почувствовать их динамику. Если литературный монтаж как особый методический прием используется в тематической экскурсии (допустим, литературной), то сре­ди экскурсантов наверняка найдутся те, кто по памяти мог­ли бы прочесть стихотворение, высказывания классика или процитировать строки из художественного произведения. Экскурсоводу следует лишь определить подходящее время для выступления. Экскурсия действительно становится двусторонним процессом.

Этот прием можно использовать в таких экскурсиях, как «Слово и судьбы», «Созвездие имен прекрасных», «На ро­дину М. Шолохова», «В стране интересных уроков».

Прием дискуссионной ситуации. Выдвигается такое по­ложение, которое вызывает дискуссионную ситуацию. Ста­новится возможным в части экскурсии заменить монологи­ческую форму материала открытым диалогом. Свою точку зрения по выдвинутому положению высказывают два-три экскурсанта. Затем экскурсовод, подводя итоги, делает вы­воды. Экскурсовод может задавать различные вопросы экс­курсантам с целью их активизации. Большая часть таких вопросов не рассчитана на то, чтобы получить на них ка­кие-либо ответы от участников экскурсии. Они выполняют функцию методического приема. Их можно разделить на несколько видов50:

а) вопросы, на которые экскурсовод сразу же или по ис­течении некоторого времени сам дает ответ, продолжая свой рассказ по теме;

б) вопросы исторического характера, представляющие собой утверждение чего-либо в форме вопроса. Такие вопросы в лекционной пропаганде рассматриваются как при­ем ораторской речи;

в) вопросы экскурсовода экскурсантам, которые заостря­ют последних на содержании экскурсии, вносят некоторую разрядку и помогают лучше уяснить подтему.

Прием контраста применяется, когда фотография (ри­сунок) показывается для того, чтобы убедить экскурсантов в том, как изменился наблюдаемый объект. Данный прием используется, например, в подтеме «И от века украшает конь станичное житье» историко-природоведческой экс­курсии «К берегам Тихого Дона». Экскурсовод, стоя возле настоящей лошади, в ходе рассказа о лихих донских скаку­нах упоминает о том, что их прапредком был эогиппус, при этом показывает на одном из наглядных пособий его изо­бражение. Небольшое, похожее на лисицу животное на ри­сунке контрастирует с современной лошадью, стоящей пе­ред группой. Этот прием привлечет внимание экскурсантов и позволит им зрительно сравнить объекты.

Активизировать процесс запоминания экскурсионного материала поможет использование технических средств пропаганды. Технические средства пропаганды использу­ются в подтеме «Дон» экскурсии «К берегам Тихого Дона», а именно: экскурсантам предлагается прослушать запись гимна Ростовской области. Цель самой подтемы состоит в том, чтобы показать группе значимость реки в жизни каза­ков в различных аспектах (экономическом, бытовом, эсте­тическом). А гимн, в котором звучат слова уважения и гор­дости за Тихий Дон, становится убедительным доказатель­ством того, что Дон действительно является символом ка­зачьей жизни, ее неотъемлемой частью. Помимо этого, ис­полнение гимна направлено на воспитание у экскурсантов любви к своему родному краю. Однако такие музыкальные записи не должны быть длительными. Они являются ча­стью экскурсии, подчинены ее теме и не должны быть са­мостоятельными.

Таким образом, использование особых методических приемов будет способствовать поддержанию интереса группы на протяжении всей экскурсии и лучшему усвое­нию информации.

3.2. Форма преподнесения материала

Для того чтобы сделать свою речь более выразительной и убедительной, экскурсовод должен уметь использовать различные приемы оживления речи и эффективные формы преподнесения материала по теме.

Еще Д. Карнеги отмечал, что нас интересуют необыч­ные факты об обычных вещах. Экскурсовод должен рас­смотреть небольшое количество вопросов и проиллюстри­ровать их рассказами, представляющими интерес для экс­курсантов с чисто человеческой точки зрения. Не следует рассказывать экскурсанту все, что экскурсовод знает по затронутому вопросу. В одной экскурсии невозможно должным образом рассмотреть больше нескольких круп­ных подтем.

Учитывая приоритетность в экскурсии зрительного ря­да, рекомендуется насыщать речь фразами, создающими образы, а также словами, которые вызывают перед глазами экскурсантов целую вереницу картин. Очень эффективно использование контрастирующих идей.

В речи экскурсовода недопустим поучительный тон. Нельзя также подчеркивать ту зависимость, в которой на­ходится экскурсант от экскурсовода. Рекомендуется вести себя с экскурсантами так, как будто можно ожидать, что они будут высказывать свое мнение, вставляя в рассказ экскурсовода свои ремарки. Поэтому экскурсовод может представить себе, что кто-то задал ему вопрос и что он от­вечает на него. Например, он может сказать: «Вы спроси­те, откуда я это знаю. Я вам скажу...». Такие вопросы ка­жутся совершенно естественными. Это согреет выступле­ние. Экскурсия перестанет быть официальной.

Что же еще улучшает форму преподнесения материала? Во-первых, прямая речь, которая дает почувствовать атмо­сферу другой эпохи или поприсутствовать во время ре­шающего исторического события. Кроме того, при рассказе о напряженных событиях, в момент нарастания действий, а значит, и эмоций у экскурсантов, очень эффектно исполь­зование назывных предложений, оживляющих речь и ве­дущих к смене настроения аудитории. Оживляет речь и применение инверсии - обратного порядка слов, с помо­щью которого подчеркивается смысл или значение какого-то одного слова. Также приемлемы неожиданные выводы, приемы стилизации, т. е. нарочитой имитации особенно­стей стиля языка, другой эпохи, ирония, литературные из­речения, крылатые фразы, пословицы и поговорки.

Экскурсоводу следует всегда помнить, что интерес за­разителен. Экскурсионная аудитория наверняка будет им охвачена, если сам экскурсовод им проникнется. Однако невозможно завоевать интерес экскурсантов путем механи­ческого соблюдения существующих правил. Необходим индивидуальный, избирательный и творческий подход.

В экскурсионной речи имеется нечто, помимо слов, и это нечто имеет значение. Дело иногда не столько в том, что говорит экскурсовод, сколько в том, как он это говорит. Однако многие экскурсоводы игнорируют своих экскур­сантов, увлеченно рассказывая о чем-либо. Они как будто бы говорят сами с собой. Между ними нет контакта, нет взаимосвязи. Такое поведение убивает беседу, оно также убивает экскурсию.

При подготовке к проведению экскурсии следует поду­мать об изменении тона рассказа в зависимости от содер­жания фактического материала, который излагает экскур­совод. Д. Карнеги писал: «Хорошее выступление - это раз­говорный тон и непосредственность, несколько акцентиро­ванные... Любой человек способен произнести речь. Если вы в этом сомневаетесь, проверьте сами: сбейте с ног само­го невежественного человека, какого только знаете, и, ко­гда он поднимется, он, вероятно, что-то скажет, причем скажет без всяких запинок. Мы хотим, чтобы вы обладали такой же непосредственностью, выступая перед аудитори­ей. Чтобы выработать это качество, нужно практиковаться. Не подражайте другим. Если вы говорите непосредственно, вы не похожи ни на кого на свете. Вносите в выступление свою индивидуальность, свою собственную, свойственную только вам манеру.

Индивидуальность экскурсовода может проявляться и той тематике, которую он для себя выбрал. При условии естественного и непосредственного тона его эмоции и чув­ства будут изменяться в зависимости от того, о чем он в данный момент говорит. Рассказ ведется в зависимости от содержания, например, в приподнятом тоне. Волнение в связи с теми или иными событиями могут вызвать у экс­курсовода гнев, отвращение, радость, гордость, восхищение или печаль. Это ведет к изменению звучания голоса.

Однако не следует весь рассказ на экскурсии, даже по самой интересной теме, способной взволновать аудито­рию, вести в возвышенном тоне, превращать его в мело­декламацию. Экскурсоводу необходимо избегать как мо­нотонности, вялости, так и излишней приподнятости, не­оправданных эмоций, ложного пафоса, крикливости. Они наносят вред делу, снижают эффективность проводимой экскурсии. Необходимо иметь в виду, что экскурсовод не в состоянии вызвать только своими эмоциями эмоциональ­ный подъем у экскурсантов. Основным источником эмо­ций у слушателей является фактический материал, приме­ры из жизни, умело изложенные события, изображенные им, методически умело построенный показ памятников истории и культуры, достопримечательных мест.

Темп и ритм речи экскурсовода диктуются содержанием рассказа. Они могут много раз изменяться на протяжении экскурсии — ускоряться или замедляться. Различают темп речи как скорость протекания во времени - быстрый, средний, медленный, а также плавный и прерывистый. Быстрый темп речи -75 слов в минуту, средний - 60 слов, замедленный - 45 слов. Скороговорка (80 и более слов в минуту) недопустима в любой аудитории, она мешает усвоению экскурсионного материала, быстро утомляет слу­шателей.

В речи экскурсовода основные положения излагаются значительно медленнее остального материала. Материал, который -развивает, иллюстрирует основные положения, наиболее важные мысли, может излагаться в более быст­ром темпе. Но самое главное - вкладывать душу в выступ­ление перед экскурсантами. Подлинная эмоциональная искренность поможет больше, чем любые правила.

3.3 Главные предпосылки успеха.

Психология экскурсанта такова, что он требует от экс­курсовода больше, чем это возможно в том или ином слу­чае. Когда разговаривают двое или трое знакомых, их бе­седа протекает в обстановке свободы и равенства каждого при обмене мыслями. Совершенно иное - официальная об­становка, в которой произносится речь. Здесь нет свободы и равенства. Экскурсант вовсе не склонен забывать, что приходится на время ведения экскурсии как бы поступить­ся своей индивидуальностью, пожертвовать удобствами и временем. Экскурсанты предъявляют к экскурсоводу осо­бые требования: они предоставили ему главную роль, и он должен с этим считаться и не разочаровать их. Именно для этого и существует риторика. Мы рассмотрели уже много принципов ораторского искусства в экскурсии. Однако что же еще можно делать экскурсоводу, чтобы добиться успе­ха, чтобы не только оправдать, но и превзойти ожидания экскурсантов?

Чтобы иметь успех у экскурсантов, экскурсоводу следует учитывать несколько простых, но в то же время действен­ных рекомендаций опытных ораторов.

Во-первых, экскурсоводу следует позаботиться о том, чтобы, выступая перед экскурсантами, быть в хорошей форме. Для этого рекомендуется хорошо отдохнуть перед проведением экскурсии, накопив в себе резерв энергии, есть в умеренных количествах, позаботиться об изящности и опрятности внешнего вида. Сознание того, что человек хорошо одет, повышает его самоуважение, укрепляет уве­ренность в себе.

Во-вторых, успех экскурсии зависит от доброжелатель­ности экскурсовода, а главное проявление доброжелатель­ности — улыбка. Экскурсоводу следует всем своим видом показывать, что он рад находиться перед экскурсантами. Подобное рождает подобное. Если экскурсовод заинтере­сован в своих экскурсантах, то есть основания полагать, что они также заинтересуются им.

В-третьих, экскурсовод должен учитывать особенности места, в котором проходит экскурсия, выбирая такой ва­риант построения группы, который позволяет наиболее эф­фективно влиять на экскурсантов. Прежде всего, следует стремиться к тому, чтобы экскурсионная группа не была растянутой и разрозненной. Желательно собрать экскур­сантов вместе. Очень трудно оказывать воздействие на них, если они разбросаны по разным местам. В качестве участ­ника компактной группы экскурсант будет смеяться, апло­дировать и одобрять то, что вызвало бы у него сомнения или возражения, если бы он находился в одиночестве.

Кроме того, экскурсоводу не следует стоять на возвыше­нии. Лучше спуститься на один уровень с экскурсантами, избавив экскурсию от излишней формальности и превратив ее в беседу. Если экскурсия проходит в помещении, то нужно позаботиться о том, чтобы оно было максимально освещенным и хорошо проветренным. И, наконец, экскур­совод должен оградить свой рассказ и показ от посторон­них воздействий. Иначе экскурсанты не смогут воспроти­виться соблазну взглянуть на любой движущийся предмет, животное или человека.

ЛИТЕРАТУРА

1. 
   Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. М., 2004.
   
2. 
   Аверченко Л.К. Управление общением. М., Новосибирск, 2001.
   
3. 
   Андриенко Е.В. Социальная психология: Учебное пособие для студентов высших педагогических учебных заведений / Под ред. В.А. Сластенина. М., 2003.
   
4. 
   Антипов К.В, Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз: Учебное пособие. М., 2001.
   
5. 
   Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. Киев, 1996,
   
6. 
   Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Н.-Новгород, 2001.
   
7. 
   Аргат М. Психология счастья. СПб, 2003.
   
8. 
   Астапенко Г.Д, Быт, обычаи, обряды и праздники донских казаков XVII - XX вв. Батайск, 2000.
   
9. 
   Атватер И. Я Вас слушаю. Сокр. пер. с англ. М., 1984.
   
10. 
    Афанасьев М. Деловой этикет. Киев, 1998.
    
11. 
    Батик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация / С.И. Байлик. Киев, 2001.
    
12. 
    Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: Учебное пособие для нач. проф. образования. М., 2004.
    
13. 
    Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб., 2000.
    
14. 
    Богушева В.И, Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-н/Д., 2002.
    
15. 
    Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. 2-е изд. Минск, 2001.
    
16. 
    Бородкин Ф.М., Коряк ИМ, Внимание: конфликт! Ново­сибирск, 1989.
    
17. 
    Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М, 2001.
    
18. 
    Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостепри­имства. М., 1995.
    
19. 
    Ваген Лини Ван Дер. Гостиничный бизнес: Учебное по­собие. Ростов н/Д., 2001.
    
20. 
    Вашер Э.Н. Валеология: Учебник для вузов. М., 2001. Васичкин В.И. Все о массаже. М., 1998.
    
21. 
    Вееденская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. Ростов-н/Д., 1999.
    
22. 
    Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М., 1994. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие. М., 2001.
    
23. 
    Волков Ю. Ф. Законодательные основы гостиничного сер­виса. Ростов-н/Д., 2003.
    
24. 
    Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов-н/Д., 2003.
    
25. 
    Ворожейкин И.Е., КибаиовА.Я., Захаров Д.К. Конфлик-тология. М., 2000.
    
26. 
    Герчикова И.Н. Менеджмент. М., 1995. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2002.
    
27. 
    Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М., 1996.
    
28. 
    Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нор­мативных документов. Ростов-н/Д., 2003.
    
29. 
    Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М., 1999.
    
30. 
    Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостепри­имства. М.,2003.
    
31. 
    Димитриус Э., Мазарета М. Читать человека как книгу. М.,2003.
    
32. 
    Добротворский И.Л. Тренинг профессиональных про­даж. Синтез и соединение лучших идей, методов и прие­мов продажи. М., 2003.
    
33. 
    Дурович А.П, Маркетинг в туризме. М., 2000. Горянина В.А. Психология общения. М., 2002.
    
34. 
    Гущин В.В. Сервисное право: Учеб. пособие / Под ред. Ю.П. Свириденко. М.,2002.
    
35. 
    Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2002.
    
36. 
    Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород, 1998.
    
37. 
    Емельянов Б.В. Профессиональное мастерство экскурсо­вода: Учеб. пособие, М., 1986.
    
38. 
    Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник. М., 2002.
    
39. 
    Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. СПб. 2000.
    
40. 
    Забавников М. Играем по правилам? (зарубежный и рос­сийский опыт корпоративной культуры) // Турбизнес. 2002. №12. С. 9-10.
    
41. 
    Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. М., 2001.
    
42. 
    Зорин Г.И., Ильин Л.Н. Основы туристской деятельности. М., 2000.
    
43. 
    Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М., 2001.
    
44. 
    Шин А.А. Теория аргументации: Учебное пособие. М., 2000.
    
45. 
    Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. М., 2001.
    
46. 
    Иноземцев В.Л. Современное постиндустриальное обще­ство: природа, противоречия перспективы: Учеб. пособие для вузов. - М., 2000.
    
47. 
    Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. Минск, 1999.
    
48. 
    Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Минск,.2001.
    
49. 
    Калачева Л. Управление персоналом. Н. Новгород, 1998.
    
50. 
    Кареева М. Цвет - инструмент воздействия // Гостепри­имство. СПб. 2003. № 3 (май-июнь). С. 70 - 71.
    
51. 
    Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с англ. М., 1994.
    
52. 
    Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М., 2000.
    
53. 
    Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. М., 2001.
    
54. 
    Комаров Е. Режимы труда и отдыха персонала // Управ­ление персоналом. 1999. №6. С. 20 - 24.
    
55. 
    Котлер Ф. Армстронг Г., Сондерс Д., Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е изд. СПб., 1998.
    
56. 
    Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уваже­ния к себе // 5 звезд, 2000. № 6.
    
57. 
    Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2000.
    
58. 
    Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша Е.М. Меж­личностное общение: Учебник для вузов. СПб., 2002.
    
59. 
    Курс «Музей и культура» в начальной школе. Программа. Опыт внедрения: Экспериментальное методическое посо­бие/Под ред. канд. филол. наукЕ.Г. Вансловой. М., 1995.
    
60. 
    Курляндская Л. Наполним ванную комфортом или мело­чи имеют значение // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2002. № 8.
    
61. 
    Лесник А.Л., Чернышев А.В, Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. М., 2001.
    
62. 
    Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. А.Ю. Ляпина. М., 2002.
    
63. 
    Львов М.Р. Риторика. М., 1995.
    
64. 
    Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М., 2002.
    
65. 
    Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менедж­мента. М., 1997.
    
66. 
    Менегетти А. Психология лидера. Изд. 4-е. М., 2002.
    
67. 
    Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2002.
    
68. 
    Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учебник для вузов. М., 2002.
    
69. 
    Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. М., 2001.
    
70. 
    Морозов А.В. Деловая психология: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб., 2000.
    
71. 
    Можжевельников Б. В нашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. 1992; № 2.
    
72. 
    Немов Р.С. Психология, М., 1994. Т. 2.
    
73. 
    Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. Киев, 1999.
    
74. 
    Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. М, 2000.
    
75. 
    Основы экскурсоведения: Учеб. пособие для слушателей фак. обществ, профессий пед. Институтов / Под ред. Б.В. Емельянова. М., 1985.
    
76. 
    Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрали­зация. М., 2000. С. 89 - 90.
    
77. 
    Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. М., 2000.
    
78. 
    Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпо­ративная культура: Учебное пособие. М., 2002.
    
79. 
    Пикалев А.В., Маевская А.П. Как увеличить доход ресто­рана, бара, кафе. М., 2001.
    
80. 
    Пилипенко Г. Как мы отдыхаем // Управление персона­лом. 1999. №6. С. 13 - 15.
    
81. 
    Попова Т.С., Гипетова А.В. Нетрадиционные методы ве­дения экскурсии // Проблемы и перспективы развития ту­ризма в Северо-кавказском регионе: Сборник материалов I региональной научно-практической конференции г. Пяти­горск, 23 - 25 апреля 2003 г. С. 59 - 60.
    
82. 
    Практика туристского бизнеса / Под ред. Г.А. Карповой. СПб., 2000.
    
83. 
    Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К. Тутушкина. М., 1996.
    
84. 
    Психология и этика делового общения: Учеб. пособие для
    
85. 
    Руденко А.М., Довгалева М.А. Психологические аспекты рекламной суггестии в туристском сервисе // Проблемы и перспективы развития туризма в Северо-кавказском регио­не: Сборник материалов I региональной научно-практической конференции г. Пятигорск, 23 - 25 апреля 2003 г. С. 66-68.
    
86. 
    Руденко А.М. Роль аффилиации в сервисной деятельно­сти // Роль кризисных явлений в достижении стабильности общества: Сб. науч. трудов / Под ред. А.П. Германовича. Шахты, 2003. С. 120-121.
    
87. 
    Руденко А.М. Факторы и условия качественного отдыха в гостиничном сервисе // Роль антикризисных явлений в дос­тижении стабильности общества: Сб. науч. трудов / Под ред. А.П. Германовича. Шахты, 2003. С. 140 - 145.
    
88. 
    Савина Н.В. Экскурсоведение. Минск, 2001.
    
89. 
    Самарьянов Б. Западные консультанты помогают нам выдерживать принятые в мире стандарты // Турбизнес. 1998. №7. С. 34.
    
90. 
    Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., Менеджмент персонала. Ростов-на Дону, М., 1997.
    
91. 
    Сенин В. С. Организация международного туризма: Учеб­ник. М., 2000.
    
92. 
    Скеттергуд Э. Гостиные: практические советы по дизай­ну и оформлению вашей квартиры. М., 1997.
    
93. 
    Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимст­ва. М., 1997.
    
94. 
    Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / Под общей ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1995.
    
95. 
    Сопер Поль Л. Основы искусства речи. М., 1995.
    
96. 
    Станкин М. Отдых и его организация // Управление пер­соналом. 1999. №6. С. 8 - 12.
    
97. 
    Стрдышева О. Застолье без застолья // Коммерсанть-Деньги. М., 2004. № 9 (март). С. 47 - 50.
    
98. 
    Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д., 2001.
    
99. 
    Технология социальной работы: Учеб. пособие для сту­дентов высших учебных заведений / Под ред. И.Г. Зайнышева. М., 2002.
    
100. 
     Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных и производственных инструкций. М., 2003.
     
101. 
     Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры туристических агентств, туроператоров, экскурсионных бюро: Сборник должностных и производственных инструкций. М., 2003.
     
102. 
     Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М., 1999.
     
103. 
     Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие. Пер. с англ. М., 2002.
     
104. 
     Фарафонова. М. Вот это номер! // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2002. № 6.
     
105. 
     Хмелев В.В. Сервис в системе политики. Шахты, 2001.
     
106. 
     Хмелев В.В., Руденко А.М. Роль аффилиации в сервисной деятельности / В.В Хмелёв, А.М. Руденко // Сервис. 2003. №1 [2]. С. 65-66.
     
107. 
     Хмелев В.В., Руденко А.М. О национальной спецификации сервисной деятельности // Сервис. 2003. № 3 [4]. С. 27-29.
     
108. 
     Хмелев В.В., Руденко А.М. Гостиничный сервис в системе постиндустриального общества // Сервис. 2003. № 3.
     
109. 
     Хопрянинова Н. Давайте поэтикетничаем // Гостеприим­ство. 2004. № 1. С. 72-76.
     
110. 
     Шапаръ В.Б. Гений общения или искусство быть разным. Ростов н/Д., 2004.
     
111. 
     Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб­ник. М., 2001.
     
112. 
     Чумиков А.Н. Связи с общественностью: Учеб. пособие. М.,2001,
     
113. 
     Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как от­крыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. М., 1999.
     
114. 
     Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Ки-банова. М., 2004.
     

Оглавление

Глава 1. Психология продаж туристского продукта…………...1

1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы………1

2. Психологические предпосылки продаж турпродукта.............5

2.1. Благоприятный психологический климат..............................5

2.2. Хорошее впечатление о менеджере........................................8

2.3. Доверие у клиента ..................................................................11

3. Психодиагностика клиента туристской фирмы ......................15

3.1. Типы клиентов .......................................................... ………..15

3.2. Внутреннее состояние клиента ..............................................22

4. Психология влияния в процессе реализации

турпродукта....................................................................................24

4.1. Приемы привлечения внимания ............................................24

4.2. Фокусировка внимания ..........................................................25

4.3. Способы ускорения продаж ...................................................27

Глава 2. Психология обслуживания туристов в офисе…………28

1. Прием и выявление потребностей туристов............................28

1.1. Психологический контакт............................................ .…….31

1.2 Умение слушать............................................................ ….…...32

1.3. Факторы туристской мотивации............................... ..……...36

1.4. Конструирование вопросов.....................................................40

2. Психология презентации туристского продукта........ ….……45

2.1. Основные аргументы......................................................... …..45

2.2. Техники внушения...................................................... ……….48

2.3. Методы презентации турпродуюта.......................... ………..50

3. Преодоление возражений клиента и завершение сделки…….53

3.1. Способы устранения возражений............................................54

3.2. Продажа и последующий контакт...........................................56

Глава 3. Особенности делового этикета в туризме…….……..…58

1. Деловой этикет в деятельности туристского предприятия .......58

1.1. Принципы делового этикета в туризме ................... …………58

1.2. Правила делового этикета в туризме .........................................61

1.3. Роль делового этикета в туризме.............................. ………….63

2. Вербальные основы делового этикета в туризме.........................64

2.1. Приветствия и представления ....................................................64

2.2. Корректный ответ на вопрос клиента .......................................67

2.3. Психологические приемы этикета .......................... …………..67

3. Деловой этикет в телефонных разговорах ..................................69

3.1. Входящие звонки ........................................................................69

3.2. Исходящие звонки ......................................................................71

3.3. Использование сотовой связи ....................................................72

Глава 4. Психология имиджа в туризме……………………………73

1. Понятие имиджа .............................................................................73

2. Корпоративная философия и внутренний имидж

туристской фирмы...............................................................................76

2.1. Взаимосвязь корпоративной философии и

внутреннего имиджа...........................................................................76

2.2. Определение цели........................................................................78

2.3. Мобилизация ресурсов ...............................................................79

2.4. Самоидентификация персонала .................................................80

2.5. Создание системы ценностей .....................................................81

3. Внешний имидж туристской фирмы :...........................................83

3.1. Элементы внешнего имиджа ......................................................83

3.2. Оформление офиса .................................................. ……………85

3.3. Повышение статуса туристской фирмы ................. ……………87

3.4. Внешний вид сотрудников ..................................... ……………..90

Глава 5. Психология конфликта в туризме…………………………...91

1. Сущность и место конфликта в туризме .........................................91

1.1. Понятие и функции конфликта...................................................91

1.2. Место конфликта в туризме ....................................................…93

1.3. Виды и типы конфликтов в туризме ..........................................96

1.4. Причины конфликтов ............................................ …………….99

2. Динамика конфликта в туризме ....................................................103

2.1. Возникновение конфликта ..................................... ……………103

2.2. Развитие конфликта .....................................................................105

2.3. Разрешение конфликта ........................................... ……………106

2.4. Предотвращение конфликтов ......................................................106

Глава 6. Ораторское искусство в экскурсионной

деятельности.......................................................... ……………………109

1. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии.................................................................................................109

1.1. Значение ораторского искусства ...................................................109

1.2. Основы мастерства экскурсовода ..................................................111

1.3. Психология личности экскурсовода ..............................................113

2. Главные составляющие ораторского искусства

в экскурсии...............................................................................................115

2.1. Подготовка к выступлению .............................................................115

2.2. Память экскурсовода ........................................................................117

2.3. Культура речи экскурсовода ............................................................120

3. Активизация усвоения экскурсионного материала ………………...124

3.1. Особые методические приемы ..........................................................124

3.2. Форма преподнесения материала ......................................................132

3.3. Главные предпосылки успеха.............................................................136

---