Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма - файл n1.doc

приобрести
Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма
скачать (537.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc538kb.08.07.2012 22:05скачать

n1.doc

1   2   3   4   5

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возмож­ность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!

ГЛАВА 3.

ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В ТУРИЗМЕ

1. Деловой этикет в деятельности туристского предприятия

1.1. Принципы делового этикета в туризме

На работе и в быту человек постоянно сталкивается с по­вторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, представление, телефонные звонки, прощание и т. д.). Для них вырабатываются формы и правила поведения, другими словами - этикет. Подобных ситуаций не избежать и со­трудникам туристской фирмы. Поэтому целесообразно рас­смотреть деловой этикет, учитывая специфику туристской деятельности.

Итак, под деловым этикетом в туристской деятельности понимается установленный порядок поведения сотрудни­ков туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой: начальников и подчиненных, а также равных по занимае­мым должностям.

Сотрудник туристской фирмы не должен безоговорочно следовать требованиям делового этикета. Ему просто необ­ходимо постараться понять их внутренний смысл и содер­жание, которое и делает их необходимыми в деловом об­щении. Нормы делового этикета - это не истина в высшей инстанции. Они не носят абсолютного характера и могут быть подвержены изменениям во времени. Однако их ра­зумное применение существенно повысит эффективность деятельности туристской фирмы. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его фи­нансовых делах процентов на 15 зависят от его профессио­нальных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми». Это лишний раз доказывает особое значение делового этикета в бизнесе. Изучение делового этикета, как нам кажется, необходимо начать с его принципов.

Р.Н. Ботавина в своей книге «Этика деловых отношений» выделяет следующие принципы делового этикета, которые находят свое отражение и в туристской отрасли:

1. Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должно соответствовать здравому смыслу. А здра­вый смысл предполагает экономию рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание орга­низованности персонала. Эти и другие разумные цели дос­тигаются с помощью делового этикета.

2. Свобода, Усердное выполнение всех правил и норм де­лового этикета не должно стать преградой для свободного выражения взглядов и пожеланий делового партнера. Партнеру необходимо предоставить свободу выбора. При­менительно к сфере туристской деятельности этот принцип приобретает дополнительное значение, так как предполага­ет терпимое отношение к национальным особенностям и культурным национальным традициям иностранных гостей и партнеров туристской фирмы.

3. Этичность. Все составляющие делового этикета в ос­нове своей должны быть моральными. Они всем своим со­держанием просто обязаны быть направленными на добро. Этот принцип позволяет «окружить» туристский бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих безнрав­ственные поступки персонала за рамками сферы деловых отношений. А ведь когда сотрудник осознает, что обманы­вать клиента не только аморально, но и даже невыгодно, то и эффективность деятельности туристского предприятия неуклонно возрастет.

4. Удобство. Сотрудники туристского предприятия не должны выполнять нормы делового этикета как нечто неес­тественное и навязанное извне. Правила поведения, продиктованные деловым этикетом, при разумном их приме­нении не способны сковывать, мешать деловым отношени­ям, тормозя развитие туристской фирмы. Принцип удобст­ва на туристском предприятии необходимо реализовывать во всем: начиная с организации рабочего места, заканчивая правилами проведения презентации своего туристского продукта.

5. Целесообразность. Каждое требование делового эти­кета должно служить соответствующим целям.

6. Экономичность. На исполнение рекомендаций дело­вого этикета не следует тратить слишком много денег. Вы­сокая «стоимость» нравственности в бизнесе сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет из дохода туристского предприятия.

1. Непринужденность. Навязанное механическое со­блюдение требований делового этикета, лишенное понима­ния их внутреннего смысла и значения, не даст положи­тельного эффекта. Этикетные нормы и правила должны быть естественны, исполняться с легкостью и без напря­жения. Однако не стоит путать непринужденность с бесце­ремонностью, невоспитанностью и нахальством.

8. Консерватизм. Данный принцип прослеживается во многом. Это и строгий деловой костюм сотрудника турист­ской фирмы, и его манеры общения, приверженность опре­деленным традициям. А такие проявления консерватизма невольно способствуют созданию у клиентов представле­ний о туристской фирме как о чем-то незыблемом, посто­янном, неизменном и устойчивом. Фундаментальность, на­дежность и стабильность всегда будут привлекать потенци­альных клиентов и партнеров.

9. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета может применяться в различных ситуациях дело­вых взаимоотношений.

10. Эффективность делового этикета заключается в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки исполнения договоров, уменьшать количество конфликтов в коллективе и т. д.

Таким образом, использование принципов деловой этики является экономически выгодным и, как было показано, оказывает значительное влияние на повышение эффектив­ности деятельности туристского предприятия.

1.2. Правила делового этикета в туризме

Сотруднику туристского предприятия в целях оптимиза­ции своей деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую ок­раску, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило - будьте пунктуальными и точными во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера тур­фирмы очень важно умение рассчитывать время, необхо­димое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента. К тому же почти всегда оказы­вается, что на работу требуется больше времени, чем пред­полагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, это еще не повод для радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая пробле­мы, которые могут возникнуть.

Второе правило - учитывайте не только свои, но и другие интересы. Невозможно достигнуть успехов в сво­ей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах парт­неров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощен­ность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы про­двинуться по должностной лестнице. Для повышения эф­фективности деятельности туристской фирмы нужно стре­миться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

Третье правило — говорите грамотно и красноречи­во. Это одно из главных правил, поскольку умение со­трудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж-того туристского предприятия, где он работает. От умения общаться часто зависят шансы ту­ристской фирмы заключить тот или иной договор. Персо­налу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей деятельности, необходимо овладеть искусством ри­торики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонаци­ей, не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональ­ной. Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не заме­ченным клиентами, произведет на них благоприятное впе­чатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

Четвертое правило — старайтесь сдерживаться в вы­сказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел турист­ской фирмы: от кадровых до технологических. Это же от­носится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Пятое правило - одевайтесь соответствующе. Одеж­да не должна резко выделять сотрудника туристской фир­мы из контингента работников его уровня.

1.3. Роль делового этикета в туризме

После того как была раскрыта сущность делового этике­та, представлены его основные принципы и правила эффек­тивного использования, наиболее целесообразно, обобщая сказанное, выявить роль делового этикета в деятельности туристского предприятия.

В туристской деятельности из-за неправильного поведе­ния или невоспитанности не только теряются деньги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, мигающая лампочка, визитная карточка с ошибкой, помятый документ или не­уместное «спасибо» могут разом перечеркнуть профессио­нализм сотрудника, заставить клиента встать и уйти, а то и пожаловаться в вышестоящие инстанции. Сотруднику ту­ристского предприятия незнание этикета, предположим, в форме допущенной грубости к клиенту может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, и лишением зарпла­ты, и даже увольнением с работы, в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент кли­ентов солидных туристских фирм - это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно У1Р-персоны, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходи­мостью не только знать и применять правила делового эти­кета, но и быть в нем мастером. Понимая это, японские фирмы не жалеют миллионы долларов на обучение хоро­шим манерам своего персонала. Японцы давно уяснили для себя, что знание этикета и культура поведения являются важнейшими условиями эффективной работы любого предприятия, в том числе и туристского.

К сожалению, в нашей стране ситуация обстоит несколь­ко иначе. Об этом свидетельствует то, что больше полови­ны выгодных для российских фирм сделок сорвались по причине незнания нашими предпринимателями правил де­лового общения. И действительно, кто станет прислуши­ваться к сотруднику, который «ни ступить, ни молвить не умеет»?

Именно поэтому следующий вопрос посвящен подроб­ному рассмотрению вербальных основ делового этикета в деятельности туристского предприятия.

2. Вербальные основы делового этикета в туризме

2.1. Приветствия и представления

Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует опреде­ленных знаний и достаточного внимания. Существуют выра­ботанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должно­сти. Их необходимо соблюдать по отношению к коллективу и клиентам. Конечно же, исполнение этих правил большее значение имеет в общении с клиентами. В этом случае и от­ветственность увеличивается. Ведь от умения сотрудника туристской фирмы правильно представиться и поприветство­вать клиента зависит установление и сохранение взаимоот­ношений с ним.

Этикет приветствий и представлений - это совокуп­ность правил первоначального межличностного взаимодей­ствия, касающихся внешнего проявления отношения к лю­дям.

По правилам вежливости первым приветствует:

• мужчина - женщину;

• младший - старшего;

• проходящий - стоящего;

• опаздывающий - ожидающего;

• входящий - находящихся в помещении.

Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто кого должен приветст­вовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст.

Нижестоящий по должности первым приветствует выше­стоящего. Однако и это требование не всегда строго вы­полняется. К примеру, молодой директор туристской фир­мы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации «ме­неджер туристской фирмы - клиент», то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер - женщина, а клиент - мужчина.

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно добавлять имя и от­чество собеседника. Слышать собственное имя всегда приятно, а значит, это позволит расположить человека к себе. Следует пом­нить, что приветствием люди выражают друг другу доброжела­тельность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроения.

«Доброе утро» говорят до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов. При­чем, по правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоящим лицам, лучше сказать традиционное «Здравствуйте».

Если сотрудник видит своего коллегу или клиента на улице, в коридоре на довольно большом расстоянии, нет смысла выкрикивать слова приветствия. В данном случае достаточно будет просто обменяться поклонами. Стоит от­метить, что при поклоне голова фиксируется в наклонен­ном состоянии на 1 — 2 секунды.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Су­ществуют правила относительно того, кто должен подавать руку первым. Однако применять их на практике сложно, так как часто возникают неоднозначные ситуации. Поэтому приведем подсказку, которую дает в своей книге «Культура делового общения» Ф.А. Кузин. Он считает, что инициато­ром рукопожатия должен быть тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит» тот, у кого более привилегирован­ный статус в обществе, - это «прекрасный пол», человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.

Представиться - значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете. В кругу трудового коллектива часто представление осуществляется третьим лицом. В этом случае представляющий должен знать обе стороны. По правилам вежливости представляют:

• мужчину - женщине;

• младшего - старшему;

в нижестоящего по должности - вышестоящему;

• одного сотрудника - группе сотрудников.

Называют имя представляемого и имя того, кому пред­ставляют. Их следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Если знакомить лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, не обязательно заострять внима­ние на том, кто кому представлен. Можно обойтись ней­тральной фразой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги». После этого обычно новые знакомые обменива­ются несколькими общими фразами. Как правило, инициа­тиву при этом берет на себя лицо более высокой должно­сти.

Однако хотелось бы сразу отметить, что не стоит произ­носить избитые формулировки типа «Очень приятно позна­комиться». Особенно в случае знакомства с клиентом. Он может подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?» Задав этот вопрос менеджеру, клиент таким образом поста­вит последнего в тупик. Вообще, клиент волен спрашивать все что угодно. И менеджер должен уметь корректно отве­тить на абсолютно любой вопрос.

2.2. Корректный ответ на вопрос клиента

Мы не будем касаться вопросов, которыми интересуются клиенты в первую очередь. А это все, что связано непо­средственно с объектом купли-продажи, то есть туристским продуктом. Дать на них грамотный исчерпывающий ответ -прямая обязанность менеджера. И то, насколько хорошо он ее выполняет, свидетельствует о его профессионализме. Мы же рассмотрим достаточно простые, задаваемые еже­дневно по нескольку раз вопросы. К примеру, возьмем са­мый распространенный - «Как Ваши дела?». Вполне веро­ятно, что его может задать клиент. Игнорировать такой вопрос нельзя - почтут за грубияна. Мимоходом обронить «в порядке» — тот же результат. Начать жаловаться на жизнь — значит прослыть нытиком и занудой. Как же корректно от­ветить на такой элементарный вопрос? Просто нужно знать чувство меры. А значит, вполне приемлемыми будут отве­ты: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока не жалуюсь». Желательно тут же поинтересоваться у собеседника о его делах: «Надеюсь, что и у Вас все в полном порядке».

Интересно, что у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос «Как жизнь?» правила делового этикета позволяют поделиться своими трудностями. Однако не принято гово­рить об этом мрачно и угрюмо. Вообще, большую часть ответа составляют не перечисления проблем, а способы их решения. Так деловой человек доказывает, что он не без­дельник и может справиться с любыми препятствиями. Это даже в определенной степени завуалированная похвала са­мого себя.

2.3. Психологические приемы этикета

В речевом этикете сотрудника туристской фирмы боль­шое значение имеют такие психологические приемы, как «формулы поглаживания» и комплименты.

«Формулы поглаживания» представляют собой устой­чивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи вам», об­щеизвестные фразы: «Большому кораблю - большое плава­ние», «Ни пуха, ни пера!», «Счастливо!».

Комплименты - это приятные слова и выражения, со­держащие одобрение действий собеседника и подчерки­вающие его положительные качества, несколько преувели­чивая их.

Комплимент нельзя путать с лестью. Лесть, в отличие от комплимента, однозначна и прямолинейна. Она предпола­гает приписывание человеку достоинства, которыми он не обладает. У психологически грамотного собеседника лесть обычно вызывает отторжение. Комплимент же призван доставлять только удовольствие и приятные чувства.

Сотрудникам туристской фирмы следует учиться умело использовать комплименты в своей речи, так как это вер­ный способ завоевать доверие клиента, а значит, ускорить процесс продажи туристского продукта.

Приведем некоторые рекомендации для построения ком­плимента:

• будьте искренними в своих словах или хотя бы по­пытайтесь произвести впечатление искренности;

• будьте лаконичными в высказывании комплимента;

• подчеркните не внешние достоинства собеседника, а его личностные качества - это только повысит эффективность комплимента;

• лучше выделите не явные, а скрытые достоинства;

- помните, что комплимент позволяет совсем немного преувеличить положительное качество - не переусердст­вуйте;

• не допускайте двусмысленности;

• не используйте в качестве объекта комплимента осо­бенности, которые человек считает своими недостатками;

• не превращайте комплимент в поучение.

Желаемого результата можно добиться как при использо­вании явных, так и скрытых комплиментов. Разница между ними заключается лишь в большей степени замаскированности скрытых комплиментов. Однако, несмотря на это, они не меньше влияют на собеседника и позволяют создать особую атмосферу доверия во взаимоотношениях.

Скрытыми комплиментами считают:

- проявление искреннего интереса к собеседнику;

• частое употребление его имени.

Для того чтобы овладеть искусством комплимента, потре­буются тренировки. Но это не должно пугать сотрудников туристской фирмы, так как их старания не будут напрасными. Они «окупятся» в материальном отношении. Компли­мент поможет решить самые сложные коммерческие про­блемы: совершить важные сделки, убедить несговорчиво­го партнера, уговорить поставщика туристских услуг сни­зить цены и продать не пользующуюся спросом путевку, - а значит, повысить эффективность деятельности турист­ского предприятия,

3. Деловой этикет в телефонных разговорах

3.1. Входящие звонки

Такое техническое средство как телефон изобрели уже два столетия назад. Однако и этого времени оказалось не­достаточно для того, чтобы научиться правильно им поль­зоваться, грамотно выстраивать телефонный разговор, учи­тывая предъявляемые к нему требования делового этикета.

Самыми распространенными ошибками сотрудников ту­ристских фирм являются: безличный ответ в снятую труб­ку типа «Алло», «Да»; неумение ясно, лаконично и в то же время емко выразить свои мысли; излишняя эмоциональ­ность и, наконец, нечеткость речи. Все это приводит к зна­чительным потерям рабочего времени. От таких недостат­ков нужно избавляться. Поэтому следует дать несколько советов персоналу туристских фирм по организации обще­ния по телефону.

Итак, у Вас зазвонил телефон:

• По возможности снимайте трубку после первого звонка или хотя бы не позже третьего.

• Если Вы плохо слышите своего собеседника, это не значит, что и он Вас слышит так же. Поэтому плохая слы­шимость - еще не повод, чтобы повышать голос. Лучше попросить того, кто Вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит Вас.

• Откажитесь от нейтральных первых слов, не содержа­щих никакой информации. Это «Да», «Алло», «Слушаю». Замените их на информативные ответы. То есть, сняв трубку, назовите свое предприятие, структурное подразделение.

Сотрудникам туристской фирмы следует учиться умело использовать комплименты в своей речи, так как это вер­ный способ завоевать доверие клиента, а значит, ускорить процесс продажи туристского продукта.

Приведем некоторые рекомендации для построения ком­плимента:

• будьте искренними в своих словах или хотя бы по­пытайтесь произвести впечатление искренности;

• будьте лаконичными в высказывании комплимента;

• подчеркните не внешние достоинства собеседника, а его личностные качества - это только повысит эффектив­ность комплимента;

• лучше выделите не явные, а скрытые достоинства;

• помните, что комплимент позволяет совсем немного преувеличить положительное качество - не переусердст­вуйте;

• не допускайте двусмысленности;

• не используйте в качестве объекта комплимента осо­бенности, которые человек считает своими недостатками;

• не превращайте комплимент в поучение.

Желаемого результата можно добиться как при использо­вании явных, так и скрытых комплиментов. Разница между ними заключается лишь в большей степени замаскиро­ванное скрытых комплиментов. Однако, несмотря на это, они не меньше влияют на собеседника и позволяют создать особую атмосферу доверия во взаимоотношениях.

Скрытыми комплиментами считают:

- проявление искреннего интереса к собеседнику;

• частое употребление его имени.

Для того чтобы овладеть искусством комплимента, потре­буются тренировки. Но это не должно пугать сотрудников туристской фирмы, так как их старания не будут напрасными. Они «окупятся» в материальном отношении. Компли­мент поможет решить самые сложные коммерческие про­блемы: совершить важные сделки, убедить несговорчиво­го партнера, уговорить поставщика туристских услуг сни­зить цены и продать не пользующуюся спросом путевку, - а значит, повысить эффективность деятельности турист­ского предприятия.

3.2. Исходящие звонки

Перед тем как позвонить кому-либо, определите для себя цель и примерное содержание разговора. Рекомендуется даже зафиксировать на бумаге основные моменты пред­стоящего диалога: вопросы, которые нужно уточнить, име­на, цифры, даты, которые могут понадобиться в разговоре. Далее выберите оптимальное время для телефонного звон­ка. Если это звонок деловому партнеру в офис или клиенту на рабочий телефон, то предпочтительнее сделать его во второй половине дня. Начало трудового дня, как правило, всегда более загружено работой. Поэтому не стоит в это время отрывать людей от важных дел, сбивать их с рабоче­го ритма.

После того как на другом конце линии сняли трубку, ре­комендуется назвать свое имя и поздороваться, даже в слу­чае, когда Вы считаете, что Вас узнают по голосу.

Первой же фразой постарайтесь заинтересовать собесед­ника. Для этого необходимо уметь грамотно использовать методы убеждения и внушения. Для того чтобы выбрать наиболее подходящий метод, попытайтесь понять из разго­вора, что собой представляет собеседник. Это не значит, что Вы должны задавать прямолинейные вопросы. Многое можно узнать о человеке, судя по его голосу, тону, тембру, интонациям. Самому следует говорить без напряжения, сдерживать излишние эмоции, не перебивать. Постарайтесь вести разговор в спокойном вежливом тоне. Каждый по­следующий вопрос связывайте с предыдущим, как при обычной беседе.

Итак, искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы четко и лаконично сообщить все, что следует, и получить ответ. Для успешного овладения этим искусством потребуется наличие таких качеств и навыков, как компе­тентность, тактичность, доброжелательность, умение оператив­но и эффективно решить проблему.

3.3. Использование сотовой связи

В настоящее время практически у каждого есть мобиль­ный телефон, который позволяет постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Использование сотовой связи подчиняется определенным требованиям де­лового этикета. Они обусловлены спецификой самой связи. Первым и самым главным требованием является то, что мобильный телефон не должен мешать окружающим. Это­го легко добиться, отрегулировав громкость звонка или переключив телефон в виброрежим. Так поступающие Вам звонки никого не будут отвлекать, а сигнал услышите только Вы.

Часто бывает, что во время беседы с клиентом или дело­вым партнером на ваш мобильный телефон поступает важ­ный звонок, которого Вы ожидали и который Вы не можете проигнорировать. В этом случае обязательно надо изви­ниться перед клиентом или партнером, ответить на звонок, но сам разговор постараться свести к минимуму. Так же следует поступить в той ситуации, если Вам нужно сделать срочный звонок. Лучше при этом отойти в сторону.

Если Вы вынуждены позвонить на номер сотового теле­фона с городского, помните, что тот, кому Вы звоните, бу­дет оплачивать этот разговор по высокому тарифу. Поэто­му будьте предельно кратким и отложите обсуждение де­талей до следующего раза.
ГЛАВА 4.

ПСИХОЛОГИЯ ИМИДЖА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ

1. Понятие имиджа

В настоящее время руководители большинства турист­ских фирм понимают, что обретение привлекательного имиджа предприятием - не прихоть, а объективная необхо­димость. Чаще всего от имиджа зависит желание потенци­альных партнеров сотрудничать с конкретной фирмой. То есть благоприятный имидж является одним из важнейших факторов, определяющих коммерческий успех. Но что же такое имидж? Правильно ли мы трактуем этот термин?

Многие считают, что для создания имиджа любого пред­приятия достаточно выдержать единый стиль в интерьере и одеть сотрудников так, чтобы они хорошо выглядели. Но это очень узкое понимание имиджа, лишенное многих дру­гих не менее важных составляющих. Руководствуясь по­добным подходом, тяжело добиться положительных ре­зультатов, так как красивая обертка - еще не показатель такого же внутреннего содержания.

Английское слово «имидж» в русском языке приобрело множество смыслов. Роль, амплуа, образ, типаж, манера, стиль, мода, репутация, лицедейство, маска, установка, персонификация - вот далеко не весь список значений. В своей книге «Паблисити и паблик рилейшенз» Д. Доти пи­шет, что имидж — это «все, имеющее хоть какое-то отноше­ние к компании и предлагаемым ею товарам и услугам... Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами, которые причудливо перемешиваются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс». Исходя из этого, наиболее приемлемым и полным видится подход А.Н. Чумикова к рассмотрению имиджа. В соответствии с ним имидж представляет собой не просто «...политику в области дизайна или систему идентификации, а тотальную коммуникацию», которая осуществля­ется во всех областях деятельности предприятия без ис­ключения.

После того как мы установили, что же представляет со­бой имидж фирмы, возникает вполне логичный вопрос: ка­ким образом он создается? Существует специально разра­ботанный план по построению эффективного и многосто­роннего имиджа предприятия. Его основными элементами являются:

1. Закладка фундамента (корпоративная философия).

2. Создание внутреннего имиджа.

Инструментарий:

• кадровая политика предприятия;

• ориентация и тренинга сотрудников; » система поощрения сотрудников.

3. Создание внешнего имиджа, инструментарий:

• качество товара / услуги;

• осязаемый имидж;

• рекламная кампания;

• связи со средствами массовой информации;

• внешний вид сотрудников.

Эти ключевые моменты плана позволяют достичь высо­кого уровня компетенции сотрудников и их эффективной работы с клиентом; установить эмоциональную связь с по­требителем; поддерживать имидж успешного предприятия.

Все элементы плана одинаково важны. Однако, как пока­зывает практика, не всем из них уделяется должное внима­ние. Обычно во главу угла ставится осязаемый имидж (на­звание, слоган, товарный знак), а упускается из виду такой не менее важный фактор, как разработка корпоративной философии предприятия. И это происходит несмотря на то, что именно она служит основой плана по построению имиджа организации.

Часто пренебрежительно относятся и к элементам внут­реннего имиджа. Хотя отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой влияют на репутацию предприятия не меньше, чем видимые элементы имиджа. Ведь именно сотрудники являются строителями и носителями имиджа фирмы. Они представляют ее перед клиентом, создают важнейшую эмоциональную связь предприятия с потреби­телями.

В последующих вопросах данной главы мы подробно рассмотрим каждый пункт плана по созданию имиджа ту­ристской фирмы, но для начала необходимо объяснить не­которые термины:

Осязаемый имидж - то, что клиент может ощутить с помощью пяти чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Так у потребителя формируется первое впечатление о предприятии.

Неосязаемый имидж - ответная реакция клиента на процесс обслуживания и отношение к нему сотрудников фирмы.

Внутренний имидж: - атмосфера внутри организации, отношение сотрудников к своей работе, руководителям и проводимой ими политике. Внутренний имидж определяет преданность персонала своей фирме.

Внешний имидж - результат воздействия первых трех факторов в сочетании с общественным мнением о предпри­ятии, формируемым рекламной кампанией, качеством ус­луг и связями со СМИ. Другими словами, это восприятие предприятия обществом.

Итак, создание благоприятного имиджа любой фирмы, в том числе туристской, - это реализация сложного и много­стороннего плана, все элементы которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе.
2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы.

2.1. Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа.

Корпоративная философия — это совокупность мораль­но-этических и деловых норм и принципов, которыми ру­ководствуются сотрудники туристской фирмы в своей ра­боте.

Корпоративная философия и внутренний имидж турист­ского предприятия тесно связаны между собой. Можно ска­зать, что философия фирмы - это теоретический ориентир на систему ценностей и моделей поведения, а внутренний имидж - это практическое воплощение ценностных ус­тановок в конкретных жизненных ситуациях. Таким обра­зом, морально-этические нормы и принципы, закрепленные корпоративной философией, пропитывают коллектив из­нутри посредством внутреннего имиджа.

Являясь реальной формой проявления корпоративной философии, внутренний имидж туристской фирмы формируется под влиянием следующих факторов:
1   2   3   4   5


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации