Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма - файл n1.doc

приобрести
Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма
скачать (537.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc538kb.08.07.2012 22:05скачать

n1.doc

1   2   3   4   5

14. Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки.

При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:

1. Забота о здоровье.

2. Занятия спортом.

3. Обучение.

4. Возможность самовыражения и самоутверждения.

5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.

6. Решение деловых проблем.

7. Развлечение и потребность в общении с людьми.

8. Удовлетворение любопытства и повышение культур­ного уровня.

Зная потребности и конкретные мотивы туриста, менед­жер должен спросить себя: «Сможет ли клиент получить от данного тура именно то, на что он рассчитывает?» Если тур максимально подходит клиенту, то можно расписать по пунктам те блага и преимущества, которые он получит от предлагаемого туристского продукта. Приведем конкрет­ный пример: «Анатолий Петрович, представьте себе, на­сколько изменится Ваш уровень языковой подготовки по­сле совершения обучающего языкового тура в Германию. Во-первых, Вы совместите полезное с приятным, то есть не только будете 24 часа в сутки общаться и даже ду­мать на немецком языке, но и осматривать известнейшие достопримечательности немецких городов, заведете мно­го новых знакомств. Во-вторых, у Вас появится возмож­ность карьерного роста в связи с совершенным владением немецким языком после обучения. В-третьих, Вас больше будут ценить как профессионала». Важно попросить кли­ента подтвердить ваши слова: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Это то, что вам нужно?».

Знание и учет всех этих факторов не только поможет ме­неджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путе­шествия, но и выстроить правильную линию его обслужи­вания в офисе.

Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их эконо­мить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то лю­бит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каж­дый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный ме­неджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

1.4. Конструирование вопросов

Выявлять потребности и мотивы туриста лучше всего с помощью целесообразных и уместных вопросов. Но какой же вопрос лучше задавать клиенту сначала? Какой следует приберечь на потом? А каким вопросом можно подтолк­нуть клиента к заключению сделки? Психолог И.Л. Добротворский в книге «Тренинг профессиональных продаж» разработал целую технологию конструирования вопросов. Практический опыт доказывает целесообразность исполь­зования этой технологии и при обслуживании потребителей туристских услуг. Поэтому рассмотрим каждый из этих во­просов и степень их использования при обслуживании кли­ентов в офисе туристской фирмы.

1. Вопрос-мнение. И.Л. Добротворский считает, что бе­седу с потенциальным покупателем стоит начинать с во­проса-мнения. «Каждый из нас любит, а иногда просто обо­жает, высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу. Разумеется, клиент то­же любит выражать свое мнение. Выражение своего отно­шения ни к чему не обязывает - это раз, и не раскрывает никакой информации — это два. Рассказ о своем мнении не так утомляет человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах». В вопросах-мнениях нужно спраши­вать именно о мнении, а не о чем-либо другом. Например, вопрос «Как вы относитесь к поездке в Санкт-Петербург для сотрудников вашей фирмы в качестве поощрения?» не Может считаться вопросом-мнением. Это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз непрофессионально.

После вопроса-мнения, когда клиент уже немного рас­крылся и разговорился, И.Л. Добротворский рекомендует задавать вопросы о фактах, которые органично вплетаются в канву беседы и не вызывают протеста по типу: «А вам-то что до этого?»

2. Вопрос о фактах. Сосредоточиваясь на тех или иных фактах и упуская из вида другие, можно привести клиента к мысли о том, что данный туристский продукт действи­тельно ему необходим и приемлем по цене. «События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику... Факты подобны огню — мо­гут согреть, а могут обжечь... Общее правило продаж мож­но сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему ничего, пусть он сам докажет себе это». Следующим задается наводящий вопрос.

3. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыс­лительной деятельности потребителя в направлении, нуж­ном вам. Начинать наводящий вопрос лучше всего фраза­ми: «Если я правильно понимаю..», «Наверное, вам необхо­димо...», «А вы уверены в том, что...», «Что, если взгля­нуть на вопрос... с точки зрения...». Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном русле. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, ко­торая является центральной в будущей презентации турпродукта.

4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах). Прежде чем задать такой вопрос, менеджер объясняет, по­чему он его задает. Он делает обоснование. Если мы пре­доставим на суд клиента причину нашего вопроса, то кли­ент чаще всего ответит на него. Теперь он понимает смысл происходящего. К обоснованным вопросам относится вы­яснение любых подробностей.

И.Л. Добротворский отмечает, что в процессе беседы можно менять порядок третьего и четвертого вопросов, то есть задавать сначала обоснованный, а затем наводящий вопрос. Конкретный порядок следования этих двух вопро­сов определяется ситуацией и конкретными целями.

Исходя из обсужденных фактов, можно теперь перейти к презентации туристского продукта. Однако для того чтобы начать презентацию, желательно спросить у клиента раз­решения на это.

5. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать).

Менеджер может спросить: «Скажите, вам было бы ин­тересно узнать, какие на сегодняшний день существуют тарифы на бронирование авиабилетов до Москвы?» Если этот вопрос продиктован логикой беседы, то клиент согла­сится выслушать. А если человек дает согласие выслушать что-либо, он будет слушать это в два раза внимательнее. Ведь он дал согласие не только и не столько менеджеру, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство. Наступает время зада­вать вопрос о согласии.

6. Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось це­лью презентации туристского продукта. Если потенциаль­ный потребитель говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача менеджера в том, чтобы не принимать «нет» клиента за его последнее слово, а по­пытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая во­просы.

7. В опрос-объяснение. Сотруднику туристской фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять поло­жительное решение: «Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? А при ка­ких условиях это было бы возможно?». Существует много форм вопроса-объяснения. Самый резкий начинается со слова «почему». Более нейтральным является вопрос: «А с чем это связано?». Узнав причины отказа, менеджер на ос­нове услышанного сделает массу полезных выводов: кли­ент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда покупатель обнажа­ет причину своего несогласия, в этот момент он часто де­монстрирует свои истинные желания и потребности. Ме­неджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.

8. Суммирующий вопрос-мнение. С его помощью со­трудник туристской фирмы снова подчеркивает те пре­имущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс: «Вы смогли увидеть (первое пре­имущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество), и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?». Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента, создает положительную установку. Если покупатель сомневается в чем-либо, то скажет об этом именно при таком вопросе.

9. Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров. Если кли­ент держит свои сомнения при себе, не желает поделиться ими, то необходимо воспользоваться вопросом, нацелен­ным на поиск ориентиров. Сотрудник туристской фирмы, к примеру, может спросить: «Вам кажется, что этот тур слишком дорог?» или «Ваши сомнения связаны с продол­жительностью поездки?». После того как менеджер узна­ет, что представляется клиенту неразрешенным, следует задать вопрос-заявление.

10. Вопрос-заявление. Смысл вопроса можно выразить фразой: «Если мы пойдем Вам навстречу, Вы пойдете нам навстречу?». В психологии влияния существует закон об­мена уступками. Если кто-то уступает, нам тоже захочется уступить. Парадокс этого закона состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Человече­ская психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена.

11. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, были упу­щены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может звучать: «Мы ничего не забыли обсудить?», «Что-то еще?», «Мы все обсудили?», «Как вам кажется, мы ничего не упустили?».

Рекомендуя указанную последовательность вопросов, И.Л. Добротворский отмечает, что первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации клиента, пятый вопрос явля­ется переходным к аргументации и презентации, шестой вопрос на завершение сделки или на промежуточное согла­сие. Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый - является вторичным вопросом о согласии. И одиннадцатый - последняя проверка, последний мазок мас­тера.

Умение грамотно задавать вопросы и правильно реаги­ровать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависи­мости от получаемой информации, - психологическое ядро обслуживания туристов. Не менее важной психологической составляющей работы менеджера туристской фирмы явля­ется умение провести эффективную презентацию турпродукта. Клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если получит привлекательную для себя информацию. Менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.

2. Психология презентации туристского продукта

2.1. Основные аргументы

Представление турпродукта всегда основывается на аргу­ментации. Издавна залогом успешной торговли было уме­ние показать товар лицом. В большинстве компаний суще­ствуют стандарты презентации товара, учитывающие пси­хологию восприятия. Для повышения эффективности тор­говли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в ру­ках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется ис­пользовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т. д.).

Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, пре­стижность, популярность тура и верность традициям.

1. Соображения безопасности. Путешествия - это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стре­мится, прежде всего, обезопасить себя от задержек транс­порта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в рай­оны с нестабильной политической ситуацией и т. п., то в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

2. Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребыва­ния и сравнении цен на туры проявляют порядочную ску­пость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, ку­пить тур по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом. Во время презентации сотрудни­ку турфирмы следует создать для «бережливого» покупате­ля иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

3. Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традицион­ные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по те­левидению или в журналах.

4. Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг. Для большинства туристов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты ра­циональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей турист­ских услуг.

5. Престижность тура. Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих («Надо же, он был в Индии!», «Подумать только, они прошли кур­сы языковой практики в США!»), но и является непремен­ным средством поддержания определенного социального положения. Если мы хотим сыграть на тщеславии и често­любии клиента (а кто из нас не хочет быть значимым), то следует подчеркивать уникальность и престижность пред­лагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

6. Популярность тура. В основе данного аргумента ле­жит механизм подражания. Этот механизм затягивает лю­дей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь чело­вечества, открывая огонь, колесо и т. п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если все едут на Черное море, то чем мы-то хуже?». Так что ме­неджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в по­следнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

7. Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вку­сами и предпочтениями человека, но и с его реальными фи­зическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

2.2. Техники внушения

Всякая презентация чего-либо в той или иной степени связана с внушением. Внушение - это метод, способст­вующий некритическому восприятию внешней информа­ции. Кто способен внушать? Тот, кто обладает авторите­том. Чем выше авторитет, тем неопровержимее кажутся доказательства внушающего. Опытные менеджеры по про­дажам часто пользуются элементами техник внушения. Не­которые из них просто незаменимы в презентации турист­ского продукта, учитывая специфические особенности по­следнего. Ведь турист, придя в офис туристской фирмы, оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Что же нужно вну­шить клиенту, чтобы ему захотелось отправиться в путеше­ствие?

Сформулируем некоторые техники внушения в виде ре­комендаций менеджерам:

1. Создавайте яркие картины предстоящего путешест­вия. Самый действенный способ заинтересовать потенци­ального туриста, не имеющего заранее установленной цели путешествия, - это быть самому заинтересованным в том, о чем говоришь. Если менеджер хочет, чтобы клиент купил туристский продукт, ему нужно создать условия, чтобы этот клиент уже в офисе испытал хотя бы частичку того наслаждения, которое ему предстоит в полной мере пере­жить во время путешествия. А для этого сотрудник турист­ской фирмы должен сам, красочно и ярко описывая пред­стоящий тур, испытать наслаждение от пока еще виртуаль­ного путешествия. По существу, менеджер смешивает две реальности: ту, в которой клиент находится рядом с ним, в офисе, и ту, которая создана рассказом-описанием. И чем ярче рассказ, тем меньше различий между реальной и вир­туальной поездкой будет ощущать клиент. А это залог того, что он захочет испытать удовольствие в полной мере. Ибо наши потребности и желания чего-либо формируются, прежде всего, под влиянием удовольствия, которое мы мо­жем испытать при этом. И чем больше удовольствие, тем сильнее желание продлить это состояние в дальнейшем. Поэтому создание в сознании клиента яркого образа путе­шествия обеспечивает устойчивое запоминание этого пу­тешествия. Например: «Анатолий Петрович! Вы только представьте, что Вы находитесь в стране, где оживают страницы учебников истории. В стране, где солнце играет с морскими волнами, а ночь полна звуков музыки и разно­язычной речи! Вы ощущаете упругость ветра и запах моря, слышите крики чаек в небе... Вас поражает гармония при­роды! Вы слышите живое исполнение греческих нацио­нальных песен, наслаждаетесь великолепной местной кух­ней! Вы - в легендарных и живописнейших местах Гре­ции!» Этот пример демонстрирует предвосхищение буду­щего. Однако, менеджер, может, исходя из полученной до презентации информации о клиенте, создать позитивное для него состояние путем зацепки за приятные события в прошлом. Например: «Помните те удивительные ощуще­ния, когда первый раз побывали в горах?»

2. При создании ярких картин используйте длинные фра­зы. Первоклассные ораторы знают, что легче создать кар­тину, используя сложносочиненные и сложноподчиненные предложения, причастные и деепричастные обороты, эпи­теты и метафоры, чем простые или назывные предложения. Неплохо было бы и менеджерам туристских фирм взять это себе на вооружение. Например: «Вы смотрите на изобра­жение Эйфелевой башни в каталоге и, наверное, представ­ляете, как Вы находитесь на ее вершине, осматриваете рос­кошные Елисейские поля и, затаив дыхание, прислушивае­тесь к звучащей в душе мелодии "Под небом Парижа". И теперь только представьте, сколько Вы получите удоволь­ствия, когда окажетесь в самом сердце Парижа, и всем этим совершенством можно будет наслаждаться хоть каждый день». Длинные фразы завораживают и очаровывают сознание потенциального туриста, снижают его сопротивляе­мость к внушению.

3. Внушайте клиенту мысль об идеальности выбора ту­ра. Учитывая, что обслуживание туристов не ограничива­ется фактом продажи путевки, чрезвычайно важно, чтобы клиент вышел из офиса с твердой уверенностью, что вы­бранный им тур - лучший на рынке туристских услуг. Ко­нечно, исходя из финансовых возможностей для выбора, существующих у клиента. Можно использовать фразы: «Вы не пожалеете, что остановили свой выбор именно на этом туре, и вспомните мои слова!», «Я думаю, Вы сделали аб­солютно правильный выбор. Подобная поездка в другой фирме стоила бы Вам на 5 тысяч дороже. Кроме того, у Вас будет отличная возможность воспользоваться эксклюзив­ными услугами, специально предусмотренными в рамках этого тура».

2.3. Методы презентации турпродукта

Существуют различные методы презентации туристского продукта. Многими из них опытные менеджеры пользуют­ся постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается их прелесть. Если сотрудник туристской фирмы в процессе своей работы выработал свой особый стиль работы с кли­ентом, который дает хорошие результаты, то это очень по­хвально. Такому менеджеру не надо объяснять, как пре­подносить туристский продукт клиенту. Все его методы настолько органично вплетены в выработанный им стиль обслуживания, что без специального анализа их совершен­но не видно. А начав анализировать презентационную речь опытного менеджера, имеющего индивидуальный стиль, вполне возможно обнаружить и ранее незнакомые методы, которыми можно обогатить ту коллекцию, которая извест­на в среде специалистов в этой сфере. Однако такие менед­жеры сегодня скорее исключение, чем правило. Стреми­тельно развивающаяся отрасль туристского бизнеса вовле­кает все больше и больше людей, которые зачастую не имеют богатой практики обслуживания туристов. Их единственным методом становится метод проб и ошибок. Все это часто оборачивается пополнением кошелька конку­рентов. Чтобы избежать этой плачевной ситуации, моло­дым менеджерам желательно знать и использовать на прак­тике методы презентации туристского продукта. Рассмот­рим некоторые из них.

1. Использование сравнений. Все познается в сравнении! Что бы мы ни захотели сделать - во всем есть элемент вы­бора. А выбор есть только тогда, когда есть что с чем срав­нивать. Убедительность речи удваивается, а то и утраивает­ся, когда в ней появляются сравнения. Что же можно срав­нивать во время презентации туристского продукта? Во-первых, сами туристские продукты между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество туристских услуг, востребованность, целевой сегмент, цена и т. д. Во-вторых, свои туры с турами, имеющимися в наличии у конкурентов, если это возможно и нужно. Хотя можно обойтись и без второго.

2. Использование метафор и эпитетов. Метафора — это скрытое сравнение. Например: «На этом поезде мож­но мчаться быстрее ветра», или «Во время отдыха на Ки­пре Вы почувствуете себя как в раю». Чем более неожи­данной, оригинальной и в то же время точной в смысле со­отнесения явлений будет метафора, тем больше у нее шан­сов достигнуть своей изобразительной цели. Восприятие той или иной метафоры субъективно, но в целом использо­вание во время презентации туристского продукта метафор позволит создать красочный и эмоциональный образ. И чем более ярким он будет, тем большее влияние будет оказано на потенциального туриста. То же самое касается и эпите­тов. Эпитеты значительно увеличивают убедительность презентации. Они должны быть не только уместны, но

Особенно если речь идет о молодых специалистах, имеющих лишь академические знания об организации туристской деятельности и свежи, оригинальны, эмоциональны и экспрессивны. Причем сами по себе эпитеты имеют меньшее эмоциональ­ное воздействие, чем в конкретном контексте. Однако не­которые из них можно заготовить и заранее. При обслужи­вании туристов в офисе такими эпитетами могут быть: вос­хитительный, гармоничный, гениальный, уникальный, за­мечательный, качественный, полноценный, красивый, не­заменимый, оригинальный, первоклассный, престижный, привлекательный, развлекательный, сияющий, лучезарный, легендарный, шикарный, эксклюзивный и другие.

3. Использование специальных терминов. Умелое ис­пользование терминов позволит менеджеру не только за­служить репутацию знающего и компетентного работника, но и усилит у клиента доверие к получаемой информации. Однако степень употребления терминов должна приблизи­тельно соответствовать и уровню компетентности самого туриста. Также не следует «пересаливать» речь профессио­нальной терминологией. Не стоит увлекаться фразами типа: «наша оферта с контрагентами и франчайзинговыми ком­паниями по вопросу резервирования мест в службе ресепшен получила необходимый отклик. Так что вы можете смело воспользоваться нашими услугами». Способен ли турист понять сказанное? Вряд ли. Однако во всем нужна гибкость. Если менеджер обслуживает туриста «с большим стажем», то язык «франчайзингов» подойдет. Если обще­ние происходит с клиентом, не очень хорошо разбираю­щимся в специфике комплектации турпродукта, то лучше ограничиться лишь несколькими специальными термина­ми.

4. Использование цифр и фактов. «Я не стану Вас убе­ждать. Я только приведу Вам один факт», - говорят опытные менеджеры туристских фирм. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной не­определенности, которая является основной преградой к принятию любого решения, в том числе и о приобретении тура. Мы можем принять для себя лишь то, что знаем и по­нимаем. Все туманное и облачное человеческое сознание не воспримет. Непонятное и трудное вызывает агрессию. Цифры и факты существенно увеличивают обоснованность высказываний менеджера туристской фирмы. Можно ска­зать просто: «Мы обслуживаем очень много туристов». Но гораздо убедительнее будут слова: «Позавчера десятиты­сячный клиент стал счастливым обладателем бесплатно­го недельного отдыха в пансионате "Солнышко"».

3. Преодоление возражений клиента и завершение сделки

Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с возра­жениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вы­зывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логи­ческий характер. Возражения психологического характе­ра определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить по­требности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.

Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отка­заться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:

1) стоимость турпродукта;

2) дефицит времени;

3) ограничения по здоровью;

4) жизненный цикл семьи;

5) дефицит интереса;

Незаинтересованность или незнание тех видов туристской дея­тельности и туристских направлений, которые могут принести необхо­димую удовлетворенность от поездки.

6) страх и безопасность.

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер име­ет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут на­столько далеко увести от продажи путевки, что сделка мо­жет вообще не состояться. Именно поэтому менеджер ту­ристской фирмы должен уметь эффективно устранять воз­ражения клиента.

3.1. Способы устранения возражений

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить не­сколькими способами.

Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент воз­мутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжи­тельность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связа­но». Чтобы устранять возражения, важно научиться пред­видеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем са­мым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это дейст­вительно так», «Л сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У мно­гих такой ответ вызывает раздражение.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен ви­деть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о нега­тивных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом на­строить и потенциального туриста.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет пока­заться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно по­рекомендовать продолжить презентацию туристского про­дукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что...? Как часто Вы будете обращать внимание на..?»

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевер­нуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмо­циональное по существу и по форме. Можно смело исполь­зовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила де­лового оборота или закон.

Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить по­ездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием вре­мени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то про­сто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?»

Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.

3.2. Продажа и последующий контакт

Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи туристского про­дукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы почувствовать момент готов­ности клиента к покупке туристского продукта.

Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиен­та туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое слу­чается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, ска­зав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда прием­лем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор меж­ду двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?».

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта.

Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ва­ши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, ка­жется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь Можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения, путевки нет, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, ме­неджер пытается учесть интересы обеих сторон.
1   2   3   4   5


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации