Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма - файл n1.doc

приобрести
Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма
скачать (537.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc538kb.08.07.2012 22:05скачать

n1.doc

1   2   3   4   5

• представитель деловых кругов;

• так называемые «синие воротнички»;

• традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее все­го, это молодой человек, занятый монотонной, неинтерес­ной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увле­каться дорогими спортивными автомобилями. У него при­личный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приклю­ченческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность все силы и энер­гию направляет на достижение повышения по службе, име­ет большой интерес к своей работе. Такой клиент либера­лен, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаж­дет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех собы­тий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные програм­мы.

А знание потребностей и мотивации клиента очень важно для про­дажи туристского продукта.

Менеджеру следует это учесть.

Это тоже можно принять во внимание и т. д.

Это может служить сигналом для менеджера о тематике турпродукта, который мог бы заинтересовать искателя наслаждений.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстоя­ния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформи­ровавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также крат­кие сводки новостей.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и привер­женцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палат­ках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со време­нем. Является приверженцем старых традиций и ждет того же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Ос­новной источник информации о последних событиях в ми­ре - телевизионные новости.

Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реали­зации туристского продукта.

3.2. Внутреннее состояние клиента

Голос клиента, его дыхание и манера говорить являются для внимательного менеджера туристской фирмы основой психодиагностики внутреннего состояния. Как справедливо отмечают авторы бестселлера «Читать человека как книгу» Э. Димитриус и М, Мазарелла, при любом разговоре име­ют место два параллельных диалога: в одном используются слова, а в другом - интонации. Иногда они совпадают, но чаще нет. Чтобы научиться читать человека как книгу, нужно уметь увидеть в нем необычное и закономерное. Этого можно достичь, обращая внимание на интонацию, громкость и скорость речи, высоту и окраску голоса, а так­же на дыхание клиента.

Интонация - важнейший источник первичной информа­ции о личности клиента туристской фирмы. Подделать ин­тонацию - задача, с которой могут справиться лишь акте­ры. Поэтому, судя по интонации клиента, менеджер по продажам способен почти безошибочно определить, что он собой представляет: скромен или спесив, способен ли со­страдать или безжалостен, чуткий или черствый, участли­вый или равнодушный.

Громкость речи - признак жизненной энергии и уверен­ности в себе. Если громкость речи клиента постоянно из­меняется, то либо он волнуется, либо эмоционален и скло­нен к сопереживанию. Если колеблющийся голос сам по себе тихий, то это может быть сигналом отсутствия стойко­сти и духа победителя, признаком безволия и неумения до­водить начатое до конца.

Скорость речи — показатель темперамента и жизненного темпа человека. Если клиент туристской фирмы говорит быстро и напористо, то значит он из тех, кто сначала дела­ет, а потом думает. Если же клиент говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, - он тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Оживленная и равномерная речь характеризует подвижного, легкого на подъем и уверенного в себе человека. Ускоряющийся темп речи - признак вдохновленности и заинтересованности в теме разговора. Но когда такая речь сопровождается нару­шением ритма, это свидетельствует о робости и неуверен­ности клиента. Скачкообразность речи с чрезмерной жес­тикуляцией присуща возбужденному и несколько неуправ­ляемому человеку. Заметив возбужденность клиента, ме­неджер по продажам должен принять ряд мер по ее устра­нению (перейти к сути дела, предложить чашку кофе, по­менять ход разговора и т. п.).

Высота голоса - еще один показатель внутреннего со­стояния потребителя. Высокий пронзительный голос может указывать на волнение или страх. Низкий голос свидетельствует о спокойствии и сознании собственного достоинст­ва.

Окраска голоса также играет существенную роль в диаг­ностике внутреннего психологического состояния клиента туристской фирмы. Благозвучность голоса - признак удов­летворенности, решения личных проблем. По изменению окраски голоса потребителя можно судить, добился ли ме­неджер своей цели, сумел ли его успокоить и помочь. Ме­таллическое звучание голоса говорит об энергичности и твердости собеседника. Масленый голос происходит от наигранного дружелюбия. Певучая речь с подчеркиванием гласных означает темпераментность, чувственность и ти­пична для людей, которых называют «добряками». Речь с подчеркиваемыми согласными - показатель преобладания разума и воли, точно анализирующего рассудка. Монотон­ный голос указывает на робость, зажатость и скрытность.

И, наконец, дыхание. Знание дыхательных оттенков очень полезно для распознавания внутреннего состояния клиента туристской фирмы. Резкий короткий вдох - знак негодую­щего изумления. Резкие вдохи и энергичные выдохи - сви­детельство нетерпеливости, раздражительности и низкого самоконтроля. Короткий выдох или обрывок смеха - пока­затель презрения. Шумное и прерывистое дыхание говорит о крайней степени волнения. Шумное и сопящее дыхание указывает на человека тяжелого нрава и весьма подозри­тельного. Затаивание дыхания является свидетельством внутреннего напряжения, сильных чувств или интенсивной умственной деятельности. Непроизвольный «перевод духа» - признак избавления от страха и благополучного конца чего-либо. Очень медленное, почти сонное дыхание указы­вает на полное состояние покоя, отключенное от проис­ходящего или скуки. Дыхание ровное и мощное бывает у уверенного в себе и жизнерадостного клиента.
4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта

4.1. Приемы привлечения внимания

Эффективные приемы, с помощью которых можно при­влечь внимание и заинтересовать клиента, предложил Н. Рысёв. Правомерно ли их использование во время про­даж туристского продукта? Уместны ли они во время об­служивания потенциальных туристов? Для того чтобы от­ветить на эти вопросы, кратко рассмотрим и охарактеризу­ем каждый из этих приемов:

«Особенности клиента». Каждого из нас, а значит, и потенциального туриста привлекает только то, что нас ка­сается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиен­том с подчеркивания его специфичности, его индивидуаль­ности, менеджер тем самым подогревает интерес к даль­нейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмы может, заранее собрав необ­ходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой. Если менеджер обслуживает делового человека, работающего в крупной фирме, можно отметить ее послед­ние достижения. Конечно, сотруднику туристской фирмы не всегда удается узнать что-либо о клиенте, за исключени­ем того, что расскажет сам клиент. Однако психология продаж для того и существует, чтобы помочь менеджеру увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Индивидуаль­ные особенности можно найти почти в каждом клиенте, если обладать достаточной внимательностью, изобрета­тельностью и находчивостью.

2. «Особенности туристской фирмы». Каждая турист­ская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстро­той и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличи­ем разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д.

4.2. Фокусировка внимания

Внимание клиента - это одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладеть вниманием клиента, сможет оказывать не него влияние. Менеджер туристской фирмы должен гибко обходить все возникающие препятствия на пути к реализации туристско­го продукта. Помочь достижению этого может его умение направить внимание клиента в нужное русло. Существуют ли какие-либо средства фокусировки внимания клиента? Известный отечественный психолог И.Л. Добротворский предлагает семь таких средств. На наш взгляд, ими также можно пополнить арсенал менеджера по продаже турпродукта:

1. Периодическая «побудка» клиента. Любые наблюдае­мые или слышимые изменения в поведении сотрудника ту­ристской фирмы привлекают внимание потребителя - но только в какой-то период времени. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется:

• изменить позу;

• изменить громкость своей речи;

• сделать движение рукой;

• сменить интонацию;

• переменить тему разговора.

Если клиент демонстрирует взглядом, позой или речевой паузой определенную ответную реакцию, необходим сле­дующий шаг - вызвать интерес к предложению менеджера. Если этого не сделать, то все предыдущее окажется зря.

2. Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом. Транс - одно из естественных состоянии человека, для которого характерно ог­раниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совер­шения покупки становятся собственные желания. Возмож­ные финансовые потери игнорируются.

3. Вовлечение в процесс. Иными словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером. Потен­циального туриста необходимо вовлечь в некоторый про­цесс - тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ». Местоиме­ние «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.

4. Эффект незавершенного действия. Например, менед­жер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения. Давайте начнем с первого».

5. Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - создать у него позитивные ожида­ния. К примеру: «Следующий час будет наиболее прият­ным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».

6. Использование слов повышенной эмоциональной значи­мости. К таким словам относятся имя клиента, слова «вы­года», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...».

7. Смещение фокуса внимания. Можно сместить внима­ние клиента с качества турпродукта (например, номеров в гостинице) на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок. Например: «Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку 30% от исходной пены».

Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристского продукта. Внимание выхва­тывает из всей информации лишь то, на что оно направлено, и не знает остального. Лишь то, что попадает в поле внимания клиента, может порождать его мысли и реакции. Поэтому управление вниманием - это один из мощнейших механизмов психологии продаж!

4.3. Способы ускорения продаж

Чтобы ускорить процесс реализации туристского продук­та, необходимо вывести клиента из состояния нерешитель­ности и неопределенности. Потенциального туриста можно подтолкнуть к принятию решения, указав на последствия возможного бездействия. Для этого внушается мысль о не­обходимости срочного решения с помощью намеков на по­дорожание некоторых туристских услуг, риск не ощутить всю прелесть поездки в связи с окончанием высокого сезо­на, лишение возможности принять участие в праздничном (юбилейном) мероприятии и т.д.

Другим психологическим способом ускорения продаж туристского продукта является использование предположе­ний о вероятности решения клиента. Нужно связать окон­чательное будущее решение о приобретении турпродукта с каким-то действием, которое можно осуществить «здесь и сейчас». Создается ловушка для сознания, соединяющая реальность настоящего и одно из вероятных событий бу­дущего. Например: «Сейчас Вы изучите необходимые до­кументы, и мы подпишем с вами договор». Или: «Сейчас я расскажу, что мы можем Вам предложить, и Вы выберите то, что Вас заинтересовало».

Поможет ускорить процесс продажи речевая конструк­ция, в которой предложение услуги и получаемая выгода слиты воедино. Например: «Выбрав для отдыха отель «Престиж» в двадцати метрах от Черного моря (предложе­ние), Вы поистине получите массу удовольствия (выгода)». Первая часть адресована рациональной части сознания и говорится очень уверенно. Ее можно сопровождать соот­ветствующими жестами и мимикой. Вторая часть адресует­ся бессознательному клиента. Здесь тон голоса можно по­низить и говорить более медленно.
ГЛАВА 2.

ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ОФИСЕ

1. Прием и выявление потребностей туристов

Под обслуживанием понимается система трудовых опе­раций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по от­ношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и пре­доставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, свя­занный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нуж­но срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы под­писать одну - две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или воз­можность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэто­му первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от об­служивания. Будущий турист, в отличие от других по­купателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизне­се основным видом конкуренции становится не цена и ас­сортимент предложений, а качество сервиса. Однако боль­шинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менед­жера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катаст­рофой. Психологически некомпетентного сотрудника рис­кованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отно­шение к людям не только оскорбительно, но и неэффектив­но. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может от­нять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда на­выков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:

• наличие комфортабельного офиса и средств качествен­ного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);

• метод продажи;

• квалификация персонала;

• возможность формирования туруслуг по желанию кли­ента;

• соблюдение установленных правил продажи;

• степень использования средств внутрифирменной рек­ламы и информации;

• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Причем немалую роль в поддержании качества обслужива­ния туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и ока­зывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров .

Чем же встречают клиентов наши туристские фирмы? Диапазон туристских офисов в России очень широк: от ма­леньких душных комнат или небольших контор со стан­дартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотруд­ницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и обо­рудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его ра­боты зависит успех деятельности туристского предприятия.

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, уста­новления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический кон­такт с клиентом.

1.1. Психологический контакт

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно не­сколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать при­шедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления пси­хологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов. К ним относятся: степень за­груженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребителей, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внут­реннее состояние и другие. Известно несколько психологиче­ских способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, ко­торыми всецело поглощен потенциальный турист, если, ко­нечно, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый че­ловек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в мо­мент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же присту­пить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслужива­ние? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

1.2. Умение слушать

Важным элементом стадии выявления потребностей кли­ента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избира­тельности и отвлеченности.

• Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет ска­зать человек. При этом мы уже заблаговременно определя­ем отношение к сказанному.

• Избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

• Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом.

Неумение слушать является основной причиной неэф­фективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг дру­га? В чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор — это со­ревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объ­являют собеседником. Собеседником упорным и безнадеж­ным, который по существу не слушает совсем.

Вторая причина — ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обду­мывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. По­этому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он дейст­вительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информа­цию.

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть по­глощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают как раз в крити­ческие моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться.

Причина может заключаться в особенностях личностных качеств как менеджера, так и клиента - свойств их темпе­рамента и характера (лень, отсутствие выдержки, дисцип­линированности и т. д.). Мы не слушаем потому, что не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают любые навыки, в том числе и навыки слушания, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспиты­ваются в семье с низкой культурой общения, склонны по­вторять дурные привычки, как, например, стремление пере­говорить собеседника, истолковать его молчание как слу­шание, высказать скоропалительные выводы.

Следующая причина - ожидание услышать негативную или знакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы уз­нать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе не обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто счи­тает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет гото­вые ответы на все вопросы.

Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или неинте­ресно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в ми­нуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг Друга, состоит в присущей людям склонности к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявле­ний собеседника. Мы намерены судить всех и вся, что ви­дим или слышим потому, что это касается нас самих. Наша первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективно­го слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод не­рефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и со­стоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и мало­значащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако су­ществуют ситуации, в которых использование нерефлек­сивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, риск восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Не­рефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограниче­ния и трудности, возникающие в процессе общения. К та­ким трудностям можно отнести: многозначность большин­ства слов, необходимость обратной связи для уяснения смысла сказанного, а также трудности открытого самовы­ражения, так как людей сковывают сложившиеся установ­ки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обраще­ние к говорящему за уточнениями), перефразирование (формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного Установкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница за­ключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоцио­нальную окраску этих идей и их значение для человека, проникнуть в систему и понять, что истинно означает вы­сказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатичсскос слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Кроме выслушивания, выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно пра­вильно построить тур и предложить его на рынке потреби­теля, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмо­ций». Поэтому остановимся на этом более подробно.

1.3. Факторы туристской мотивации

От чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание, когда мы хотим лучше уз­нать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?

Ответ мы снова находим у М.Б. Биржакова, который пи­шет, что «мотивы совершения путешествий самые различ­ные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов».

Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квар­тальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации :

1. Возраст. Это один из самых важных факторов турист­ской мотивации. К примеру, дети до двух лет сами решений пока принять не могут, но оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха. Дети дошкольного возрас­та (до семи лет) также решений самостоятельно не прини­мают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Школьники (до 18 лет) финансово зависимы, отличаются высокой любознательностью и ори­ентируются на познавательный и активный отдых. Моло­дежь, студенты (до 25 лет) имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познаватель­ных потребностей, активному отдыху, склонны к самостоя­тельности, индивидуальному или самодеятельному туриз­му, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенче­скими мотивами. Туристы 25 - 35 лет на отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укре­пление финансового положения семьи. Исключение со­ставляют туристы из категории «новых русских». Туристы 35 - 50 лет предпочитают активный, менее познаватель­ный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партне­ра. Туристы от 50 лет и старше предпочитают познаватель­ный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связан­ный с лечением.

2. Образование. От уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримеча­тельности, культурно-зрелищные события.

3. Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь. Часто клиентами турист­ских фирм становятся рабочие и служащие, занятые моно­тонной работой. Поэтому они склонны к активному отды­ху. Учащиеся и студенты в связи со стремлением к расши­рению и подтверждению знаний чаще всего выбирают по­знавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями, использование которых в условиях ограниче­ний климатического характера позволяет им совершать ту­ристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Небла­гоприятной для туризма группой из-за отсутствия четко регулируемого отпуска являются фермеры и работники подсобных хозяйств.

4. Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).

5. Конфессия. Верующие, как правило, отторгают раз­влекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.

6. Доход. Люди обеспеченные путешествуют избиратель­но. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меня­ет приоритеты.

7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товари­щи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путе­шествий. Семейные пары располагают достаточными сред­ствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще все­го они останавливаются на пляжном отдыхе, редко - на по­знавательных турах.

8. Работа. Менеджер туристской фирмы должен учиты­вать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, кото­рый восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. По­этому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек про­водит большую часть времени.

9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также до­тации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и вы­бор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает че­ловека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, — морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину.

11. Численность туристской группы. Если клиент вы­бирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, про­явить во время поездки самостоятельность.

Почему же достаточно часто клиент останавливается на групповом туре (более 30 человек)? Может быть, он хочет подавить в себе индивидуальные требования в целях приспособления к общим интересам или лучше изучить язык, географию, культуру и обычаи посещаемой страны. Возможно, ему присущ страх потеряться, подвергнуться нападению, остаться без поддержки при посещении незнакомого места. И, наконец, его может привлекать возможность обрести новых знакомых и друзей.

12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для опре­деленной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.

13. Сезонность. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти ме­сто с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.
1   2   3   4   5


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации