Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма - файл n1.doc

приобрести
Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма
скачать (537.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc538kb.08.07.2012 22:05скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5


А.М. Руденко, М.А. Довгалёва

Психология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие для ВУЗов

(Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005)
ГЛАВА 1.

ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

1.Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы.

Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, со­стоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, доста­точных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.

В Федеральном законе «Об основах туристской дея­тельности» дается иное определение туристского про­дукта, В соответствии с ним туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Социально-психологические техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставлен­ных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами.

Социально-психологические технологии — система знаний об оптимальных способах преобразования и ре­гулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения.

Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на ос­нове изучения мотивационно-потребностной сферы по­ведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением.

Рассмотрение вопроса о психологии продаж туристского продукта целесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менеджера по продажам.

Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это сте­пень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит по­нятия, которые также требуют разъяснения.

Требование - потребность или ожидание, которое уста­новлено, обычно предполагается или является обязатель­ным.

Характеристика - отличительное свойство.

Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характер­ные, только ей присущие особенности, была способна мак­симально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта.

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая — высокий уровень профессионализма. Вторая - необходимые личностные качества. Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

• нормативные документы в сфере туризма;

• географию стран мира;

• порядок оформления договоров и заключения кон­трактов по реализации туров;

• принципы определения стоимости туров;

• правила бронирования билетов и услуг;

• правила страхования туристов;

• порядок работы консульско-визовых служб;

• схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

• основы туристского права;

• основы маркетинга и менеджмента;

• теорию и методики маркетинга турпродуктов;

• терминологию и аббревиатуры, принятые в турист­ской индустрии;

• иностранный язык (основной клиентуры);

• справочники, периодические издания и научные пуб­ликации по туризму;

• правила оформления туристской документации;

• основы программного обеспечения;

• методы обработки информации с использованием со­временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

• методики составления отчетности;

• стандарты делопроизводства (классификацию доку­ментов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

• основы психологии;

• теорию межличностного общения;

• конфликтологию;

• основы трудового законодательства;

• правила и нормы охраны труда.

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно имя пользоваться, менеджер по продажам должен обладать со­вокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение прода­вать турпродукт.

3. Сильный характер - умение проявлять упорство и вы­полнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность - умение увидеть положитель­ное во всех людях и во всех ситуациях.

7. Инициатива заключается в принятии на себя персо­нальной ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм - понимание важности позитивного мыш­ления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация - потребность в установлении и сохране­нии добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в за­висимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

• удовлетворить потребность клиента;

• находить мотивы к приобретению турпродукта;

• понять интересы, выслушать;

• убеждать, вести переговоры;

• уметь аргументированно отвечать на возражения;

• использовать выразительные средства речи;

• знать, как принять клиента и завязать контакт;

• внимательно следить за развитием отношений;

• завершить продажу тогда, когда это потребуется. Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма яв­ляется определяющим в формировании качества обслужива­ния. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыль­ность самой туристской фирмы.

2. Психологические предпосылки продаж турпродукта

2.1. Благоприятный психологический климат

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основы­ваются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора - это един­ство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая куль­тура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой соб­ственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинте­ресных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уни­кальностью или, наоборот, широкой популярностью пред­лагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезнен­но для его самолюбия склонить к своему мнению.

В самом начале разговора специальными фразами реко­мендуется начать внушать клиенту сознание его собствен­ной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологическо­го климата. Сознание значительности можно внушить сле­дующими способами:

Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского про­дукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая по­нять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собст­венной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать толь­ко, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Благоприятный психологический климат во время про­даж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих лю­бому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продук­та этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

• вести себя спокойно и непринужденно;

• сосредоточить все внимание на клиенте;

• улыбаться и поддерживать контакт глаз;

• подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

• использовать открытые жесты;

• говорить с той же скоростью, что и клиент; » положительно отзываться о личности клиента;

• показывать собственное уважение коллег по работе;

• демонстрировать доброжелательность, удовлетворен­ность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культу­ры многие туристские фирмы начинали намного качест­веннее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров турист­ских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы:

- слаженность, взаимодействие, то, что называется командный дух;

• удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

• преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

• высокая требовательность к качеству труда;

• готовность к переменам, вызванным прогрессом и кон­курентной борьбой.

Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прила­гать целенаправленные усилия для создания благоприятно­го психологического климата.

2.2. Хорошее впечатление о менеджере

Одним из решающих факторов, влияющих на эффектив­ность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы про­извести хорошее впечатление, менеджеру туристской фир­мы рекомендуется:

1. Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

2. Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

3. Указывать на моменты сходства с клиентом. В про­цессе продажи туристского продукта менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет под­черкивать те интересы и привязанности, которые их объе­диняют.

4. Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может со­держаться небольшое преувеличение положительных ка­честв клиента. За счет этого срабатывает психологический феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться по­ступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил» в комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожида­ния. В то же время формируется ответная симпатия, дове­рие, чувство надежности, желание ответить взаимностью, снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фир­мы.

Комплименты можно делать разными способами.

К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно: его должность, успехи, заслуги, пред­меты одежды, аксессуары и т. п.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тон­ким и наиболее приятным для большинства людей. Однако его применение не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между ме­неджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать, сколь важно для самого менеджера то, на что он обратил внимание.

Еще более действенным, эмоциональным и запоминаю­щимся, но в то же время и рискованным является компли­мент когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное крити­кой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше ее будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее по­хвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от ус­луг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.

Одним из способов ухода от конфликта является компли­мент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эф­фективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог соз­дать хорошее впечатление о себе с помощью комплимен­тов, ему следует соблюдать несколько правил:

1. произносить комплименты уверенным тоном;

2. подкреплять их позой, мимикой и жестами;

3. следует прогнозировать реакцию клиента;

4. избегать противоречивых комплиментов;

5. отмечать только положительные качества;

6. допускать лишь небольшое преувеличение;

7. не замечать качества, которые человек в себе не любит;

8. избегать в комплименте поучений и рекомендаций;

9. не делать пожеланий типа «вот если бы только...»;

10. строить комплимент на фактической основе.

Существуют и другие очень важные приемы создания хо­рошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Это поня­тие уже упоминалось нами ранее, когда речь шла о лично­стных качествах, которыми должен обладать менеджер ту­ристской фирмы. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выпол­нить свои профессиональные обязанности согласно долж­ностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персо­нальные интересы, увлечения, стремления, интересы и по­требности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождае­мую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.

2.3. Доверие у клиента

В процессе продажи туристского продукта основой для построения доверия у клиента является состояние раппор­та. Состояние раппорта с клиентом характеризуется установлени­ем позитивных взаимоотношений, понимания и доверия. Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и они служат опорой друг другу. Он позволяет значительно со­кратить дистанцию общения и открыть дверь в бессозна­тельное клиента. Раппорт между двумя людьми - это близ­кие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. В условиях раппорта

Данный термин является одним из центральных в НЛП - методе нейролингвистического программирования, который был разработан в 1972 г. в США на основе результатов исследований Фрица Перлза, Вирджинии Сатир и Милтона Эриксона. Опыт этих психотерапевтов описан в работах основателей НЛП - Джона Гриндера и Ричарда Бэндлера. С каждым годом НЛП становится все более распространенной тех­никой продаж. Клиент, пришедший в офис туристской фирмы, чувствует себя «как дома».

Раппорт - это психологическое состояние между людь­ми, для которого характерно наличие единения, настроен­ности на одну волну, взаимной симпатии, непринужденно­сти, взаимопонимания и доверия.

Чтобы достичь состояния раппорта, первое, что нужно сделать, - это продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность. Конгруэнтность менеджера туристской фирмы заключается в том, что его слова (элемент сознания) не находятся в противоречии с телодвижениями, интонаци­ей, мимикой и жестами (бессознательное).

Конгруэнтность менеджера - показатель его искренности. Отсутствие конгруэнтности может оказаться отрицатель­ной информацией для клиента, который подумает, что его обманывают.

Достижение конгруэнтности с клиентом туристской фирмы - другое необходимое условие для возникновения раппорта. Поведение клиента в значительной степени явля­ется только следствием поведения менеджера. Больше все­го люди на бессознательном уровне доверяют самим себе. Но они доверяют также и тому, кто в чем-то на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. В ситуации раппорта поведение двух человек становится взаимно от­раженным: они почти одновременно изменяют позу, мор­гают, поднимают руку, зевают и т.п. Все происходит так быстро, что постороннему наблюдателю это почти неза­метно. Однако менеджер по продажам туристского продук­та должен уметь улавливать моменты, когда раппорта нет. Так, если в ходе презентации турпродукта клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства.

Для установления доверия с клиентом на начальных эта­пах процесса реализации турпродукта полезны следующие рекомендации:

• используйте доверительные интонации;

• ваша поза должна излучать уверенность;

- периодически смотрите в глаза покупателю;

• говорите с той же скоростью, что и клиент;

• не прячьте свои руки.

Наиболее действенным средством для создания раппорта является пейсинг (отражение чувств) - стремление пока­зать клиенту, что Вы понимаете его чувства. С одной сто­роны, когда присутствует раппорт, пейсинг происходит со­вершенно бессознательно. Но с другой стороны, пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта. Это становится актуальным, когда менеджер туристской фирмы обслуживает клиента, пришедшего к нему в первый раз. Клиент замкнут, настро­ен выжидательно или скептически, находится в оборони­тельной или наступательной позиции.

Выделяют три правила применения пейсинга:

1. При отражении чувств акцент делается не на содержа­нии сообщения, а на эмоциональном состоянии клиента.

2. Отражая чувства клиента, следует показывать ему, что Вы понимаете его состояние. Для этого можно, к примеру, воспользоваться фразой: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взволнованы». Или: «Мне кажется, что вы несколь­ко обижены.,.».

3. Понять чувства клиента можно, во-первых, обращая внимание на употребляемые им эмоционально окрашенные слова (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было представить и т. п.). И, во-вторых, по выражению лица, жестам, голосу и интонации.

Менеджер должен спросить себя, доверяет ли он клиен­ту. Если доверия нет, то следует подумать над возможны­ми причинами его отсутствия. Может быть, клиент напо­минает менеджеру какого-то неприятного человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и т. д. Если причину установить удалось, то, прежде чем переходить к каким-либо другим действиям, следует попытаться ее устранить, если это возможно.

Важно убедиться, доверяет ли клиент менеджеру. Для этого нужно уметь распознавать невербальные сиг­налы - мимику, жесты, интонацию и др. Это, в свою оче­редь, требует внимательности, чуткости и наблюдатель­ности. В случае обнаружения недоверия следует проана­лизировать его причины и предпринять соответствующие действия. К примеру, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о предлагаемом туре, занял оборо­нительную позицию (сел напротив, скрестил руки, на­хмурил брови, откинулся на спинку стула, опустил под­бородок, положил ногу на ногу и др.). Выйти из такой ситуации можно, предложив клиенту рекламные про­спекты, каталоги (это позволит высвободить руки из оборонительной позиции), можно изменить линию бесе­ды, задать уместный вопрос с целью изменения хода мыслей клиента в нужном направлении.

Установить доверительные отношения менеджеру ту­ристской фирмы поможет подстройка под тон голоса и темп речи клиента. Подстройка обычно проходит незаме­ченной, поскольку люди, как правило, не осознают тона голоса и темпа своей речи. Синхронизация тона или темпа голоса - лучший путь установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами и без пауз. Мы обычно следуем привычному для нас тону и темпу, но прислушавшись, можно заметить, что если мы, например, говорим тихо и медленно, громкая и быстрая ма­нера клиента говорить будет восприниматься как нападение. Однако, подстраиваясь под голос клиента, важно не пере­стараться: резкая смена тона и темпа речи может показать­ся ему насмешкой.

Имитация позы клиента основывается на технике просто­го отражения, на подражании. Это наиболее легкая техни­ка, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания клиент также может расценить ее как откровенное глумление (особенно, если клиент мни­телен).

Более изысканными техниками и, к сожалению, пока еще редко применяемыми в туризме являются установ­ление соответствия дыханию и ритму движения кли­ента. Если менеджеру заметно дыхание своего клиента, то подстроиться под него несложно. Но иногда уловить ритм дыхания трудно. В подобных случаях необходимо сосредо­точиться на верхней линии плеч и попытаться различить довольно заметные движения вверх и вниз. Если удалось уловить ритм дыхания человека, можно подстроиться под него: дышать с той же скоростью. Аналогичным образом можно достигать гармонии в ритме движений. Для этого нужно заметить какое-нибудь движение, которое клиент постоянно повторяет, и постараться сопровождать его ка­ким-то другим своим жестом. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авто­ручки, сменой позы или движением пальцев. Данная тех­ника у кого-то вызовет удивление и покажется недействен­ной. Однако практический опыт свидетельствует, что она эффективна. Ее применение не только способствует созда­нию доверительной обстановки, но и существенно обогаща­ет психологические знания и навыки менеджера туристской фирмы.

3. Психодиагностика клиента туристской фирмы

3.1. Типы клиентов

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе пси­хологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслу­живания клиента, сэкономив время, но и обеспечить мак­симальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы. Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидно­му поведению, по виду принятия решений и другие). Оста­новимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два пара­метра поведения (активность и эмоциональная отзывчи­вость), выделяет следующие типы клиентов:

• «аналитик» — пассивный и неотзывчивый;

• «энтузиаст» — активный и отзывчивый;

• «активист» — активный и неотзывчивый;

• «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причи­нам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у ме­неджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которы­ми без особого подхода может стать более проблематич­ным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негром­ко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собе­седнику в глаза, одет посредственно. Характерная особен­ность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому по­добное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвы­чайно осторожным и нерешительным, излишне серьез­ным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внима­ние мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать факти­ческие доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «ана­литиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми за­прашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, вырази­тельность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Об­щаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» пред­почитает короткую дистанцию. Разговорить его не пред­ставляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красно­речив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить ме­неджера в тупик (например, попросить устроить по­ездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст» может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверх­ностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпели­вым.

Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиа­сту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его ката­логами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не­пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту погово­рить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уве­ренным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего гово­рить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изло­жить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелатель­ный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще не­сколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспом­нить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энту­зиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нуж­но напомнить по телефону о том, что ему необходимо за­хватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку кли­енту.

«Активиста» можно узнать по энергичности и ре­шительности. Внешне он напоминает начальников или У1Р-персон. Любит производить впечатление. Всегда за­нят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозя­ин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпо­читает общаться с людьми своего уровня, то есть руко­водством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточ­но громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к кон­кретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

Любимая забава «активиста» - с налета захватить ини­циативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным и под­черкнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

«Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» ука­заний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, соз­дав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, пре­стижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос, такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи тури­стского продукта. Менеджеру не нужно много времени тра­тить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, кли­ент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письмен­ном виде. «Активист» понимает и воспринимает важные для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получить признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к пу­тешествию, данная типология также представляет для нас интерес. Эта типология поможет менеджеру не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе турпродукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные мотивы к путешествию. То есть она позволяет определить не столько особенности характера или темпе­рамента клиента, сколько его ценности. А без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по от­ношению к такому менеджеру. В.А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:

• погруженный в себя искатель наслаждений;

• активная и целеустремленная личность;
  1   2   3   4   5


А.М. Руденко, М.А. Довгалёва
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации