Курсовая работа - Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы - файл n1.doc

Курсовая работа - Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы
скачать (112.5 kb.)
Доступные файлы (1):

113kb.

01.06.2012 15:04

n1.doc

Содержание

1. Характеристика предприятия 2

2. Анализ рынка 3

3. Анализ внешнего окружения организации, характеристик внешней среды 6

4. Модель бизнес-процесса 10

1. Характеристика предприятия

Гостиница «Русь» расположена на юге города Санкт-Петербург (юридический адрес – 196158 г. Санкт-Петербург, Свирская ул., д.46), построена по европейским стандартам, имеет оригинальный дизайн. Фасад гостиницы отделан европейскими отделочными материалами. Гостиница «Русь» имеет удобные подъездные пути, а также благоустроенную освещенную прилегающую территорию, и площадку для парковки. Работает круглогодично, может использоваться для длительного пребывания. Уровень комфорта равен уровню 3-х звезд.

Гостиница представляет собой шестиэтажное здание современного дизайна и архитектуры. Цокольный этаж арендует туристическое агентство «Мицар». Помимо этого, в цоколе расположены кабинет руководителя предприятия и помещения хозяйственного типа (прачечная, склад хранения белья). Первый этаж представляет собой достаточно просторное, уютное фойе, где расположена служба приема и размещения гостей. Второй – пятый этажи являются номерным фондом гостиницы. В целом номерной фонд гостиницы насчитывает 33 жилых номера различных категорий. Из них:

4 номера категории «одноместный»
17 номеров категории «двухместный стандарт»
6 номеров категории «полулюкс»
6 номеров категории «люкс».

Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

«одноместный» - 3000 руб.
«двухместный стандарт» - 4000 руб.
«полулюкс» - 6000 руб.
«люкс» - 7000 руб.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, (некоторые оборудованы джакузи), телевизором (40 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

В соответствии с уставом основной задачей гостиницы «Русь» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база.

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация.

2. Анализ рынка

Проектируемое предприятие функционирует на рынке, который можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:

1.На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;

2.На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции.

3.Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

Как было отмечено ранее, предприятие функционирует на рынке монополистической конкуренции, доля на одного из конкурентов не превышает 7,5%-10% рынка. Тем не менее, необходимо отметить следующее:

1.Предприятие испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке;

2.Возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами;

3.Поставщики, с которыми работает гостиница, неизбежно займут активную позицию вследствие недостаточных финансовых возможностей гостиницы и будут стремиться к вертикальной интеграции.

Возможно стремление к горизонтальной интеграции и конкурентов. В любом случае при реализации этого стремления гостиница потеряет значительную долю самостоятельности.

Таблица 1. Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга, 1 полуг. 2011 г. (Источник: GVA Sawyer)

Рынок гостиниц среднего класса составляет 27 гостиниц 4* и 3* категории (количество номеров - 6574; количество мест - 11920).

Для Санкт-Петербурга при распределении потоков в течение года характерна выраженная сезонность. Среднегодовая заполняемость гостиниц, по итогам 2010 года, в Санкт-Петербурге составляет 65-80%, при этом наибольшим спросом пользуются гостиницы уровня 3*.

Помимо культурного центра, Петербург обладает такой особенностью, как белые ночи, когда город преображается и тем самым привлекает туристов. В период белых ночей (май-июль) традиционно многие гостиницы достигают максимальных показателей загрузки – до 100%. В это время посещают не только иностранные туристы, но и жители российских городов.

С другой стороны существенно развивается конгрессный сегмент рынка (организация конгрессов, симпозиумов, семинаров, конференций, презентаций). Второй город России, научный и экономический центр, культурной столицы не может не привлекать организаторов различных конференций и симпозиумов. Более того, Петербург может “переманить” некоторую часть организаторов таких мероприятий из Москвы, считающейся социально-экономическим и деловым центром.

Благодаря одной интересной закономерности, заполняемость номерного фонда в течение года может быть “сглажена”. Например, если пик работы международных конгрессов традиционно приходится на белые ночи (май, июнь), а сам сезон начинается с февраля месяца, то конференции национального масштаба распределяется по другому принципу (увеличение числа в сентябре-ноябре и явный спад в остальные месяцы), таб. №5. Такие тенденции стали еще более явными в 2010 г. Все это позволяет избежать перегрузки петербургских гостиниц в какой-то один, отдельно взятый период.

3. Анализ внешнего окружения организации, характеристик внешней среды

Взаимосвязь с внешней средой является для организации одной из самых значимых характеристик. Организация в процессе деятельности стремится использовать возможности внешней среды для достижения своих целей. Организации полностью зависимы от внешней среды в отношении фактов, определяющих общее условия, ресурсы и потребителей.

Организация создаётся для достижения определённых целей (рис. 1).

Рис. 1. Определение целей организации
Основные элементы организации – люди. Каждый человек имеет свои цели, свои потребности. Цели человека и цели организации могут иметь разные соотношения.

Организации функционируют в определённом окружении. К факторам окружения относятся: экономические условия, политика, люди, сознание, законы, экология.

Для повышения устойчивости организация должна постоянно развиваться. Цель развития можно представить схемой 1.:

Увеличение

потенциала,

возможностей

Схема 1. Аспекты жизнеспособности организации
Человеческое поведение является основным ресурсом организации. В его основе лежит творчество. Концепты творчества: логика, появление идеи, решение проблем, развитие ассоциаций, новые идеи.

Поведение человека определяется четырьмя группами факторов. Факторы поведения человека: позиция, мнение; способности; знание; чувства, эмоции.

Внешняя и внутренняя среда организации

Организация характеризуется (рис. 2.):

своей внешней средой, в которой она функционирует,
внутренней средой, включающей 5 элементов:

Рис. 2. Элементы внутренней среды
Соотношение внутренней и внешней среды организации можно представлено в таблице 2.
Таблица 2. Соотношение внутренней и внешней среды организации

Внешняя среда:	Задачи менеджера:	Внутренняя среда:
1.соц. факторы;	1. что производить?	1. уровень технологии
2.технологич. факторы;	2. для кого производить?	2. квалификация персонала;
3.экономич. факторы;	3. каким образом производить?	3. качество организационной структуры;
4.политические факторы	4. как конкурировать?	4. четкость и истинность целей
5.рынки;	5. как развиваться?	5.Определенность задач;
6.конкуренты;

Также следует выявить и соотнести между собой ограничения и возможности, сильные и слабые стороны гостиницы, в этом поможет SWOT – анализ.

Таблица 3.

	Положительное влияние	Отрицательное влияние
Внутренняя среда	Strengths (свойства проекта или коллектива, дающие преимущества перед другими в отрасли) Доступная цена, выгодное месторасположение, высокое качество предоставляемых услуг, уютность гостиницы, наличие спектра дополнительных услуг.	Weaknesses (свойства, ослабляющие проект) Существует недавно, маленький номерной фонд.
Внешняя среда	Opportunities (внешние вероятные факторы, дающие дополнительные возможности по достижению цели) Усиленная рекламная компания, введение системы скидок для клиентов.	Threats (внешние вероятные факторы, которые могут осложнить достижение цели) Возможность появления новых конкурентов, снижение общего уровняпокупательской способности, неблагоприятная политика государства, рост инфляции.

Таблица 4. Оценка сильных и слабых сторон предприятия

Сильные стороны

Слабые стороны

1.Наличие опытных руководителей;

2.Анализ потребностей потребителей услуг;

3.Организация обучения персонала;

4.Работа по различным формам платежей;

5.Накопление опыта продаж и создание базы данных о клиентах

6. Перспективное планирование объемов

продаж;

7. Предоставление сопутствующих услуг

1.Недостаточный собственный опыт рекламы;

2.Недостаточность оборотных активов и мест для оперативного реагирования на повышение спроса

3.Выполнение принятых обязательств при минимальной или нулевой прибыли

Таблица 5. Анализ возможностей и угроз

Возможности

Угрозы

1.Расширение рынков сбыта

2.Расширение услуг сервиса

3.Ухудшение позиций некоторых конкурентов из-за неудовлетворительного менеджмента

4.Растушая потребность в услугах гостиниц;

5.Подъем экономики, увеличение спроса;

6.Рост реальных доходов населения

7.Выход на новые сегменты рынка;

8.Оказание услуг на уровне мировых стандартов

1.Изменение политической ситуации;

2.Снижение цены конкурентов

3.Отсутствие возможности влиять на поставщиков

4.Высокая коррумпированность чиновников;

5.Риск при оценке платёжеспособности клиентов

4. Модель бизнес-процесса

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса – «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» – это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

«Клиенты» – те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли – цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав гостиницы» – это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.

В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» – обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности.

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается на:

1) «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией.

2) «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;

3) «Обеспечение телефонных переговоров» – это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии мы не автоматизируем полностью в ходе дипломного проектирования, но значительно облегчаем. Наше клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.

Неоплаченные счета – итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу.

Счёт – частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца.

Зарезервирование номера – номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов.

Ключи от номеров – получаемые при въезде ключи от номера.

Выбранные тарифы – категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.