Лекции - Сервисная деятельность - файл n1.doc

Лекции - Сервисная деятельность
скачать (1904.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc1905kb.01.06.2012 14:52скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   45



СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Конспект лекций

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 5

Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА 8

1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности 8

1.2 Функции сферы услуг 12

1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг 17

1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению 29

Вопросы для обсуждения 32

Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 33

2.1 Теория постиндустриального общества 33

2.2 Этапы развития услуг в России 41

Вопросы для обсуждения 45

Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА 46

3.1 Эволюция понятия «товар» 46

3.2 Характеристики услуг 50

3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара 57

Вопросы для обсуждения 59

Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ 60

4.1 Определение ценности услуги 60

4.2 Модель ценности услуги 62

Вопросы для обсуждения 72

Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ 73

5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг 73

5.2 Клиенты и их потребности 74

5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение 76

5.4 Процесс принятия решения потребителем. 85

5.5 Специфические аспекты покупки услуг 89

5.6 Поведения потребителей деловых услуг 93

Вопросы для обсуждения 106

Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 107

6.1 Обслуживание как сервисная система 107

6.2 Система сервисных операций 111

6.3 Система предоставления услуг 113

Вопросы для обсуждения 126

Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА 127

7.1 Общие положения 127

7.2Пространство контакта 129

7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем 136

7.4Содержание контакта 138

7.5 Работа с жалобами потребителей 144

7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций 147

Вопросы для обсуждения 150

Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания 151

8.1 Основные методы предоставления услуг 151

8.2 Формы обслуживания 157

Вопросы для обсуждения 161

Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ 162

9.1 Общие положения 162

9.2 Показатели качества услуги 165

9.3 Модель качества услуг 169

9.4 Сервисные гарантии 176

9.5 Производительность труда в сфере услуг 179

Вопросы для обсуждения 181

Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА 182

10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг 182

10.2 Методы определения величины показателей качества 196

10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем 197

Вопросы для обсуждения 200

Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ 201

11.1 Основные определения и понятия 201

11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг 204

Вопросы для обсуждения 208

Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ 209

12.1 Понятие о конкурентных преимуществах 209

12.2 Конкурентная окружающая среда 211

12.3 Выбор целевых потребителей 219

12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ 222

12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики 225

Вопросы для обсуждения 233

13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса 234

13.2 Основные задачи системы сервиса 236

13.3 Виды сервиса по времени его выполнения 239

13.4 Виды сервиса по содержанию работ 242

13.5 Принципы гарантийного обслуживания. 243

13.6 Эксплуатационные инструкции 244

Вопросы для обсуждения 246

Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ 247

14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта 247

14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта 248

14.3 Запасы запасных частей 249

14.4 Резервные мощности 250

14.5 Предупреждающий подход 251

14.6 Политика технического обслуживания 264

14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис 268

Вопросы для обсуждения 271

Тема 15. ВНУТРЕННЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ 272

15.1 Составные части системы деятельности организации 272

15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента 274

15.3 Обеспечение деятельности персонала 277

15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры 284

Вопросы для обсуждения 290

Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ 292

16.1 Основные понятия и определения 292

16.2 Информационные технологии в сфере услуг 294

16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии 299

16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг 301

16.5 Технология как конкурентное преимущество 304

Вопросы для обсуждения 304

Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ 306

17.1 Категории новой продукции 306

17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг 308

17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия 311

17.4 Инструменты для разработки услуги 312

17.5 Принципы разработки услуг 316

17.6 Процесс разработки услуги 322

Вопросы для обсуждения 329

Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ 331

18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности 331

18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы 344

Вопросы для обсуждения 352

Тема 19. Деловая этика 353

19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе 353

19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя 360

19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности 361

19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики 367

Вопросы для обсуждения 370

Список использованных источников 371


Каждый бизнес есть не что иное

как предоставление услуг.

Ф. Котлер

ВВЕДЕНИЕ



Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.

В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться правилом «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы авторы исходили из понимания того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:

- ознакомить студентов со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета

- дать студентам необходимые знания специфики услуг как товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания, важнейшими элементами которой являются система предоставления и система маркетинга услуг;

- научить студентов организации пространства контакта, процессу предоставления услуги в «контактной зоне» между потребителем и продуцентом услуг, наполнению ее содержанием, основным методам предоставления услуг и формам обслуживания, определению качества обслуживания, особенностям предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначением организаций и структурой служб сервиса, основным принципам разработки и создания услуг;

- подготовить научную базу для быстрейшей адаптации будущего специалиста к практической работе непосредственно связанной с предоставлением услуг в социально-культурной сфере или в сфере оказания технических и технологических услуг.

Предлагаемое пособие будет способствовать решению задач в развитии и совершенствовании предоставления услуг, поможет преодолеть имеющиеся отставания, поднять на более высокий уровень организацию и технологию предоставления услуг в различных сферах.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   45


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации