Реферат - Переговоры как один из способов разрешения конфликта - файл n1.doc

Реферат - Переговоры как один из способов разрешения конфликта
скачать (139.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc140kb.05.06.2012 09:22скачать

n1.doc




Центр конфликтологии
Переговоры как один из способов разрешения конфликтов

Содержание


Введение

2

1. Понятие конфликта и стратегии поведения в конфликте

3

2. Виды конфликтов и переговоров

4

3. Переговоры – путь к решению конфликта, стадии переговоров

5

4. Функции переговоров

8

5. Технология ведения переговоров

9

6. Тактические приемы на переговорах

11

7. «Мето­д принципиального ведения переговоров»

12

8. Типы совместных решений переговоров

15

Заключение

18

Список литературы

17








Введение.

С момента формирования человеческого общества существованию людей сопутствует конфликт. Люди различным образом пытаются разрешить возникающие конфликтные ситуации. История человеческой цивилизации неразрывно связана конфликтами. Некоторые конфликты, охватывая континенты, вовлекали в себя десятки стран и народов, некоторые развивались в больших и малых социальных общностях, другие происходили между отдельными взятыми людьми.

Решение определённого круга проблем, вызвавших зарождение конфликта, может способствовать преодолению тех трудностей, которые уже обозначились в связи с определением сущности конфликта.

Проблема конфликта – это одна из актуальных проблем, и решение ее требует не только знаний, но и желания самих людей к бесконфликтному сосуществованию.

Конфликт весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок и используемых методов.

С развитием общества и знаний в нем появились и методы разрешения конфликтов, для разрешения возникающих разногласий каждому человеку необходимо усвоить определенный уровень теоретических знаний, практических навыков поведения в конфликтных ситуациях и знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.

Одним из методов решения конфликта – переговоры. Это древнее и универсальное средство общения. Они позволяют найти согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.


  1. Понятие конфликта и стратегии поведения в конфликте.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, то есть весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объёму. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Есть несколько понятий слова «конфликт» рассмотрим некоторые из них.

Конфликт (от лат. conflictus) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.

Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах [1].

Конфликтующими сторонами могут быть общественные группы, группы животных, отдельные личности и особи животных, технические системы.

В современной конфликтологии выделяют пять стратегий поведения:

- Приспособление — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.

- Избегание — уход от конфликтной ситуации.

- Компромисс — совместное решение, удовлетворяющие обе стороны.

- Соперничество — активное противостояние другой стороне.

- Сотрудничество — попытка прихода к совместному решению.

В каждой из вышеперечисленных стратегий поведения в конфликтной ситуации есть место для переговоров. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый из участников переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение [1].

2. Виды конфликтов и переговоров.

Существуют различные видов конфликта, например:


- Внутриличностный конфликт

- Межличностный конфликт

- Внутригрупповой конфликт

- Межгрупповой конфликт

- Социальный конфликт

- Межклассовый конфликт

- Внутриорганизационный конфликт

- Межнациональный конфликт и т. д.

Рассматривая переговоры как путь к решению конфликтов, отметим, что существуют различные виды переговоров и различные подходы к классификации переговоров. Рассмотрим классификацию, основанную на выделении различных целей их участников:

  1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временное соглашение о прекращении военных действий.

  2. Переговоры о нормализации. Проводятся для перевода конфликта отношений к более конструктивному общению оппонентов. Предполагается участие третьей стороны.

  3. Переговоры о перераспределении. Требования льготных условий для одной из сторон, может сопровождаться угрозами.

  4. Переговоры о создании новых условий.

  5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Цель – решение второстепенных вопросов [1].

Переговоры и совместное решение при любом из вышеперечисленных конфликтов – это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.
3. Переговоры – путь к решению конфликта, стадии переговоров.

Переговоры самый древний и универсальный способ человеческого общения. Они дают возможность противоборствующим сторонам находить согласие там, где происходит несовпадение интересов, где мнения или взгляды расходятся.

Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться ли на то или иное предложение.

Совместное решение — это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации [1].

Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон [3].

Чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

  1. Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте.

  2. Отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта.

  3. Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров.

  4. Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать выход из сложившейся ситуации [3].

При попытке использования переговоров как метода разрешения конфликтной ситуации, отметим, что каждый конфликт, развиваясь, проходит несколько этапов:

  1. Напряженность и несогласие (переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились).

  2. Соперничество, враждебность (переговоры рациональны).

  3. Агрессивность (переговоры возможны с участием третьей стороны).

  4. Насилие (переговоры затруднены) [3].

Переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события, выделяя группы, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

- первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

- вторичные группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени;

- третьи силы, которые также заинтересованы в конфликте, но еще более скрытые [3].

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

  1. Подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров).

Перед началом любых переговоров важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах и вопросы. Например:

- В чем состоит основная цель проведения переговоров?

- Какие есть в распоряжении альтернативы?

- Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

- В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

- Где лучше проводить переговоры?

- Какая атмосфера ожидается на переговорах?

- Важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности [3].

  1. Предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в переговорах).

Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Также, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: определяет допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус [3].

  1. Поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов).

На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений [3].

  1. Завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу [3].
4. Функции переговоров

При правильном ведении переговоров и от того, какие цели преследуют участники, выделяют различные функции переговоров:

1. Информационная функция, когда стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы пойти на взаимные уступки.

2. Коммуникативная функция, способствует налаживанию новых связей, соглашений.

3. Функция регуляции и координации действий.

4. Функция контроля.

5. Функция отвлечения внимания, когда одна из сторон пытается выиграть время, для перегруппировки или наращивания сил.

6. Функция пропаганды, позволяет показать себя в выгодном свете для общественности.

7. Функция проволочек, одна из сторон может пойти на переговоры, чтобы вселись надежду у оппонента на благоприятный исход дела [1].
5. Технология ведения переговоров

Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом. Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров:

1. Открытие позиции.

2. Закрытие позиции.

3. Подчеркивание общности в позициях.

4. Подчеркивание различий в позициях.

Если участник характеризует собственную позицию без сравнения е с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то это закрытие позиции. При сравнении двух и более позиций, в зависимости от того, что подчеркивается – общность или различия, это третья и четвертые позиции технологии ведения переговоров.

Для конструктивного взаимодействия в процессе переговоров рекомендованы следующие принципы:

  1. Не применять приемы вызывающие конфронтацию.

  2. Внимательно слушать, не перебивать.

  3. Не быть пассивным, это говорит о нежелании вести переговоры, неподготовленности.

  4. Не убеждать оппонента в ошибочности его позиции.

  5. При согласии партнера на уступку не расценивать это как проявление слабости.

Также при проведении переговоров можно успешно применять тактические приемы. Приемы различны, некоторые можно использовать на любой стадии переговоров, независимо от этапа. Некоторые из них имеют свою специфику. Рассмотрим приемы, используемые на всех этапах, приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них и тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.

Приемы, используемые на всех этапах:

- Уход, связан с закрытием позиции. Может быть прямым и косвенным. Это или предложение отложить решение вопроса, или неопределенный ответ.

- Затяжка, т. е. попытка затянуть переговоры. Можно рассмотреть как вид ухода.

- Выжидание, выражено в желании участника выслушать позицию оппонента, а затем изложить свою позицию, в зависимости от полученной информации.

- Выражение согласия с высказывание оппонента.

- Салями – очень медленное приоткрывание собственной позиции, цель – затянуть переговоры и получить как можно больше информации от оппонента [1].

Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них:

- Пакетирование, т. е. обсуждение комплекса вопросов, предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных предложений в один пакет.

- Выдвижение требований в последнюю минуту, в момент подписания соглашения, если оппонент заинтересован сохранить достигнутое, то может пойти на уступку.

- Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов при совместном анализе работы.

- Разделение проблемы на отдельные составляющие заключено в отказе от решения всей проблемы целиком, а выделения отдельных позиций [1].
6. Тактические приемы на переговорах

Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров:

- Этап уточнения позиций, для него характерны:

а) завышение требований, которые далее можно снять, преподнеся это уступкой и потребовать от оппонента того же;

б) расстановка ложных акцентов в собственной позиции, применяется в случае торга, далее вопрос снимается, для получения решения по необходимому вопросу;

в) отмалчивание применяется для закрытия позиции и создании неопределенности на первом этапе переговоров;

г) блеф – дача заведомо ложной информации.

- Открытие позиций при уточнении осуществляется через следующие приемы:

а) прямые ответы на вопросы или выступление со своей позицией;

в) открытие позиции через уточнение позиции партнера.

- Этап обсуждения позиций применяется для подчеркивания различий:

а) указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий, нервозность, отсутствие альтернативных вариантов и т. д.

б) упреждающая аргументация, т. е. постановка вопроса, который укажет на несостоятельность позиции оппонента;

в) искажение позиции оппонента, т. е. искажение формулировки оппонента с выгодой для себя;

г) угроза и давление на оппонента с целью добиться уступок: предъявление ультиматума, предупреждение о неприятных последствиях, демонстрация силы и т. д.

д) поиск общей зоны решения [1].

- Этап согласования позиций:

а) принятие предложений;

б) согласие с частью предложений;

в) отклонение предложений, основан на подчеркивании различий;

г) внесение неприемлемых предложений, вынуждение к отказу в принятии и обвинении оппонента в срыве переговоров;

д) вымогательство, одна сторона выдвигает требовании, нежелательное для оппонента и безразличное для себя, цель – уступка в обмен на снятие требования;

е) растущие требования;

ж) оправдание неуступчивости на объективные обстоятельства;

з) возвращение на доработку предложений;

и) возвращение к дискуссии, или для того, чтобы избежать принятия решения, или действительно обсуждение пропущенных вопросов;

к) двойное толкование, предполагает вероятность возникновения нового конфликта, если оппонент не заметил двойного смысла формулировки [1].
7. «Мето­д принципиального ведения переговоров».

«Мето­д принципиального ведения переговоров», разработанный Р. Фишером и У. Юрии оказал большое значение для переговорной практики. Они заложили основы нового подхода, который остается фундаментом всех последующих разработок в этой области. Суть этого подхода сводится к следующим основным положениям:

1. Отношения участников переговоров определяются тем, что они парт­неры, перед которыми стоит задача совместного принятия решения. Тем самым участники ситуации должны воспринимать друг друга вне контекста «друзья — противники», тогда как человек, придержива­ющийся жесткого, напористого стиля, смотрит на своего партнера как на противника, противостоящего ему соперника, конкурента; «уступчи­вый» же партнер, прежде всего (и даже в ущерб своим интересам) будет стремиться создать на переговорах атмосферу взаимного дружеского расположения.

  1. Цель переговоров их участники должны видеть в разумном решении, по­лученном быстро и в полном согласии. Это не столь очевидно, так как, например, сторонник жесткого стиля видит наилучший исход ситуации в победе над партнером, а приверженец уступчивости — в «полюбов­ном» соглашении.

  2. При ведении переговоров необходимо отделять споры между людьми от решаемых задач. Если «жесткий» партнер склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а «мягкий» — уступить ради сохра­нения отношений, то новый подход признает, что люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и по­зиции, и их взаимодействие скорее должно быть основано на уважении к позиции друг к другу, чем на стремлении навязать свою позицию друго­му. Если партнер не разделяет нашу позицию, это не должно вызывать у нас негативных чувств по отношению к нему, равно как это не означа­ет, что он относится к нам с недостаточным уважением или доверием.

  3. Надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче, т. е. целесооб­разно сочетать «жесткость», когда речь идет о существе решаемой про­блемы, и «уступчивость» в отношении к партнеру как к личности.

  4. Действовать независимо от доверия или недоверия. Уже указывалось, что именно степень доверия/недоверия, которое испытывают друг к другу партнеры, определяет в решающей мере не только их поведение, но и развитие ситуации в целом. Одни партнеры вызывают у нас дове­рие, другие — нет, да и мы сами можем быть в большей или меньшей степени склонны к доверительности. Принципиальный подход при ве­дении переговоров настаивает на необходимости действовать независи­мо от доверия или недоверия, т. е. строить свое поведение, не ориенти­руясь на то, что вы будете максимально откровенны со своим партне­ром, предполагая, что он оценит это по достоинству и пойдет вам на уступки в знак благодарности. Вместе с тем не следует «закрываться» от оппонента, которого подозреваете в желании воспользоваться вашей откровенностью.

6. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Принципиальный подход при ведении переговоров предлагает (независимо от конкретных позиций парт­неров) сделать главным объектом своего внимания поиск взаимовыгод­ных решений.

  1. Изучать интересы сторон. Только определив зону взаимных интересов или точки их пересечения, вы сможете прий­ти к взаимовыгодному решению.

  2. Не устанавливать «нижней границы». «Нижняя граница» — это худ­ший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы гото­вы согласиться. Цель «нижней границы» в том, что она предотвращает заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений и т. д., т. е. удерживает от неразумных шагов.

9. Продумать возможность взаимной выгоды. Идти не по пути потерь и преимуществ, а направить свои усилия на поиск взаимной выгоды.

  1. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже. Если «уступчивый» партнер стремится удовлетворить желания другой стороны, «жесткий» — настоять на своем, то партнер, руководствую­щийся принципиальным методом, предпочитает рассмотреть множест­во вариантов. Особо оговаривается, что не следует заранее рассматри­вать один из них как ваше решение: это заставит вас особенно упорно его отстаивать, ограничивая тем самым свободу выбора и использова­ния возможностей, возникающих по ходу ведения переговоров.

  2. Настаивать на использовании объективных критериев. Чтобы защи­тить себя от нажима партнера, не идти на поводу у ситуации, чувств и желаний (как партнера, так и своих собственных), стоит заранее ого­ворить критерии, которым должно отвечать предполагаемое решение проблемы.

  3. Стараться достичь результата, основанного на нормах, независящих от воли. Если партнерами сформулированы объективные критерии принятия решения, то они идут к результату, основанному на нормах, выработанных критериях, а не в силу нажима со стороны кого-либо из партнеров.

  4. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. Этот заключительный признак описывает особенности проце­дуры, поведения участников переговоров: «уступчивый» партнер под­дается нажиму, «жесткий» — строит на нем свою тактику ведения пере­говоров, «принципиальный» — руководствуется принципами, а не идеями борьбы.

Эти положения в переговорной практике сегодня считаются общеприня­тыми. Увеличивается количество посвященных им работ, появляются новые разработки, но основные идеи «метода принципиального ведения перегово­ров» фактически сохраняются неизменными [4].
8. Типы совместных решений.

После проведения переговоров существуют три вида совместных решений:

    1. Компромиссное или срединное решение.

    2. Ассиметричное, т. е. относительный компромисс.

    3. Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества [1].

Самым распространенным решением является компромиссное, стороны идут на взаимные уступки и готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При ассиметричном решении один из участников может нести значительные потери и осознанно принимать это условие. При этом степень ассиметричности может быть различной.

Третий тип решения самый сложный, так как поиск принципиально нового решения более сложен и требует нестандартного подхода.
Заключение.

В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и решению спорных проблем. Переговоры всегда рассматривались как способ завершения конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия.

Обобщение знаний и опыта показывает, что положительный результат переговоров достигается в 70 %.

На эффективность переговоров влияют обладание переговорщиками знаний и умений в области переговорного процесса, т. е. профессионализм.

Конфликты в обществе неизбежны. Для любого человека необходимо умение эффективно улаживать споры и разногласия.

Выбор способа разрешения конфликта зависит от отдельной личности, умения применения знаний, способности к самосовершенствованию, объема располагаемой власти и многих других факторов. В наше время переговоры остаются наиболее оптимальным решением конфликта.

Список используемой литературы.

  1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: учебник для вузов. 4-е изд., испр. и доп. – М.: Эксмо, 2009.-512 с.

  2. Бородкин Ф. М., Корик Н. М. Внимание: конфликт!/Авт. предисл. Ю. A. Шерковин - 2-е изд., перераб. и доп. - Новороссийск: Наука. Сиб. отд-ние, 1989 г.;

  3. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Самыгин С.И. Управление персоналом. Серия «Высшее образование». – Ростов н/Д: Феникс, 2004 г.;

  4. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. Серия «Мастера психологии». – СПб.: Питер, 2009 г.;

  5. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пособие. – М.: Гардарики, 2002 г.;




Центр конфликтологии
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации