Чекмарева Г.В. и др. Сервисная деятельность - файл n1.doc

приобрести
Чекмарева Г.В. и др. Сервисная деятельность
скачать (929 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc929kb.08.07.2012 17:22скачать

n1.doc

1   2   3   4   5

Приведем отдельные примеры культурной интерпретации, осуществляемые разными способами.


Озеро Лох-Несс (графство Инвернесс в Шотландии). Ресурсом развития стала научная и квазинаучная мифология места, активно внедренная средствами PR в массовое сознание людей, увлеченных паранормальными явлениями. Интерпретация осуществлена как мистификация природного чуда.

Остров Соловки (Белое море). Проект «Переговорный камень». Ресурсом для создания популярного паломнического маршрута моря стал основанный на местной системе патриотических ценностей эффектный миф об успешных переговорах между монахами Соловецкого монастыря и офицером английской эскадры.

Город Великий Устюг (Вологодская область). Проект «Вотчина Деда Мороза». Пример того, как культурным ресурсом для реализации крупного туристского проекта стал целиком и полностью результат творчества менеджеров, а вовсе не значительное количество памятников архитектуры и богатые коллекции предметов древнерусского искусства.

Город Тамбов. Проект создания Музея тамбовского волка. В основе культурного ресурса – народная поговорка. Создание мифологемы «тамбовский волк тебе товарищ» послужило основанием для музейного собрания и культурных акций, проводящихся в этом музее.

В целом интерпретация культурного наследия применительно к жизни территорий позволяет сформировать новый туристский продукт или сделать его более привлекательным в глазах клиентов.

Таким образом, интерпретация культурного наследия является разновидностью социально-культурного сервиса, она выполняет важную посредническую функцию налаживания связей между культурой и человеком путем организации культурного туризма.

Интерпретация культурных феноменов в современной России является одной из злободневных проблем, о чем неоднократно гово-рилось на заседаниях Ассоциации менеджеров культуры. В докладе С.Э. Зуева, проректора по международным связям и развитию Московской высшей школы социальных и экономических наук, эксперта Центра стратегических исследований ПФО, эксперта Совета Европы по культурной политике, было сказано, что одна из проблемных зон в социально-культурной жизни России может быть сформулирована как проблема интерпретации культуры, т.е. системы норм, ценностей, традиций и символических кодов как важного ресурса развития территории, деятельности и человеческого капитала.

Как сегодня культура и услуги, с ней связанные, влияют на развитие территорий? На этот вопрос можно ответить, если учесть мировой опыт эффективного применения социально-культурных ресурсов для целей системного развития территорий. С. Зуев называет в ряду существующих примеров такого рода практик как вполне очевидные технологии культурного туризма, разного рода фестивальные и «культурно-индустриальные» проекты, так и те, которые еще не стали общим местом в рассуждениях аналитиков и социальных технологов, а именно: программы типа «возрождение городов средствами культуры», создание «коридоров гуманитарного развития», проведение социально-куль-турных и экологических экспертиз территорий и др.

Образцы социально-культурного сервиса во многих регионах мира указывают на иной, чем в современной России, тип понимания того, что является приоритетным ресурсом развития территорий. Роль креативной интерпретации культур и культурных традиций делает этот вид гуманитарных практик не только и не просто символически привлекательным, но и чрезвычайно эффективным с экономической точки зрения. Целый ряд современных западных экономических теорий держат в фокусе своего внимания существенный сдвиг отношений, содержанием которого является переход от «экономики товаров» к «экономике услуг», а от последней – к «экономике переживаний». Уже не разовое приобретение того или иного товара, а долговременные отношения сервисного обслуживания и, далее, индивидуализированная услуга (любого рода) индивидуализированному потребителю (что и является источником переживания – опыта) становятся нервным узлом современного сетевого рынка. И, следовательно, тема культуры, традиции, «культуросообразного дизайна отношений» является условием и основой предпринимательского успеха. Отсюда и заметная по статистике переориентация инвестиционных потоков в направлении «креативных индустрий», использующих ресурс гуманитарный – в противовес ресурсам натуральным и индустриальным. Так определяют современное состояние социально-культурного сервиса специалисты.

Понятно, что применительно к российской реальности эта концепция, что называется, «на вырост», поскольку в практическом смысле требуются смена управленческого поколения и оформление новой парадигмы профессий, способных запускать и поддерживать новые формы деятельности. И в этом смысле очень перспективной является профессиональная подготовка специалистов по социально-культурному сервису.

Создание сценария интерпретации культурного ресурса территории, подготовка условий для его реализации – это задача профессионалов нового уровня, и она вполне разрешима специалистами по социально-культурному сервису, которые способны разработать и реализовать пилотные проекты по созданию новых услуг в конкретном регионе. Это объясняется тем, что специалист по СКС выступает как профессиональный посредник между культурными благами и потребителями (клиентами), ибо он, во-первых, хорошо разбирается в самих культурных реалиях; во-вторых, умеет сканировать потребности потенциальной аудитории; в-третьих, обладает профессиональными навыками по выстраиванию эффективных коммуникаций, образно говоря, между «талантами» и «поклонниками». Специалист по социокультурному сервису ближе всего стоит к потребителю культурных благ, и поэтому именно он замыкает в единое целое цепочку «человек–куль-тура–человек». Выстраивая в соответствии с научными принципами отношения клиентов с культурной средой, специалист СКС формирует новое социально-культурное пространство, в котором кардинально меняется роль клиента: из простого потребителя культурных ценностей тот превращается в сотворца. В этом заключается основная гуманистическая цель деятельности специалистов социально-культурного сервиса.

Таким образом, социально-культурный сервис – это удовлетворение душевно-духовных потребностей индивидуума или социальной группы посредством создания специфических культурных услуг, в которых отражаются процессы освоения и распространения культурных благ и ценностей.

Деятельность по распространению культуры может быть стихийной, когда человек сам осваивает ее (например, как в инкультурации), и организованной, когда эта деятельность осуществляется систематически и регулярно в лице организации.

Нормативно и организационно деятельность по распространению куль­туры различается по формам, методам и целям. Драгичевич-Шешич Милена, специалист по менеджменту в культуре, выделяет такие формы распространения культуры через учреждения, как выставка, концерт, спектакль, лекции, вечера, презентации, контактные мероприятия с участием публики, конкурсы, кинопросмотры.

Кроме того, существуют комплексные формы распространения культуры: фестивали, смотры, ярмарки; торжественные мероприятия; другие массовые мероприятия.

К формам распространения культуры через средства массовой информации относятся радиопередачи, телепередачи, а также различные материалы в печати и фотоочерки.

Во всех этих формах существует та часть, которая относится к социально-культурному сервису, который основывается на системе специфических культурных услуг.


4.3. Особенности сферы культурных услуг
Рассмотрим особенности развития сферы культурных услуг в соременных россиийских условиях. По мнению специалистов в сфере культуры, что производство культурных ценностей зачастую совпадает с их потреблением (просмотр спектакля, ки­нофильма, прослушивание концерта, чтение книги и т. д.). В отличие от продуктов материального производства, уничтожаемых в процессе потребления (как известно, сапоги снашиваются, яблоки съедаются), культурные ценности в процессе потребления наращивают свою цен­ность (чем больше народу прочитало книгу, видело кар­тину, слышало концерт и т. п., тем выше их соци­альная значимость). Это как бы традиционные особенности услуг в сфере культуры, но сегодня появляются и новые, связанные с переходом сферы на рыночные условия, к ним можно отнести следующие.

1. Во-первых, услуги в сфере культуры адресованы не только непосредственно посетителям, но и донорам, готовым выделять средства и поддерживать культурную деятельность. Сфера куль­туры – сфера преимущественно некоммерческой деятель­ности. Деньги в этой сфере появля­ются преимущественно не на основе коммерции, а на основе привлечения средств, вовлечения интересов са­мых различных сил и инстанций: органов власти, ведаю­щих бюджетными средствами, спонсоров, благотворитель­ных организаций и прочих доноров. Даже в шоу-бизне­се, на первый взгляд предельно коммерциализированном секторе сферы культуры, доходы от продажи билетов составляют обычно около 15 % бюджета гастроли. Ос­тальное – средства спонсоров. Да и сама гастроль чаще всего является лишь частью рекламной кампании нового диска или альбома.

2. Некоммерческая деятельность имеет более общий характер, она может вклю­чать в себя коммерческую как свою часть. Например, музей может заниматься предпринимательской деятель­ностью, открыть производство сувениров, типографию, мастерские и т.п. Другими словами, некоммерческое учреждение культуры начинает создавать множество платных услуг, как дополнительных по отношению к основному «продукту», так и вспомогательных, стараясь как можно полнее удовлетворить разнообразные потребности посетителей.

3. Услуги в социально-культурной сфере создаются сегодня зачастую на основе принципа комплиментарности, т.е. дополнительности. На стыке нескольких сфер возможно создание и развитие новых услуг. Например, прекрасные возможности в развитии услуг дает соединение музея как традиционного социокультурного института со следующими направлениями: туризм, деятельность образовательных учреждений, досуговая сфера, торговля, информационные услуги, шоу-бизнес.

Остановимся кратко на проблемах развития музейного туризма как яркого примера интеграции некоммерческой и коммерческой сфер экономики и услугах, которые появляются на этой новой основе.

Следует понять, что музейный туризмэто не просто новый способ выживания музея в рыночных условиях, а это возможность по-новому выстроить внешние от­ношения музея с миром, выработать новую политику музея, открытого окружающему миру, разработать стратегию его развития как социокультурного института, создать новую музейную практику, а в ее рамках и новые услуги.

Для музея туризм означает прежде всего инициативность в создании как культурного про­дукта, так и системы музейных услуг, помогающих формированию и удовлетворению запросов реального и по­тенциального потребителя. Уже сегодня он выступает как мощ­ный фактор модернизации, определяющий эволюцию части местных музеев в сторону музейно-образовательных и музейно-культурных цент­ров, быстро осваивающих технологию гостеприимства. Музей в соединении с возможностями туризма не столько развивает свои традиционные цели и задачи, сколько трансформирует их в сторону усиления досуговой и коммуникативной функций. Туристы сегодня посещают музеи для того, чтобы просто отдохнуть, развлечься, получить заряд положительных эмоций.

Экспозиция для туриста, т.е. для внешнего потребителя, – совсем не то же самое, что экспозиция «для своих». В речи экскурсовода не должно быть фраз типа «экспозиция знакомит», «здесь представлены...» и т.п., поскольку турист не собирается ни учиться, ни готовиться к экзамену. Путешествие, как известно, – это серьезное событие в жизни человека, и нужно помочь ему в достижении гедонистической или иной цели отдыха. Иными словами, туристское предложение в экспози­ции должно заметно отличаться от «дежурного экспозиционного блюда»: сюжет, интрига, действие, тайна – вот арсенал музейного туризма в добавление к памятникам архитектуры и объектам природы. На основе подобного арсенала специалист по музейному сервису может организовать музейный праздник, шоу-программу, интеллектуальное состязание эрудитов, мастерские в духе народных традиций и многое другое. На наших глазах рождаются новые технологии в работе с посетителями: музейные праздники, шоу-программы, фестивали и декадники народного творчества, интерактивные игры и прочие культурные акции.

В результате музей реализует свои социокультурные функции посредством выполнения социального заказа:

– служить местом общения;

– развлекать посетителей;

– обслуживать туристические и экскурсионные фирмы;

– обеспечивать вакансии для новых профессий: музейного педагога, маркетолога, специалиста по музейному сервису.

Музей сегодня помимо воспитательно-образовательной деятельности становится центром культурного досуга, он представляет сложный организм с разветвленной сетью современных служб, призванных предоставлять новые услуги населению и удовлетворять широкий спектр интеллектуальных и культурно-бытовых запросов общества. Другими словами, на рубеже столетий существенно меняется миссия российских музеев, ее содержание напрямую связано с общественными запросами.

На этом примере можно проследить и сформулировать важнейшие особенности развития современного рынка социокультурных услуг.

1. В последние десятилетия в мире наблюдается так называемый «бум социального маркетинга», который затронул и российский некоммерческий сектор. Специфика его такова, что довольно часто субъект платежеспособного спроса не совпадает с непосредствен­ным потребителем, клиентом. Так, наиболее массовые потреби­тели услуг в сфере культуры – это дети, подростки, ветераны. Кто же должен оплачивать оказываемые им услуги? За­частую – не они сами. Что-то оплачивают родители, что-то поддерживается бюджетными средствами, что-то – заинтересованными в такой деятельности донора­ми, что-то – благотворительными фондами и т. д. Сегодня в сфере культуры сложилось фак­тически как минимум два рынка: рынок потребителей и рынок доноров. В связи с этим огромное значение имеют технологии фандрайзинга, которые способствуют продвижению культурных ценностей
и услуг на рынок.

2. Рынки культуры – это не просто создание культурных условий и благ, это прежде всего производство и потребление «символов» и «ценностей», удовлетворяющих «высокие» нематери­альные потребности. Эти рынки имеют символическую природу. Поэтому профессиональная деятельность на рынке «символов» – это работа не с товарами и услугами, а с социально-психологическими мотивами, желаниями, ценностя­ми и предрассудками людей в ситуациях, когда потребление материальных вещей отражает нематериальные социальные потреб-ности: потребности общения, гедонистические потребности, потребности в достижении эмоциально-психологического комфорта.

3. Потребности посетителей организаций культуры считаются удов-летво­ренными только в том случае, когда складывается общее благоприятное впечатление. Только хорошо организованные совместные действия и кон­тролируемые отношения между организациями-парт-нерами обеспечивают как удовлетво­ренность потребителей, так и экономическую стабильность. В последнее время стратегии социального партнерства в сфере культуры широко ис­пользуются для установления постоянных отношений между организа­цией культуры и ее аудиторией. Например, музей и бизнес-сообщество, музей и местные органы власти, музей и образовательные учреждения. Для иллюстрации обратимся к опыту взаимоотношений музея и бизнеса в Германии. В 1994 году по инициативе влиятельной группы немецких корпораций, действующих под эгидой Федерации поддержки культуры индустрией Германии, было создано Общество культурного воздействия, представля-ющее собой союз бизнеса с неправительственными организациями (Совет искусств, Музыкальный совет, Музейная ассоциация, Театральная ассоциация и пр.). В России такое партнерство только начинает свое развитие.

4. В сфере культуры услуги потребителям оказываются посредством государственных (ведомственных), коммерческих и некоммерческих организаций. Последние наиболее перспективны, так как позволяют быстро продвигать проекты (особенно в сфере искусства) и доводить их до потребителя. Некоммерческие организации (в лице фондов, ассоциаций) выступают посредниками между творческими коллективами или авторами, музыкантами, талантливыми художниками и целевой аудиторией и создают необходимые условия: экономические, организационные, информационные для продвижения новинок в сфере культуры и искусства на рынок услуг. Они ищут и находят спонсоров, организуют досуговое мероприятие, делают рекламу, изучают потенциальный спрос на конкретный вид творчества и оказывают информационную помощь. Фактически они являются организаторами процесса распространения культурных ценностей, зачастую новых или находящихся на пике моды, делая их востребованными. Например, в Новосибирске Автономная некоммерческая организация «Культурная пропаганда» при поддержке Министерства культуры РФ и Министерства культуры и кино Республики Алтай продвигает проекты в области культуры под названием «Чемальские сезоны» – серию музыкальных, театральных и видеофестивалей. Замысел проектов связан с совмещением событий в области этнической культуры и современного искусства, популярных и авангардных тем современной культуры. В рамках этих проектов несколько лет подряд на Кузлинской поляне проходил фестиваль этнических культур «Живая вода», который пользовался большой популярностью. Проекты проводились в рамках программы «Развитие событийного туризма» в Горном Алтае, который совмещает «естественный» отдых (природа, традиционный туризм) с интеллектуальным отдыхом, участием в культурных проектах и акциях. Другая некоммерческая организация – фонд «Сибирская музыкальная волна» продвигает сегодня новые музыкальные течения в сибирском регионе, а в 2005 году успешно провел фестиваль электронной музыки в по-селке Чемал.

5. Одним из признаков эффективности современной некоммерчес­кой организации в сфере социально-культурных услуг является принцип формирования активного отно­шения к внешней среде. Его смысл заключается в том, что используются преимуще­ства так называемого «открытого окна для возможностей», когда к деятельности некоммерческих организаций привлекаются волонтеры, благотворительные организации, просто заинтересованные лица. Например, в музейной практике во всем мире все больше распространяется система «членства», осно­ванная на участии и поддержке деятельности музеев и галерей физически­ми и юридическими лицами.

6. Как отмечают специалисты, в ХХI веке повысился темп обновления, усилилось стремление людей к новизне и разнообразию. Быстро меняются интересы и культурные запросы – от­сюда тенденция к дроблению рынков и сокращению жизненного цикла товаров и услуг. В такой ситуации успешность деятельности организаций в сфере культуры определяется необходимостью корректировать предложение под быстро меняющийся спрос и удерживать интерес за счет интенсивной коммуникации. А коммуникация – это уже основа сервиса. Поэтому качество социально-культурного сервиса также является одним из показателей успешного функционирования некоммерческих организаций.

Другое направление в развитии социокультурных услуг – это сфера досуга. Современное постиндустриальное общество западные социологи называют «цивилизацией досуга», что предполагает опережающее раз­витие «непроизводственной сферы», где сосредоточивается огромный ры­ночный потенциал. При увеличении темпа общественных перемен культура перемещается с периферии в центр социальных интересов и общественного внимания.

В «цивилизации досуга» изменяется отношение к роли и функциям организаций культуры. «Просветительская» модель культуры сменяется так называемой «гедонистической» концепцией, согласно которой культура должна доставлять удовольствие, развлекать, успокаивать.
В современном мире люди испытывают постоянные стрессы, перегружены на работе, устают от бытовых проблем, поэтому организации культуры должны дать им возможность отдохнуть, отвлечься от проблем, а если обучаться, то «играючи». Общение с «прекрасным» или «познавательным» должно радовать людей, давать им позитив­ные эмоциональные переживания и новые впечатления. Главное в досуге – раскрепощение творческой энергии, никто не хочет быть в роли «пассивного просвещаемого».

Наличие старых и появление новых досуговых потребностей населения, повышение спроса на многочисленные виды досуговых занятий неизбежно требуют создания специальной отрасли досугового, рекреационного обслуживания, развития сферы досуговых услуг, индустрии отдыха и развлечений. Производитель досуговых услуг в процессе маркетингового исследования выявляет потребителя, изучает или формирует (с помощью рекламы) рынок спроса на те или иные формы детского, подросткового, молодежного или взрослого досуга.

Возникает необходимость в формировании и эксплуатации наиболее рентабельной досуговой системы (досугового предприятия, центра, досуговой технологии или программы). Эта система удовлетворяет спрос на досуговые услуги. Имея цель изъять у потребителя (клиента, заказчика) максимальное количество денег, владелец досугового центра действует по формуле «потребитель получил досуговую услугу, а моя фирма – соответствующую прибыль». Поэтому в сфере досуга стремятся к созданию высокотехнологических систем, позволяющих оказывать высококачественные и высокооплачиваемые услуги. В определенном смысле техноэкономическая концепция досуга, ставящая в центр внимания рентабельность оказываемых услуг, носит не столько гуманистический, сколько чисто коммерческий характер. Здесь конкретный человек (ребенок, подросток, взрослый) становится по существу клиентом, от которого получают доход, прибыль. Чтобы каким-то образом гуманизировать эту концепцию, государственным, общественным, коммерческим структурам надо позаботиться о расширении предлагаемых досуговых услуг, о сохранении определенного ассортимента дешевых услуг, доступных людям, обладающим крайне низкими доходами. Другим способом гуманизации досуговых услуг является повышение привлекательности самого процесса оказания услуги за счет качественного сервиса. Это еще одна особенность услуг в сфере СКС.

Все эти особенности современного российского рынка культурных услуг в огромной степени влияют на сервис в сфере культуры как способ удовлетворения постоянно изменяющихся духовных потребностей населения.

Вывод напрашивается следующий: для того чтобы любая организация, работающая в сфере культуры, могла оперативно реагировать на изменяющуюся среду и возрастающий уровень потребностей, все оказываемые услуги должны сопровождаться высоким качеством сервиса. В этой связи можно употреблять термин «сервисность», который характеризует качественный уровень деятельности по оказанию комплекса социокультурных услуг.

4.4. Основные направления

социально-культурного сервиса
К направлениям социально-культурного сервиса относится все многообразие социально-культурных услуг, систематизированное по определенным критериями. Чтобы классифицировать направления социально-культурного сервиса, нам представляется целесообразным ис-пользовать в качестве основного критерия функциональную направленность конкретных видов социально-культурной деятельности. Социально-культурной деятельности присущ ряд функций (см. раздел 2.1):

– социализирующая и инкультурирующая;

– развивающая;

– информационно-просветительская;

– культурно-творческая;

– рекреационно-оздоровительная;

­– коммуникативная.

В соответствии с этими функциями можно выделить и основные направления в социально-культурном сервисе, в каждом из которых одна из перечисленных функций будет доминантой, а именно:

1) образовательный сервис;

2) досуговый сервис;

3) информационно-просветительский сервис;

4) анимационный сервис;

5) сервис в индустрии развлечений;

6) спортивно-оздоровительный сервис;

7) коммуникационный сервис.

В реальной практике сервисного обслуживания зачастую многие из вышеуказанных функций тесно переплетены, поэтому определить конкретную направленность сервиса достаточно трудно. В ряде случаев мы сталкиваемся с тем фактом, что одно направление включает как часть элементы другого, например, образовательный сервис включает элементы информационно-просветительского; досуговый сервис может развиваться на основе анимации, коммуникационный сервис включает в себя информационный и т.д. Тем не менее это не означает, что все направления сервиса перемешаны в хаотическом беспорядке. Каждое из них имеет свою специфику и подразделяется на определенные виды и формы.

Остановимся на характеристике основных черт, составляющих своеобразие каждого из направлений.

Образовательный сервис. Данное направление сервиса связано с предоставлением услуг в сфере дополнительного образования. К ним относятся услуги различных школ развития детей и школьников; языковых школ и курсов; воскресных, выездных школ, сессий; центров по обучению и переобучению специалистов; репетиторские услуги и т.п.

Цели образовательного сервиса – возбуждение интереса к учебному заведению, будь то школа или вуз и на основе личностной мотивации – помощь в освоении и углублении курса обязательных дисциплин. Рынок дополнительных образовательных услуг существует либо как альтернативный общепринятым педагогическим методикам (например, языковые школы), либо как вспомогательный (школы развития). Образовательный сервис зачастую осуществляется в свободное от основных учебных обязанностей время и потому разворачивается в досуговом пространстве личности. В силу этого образовательный сервис предполагает использование инновационных педагогических, психологических и досуговых методик, часто имеющих конкретное авторство и потому уникальных и неповторимых. В большинстве случаев образовательный сервис осуществляется творческими, неординарными личностями, энтузиастами и высококлассными профессионалами.

Например, инновационная деятельность школы «НООГЕН» (г. Новосибирск, г. Красноярск) осуществляется на основе реализации творческих проектов, темы которых задаются самими детьми. В частности, в 2005 году на Черном море проходила III выездная летняя школа развития под названием «Исследование будущего и проектирование новых профессий».

Для деятельности данного образовательного центра характерно использование концепции «субъектного досуга» как вспомогательного способа организации образовательного процесса. Смысл этого инновационного подхода к организации досуга школьников в системе дополнительного образования заключается в том, что субъектный досуг представляет собой такую форму досугового мероприятия, участник которого переводится в субъектную позицию, т.е. он становится активным субъектом и фактически сам выполняет функцию организации своего отдыха. С помощью субъектного досуга может решаться одна из важнейших социальных задач – обучение подростка навыкам совместного общежития, навыкам самостоятельного решения проблем как научно-познавательного, так и социально-культурного плана. Существующие сегодня практики проведения всевозможных тренингов, сессий и использования дополнительных форм обучения формируют спрос на подобные услуги. Маркетологи выделяют потребность человека в постоянном обучении как одну из базовых, но человек желает обучаться «играючи», поэтому субъектный досуг как практика может и должен существовать в образовательной системе и в системе дополнительных образовательных услуг. Тем самым значительно облегчается процесс социализации подростка, а его инкультурация дает более ощутимые результаты, так как формирует устойчивый интерес к самостоятельному освоению культурных ценностей.

Досуговый сервис. В досуговом сервисе главной целью является удовлетворение потребности человека в полноценном отдыхе, восстановлении физических и психических сил, а также потребности в саморазвитии и реализации своих способностей. Чтобы понять особенности досугового сервиса, кратко остановимся на структуре досуговых потребностей современного человека.

Структура досуга состоит из нескольких уровней, которые отличаются друг от друга своей психологической и культурной значимостью, эмоциональной весомостью, степенью духовной активности.

Самый простой вид досуга – отдых. Он предназначен для восстановления затраченных во время работы сил и подразделяется на активный и пассивный. Пассивный отдых характеризуется состоянием покоя, которое снимает утомление и восстанавливает силы. Чем ты занят – не имеет значения, лишь бы можно было отвлечься, освободиться от напряжения, получить эмоциональную разрядку. Привычная простая деятельность дома вызывает настроение покоя. Это может быть просмотр газет, настольная игра, непринужденная беседа, обмен мнениями, прогулка, просто «ничегонеделанье». Отдых такого рода не ставит перед собой далеко идущих целей, он пассивен, индивидуален, содержит зачатки позитивного досуга. Соответственно – такой вид досугового времяпровождения не требует создания специальных условий и не нуждается в создании досуговых услуг. В такой форме времяпровождения происходит «самообслуживание». Это сервис, так сказать, органи-зованный «своими силами и по собственному желанию».

Активный отдых, напротив, воспроизводит силы человека с превышением исходного уровня. Он дает работу мышцам и психическим функциям, которые не нашли применения в труде. Человек наслаждается движением, быстрой сменой эмоциональных воздействий, общением с друзьями. Активный отдых в отличие от пассивного требует некоторого минимума свободных сил, волевых усилий и подготовки.
К нему относят физкультуру, спорт, физические и психические упражнения, туризм, игры, просмотр кинофильмов, посещение выставок, театров, музеев, прослушивание музыки, чтение, приятельское общение.

Исследователи выделяют три основные функции активного отдыха: восстановительную, развития и гармонизации. Первая обеспечивает человеку физиологическую норму здоровья и высокую работоспособность, вторая – развитие его духовных и физических сил, третья – гармонию души и тела. В общем, многие стороны личности могут быть развиты и усовершенствованы активным отдыхом, если индивид обладает хорошо развитым умением отдыхать. Это есть своего рода искусство, которое состоит в способности человека знать возможности своего организма и сделать выбор наиболее подходящих для него форм занятий в конкретный промежуток времени. Данная форма досуговой потребности безусловно создает основу для развития системы досуговых услуг и потому формирует еще одну потребность – потребность в сервисе, который в лице специалистов досуговой сферы предлагал бы наиболее приемлемые для индивида способы времяпровождения.

К досуговому сервису относятся также услуги, оказываемые в индустрии развлечений. «Развлечениями» традиционно именуют такие виды деятельности в свободное время, которые дают возможность повеселиться, отвлекают от забот, доставляют удовольствие, т.е. развлечения всегда требуют активности. Развлечения необходимы для снятия психологических стрессов, перегрузок, переутомления. Следовательно, развлечения требуют особой эмоциональной нагрузки, что предполагает непосредственное участие в равлекательных мероприятиях специалистов по сервису, которые создают особую атмосферу праздника и помогают получить максимум эмоциональных переживаний и впечатлений.

С активной формой отдыха связана активизация духовных интересов, которые побуждают человека к самостоятельному или с помощью интерпретаторов поиску в сфере культуры. Эти поиски стимулируют познавательную деятельность личности, состоящую в систематическом чтении серьезной литературы, посещении музеев, выставок. Если развлечение служит главным образом эмоциональной разрядке, то познание способствует расширению культурного кругозора, воспитанию чувств и проявлению интеллектуальной активности. Этот вид досуга носит целенаправленный, систематический характер, это овладение миром культурных ценностей, которое раздвигает границы духовного мира личности клиента.

Познавательная деятельность приносит непосредственное удовлетворение и имеет самостоятельную ценность для человека. Здесь набирает силу самый серьезный способ проведения свободного времени, рассчитанный непосредственно не на потребление, а на созидание культурных ценностей – творчество. Элемент творчества заключают в себе многие формы досуга, причем возможность творить открывается всем без исключения – каждый человек способен к творчеству. Творческой может быть любая деятельность, если она увлекает, вбирает в себя лучшие душевные силы и способности человека. Например, декоративно-прикладное, художественное и технические виды досугового творчества. К первому относят рукоделие, выпиливание, выжигание, чеканку, разведение домашних цветов, кулинарное творчество. Художественный вид творчества заключает в себе занятия литературной деятельностью, фольклором, живописью, сочинением музыки, песен, участие в художественной самодеятельности (сценическое творчество). Техническое творчество предполагает изобретательство, конструирование, рационализаторство.

Конечно, досуговое творчество, которое является по преимуществу любительским, не всегда достигает высшего, профессионального уровня, тем не менее оно, выступая в качестве надежного средства раскрытия таланта каждого человека, имеет большой общественный эффект. Чтобы у человека была возможность реализовать свой творческий потенциал, ему необходимы определенные условия, одним из которых является развитая система предложений на рынке досуговых услуг. Но и этого недостаточно, в досуге очень важен человеческий фактор, т.е. в конечном итоге то, как человек проводит свое время – впустую или с пользой, дома, лежа на диване, или идет в музей, на концерт, зависит от того, кто встретился ему на пути поиска «своего» досуга, с какими людьми, предоставляющими досуговые услуги, ему пришлось пообщаться.

Другими словами, именно в досуговой сфере клиент всегда очень осторожен и избирателен, потому что любое посягательство на его личное свободное время в виде, например, «назойливого» сервиса может не только отпугнуть его от конкретного учреждения досуга, но и надолго оставить человека наедине со своей собственной неудовлетворенной потребностью в культурном отдыхе.

Поэтому в досуговой сфере очень важна роль специалиста по досугу. Если мы обратимся к современным требованиям к специалистам в области досугового сервиса или, как его называют на западе, – досуговедения, то получим профессиограмму, отражающую основные профессиональные качества такого специалиста. Специалист досугового сервиса должен уметь:

К специалистам в области досуга относятся прежде всего менеджерские профессии, которые представлены разными специальностями, такими как менеджер-постановщик культурно-досуговых программ; менеджер-организатор культурного досуга в учреждениях культуры разного типа, в досуговых центрах, корпоративных, частных, общественных предприятиях культурологической направленности; менеджер-постановщик туристско-экскурсионных культурных программ и т.д.

Таким образом, досуговый сервис является одним из самых масштабных направлений на рынке социокультурных услуг и включает в себя большое разнообразие видов, форм и методов удовлетворения потребностей людей в отдыхе, рекреации и развитии личностного потенциала. Он напрямую примыкает к информационно-просветитель-скому и анимационному сервису.

Информационно-просветительский сервис. В целом данное направление социокультурного сервиса нацелено на удовлетворение потребностей в получении информации из любой сферы культуры и жизни общества. Отсюда – поливариантность конкретных его видов и форм, среди которых можно выделить такие: информационный, экскурсионный, экспозиционно-выставочный, музейный, рекламный, кон-салтинговый виды сервиса, рекрутинговый сервис (сервис кадровых служб по подбору персонала) и т.п. Можно подразделить это направление на два крупных самостоятельных блока: информационный сервис и просветительский сервис, первый ориентирован прежде всего на удовлетворение потребности в получении информации социального и экономического характера, второй – на получение информации в сфере культуры.

В литературе выделяется как наиболее развитый вид сервиса – информационный (Informational service), в рамках которого специалисты (IS-специалисты) собирают информацию из различных источников, обрабатывают ее и доводят до заказчика, в качестве которого выступают фирмы, государственные организации и коммерческие структуры. Так, например, кадровые агентства работают на обслуживании в первую очередь корпоративного клиента в лице фирм-работодателей, и лишь во вторую – на обслуживании индивидуальных клиентов, соискателей на свободные вакансии. Управление информационными потоками является основным содержанием деятельности специалистов в этом виде сервиса. В информационный сервис включается также сервис, связанный с использованием информационных технологий, в частности Интернет-сервис. Эта часть услуг является относительно самостоятельной в сфере СКС, так как она связана с новым типом производства, в котором информация выступает связующим звеном между стадиями материального и нематериального производства, производством и потреблением. В социально-культурном аспекте Интернет-сервис будет включать в себя только те услуги, которые связаны со сферой производства культурных, нематериальных ценностей и культурно-досуговыми запросами массовой аудитории.

Другая часть информационно-просветительского сервиса связана с популяризацией и просветительской работой по освоению культурного наследия и современных достижений в области культуры. Это экскурсионный, библиотечный сервис, сервис, связанный с аудио-видео-продукцией, выставочный и музейный сервис и т.п.

Остановимся кратко на характеристике музейного сервиса как одного из наиболее перспективных в плане развития видов просветительского сервиса.

Музей в современном мире – это социально-культурное учреждение, которое собирает, хранит, исследует культурно-историческое наследие, пропагандирует его среди посетителей на основе новейших информационных, музейно-педагогических, экспозиционных и других технологий музейной коммуникации, формирует историческое самосознание народа, способствует духовному развитию нации, а также является культурно-досуговым и рекреационным центром.

С точки зрения экономики музей является предприятием, торгующим нематериальными ценностями – смыслами и значениями. И данный «продукт», символический по своей природе, во многом определяет специфичность музейных услуг. В самом деле, даже если продукт музея имеет вполне материальную природу (выставка, сувенир, книга и т.д.), все равно для посетителя (покупателя) содержание его является прежде всего символическим. Для определенной категории посетителей сам визит в музей является символическим поступком – независимо оттого, что они там увидели. Поэтому, в частности, нет смысла торговать в музее продуктами ширпотреба или предлагать услуги, которые могут быть оказаны в другом месте. Наоборот, необходимо всячески заботиться о поддержании репутации музея как такого места, где все необычно, все ценно, все – только высшего качества. Музейный «продукт» неосязаем и не может быть оценен точно в стоимостном выражении цены посещения. Самое главное – это атмосфера, создаваемая в музее. Важно, кто встречает посетителя при входе, как, с какими словами, с каким выражением лица, каким взглядом провожают его смотрители. Чувствует посетитель себя желанным гостем или нежданным пришельцем? Ощущает он дружелюбие или равнодушие (или враждебность) музейного персонала? Атмосфера – очень важная часть предлагаемого музеем продукта. То же самое относится к дизайну и качеству музейной среды: экспозиционных и неэкспозиционных помещений, здания, территории, рекламы, печатной продукции и т.д. – всего, что находится в музее или ассоциируется с ним. Все это создает неповторимое музейное пространство, вызывающее у посетителей по совокупности полученной информации и впечатлений эффект музейного чуда. В музееологии под музейным чудом понимается своеобразный синергетический эффект от восприятия музейной экспозиции, когда совокупная информация, полученная посетителем, превышает сумму информаций, заложенных в каждом из музейных предметов. Другими словами, музейная экспозиция говорит каждому посетителю «на его языке», вызывает у него богатый ассоциативный ряд и позволяет более реально представить и ощутить представленную музейными средствами определенную историческую или культурную ситуацию. А это имеет прямое отношение к качеству музейного обслуживания посетителей и составляет суть музейного сервиса.

Итак, в определенном смысле музей предлагает такие услуги, которые обладают свойством удовлетворять познавательные потребности человека в символической форме, с использованием специфических форм музейной коммуникации. К последним относятся:

а) экспозиции и выставки;

б) программы (например, циклы экскурсий, лекций, а также кружки, студии и т.д.);

в) специальные мероприятия или события;

г) услуги, ассортимент которых определяется возможностями его коллектива и инфраструктуры;

д) сувениры – качественные и неслучайные – желательно, снабженные фирменной маркой музея или (если это копии, хранящихся в музее предметов) сертификатом, удостоверяющим точность их воспроизведения;

е) книги, каталоги, буклеты и другая полиграфическая продукция – непосредственно по теме музея или по близким темам, а также видеофильмы, слайды, CD-ROMы и прочие издания, использующие современные информационные технологии.

Таким образом, музей может предложить своему посетителю множество продуктов – материальных и нематериальных. Что же он получает взамен? Во-первых, доход, имеющий вполне определенное денежное выражение. И, во-вторых, тоже нематериальные, но очень важные вещи – положительную реакцию посетителей, которые участвуют в формировании его атмосферы и имиджа и в случае успеха становятся невольными (или добровольными) рекламными агентами музея, его друзьями, партнерами и завсегдатаями. Знать своих посетителей и своих потенциальных партнеров – непременное условие социальной и экономической успешности музея, ступившего на путь реализации инновационной по сути концепции музейного сервиса.

В обязательный минимум сервисных служб современного музея должны входить отделы, обеспечивающие информационную поддержку посетителям (например, сенсорные киоски, информационные центры со штатом профессиональных консультантов), а также службы, осуществляющие экскурсионное обслуживание для различных категорий посетителей, в том числе для инвалидов, проводящие маркетинговые исследования посетителей, организующие образовательную и досуговую деятельность с использованием анимационных программ, а также вспосмогательные службы, удовлетворяющие жизненно важные потребности гостей музея (парковку, кафе, бары, курительные комнаты, туалеты, места для отдыха и т.д.).

Таким образом, современные инновационные технологии, внедряемые в музейную практику (к ним относятся, например, использование информационных технологий, методология «понимающего музееведения», анимационные программы и т.д.), могут существенно повысить качество музейного сервиса в целом и сформировать новые социокультурные потребности в музейных услугах у населения.

Кроме того, музейный сервис во многом определяется работой музейного коллектива. Хорошие специалисты музейного сервиса должны быть не только грамотными, квалифицированными, но и творческими, далекими от косности, должны следовать традициям, но не быть ретроградами, должны использовать в работе все новое, но не превращать музейную работу в весьма далекое от музейной сути занятие.

Музей – это такое место, где должен работать не просто специалист, но первоклассный специалист. Вне всякого сомнения, это неизбежно поднимет и статус музеев в общественном сознании, укрепит уважение к ним, рассеет то пренебрежение к музейному труду, которое подчас еще встречается. Если это произойдет, современные российские музеи со столь высоким интеллектуальным кадровым потенциалом смогут решать не только отдельные текущие музейные проблемы, но и задачи межпрофессиональные, общекультурные. Следовательно, качество музейного сервиса напрямую зависит от класса специалиста, так как только высококлассный специалист по социально-культурному сервису способен организовать новые и интересные музейные программы по работе с посетителями. Специалисты музейного сервиса должны активно изучать свою реальную и потенциальную аудиторию, удовлетворять ее текущие потребности и формировать новые, превращая их в устойчивый интерес. Поэтому гуманистическая и социокультурная направленность музейного сервиса составляет одну из важнейших его особенностей.

Анимационный сервис. Анимационный сервис связан с удовлетворением потребности в игре, оживлении, одухотворении своей жизни, которая протекает в свободное от работы время и составляет личное пространство жизни человека или группы.

В основе данного направления сервиса лежит анимационная деятельность. Ключевым понятием является «анимация» – слово, в основу которого легли латинские слова: anima, animus – дух, душа, animates – живой. Анимационная деятельность имеет глубокие исторические корни. Своими истоками она восходит к периоду каменного века, когда возвращение древних охотников с добычей воспринималось соплеменниками как большой праздник. Он отмечался родственниками и друзьями удачливых добытчиков пищи песнями и плясками, позволяющими выразить радость людей по поводу совершившегося события, выплеснуть эмоции, поднять настроение. С течением времени совершаемые во время праздника действия приобрели магический, религиозный характер. В современном значении цель анимационной деятельности состоит в активном приобщении человека к культуре на основе творчества, оказывающего прямое воздействие на его жизнь, на все виды деятельности. В задачу анимационной деятельности входит организация культурного отдыха, который является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализации негативных воздействий повседневной жизни, другими словами, праздника. Отдых на основе анимации должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, поэтому важно правильно его планировать, наполняя его яркими зрелищными мероприятиями.

Программа анимации воздействует на человека во время его досуга, в комплексе решая проблемы становления, развития, сохранения и восстановления его здоровья, поэтому анимация тесно связана с туризмом и гостиничным сервисом. Анимационный сервис в туризме рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.

Применяется несколько видов анимации.

1. Спортивная анимация – приобщает широкие слои населения к участию в соревнованиях по футболу, рыбной ловле, турнирах по шахматам, бильярду, плаванию, теннису, конькам и другим спортивным состязаниям, несущим оздоровительную направленность, спортивные эстафеты, встречи со знаменитыми спортсменами.

2. Развлекательная анимация предполагает литературные и музыкальные композиции, театральные постановки и конкурсы, сюжетно-игровые программы, тематические вечера, культурно-массовые мероприятия, кинофестивали, маскарадные карнавалы, праздники национальной кухни.

3. Бизнес-анимация подразумевает организацию предпринимательской деятельности, выставок, маркетинговых мероприятий, бизнес-туров, конференций, семинаров, стажировок.

4. Рекреационная анимация предлагает физические, психологические, интеллектуальные и релаксационные игры, развлечения, используемые для восстановления физических и умственных сил.

5. Экскурсионная анимация подразумевает предоставление экскурсионной программы обслуживания с учебными и культурно-позна-вательными целями, участие в которых позволяет узнать новое о неизвестном, углубить и расширить свои знания и представления об исторических событиях, культурных ценностях, повысить уровень знаний в ходе тура с познавательной мотивацией, посещением тематических парков, шоу-музеев.

6. Фольклорная анимация – организация шоу с элементами фоль-
клора, шуточные сцены, частушки, прибаутки, загадки, программы, насыщенные фольклором разных стран мира, изучение национальных обычаев и культуры страны.

7. Студенческая анимация – организация вечеров, дискотек, музыкальных и поэтических салонов, праздник иностранного языка, вечера «Дружбы народов» (песенные, танцевальные, познавательные).

8. Детская анимация – организация детских игр, эстафет, театрализованных праздников, сказочных представлений, развлечений, аттракционов, шуточных спектаклей, карнавалов, конкурсов рисунка, песни, танца [6].

Мировой опыт показывает, что анимационный сервис развивается сегодня достаточно активно в рамках государственного сектора коммерческими специальными агентствами, основной целью деятельности которых являются разработка и реализация соответствующих программ. Анимационные агентства государственного сектора в соответствии с административно-территориальным делением подразделяются следующим образом:

– агентства федерального уровня;

– агентства штабов или провинций;

– агентства местного уровня (муниципалитетов) [6].

Федеральные анимационные агентства созданы на базе целого ряда правительственных департаментов, и их основной функцией является решение проблем анимационного обслуживания населения на общегосударственном уровне. Они стремятся к созданию оптимальных условий по обеспечению широких слоев населения средствами загородной анимации на больших территориях общенационального значения.
К таким территориям относятся национальные природные исторические парки, туристские маршруты, реки и охотничьи ареалы в государственных лесах, национальные морские побережья, отдельные природные достопримечательности и исторические памятники. Одно из направлений анимации в туристской индустрии – это шоу-музеи, т.е. музеи с живыми персонажами экспонируемой эпохи. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимационной организации экспозиции в натуральную величину (деревня с живыми персонажами, осуществляющими основные работы по дому, огороду и др.). Такие этнографические деревни рассыпаны сегодня по всему миру. Есть они и в России, например,
в г. Калининграде, г. Суздале, на о. Диво (г. Санкт-Петрербург),
в г. Тольятти (Городской музейный комплекс «Наследие»), в Сибири (с. Шушенское).

Понятие «анимационный сервис» является относительно новым для российского туризма, но именно анимация туристского обслуживания является важным инструментом привлечения клиентов.

На сегодняшний день существует ряд проблем, связанных с анимационным сервисом в России, главная из которых – проблема кадрового обеспечения анимационного сервиса. В практике современного туристского образования подготовка аниматоров еще не внедрена так, как в зарубежных странах. Отсутствие достаточного набора образовательных стандартов по подготовке специалистов-аниматоров становится тормозом для развития культурно-анимационной сферы.

В настоящее время разработана современная концепция подготовки туристско-спортивных кадров в Российской международной академии туризма, в которую непосредственно входит подготовка кадров анимационного направления. Это специалисты, знающие секрет возбуждения интереса и привлечения внимания, занимающиеся разработкой индивидуальных и коллективных программ досуга, ориентирующие человека в многообразии видов досуга, организующие полноценный отдых.

Кроме того, в индустрии гостеприимства служба анимации обязательно присутствует в отелях категории 5 звезд, 4 звезды, иногда и в отелях категории 3 звезды, в зависимости от того, какой политики придерживается руководство отеля. Если отель большой, то существует четкое разграничение обязанностей аниматоров. Если же возможности отеля не позволяют, то один аниматор выполняет несколько обязанностей. В основном в большинстве средних отелей на 400 – 900 гостей команда анимации состоит из 12 – 14 человек, включая шефа-анима-тора. Количество аниматоров в команде меняется в зависимости от времени года (зимой обычно меньше).

Сегодня перед Россией открывается возможность туристских потоков с Запада и Востока, что должно привести к созданию новой модели туризма, важную роль в которой должна и будет занимать сфера культурно-анимационной деятельности, а на ее основе предполагается развитие анимационного сервиса.

Необходима также более активная деятельность по созданию анимационных агентств и совершенствованию их работы. Сервисное обслуживание должно включать разработку и предоставление анимационных программ обслуживания не только туристов, но и основного населения городов. В число услуг таких специализированных фирм могут входить услуги по организации и проведению семейных, детских, корпоративных праздников, шоу-программ, а также деловых встреч, торжественных приемов и т.д.

Рекреационно-оздоровительный сервис. Одной из ведущих функций социально-культурного сервиса является рекреационная деятельность, осуществляемая в свободное время.

В зарубежной литературе различают понятия «досуг» и «рекреация»: в понятие «досуг» вкладывается коммерческо-развлекательный смысл, в понятие же «рекреация» – социальный (восстановление сил и оздоровление). Рекреационные зоны – это прежде всего туристические маршруты, национальные морские побережья, природные достопримечательности. «Рекреация» – понятие, пришедшее в науку из английского языка и имеющее смысл – «восстановление». «Энциклопедия туриста» определяет рекреацию как «восстановление и развитие физических и духовных сил человека посредством отдыха, в том числе занятиями туризмом». Активный туризм является одним из наиболее активных и интересных видов досуга, сочетая в себе одновременно рекреационную и познавательную деятельность.

К рекреационно-оздоровительному сервису относятся также услуги, оказываемые населению в рамках спортивного досуга. Это услуги спорткомплексов, бассейнов, фитнес-центров и других подобных учреж-дений, которые специализируются прежде всего на активном отдыхе.

Организация пассивного отдыха также является частью рекреационной деятельности. На современном рынке услуг она представлена работой таких предприятий, как бани, сауны, массажные кабинеты, солярии, косметические кабинеты. Они представляют услуги смешанного характера: это одновременно и отдых, и оздоровление, и развлечение. Кроме этого, к данному направлению сервиса относятся услуги отелей, санаториев, профилакториев и пансионатов, главная цель которых – способствовать оздоровлению клиентов.

В рекреационно-оздоровительные услуги можно включить также услуги различных психологических, реабилитационных центров, деятельность которых направлена на восстановление физического и психического здоровья, а также центры, занимающиеся духовными практиками (центры йоги, восточной медитации и т.п.), которые помогают духовному развитию человека и процессу самопознания, что в конечном итоге положительно отражается на здоровье.

Коммуникационный сервис. В рамках этого достаточно широкого направления можно выделить конкретные виды сервиса, различающиеся тем, в каком виде коммуникации происходит обслуживание клиентов. Так, в литературе по основам коммуникации называются та-кие виды коммуникации, как коммуникация в организациях (внутренняя и внешняя), политическая коммуникация, публичная коммуникация, межкультурная коммуникация, коммуникация в сфере искусства, культуры, науки, образования, коммуникация в электронной среде, межличностная коммуникация и т.д. В соответствии с этими разновидностями коммуникационных процессов можно выделить и формы сервиса, среди которых выделим основные с точки зрения социально-культурной деятельности, а именно: кросскультурный сервис (в сфере межкультурных контактов), деловой сервис (в деловой коммуникации), сервис референтского обслуживания (в рамках деятельности организаций), сервис брачных агентств (в межличностных контактах) и др.

В качестве примера остановимся на характеристике кросскуль-турного сервиса, который является для России очень перспективным видом социально-культурного сервиса, учитывая процесс нарастания межкультурных связей в бизнесе, культуре и образовании.

В зарубежных исследованиях межкультурного общения (прежде всего американских) уже стал общепринятым такой термин, как «кросс-культурный сервис». Он определяется как разновидность консалтингового сервиса и направлен прежде всего на повышение эффективности деятельности объекта в конкретной ситуации кросскультурного общения. Специалисты по межкультурной коммуникации так определяют это понятие: это предоставление клиенту навыков, которые позволяют ему стать более эффективным в профессиональной и личной сфере в ситуации работы в другой культуре или с представителями других культур. Дж. Беннетт (J. Bennett) определяет кросскультурный сервис как набор услуг, предоставляемых частному лицу или организации с целью повышения эффективности их деятельности в условиях межкультурного взаимодействия.

На основе анализа зарубежного опыта можно выделить следующие направления деятельности в рамках кросскультурного сервиса.

1. Организационное направление. Программы организационного на-правления кросскультурного сервиса ориентируются на обеспечение эффективности деятельности организации на межкультурном уровне. В данное направление входит целый спектр услуг – от финансового обслуживания транснациональных компаний за рубежом до программ повышения межкультурной компетентности организации и планирования стратегии выхода компании на зарубежные рынки. Также к организационному направлению можно отнести комплексную программу обслуживания зарубежного задания как командировки с деловыми целями.

2. Индивидуальное направление. Целью деятельности данного направления является повышение индивидуальной эффективности на межкультурном уровне. К данному направлению можно отнести кросс-культурный тренинг, программы языковой подготовки, кросскультурный коучинг (coaching – направление в бизнес-консультировании, индивидуальная работа консультанта с представителем компании-клиен-та с целью повышения эффективности деятельности последнего), консультирование на месте.

Самостоятельное привлечение и обучение транснациональной ком-панией приехавших к ним специалистов из других стран является достаточно затратным и долговременным процессом. Поэтому компании предпочитают обращаться к внешним организациям для полного или частичного решения проблем в сфере кросскультурного сервиса. На данный момент за рубежом существует большое количество организаций, специализирующихся на предоставлении кросскультурных услуг.

Одним из направлений деятельности организаций, работающих в сфере кросскультурного сервиса, является обслуживание зарубежного задания. Именно для обеспечения успеха зарубежного задания транснациональные компании обращаются к комплексному кросскультурному обслуживанию данных проектов.

Какие услуги в рамках кросскультурной коммуникации оказывают фирмы, специализирующиеся на адаптации иностранных специалистов?

1. Отбор кандидата

При отборе кандидата на зарубежное задание необходимо четкое видение целей и задач зарубежного задания, из которого уже вытекают основные характеристики кандидата. Также при отборе кандидата должны учитываться все факторы, влияющие на успех зарубежного задания. Только сбалансированные показатели по каждому из факторов могут обеспечить эффективную деятельность специалиста за пределами своей страны.

При отборе кандидата на зарубежное задание используются технологии, применяемые профессиональными рекрутерами – это структурированное и неструктурированное интервью, оценка мыслительных и организаторских способностей и психологических характеристик индивида посредством тестирования, а также комплексная оценка кандидата методом центра оценки.

2. Языковая подготовка

Вариант программы языковой подготовки экспатрианта:

– обязательное посещение курсов изучения иностранного языка (от 60 до 180 часов в зависимости от уровня владения языком), посещение курсов профессионального языка (не менее 60 часов);

– развитие навыков с помощью дополнительного самообразования (100–150 часов): прослушивание аудиокассет, просмотр учебных и художественных фильмов, чтение газет, журналов, книг, беседы с носителями языка;

– организация процесса дополнительного обучения языку непосредственно в стране пребывания.

3. Ознакомительное путешествие

Данное путешествие позволяет экспатрианту познакомиться со страной его будущего пребывания и снять первоначальный стресс неопределенности, а также осознать реальность ситуации зарубежного задания, снять первичные вопросы (по расположению, климату, пище данной страны) и настроиться на более внимательное отношение к последующему кросскультурному тренингу.

4. Кросскультурный тренинг

Кросскультурный тренинг – это обучающая программа, направленная на подготовку индивида к пребыванию за рубежом и повышение его эффективности в рамках зарубежного задания. В большинстве зарубежных исследований кросскультурный тренинг рассматривается как основной инструмент развития ключевых компетенций у кандидата, направляемого на зарубежное задание.
5. Подготовка сопровождающих экспатрианта партнера и детей

Продолжение учебного процесса детей и их социальная адаптация также имеют сильное влияние на адаптацию экспатрианта и его семьи. Предлагается отдельная кросскультурная программа, нацеленная именно на нужды супруга/супруги, детей, что облегчает их адаптацию к новому окружению.

6. Организационная поддержка

Организационная поддержка зарубежного задания заключается в выполнении следующих функций:

– оформление необходимых для выезда за рубеж документов;

– подбор наиболее соответствующей нуждам экспатрианта формы медицинской страховки;

– поиск и аренда жилья в стране пребывания в соответствии с потребностями экспатрианта и его семьи;

– организация процесса переезда и перевозки вещей;

– поиск и закрепление за семьей лечащего врача;

– поиск няни для ребенка или оформление детей в детский сад, школу и пр.

7. Консультирование на месте

В чужой стране очень важно, чтобы при возникновении у экспатрианта проблемы в профессиональной или личной сфере у него была возможность обратиться за помощью. Консультирование на месте может быть представлено в следующем виде: закрепления за экспатриантом ментора (представителя местной культуры или другого экспатрианта с бульшим опытом проживания в данной стране), который помогает ему в сложных ситуациях, либо предоставление экспатрианту услуг круглосуточной горячей линии.

8. Репатриационный кросскультурный тренинг и программа

возвращения
Эффект обратного культурного шока оказывает существенное влияние на адаптацию репатриантов к родной стране. Репатриационный кросскультурный тренинг направлен на снижение влияния обратного культурного шока и обеспечение как можно менее безболезненного вхождения индивида в родную культуру и компанию. Структура его схожа с предварительным кросскультурным тренингом, однако ориентирован он на реадаптацию индивида в родной стране.

В дополнение к репатриационному кросскультурному тренингу для успешной адаптации индивида необходима программа реинтеграции сотрудника в компанию, ведь помимо необходимости повторно налаживать свою будничную жизнь репатриант вынужден адаптироваться к корпоративной культуре головной организации компании.

Мы дали характеристику кросскультурного сервиса, основываясь на опыте крупных международных компаний, работающих за рубежом, но и в России сегодня появляются отдельные услуги в этом виде коммуникации, которые помогают людям быстрее адаптироваться к условиям другой культуры. Чаще всего эти услуги оказывают специальные отделы в крупных международных компаниях, международные службы в вузах, лингвистические школы, национальные культурные центры или консульские представительства, консалтинговые фирмы и кадровые агентства.

Контрольные вопросы
1. Как соотносятся понятия «социально-культурный сервис» и «социально-культурная деятельность»?

2. Как с течением времени изменялось содержание понятия «социально-культурная деятельность»?

3. Какой смысл вкладывается в современное понятие «социально-культурная деятельность»?

4. В чем заключаются общие черты и различия в культурно-досуговой, культурно-просветительской и социально-культурной видах деятельности?

5. Что такое социально-культурный сервис?

6. С какими процессами культуры связан социально-культурный сервис и почему?

7. Какую роль играет интерпретация культурных ценностей в развитии сферы услуг?

8. Приведите примеры интерпретации в отношении российских памятников истории и культуры и покажите, с помощью каких технологий они создаются.

9. В чем особенности развития сферы культурных услуг в современных рыночных условиях?

10. На основе каких принципов возможно создание и развитие новых услуг в сфере культуры? Приведите примеры из сферы музейного или досугового сервиса.

11. Назовите направления в социально-культурном сервисе и сфор-мулируйте принципы и критерии, по которым они различаются?

12. Какие услуги составляют основу социально-культурного сервиса в сфере образования?

13. Какие виды и формы характерны для досугового сервиса?

14. Что такое информационный сервис?

15. Раскройте смысл и содержание анимационного сервиса и покажите его особенности в индустрии гостеприимства и туризме.

16. Какие услуги включаются в кросскультурный сервис и какие особенности их развития характерны для России?

ЛИТЕРАТУРА
1. Востряков Л. Модели культурной политики (кросскультурный анализ) // Общество и экономика – 2004. – C. 139–178.

2. Грушевицкая Т.Г., В.Д. Попков, Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. – М.: Юнити-Дана, 2002. – 253 с.

3. Ильина И.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 256 с.

4. Кварталь­нов В.А. Туризм. – М.: Финансы и статистика, 2000.

5. Культурно-досуговая деятельность: Учебник / Под ред. А.Д. Жаркова и В.М. Чижикова. – М.: МГУК, 1998.

6. Менеджмент туризма: Учебник / Под ред. В.А. Квартальнова. – М., 1996. – 230 с.

7. Мясоедов С.П. Основы кросскультурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других культур. – М.: Дело, 2003. – 256 с.

8. Новаторов В.Е. Организаторы досуга. – М.: Сов. Россия, 1987. – 62 с.

9. Новаторов В.Е. Современные технологии культурно-досуговой деятельности: состояние, проблемы, перспективы развития // Вест. ОмГУ. – 1999. – Вып. 3. – С. 109–114.

10. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. М.А. Василика. –М.: Гардарики, 2005. – 615 с.

11. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Изд-во Питер, 2000.

12. Персикова Т.Н., Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: Учеб. пособие. – М.: Логос, 2002. – 224 с.

13. Практика новой экономики. Обзор современного рынка. – М.

14. Социально-культурная деятельность и образование XXI века: Матер. Межвузовского научного практ. семинара. – Улан-Удэ: Издательско-поли-граф. комплекс ВСГАКИ, 2000.

15. Социально-культурная деятельность: поиски, проблемы, перспективы: Сб. статей. – М.: МГУК, 1999

16. Социокультурная деятельность как объект социального и исторического познания: Сб. науч. статей и сообщений / Сост. и отв. редакторы В.М. Бухарев и Г.П. Мягков. – Казань: Новое знание, 2002.

17. Специалист культуры и досуга нового тысячелетия: Материалы «круглого стола» / Под ред. Т.Г. Киселевой и В.М. Чижикова. – М.: МГУКИ, 2000.

18. Тульчинский Г.Л. Особенности менеджмента в сфере культуры // Менеджмент в сфере культуры. – СПб., 2001.

19. Ярошенко Н.Н. Социально-культурная анимация: Учеб. пособие. – М.: МГУКИ, 2000. – 109 с.

Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая,

Е.В. Трунова, Л.М. Загорская


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ



Учебное пособие


Редактор Т.П. Петроченко

Технический редактор Н.В. Белова

Художник-дизайнер А.В. Волошина

Корректор И.Е. Семенова

Компьютерная верстка С.Н. Кондратенко


Подписано в печать 29.06.2006. Формат 60  84 1/16. Бумага офсетная

Тираж 200 экз. Уч.-изд. л. 8,83. Печ. л. 9,5. Изд. № 394. Заказ №      

Цена договорная

Отпечатано в типографии

Новосибирского государственного технического университета

6


30092, г. Новосибирск, пр. К. Маркса, 20

1   2   3   4   5


Приведем отдельные примеры культурной интерпретации, осуществляемые разными способами
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации