Чекмарева Г.В. и др. Сервисная деятельность - файл n1.doc

приобрести
Чекмарева Г.В. и др. Сервисная деятельность
скачать (929 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc929kb.08.07.2012 17:22скачать

n1.doc

1   2   3   4   5

2.5. Психологические аспекты работы

с клиентами в туризме
В данном параграфе мы рассмотрим мотивацию туристского спроса, психологию туристских потребностей, а также психологию персонала турфирмы.
Мотивация туристского спроса
В туристской деятельности контакты между людьми являются фундаментальными. Поэтому во взаимоотношениях менеджера и клиента четко проявляется психологическое поведение. Этот фактор, а также желание понять, что стоит за мотивацией совершить ту или иную поездку, выбрать то или иное направление в итоге, и привело к возникновению соответствующей прикладной психологии.

Психология туризма относится к социальной психологии, точнее,
к той ее части, которая изучает взаимоотношения людей во время проведения отдыха, исследует мотивации, связанные с туристскими миграциями и услугами. Можно сказать, что прикладная психология туризма изучает поведение в связи с экономическими, социальными, трудовыми и культурными аспектами туристской деятельности.

Одним из важнейших факторов в работе любого туристского агентства является понимание того, чего желают клиенты. Следует понять причину, побудившую их выбрать тот или иной тур, их ожидания от поездки. Иными словами, понять весь спектр мотивов. Наибольшей популярностью пользуется теория мотиваций потребностей человека А. Маслоу. В его трудах «Мотивы и личность» и «Теория мотиваций человека» обоснована пирамида потребностей, в основании которой – наиболее фундаментальные, а на вершине – личностные. Иерархии потребностей излагаются им следующим образом.

 Все потребности человека можно сгруппировать в пять больших групп в виде пирамиды. После того как одна из потребностей удовлетворяется, другая занимает ее место. Высшие потребности удовлетворить наиболее трудно.

 Для того чтобы мотивация в удовлетворении той или иной потребности возникла, необходимо удовлетворение потребности, расположенной рангом ниже.

 Когда возникает потребность, организм автоматически пытается ее удовлетворить, создавая адекватное поведение.

 Удовлетворение потребностей составляет очень важный фактор и определяет поведение.

Потребности человека по А. Маслоу

1. Физиологические первичные потребности имеют наибольшее значение для человека: питание, отдых, спорт и секс. Когда эти потребности в значительной мере удовлетворены, основание пирамиды может породить мотивации к удовлетворению потребностей на вышестоящих ступенях.

2. Потребности безопасности имеют своей целью поиск защиты против опасности или какой-либо угрозы. Они могут быть физическими (несчастные случаи) или экономическими (экономическая нестабильность или безработица).

3. Потребности взаимоотношений, или социальные, становятся важ-ными тогда, когда человек уверен в своем благополучии и безопасности. Для человека становится важным быть воспринятым другими людьми, быть членом какой-либо группы, добиться признания.

4. Потребности психологические – уважение или любовь к себе – относятся к статусу общения с другими, стремления к знаниям и успехам. На этой ступени ценностей находятся доверие и признание со стороны других. Удовлетворяя эту потребность, индивидуум стремится к самоутверждению и независимости.

5. Потребности самовыражения и развития, связанные с внутренним состоянием человека, находятся на вершине пирамиды. Это потребности создания и реализация собственного «я». Для реализации необходимы значительный внутренний потенциал, высокий культурный уровень.

Согласно Маслоу, все ступени этой пирамиды необходимо пройти постепенно. Также человек может одновременно находиться одновременно на нескольких ступенях, но это не означает удовлетворения в повседневной жизни потребностей на 100 % при переходе на каждую высшую ступень. А. Маслоу считает, что потребности удовлетворяются (в среднем): физиологические – на 80 %, безопасности – на 70 %, социальные – на 50 %, психологические – на 40 % и самовыражения – на 100 %.

В отношении мотиваций туриста можно считать, что его потребности войдут составной частью во все ступени пирамиды А. Маслоу. Мотивации туриста можно объединить в несколько типов.

Физические мотивации на отдыхе: занятия спортом, оздоровление на пляжах, тренировки, связанные с укреплением здоровья, и т.п. Все эти мотивации имеют общий аспект: сократить усталость и напряженность путем активной физической деятельности и добиться, таким образом, за счет отдыха нового физического состояния.

Культурные мотивации можно идентифицировать как желание узнать другие районы страны с иной культурой, историей, архитектурой.

Социальные мотивации, или отношения между людьми, включают желание познакомиться с новыми людьми, посещать друзей.

Мотивации перемены деятельности или географического места предполагают выйти из рутины, связанной с работой или повседневными занятиями, переход в новую географическую среду.

Мотивации статуса и престижа связаны с «я» человека и его персональным развитием. Эти мотивы могут быть связаны, например, с деловыми путешествиями, поездками на конгрессы, учебу. Желание признания, внимания и хорошей репутации очень широко и глубоко может быть удовлетворено через путешествия.

Мотивация развлечений связана с желанием веселого времяпровождения (танцы, спортивные развлечения, музыка, прогулки).

Психология туристских потребностей
Психология туристских потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клиента: его поведения, мотивации, желаний, культурных и других потребностей, основанных на:

– мотивации и желаниях туриста;

– типологии туристской клиентуры.

Применительно к клиентам всегда можно подобрать ряд эпитетов: всезнайка, беспокойный, настороженный, экономный, жадный, неуправляемый, агрессивный, шарлатан, требовательный, щедрый, безрассудный и т.д. Однако этого, можно сказать, бытового уровня характеристик явно недостаточно.

В то же время путешественников можно классифицировать по типам, выделенным американским психологом Стенли Плогом: психоцетрики (концентрируются на самих себе) и эгоцентрики (экстравертное поведение).

Психоцентрики предпочитают: путешествовать семьями в строго определенных местах; активный совместный отдых в знакомых местностях; курорты, где много солнца и хорошее качество отдыха; незначительную активность; места, в которые можно добраться на автомобиле; туристский комфорт с развитой сетью гостиниц, ресторанов, магазинов; домашнюю обстановку (привычную кухню, семейную атмосферу, отсутствие иностранцев); полный пакет очень интенсивных экскурсий.

Эгоцетрики предпочитают активные и разнообразные развлечения; приключения и острые ощущения в жизни; путешествия для удовлетворения любознательности. Наибольшую привлекательность видят в малоосвоенных туристских районах. Стараются максимально использовать авиатранспорт, требовательны к бытовым условиям, хорошему питанию. Для них не обязательна «современность» точнее, следование моде, поскольку их не интересуют раскрученные, «заезженные» курорты и достопримечательности. Они предпочитают знакомиться с новой культурой и общаться с иностранцами. При наличии в программе экскурсий не приемлют строгих графиков и требуют максимальной степени свободы и независимости.

Адаптация данной классификации на российской почве – спорный и непростой вопрос. И однозначных ответов мы не сможем дать еще долгое время, поскольку постоянно путешествующая прослойка общества, во-первых, мала, во-вторых, еще находится в состоянии формирования предпочтений.
Психология персонала турфирмы
Понятно, что без должного поведения персонала одного понимания нужд клиента мало. Поэтому работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30 – 35 лет. То, что ра-ботодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент – это все равно что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория – тоже не случайная прихоть. Дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего, кроме раздражения или недоумения, не вызывают, тем более, что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной группы или семейные пары.

Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.


Правила приема и работы с посетителями
Правило 1. Внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям. Работник должен быть всегда в хорошей форме: с аккуратной прической, ухоженными руками, дневным макияжем. Одежда должна быть функциональна и неброска.

Правило 2. Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что им занимаются. При появлении посетителя необходимо прервать разговор с коллегой. Если менеджер занят разговором с другим клиентом, необходимо дать знать вошедшему, что его приход заметили. Для этого его можно попросить присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, снабженном информационной литературой.

Правило 3. Персонал всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов или пригородных поездов.

Правило 4. Клиентов необходимо запоминать. Если клиент обращается к менеджеру не в первый раз, необходимо показать, что его узнали. Если клиент иностранец, желательно сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5. Улыбка – главное оружие. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

Правило 6. Поддерживать контакт с клиентом. Приход клиента
в фирму – его соло. Во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальных терминов.

Правило 7. Быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8. Клиента необходимо вовлекать в решение проблемы. Способ ее решения – диалог. Вопрос типа «Как мы можем Вам помочь?» поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, менеджер должен четко определить для себя, что он способен сделать. Умение сказать «нет» – тоже искусство.

Правило 9. Во время разговора с клиентом необходимо следить за своими жестами, стараться не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. В случае необходимости следует помочь клиенту правильно оформить рекламации. Покупатель, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. К такому клиенту нужно относиться с пониманием, он будет приятно удивлен и признателен. Быстрота реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения.

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.
Правила общения по телефону
Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь сразу по возможности снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим Вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3. Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка – знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему установить контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее – индивидуальная или групповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы в завоевании доверия.

Правило 7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы.

Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего.



Контрольные вопросы


  1. Назовите характеристики, присущие туристским услугам.

  2. Какие факторы определяют возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг?

  3. На основании каких критериев возможно сегментирование потребителей туристского продукта?

  4. Каким образом можно классифицировать мотивационные исходы потребителей туристских услуг?

  5. Какие группы факторов воздействуют на потребление разнообразных программных туров?

  6. Назовите организации, которые могут выступать поставщиками услуг для турфирмы.

  7. В чем состоит деятельность турфирмы по выбору партнеров-поставщиков услуг?

  8. Из каких видов деятельности складывается процесс разработки и реализации турпродукта?

  9. Что должно быть обязательно отражено в договоре (на этапе формирования и реализации услуг индустрии гостеприимства клиенту): между турфирмой и предприятием питания; транспортным предприятием; объектом показа; средством размещения; объектом развлечения?

10. Назовите основные положения агентского соглашения.

11. Каковы правила продажи туристских путевок менеджерами турфирмы клиентам?

12. Перечислите существенные условия клиентского договора.

13. Что такое туристские формальности, для чего они нужны? Деятельность турфирмы по предоставлению данной категории услуг потребителям турпродукта?

14. Какие используются виды страховых услуг потребителям турпродукта при совершении поездки?

15. В чем заключается деятельность турфирмы, страховой компании по формированию и предоставлению страховых услуг клиенту?


Литература
1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник. – М.: Аспект- Пресс, 2002. – 470 с.

2. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб. пособие. – М.: Изд-во Московского психо-лого-социального ин-та, 2004. – 560 с.

3. Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник. – М.: Сов. спорт, 2001. – 216 с.

4. Журнал «Турбизнес» за 2000–2005 гг.

5. Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы» за 2000–2005 гг.

6. Журнал «Туризм: право и экономика» за 2002–2005 гг. (www.itravel.ru)

7. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г.

8. Закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1997 г.

9. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

10. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учеб. пособие. – СПб.:
Изд. дом «Герда», 2004. – 320 с.

11. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учеб. пособие. – СПб.: Изд-во В.А. Михайлова, 2002. – 318 с.

12. Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г.

13. Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 фев-раля 2002 г.

14. Проект. Федеральный закон «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации».

15. Руденко А.М. и др. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов-н/Д: Феникс, 2005. – 256 с.

16. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учеб. пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: ИКЦ «МарТ», 2005. – 144 с.

17. Тонкости продаж. Настольный помощник турагента. Вып. № 1 – 5. (www.tonkosti.ru)

18. Ушаков Д.С. Технология выездного туризма: Учеб. пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: ИКЦ «МарТ», 2005. – 384 с.

19. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учеб. пособие. – М.: Сов. спорт, 2002. – 320 с.

2


0. Чудновский А.Д. и др. Управление индустрией туризма: Учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 448 с.


Г л а в а 3
Особенности гостиничного сервиса
Гостиничный сервис в индустрии гостеприимства занимает очень значимое место. Туристские услуги невозможно оказать качественно, не предоставляя туристам средства размещения соответствующего уровня качества, предусматриваемого тем или иным турпродуктом.

В индустрии гостеприимства гостиничный сервис чаще всего рассматривается как неотъемлемая часть общего сервиса, оказываемого туристу. Однако в гостиничном бизнесе предприятия предназначены для оказания услуг не только клиенту, прибывшему издалека в место расположения гостиницы, но и различным клиентам внутреннего рынка, особенно услуг, входящих в разряд дополнительных.

Гостиничное предприятие, как и любой субъект рынка, ставит целью своей экономической деятельности рентабельность, получение прибыли, возможность безубыточной производственной деятельности. Однако, с другой стороны, главным лозунгом в гостиничном сервисе, как и в любом виде сервисной деятельности, является удовлетворение потребностей клиентов.

В условиях конкурентного рынка именно качество сервиса является основным фактором, позволяющим не только занять определенную нишу рынка, но и успешно на нем действовать.

Как часть инфраструктуры индустрии гостеприимства гостиничный сервис развивался весьма динамично, превратившись из разрозненной массы гостиниц с невысоким уровнем сервиса и набором из двух-трех дополнительных услуг в колоссальную отрасль. Она включает в себя и системы международных гостиничных цепей, полносервисных отелей высочайшего класса, и гостиницы, соответствующие индивидуальным запросам клиента, и малые гостиницы, и туристские кемпинги, и хостелы.

Эта индустрия продолжает развиваться в соответствии с гибким изменением спроса и появлением новых потребностей.

3.1. Классификация гостиниц
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими средствами которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

Средствами размещения туристов являются любые объек­ты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных условий принимается, что общее число мест ночевки превышает некоторый минимум. Объект размеще­ния имеет руководство, управление объектом строится на коммерческой основе.

Из основных признаков гостиниц следует отметить прежде всего наличие номеров. В зависимости от особенностей уп­равления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи.

Гостиницы предоставляют перечень обяза­тельных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг.

Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц, все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг различно, поэтому классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия.

Стандартная классификация средств размещения туристов:

1. Коллективные средст­ва размещения туристов.

1.1. Гостиницы и анало­гичные средства разме­щения туристов. Гостиницы и аналогичные заве­дения.

1.2. Специализирован­ные заведения:

– оздоровительные заведения;

– лагеря труда и от­дыха;

– общественные средства размещения;

– конгресс-центры.

1.3. Прочие коллектив­ные заведения:

– жилища, предназ­наченные для отдыха;

– площадки для кем­пинга;

– прочие коллектив­ные заведения;
2. Индивидуальные сред­ства размещения тури­стов:

– собственные жи­лища;

– арендуемые ком­наты в семейных домах;

– жилища, арендуе­мые у частных лиц или агентств;

– размещение, пре­доставляемое бесплатно родственниками или

зна­комыми;

– прочее размеще­ние на индивидуальной основе.

В зависимости от конкретного оборудования и особенно­стей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают го­стиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мо­тели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг. Таковы пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п.

Специализированные заведения (с единым руководством) также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища (квар­тиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (тайм-шеринг).

Турист может также разместиться в семейном доме на пра­вах аренды. Турист может получить в аренду у частного лица или агентства полностью оборудованное жилище (дом, квар­тиру, коттедж) либо бесплатно остановиться у родственни­ков, знакомых.

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополни­тельных услуг. Здание гостиницы является многофункциональ­ным сооружением и содержит технологически сложное обору­дование.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц.

1. Здания (или комплекс зданий) должны органически впи­сываться в окружающую среду, сохраняя особенности город­ского или сельского ландшафта.

2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсо­ляцию, скорость и направление ветра и пр.

3. Архитектурное, конструктивное и планировочное реше­ния здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональ­ное сочетание текущих и единовременных затрат.

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, под­черкивающего престижность гостиницы; установление рекор­дов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т.д.); расположение вит­рин гостиничных торговых центров и пр.

5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт про­живающим, отвечать функциональным требованиям.

6. Здание должно соответствовать эстетическим, техниче­ским, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и ре­комендациям. Следует предусматривать возможность рекон­струкции здания.

7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Здания гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и пр. При прочих неизменных условиях техно­логические требования почти всегда допускают несколько воз­можных строительных решений.

В зависимости от типа конструкций и материалов здания гостиниц бывают каркасные, блочные, монолитные, из мест­ных строительных материалов и др.

При классификации по режиму эксплуатации различают го­стиницы круглогодичного, сезонного, смешанного действия.

При классификации по месту расположения выделяют гос­тиницы, расположенные в городе; гостиницы, расположенные вне города; придорожные гостиницы; гостиницы, расположен­ные на воде и пр.

Гостиницы различаются по числу постоянных спальных мест (вместимости). В американской и отечественной практике при­держиваются следующей типологии гостиниц по вместимости: менее 100 мест – малые гостиницы, от 100 до 500 мест – средние гостиницы, более 500 мест­ крупные гостиницы.

По уровню комфорта в международной практике гостини­цы различаются по звездам: от низшей – одна звезда к высшей – пять звезд. Уровень комфорта определяется не только состоянием материальной базы гостиницы, но и эффективностью работы персонала гостиницы.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное на­зна-чение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

В нормативном документе – «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденном постановлением Правительства РФ
№ 490 от 25.04.97, дается следующее определение: «гостиница» – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (введен в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями.

Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-дело-вых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до шести месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др. услуг).
Гостиницы характеризуются следующими признаками:

– состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум; имеют единое руководство;

– предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

– сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

В России с июля 1994 года введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Уровень комфорта – это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В работе рассмотрены наиболее известные зарубежные и отечественные типы и виды гостиниц.

В мировом гостиничном фонде можно выделить две главные группы.

1. Гостиничные предприятия для постоянного проживания, которые еще не распространены в российской практике,

2. Гостиницы временного проживания, которые, в свою очередь, подразделяются:

– на транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;

– на гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках;

– на гостиницы для отдыха (туристские, курортные).

В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Современные рыночные отношения диктуют свои жесткие требо­ва­ния для успешного функционирования в сфере гостиничного бизнеса.

Обеспечение высокого качества обслуживания туристов в значительной степени зависит от комфортабельности и уровня услуг (сер-виса), предоставляемых гостиничным предприятием.

Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

Усилия, направленные на повышение качества и культуры обслуживания в индустрии гостеприимства, подразумевают маневриро­вание рабочей силой, рабочим временем и ресурсами с учетом приоритетов, что является проблемой на предприятиях с традиционной консервативной советской культурой производства.

Помещение капитала в повышение качества, иначе говоря, в управ-ление качеством, приводит к увеличению доходов, которые возникают благодаря таким факторам, как:

– предотвращение проблем качества и появления претензий;

– повышение уровня удовлетворенности гостей;

– повышение уровня удовлетворенности служащих;

– повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;

– снижение количества внутренних и внешних неудач.

На современном этапе развития международного туризма, когда Россия все активнее входит в мир туризма, все более возрастает необходимость высокого уровня развития гостиничного сервиса в нашей стране. И большую роль в этом призвана сыграть высокая профессиональная подготовка кадров в гостиничной индустрии.
3.2. Понятие и виды гостиничных услуг
Гостиничное обслуживание принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.

С точки зрения потребителей, гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов.

Расположение гостиницы определяет ее географическое место внутри или поблизости какого-либо конкретного города, городка или поселка; на территории данного района расположение обозначает доступность и удобство, которое оно дает, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других неудобств.

Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, бары, помещения для приемов, совещаний и средства и сооружения для отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами. Гостиницы могут различаться по типу, размеру и другим признакам.

Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость.

Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница представляет себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств и обслуживания, но он усиливается такими факторами, как название, внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации – у тех, кто живет и питается там; тем, что она говорит о себе и что говорят
о ней другие люди.

Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее клиентами от всей совокупности этих составляющих.

Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или меньшее значение. Один человек может относиться к расположению как к первостепенному фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь другими факторами, например имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег, которую он готов потратить. Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, ее удобствами и обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с другом, и в ситуации выбора большинство клиентов гостиниц склоняется к тому, чтобы либо принять, либо отвергнуть гостиницу в целом, т.е. как общую концепцию и общее понятие.

Таким образом, гостиничный продукт – это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т.д.

Многообразие комбинаций гостиничного продукта ограничено только возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами, например включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомобиля, театральный билет, экскурсию и т.п.

Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте в четырех аспектах: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.

Гостиничные услуги представляют собой комплекс услуг, предоставляемых клиентам учреждений гостеприимства.

Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления, их нельзя сохранить или консервировать. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, а зависит от ряда факторов, в том числе и от сезона, потребностей туристов.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам. Во-первых, услуга не существует до ее предо-ставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. И во-вторых, услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

В нормативном документе «Классификация гостиниц в РФ» отмечается, что при присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются номенклатура и качество предоставляемых услуг; уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следу-ющие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

– вызов скорой помощи;

– пользование медицинской аптечкой;

– доставка в номер корреспонденции при ее получении;

– побудка к определенному времени;

– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может пополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытого, крытого и детского).
К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице ка-тегории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

– организация общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

– магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

– инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

– экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

– организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

– транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

– покупка и доставка цветов;

– продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

– бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоров, посуды, спортивного инвентаря и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажерный зал; аренда залов для переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра; другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
1   2   3   4   5


2.5. Психологические аспекты работы
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации