Чекмарева Г.В. и др. Сервисная деятельность - файл n1.doc

приобрести
Чекмарева Г.В. и др. Сервисная деятельность
скачать (929 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc929kb.08.07.2012 17:22скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5


Министерство образования и науки Российской Федерации
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––


СЕРВИСНАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Утверждено

Редакционно-издательским советом университета

в качестве учебного пособия


Новосибирск

2006

ББК 65.9(2)43я73

С 321

Коллектив авторов

Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая,
Е.В. Трунова, Л.М. Загорская

Рецензенты: канд. физ.-мат. наук, доц. О.С. Шемелина

канд. экон. наук, доц. Б.И. Штейнгольц

Работа подготовлена на кафедре экономики сервиса


С 321 Сервисная деятельность : учебное пособие / Г.В. Чекмарева,

Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. – 152 с.
ISBN 5-7782-0669-0
Освещены принципы, правила, задачи сервисной деятельности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрены теория межличностных отношений, искусство обслуживания клиентов, потребности и ожидания клиентов, стандарты обслуживания.

Пособие рассчитано на студентов, обучающихся по специальности 100103 – Социально-культурный сервис и туризм, и на всех, кто интересуется проблемами сервисного обслуживания.
ББК 65.9(2)43я73

ISBN 5-7782-0669-0 Коллектив авторов, 2006

 Новосибирский государственный


технический университет, 2006


ОГЛАВЛЕНИЕ



Введение 4
Глава 1. Теоретические основы сервисной

деятельности 6

1.1. Понятие сервисной деятельности 6

1.2. Услуга как ключевое понятие сервисной деятельности 8

1.3. Труд и профессионализм как базовые ценности сервисной

деятельности 12
Глава 2. Особенности сервисной деятельности в туризме 23

2.1. Базовые понятия сервисной деятельности туриндустрии 23

2.2. Производство и реализация туристской услуги как продукта

туристского бизнеса 36

2.3. Особенности сервисной деятельности по реализации

турпродукта 51

2.4. Послепродажное обслуживание клиентов в туризме 60

2.5. Психологические аспекты работы с клиентами в туризме 64
Глава 3. Особенности гостиничного сервиса 75

3.1. Классификация гостиниц 76

3.2. Понятие и виды гостиничных услуг 82

3.3. Качество гостиничных услуг 93

3.4. Современные тенденции развития гостиничного сервиса 98
Глава 4. Социально-культурный сервис: содержание, специфика

и основные направления 105

4.1. Особенности социально-культурной деятельности

и ее основные функции 105

4.2. Социально-культурный сервис как направление

социально-культурной деятельности 115

4.3. Особенности сферы культурных услуг 125

4.4. Основные направления социально-культурного сервиса 132

ВВЕДЕНИЕ
Современный этап в развитии ведущих в экономическом отношении стран характеризуется переходом от так называемой индустриальной экономики к «сервисной», это связано с повышением значимости сферы услуг, превращением ее в движущую силу хозяйствования в развитых странах. В настоящее время доля услуг в валовом внутреннем продукте доходит до 75 – 80 %. Специалисты предполагают, что 80 % тех, кто планирует войти в рабочий мир сегодня, будут работать в сфере обслуживания (сервиса).

Сервис – это особый вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Таким образом, в «сервисной» экономике главным фактором, определяющим успех, является способность удовлетворить запросы потребителя при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Этот фактор имеет особое значение для современной России, где осуществляются коренные преобразования в экономике, политике и в социальной сфере.

В общественной жизни идет процесс отказа от многих утвердившихся за годы советской власти стереотипов, переосмысливаются социальные ценности, осуществляется поиск новой модели общественного и государственного устройства. Однако недостаточно хорошо продуманная политика реформ 90-х годов, которые, по мнению ведущих специалистов, в основном проводились на уровне макроэкономических мер, перераспределения собственности и валютно-финансового урегулирования, сопровождалась значительными издержками в качестве жизни людей. Это обстоятельство имело негативные последствия для развития сферы услуг – беднеющее население не могло обеспечить рентабельную деятельность предприятий сервиса. Вот почему особую актуальность приобретают разработка и умелое использование трудовых, материальных, организационно-технологических и финансовых ресурсов.

С утверждением в обществе такой отрасли деятельности, как сервисная, происходят активное развитие инфраструктуры сферы услуг, расширение сети подготовки специалистов для ее организации и проведения. Это обстоятельство вызывает острую необходимость систематизации теоретического и практического опыта и передачи его студентам – специалистам завтрашнего дня.

Цель настоящего пособия – показать студентам сущность сервисной деятельности и научить использовать на практике сервисные технологии в области социально-культурного сервиса и туризма.


Г л а в а 1
Теоретические основы
сервисной деятельности


1.1. Понятие сервисной деятельности
Термин «деятельность» имеет широкое распространение в научной мысли, повседневном сознании и является предметом изучения многих дисциплин. С различных точек зрения и с позиций различных познавательных задач деятельность исследуют философия, экономика, социология, психология, этика, а также биология, география и др. Существующее в научной литературе многообразие определений этого понятия напрямую связано со сложной, многоплановой системой деятельности.

В зависимости от характера отношения человека к окружающему миру деятельность подразделяется на два вида – практическую и духовную. Практическая деятельность направлена на изменение природной и социальной действительности как всего того, что существует вне сознания людей; духовная деятельность разворачивается в сфере сознания. Обретая самостоятельное значение, практическая и духовная деятельность применительно к историческому процессу в целом всегда дополняют друг друга. Они обнаруживают себя в ходе истории и в виде таких своих специфических соглашений, как практически-духовное освоение мира. В современной литературе в качестве форм практически-духовного освоения мира выделяются художественная, нравственная и религиозная деятельность.

Человеческая деятельность невозможна без общения с другими людьми. В своей социальной деятельности человек выступает как представитель человеческого рода, учитывающий результаты деятельности других людей и их позиции в совместной деятельности. Поэтому применительно к индивидуальной деятельности человека правомерно говорить об общении как особом виде деятельности.

Но существуют и другие варианты (основания) классификации деятельности. Деятельность можно подразделить в зависимости от ее объектов (экономическая, социальная, политическая и др.) и субъектов (народно-освободительная борьба). Можно соотносить ее с объективно существующими системами ценностей (положительная деятельность и отрицательная, деятельность законная и незаконная), с процессом создания и природой результата (творческая деятельность и нетворческая) и т.д. Рассмотрим теперь определение сервисной деятельности сквозь призму понятия деятельности вообще.

В наиболее широком плане деятельность можно определить как специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования в соответствии с потребностями, целями и задачами. Человек создает предметы материальной и духовной культуры, преобразует свои способности, сохраняет и совершенствует природу, строит общество, создает то, что без его активности не существовало в природе.

Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.

Сервисная деятельность – это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена.

Сегодня сервисная деятельность выступает стержнем для тех отраслей экономики, которые функционально не связаны с производством материальных благ и, таким образом, составляют непроизводственную сферу (сферу услуг).

Наиболее полное определение непроизводственной сферы с учетом главного ее признака – социальной направленности приводится в работе Е.В. Песоцкой «Маркетинг услуг» (Санкт-Петербург, 2000). Под непроизводственной сферой понимается сфера приложения труда, в которой в рамках производственных отношений производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса населения на эти услуги. Это понятие по существу соответствует понятию «сфера услуг». Г. Аванесова определяет сферу услуг (или сферу сервиса) как область экономики и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные запросы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих запросов.

Сервисная деятельность пронизывает все структурные элементы этой сферы общественного производства, оказывая прямое влияние на создание условий жизнедеятельности, отвечающих современным требованиям. Таким образом, сервисная деятельность определяется характером и динамикой сферы услуг и в то же время сама определяет ее.

1.2. Услуга как ключевое понятие

сервисной деятельности

Одним из ключевых при определении понятия «сервисная деятельность» выступает понятие «услуга».

В современной экономической литературе существуют разные подходы к его определению. Один из наиболее распространенных связан с характеристикой услуги по контрасту с товаром.

Для понимания различий между товарами и услугами необходимо иметь в виду, что эти предметы не являются антиподами, они скорее представляют собой две сферы одного непрерывного многообразного трудового процесса (континуума). Например, посещая ресторан, мы покупаем продукты-товары как физическую пищу и услуги повара, который готовит еду, официанта, который ее подает, администратора, который наблюдает за порядком в зале, музыканта, который исполняет «живую» музыку (матине), и т.п.

«Услуга – это особый вид товара, обладающий специфическими особенностями». Вот его основные характерные отличия:

– неосязаемость (нематериальность);

– несохраняемость (недолговечность);

– нераздельность или неотделимость от источника или объекта услуги;

– непостоянство качества услуги.

Многие услуги неосязаемы, не являются материальными объектами, они существуют только в процессе их оказания, т.е. являются действиями. Поэтому потенциальный потребитель такой услуги не может осмотреть ее перед приобретением. Не имея, таким образом, вещественных доказательств этой услуги, потребитель опирается только на собственные ощущения и представления. Например, услуга экскурсовода предстает прежде всего как некое обещание (экскурсия будет интересной и познавательной), что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Важным следствием является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не предполагает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Неразделимость производителя и потребителя является следующей отраслевой чертой услуги. Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Например, лекционное занятие в аудитории. Здесь исполнение (лектором) и потребление (студентами) являются одновременными и нераздельными, а потребитель (студент) должен присутствовать, чтобы оценить ее результаты.

Из-за нематериальности услуг и того, что бульшая часть их одновременно производится и потребляется, услуги невозможно хранить и создавать такими образом их запасы. Например, если турист пропустил экскурсию, то он теряет возможность пользоваться услугой экскурсовода, так как она имеет ценность только во время проведения экскурсии. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги теряется навсегда.

Услугу нельзя унести с собой, но тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение длительного времени после ее приобретения. Поэтому несохраняемость услуг требует от работников сферы услуг тщательного, четкого согласования предложения и спроса. Важным следствием несохраняемости услуг является то, что потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности.

Предоставление услуг предполагает взаимодействие покупателя с человеком, который оказывает услугу. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Здесь заметное влияние оказывает человеческий фактор. Так, один и тот же человек оказывает услугу покупателям одним и тем же способом, но разные покупатели могут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, состояние оказывающего услугу в момент ее производства может сильно повлиять на ее качество. Важную роль в этом играет физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день. Отсюда изменчивость и колебания в качестве услуги создают значительные проблемы для руководителей и работников сферы услуг, в частности осложняют осуществление контроля и гарантий качества.

Существуют различные подходы к классификации типов услуг. Ведущие специалисты в сфере услуг отмечают, что сегодня выработка единых критериев и схем классификации услуг пока остается в мире нерешенной проблемой. Поэтому очень важно в основу классификации услуг закладывать наиболее значимые признаки сервисной деятельности, связанные с характером труда, областью применения услуг, их назначением и т.п.

Наибольшее распространение сегодня имеют классификации, основанные на критериях, представленных на схеме. Здесь позиция
«7. Другие услуги» включает те услуги, которые не вошли ни в одну из указанных выше групп. Таким образом, перечень услуг остается открытым для дальнейшего пополнения.

Услуги можно классифицировать по типу услуг и сфере их применения (см. таблицу).



Тип услуг

Сфера применения

Производственные услуги

Инжиниринг, лизинг, обслуживание,

(ремонт) оборудования и др.

Распределительные услуги

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные услуги

Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы

Потребительские услуги

(массовые услуги)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением

Общественные услуги

Телевидение, радио, образование, культура


Постоянный рост числа услуг и способов их доставки клиентам ведет к непрерывному обогащению типов и форм сервисной деятель-ности.






1.3. Труд и профессионализм как базовые ценности

сервисной деятельности
В качестве базовых ценностей, мотивирующих сервисную деятельность, можно выделить труд и профессионализм.

Труд – одна из фундаментальных ценностей хозяйственной деятельности общества (включая и сферу услуг). Именно труд лежит у истоков формирования общества и в фундаменте всего дальнейшего его развития. Вместе с тем на протяжении всей человеческой истории труд является не только экономической или социологической категорий, но имеет смысловую, нравственную, эстетическую значимость. Однако при определении этой значимости важно иметь в виду всю ее противоречивость и неоднородность. Поэтому, анализируя ценность труда как базовую, надо учитывать культурные традиции конкретного общества и их обусловленность социальными, идеологическими и историческими обстоятельствами. Так, например, труд может рассматриваться как достоинство или унижение человека, как средство совершенствования человека или наказание, проклятие, как способ самовыражения личности или сфера отчужденного бытия, в которой работник лишается своей истинной человеческой сути.

Ценность труда как важный фактор социально-экономической жизни общества во многих исследованиях рассматривается через отношение к труду. Поддержание положительного отношения к труду, его высокого статуса определяет успех развития социально-экономи-ческого комплекса в целом в любой стране. И, наоборот, низкий статус наемного производительного труда тормозит ход его развития. Например, традиционное японское трудолюбие, поддерживаемое всей социально-экономической системой, явилось основой «японского чуда».
В то же время в Индии сложившееся отношение к труду с известной долей отстраненности (так как результаты труда и сам его процесс не имели самостоятельной ценности) существенно замедляло социально-экономическое развитие страны. В России к середине XX века высокий статус труда в основном поддерживался в материально-произ-водственной сфере и прежде всего в ее военно-технической и космической отраслях. Непроизводственная сфера (сфера услуг), связанная с потребительским рынком, развивалась по «остаточному принципу». Естественно, что такое положение не могло не отразиться (отрицательно) на степени престижа профессиональной работы в ней, следовательно, и на статусе ее работников, который был явно невысоким. Концентрация внимания на преимущественном развитии материального производства, отводя ему роль доминанты общественного развития, приводила к нарушению сбалансированности социально-экономичес-кого развития страны.

Сервисная деятельность представляет собой попытку сделать максимально управляемым процесс предоставления конкретных востребованных услуг. Отсюда ее главная функция – удовлетворение массовых потребностей и различных индивидуальных запросов людей. Реализация этой основной функции дополняется комплексом разнообразных задач:

– разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

– изучение потребностей клиентов, которыми они руководствуются при покупке услуги;

– изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

– изучение влияния национальных, этнических, региональных, демографических и природно-климатических особенностей на внедрение новых услуг и форм обслуживания;

– изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы на рост уровня покупок услуг;

– раскрытие экономических и социально-психологических факторов организации процессов обслуживания;

– разработка инновационных подходов к проектированию технологий сервиса.

Вместе с тем сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйственной, выполняет важные социальные задачи. Она способствует:

– повышению уровня и качества жизни населения;

– укреплению социальной безопасности;

– формированию современных производственных коллективов;

– организации труда, быта и отдыха каждого человека;

– укреплению общественных и семейно-дружеских связей;
– побуждению личности к творчеству, к самореализации;

– определению средств и способов развития человека, его самоутверждения в обществе.

На практике сервисная деятельность реализуется через труд-работу в сфере услуг. Труд в сфере услуг существует в трудовых профессиональных действиях (актах), которые направлены на достижение конкретных целей – создание условий, при которых клиент (объект действия) будет функционировать на принципах самодостаточности. Отсюда труд как работа носит только созидательный характер. В этом случае люди могут трудиться как индивидуально (творец), так и коллективно (сотворец или сотрудник) на равных. Ценностное содержание труда является важной составляющей.

Ценность труда в сфере услуг – это способность производителя услуги качественно удовлетворить потребность покупателя (клиента). Здесь качество имеет очень важное значение. Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания.

Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного
и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента – желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Сегодня каждое предприятие сферы услуг разрабатывает свой стратегический план обслуживания.

Стратегия обслуживания – это «маяк», который направляет прибыльный бизнес в фарватере нужд клиентов. Это основа для всех отношений между предприятием и клиентом. Нужна ли какая-то иная стратегия, чем предоставление «качественного обслуживания»? Так как качественное обслуживание складывается из множества составных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись.

Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.

Для того чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует прежде всего понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие. Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующие вопросы:

– какие нужды потребителей мы обслуживаем?

– обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще?

– как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере обслуживания:

– потребность клиентов;

– способность компании удовлетворять эти потребности;

– долгосрочная прибыльность компании.

Потребители имеют свои специфические потребности, которые могут заметно варьироваться в зависимости от ситуации. Например, гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание
и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных категорий потребителей.

Качество выполняемой работы определяется необходимым уровнем профессионализма. Там где профессионализм и совершенство продукта труда являются долгом, формируется традиция высокого качества труда и превращения его в устойчивую массовую норму хозяйственной деятельности.

В современном (постиндустриальном) обществе профессионализм является одной из основных ценностей.

Какое содержание принято вкладывать в понятие «профессионал» «профессионализм»? Понятие «профессионал» как в научной литературе, так и повседневной жизни обозначает специалиста в какой-то конкретной области деятельности, в которой последний благодаря овладению необходимыми для успешного выполнения этой деятельности знаниями, навыками, умениями достиг высокого мастерства. С точки зрения психологии профессионал – это субъект деятельности, обладающий такими характеристиками ума, чувств, воли или, если смотреть более обобщенно, такими психическими свойствами, которые, представляя собой относительно устойчивую структуру, позволяют ему на высоком уровне продуктивности выполнять ту деятельность, в которой он зарекомендовал себя как большой спе-циалист.

Теперь можно попытаться определить и понятие профессионализма работника сервисных служб. Очевидно, это – интегральная характеристика его индивидных, личностных и субъектно-деятельностных качеств, рассматриваемых как целостное образование, которые дают возможность на максимальном уровне успешности решать задачи, типичные для той области сферы сервиса, в которой он трудится как специалист.

Работа в сфере сервиса как профессиональная деятельность обладает чертами, отличающими ее от других схожих по характеру профессий социально-гуманитарной направленности (врача, учителя, юриста-адвоката и т.п.). Одна из основных отличительных черт – сам характер процесса социального действия и взаимодействия между работником (специалистом) и клиентом. В отличие от ролевых субъект-объектных отношений, свойственных вышеназванным профессиям, в которых акт принятия решения осуществляет специалист, в сфере сервиса доминируют субъект-субъектные отношения, при которых клиент сохраняет за собой право или преимущество при принятии решений.

Чтобы понять специфику работы специалиста по сервису, надо определить деятельность работника как «профессиональную». В современном понимании термин «профессия» указывает на определенный круг проблем и набор приемов, с помощью которых эти проблемы можно выявлять и разрешать. Сегодня представление о профессии не ограничивается только узкими рамками конкретной квалификации и должности, а предлагает широкое поле возможностей, обусловленных высоким уровнем образования, разносторонней профессиональной подготовкой и стремлением к максимальной творческой самореализации. Профессия специалиста по сервису вырабатывает особую систему этических принципов, которые задают «правильные» способы взаимоотношений с клиентами, коллегами и внешними инстанциями. Именно в сервисной деятельности особенно явственно выступает связь между ее операциональными и этическими компонентами.

Характер профессиональной деятельности требует от работника сервиса знакомства с широким кругом вопросов, начиная с организации системы сервисного обеспечения в целом и соответствующего законодательства, экономики, социологии, психологии и заканчивая конкретными знаниями практического характера, т.е. приемами работы с клиентами. Несмотря на разнообразие сфер специализации сервисной деятельности (гостиничный, ресторанный, социокультурный, образовательный, туристический сервис и др. – отсюда разные категории клиентов, разные стили работы, разные теоретические подходы), во всех направлениях сервисной деятельности определились некоторые общие особенности, которые позволяют считать этот род деятельности единой профессией.

Выделим, на наш взгляд, главную отличительную черту сервисной деятельности – ее интегральный характер. Действительно, работник сервиса выступает в какой-то мере и как маркетолог, и как психолог, и как социолог, и как юрист. Он пользуется методами маркетинга, позволяющими проанализировать и оценить возможности рынка и собственного потенциала. Психологические приемы им применяются при коммуникативном взаимодействии, общении с потребителями. К социологическим методам он прибегает при необходимости выявления существующего и потенциального спроса клиентов на услуги. Он выступает и как юрист, консультируя своего клиента по вопросам законодательства в области сервиса. Однако следует подчеркивать, что работник сервиса не подменяет маркетолога, социолога, психолога. Его «универсализм» имеет четкие предметные границы, которые задаются содержанием потребностей, желаний и интересами клиентов, а также возможными путями их решения (удовлетворения).

От качества обслуживания зависит удовлетворение потребностей клиентов. Причем качество и уровень обслуживания должны опережать (т.е. выходить за пределы зоны применимого или ожидаемого) ожидания клиента. Только в этом случае клиент испытывает чувство удовлетворения. Сегодня на этот факт обращают внимание большинство ученых. Так, в результате анализа восприятия потребителем предлагаемого обслуживания и с учетом того, что потребители пользуются в основном простыми оценочными критериями независимо от вида услуг, был составлен их перечень. Эти критерии следующие:

коммуникабельность: описание услуги (информация) дается на языке клиента и является точным. Здесь очень важно отметить, что компания должна позаботиться, чтобы стиль ее информации был доступен клиентам с разным уровнем культуры;

компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, способен к организации и действиям;

отзывчивость: персонал готов как можно быстрее предоставить услугу и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

доверительность/доступность: на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно заботятся об интересах клиентов и репутации фирмы. Можно получать услугу по мере ее необходимости, всякий раз когда клиент сочтет это нужным;

надежность: услуги предоставляются аккуратно (с первого же раза) и на стабильном уровне (выполняют свои обещания);

безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание;

доброжелательность/вежливость: персонал всегда приветлив,
в хорошем настроении, уважителен, заботлив;

терпение/выдержка: персонал должен принимать клиентов такими, какие они есть, стараться найти подход к каждому, правильно создавать и развивать взаимоотношения и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник сервисных служб обязан быть сдержанным в проявлении своего настроения и чувств, не забывать, что потеря самообладания ведет к потере числа клиентов. Напомним, что стоимость одного постоянного клиента, по расчетам зарубежных специалистов, равна годовой выручке от работы с ним, умноженной на 20, а замена потерянного покупателя новым стоит в 10 раз дороже удержания существующего клиента. Известно, что обеспечивать ожидаемое клиентом качество обслуживания помогает и его физический аспект. Например, наличие осязаемых компонентов услуги (они более верно отражают ее качество), комфорт и эстетика места предоставления услуги, физическое состояние технических средств или оборудования, используемых для обслуживания, а также внешний вид персонала.

Один из ведущих специалистов по сетевому маркетингу Дж. Гитомер отмечает, что в XXI веке необходимо НЕ ПРОСТО обслуживать покупателей…

 а понимать их;

 быть всегда готовым к обслуживанию;

 получать от клиента информацию;

 отвечать за свои действия при контакте с клиентами;

 выполнять свои обещания;

 стремиться сохранить клиентов на всю жизнь;

 делать так, чтобы клиенты рекомендовали вас добровольно и регулярно.

Выделяют три ступени обслуживания.

Ступень 1. Теплое и искреннее приветствие клиентов – если возможно, обращайтесь к ним по имени. В ответ на радушное отношение большинство клиентов ведут себя аналогичным образом. С первых минут пребывания покупатель должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Поэтому очень важен тон вопроса, с которым обращается к нему работник службы сервиса. Тон – это уже (есть) качество обслуживания. Оно может быть позитивным или негативным.

Ступень 2. Ожидание и согласие со всеми потребностями клиента. На этой ступени работники понимают, какие потребности есть у клиентов, и знают, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны. Здесь очень важно расположить к себе людей, сформировать и применять на практике так называемые сигналы «притяжения личности».

Ступень 3. Дружелюбное прощание – необходимо пожелать счастливого пути и, если возможно, обратиться к гостю по имени.

Основные требования к обслуживанию формируются на основе профессионально-служебной этики в сервисной деятельности, которая понимается как совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Основные требования известны, признаны и использованы всеми работниками.

Чтобы стать профессионалами в своем деле, работникам сервисных служб нужно помнить следующие рекомендации.

 Улыбайтесь: «Мы на сцене». Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.

 Используйте в разговоре с клиентами вежливые слова.

 Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.

 Создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий.

 Каждый работник, получивший жалобу от клиента, принимает ее на себя.

 Реагируйте незамедлительно на просьбу клиента. В течение
20 минут позвоните ему и узнайте, остался ли он удовлетворен.

 Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования.

 Знайте всю информацию о своем предприятии, чтобы ответить на вопросы клиента.

 Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.

 Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.

 Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.

Соответствие этим правилам требует от работника сервисных служб умения, таланта находить формы общения с клиентами.

Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности; это восприятие и понимание людьми друг друга в процессе решения совместных задач. Таким образом, общение включает в себя обмен информацией между субъектами деятельности, выработку совместного плана действия, в которое они включены. Но профессиональное общение – это не просто дружеский разговор. Это трудная, сложная работа. Одна из главных ее задач – направлять и контролировать действия клиента. Работник сервисной службы посредством общения подталкивает клиента к приобретению услуги, но это возможно, как правило, лишь в том случае, если сам работник уверен в привлекательности данной услуги и, следовательно, в правильности предлагаемого решения.

Таким образом, профессиональное общение выступает одной из главных функций специалиста по сервису. Поэтому овладение навыками общения считается очень важным и значимым при подготовке специалиста по сервису. Такой специалист должен уметь: 1) выслушать других с пониманием и целенаправленно; 2) выявить информацию и получить (собрать) факты, необходимые для анализа ситуации; 3) выстраивать и развивать отношения; 4) отвечать на возражения в позитивной форме; 5) посредничать и улаживать конфликты; 6) четко излагать свои (коммерческие) предложения и объяснять их пользу для клиента; 7) содействовать принятию решения о приобретении услуги; 8) добиться доверия; 9) активизировать усилия клиентов по решению собственной проблемы. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать клиента, уметь сопереживать ему – залог успеха в сервисной деятельности.

Ценностную направленность действий работника сервисной службы можно выразить формулой «от человека как высшей ценности

к ценностям профессиональным». Таким образом, качественный труд превращается в норму сервисной деятельности.
Контрольные вопросы
1. Что такое деятельность? Каковы основные виды деятельности? Что такое сервисная деятельность?

2. В чем заключается специфика сервисной деятельности?

3. Какие сферы охватывает сервисная деятельность?

4. Что такое услуга?

5. Каковы основные различия между товаром и услугой?

6. Какова роль сервисной деятельности в жизни людей?

7. Что такое труд как работа в сфере услуг?

8. В чем выражается ценность труда, т.е. практическая деятельность в сфере услуг?

9. Какое содержание принято вкладывать в понятия «профессионал» и «профессионализм»?

10. Почему в современном обществе профессионализм является одной из основных ценностей?

11. Каковы оценочные критерии профессионального, качественного обслуживания?

12. Какова роль общения в сервисной деятельности и каковы его особенности?

13. Объясните содержание формулы «от человека как высшей ценности к ценностям профессиональным».
Литература
1. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. – М., 1957.

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под ред.
В. Романова. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2005.

3. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер,
Р. Рассел, Р. Мердик. 2-е изд.: Пер. с англ. / Под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002.

4. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб: Питер, 2000.

5. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов-н/Д: Феникс, 2005.

6. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность – все. – СПб.: Питер, 2004.

7. Федцов В.Г. Культура сервиса. – М., 2000.

8


. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб. пособие. – Новосибирск: Сиб. соглашение, 2002.

Г л а в а 2
Особенности сервисной деятельности

в туризме
2.1. Базовые понятия сервисной деятельности

в туриндустрии
В сфере оказания услуг потребителям турпродукта используются следующие основные понятия.

Туризм – составная часть социальной сферы Российской Федерации, включающая свободные передвижения (путешествия, поездки) физических лиц и/или их пребывание за пределами обычной среды в течение периода, не превышающего 12 (двенадцати) месяцев подряд, с целью отдыха, деловыми и другими целями.

Индустрия туризма («туристская индустрия», «туристская отрасль») – отрасль экономики Российской Федерации, которая обеспечивает функционирование туризма как социальной сферы и включает
в себя комплекс экономических отношений, возникающих в процессе осуществления субъектами туристской индустрии предпринимательской и иной экономической деятельности («деятельность в сфере туристской индустрии»).

Субъекты туристской индустрии (исполнители услуг) – лица, осуществляющие деятельность по организации и/или возмездному оказанию услуг, выполнению сопутствующих услугам работ и продаже товаров туристского назначения («услуги субъектов туристской индустрии») с использованием объектов туристской индустрии, а также туристских ресурсов.

Услуги субъектов туристской индустрии – любые действия (операции), осуществляемые субъектами туристской индустрии по своему усмотрению или по конкретному заказу заказчиков, направленные на обеспечение и восстановление физических сил потребителей, поддержание их нормальной жизни и деятельности, установление деловых контактов, а также способные удовлетворить духовные и интеллек-туальные потребности потребителей.

Оказание (предоставление) услуг субъектов туристской индустрии – процесс производства, распределения, продвижения и доставки услуги заказчикам (потребителям).

Продвижение услуг субъектов туристской индустрии – комплекс мер, направленных на формирование спроса на услуги (товары, работы) субъектов туристской индустрии, в том числе посредством рекламы, создания информационных центров, участия в специализированных выставках, ярмарках, издания каталогов, буклетов и др.

Объекты туристской индустрии – имущество, имущественные комплексы (предприятия), информация, результаты интеллектуальной деятельности, а также нематериальные блага, принадлежащие субъектам туристской индустрии на праве собственности, ином законном основании (по договору и т.д.) и используемые ими для оказания услуг. К объектам туристской индустрии относятся средства размещения и средства транспорта, предприятия общественного питания, культуры, развлечения и спорта, информационные ресурсы и информационные системы, а также средства обеспечения автоматизированных информационных систем и их технологий.

Заказчики услуг субъектов туристской индустрии – лица, использующие услуги субъектов туристской индустрии, включая граждан-потребителей, а также иных лиц, заказывающих услуги субъектов туристской индустрии с целью последующей передачи прав на их использование потребителям (турагенты и др.).

Потребители услуг субъектов туристской индустрии – туристы, экскурсанты, постояльцы, а также иные лица, имеющие намерение заказать, заказывающие или использующие услуги субъектов туристской индустрии исключительно для нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Туристские организации – субъекты туристской индустрии, основным видом деятельности которых является осуществление туроператорской и турагентской деятельности на основании лицензии.

Туроператорская деятельность – предпринимательская деятельность по организации и возмездному оказанию комплексных туристских услуг, осуществляемая юридическим лицом, туристской организацией («туроператором») от своего имени, за свой счет и под свою ответственность.

Meet-компания – зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора.

Work-shop – способ стимулирования туристских агентств. Представляет собой мероприятия для профессионалов туристского бизнеса, на которых происходят презентации программ нескольких туроператоров, обмен информацией и опытом работы.

Аутгоинговый туроператор – туроператор, который специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, т.е. путешествий граждан своей страны за ее пределы.

Инкаминг – функция туроператора по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан.

Комплексная туристская услуга («услуга по туристическому обслуживанию») – комплекс технологически связанных услуг, который оказывается или предлагается для оказания заказчику (потребителю) за общую цену в составе как минимум двух нижеследующих частей:

– услуг по перевозке;

– услуг по размещению;

– иных туристских услуг, включая трансфер, не связанных с перевозкой и размещением.

Турагентская деятельность – предпринимательская деятельность по оказанию информационно-консультационных услуг, а также посредническая деятельность, осуществляемая туристской организацией («турагентом») в интересах, по поручению и за счет субъектов туристской индустрии и потребителей.

Обычная среда – место жительства физического лица, а также все иные места, систематически посещаемые данным лицом (место работы, учебы и др.).

Тур – поездка (путешествие) с определенной целью в течение определенного срока и по определенному маршруту, осуществляемая физическим лицом самостоятельно или организуемая субъектом туристской индустрии (туроператором и др.).

Турист – физическое лицо, совершающее тур и/или пребывающее за пределами его обычной среды в течение периода, не превышающего 12 месяцев подряд в познавательных, профессионально-деловых, образовательных, спортивных, рекреационных, религиозных и иных целях, за исключением занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в месте пребывания и, осуществляющее по крайней мере одну ночевку в коллективном, специализированном или индивидуальном средстве размещения.

Туристские ресурсы Российской Федерации – совокупность природно-климатических, рекреационных, познавательных, социально-бытовых ресурсов, объектов культурного наследия, иных объектов туристского показа, способных удовлетворить духовные и интеллектуальные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил, поддержанию нормальной жизни и деятельности. К туристским ресурсам также относятся особо охраняемые природные территории, в том числе лечебно-оздоровительные местности и курорты.

Экскурсант – физическое лицо, совершающее тур в целях ознакомления с туристскими ресурсами в месте пребывания в течение периода, не превышающего 24 часов. Под экскурсантом понимается пассажир круизного судна, а также физическое лицо, участвующее в туре, который не включает в себя услуги по размещению.

Экскурсионная деятельность – экономическая деятельность субъек-тов туристской индустрии, а также физических лиц по оказанию услуг экскурсовода, гида, гида-переводчика.

Услуги экскурсовода (гида) – действия (операции) по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с туристскими ресурсами, осуществляемые в информационных, учебных, познавательных, культурно-просветительных и других целях творческим работником, обладающим соответствующей квалификацией.

Услуги гида-переводчика – действия (операции) по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с туристскими ресурсами, осуществляемые посредством последовательного и/или синхронного перевода творческим работником, обладающим соответствующей квалификацией.

Гостиничная деятельность – предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг.

Гостиничные услуги – действия (операции) по размещению и временному проживанию потребителей (постояльцев) в коллективных средствах размещения, а также иные действия (операции), связанные с размещением и временным проживанием.

Коллективное средство размещения (гостиница, мотель и др.) – имущественный комплекс, находящийся под единым руководством и состоящий как минимум из десяти номеров, а в случаях, установленных законодательством, также классифицированный по категории (классу) в зависимости от уровня оказываемых услуг и имеющегося оборудования.

Блок мест – количественно и временно ограниченная совокупность койкомест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристский оператор.

Жесткий блок мест – условия работы туроператора и хотельера, не дающие возможности отказа туроператора от заявленного количества мест до окончания туристского сезона.

Комитмент – условие приобретения блоков комнат, характеризующееся полной или частичной (не менее 50 %) предоплатой заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также практической невозможностью туроператора отказаться от заявленного блока до окончания сезона.

Мягкий блок мест – условия работы туроператора и хотельера, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда от части или от целого блока в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше запланированного.

Хотельер – человек, являющийся владельцем или представителем топ-менеджмента гостиничного предприятия и представляющий интересы отеля в отношениях с третьими лицами.

Элотмент – форма взаимодействия туроператора и хотельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить плату хотельеру непосредственно перед каждым заездом туристов.

Главенствующими понятиями сервисной деятельности в сфере туриндустрии являются: «туристская услуга» и «туристский продукт», которые мы рассмотрим ниже.

Туристская услуга – это конечный продукт деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.01-90).

К сфере туристских услуг относятся услуги, обеспечивающие удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время (отдых, экскурсии, путешествия).

В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» (1996) услуги определяются как виды туристской деятельности по обслуживанию туристов: размещение, питание, перевозка, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, другие услуги в зависимости от целей путешествия.

В материалах ВТО туристская услуга определяется через субъектов туристской деятельности: турагентов, туроператоров, экскурсоводов.

В классификации США туристские услуги относятся к сфере обслуживания досуга и включают услуги субъектов туристской деятельности помимо вышеназванных. К субъектам туристской деятельности относятся:

– гостиничные предприятия;

– предприятия питания;

– транспортные предприятия;

– специализированные предприятия отдыха и развлечения;

– государственные зоны отдыха;

– исторические достопримечательности.

На сферу туристских услуг в США приходится 25 % стоимости всех производимых услуг и 30 % всех рабочих мест служащих, занятых в сфере услуг.

При обслуживании туристов им предоставляются следующие виды услуг.

Услуги гида-переводчика – деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с турист-скими ресурсами в стране (месте) временного пребывания (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996).

Услуги размещения – конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу.

Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку они составляют часть услуг размещения.
В туризме приняты следующие комбинации размещения и питания:

BB – размещение + завтрак (Bed and Breakfast);

HB полупансион: размещение + завтрак + ужин;

FB полный пансион: размещение завтрак + завтрак + обед + ужин.

Обычно при выборе услуг питания турист имеет возможность выбрать и заказать любую из комбинаций, при этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, он выбирает его отнюдь не из-за соображений экономии. Действительно, туроператор получает значительные скидки при пакетировании услуг размещения и питания, поскольку гарантирует загрузку отелей и ресторанов. При этом «пакетные цены» могут быть в 3 – 4 раза ниже розничных. Выкупая комбинации ВВ или НВ, турист приобретает прежде всего свободу выбора, поскольку в этом случае он сам может моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, кафе, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм, как было видно выше, предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например еда и напитки, или частично потребляемыми, такими как, например, услуги размещения туристов в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционирование, отопление, связь и т.п. Многое из того, в чем нуждается турист, как и любой другой человек, образуется естественным путем (например, солнечный свет, кислород и т.д.). Эти элементы обычно называют свободными услугами, и они не являются предметом исследования в туризме.

В туризме выделяют материальные и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные туристские услуги выступают в форме товара. Они не ограничены количественно. Нематериальные туристские услуги потребляются исключительно в месте, где они произведены; они не могут быть транспортированы к потребителю и используются туристами только после поездки в район локализации услуг. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают конкретные рестораны, или услуги развлечения, которые предлагаются анимационными центрами в турцентрах.

Туристские услуги нематериального характера включают услуги туристско-экскурсионных учреждений, гостиничных предприятий, транспорта и связи, санаторно-курортных учреждений, здравоохранения, горно-лыжных курортов, местных органов управления туризмом, кредитно-банковских учреждений, таможенных структур.

Туристские услуги материального характера включают услуги непассажирского транспорта, торговли, энергетики, жилищно-коммуналь-ного хозяйства, бытовые услуги.

Туристские услуги – это экономические блага, которые имеются в ограниченном количестве по сравнению с потребностями в них. Производство туристских услуг ограничено не только объемами, но и местом, и временем их производства. При этом время и место производства туристских услуг выступают зачастую более важным ограничением, чем объем. Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью и географией, создающими значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства. Обычно туристские услуги несут в себе отпечаток той местности, где они предоставляются. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличаться от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предполагает посещение одного из театров Бродвея, в Милане – Оперного театра Ла-Скала, в Париже – кабаре «Лидо», «Фоли-Берже», «Парадиз» или «Мулен Руж», в Москве – Большого театра, т.е. потребление таких услуг, которые нельзя получить в каком-либо другом месте мира. Целевые туристские услуги характерны именно для данного места, потребление их составляет цель путешествия.

По роли в структуре туристского потребления туристские услуги подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные туристские услуги – это целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха.

Дополнительные туристские услуги – целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристического центра. Наиболее развитый комплекс дополнительных туристических услуг предлагается в Юго-Восточной Азии.

Сопутствующие услуги – услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристами (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии). Дополнительные услуги могут производиться как для туристов (мини-бар в номере, экскурсия в Пуатье «Футуроскоп» во Франции, экскурсия в Дисней-Ленд в Калифорнии, США, сафари в ЮАР и т.п.), так и для местного населения (спектакли в «Медисон-Сквер-Гарден» в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т.д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

В индустрии гостеприимства используется «понятие комплекс услуг» (тур) – набор туристских услуг, составляющих туристский продукт в полном объеме.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» (1996) туристская организация, продавшая тур клиенту, обязана предоставить весь комплекс услуг, в него входящих, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

На основании агентского тарифа цен на туристский продукт и услуги, предлагаемые для реализации лицу, осуществляющему турагентскую деятельность, и выраженного в виде процентных ставок от опубликованных тарифов, происходит реализация турпродукта потребителю.
  1   2   3   4   5


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации