Реферат - Анализ ситуации некорректного взаимодействия в деловом общении - файл n1.docx

Реферат - Анализ ситуации некорректного взаимодействия в деловом общении
скачать (23.7 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.docx24kb.08.07.2012 15:39скачать

n1.docx

Анализ ситуации некорректного взаимодействия

в деловом общении

Т. – заведующая отделением

Н. – ее подчиненная.

В обязанности Н. входит написание статей, заметок ( на тему соц.защиты) в газеты. В обязанности Т.В. проверка готовых статей

Конфликт взят из реально существующей ситуации и длиться уже 4 месяца по настоящее время в одной из организации г.Омска
Н и Т. работают в одном кабинете. Конфликт происходит при большом скоплении персонала.

Н. набрала статью для газеты и отдает ее Т. на проверку.

В кабинете присутствует работник Ю., которому срочно необходима эта статья для запуска в печать.

Т. после прочтения статьи:
Т: Н., возьми текст, я нашла там одну неправильную запятую. Я не буду говорить тебе, где она находиться, ищи сама

Н: Т., вы не могли бы мне подсказать, где она, в каком месте

Т.: мне уже надоело тебе говорить где она. Ты должна сама найти ее

Н: почему вы не можете мне сказать, где она? Текст занимает 2 печатные страницы. Вы представляете сколько времени это у займет?

Т: Н, я считаю, что ты как специалист с высшим образованием, с красным дипломом, будущий кандидат наук, скоро защитишь диссертацию, должна знать правила русского языка. А ты даже правил русского языка на уровне 6 класса не знаешь. Как ты можешь быть работником, ты безграмотна. Бери учебник и сиди учи

Н: Хорошо, я возьму учебник и буду учить, только кто всю остальную мою работу за меня сделает? Если я каждый раз буду сидеть и проверять запятые, это займет у меня массу времени

Т молчит

Н продолжает: ( с сарказмом) у меня же нет больше работы, что бы мне не посидеть и не поискать запятые, больше ведь мне заняться нечем. Давайте я буду сидеть и никуда не торопясь искать запятую

Н:(обращаясь к Ю.): Вот посмотрите, Ю., из – за чего материал поступает к вам не вовремя. Материал готов, но я ищу в готовой работе какую- то запятую, которая очень важна в моей работе. Вот чем я занимаюсь в такой организации.

Ю. не отвечает

Т. Молчит

Н: вообще-то моя специальность подразумевает социальную защиту населения, а не уроки русского языка

Т: как можно быть такой безграмотной

Н: вот вы все время говорите, что я не успеваю все делать в сроки, а все из-за того, что я занимаюсь чистописанием, а всю работу делаю во внерабочее время, когда вы уже сидите дома и пьете чай!

Т: как человек с высшим образованием не может знать русского языка!

Н: а вы посмотрите письма, отчеты вышестоящих лиц. Сколько там неправильно поставленных запятых и слов

Т: ну это начальники, им можно

Н: а что начальники не люди? Они тоже с высшим образованием

Т.молчит

Н: (с сарказмом) ну все, пойду «суицидну» из-за этой запятой. Потому, что я считаю, вся жизнь потеряла смысл без нее. Как же я буду жить с этой ношей, чему меня учили в школе.

Т не отвечает не реплики.

Н. начинает разговаривать с другими сотрудниками, присутствующими в кабинете и конфликт затихает на некоторое время до проверки следующей статьи


Анализ

Как мы видим из этой ситуации, оба участника конфликта применяют негативные техники взаимодействия , а точнее


Негативные техники взаимодействия

Т. ( заведующая)

Н (подчиненная)

Предубеждение, т.е акцент только на собственной позиции и видение только отрицательной стороны в позиции собеседника

Эту технику применяют оба участника взаимодействия.

Они оба стоят на собственной позиции, абсолютно не желая рассмотреть позицию собеседника

Ироничные замечания, юмор как средство унижения собеседника




Пойду «суицидну» из-за этой запятой. Как же я буду жить с этой ношей, чему меня учили в школе.

Игнорирование


Т. чаще не отвечает на реплики собеседника, т.е прерывает контакт





Роль «хозяйки положения»

Т.является руководителем Н. и она не желает даже спокойно поговорить по повод у сложившейся ситуации, видит только свою позицию. Не слушает собеседник




Техника перехода «на личности», негативная оценка

Как ты можешь быть работником, ты безграмотна

Оскорбление происходит больше невербальном уровне. В кабинете находяться другие люди, которые при саркастических замечаниях Н. начинают смеяться над Т


Как мы видим из этого диалога, оба участника разговора в чем – то правы. И текст должен быть грамматически верным и всю работу необходимо сделать вовремя.

Главная ошибка собеседников в том, что они не желают прислушаться к мнению друг друга. Разговор идет на повышенных тонах. Если каждый их них увидит обе позиции, они могут прийти к согласованному мнению и начать сотрудничать.

Эффективная коммуникация может быть построена между этими сотрудниками, если:

  1. Они настроены на долгосрочные отношения

  2. У сторон должен быть ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений

  3. Стороны стремятся к согласованию интересов


Техники, которые можно применять для благоприятного построения диалога:


  1. В начале делового разговора необходимо установить контакт с собеседником.

В данном случае контакт между этими сотрудниками был нарушен еще давно, т.к. этот конфликт длиться уже 4 месяца, но находясь в одном кабинете, Т и Н. при желании могут наладить этот контакт с помощью подстройки на уровне:

- визуальном ( частота встреч глазами, длительность)

- позы, жесты, мимика

- характеристики голоса ( тембр, тональность, темп речи, интонация)

- поиск совместных тем для общения
Следует сказать, до начала коммуникации. Н. знала об особенностях своего руководителя ( «любовь к тщательной пунктуации, правильному письма) и должна учитывать эту особенность при проведении разговора


  1. Необходимо использовать технологии активного слушания, таких как перефразирование, резюмирование, дальнейшее развитие мыслей собеседника.


Например, в данной ситуации на реплику Н: «мне уже надоело тебе говорить, где она. Ты должна сама найти ее» можно ответить спокойным дружелюбным голосом « То есть вы хотите, чтобы я нашла ошибку в тексте, но в данном случае это займет слишком много времени. А сотрудник уже ожидает эту статью. Если мы не успеем в сроки, может случиться…..


  1. В ситуации, когда человек видит лишь свою позицию ( предубеждение), нужно перевести разговор в деловое русло:

Например, данной ситуации, поинтересоваться у собеседника, что конкретно его не устраивает и как можно решить эту ситуацию без потерь для организации. Спросить какие знания я должен иметь для разрешения конфликтной ситуации и каким образом можно их получить.
Признание правоты: Ответом руководителя может являться «тебе нужны знания правил русского языка, открывай книжку и учи» Тогда необходимо указать собеседнику спокойным голосом, что это требование можно обеспечить, но тогда не все обязанности будут выполняться.


  1. Довести до собеседника свою точку зрения, можно и другими путями. Лучшим средством будет, если собеседник сам поймет, что в некоторых вопросах он не прав. Это можно совершить путем получения согласия

Например, задавая следующие вопросы:
«Согласны ли вы, что…мы потеряем время, не успеем сделать заказ, потеряем деньги или сделаем неквалифицированную работу, если там будут ошибки и т. д.»


  1. Технология принятия замечаний, также как и признание правоты собеседника предполагает, что участники соглашаются с тем, что в некоторых вопросах они неправы. После того, как они согласятся с мнением собеседника можно представить свою точку зрения


Например, в этой ситуации можно сказать следующее «Да, вы правы, что я совершаю ошибки в тексте. Они совершенно точно должны быть исправлены. Но мы не укладываемся в сроки. Укажите мне, пожалуйста, на где находиться ошибка, а дома я постараюсь повторить все правила русского языка»
Или
« Да, вы правы, что мы не укладываемся в сроки выполнения заказов, но я бы хотел, чтобы вы больше времени уделяли проверке орфографии»
Это техника помогает в том, что мы прислушиваемся к мнению собеседника, учитываем его пожелания и, в тоже время, помним, что необходимо нам.


  1. В ситуации, когда один из собеседников переходит на личности, оскорбления, можно ответить «Давайте вернемся к теме нашего разговора» или «это замечание выходит за рамки нашей беседы». Но задача стоит все же продолжить беседу, только на более конструктивном уровне


Трудности при переговорах:

- отложить разговор

- начинать разговор с тех моментов, которые не вызывают сопротивления сторон

- во время обсуждения концентрироваться на позитивных сторонах, а не убеждать партнера в ошибочности его позиции

- дать возможность высказывания

-совместный поиск вариантов решения, составление перечня альтернатив,

- моделирование альтернативных ситуаций

- чаще использовать открытые вопросы, резюмирование, паузы

- необходимо устанавливать предел в решении вопроса ниже которого мы опускаться не можем ( например, в этой ситуации предел в том, что автору статьи нельзя искать свои ошибки более 15 минут, т.к теряется много рабочего времени или предел заведующей отделением в том, что она не будет принимать статью если там более 3 ошибок)

- необходимо разрабатывать меру приемлемости предложения

- продумать собственную позицию в случае провала переговоров


Вывод:

Для построения эффективной коммуникации обоим участникам разговора следует использовать позицию сотрудничества, т.е. чтобы потребности каждого были удовлетворены. Коммуникацию необходимо строить в дружелюбном уважительном тоне. Разговор должен быть диалогичным с получением обратной связи от каждого из участников.

Анализ ситуации некорректного взаимодействия
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации