Исаев Р.А. Бизнес-архитектура и системы управления банком - файл n1.doc

приобрести
Исаев Р.А. Бизнес-архитектура и системы управления банком
скачать (195.5 kb.)
Доступные файлы (1):

n1.doc

196kb.

07.07.2012 03:54

скачать

---

Смотрите также:
• Корпоративные информационные системы (Документ)
• Курсовая работа - Система управления (Курсовая)
• Алавердов А.Р. Стратегический менеджмент в банке (Документ)
• Реферат - Банковские информационные системы (Реферат)
• Управление бизнес-процессами 2010 №01 (Документ)
• Андреева Е.Г. Базы данных (Документ)
• Баринов В.А. Бизнес-планирование (Документ)
• Лазарев А.В. Бизнес-планирование, как форма экономического управления (Документ)
• Курсовая работа - Совершенствование системы управления в организации Калач (Курсовая)
• Репин В. Елиферов В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов, 2004 (Документ)
• Русецкая О.В. Технологии административного менеджмента (Документ)
• MBA Start Лекции по курсу Операционный консалтинг. Описание и реинжиниринг бизнес-процессов (Документ)

n1.doc

Бизнес-архитектура и системы управления банком

 Исаев Р.А. Бизнес-архитектура и системы управления банком //Управление в кредитной организации. - N 4, июль-август 2009.

Для каждой системы управления рассматриваются ее основные содержательные элементы (бизнес-модели, регламенты), задействованные в ней подразделения банка, вопросы функционирования и автоматизации системы.

Статья может оказать значительную помощь как в построении с нуля различных систем управления банком, так и в организации и совершенствовании работы подразделений и бизнес-процессов банка по соответствующим системам управления.

Содержание

Введение

На сегодняшний день эффективного управления ресурсами и операционной деятельностью банка недостаточно для его стабильного развития и конкурентного преимущества. Необходим переход на новый уровень - уровень развития и постоянного совершенствования. Четкая стратегия, регламентированность и адаптивность бизнес-процессов, продуманная оргструктура и эффективная взаимосвязанная система менеджмента банка в целом - таковы главные факторы, которые позволят банку удержать лидирующие позиции на рынке в ближайшие годы.

Если более внимательно посмотреть на управленческую деятельность практически любого банка, то станет ясно, что все ее элементы тесно взаимосвязаны. Например, при описании и оптимизации бизнес-процессов параллельно приходится работать с организационной структурой и документооборотом банка. Для успешной реализации стратегии банка ее элементы (например, цели и показатели) необходимо декомпозировать до уровня сотрудников, спроецировать на бизнес-процессы и проекты банка.

Таким образом, можно говорить о единой системе менеджмента банка (бизнес-архитектуре) и о технологии ее разработки (формализации управления).

Бизнес-инжиниринг и системы управления: основные понятия и определения

Бизнес-инжиниринг - это деятельность (технологии) по проектированию/описанию, оптимизации и управлению бизнесом компании в соответствии с определенными правилами, процедурами и системой обозначений. Результатом проведения бизнес-инжиниринга является система управления (или ее компоненты) в организации, построенная с нуля либо усовершенствованная.

В основе бизнес-инжиниринга лежат процессный и системный подходы.

Следует отличать понятие "бизнес-инжиниринг" от понятия "реинжиниринг", которое относится к реорганизации и перестройке бизнеса, что является лишь частью бизнес-инжиниринга.

Одно из ключевых понятий в бизнес-инжиниринге - это "система управления в организации".

Система управления в организации - это совокупность взаимосвязанных функциональных, организационных, технологических, информационных и других средств по управлению определенным видом деятельности (либо объектами) на предприятии.

Сразу отметим, что в рамках данной статьи автор рассматривает систему управления не как какой-либо программный продукт или информационную систему. В нашем случае это более широкое понятие, для которого IT-обеспечение (автоматизация) является лишь одним из многих компонентов.

Совокупность систем управления, которая охватывает большинство основных сфер деятельности и объектов управления на предприятии, носит название "интегрированная система менеджмента" (ИСМ), или просто "система менеджмента".

Интегрированная система менеджмента определяет:

- цели и направления развития бизнеса;

- процессы и технологии бизнеса;

- структуру бизнеса;

- информацию и ресурсы, необходимые для бизнеса.

Бизнес-инжиниринг тесно связан с бизнес-моделированием, которое также является его частью и представляет собой процесс разработки различных бизнес-моделей [1] предприятия (стратегия, процессы, оргструктура, ресурсы) в целях формализации и оптимизации деятельности предприятия. Таким образом, бизнес-модели являются неотъемлемой частью системы управления на предприятии.

Необходимость и уровни формализации систем управления в банках

Любой банк - это система. У него есть цели, определенная оргструктура, процессы и функции, информационные технологии и т.д. У любого банка есть и управление, которое также представляет собой систему. Однако не всегда наблюдается такая идеальная картина. У некоторых банков, как и у управления этих банков, отсутствуют многие свойства системы, что позволяет говорить об их неэффективности.

На основе исследования управленческой деятельности в различных банках в рамках консалтинговых проектов автором сформулированы следующие проблемы и выводы.

1. Элементы управления абстрактны (существуют лишь на бумаге) и почти не соответствуют реальной ситуации в управлении банком. Например, многие нормативные документы хранятся "для виду" и для проверок Банка России, некоторые из них устарели и "не работают".

2. В элементах управления наблюдается большая несогласованность, а иногда даже противоречивость. Например: проблемное взаимодействие подразделений; долгие согласования нормативных документов; размытая ответственность за процессы, задачи и проекты.

3. Слабая адаптация управленческой деятельности к изменениям внешней среды. Например, отсутствие механизмов оперативного принятия и реализации правильных управленческих решений.

4. Слабая коммуникативность элементов управления. Например, слабая осведомленность персонала банка о его стратегии, бизнес-процессах и корпоративной культуре, непонимание (а соответственно и неиспользование в работе) персоналом нормативных документов.

5. Отсутствие формализованной структуры управленческой деятельности (элементы управления закреплены на словах и в мысленных представлениях руководителей).

На основе данных проблем можно сделать вывод о необходимости формализации управления в банке и, как следствие, получении больших выгод и преимуществ в результате проведения данной работы.

Выделим четыре уровня формализации систем управления (табл. 1), для которых система управления (1) отсутствует, (2) слабо формализована/устарела, (3) формализована и актуальна, (4) формализована и соответствует современным технологиям и стандартам.

Данные уровни расположены в таблице по возрастанию степени формализации и развития системы управления (от наименьшей к наибольшей).

По каждому уровню укажем его характерные признаки.

По оценкам различных экспертов, в России не более 10% от общего количества банков имеют полностью формализованную и эффективную систему управления (уровень 4), соответствующую современным технологиям бизнес-инжиниринга и стандартам менеджмента (прежде всего это менеджмент качества по ISO 9000).

Типовой состав системы управления

Как было отмечено выше, система управления предназначена для управления определенным видом деятельности (либо объектами) в банке и включает в себя совокупность необходимых средств и компонентов (элементов).

Поскольку для разных видов деятельности (объектов) эта совокупность средств и компонентов мало отличается, можно выделить типовой состав (компоненты) системы управления.

В рамках данной работы их выделено шесть:

1) цели и задачи системы;

2) основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы;

3) бизнес-процессы и функции системы;

4) структурные звенья системы;

5) автоматизация системы;

6) финансы системы.

1. Цели и задачи системы

Каждая система управления должна быть целенаправленной и иметь определенные цели и задачи.

Таблица 1

Уровни формализации и развития систем управления в банке

┌───────────────────────┬─────────────────────┬──────────────────────────┬─────────────────────────┐

│Отсутствует │ Слабо │Формализована и актуальна │ Соответствует │

│ │формализована/устаре-│ │ современным технологиям │

│ │ ла │ │ и стандартам │

├───────────────────────┼─────────────────────┼──────────────────────────┼─────────────────────────┤

│- элементы управления │- большая часть │- формализовано и │- используется │

│(стратегия, процессы, │информации на │актуально большинство │профессиональный │

│полномочия и др.) │бумажном носителе; │систем управления; │программный продукт │

│закреплены "на словах";│- часть информации │- вся необходимая │бизнес-моделирования; │

│- постоянные задержки и│неактуальна; │информация и регламенты │- используются │

│ошибки при решении │- формализованы лишь │доведены до сотрудников и │современные технологии │

│управленческих задач │некоторые основные │используются в работе; │бизнес-инжиниринга; │

│и в повседневной │элементы управления │- проводятся работы по │- реализованы требования │

│деятельности банка │ │анализу и оптимизации │одного или нескольких │

│ │ │систем управления │стандартов менеджмента │

└───────────────────────┴─────────────────────┴──────────────────────────┴─────────────────────────┘

2. Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Суть системы управления, ее устройство, детальное содержание, особенности, применение описываются в виде бизнес-моделей и текстовых регламентов. При разработке основных содержательных элементов системы необходимо применять системный подход, то есть данные элементы должны быть взаимосвязанными, охватывать основные аспекты и области системы, учитывать различные факторы, варианты и взаимовлияние.

Более подробную информацию о бизнес-моделях всех систем управления, рассматриваемых в данной работе, можно найти в материале [1].

По каждой системе управления будет представлен список задействованных в ней бизнес-моделей, регламентов и других содержательных элементов.

3. Бизнес-процессы и функции системы

Функционирование системы управления и ее связи с другими системами по входам-выходам описываются в виде бизнес-процессов, которые на нижнем уровне детализуются на функции (элементарные действия). Необходимость описания бизнес-процессов диктуется процессным подходом как одним из основных принципов построения систем управления.

По каждой системе управления будет представлено дерево (иерархический список) задействованных в ней бизнес-процессов банка.

4. Структурные звенья системы

Для работы системы управления необходимы структурные звенья (подразделения и персонал банка), которые закрепляются за конкретными бизнес-процессами и задачами в рамках системы.

По каждой системе управления будет представлен список задействованных в ней подразделений банка.

В банках разного размера существует разная иерархия структурных подразделений. Наиболее общая цепочка выглядит так:

- блок;

- департамент;

- управление;

- отдел/служба.

В рамках данной работы договоримся называть все упоминаемые структурные единицы подразделениями, хотя по иерархии в некоторых банках они могут быть названы как отделами, так и департаментами.

Например, в некоторых банках есть один небольшой отдел методологии, а в других банках может существовать большой департамент методологии, который включает в себя отдел общебанковской методологии, отдел методологии розничных продуктов, отдел методологии корпоративных продуктов и другие отделы.

5. Автоматизация системы

Эффективность, стабильность и качество работы системы управления обеспечиваются в том числе за счет ее автоматизации. Для этого необходимы специализированные программные продукты, IT-функции и модули которых закрепляются за конкретными элементами и процессами системы.

По каждой системе управления будет представлен список задействованных в ней программных продуктов и информационных систем банка.

6. Финансы системы

Для успешного функционирования любой системы управления необходимы ресурсы, прежде всего финансовые. По данной компоненте необходимо разработать финансовые модели и регламенты. Прежде всего это касается бюджетирования, например: стратегическое бюджетирование, процессное бюджетирование, бюджетирование по мотивации персонала и т.д.

Поскольку настоящая статья посвящена в основном бизнес-инжинирингу, то финансовые темы в ней не рассматриваются.

Структура и детальное описание основных систем управления в банке

Итак, системы управления предназначены для управления объектами деятельности банка (объектами управления - ОУ). Перечислим самые распространенные объекты управления в банках и соответствующие им системы (табл. 2).

Выделим в интегрированной системе менеджмента банка два условных блока ("Бизнес-архитектура" и "Обеспечение"), по которым распределим перечисленные системы управления в банках (рис. 1).
┌───────────────────────────────────┐

│Интегрированная система менеджмента│

│ (ИСМ) банка │

└────────────────┬──────────────────┘

┌────────────────────┴───────────────────────┐

│ │

▼ ▼

┌─────────────┴─────────────┐ ┌─────────────┴────────────┐

┌────┤ Блок "Бизнес архитектура" │ ┌────┤ Блок "Обеспечение" │

│ └───────────────────────────┘ │ └──────────────────────────┘

│ │

│ ┌───────────────────────────┐ │ ┌──────────────────────────┐

├──►─┤1. Система стратегического │ ├──►─┤1. Система управления IT │

│ │ управления │ │ │ │

│ └───────────────────────────┘ │ └──────────────────────────┘

│ │

│ ┌───────────────────────────┐ │ ┌──────────────────────────┐

├──►─┤2. Система управления │ ├──►─┤2. Система управления │

│ │ бизнес-процессами │ │ │ безопасностью │

│ └───────────────────────────┘ │ └──────────────────────────┘

│ │

│ ┌───────────────────────────┐ │ ┌──────────────────────────┐

├──►─┤3. Система управления │ ├──►─┤3. Система управления │

│ │персоналом и оргструктурой │ │ │ рисками │

│ └───────────────────────────┘ │ └──────────────────────────┘

│ │

│ ┌───────────────────────────┐ │ ┌──────────────────────────┐

├──►─┤4. Система управления │ ├──►─┤4. Система управления │

│ │ качеством │ │ │ маркетингом │

│ └───────────────────────────┘ │ └──────────────────────────┘

│ │

│ ┌───────────────────────────┐ │ ┌──────────────────────────┐

├──►─┤5. Система управления │ ├──►─┤5. Система управления │

│ │ проектами │ │ │ финансами │

│ └───────────────────────────┘ │ └──────────────────────────┘

│ │

│ ┌───────────────────────────┐ │ ┌──────────────────────────┐

│ │6. Система оперативного │ │ │6. Система управления │

└──►─┤ управления и │ └──►─┤ филиалами │

│ документооборота │ │ │

└───────────────────────────┘ └──────────────────────────┘
Рис. 1. Системы управления банком
Блок "Бизнес-архитектура" состоит из систем управления, которые входят в предметную область и представляют наибольший интерес для бизнес-инжиниринга. Первые четыре из этих систем будут подробно рассмотрены в настоящей работе, за исключением детальных методик их построения. Данные методики рассматриваются в специализированных материалах (например, [2], [3], [4]).

Остальные системы управления банка объединены во второй блок с условным названием "Обеспечение".

Данные два блока тесно взаимосвязаны между собой. Рассмотрим вкратце основные виды связей.

Блок "Бизнес-архитектура" - система управления IТ. В данном случае блок "Бизнес-архитектура" задает требования к автоматизации, а система управления IТ их реализует.

Блок "Бизнес-архитектура" - система управления рисками. В данном случае блок "Бизнес-архитектура" формирует различные виды рисков (прежде всего операционные), а система управления рисками обеспечивает минимизацию рисков.
Таблица 2

Объекты и системы управления в банке

┌──────────────────────────────────┬───────────────────────────────────────────────┐

│ Объекты управления │ Система управления │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Стратегия, развитие │Система стратегического управления │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Бизнес-процесс, процедура │Система управления бизнес-процессами │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Персонал, организационная │Система управления персоналом и оргструктурой │

│структура │ │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Качество, удовлетворенность │Система управления качеством │

│клиента │ │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Проекты │Система управления проектами │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Задачи, документы │Система оперативного управления и │

│ │документооборота │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│IТ, банковские технологии │Система управления IТ │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Безопасность, конфиденциальность │Система управления безопасностью │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Риски │Система управления рисками │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Маркетинг, отношения с клиентами, │Система управления маркетингом │

│продажи │ │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Финансы │Система управления финансами │

├──────────────────────────────────┼───────────────────────────────────────────────┤

│Филиалы, территориальная структура│Система управлении филиалами │

└──────────────────────────────────┴───────────────────────────────────────────────┘
Блок "Бизнес-архитектура" - система управления финансами. В данном случае идет распределение финансовых ресурсов по системам управления (финансовая часть стратегии, процессное и проектное бюджетирование, система мотивации персонала и др.).

Системы управления блока "Бизнес-архитектура" можно схематично изобразить в виде дома (рис. 2).
"Рис 2. "Системы управления банком - блок "Бизнес-архитектура"
Для него "крышей" (верхней частью) является система стратегического управления, поскольку задает направление развития и служит для оценки влияния всех других систем управления на достижение целей и показателей.

"Опорами" (средней частью) являются перечисленные ранее системы управления, поскольку они обеспечивают развитие и поддерживают работу банка каждая по своему участку.

"Фундаментом" (нижней частью) является система оперативного управления и документооборота. Данная система позволяет организовать управленческую работу на нижнем уровне: распределить по сотрудникам и проконтролировать выполнение задач, организовать движение электронных документов в рамках всех систем управления и подразделений банка.

Для каждой системы управления далее будет приведено ее максимально расширенное содержание, возможно, с дублированием элементов. Это связано с тем, что в разных банках приняты разные названия подразделений, бизнес-процессов и других элементов управления.

0. Интегрированная система управления (ИСМ)

Поскольку ИСМ относится к метауровню (т.е. стоит над системами управления), то присвоим ей номер "0", чтобы не нарушать нумерацию основных систем управления. Интегрированная система управления должна опираться на комплексную бизнес-модель банка. Успешный реальный пример такой комплексной бизнес-модели представлен в [1].

Цели и задачи системы

1. Обеспечение банка необходимыми системами управления.

2. Обеспечение целостной и эффективной работы всех систем управления банком.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели: архитектура ИСМ.

Регламенты: Положение об ИСМ.

Бизнес-процессы и функции системы

Разработка архитектуры и регламентов ИСМ.

Интеграция систем управления в рамках ИСМ.

Управление и администрирование ИСМ.

Оценка степени влияния каждой системы управления на эффективность ИСМ в целом.

Сбор и аккумулирование информации от владельцев систем управления.

Инициирование и реализация проектов по совершенствованию ИСМ.

Структурные звенья системы

Подразделение ИСМ.

Подразделение организационно-корпоративного развития.

Подразделение корпоративной архитектуры.

Автоматизация системы

См. автоматизацию систем управления.

1. Система стратегического управления

Цели и задачи системы

Обеспечение долгосрочного развития банка, разработки и реализации стратегии банка.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели:

- модель стратегий;

- модель бизнес-направлений;

- модель стратегических целей;

- модель показателей KPI;

- модель проектов/стратегических инициатив;

- стратегическая/счетная карта BSC. Регламенты:

- Положение о стратегическом управлении банком;

- стратегический план.

Бизнес-процессы и функции системы

Диагностика стратегического управления в банке.

Стратегический анализ:

- выделение бизнес-направлений банка;

- сбор информации о внешней и внутренней среде банка;

- выполнение различных методов анализа: SWOT-анализ, PEST-анализ, BCG-анализ, ABC и др.;

- подготовка отчетов по стратегическому анализу;

- проведение бенчмаркинга. Стратегическое планирование:

- разработка стратегической концепции;

- разработка стратегий:

а) разработка элементов стратегического планирования (цели, показатели, проекты, бюджеты и др.);

б) разработка стратегических планов и задач;

в) разработка системы сбалансированных показателей (BSC);

- распределение показателей по бизнес-процессам;

- бизнес-планирование и стратегическое бюджетирование.

Реализация стратегии:

- управление мотивацией персонала по реализации стратегических задач;

- управление выполнением бизнес-процессами стратегических целей и показателей;

- управление проектами по реализации стратегических целей;

- привлечение необходимых ресурсов;

- оперативное управление реализацией задач на нижнем уровне;

- принятие управленческих решений. Контроль и регулирование:

- план-фактный анализ;

разработка и реализация корректирующих действий.

Структурные звенья системы

Правление и собственники банка.

Подразделение стратегического планирования.

Планово-экономическое подразделение.

Подразделение организационно-корпоративного развития.

Проектный офис.

Стратегический комитет.

Автоматизация системы

Программные продукты и модули класса "Стратегическое управление": ARIS Strategy Platform, Business Studio, "Бизнес-инженер", Dialog Strategy, QPR ScoreCard и др.

2. Система управления бизнес-процессами цели и задачи системы

1. Обеспечение банка актуальными и эффективными моделями и регламентами бизнес-процессов.

2. Обеспечение стабильной и эффективной работы бизнес-процессов.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели:

- модель (дерево) бизнес-процессов;

- матрица (сеть) бизнес-процессов;

- модель окружения бизнес-процесса;

- модель бизнес-процесса (технологическая карта).

Регламенты:

- Положение о процессной системе управления;

- Соглашение по бизнес-моделированию;

- Положение о разработке, согласовании и утверждении нормативных документов;

- Регламенты бизнес-процессов.

Бизнес-процессы и функции системы

Диагностика процессного управления в банке.

Разработка целей, задач и требований по управлению бизнес-процессами.

Организация рабочих групп по бизнес-процессам.

Разработка, актуализация регламентов по процессному управлению (соглашение по бизнес-моделированию и др.).

Разработка плана проекта по описанию, оптимизации бизнес-процессов.

Описание бизнес-процессов:

- проведение интервью и сбор информации;

- анализ нормативной документации банка;

- разработка моделей и регламентов бизнес-процессов;

- согласование, утверждение и публикация регламентов бизнес-процессов.

Анализ и оптимизация бизнес-процессов.

Актуализация бизнес-процессов.

Администрирование базы бизнес-процессов и программного продукта бизнес-моделирования.

Интеграция системы управления бизнес-процессами с другими системами управления.

Оценка соответствия бизнес-процессов стратегическим целям, планам, задачам и проектам развития банка.

Разработка бизнес-моделей, необходимых для описания бизнес-процессов (оргструктура, библиотека документов и др.).

Обучение и консультирование по процессному управлению сотрудников банка.

Методологическое обеспечение бизнес-процессов и деятельности банка:

- анализ нормативных документов Банка России, других законодательных актов;

- внесение корректировок в бизнес-процессы для удовлетворения необходимых требований;

- разработка форм банковских документов;

- разработка, согласование и утверждение методологических нормативных документов банка.

Структурные звенья системы

Подразделение методологии. Подразделение бизнес-процессов. Подразделение банковских технологий. Подразделение организационно-корпоративного развития.

Технологический комитет.

Автоматизация системы

Программные продукты и модули класса "Бизнес-моделирование": ARIS, Business Studio, "Бизнес-инженер", AllFusion Process Modeler, IBM WebSphere Business Modeler, MS Visio и др.

3. Система управления персоналом и оргструктурой цели и задачи системы

Обеспечение банка стабильным и квалифицированным составом персонала.

Обеспечение выполнения всех необходимых процессов по работе с персоналом.

Обеспечение удовлетворенности и высокой мотивации персонала.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели:

- модель организационной структуры;

- модель территориальной структуры;

- модель бизнес-ролей;

- матрица распределения ответственности;

- модель компетенций и полномочий. Регламенты:

- Штатное расписание;

- Организационный порядок;

- Положение о корпоративной культуре;

- Положение об оплате труда;

- Положение об обучении и развитии сотрудников.

Бизнес-процессы и функции системы

Подбор персонала.

Прием персонала.

Организация кадровых перемещений.

Увольнение персонала.

Кадровый учет и администрирование.

Обучение и аттестация персонала.

Планирование карьеры и развития персонала.

Управление знаниями и компетенциями персонала.

Управление обратной связью с сотрудниками.

Анализ эффективности труда персонала и вознаграждения.

Расчет трудоемкости бизнес-процессов и оптимального количества штатных единиц по должностям.

Разработка и корректировка штатного расписания.

Контроль за соблюдением организационного порядка и штатной дисциплины.

Анализ ключевых показателей по управлению персоналом и принятие необходимых корректирующих действий.

Расследование и разрешение трудовых конфликтов и инцидентов.

Разработка, согласование и утверждение нормативных документов по управлению персоналом.

Разработка и реализация корпоративной (организационной) культуры.

Разработка и реализация социальных программ.

Реализация мероприятий внутреннего PR и повышения удовлетворенности персонала.

Разработка системы мотивации персонала.

Обеспечение условий труда.

Управление организационной структурой:

- инициирование изменений в оргструктуре;

- отслеживание актуальности оргструктуры и ее соответствия стратегическим целям и бизнес-процессам;

- анализ и совершенствование оргструктуры.

Структурные звенья системы

Служба персонала.

Подразделение организационно-корпоративного развития. Кадровый комитет.

Автоматизация системы

Программные продукты и модули класса "Бизнес-моделирование": ARIS, Business Studio, "Бизнес-Инженер", AllFusion Process Modeler, IBM WebSphere Business Modeler, MS Visio и др.

Программные продукты классов "Бухгалтерский учет", "Зарплата и кадры", "HR - управление персоналом": 1C, SAP.

4. Система управления качеством цели и задачи системы

Обеспечение высокого и стабильного качества банковских продуктов, сервиса и бизнес-процессов.

Удовлетворение потребностей клиентов.

Обеспечение соблюдения в банке принятых стандартов и требований в области качества.

Обеспечение достижения целевых показателей в области качества.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели:

- модель (дерево) стандартов и требований;

- модель показателей качества;

- модель проблем/отклонений. Регламенты:

- Регламенты системы менеджмента качества (СМК): Положение о системе менеджмента качества, Руководство по качеству, Политика в области качества;

- Регламенты обязательных процедур СМК;

- внутренние стандарты банка в области качества, сервисная концепция. Большое значение для управления качеством в банке имеют единые современные стандарты обслуживания клиентов. Они включают требования к внешнему виду сотрудников банка, обустройству, удобству и внешнему виду операционных залов и точек обслуживания клиентов, общению с клиентом по телефону и на месте обслуживания, графику работы офисов банка, мероприятиям и неформальным средствам повышения удовлетворенности клиентов (подарки, кофе, бизнес-журналы и др.), показателям продуктовых бизнес-процессов (прежде всего таким, как время выполнения);

- Корпоративная культура.

Бизнес-процессы и функции системы

Разработка и документирование системы менеджмента качества (СМК):

- подготовка проекта построения СМК;

- приведение СМК банка к требованиям ISO 9000;

- внутренний аудит СМК;

- сертификация.

Аудит системы менеджмента качества:

- планирование аудита;

- проведение аудита;

- разработка отчетов по результатам аудита. Подготовка и реализация корректирующих и предупреждающих воздействий.

Разработка и проведение мероприятий для повышения удовлетворенности клиентов и качества сервиса в банке.

Интеграция системы управления качеством с другими системами управления.

Разработка, согласование и утверждение нормативных документов по управлению качеством.

Обучение и консультирование персонала банка по управлению качеством.

Организация контроля качества.

Обработка и организация исполнения заявок и предложений по управлению качеством от подразделений банка.

Структурные звенья системы

Служба качества.

Подразделение организационно-корпоративного развития.

Подразделение бизнес-процессов. Подразделение маркетинга.

Автоматизация системы

Программные продукты и модули классов "Бизнес-моделирование", "Управление качеством и статистика": ARIS (модуль Quality Management Scout), Business Studio.

Диагностика систем управления в банке

Проведению любых работ по формализации и оптимизации систем управления в банке, как правило, предшествует их диагностика.

Диагностика систем управления в банке состоит из двух этапов: (1) общая диагностика и (2) детальная диагностика, которые могут выполняться как последовательно, так и независимо друг от друга.

Общая диагностика

Цель общей диагностики - оценить и понять состояние систем управления в банке.

На основе общей диагностики можно получить следующие результаты:

- уровень развитости систем управления в банке;

- общие проблемы и слабые места в системах управления;

- общий план работ по формализации и оптимизации систем управления.

Для проведения общей диагностики систем управления в банке автором разработана матрица общей диагностики (табл. 3).

По строкам в данной матрице расположены шесть систем управления, которые входят в блок "Бизнес-архитектура".

По столбцам указаны основные пять компонентов системы управления. Компонент 2 ("Основные элементы") детализирован на три подкомпонента, и его значение суммируется из значений этих трех подкомпонентов.

На пересечении строк и столбцов указывается оценка состояния (по шкале: 0, 1, 2) определенного компонента у определенной системы.

В последнем столбце автоматически рассчитывается уровень развития системы управления как сумма значений пяти компонентов.

Приведем алгоритм проведения общей диагностики с помощью предложенной матрицы.

1. Собрать исходную информацию по состоянию всех компонент выбранных систем управления в банке. При этом могут использоваться различные способы сбора информации: интервью сотрудников банка; анализ нормативной документации банка; наблюдение за работой банка и сотрудников; изучение правил, технологий и информационных систем и других средств, используемых в банке.

Для успеха дальнейших работ по диагностике очень важны качество, всесторонность и актуальность собранной информации. Поэтому данному этапу следует уделить наибольшее внимание.

2. Проанализировать собранную информацию и проставить в матрице оценки каждому компоненту (по шкале: 0, 1, 2).

3. Получить расчет уровня развития систем управления, который выполняется автоматически.

4. Проанализировать матрицу и сделать необходимые выводы.

Если проанализировать результаты проведения диагностики систем управления условного банка, представленные в таблице 3, то можно сделать следующие выводы.

Вывод первый. Наиболее развитой системой управления в банке является система управления бизнес-процессами (14 единиц). Это объясняется ее высоким уровнем автоматизации и отличным состоянием всех ее компонент. А именно:

- четко определены цели и задачи системы;

- для системы разработаны все необходимые бизнес-модели, нормативные документы и формы документов;

- четко определены процессы и функционирование системы;

- система обеспечена достаточными человеческими ресурсами (структурные звенья);

- правильно распределена ответственность.
Таблица 3

Матрица общей диагностики систем управления банком

┌─────────────────────┬──────────────────────────────────────────────────────────────┬──────────────────────────────────┬───────┐

│ Системы управления │ Основные компоненты системы управления │ Детализация компонента 2 │Уровень│

│ ├───────────┬───────────┬─────────────┬───────────┬────────────┼────────────┬───────────┬─────────┤разви- │

│ │ 1. Цели и │2. Основные│ 3. │ 4. │ 5. │ 1. │ 2. │3. Формы │ тия │

│ │ задачи │ элементы │Бизнес-проце-│Структурные│Автоматиза- │Бизнес-моде-│Нормативные│докумен- │системы│

│ │ системы │ │ ссы │ звенья │ ция │ ли │ документы │ тов │ │

│ │ │ │ и функции │ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────┼───────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼────────────┼────────────┼───────────┼─────────┼───────┤

│1. Стратегическое │ 2 │ 3 │ 1 │ 1 │ 1 │ 1 │ 1 │ 1 │ 8 │

│управление │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────┼───────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼────────────┼────────────┼───────────┼─────────┼───────┤

│2. Управление │ 2 │ 6 │ 2 │ 2 │ 2 │ 2 │ 2 │ 2 │ 14 │

│бизнес-процессами │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────┼───────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼────────────┼────────────┼───────────┼─────────┼───────┤

│3. Управление │ 2 │ 5 │ 1 │ 2 │ 1 │ 1 │ 2 │ 2 │ 11 │

│оргструктурой и │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│персоналом │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────┼───────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼────────────┼────────────┼───────────┼─────────┼───────┤

│4. Управление │ 1 │ 1 │ 1 │ 0 │ 0 │ 0 │ 1 │ 0 │ 3 │

│качеством │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────┼───────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼────────────┼────────────┼───────────┼─────────┼───────┤

│5. Управление │ 2 │ 3 │ 1 │ 1 │ 2 │ 1 │ 1 │ 1 │ 9 │

│проектами │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────┼───────────┼───────────┼─────────────┼───────────┼────────────┼────────────┼───────────┼─────────┼───────┤

│6. Оперативное │ 2 │ 2 │ 1 │ 2 │ 2 │ 0 │ 1 │ 1 │ 9 │

│управление и │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│документооборот │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

└─────────────────────┴───────────┴───────────┴─────────────┴───────────┴────────────┴────────────┴───────────┴─────────┴───────┘
Вывод второй. Наименее развитой системой управления является система управления качеством (3 единицы):

- банк практически не занимается управлением качеством своих продуктов, сервиса и бизнес-процессов;

- нет информационных систем, предназначенных для управления качеством;

- нет конкретных подразделений, за которыми закреплена ответственность и исполнение работ в рамках системы;

- в банке не проводятся опросы удовлетворенности клиентов и нет соответствующих форм документов. Есть только целевые установки по управлению качеством и отдельные нормативные документы, в которых упоминается про качество банковских продуктов, сервиса и бизнес-процессов.

Детальная диагностика

Детальная диагностика систем управления заключается в подробном изучении и анализе состояния и состава каждого компонента. Для этого используется стандартный перечень вопросов по каждой системе управления, на которые необходимо получить ответы.

Для получения ответов и сбора информации могут применяться способы, указанные в разделе "Общая диагностика". В дополнение к ним проводится анкетирование сотрудников банка как основной способ сбора информации для детальной диагностики.

Детальная диагностика, как и общая, имеет большое значение и позволяет:

- получить подробное описание проблем и слабых мест в системах управления, а также влияющие на них факторы и причины;

- оценить возможности и способы решения проблем;

- разработать детальный план работ по формализации и оптимизации систем управления.

Детальная диагностика может быть использована для самоконтроля руководителями банка, чтобы понять:

- все ли выполняется правильно;

- совпадают ли ожидания и понимание у сотрудников с установками руководства.

На основе и в процессе детальной диагностики могут проводиться мозговой штурм и разрабатываться диаграммы причин-следствий (Cause and Effect Diagram) [1].

Ниже приведен примерный перечень вопросов, сгруппированных по четырем системам управления, для проведения детальной диагностики банка.

Стратегическое управление

Каков уровень развитости и эффективности системы стратегического управления в целом?

По каким бизнес-направлениям банк развивается наиболее успешно?

Какие стратегические цели стоят перед банком?

Какие требования к организации и развитию бизнеса банка со стороны акционеров, руководителей, стратегических клиентов?

Кто основные конкуренты и партнеры банка?

Насколько эффективно реализуется стратегия банка?

Какие цели и показатели наиболее проблемны?

Есть ли в банке следующие документы:

- Стратегический план развития?

- Положение о системе стратегического управления?

Применяется ли в банке система сбалансированных показателей - BSC (Balanced ScoreCard) и KPI (Key Performance Indicator)?

Связаны ли стратегические цели и показатели с бизнес-процессами, проектами, структурными подразделениями, должностями и системой мотивации персонала?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе стратегического управления есть в банке?

Формализованы ли в банке бизнес-процессы по стратегическому управлению?

Есть ли в банке подразделения/должности по стратегическому управлению (например, служба стратегического планирования и развития)?

Насколько эффективно распределены ответственность и исполнение по работам в рамках стратегического управления?

Сколько времени руководители банка уделяют решению стратегических задач, а сколько - операционной рутине?

Есть ли в банке потребность в значимом повышении рыночной стоимости, его инвестиционной привлекательности, капитализации, имиджа?

Есть ли в банке потребность в быстром и эффективном тиражировании своего бизнеса (открытии филиалов, представительств, допофисов)?

Какие проекты по стратегическому управлению выполняются в банке?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки стратегического управления?

Управление бизнес-процессами

Каков уровень развитости и эффективности системы управления бизнес-процессами в целом?

Насколько в банке формализованы бизнес-процессы (основные, управляющие, обеспечивающие)?

Какие методики и нотации используются в банке для формализации бизнес-процессов?

Какие бизнес-процессы наиболее формализованы и выполняются наиболее эффективно?

Какие бизнес-процессы наиболее проблемны (например, есть ошибки и задержки в работе)? Причины?

Каков уровень развитости и эффективности процессных регламентов (положений, правил и методик по бизнес-процессам)?

Есть ли в банке следующие документы:

- Положение о процессной системе управления?

- Соглашение по бизнес-моделированию?

- Порядок разработки, согласования и утверждения нормативных документов?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления бизнес-процессами есть в банке?

Формализованы ли в банке работы по управлению бизнес-процессами?

Есть ли в банке подразделения/должности по управлению бизнес-процессами (например, отдел бизнес-процессов, отдел организационно-корпоративного развития, отдел методологии)?

Насколько часто проводятся изменения в бизнес-процессах банка и каков уровень их адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?

Какие средства используются для автоматизации бизнес-процессов в банке?

Какие проекты по управлению бизнес-процессами (описание, оптимизация и т.п.) выполняются в банке?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления бизнес-процессами?

Управление персоналом и оргструктурой

Каков уровень развитости и эффективности системы управления персоналом и оргструктурой в целом?

Насколько оптимально оргструктура поддерживает бизнес-процессы и стратегические цели банка?

Насколько оптимально в оргструктуре распределена ответственность за бизнес-процессы, насколько правильно распределены функции между отделами?

Насколько оптимально в оргструктуре делегированы полномочия?

Достаточен ли уровень квалификации сотрудников банка в рамках всех бизнес-процессов?

Насколько часто проводятся изменения в оргструктуре банка и каков уровень ее адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?

Какие подразделения банка работают менее эффективно, чем остальные? Причины?

Каков уровень развитости и эффективности структурных регламентов (положений о подразделениях, должностных инструкций)?

Есть ли в банке следующие документы:

- Положение о системе управления персоналом и оргструктурой?

- Корпоративная культура?

- Положение о системе мотивации персонала?

- Положение о развитии и обучении персонала?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления персоналом и оргструктурой есть в банке?

Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению персоналом и оргструктурой?

Оценивается ли в банке удовлетворенность персонала и каковы ее характеристики?

Измеряются ли в банке ключевые показатели управления персоналом и оргструктурой (текучесть кадров, время закрытия вакансий и др.), каковы их значения? Причины?

Проводятся ли в банке аттестация и обучение персонала, с каким масштабом и периодичностью?

Есть ли в банке система мотивации персонала, каковы ее характеристики и уровень распространения?

Каков уровень и способы коммуникации между различными подразделениями банка?

Какие проекты в области управления персоналом и оргструктурой выполняются в банке?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления персоналом и оргструктурой?

Управление качеством

Каков уровень развитости и эффективности системы управления качеством в целом?

Есть ли в банке система менеджмента качества? Если да, то в каком виде и соответствует ли она требованиям стандартов ISO 9000?

Есть ли в банке следующие документы:

- Положение о системе менеджмента качества?

- Руководство по качеству?

- Политика в области качества?

- Внутренние стандарты качества?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления качеством есть в банке?

Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению качеством?

Есть ли в банке бизнес-процесс "Работа с претензиями"?

Есть ли в банке подразделения/должности по управлению качеством (например, служба качества)?

Проводятся ли в банке аудиты качества продуктов, сервиса и бизнес-процессов?

Проводятся ли в банке опросы удовлетворенности и потребностей клиентов?

Насколько часто поступают в банк жалобы клиентов и в чем их содержание?

Соответствует ли линейка банковских продуктов и услуг потребностям клиентов?

Какие проекты в области управления качеством выполняются в банке?

Какие формальные и неформальные методы и средства используются в банке для повышения качества сервиса и удовлетворенности клиентов?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления качеством?

Заключение

Итак, формализация систем управления обеспечивает банк полной и актуальной информацией о его текущем и планируемом состоянии по различным областям деятельности (от стратегии до бизнес-процессов и качества) и уровням управления (от правления банка до рядовых сотрудников).

Это способствует повышению эффективности работы, рентабельности и конкурентоспособности бизнеса банка, адекватному реагированию на изменение рыночных условий.

Источники информации

1. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка (http://www.busi-nessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank).

2. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого банка и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. 2008. N 4. С. 100-112.

3. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. 2009. N 1. С. 53-72.

4. Ковалев С., Ковалев В. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура. - М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009.
Р.А. Исаев,

консалтинговая компания "Бизнес-инжиниринговые технологии

(БИТЕК)" (ЗАО), ведущий консультант
"Управление в кредитной организации", N 4, июль-август 2009 г.

---

Бизнес-архитектура и системы управления банком