Курсовая работа - Конфликты в библиотеке - файл n1.doc

Курсовая работа - Конфликты в библиотеке
скачать (139.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc140kb.05.06.2012 08:24скачать

n1.doc



Министерство образования науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию


Конфликты в библиотеке


Оглавление

Введение …………………………………………………………………3

Глава 1. Конфликтология – наука о конфликтах………………………5

1.1 Виды конфликтов……………………………………………………7

1.2 Этапы управления конфликтами……………………………………9

Глава 2. Конфликты в библиотечном коллективе………………….....13

Глава 3. Конфликты с читателями……………………………………..18

Заключение……………………………………………………....28

Список используемой литературы……………………………………..29

Приложение
Введение
Конфликты сопровождают нас всю жизнь: в обществе, на работе, в семье и т. д. Библиотечный коллектив, естественно, не составляет исключение. Едва ли среди библиотекарей найдется такой, кому ни разу в жизни не приходилось сталкиваться с конфликтной ситуацией, участвовать в каком-либо конфликте. Примеров тому множество:

Цель данной курсовой работы заключается в том, чтобы рассмотреть причины возникновения конфликтных ситуаций в библиотеках и возможные пути их разрешения. Невозможно перечислить и предугадать всевозможные варианты конфликтов как внутри библиотечного коллектива, так и при обслуживании читателей. Конфликт по одному и тому же поводу может разрешиться по-разному в зависимости, как от поведения участников конфликта, так и управляющего воздействия на него со стороны руководителя библиотеки или ее подразделения.

Однако поскольку в самых разнообразных, непохожих конфликтах есть нечто общее, то будем рассматривать наиболее типичные причины возникновения конфликтных ситуаций как внутри библиотечного коллектива, так и с пользователями библиотечных услуг, а также показать основные методы управления конфликтами в целях их разрешения.

Задачи данной курсовой работы:

  1. дать определение конфликта;

  2. рассмотреть виды конфликтов;

  3. рассмотреть причины возникновения конфликтов в библиотечном коллективе и при общении с читателями;

  4. проанализировать конфликтные ситуации и конфликты в библиотеке.

Актуальность темы: это тема актуальна тем, что конфликты в библиотеке встречаются очень часто, и множество библиотекарей не знает, как выйти из сложившейся конфликтной ситуации.

Объектом данной курсовой являются конфликты, возникающие в библиотеке.

Предметом данной курсовой является то, как правильно выйти библиотекарю из сложившейся конфликтной ситуации.

Источниковой базой для данной курсовой явились книги по специальной теме, которую я раскрывала в данной курсовой работе («Конфликты в библиотеке») например: «Психология и библиотекарь» Л.Ф.Дыченко, «Библиотечное обслуживание» Бородиной В.А., «Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение» Ванеева А.И., «Работа с читателями» Лусса З.Э.,»Профессиональная этика библиотекаря» Алтуховой Г.А., «Библиотечная конфликтология» Ловковой Т.Б.


Глава 1. Конфликтология – наука о конфликтах
Изучение конфликтов издавна находится в поле интересов ученых: философов, социологов, психологов, экономистов и др. В XX веке обобщение накопленных знаний привело к формированию комплексной научной дисциплины конфликтологии, предметом изучения которой являются причины возникновения и развития конфликтов в человеческом обществе и разработка путей их предупреждения и разрешения.

Конфликтология изучает и анализирует конфликты как на макроуровне (политические, идеологические, экономические, религиозные и т. п.),так и на микроуровне – конфликты в организации (на предприятии, в учебном заведении, библиотеке и т. п.).

Конфликты в организации подразделяются на внешние (с вышестоящим руководством, органами исполнительной власти и т. п.) и внутренние (в системе функционирования организации и управления ею).

Основными в конфликтологии являются понятия «конфликтная ситуация» и «конфликт». В процессе практической деятельности возникают различного рода противоречия, обсуждения, споры и т. п.

Во многих случаях их безболезненно разрешают на основе добровольно достигнутого соглашения сторон. Однако когда в дискуссии, обсуждении, споре не была достигнута единая позиция, то это приводит к возникновению напряженности в отношениях между людьми. Образуется конфликтная ситуация.

Это еще не конфликт, а его предвестник, поскольку конфликтная ситуация не обязательно должна перерасти в конфликт. Устранение причин, ее породивших, ликвидирует и конфликтную ситуацию.

Если же конфликтную ситуацию не удается сгладить, то она перерастает в конфликт, под которым понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия (7;С 137).

Основной причиной возникновения конфликтов внутри библиотечного коллектива является несовпадение или неполное совпадение интересов руководителей библиотеки и структурных подразделений, «рядовых» членов коллектива и читателей.

В конфликте его инициатор сознательно противопоставляет свои действия, интересы, оценки оппоненту. Оппонент, в свою очередь, принимает активные действия, направленные против своего «противника». Конфликты могут возникать и независимо от воли и желания оппонентов – как следствие объективных обстоятельств, так и случайности.

Помимо непосредственных участников конфликта – оппонентов – в нем могут принимать участие и лица, непосредственно в нем не замешанные: «посредники», «советники», «сторонники и противники» и другие «третьи лица».

Конфликты не следует рассматривать как нечто негативное, экстремальное. Можно сказать, что они необходимы для библиотеки, для ее нормального функционирования и развития.

Конфликт – это нормальное явление, свойственное деятельности трудового коллектива. Всякая организация, в том числе и библиотека, проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов. Она не может существовать без внутренней напряженности, без столкновений между отдельными позициями, представлениями, противоречиями. Конфликт и является способом выявления и разрешения противоречий, обнаружения недостатков в деятельности организации. В этом его ценность и управленческая функция.

Конфликтологи справедливо утверждают, что отсутствие противоречий, конфликтов в деятельности трудового коллектива свидетельствует о его застое и деградации. Именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте.

Конфликты многообразны по способам своего существования и развертывания, по источникам своего происхождения, по причинам и факторам их возникновения. Поэтому круг конфликтов в библиотечных коллективах весьма широк, переменчив и не может быть приведен с исчерпывающей полнотой.

1.1Виды конфликтов
В литературе по конфликтологии предлагаются различные группировки (классификации) конфликтов в организациях. Среди них, как правило, выделяются конфликты «по вертикали» и «по горизонтали».

Конфликты по вертикалиэто широко распространенные в библиотеках конфликты между руководителями и подчиненными. Среди них можно выделить конфликты «директор библиотеки – руководитель структурного подразделения», «руководитель – сотрудник», «руководитель – группа сотрудников», либо наоборот.

Конфликты по горизонтали это конфликты между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг другу (межличностные, межгрупповые). В этой группе можно выделить конфликты между структурными подразделениями библиотеки, конфликты типа «сотрудник – сотрудник», «сотрудник – группа», либо наоборот.

Конфликты обычно подразделяются на деловые, связанные с производственной деятельностью, и личностные (эмоциональные), возникающие на почве личных взаимоотношений. Деловые и личностные конфликты тесно взаимосвязаны. Первые из них, если они своевременно не находят своего разрешения, имеют тенденцию перерастать в эмоциональные. С другой стороны, личностные конфликты могут отражаться на производственной деятельности, вызвать деловые конфликты.

Независимо от того, возник ли конфликт на деловой или эмоциональной почве, в нем всегда присутствуют две взаимосвязанные стороны: содержательная, то есть предмет спора или разногласий, и психологическая, связанная личностными особенностями оппонентов.

По своим последствиям конфликты подразделяются на конструктивные, способствующие совершенствованию библиотеки, и деструктивные, тормозящие или препятствующие ее развитию. Конструктивные конфликты разрешаются, как правило, цивилизованным образом и не приводят к разрыву отношений. Они обогащают обе стороны новыми знаниями и опытом, создают более благоприятные условия для деятельности трудового коллектива.

При деструктивных конфликтах наблюдается поляризация оценочных суждений, стремление навязать свое решение оппоненту, и, как следствие, -обострение конфликтной ситуации. Деструктивные конфликты свидетельствуют о неблагополучии в библиотечном коллективе и поэтому требуют тщательного анализа в целях устранения негативных явлений в деятельности библиотеки.

Все конфликты можно подразделить на открытые, когда оппоненты открыто, высказывают свои претензии друг к другу, и скрытые, проявляющиеся не в открытом споре, а во внутреннем недовольстве, напряженности в отношениях с коллегами, причина которых остается скрытой от оппонента. Скрытые конфликты имеют тенденцию переходить на стадию открытого противостояния.

По времени протекания конфликта можно подразделить на скоротечные, которые быстро и легко разрешаются, и затяжные конфликты, оказывающие длительное негативное влияние на трудовую деятельность и взаимоотношения в библиотечном коллективе.

По критерию реальности конфликты подразделяются на истинные и ложные. Под ложным конфликтом подразумевается ситуация, когда собственно для конфликта нет повода или причины и он «придуман» кем-то из участников.

Кроме того, конфликты можно классифицировать по их причинным факторам. Среди таких факторов выделяют управленческие, организационные, технологические, структурные, информационные, поведенческие, факторы отношений в коллективе, ценностные и др.
1.2 Этапы управления конфликтами
Решающая роль в предупреждении и разрешении конфликтов, независимо от того, являются ли они деловыми или личностными, объективными или случайными, принадлежит руководителям библиотеки и ее структурных подразделений. Эти руководители должны уметь управлять конфликтами.

Управление конфликтами представляет собой важную, ведущую составную часть общего процесса управления в библиотечном коллективе. Руководитель обязан уметь предупреждать возникновение конфликтов и своевременно разрешать их в интересах деятельности библиотеки. Управление – не что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяют суть организации (9;С. 54). Управление конфликтами включает в себя ряд последовательных этапов. Первым из них является прогнозирование возможных конфликтов, и основная цель этого этапа заключается в том, чтобы в процессе подготовки тех или иных управленческих, организационных, технологических и прочих решений анализировать их с точки зрения возможностей возникновения конфликтных ситуаций. Перед принимающими управленческие решения руководителями возникает проблема учета интересов сотрудников, которых это решение в той или иной степени затронет. Поэтому они и должны предвидеть возможные конфликтные ситуации, которые следует по возможности предупредить. Отсюда следует правило: не принимать решений, которые могут привести к конфликтам в библиотечном коллективе.

Следующий этап – устранение причин, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации. На этом этапе управления конфликтами необходимо выявить противоречия и споры в деятельности трудового коллектива, провести анализ проблемной ситуации и поиск путей ее разрешения, чтобы избежать ненужного напряжения в общении сотрудников.

Если конфликтная ситуация все же возникла, то задача управления заключается в том, чтобы не дать ей перерасти в открытый конфликт между сторонами. При этом руководитель должен опираться не столько, на административные, сколько на социально-психологические методы работы с оппонентами с тем, чтобы разрядить напряженность, помочь участвующим в конфликте сторонам найти общее, устраивающее их решение.

К сожалению, разрешить конфликтную ситуацию удается далеко не всегда, и она постепенно перерастает в конфликт. Чаще всего это связано с тем, что конфликтная ситуация не была вовремя обнаружена, поскольку отсутствовал анализ причин, которые могут к ней привести, а также потому, что наряду с открытыми конфликтами (как правило, на деловой основе) могут быть и скрытые ситуации (чаще всего в сфере личных взаимоотношений), которые неожиданно для руководителя (а зачастую и для самих оппонентов) приводят к конфликту. Например, скрытая неприязнь сотрудников друг к другу может неожиданно привести к «эмоциональному взрыву», к открытому конфликту между ними.

В разрешении конфликта важная роль принадлежит руководителю, выступающему в роли арбитра, призванному разобраться в ситуации и на основе ее анализа принять решение, направленное на разрешение проблемы и снятие напряженности. Как правило, ни один конфликт в коллективе не должен проходить мимо руководителя. Задача управления конфликтом заключается в том, чтобы стремиться к его скорейшему разрешению, к недопущению того, чтобы конфликт перешел в затяжную форму, когда ликвидировать его будет значительно труднее.

Деятельность руководителя по разрешению конфликтов включает в себя несколько последовательных этапов. Она начинается с ситуационного и позиционного анализа, то есть с анализа сложившейся ситуации и позиций сторон; причин конфликта; целей, которые преследуют оппоненты, мотивов, которыми они руководствуются.

Следующим этапом является регулирование конфликта, подразумевающее деятельность руководителя по ослаблению конфликта, обеспечение его развития в сторону ограничения, сужения. Такое регулирование достигается устранением ложной информации, слухов и т. п.; организацией общения между оппонентами с тем, чтобы помочь им найти общие позиции, ведущие к примирению, к выходу из конфликта.

В разрешении конфликтов особая роль принадлежит посредникам, которые помогают оппонентам прийти к согласию на основе переговоров. В библиотечной практике таким посредником чаще всего выступает руководитель библиотеки или структурного подразделения. Им также может быть представитель общественной организации (СТК, профсоюза) или неформальный лидер библиотечного коллектива. Посредник может, как поддерживать одну из сторон, убеждая другую в ее неправоте, так и выступать в роли беспристрастного арбитра, помогая оппонентам провести переговоры и принять согласованное решение, предлагая различные взаимовыгодные варианты разрешения конфликта.

В литературе по конфликтологии рассматриваются различные стратегии поведения руководителя в конфликте. Чаще всего среди таких стратегий называются избегание, приспособление (уступка), компромисс, соперничество, сотрудничество.

Избеганиеэто полное игнорирование руководителем конфликтной ситуации. Очевидно, что такая стратегия не может ее погасить и приведет лишь к эскалации конфликта. Следует учитывать, что конфликты выполняют сигнальную функцию, свидетельствуя о том или ином неблагополучии в коллективе, в организации его деятельности, показывают необходимость изменений. Поэтому те руководители, которые пытаются не замечать возникающих конфликтных ситуаций и конфликтов, допускают большую ошибку, так как их анализ позволяет выявить причины, намечать пути предупреждения и разрешения в будущем конфликтов в библиотечном коллективе. Не трудно догадаться, что в тех библиотеках, где отсутствует анализ конфликтов, аналогичные конфликтные ситуации возникают вновь и вновь.

Приспособление – это уступка оппонентам, на которую может пойти руководитель, чтобы снизить напряжение конкретного конфликта, но и к этой стратегии не следует прибегать постоянно, иначе члены библиотечного коллектива привыкнут к мысли, что руководитель всегда будет идти им на уступки.

Компромисс – это такой вариант разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны делают взаимные уступки. При компромиссе оппоненты с участием руководителя оценивают благоприятные и неблагоприятные факторы в конфликте и его возможных последствиях, взвешивают все «за» и «против» и стремятся прийти к взаимоприемлемому разрешению конфликта. Компромиссное разрешение всегда является вынужденным, так как при этом стороны не достигают своих целей полностью.

Соперничество – это стремление руководителя разрешить конфликт только в пользу одной из сторон, не принимая в расчет и полностью игнорируя интересы другой. Такое управленческое решение, временно погасив конкретный конфликт, не снимет самой конфликтной ситуации, поскольку другая сторона не будет удовлетворена подобным односторонним разрешением проблемы.

Сотрудничество – это стремление к поиску такого решения, которое удовлетворило бы интересы обеих конфликтующих сторон. Именно эта стратегия поведения руководителя при разрешении конфликтов является наиболее продуктивной. Цель его управляющего воздействия заключается в том, чтобы конфликт был разрешен при участии самих конфликтующих сторон и чтобы они были удовлетворены результатами разрешения конфликта.

Глава 2. Конфликты в библиотечном коллективе
Конфликт межличностныйсостояние неудовлетворенности индивида какими-либо обстоятельствами, связанными с внутренними противоречиями личностных потребностей, интересов и стремлений (7; С 137).

Намного сложнее протекают межличностные конфликты, чаще всего связанные с трудно преодолимыми барьерами в общении и взаимодействии, с несовместимостью интересов, целей, потребностей партнеров. Причины конфликтов разнообразны. Основанием для возникновения межличностных конфликтов в условиях библиотеки может являться несколько причин, однако чаще всего ими становятся информационные, структурные, ценностные и поведенческие факторы. Информационные причины возникновения конфликтов могут быть связаны с недостоверной или недобросовестной информацией, с профессиональной некомпетентностью, со слухами, сомнениями партнеров по общению в надежности информации. Структурные причины конфликтов характеризуют различные предоставления субъектов общения о социальных нормах и стандартах, о статусных и традиционных полномочиях, о социальном распределении ресурсов и услуг и т.д.

Конфликты в библиотеках во многом обусловлены специфическими особенностями библиотечного коллектива, которые могут влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно.

Положительным фактором является, прежде всего, то обстоятельство, что в библиотечном коллективе отношения строятся на основе сознательной оценки содержания совместной деятельности, ее целей и задач. Библиотечный коллектив – это коллектив единомышленников. Здесь нередки дискуссии, обсуждения, споры, но они не ведут, как правило, к возникновению конфликтных ситуаций, а способствуют совершенствованию работы библиотеки и укреплению благоприятного социально-психологического климата в ее коллективе.

С другой стороны, библиотечный коллектив как объект управления и регулирования обладает специфическими особенностями, провоцирующими вероятность появления деловых и эмоциональных противоречий.

Это относится, прежде всего, к коллективам общедоступных (публичных) библиотек, объединенным в централизованные библиотечные системы (ЦБС), что связано со особыми условиями их функционирования. С одной стороны коллектив ЦБС представляет собой единое целое, обладающее всеми характерными особенностями коллектива. С другой стороны, этот единый коллектив территориально разобщен, что не может нарушать его целостности.

В сельских ЦБС филиалы не только территориально удалены от центральной библиотеки, но в них, как правило, работает по одному библиотекарю. В результате многие сельские библиотекари с потерей самостоятельного статуса не приобрели чувства коллективизма, товарищества, своей причастности к единому коллективу ЦБС.

В городских ЦБС филиалы нередко представляют собой довольно крупные библиотеки, в которых сложились свои коллективы, что позволяет говорить о разных видах коллективов в городских ЦБС: коллектив ЦБС, коллектив центральной библиотеки, коллективы филиалов. Все эти условия не могут не влиять на функционирование этих коллективов и управление ими, а следовательно, и на возникающие противоречия в их деятельности.

В теории управления трудовыми коллективами выделяются понятия:

С этой точки зрения коллектив ЦБС представляет собой «большую группу», а ее структурные подразделения (отделы, филиалы) – «малые группы», или первичные трудовые коллективы.

Поэтому сложность управления библиотечным коллективам ЦБС обуславливается не только территориальной разобщенностью членов единого коллектива, но и известной самоизоляцией коллективов центральной библиотеки и филиалов. На практике это нередко приводит к противоречиям в деятельности этих коллективов, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не только несовпадающими, но и противоречащими друг другу.

Именно с этими обстоятельствами связаны конфликтные ситуации, когда отдельные члены коллектива ЦБС, особенно ее центральной библиотеки, рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива ЦБ, но не ЦБС в целом. Поэтому, например, и комплектуют они в основном, фонд ЦБ, оставляя филиалам лишь те издания, которые, по их мнению, не нужны центральной библиотеке.

Не чувствуют и себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег и других структурных подразделений.

Внутри библиотечного коллектива, представляющего собой формальную группу, нередко стихийно возникают неформальные группы – как на основе общего понимания и совместного решения производственных задач, так и на основе личных взаимоотношений, причем не только служебных, но и внеслужебных. Такую группу объединяет неформальный лидер, то есть наиболее авторитетный член группы, с мнением которого считаются остальные.

В связи с этим каждый библиотекарь подвергается двум видам управляющего воздействия: со стороны своего непосредственного руководителя и со стороны неформальной группы, в которую он входит. Эти воздействия могут противоречить друг другу и быть источником конфликтных ситуаций.

Одной из наиболее существенных особенностей библиотечных коллективов является высокая степень феминизации. В общедоступных библиотеках женщины зачастую составляют все 100% членов библиотечного коллектива. Очевидно, что обстоятельство не может отражаться на функционировании библиотечного коллектива.

Его особенности в этом плане в принципе присущи любому женскому коллективу. Настроение каждого члена женского коллектива – основная движущая сила в его работе. Женщины эмоциональны и легко ранимы. Женщины менее предрасположены к компромиссам, не всегда принимают их вынужденность и необходимость.

Наряду с повышенной эмоциональностью женский библиотечный коллектив имеет и объективные характеристики, также оказывающие определенное влияние на возможность возникновения конфликтов. Исследования показывают, что по своему семейному положению среди женщин-библиотекарей примерно 2/3 замужем, а 1/3 – незамужние и одинокие. Очевидно, что это обстоятельство также может провоцировать конфликтные ситуации между сотрудниками, имеющими детей и бездетными, имеющими семью и матерями-одиночками и т.п. Например, отсутствие на работе сотрудницы в связи болезнью ребенка может вызвать негативную реакцию типа «Почему я должна за нее работать». Конфликтная ситуация не возникает, если должностная инструкция библиотекаря четко определяет, кого из сотрудников он должен заменять в случае болезни, отпуска и т.п., и на такие замены ему выделен фонд рабочего времени; если труд по замене временно выбывшего сотрудника дополнительно оплачивается и так далее.

На характер внутренних отношений в библиотечном коллективе и возможности возникновения конфликтов в нем значительное влияние оказывает специфика трудовой деятельности библиотекарей. Для библиотечной практики можно отметить следующие специфические особенности библиотечной трудовой деятельности:

Эти особенности библиотечного труда ведут к накоплению усталости, эмоциональному напряжению, раздражительности и т.п., являясь причиной скрытых, а нередко и открытых конфликтов с коллегами по работе с читателями.


Глава 3. Конфликты с читателями
Следует различать конфликты и конфликтные ситуации. Возникающие напряженность и психологический дискомфорт между библиотекарем и пользователем в процессе библиотечного обслуживания из-за взаимного непонимания в достижении результата создают конфликтную ситуацию. Если субъекты не способны устранить причины, вызывающие драматизм, то конфликтная ситуация перерастает в конфликт. Выход из него требует от участников больших временных и психологических затрат. Он может закончиться позитивно, если участник приходит к взаимопониманию на основе удовлетворяющего их соглашения. Но может остаться неразрешенным в силу непринятия предлагаемого решения одной из сторон.

Причины возникновения конфликтов:

Ценностные ориентации и мировоззрение зачастую выступают как сильные факторы, влияющие на возникновения конфликтов. Нежелание понимать друг друга и взаимодействовать из-за несовпадения идейно-политических, мировоззренческих позиций может привести к затяжным конфликтам или к дискомфортному общению. Это, в свою очередь, снижает результативность совместной деятельности.

В процессе библиотечного обслуживания конфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях:

Наиболее часто причинами возникновения конфликтов становятся ценностные и поведенческие факторы. К ценностным факторам относятся несовпадающие системы убеждений и верований субъектов общения, их расхождения во взглядах и представлениях о культурных, этических, профессиональных ценностях. Поведенческие факторы также неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы личности и читателя, и библиотекаря, если принижается самооценка субъекта общения, если возникающая конфликтная ситуация вызывает негативные эмоции и приводит к различным поведенческим барьерам.

Способы предотвращения возможных конфликтов:

пауза остановится и подумать, что произошло;

эмоциинеобходимо составлять эмоциональные карты и анализировать их с точки зрения позитивного и негативного проявления;

волянеобходимо «зажимать» негативные эмоции и формировать положительные эмоции в отношении других;

принятие решениявыбор наиболее рациональной модели поведения в определенной ситуации.

Способы разрешения конфликтов: жесткий и мягкий. При жестком способе выхода из конфликта, несомненно, имеет место психологический дискомфорт, оставляющий определенный осадок в душах субъектов. Кроме того, велика вероятность продолжения скандала. При мягком способе выхода из конфликтной ситуации достигается информационно-психологический консенсус на основе понимания объективной сути столкновения.

Фиксирование, описание и анализ конфликтных ситуаций, возникающих в процессе библиотечного обслуживания, можно использовать как своего рода социально-психологический тренинг. Возникающие конфликтные ситуации и конфликты имеют субъективные и объективные причины. Несмотря на типичность многих конфликтных ситуаций, каждая из них имеет свои нюансы. Конфликтные ситуации можно изучать на основе разных подходов.

Одной из задач анализа конфликтных ситуаций являются психологический комментарий поступков участников столкновения, обоснование других вариантов поведения библиотекаря и читателя, выбор наиболее рационального пути полного или частичного устранения возникающих конфликтных ситуаций, формулировка предложений по созданию комфортной социально-психологической обстановки в библиотеке.

Противоречия между ожиданиями библиотекарей и читателей в восприятии ими друг друга, в выстраивании взаимоотношений, организации поведения (библиотечного и читательского), выборе форме обращения в конкретных условиях являют нечто иное, как конфликтные ситуации.

Предметом их является право читателя на удовлетворение его информационных потребностей, на уважение его человеческого достоинства, право библиотекаря на соблюдение читателем правил пользования библиотеки, проявление к нему уважения и т.п.

Предметом конфликтных ситуаций являются также обязанности: читателя – соблюдать правила пользования библиотекой и уважительно относится к ее сотрудникам; библиотекаря – комфортно обслуживать читателей, соблюдая нормы профессиональной этики во взаимодействии с ними. Причины конфликтных ситуаций кроются в нарушениях прав и обязанностей читателей и библиотекарей той или другой стороной или совместно.

В случае активного противодействия одной из сторон, т.е. актуализации ею возникшего противоречия, возникает конфликт.

Конструктивные конфликты, порождаемые неудовлетворенностью читателями отдельными сторонами деятельности библиотеки и т. п., могут привести к ее совершенствованию, если библиотекари адекватно на них прореагируют.

Деструктивные конфликты могут закончиться тем, что читатель навсегда покинет библиотеку, а библиотекарь потеряет доверие читателей.

Многие конфликты при обслуживании пользователей не являются неизбежными. Их можно предотвратить, устранив причины, которые ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Знание причин, приводящих к конфликтным ситуациям, будет служить к их предотвращению в дальнейшем. К числу таких профилактических мероприятий относятся, прежде всего постоянная работа о качестве обслуживания, а также воспитательная работа с коллективом библиотекарей, обслуживающим читателей и потребителей библиотечных услуг.

Причиной конфликтов часто бывает несовпадение возможностей библиотеки и интересов пользователей. Ограниченные финансовые, кадровые, материально-технические ресурсы общедоступных библиотек не позволяют им полностью удовлетворять запросы и потребности читателей, что чаще всего приводит к конфликтам между библиотекарями и читателями.

Например, читатели желали бы получать всю литературу для чтения на дом. Библиотекари в условиях выделения ограниченных средств на пополнение фонда и обеспечение его сохранности, особенно ценных изданий, стремятся максимально ограничить выдачу документов на дом. Очевидно, что в этом и других подобных случаях несовпадения возможностей и желаний конфликт может быть разрешен только путем разумного компромисса между сторонами, в нем участвующими.

Конфликты могут иметь в своей основе различные организационные причины, снижающие качество обслуживания читателей и предоставления библиотечных услуг. Как известно, основными показателями качества обслуживания являются его полнота и оперативность.

Большинство конфликтов в библиотеках связано с читательскими потребностями и их удовлетворением библиотекарями. В их основе заложены различного рода противоречия, возникающие в процессе обслуживания читателей.

В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий. Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например:

Поэтому при анализе конфликтной ситуации важно не ограничиваться выявлением одной причины, которая чаще всего лежит на поверхности (например, библиотекарь отказал читателю в выдаче книги, как ее нет на месте), а провести анализ всех причин, приведших к конфликтной ситуации.

Очевидно, что полностью устранить причины, ведущие к конфликтным ситуациям, практически невозможно. Например, довольно часто возникают конфликты, связанные с тем, что читатель не может получить произведение, пользующее повышенным спросом. Полностью ликвидировать такую причину можно только одним путем – пополнить фонд библиотеки таким количеством экземпляров данного издания, чтобы сразу удовлетворить все читательские запросы, что практически невозможно. Поэтому в тех случаях, когда полностью устранить причину возникновения конфликтной ситуации не представляется возможным, надо стремиться к тому, чтобы смягчить влияние этой причины и тем самым не дать ей перерасти в конфликт.

При этом попытка библиотекаря как-то прекратить конфликт, не меняя конфликтную ситуацию (например, выдать читателю «дефицитную» книгу без очереди), не может дать положительного результата, так как это приведет к возникновению другой конфликтной ситуации, связанной с претензиями других читателей на обслуживание кого-то вне очереди. Тем самым конфликт не только не будет ликвидирован, а будет расширяться, вовлекая в него новых оппонентов – и читатель, и библиотекарей. Если библиотекарь откажет в дальнейшем этому читателю в привилегии при получении «дефицитной» литературы, то может привести только к укреплению чувства взаимного недовольства и неудовлетворенности. Таким образом, конфликт не только не будет ликвидирован, а будет расширяться и углубляться.

В приведенном выше примере правы, со своей точки зрения, обе стороны. Библиотекарь действительно ни сегодня, ни в ближайшее время не сможет предложить всем читателям произведение, пользующее повышенным спросом. Каждый отдельный читатель тоже прав, так как библиотека обязана удовлетворять его запросы. Очевидно, что выход из такого конфликта возможен только на основе разумного компромисса. Например, читатель соглашается проявить терпение и подождать, а библиотекарь ставит его «на очередь» и обязуется своевременно известить о возможности получить запрошенное издание.

Следующая группа причин связана с качеством обслуживания. Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся;

Типичными причинами подобных конфликтов являются:

Примером такого отношения является использованное библиотекарями филиалов для удовлетворения запросов читатель возможностей внутрисистемного обмена (ВСО). К сожалению, в большинстве случаев, как показывает практика, библиотекарь филиала, вместо того чтобы обратиться с запросом в центральную библиотеку, отказывает читателю по причине, что запрошенного издания нет в фонде филиала. А нередко не только не рекламирует возможности ВСО, а намеренно скрывает от читателей существование этой формы библиотечного обслуживания (как и МБА).

Особую актуальность проблема качества обслуживания приобрела при введении в библиотечную практику платных услуг. Одной из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций является некачественно выполненная услуга, которую пользователь оплачивает.

При запросах читателей на часто спрашиваемую «дефицитную» литературу конфликты возникают не только потому, что читатель не смог получить требуемое издание, но и в связи с тем, что некоторые недобросовестные библиотекари, пользуясь повышенным спросом, берут с читателей плату за постановку их на очередь за спрашиваемой литературой. А также иногда организуют платные абонементы «дефицитной» литературы, грубо нарушая этим право читателей на бесплатное библиотечное обслуживание.

Как известно, библиотека обязана регистрировать каждого читателя, а также периодически проводить их перерегистрацию. Однако некоторые библиотеки умудряются за эту свою обязанность взимать с читателей дополнительную плату.

Нечеткость определения того, какие услуги могут и должны быть платными, приводят нередко к их некачественному исполнению.

В теории библиотечного менеджмента четко определено, что платными могут быть лишь услуги «с добавленной стоимостью», то есть требующие от библиотеки дополнительных затрат рабочего времени и труда.

С учетом вышесказанного разумное сочетание бесплатных и платных услуг, высокое качество тех и других, предоставление ценовых скидок отдельным категориям (детям, инвалидам, беженцам, переселенцам и т.п.) во многом должно способствовать предотвращению конфликтов с пользователями услуг.

Поскольку в системе «библиотекарь – пользователь» задействованы лица, существенно отличающие друг от друга по своей подготовленности, опыту, индивидуальным чертам характера и т.п., то проблема конфликтов в этой системе не может ограничиваться выявлением лишь организационно – технологических причин, способствующих возникновению конфликтных ситуаций. Это проблема и социально-психологическая, тесно связанная с личностью библиотекаря, с его компетентностью и профессиональной этикой.

Пути разрешения конфликта логично связаны с ходом изменения конфликтной ситуации, однако при этом не всегда требуются изменения собственно в объекте конфликта – библиотечной услуге.

Причиной конфликта может быть также профессиональная некомпетентность библиотекаря, когда он, будучи не в состоянии дать квалифицированный ответ на запрос читателя, компенсирует свою некомпетентность амбициозностью, грубостью по отношению к читателю. В частности, существенной ошибкой библиотекаря является стремление дать в общении с читателем отрицательную оценку выбору им тех или иных документов или услуг. Такое поведение библиотекаря «отталкивает» читателя от общения с библиотекарем, вызывает, как правило, негативную реакцию и приводит к возникновению напряженности в их взаимоотношениях.

С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомленностью о возможностях библиотеки, о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах и порядке их получения и т.п., в результате чего пользователи предъявляют к библиотеке необоснованные претензии. Исходя из этого, библиотекари склонны к завышенной самооценке и не прочь обвинить в создании конфликтных ситуаций прежде всего не себя, а читателей. Например, по данным проведенного С.А. Езовой исследования, библиотекари полагают, что 60 % конфликтов возникает по вине самих читателей (6;С. 18).

Действительно, многие поводы для возникновения конфликтной ситуации связаны с читательским поведением, нарушением ими правил пользования библиотекой, ее фондом, СБА и т. п. Замечания библиотекарей по поводу таких нарушений нередко вызывают у читателей негативную, порой агрессивную реакцию. Чаще всего поводами к подобным замечаниям служат, например, несвоевременное возвращение библиотечных книг, их порча и хищение, шум и громкие разговоры в читальном зале, курение в библиотеке и другое.

Понятно, что ожидать от всех читателей социально адекватного поведения не приходится. К сожалению, среди них встречаются и хамы, и грубияны, и личности с болезненным самомнением, люди, отличающиеся психической неуравновешенностью – вплоть до психически больных людей.

Трудные читатели не должны являться неожиданностью, и библиотекари должны быть психологически подготовлены к общению с различными по характеру, темпераменту и уровню воспитанности людьми

Когда читатель предъявляет какие-либо претензии к библиотекарю или в чем-то его обвиняет излишне эмоционально, библиотекарю следует не вступать с ним в пререкания, а как можно спокойнее, подробнее и точнее выяснить сущность предъявляемых претензий.

Методисты РНБ рекомендуют следующую линию поведения в общении с «разгневанным читателем»:

Не лишне напомнить, что кодекс профессиональной этики российского библиотекаря (10; С. 103), обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой не простых ситуациях, контролировать свое поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиотекаря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение к нему читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций, и самое главное, способствовать предупреждению и разрешению конфликтов между библиотекарем и читателем библиотеки будет установка библиотекаря на полное и всестороннее удовлетворение информационных потребностей пользователей.
Заключение
В данной курсовой работе было дано определение конфликта, рассмотрены причины возникновения конфликтов, их виды и этапы управления ими.

Также представлены конфликтные ситуации, возникающие внутри библиотечного коллектива, между библиотекарями и пользователями библиотеки, наиболее благоприятные пути выхода из них. Анализ этих ситуаций позволит корректировать библиотечную деятельность, что приведет к ликвидации причин, ведущих к конфликтам и снижению вероятности их возникновения.

В данном исследовании рассмотрены проблемы библиотечной психологии и психология читателей. Показаны основные методы управления конфликтами в целях их разрешения.

При поиске литературы для данного исследования были выбраны книги, отражающие материалы по психологии и конфликтологии в библиотечном деле: Т.Б. Ловкова «Библиотечная конфликтология как учебная дисциплина», К.О. Староверова «Управление конфликтами в учреждениях культуры» и т.д.

Также были взяты различные комментарии других авторов, таких как Суслова И.М. «Психологический климат в коллективе библиотеки», «Основы библиотечного менеджмента» и др.

Анализ данных материалов показал, что тема конфликтов в различных учреждениях культуры очень актуальна, т.к. конфликты это нормальное явление, свойственное деятельности трудового коллектива. Всякая организация, в том числе и библиотека, проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов. Она не может существовать без внутренней напряженности, без столкновений между отдельными позициями, представлениями, противоречиями.


Список используемой литературы




Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации