Дьяконова Е.М. (сост.). Управление информационно-библиографической деятельностью библиотек (библиографу - в практику работы) - файл n1.doc

приобрести
Дьяконова Е.М. (сост.). Управление информационно-библиографической деятельностью библиотек (библиографу - в практику работы)
скачать (526 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc526kb.18.09.2012 20:24скачать

n1.doc

1   2   3   4
Глава 3

НОРМИРОВАНИЕ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ И ОПЕРАЦИЙ

3.1. Значение нормирования в управлении и организации труда. Основные виды норм.

Нормирование – установление количества и качества труда, необходимого для выполнения определенных видов работ, процессов и операций.

Это одно из условий повышения производительности труда, рационального использования библиотечных ресурсов. Планирование на основе норм позволяет обоснованно и объективно устанавливать штаты структурных подразделений библиотеки в соответствии не только с объемом планируемых работ, но и временем, необходимым на их выполнение, четко определять объем производственных заданий каждого сотрудника.

Нормы могут быть укрупненными (комплексными) – на весь технологический процесс, и расчлененными – на каждую технологическую операцию (пооперационными). Когда весь процесс осуществляется одним сотрудником, применяется укрупненная норма, если же операции распределяются между несколькими сотрудниками – расчлененная. Например, при нормировании составления библиографических указателей комплексные нормы определяются в затратах трудочасов на один авторский, лист библиографического текста.

Существует опасение, что нормы нивелируют разнообразие библиографической работы, приведут к ухудшению качества библиографической информации и обслуживания, создав опасность погони за легко достижимыми количественными показателями планов. Такая опасность реальна – можно представить ситуацию, при которой добросовестный работник, стремящийся при выполнении, например, тематической справки полно использовать все источники, по затратам времени покажет худшие результаты, нежели сотрудник, озабоченный более всего тем, чтобы не выйти за пределы нормы. Но, с другой стороны, как мы определим, кто хуже или лучше работает, если один библиограф найдет автора романа по заглавию за 5 минут, а другой из-за незнания источников потратит на этот поиск час (и даже с отрицательным результатом)? Как правило, более опытный, квалифицированный сотрудник трудится результативнее, с более высоким качеством (13, с. 47).

3.2. Обоснование необходимости

совершенствования норм в современных условиях

В настоящее время действуют межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках, утвержденные Министерством труда и социального развития РФ в 1997 г. (9). Применение межотраслевых норм значительно упрощает нормировочную работу в библиотеках, освобождая от необходимости самостоятельной их разработки. Но типовой характер этих норм означает, что они подлежат в библиотеках проверке и уточнению, применительно к существующим в них реальным условиям библиографической работы. Кроме того, при их использовании в информационно-библиографической деятельности нужно учитывать следующее.

Нормы устанавливаются в соответствии с достигнутым уровнем техники и технологии. С момента утверждения межотраслевых норм прошло 10 лет, и за этот период в библиотеках произошли очень большие изменения, связанные с внедрением во многие процессы электронных технологий. Но даже на тот период некоторые позиции, зафиксированные в этих нормах, не соответствовали реальной практике.

В первую очередь это касается процессов справочно-библиографического обслуживания. Выполнение справки – это сложный творческий процесс, происходящий в режиме диалога с пользователем, в котором прием запроса (библиографическое интервью) является важнейшим этапом, обуславливающим качество результата. Библиограф должен внимательно выслушать читателя, задать ему все вопросы, необходимые для уточнения содержания запроса и определения стратегии поиска. За 28 секунд можно успеть принять только адресный запрос, когда читатель быстро и четко называет фамилию автора и заглавие книги, уточнить что-либо библиограф уже не успеет, тем более, при приеме тематического или уточняющего запроса. Нельзя согласиться и с тем, что на прием и устной и сложной письменной справки требуется одно и то же время.

На выполнение письменной тематической справки отводится в среднем 0,55 часа (33 мин.). В реальной практике – это один из сложных видов работы, требующий не столько оперативности, сколько глубины поиска с использованием не только электронных ресурсов, но и традиционных каталогов и картотек, путем просмотра «de visu» печатных изданий. В норму времени входит не только поиск, но и библиографическое описание документов. Здесь есть явное противоречие. На составление одной библиографической записи по тем же нормам положено затрачивать от 0,07 до 0,116 часа. Умножьте это на число выявленных по запросу документов (например, 20), и вы увидите, что только на оформление готовой справки потребуется от 1,4 до 2,3 часа.

Нормы на выполнение справок дифференцируются по числу просмотренных источников. Но как это использовать при планировании? Не лучше ли разработать средние нормы на одну устную, независимо от типа, и на одну письменную справку? Подавляющее большинство устных справок всех типов выполняется оперативно по одному-двум источникам. Время, необходимое для выполнения письменной тематической справки в продленном режиме, зависит не столько от числа просмотренных источников (обычно просматриваются все имеющиеся источники), сколько от используемой технологии (традиционной, электронной, или сочетания того и другого).

На ввод одной библиографической записи в электронный каталог по нормам отводится 0,08 часа. Между тем, формат записи может быть усеченным, содержать только самые основные поля и максимально полным. Например, методические рекомендации для участников проекта «МАРС» по аналитической росписи статей из журналов содержат правила заполнения более 100 обязательных полей, не считая факультативных, причем, обязательным является составление аннотации. В действующих нормах на аннотирование одной статьи предусмотрено 3 часа, что совершенно не соответствует реальной практике. Фактически на ввод одной аналитической аннотированной записи (заполнение всех необходимых полей) библиографы затрачивают от 0,5 до 1,3 часа, в зависимости от объема и содержания статьи.

Таким образом, давно назрела необходимость пересмотра действующих норм с учетом достигнутого библиотеками уровня техники и технологии в информационно-библиографических процессах. «Важно, – писал И. Г. Моргенштерн, – чтобы нормы отражали и стимулировали внедрение передовых методов библиографического труда, творческий поиск, внедрение новой информационной технологии и современных технических средств умственного труда» (13, с. 48). Секция по библиографии Российской библиотечной ассоциации уже приступила к решению этой задачи, с учетом мнений и предложений специалистов библиотек.

 Подробнее о технологии нормирования и использовании норм в библиотечной, в том числе библиографической работе – см. в пособиях В. Г. Дригайло (3, с. 186–219), И. Г. Моргенштерна (13, с. 46–48), Н. С. Редькиной (23, с. 30–45). Рекомендуем также публикации, содержащие анализ трудозатрат, расчеты трудоемкости отдельных процессов библиографирования и библиографического обслуживания в электронной среде: 2, 22, 28.

Приложение к главе 3

КОМПЛЕКСНЫЕ НОРМЫ ВРЕМЕНИ

НА ОСНОВНЫЕ ВИДЫ БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЙ РАБОТЫ,

разработанные ИБО ПГКУБ им. А. М. Горького




п/п

Вид работы

Единица измерения

Норма времени

1

2

3

4

1

Ведение электронных библиографических баз данных

(аналитическая роспись статей из периодических изданий)

1.1

Ввод аналитической библиографической записи в ББД (работа в проекте «МАРС»): индексирование, аннотирование документа, формирование ключевых слов, заполнение полей

библиогра-фическая запись



от 0,5 до 1,3 ч.

1.2

То же при ведении других ББД в формате с усеченным количеством полей

«

0,17 ч.

1.3

Редактирование библиографических записей в ББД

«

0,32 ч.

2

Организация традиционной систематической картотеки статей

2.1

Предварительный разбор печатных карточек РКП по отраслям знаний

карточка

0,0015 ч.

2.2

Просмотр периодических изданий, аналитическое библиографическое описание выявленных статей (вручную)

«

0,19 ч.

2.3

Расстановка карточек в СКС (разобрать внутри отрасли по разделам и рубрикам, расставить в картотеку)

«

0,022 ч.

2.4

Редактирование СКС (изъятие устаревшей информации, детализация разделов, выделение новых рубрик, замена разделителей)

карточка

ящик (?900 карточек)

0,015 ч.


13,5 ч.

4

Справочно-библиографическое обслуживание

4.1

Выполнение устной справки (прием и уточнение запроса, просмотр источников, выявление и отбор информации, ответ пользователю, регистрация справки)

устная

справка

0,1 ч.

1

2

3

4

4.2

Выполнение письменной тематической справки по традиционным и электронным источникам*, в том числе:

- прием и уточнение запроса, заполнение бланка запроса или консультирование пользователя по его заполнению;

- просмотр каталогов, картотек, баз данных, библиографических пособий; заполнение требований на выявленные издания, получение их из фондов книгохранения и других отделов;

- просмотр изданий «de visu», отбор информации, релевантной запросу;

- предоставление пользователю подборки первичных документов, консультация по их использованию;

- составление библиографических записей, ввод в БД, формирование библиографического списка, печать на принтере или отправка по электронной почте, регистрация справки

письмен-ная справка

от 5 до 20 ч.

от 0,17 до 0,5 ч.


от 0,5 до 5 ч.
от 2

до 9 ч.

от 0,13 до 0,5 ч.


от 1,2 до 5 ч.

4.3

Выполнение письменной тематической справки полностью в автоматизированном режиме (по ЭК, ББД, ресурсам Интернет), отправка ответа по электронной почте

электрон-ная справка

1,5 ч.

5

Текущее библиографическое информирование абонентов по заранее определенным темам

5.1

Просмотр книг и периодических изданий, поступивших в библиотеку, выявление информации, составление библиографических записей, ввод в БД

библиогра-

фическая запись


0,4 ч.

5.2

Формирование списка, редактирование, подготовка выходной формы, отправка по электронной почте

список

0,6 ч.



1

2

3

4

5.3

Ксерокопирование или сканирование документов по запросу заказчика

документ

0,13

6

Составление библиографических пособий

6.1

Текущих информационных списков

авт. лист*

120 час.

6.2

Рекомендательных пособий

«

300 час.

7

Формирование информационной культуры пользователей

7.1

Индивидуальная консультация в помощь библиографическому самообслуживанию

консуль-тация

0,08 ч.

7.2

Индивидуальная консультация по технологии электронного библиографического поиска в определенной БД

«

0,17 ч.

7.3

Групповая консультация по системе СБА и методике информационного поиска

«

0,75 ч.

7.4

Экскурсия по библиотеке

экскурсия

1,0 ч.

Глава 4.

ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4. 1. Система менеджмента качества:

принципы, общие подходы и требования

В современных экономических условиях проблема качества информационно-библиографического обслуживания стала особенно актуальной. Усложнение читательских запросов, рост числа различных фирм-конкурентов на информационном рынке требуют от библиотек не только расширения ассортимента информационных услуг, но и повышения их качества.

Эффективным инструментом для достижения главной цели библиотеки – удовлетворения информационных потребностей пользователей является создание системы менеджмента качества. Проблема управления качеством библиографического обслуживания находится в непосредственной зависимости от уровня доступности информационных ресурсов, обеспеченности библиографической службы профессионально подготовленными кадрами и финансово-экономическим возможностями конкретной библиотеки.

Один из подходов к оценке качества работы – строгое следование установленной технологии, выполнение продуктов и услуг в соответствии с заданными стандартами. Общие требования к качеству и критерии их оценки сформулированы в международных стандартах ИСО серии 9000, которые служат нормативной базой для создания системы менеджмента качества в библиотеках. В этой системе очень важную роль играет документация, разрабатываемая руководством и персоналом библиотеки. «Напиши, как делать, и делай, как написано» – это один из принципов менеджмента качества, особенно важный в информационно-библиографической деятельности, качество которой обеспечивает:

Современный менеджмент направлен на достижение наибольшего социального эффекта с наименьшими экономическими затратами и нацеливает библиографическую службу на решение следующих задач:

 Повышение качества предоставляемых информационных продуктов и услуг и удовлетворенности ими пользователей и абонентов;

 Изучение потребностей персонала по профессиональным и социальным аспектам;

 Повышение производительности и эффективности труда путем сокращения затрат на оказание услуг;

 Укрепление имиджа высоконадежного учреждения, уверенности и авторитета у пользователей и в профессиональных кругах;

 Увеличение заинтересованности персонала в качестве оказываемых услуг, повышение профессиональной культуры, ориентация коллектива на долгосрочную перспективу.

4.2. Основные критерии и методы оценки качества информационно-библиографической деятельности

Оценка качества

библиографических баз данных

Качество библиографических баз данных (ББД), создаваемых библиотеками, обеспечивается не только соблюдением ГОСТов по описанию, но и полнотой и оперативностью отражения информации, качеством индексирования, аннотирования, формирования ключевых слов, доступностью ББД и разнообразием ее поисковых возможностей. Объективно оценить качество по всем этим критериям позволяет тестирование ББД, то есть поиск конкретной информации, проводимый независимыми экспертами, с доведением результатов и предложений до организатора базы данных.

Критерии качественной оценки при тестировании ББД:

Рассмотрим это на примере ББД, создаваемой в рамках корпоративного проекта МАРС. В каждой библиографической записи указывается составившая ее библиотека, что повышает ответственность библиографов. Но выборочное тестирование, проведенное И. Г. Моргенштерном, показывает, что библиографический интервал для отдельных номеров журналов превышает установленный срок в семь-десять дней, некоторые аннотации малоинформативны, и т. д. И хотя руководители проекта разработали программу автоматического контроля полноты обработки журналов и установили жесткий контроль за качеством, субъективный фактор в такой человеко-машинной системе, как МАРС, не может не сказываться. (16, с. 198). Тем не менее, проект успешно (количественно и качественно) развивается, превратившись из межрегионального в международный. В открытости методических и организационных решений, а также информационных ресурсов ярко выражено стремление к повышению качества и результативности его работы.

Критерии и методы оценки качества

библиографического обслуживания

При обслуживании пользователей в режиме «запрос-ответ» и текущем библиографическом информировании на первый план выходят требования оперативности предоставления информации, ее полноты, релевантности и комфортности использования. В конечном итоге качество раскрывается только в потреблении и решающей является оценка качества обслуживания, сделанная читателем, абонентом, пользователем. Предлагаемые библиотекой информационные продукты и услуги должны быть адекватными меняющимся общественным потребностям. Установление оптимальных режимов обслуживания, – отмечал И. Г. Моргенштерн, – должно строиться в соответствии с применяемым в системе сервиса правилом семи «Н»:

(1) нужному потребителю

(2) нужную информацию

(3) в необходимом количестве

(4) с необходимым качеством

(5) в нужном месте

(6) в нужное время

(7) с наименьшими затратами (14, с. 97).

Критерии оценки качества обслуживания в режиме «запрос-ответ» были разработаны научным сотрудником РНБ Н. М. Балацкой (Барской) в 80-е гг. ХХ в. (26, с. 16). Они вполне соответствуют современным требованиям к качеству справочно-библиографического обслуживания.

Зарубежные специалисты предлагают для оценки качества деятельности справочно-информационных служб использовать показатель (индикатор) получения корректного ответа. Он позволяет оценить качество обслуживания каждого запроса с точки зрения полноты и точности ответа. Этот показатель определяется путем проведения скрытого тестирования. Обследование охватывает всех сотрудников справочной службы, а не отдельных ее представителей. Чтобы избежать морального отторжения тестирования персоналом, оно должно обязательно проводиться анонимно.

Составляется список репрезентативных вопросов, обычно задаваемых справочной службе. При этом должно быть гарантировано, что ответ на вопрос может быть получен при использовании имеющегося в данной библиотеке СБА, включая доступ к базам данных. Каждому сотруднику может быть задано от 3-х до 5-ти вопросов (число их зависит от размера справочной службы). По желанию записывается время, потребовавшееся для подготовки ответа. В результате вычисляется пропорция корректных ответов за период проведения тестирования. Опрос должен проводиться в разные дни недели и в различное время рабочего дня, чтобы были включены периоды пиковых нагрузок и спадов. Вопросы задают специально подготовленные тестовые пользователи при личном посещении библиотеки, либо по телефону, электронной почте. Качество ответов проще оценить на основе фактографических запросов. Но если пользователя перенаправили к источникам, в которых он найдет ответ на интересующий его вопрос, то такой ответ также следует считать корректным (4, с. 353–357).

Ценную информацию о пользовательской удовлетворенности услугами справочно-библиографической службы можно получить методом анкетирования. Вопросы анкеты содержат некоторые утверждения, с которыми пользователь может согласиться или нет, оценив эффективность на основе 5-балльной шкалы:

1 – совершенно не согласен (очень низкая эффективность);

2 – не согласен (низкая эффективность);

3 – скорее согласен (приемлемая эффективность);

4 – согласен (хорошая эффективность/ удовлетворенность)

5 – совершенно согласен (очень высокая эффективность).

При выборе 1 или 2 пользователя просят указать причины неудовлетворенности.

Примеры вопросов-утверждений:

1. Сотрудник справочной службы внимателен, доброжелателен, располагает к общению.

2. В зале каталогов всегда можно получить квалифицированную помощь в поиске информации.

3. Систематическая картотека статей – ценный источник информации по различным темам.

Уровень эффективности (удовлетворенности) определяется частным от деления суммы оценок, указанных во всех анкетах, на число пользователей, ответивших на вопросы анкеты. Расчеты производятся для каждого из вопросов (4, с. 364–366).

 Рекомендуем дополнительную литературу по вопросам менеджмента качества, методам оценки и анализа информационно-библиографической деятельности: 1, 4, 7, 11, 12, 30.

Приложение 1 к главе 4

Рекомендации по структуре и содержанию

раздела 7. «Информационно-библиографическая

деятельность»

годового аналитического отчета ЦБС, ОМБ, МПБ

1. СОСТОЯНИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СБА

1.1. Система традиционных каталогов и картотек. Справочно-библиографический фонд (СБФ)

Изменения в ее структуре и содержании. Характеристика новых, созданных в отчетном году каталогов и картотек, результаты работы по редактированию уже существующих. Проблемы комплектования справочно-библиографического фонда (СБФ), качественные изменения в его составе и содержании. Разработка или обновление регламентирующей документации на СБА.

Таблица 1.1


Традиции-

онные (карточные) каталоги и картотеки

ЦБ (МПБ)

ЦДБ

Другие библиотеки

Всего по ЦБС или по району

ката-логи

СКС

прочие карто-теки

ката-логи

карто-теки

ката-логи

карто-теки

Расставлено карточек

























Изъято карточек

























Общий объем (кол-во карточек)

на 1.01___г.
























1.2. Проблемы формирования электронных библиографических ресурсов

Характеристика состава и содержания создаваемых баз данных (библиографических, фактографических, полнотекстовых). Организация работы по ведению ЭБД: трудности, проблемы, достижения. Совершенствование программного обеспечения.

Библиографическая информация на сайте библиотеки: структура, содержание, периодичность обновления, возможности доступа и использования. Документационное обеспечение и реклама электронной части СБА.

Таблица 1.2

Электронные

базы данных

наименование

б-ки

точное назв.

и тип* БД

год

созда-ния

БД

введ. запи-сей за год

уда-лено запи-сей за

год

всего

записей на 1.01.

____г.

Электронные каталоги



















Краеведческие БД



















БД статей из период. изданий



















БД документов органов МСУ



















Отраслевые и тематические БД

по экологии



















по экономике



















по праву



















другие БД








































Всего по всем БД:



















2. ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

2.1. Справочно-библиографическое обслуживание

Результаты статистического анализа выполненных справок по отраслям знаний, категориям пользователей, по типам и видам, использованным источникам. Изучение эффективности использования СБА – традиционных и электронных источников поиска. Степень участия в СБО структурных подразделений центральной (межпоселенческой) библиотеки и других библиотек. Динамика Кс* по ЦБ (МПБ), ЦДБ, и по ЦБС (по району) в целом за последние 3 года. Анализ качества выполненных запросов. Примеры наиболее интересных и сложных разысканий.

Таблица 2.1

Справочно-библиогра-фическое обслужива-ние

ЦБ (МПБ)

ЦДБ

филиалы ЦБС

(б-ки района)

Всего

по ЦБС (по району)

в т.ч

для детей

кол-во

%

кол-во

%

кол-во

%

кол-во

%

кол-во

%

Выполнено справок































в т. ч. каеведческих































в т. ч. по типам

тематических































уточняющих































адресных































фактографических































в т.ч. внешних справок*

по телефону































виртуальных**































в т. ч. справок, выполненных с использованием ЭР

по собственным БД































по СПС































по ресурсам Интернет































по CD, DVD































Всего справок

по всем ЭР


































Всего отказов

































2.2. Текущее информирование о новых документах

Изучение информационных потребностей. Координация с информационными центрами города, района. Дифференцированное библиографическое информирование (индивидуальное и коллективное): состав абонентов, тематика, периодичность, формы предоставления информации. Оценка качества информирования на основе обратной связи с абонентами. Массовое библиографическое информирование: традиционные и новые интересные формы (краткое описание 1-2-х мероприятий), результативность проведенных мероприятий. Библиографическое информирование через сайт библиотеки.

Таблица 2.2

Текущее информирование о новых документах

ЦБ (МПБ)

ЦДБ

филиалы ЦБС

(б-ки района)

Всего

по ЦБС (по району)

в т.ч

для детей

Всего абонентов
















в т. ч. индивидуальное информирование:

кол-во абонентов
















кол-во оповещений
















кол-во выданных. документов
















в т. ч. коллективное информирование:

кол-во абонентов
















кол-во оповещений
















кол-во выданных док-тов
















Массовое информирование:

Дни информации
















Дни специалиста
















выставки и просмотры новых документов
















обзоры новых документов
















информирование в СМИ:

- в печати (кол-во статей)
















- на радио (кол-во передач)
















- на телевидении (кол-во передач)
















Обновление информации на сайте библиотеки (кол-во сообщений / документов)


















2.3. Формирование информационной культуры пользователей

Использование устных, наглядных, печатных и комплексных форм обучения. Дифференцированный подход к различным возрастным категориям. Обучение основам электронного информационного поиска. Сотрудничество с органами образования и учебными заведениями.

Таблица 2.3

Формирование информационной культуры пользователей

ЦБ (МПБ)

ЦДБ

филиалы ЦБС

(б-ки района)

Всего

по ЦБС (по району)

в т.ч.

для детей

Индивидуальные консультации - всего
















в т. ч. по электронному поиску
















Групповые консультации
















в т. ч. по электронному поиску
















Уроки информационной грамотности
















Дни библиографии
















Премьеры, презентации, библиогр. пособий
















Премьеры дисков
















Обзоры ресурсов Интернета
















Экскурсии по библиотекам
















Электронные презентации информационных ресурсов и услуг
















Печатные материалы по информационной культуре*

















3. СОСТАВЛЕНИЕ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИХ ПОСОБИЙ

Краткий обзор библиографической продукции: текущих (информационных) списков, рекомендательных пособий, в том числе малых форм, дайджестов и других видов и форм, особо выделив краеведческих пособия. Анализ их качества эффективности использования. Подготовка библиографических пособий в электронном виде, в том числе на компакт-дисках и на сайте библиотеке. Краткая характеристика лучших пособий.

Таблица 3

Виды и типы пособий

ЦБ

ЦДБ

филиалы ЦБС

(б-ки района)

Всего

по ЦБС

(по рай-ону)

в т. ч. для

детей

Информационные списки
















Рекомендательные

пособия
















Путеводители по выставкам
















Дайджесты
















Другие виды пособий:

-
















в т. ч. краеведческие указатели и списки
















Всего пособий
















Пояснения к заполнению таблиц

и составлению текстовой части аналитического отчета

Приложение 2 к главе 4

МУК «Централизованная библиотечная система» г. Кунгура

Аналитический отчет за 2007 год

1   2   3   4


Глава 3 НОРМИРОВАНИЕ
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации