Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Речевая компетенция менеджера - файл n1.doc

приобрести
Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Речевая компетенция менеджера
скачать (772.7 kb.)
Доступные файлы (7):
n1.doc168kb.09.10.2011 19:01скачать
n2.doc793kb.12.10.2011 11:48скачать
n3.doc336kb.09.10.2011 19:01скачать
n4.doc313kb.09.10.2011 19:01скачать
n5.doc632kb.09.10.2011 19:01скачать
n6.doc504kb.09.10.2011 19:01скачать
n7.doc195kb.09.10.2011 19:01скачать

n1.doc



Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г.

Речевая компетенция менеджера

Москва 2004

Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г.

А67 Речевая компетенция менеджера / Учебное пособие.

М: Московский психолого-социальный институт, 2004 -
В учебном пособии предлагаются подробные практические рекомендации по созданию более 40 жанров деловой речи, которые необходимы менеджеру в его работе. Авторы рассматривают типичные ситуации делового общения и показывают, какими риторическими формами должен владеть деловой человек, чтобы речевая деятельность не вызывала у него затруднений. Пособие содержит большое количество примеров речей в жанрах деловой сферы, что выгодно отличает его от большинства аналогичных учебников.

Предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент», государственных служащих, руководителей, бизнесменов и для всех, кто интересуется речевыми технологиями в деловом общении.

Содержание
Введение

§ 1. Роль речевой деятельности в работе менеджера. 5

Общие правила создания речи

§ 2. Виды речей по цели 7

§ 3. Модель риторического жанра 10

Менеджмент

§ 4. Место коммуникативной функции в работе менеджера 15

§ 5. Общая риторическая специфика функции планирования 16

§ 6. Риторическая характеристика совещания 16

§ 7. Жанр информационное сообщение «введение в проблему» 23

§ 8. Жанр мнение 24

§ 9. Жанр речь в прениях 27

§ 10. Жанр речь-предложение 33

§ 11. Жанр возражение 37

§ 12. Жанр резюме 41

§ 13. Дискуссия 46

§ 14. Общая риторическая специфика функции организации 53

§ 15. Жанр устное распоряжение 54

§ 16. Жанр речь-консультация 54

§ 17. Жанр просьба 57

§ 18. Жанр требование 60

§ 19. Жанр обращение 60

§ 20 Жанр агитационная речь 62

§ 21. Общие риторические принципы построения деловой беседы 67

§ 22. Риторическая специфика функции мотивации 72

§ 23. Жанр комплимент 73

§ 24. Жанр похвала 76

§ 25. Жанр поздравительная речь 79

§ 26. Риторическая специфика функции контроля 85

§ 27. Жанры отчет и рефлексия 86

§ 28. Жанр критика 87

§ 29. Жанр обвинительная речь 93

Литература 96

Управление персоналом

§ 30. Роль речевой деятельности в сфере управления персоналом 97

§ 31. Жанр должностная инструкция 98

§ 32. Жанр объявление о наличии свободных мест 100

§ 33. Жанр речь-представление 101

§ 34. Собеседование по отбору персонала (интервью) 106

§ 35. Виды и формы вопросов 111

§ 36. Жанр речь-ориентация 113

§ 37. Беседа при увольнении с работы 117

§ 38. Речевые формы обучения персонала 118

§ 39. Жанр инструкция 119

§ 40. Жанр лекция 122

§ 41. Собеседование при аттестации сотрудника 125

§ 42. Дисциплинарные беседы 127

Литература 129

Речевое поведение в конфликте

§ 43. Виды конфликтов в управленческой деятельности 131

§ 44. Причины возникновения конфликтов 132

§ 45. Структура и динамика конфликта 133

§ 46. Ситуация конфликта 134

§ 47. Жанр обоснование 138

§ 48. Беседа при урегулировании мелких разногласий 140

§ 49. Жанр реплика 143

§ 50. Специфика переговоров в конфликтной ситуации 145

§ 51. Специфика речи на стадии агрессивности 148

§ 52. Жанр угроза 152

§ 53. Жанр оскорбление 157

Литература 161

Маркетинг

§ 54. Речевая деятельность в маркетинге 162

§ 55. Определение понятия «реклама» 163

§ 56 Риторическая специфика рекламной речи 169

§ 57. Аргументация рекламы 174

§ 58. Построение рекламного текста 200

§ 59. Антиреклама 202

§ 60. Устная рекламная речь 203

§ 61. Личные продажи 205

§ 62. Торговая презентация 212

§ 63. Жанр речь-представление 217

§ 64. Жанр речь-консультация в сфере маркетинга 222

§ 65. Презентация в торговом зале 224

§ 66. Специфика жанра инструкция в маркетинге 226

Литература 227

Связи с общественностью (public relations)

§ 67. Речевая специфика public relations 228

§ 68. Работа с прессой 233

§ 69. Жанр заявление 239

§ 70. Жанр опровержение 244

§ 71. Популяризация политики организации 248

§ 72. Жанр информационное сообщение 249

§ 73. Эпидейктическая (торжественная) презентация 254

§ 74. Жанр вступительное слово 255

§ 75. Жанр речь на презентации 257

§ 76. Жанр ответное или благодарственное слово 260

§ 77. День открытых дверей 263

§ 78. Жанр слово о… 264

§ 79. Сотрудничество с органами власти 266

§ 80. Жанр предвыборная речь 271

§ 81. Жанр митинговая речь 277

Литература 283

Переговоры

§ 82. Общая характеристика переговоров 284

§ 83. Подготовка к переговорам 287

§ 84. Структура переговоров 291

Литература 304
Введение
§ 1. Роль речевой деятельности в работе менеджера. Умение говорить влиятельно и целесообразно имеет для деятельности менеджера огромное значение, так как для успешного управления людьми с ними нужно общаться. Практически все проблемы бизнеса связаны с общением. Менеджеры расходуют на различные его виды в среднем 80% своего рабочего времени, причем чем выше уровень менеджера, тем больше этот процент. Известно, что людские дела связываются речью, и если речь не та, то разлаживается и само дело. Поэтому для современного менеджера умение общаться профессионально и жизненно необходимо, это такое же важное умение, как специальные знания и навыки работы. Впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько хорошо он пользуется словом.

Эта специфика деятельности менеджера все отчетливее осознается как самими работниками сферы управления, так и специалистами в области риторики, в результате чего в последние годы появился целый ряд пособий по речевому общению, адресованный деловым людям. Такая тенденция не может не радовать, однако необходимо сделать одно замечание. Практически все подобные пособия провозглашают цель помочь менеджеру овладеть главным инструментом его деятельности – речью, оказать риторическую помощь в его работе. На практике же основное содержание сводится к культуре речи, тропам и фигурам, мимике и жестам, интонации и дикции и т. п. Все прочие сведения носят неконкретный или фрагментарный характер. Ни в коем случае не отрицая полезность всех перечисленных сведений, хотим обратить внимание на то, что роль риторики в образовании менеджера является гораздо более важной и не сводится к борьбе с речевыми ошибками (что является предметом совершенно иного предмета – культуры речи). С другой стороны, весьма популярными в последнее время стали и описания диалогических форм (совещаний, деловых бесед, переговоров), однако здесь авторы чаще всего описывают процедуру организации этих форм, а рекомендации по составлению необходимых в данных условиях жанров отсутствуют. Другие ситуации, требующие владения речью, и тем более конкретные разновидности (жанры) речей не рассматриваются вовсе.

Еще одна проблема состоит в том, что деловые люди, как показывают наблюдения, испытывают некоторое недоверие к ораторскому искусству и даже страх, и говорят, что это к их повседневной деятельности не имеет никакого отношения, так как в минуты обсуждения сложных производственных вопросов, когда кипят страсти, невозможно построить речь по правилам риторики. Поэтому часто после лекций по риторике можно услышать, что это очень интересно и полезно, но… в реальной действительности оно вряд ли применимо, да и освоить его вряд ли удастся и т. д. и т. п. В связи с этим следует напомнить, что ораторство со времен Демосфена и Цицерона несколько изменилось, что сегодня от оратора не требуются многочасовые речи, в которых применялись бы ухищрения древнего витийства, что сегодня речь стала «краткой, как телеграмма» (Д. Карнеги), что теперь более, чем «цветы красноречия», ценятся информационная насыщенность и ясная вразумительная форма речи. Только сущность ораторства осталась прежней: если руководитель обращается к некоторому количеству слушателей с целью воздействовать на них с помощью речи, то он в этот момент является оратором, так как издревле известно, что ораторство (или красноречие) – «это искусство даром живого слова действовать на разум, страсти и волю других» (Н.Ф. Кошанский). Но для того, чтобы это воздействие состоялось, необходимо построить речь так, чтобы она своим образом соответствовала цели, т. е. целесообразно. Для этого надо знать общие правила создания речи и правила создания тех речей, которые необходимы менеджеру в его профессиональной деятельности. А быстро и хорошо можно сделать только то, что умеешь. Поэтому совершенно очевидно, что умение менеджера говорить профессионально выражается в умении создавать речевые произведения в соответствии с ситуацией, аудиторией и целями общения, т. е. профессионально значимые риторические жанры. В этом, собственно, и заключается речевая компетентность менеджера.

Таким образом, задача риторики состоит в том, чтобы помочь работнику управления овладеть профессионально значимыми жанрами речи, причем это знакомство не должно быть поверхностным, а составлять систему, поскольку только в этом случае может наблюдаться ощутимая польза для образования. Наиболее актуальные для менеджера жанры – это такие жанры, которые ему понадобятся в разнообразных ситуациях его профессиональной деятельности.

Официально-деловое общение - это, во-первых, управленческое общение – общение с целью руководить людьми, т. е. изменять их деятельность в определённом направлении или общение в системе менеджмента. К управленческому общению можно отнести и профессиональное взаимодействие коллег. Во-вторых, это общение в системе связей организации с внешней средой (потребителями, конкурентами, правительственными учреждениями, поставщиками, финансовыми организациями и источниками трудовых ресурсов), т. е. общение в системе маркетинга и «public relations» (связей с общественностью). Профессиональное общение осуществляется в ситуациях служебного совещания, деловой беседы или переговоров, личной беседы с подчинёнными, пресс-конференции, презентации, рекламной кампании и т. п.

Второй разновидностью официально-делового общения является непрофессиональное общение, связанное с официальными сторонами жизни людей, т. е. общение частного лица с общественными институтами, вызванное его участием в общественной жизни, официальным поводом или необходимостью решения деловых проблем. Ситуации официального общения отдельных лиц с общественными институтами сегодня довольно разнообразны: собеседования (интервью) при приёме на работу, акции протеста, предвыборные кампании, юбилеи, награждения, презентации и т. д.

В системе менеджмента руководителю потребуются жанры, с помощью которых он будет осуществлять различные виды управленческой деятельности, т. е. функции управления: планирования, организации, мотивации, контроля.

Для осуществления функции планирования, - принятия решения о целях организации и доведения его до работников, в том случае, если эти решения принимаются коллегиально на совещаниях, - менеджеру необходимо владеть такими жанрами, как сообщение, мнение, речь в прениях, возражение, предложение.

При осуществлении функции организации - объединения людей и средств для достижения поставленных целей - ему понадобятся жанры устного распоряжения, консультации, инструкции, рекомендации, разъяснения, совета, требования, просьбы, обращения.

Функция мотивации – процесс побуждения других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации. Мотивировать – значит затронуть интересы и потребности людей в уважении, в справедливости, в осознании своей роли в общем деле, побудить применять свои знания и умения. Сотрудники должны знать, чего от них ждут, испытывать личное удовлетворение от хорошей работы, слышать похвалу, когда они ее заслужили. Осуществление функции мотивации потребует от менеджера разработать и довести до каждого критерии оценки деятельности сотрудников, создать атмосферу, благоприятную для работы, для чего ему понадобятся, кроме уже названных сообщения, разъяснения, просьбы, такие жанры, как похвальное слово, поздравление, ответное слово.

Функция контроля – процесс соизмерения фактически достигнутых результатов с запланированными, оценка успешности выполнения намеченных организацией планов, исправление негативных и улучшение позитивных явлений. Осуществление этой функции предполагает проведение обсуждений (чему научились, в чем причина отклонений от намеченных планов, что следует делать иначе), а также доведение информации до сотрудников, для чего необходимы отчет, речь-рефлексия, совет, критика, осуждение, оправдательная речь.

Перечисленные виды деятельности менеджера входят в профессиональное общение внутри организации. Однако менеджеру необходимо общаться с партнерами, клиентами, потребителями, общественными организациями, что составляет систему маркетинга и public relations. Здесь ему придется выступать в жанрах консультации, рекомендации, совета, предложения, мнения, просьбы, рекламной речи, речи на презентации, торжественного слова о… и т. д.

Следовательно, чтобы помочь менеджеру повысить его речевую компетенцию, необходимо проанализировать с риторической точки зрения содержание его профессиональной подготовки и дополнить риторическими сведениями все разделы, где речь идет о формах общения. Так, раздел «Управление персоналом» должен быть дополнен риторическими советами о жанрах, необходимых при общении с персоналом, раздел «Организация совещаний» – советами о структуре и содержании жанров, употребительных в процессе проведения совещаний и т. п.

Жанр учебника заставляет нас препарировать действия и умения менеджера и раскладывать их по полочкам. Однако в жизни часто эти умения перемешаны. Поэтому каждый менеджер может воспользоваться тем разделом, который ему сегодня нужен. Так, руководитель подразделения, как правило, выполняет определенные функции менеджмента, и его будут интересовать жанры, описанные в разделе «менеджмент». Однако если он принимает на работу в свой отдел нового сотрудника, он может открыть главу «управление персоналом» и познакомиться с жанрами, подходящими для этого случая. Если фирма проводит «день открытых дверей», наш менеджер занят связями с общественностью и может узнать в соответствующем разделе, как правильно сказать «слово о фирме» и т. д.

Для менеджера важно владение различными речевыми умениями. Например, ему может понадобиться составить рекламное объявление в газету, написать имиджевую статью и т. д. Однако наша задача ограничивается описанием устных публичных жанров, которыми необходимо овладеть любому деловому человеку. Это наименее описанная в литературе область, но самая сложная для исполнения, поскольку, написав объявление или заметку в газету, человек может проконсультироваться со специалистами столько раз, сколько потребуется, чтобы довести текст до приличного результата, устная же речь нередко произносится экспромтом, и если человек не знаком со спецификой соответствующего жанра, он испытывает затруднения, не способствующие успеху его речи.

Такая задача определила структуру пособия. Мы попытались в краткой форме воспроизвести канву учебников по менеджменту, дополняя их по мере надобности риторическими комментариями. В идеале риторические сведения должны включаться отдельными параграфами в учебники по менеджменту.

Конечно, разделение жанров по главам и разделам весьма условно. Один и тот же жанр, одно и то же риторическое умение может понадобиться человеку во многих (совершенно разных) ситуациях. Так жанр консультация – это непременный элемент в работе с кадрами, но он же необходим для реализации менеджером функции организации, а кроме того без него никак не обойтись в маркетинге. Если жанр имеет существенную специфику, связанную с ситуацией применения, он описывается каждый раз заново (например, инструкция в управлении персоналом и в маркетинге выглядят по-разному). Однако если никакой существенной разницы нет, жанр описывается в одном месте (там, где он нужнее всего), а в остальных местах только упоминается. При этом названия жанров, описанных в учебнике, в тексте учебника выделяются. Поэтому, встретив в тексте подчеркнутое название (например: консультация), следует найти по оглавлению его описание.
Общие правила создания речи
§ 2. Виды речи по цели. Для того, чтобы в своей деятельности счастливо соединить умение управлять и умение оптимально выстраивать для этого речь, менеджеру необходимы общие представления о создании воздействующей целесообразной речи. И в первую очередь, знания о типах речей по цели или по типу воздействия, которое предполагается оказать на слушателя. Это вызвано не только тем, что нужно ясно представлять себе конечный результат своей деятельности, но и тем, что в теории менеджмента сложилось мнение, что менеджер работает преимущественно с информацией и передает ее в каждой ситуации общения. С этим можно согласиться, если под информацией понимать тот содержательный (аргументативный) материал, который есть в каждой речи. Но речевая деятельность имеет свои законы, поэтому в риторике принято различать разновидности речей по тому результату общения (состоянию), которое говорящий формирует в слушателе, сообщая ему ту или иную информацию. Так, передавая работнику информацию о его должностных инструкциях, менеджер может формировать в нем новые знания (информационная речь), может давать совет придерживаться их (убеждающая речь), может требовать их строго соблюдать (призывающая речь). Собственно информационный блок в этих речах будет в основном одним и тем же, но каждый раз будет «разворачиваться» к слушателю различными сторонами в зависимости от ситуации. Например, информационная речь возможна при введении в должность, убеждающая – в том случае, если работник в чем-то отступает от предписаний, призывающая – когда работник, возможно, в силу своей нерадивости вовсе отказывается их исполнять. И менеджеру каждый раз придется отдавать себе отчет в том, какое именно состояние он хочет сформировать в слушателе, чтобы добиться от него выполнения соответствующего управленческого решения. Поэтому каждому, кто хочет повлиять на людей с помощью речи, надо понимать, какие типы речей по цели есть в арсенале риторики.

Цель речи - это представление о том общем результате, который должен быть достигнут в процессе выступления. Сегодня в риторике, согласно теории П. Сопера, принято различать речи информационные, эпидейктические, убеждающие, призывающие к действию и развлекательные, причем последняя разновидность не входит в деловое общение, поэтому в дальнейшем рассматриваться не будет.

Информационная речь обращается к любознательности слушателей и ставит целью передачу сведений. Она дает новые знания, новое представление о предмете. К информационным относятся жанры доклад, инструктаж, отчет, обзор и т. д.

Общая для всех информационных речей ситуация – это ситуация отсутствия (осознанного или неосознанного) у адресата необходимой ему информации, вследствие чего и возникает необходимость в ее передаче. В конкретных обстоятельствах цель сообщения информации реализуется в различных задачах, что предполагает разновидности информационной речи, т. е. ее жанры: сообщение информации о себе представление, сообщение информации о предмете или явлении – объяснение, о способах выполнения действия – инструкция, о своем видении проблемы – мнение и т. д.

Предмет информационной речи все многообразие окружающего мира: люди, вещи, понятия, явления, события, факты, научные гипотезы и т. п. В работе менеджера это сведения о планах организации, способах и методах их выполнения, критериях оценки работы, формах контроля, кадровой политике, распределении прибыли и т. п. Постоянное информирование сотрудников о положении дел в организации как бы приближает работников всех категорий к участию в управлении ею, что ведет, как показывает практика, к ее процветанию.

Тезис информационной речи – это суждение, предикативная часть которого содержит новую информацию о предмете. Поэтому при изобретении тезиса следует подумать, что и в какой степени известно слушателям о предмете. Новизна сообщаемого должна привлекать внимание, но при этом быть доступной для понимания и восприятия. Важной категорией для информационной речи является интерес. Интересная речь - это не столько содержащая занимательные и развлекательные элементы, сколько связанная с насущными проблемами слушателей. Для большинства информационных жанров деловой речи именно новизна и полезность информации являются тем стержнем, который поддерживает интерес и внимание слушателей и не требует специальных приемов возбуждения интереса. Чем меньше связи между сегодняшними интересами аудитории и темой предполагаемой речи, тем меньше надежды на то, что ее содержание будет усвоено слушателями. Поэтому следует начинать такую информационную речь с объяснения того, где, когда, при каких обстоятельствах слушателям пригодится предлагаемая информация. Основной принцип построения информационной речи – последовательное и ясное изложение содержания.

Эпидейктическая речь обращается к эмоциям человека и ставит целью возбуждение конкретного чувства. Она затрагивает личные интересы слушателей и должна вызывать гнев, любовь к ближнему, патриотические чувства, благодарность, восторг, преданность, воздавать хвалу и т. п. Так, большинство речей на презентациях, выступления на юбилеях и при подписании важных документов являются эпидейктическими.

Предметом эпидейктической речи Аристотель называл прекрасное или постыдное.1 Прекрасное в человеке – это добродетели, положительные качества, а также добрые дела и достижения. Таким образом, в речах, имеющих главной целью доставить удовольствие адресату (похвальное слово, комплимент, поздравительная речь), предметом являются его достоинства, хорошие дела и поступки, результаты его деяний, его отношение к чему-либо, то, что ему дорого в жизни, система его ценностей, жизненные цели и достижения в их осуществлении и т. п. – все то, что вызывает положительную оценку окружающих и заслуживает похвалы. К эпидейктическим относятся и речи, имеющие предметом постыдное. Сюда относятся обличительная речь и один из видов митинговой речи, цель которой исчерпывается формированием в слушателях отрицательного эмоционального отношения к событиям или явлениям. Однако сегодня эти речи не очень актуальны.

Наиболее распространенными жанрами эпидейктических речей в работе менеджера являются поздравление, торжественное слово, речь на презентации, приветственное слово, ответное слово. В качестве адресата этих речей может выступать лицо или группа лиц, являющиеся «виновниками» торжества (напутственное слово, приветственное слово), или многолюдное собрание, где в центре внимания находится само событие, его смысл и значение для аудитории, его положительная оценка (вступительное слово, речь на презентации). В управленческой деятельности никак не обойтись без эпидейктических речей, так как для каждого работника, как отмечал Д. Карнеги, самое ценное – признание его заслуг.

Содержание эпидейктической речи – это информация особого рода, которая формирует в слушателях не столько новое знание о предмете речи, сколько определенное отношение к нему через его оценку. Поэтому тезис эпидейктической речи – это оценочное суждение, отражающее личностное положительное отношение говорящего к предмету речи и ценности общающихся.

Убеждающая речь обращается к мировоззрению человека и ставит целью изменение взглядов. Здесь оратор с помощью аргументов пытается склонить аудиторию на свою сторону в спорном вопросе. Например, в речи может быть поставлена задача убедить аудиторию в том, что это замечательный фильм, что этот бюджет приведет экономику к краху, что наш проект самый лучший и т. д. Сюда относятся жанры речь в прениях, критика, заявление, протест и т. д.

В отличие от жанров информационных и эпидейктических, каждый из которых имеет оригинальную структуру и специфические приемы построения, убеждающие и призывающие жанры строятся фактически по одной модели и различаются незначительными оттенками (ситуацией, спецификой аудитории и т. п.). Например, обоснование – это самостоятельная речь, не связанная содержательно с другими речами по этому же вопросу; совещательная речь – это почти та же речь, но произносимая в рамках определенного обсуждения и поэтому ориентированная на ответную реакцию слушателей; речь в прениях отличается от совещательной речи лишь тем, что содержит элементы взаимодействия с предыдущими речами, является ответом на уже сказанное и т. д. Эти отличия нельзя считать несущественными и игнорировать.

Убеждающая речь посвящена, как правило, обсуждению теоретического вопроса и не затрагивает непосредственно поступков аудитории (или затрагивает их косвенно). Предметом любой убеждающей речи является противоречие, то, что вызывает разногласия. Поэтому речь должна начинаться с четкой формулировки проблемы. Из формулировки проблемы вытекает задача речи. Особенно важно начинать речь с мыслей, которые аудитория воспримет как абсолютно разумные и правильные, которые показались бы слушателям полезными, важными, интересными, приятными и т. п. Предъявление ценностей в начале речи помогает аудитории соотнести свою позицию с позицией оратора и определить, является ли он союзником или относится к стану идейных противников.

Традиционно убеждение сводится к логическому воздействию на аудиторию не только в учебниках по логике, но и в произведениях психологов: «Убедить – значит логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это, в известной мере, - логическая задача, решение которой, как нам кажется, может не представлять особого труда».2 Однако в риторике «убедить» и «доказать» не считаются синонимами, поскольку имеют разную природу. В риторических целях используются три самостоятельные (разные) формы воздействующей речи.

Доказательство - понятие преимущественно логическое. Это совокупность логических приемов обоснования истинности какого-либо суждения с помощью других истинных и связанных с ним суждений. Тем самым задача доказательства - уничтожение всяких сомнений в правильности выдвинутого тезиса. При построении доказательства оратор использует рациональные (логические) аргументы: научные теории и гипотезы, факты, статистику. Все эти аргументы должны выдерживать проверку на истинность, опираться на знания, состоять из безличных суждений.

Внушение - понятие преимущественно психологическое. Это навязывание готового мнения адресату путем воздействия на подсознание. Тем самым задача внушения - создать у адресата ощущение добровольности восприятия чужого мнения, его актуальности, привлекательности. При построении внушения оратор использует эмоциональные (риторические) аргументы: психологические, образные, ссылки на авторитеты и т. п. Эти аргументы строятся на оценках и нормах, должны казаться правдоподобными, опираться на мнения и обращаться к личности.

Из этого вытекают и все остальные различия находящихся на разных полюсах воздействующего общения доказательства и внушения. Доказательство обращено к тезису и ставит целью обосновать его истинность. Если оратору удалось логическими методами показать, что курение вредно для здоровья человека или что данная фирма платит более высокие проценты, чем аналогичные фирмы, он считает свою задачу по доказательству выполненной. В этом случае его не интересует жизнь доказанной истины. Принял ли ее слушатель и как она повлияла на его действия - не имеет никакого значения. «Этот подход к аргументации... основывается на двух допущениях. Во-первых, участники обсуждения исключают из него мотивы личной заинтересованности. Во-вторых, предполагается единство психологического механизма принятия решений: интуиция и дедукция, по Декарту, как ясное и отчетливое усмотрение предмета и применение единых правил и символики основано на идее об одинаковой разумности всех людей, различающихся лишь силой ума».3

Внушение обращено к аудитории и ставит целью путем воздействия на чувственную и эмоциональную сферы человека заставить принять предлагаемые идеи и руководствоваться ими в практических делах. Кто из курильщиков не знает о вреде курения? Но они продолжают курить, несмотря на всю (хорошо им известную) пагубность своей страсти. Оратор, прибегающий к внушению, возбуждает в этой ситуации чувство самосохранения, страха или отвращения и т. п. и тем самым добивается отказа от вредной привычки; или, обращаясь к личным интересам, склоняет аудиторию подписать контракт именно со своей фирмой.

Всевозможные комбинации доказательства и внушения дают нам основную, собственно риторическую форму воздействующей речи - убеждение. В этом случае оратор обращается к разуму, но влияет и на чувства аудитории, апеллирует как к истине, так и к мнению слушателей, показывает все возможности, выгоды и преимущества своего варианта решения проблемы. Ф. Бэкон писал: «Если вдуматься поглубже, то задача и функция риторики состоят прежде всего в том, чтобы указания разума передавать воображению для того, чтобы возбудить желание и волю».4 При этом те мысли, которые оратор стремится сделать достоянием аудитории, должны казаться ему самому абсолютно правильными, он должен искренне верить в их разумность. Только тогда убеждение имеет корректный этически безупречный характер, в противном же случае мы имеем дело со спекулятивной формой убеждения.

Итак, убеждение обязательно имеет две стороны: показ истинности тезиса и создание эмоционального отношения к нему, когда человек верит в правильность сказанного и воспринимает его как руководство к действию, причем такое отношение возможно только применительно к ценностным суждениям, связанным с нравственными ориентирами, эстетическими идеалами и т. п. (Ясно, что по отношению к теореме Пифагора говорить о вере, убеждении и т. п. было бы нелепо.) Именно поэтому выбор той или иной стратегии аргументации в убеждении целиком зависит от характера предполагаемой аудитории. Даже выбор тех или иных аргументов среди логических в воздействующей речи зависит от взглядов оратора и задачи речи и оказывается субъективным. В этом состоит основное отличие использования аргументов в убеждении и доказательстве. «Ведь доводы и доказательства диалектики, - утверждал Ф. Бэкон, - являются общими для всех людей, тогда как доводы и средства убеждения, используемые в риторике, должны изменяться применительно к характеру аудитории».5 Следовательно, для доказательства используются аргументы, которые требуются для подтверждения тезиса; для убеждения отбираются те аргументы (в том числе и рациональные), которые соответствуют взглядам оратора и кажутся убедительными аудитории.

Призывающая речь обращается к поступкам аудитории и ставит целью побудить к совершению конкретного физического действия самими слушателями. Фактически это самая распространенная разновидность речей. Сюда относятся приказ, просьба, предложение, рекламная речь и т. д.

О сущности этого рода речей можно сказать все то же, что и об убеждающих речах. Однако в этом случае все действия оратора должны быть более интенсивными и определенно выраженными. Непременным элементом призывающей к действию речи является формулирование проблемы. При этом если убеждающая речь ограничивается связкой проблема – задача, то для побуждающей речи необходима связка проблема – задача – путь решения. Следует указывать на то, что это очень важная проблема, подлежащая немедленному решению, подчеркивать тот факт, что эта проблема важна именно для этой аудитории, демонстрировать выгоды и преимущества, которые получит аудитория от ее решения. Аргументация речи должна быть максимально насыщена эмоциональными аргументами всех видов. Забота об интересах и вкусах аудитории выступает здесь на первый план. При этом в речи должно быть много формул согласия с проблемами и сложностями аудитории: эти проблемы нельзя отметать как несущественные, неважные, к ним нужно относиться с уважением.
§ 3. Модель риторического жанра. Определив для себя, какое именно состояние слушателей он хочет сформировать с помощью речи, говорящий должен приняться за ее создание, для чего ему нужно выполнить некоторые действия в соответствии с правилами построения того или иного жанра.6

Работа над речью в любом жанре осуществляется по определенной схеме, которая в риторике называется античным риторическим каноном: оратор должен изыскать содержание речи (изобретение), расположить его в пространстве и во времени речи (расположение), отобрать необходимые для воздействия на данную аудиторию слова (выражение), запомнить содержание, его расположение и словесные конструкции (запоминание), произнести речь (произнесение). В результате должна получиться целесообразная речь, которая приведет к запланированному результату. Конечно, это возможно лишь при условии, что все было сделано правильно, а не так, как пелось в веселой песенке: «Сделать хотел грозу, а получил козу…». Сделать все правильно поможет оратору обобщенная модель риторического жанра, представляющая собой совокупность основных элементов (жанровых признаков) речи, с помощью которых и формируется неповторимая специфика каждого жанра.

Ситуация. Сначала оратору необходимо проанализировать ситуацию, в которой ему предстоит выступить. Под ситуацией понимается конкретное мероприятие (речевое событие), потребовавшее от автора определенного типа речи (юбилейное собрание  поздравительная речь, научная конференция  доклад, судебное заседание  обвинительная речь и т. п.). Продумывание ситуации помогает автору выбрать наиболее актуальный для нее жанр.

Здесь же следует определить преимущественную настроенность аудитории на общение, наличие или отсутствие запроса на информацию. По этому признаку все речи можно условно разделить на конвенциальные и инициативные.

Конвенциальные жанры предполагают расположенность слушателей к общению (добровольную или по долгу службы), а иногда и наличие запроса на информацию. Поэтому в данном случае не требуется прилагать дополнительные усилия для привлечения их внимания. Сюда относятся консультация, учебная лекция, поздравление, приказ и т. п. (Приходя на торжественное собрание, ожидаю услышать поздравления, даю согласие их выслушать; оформляясь на работу, даю согласие соблюдать установленную в учреждении иерархию, и в частности, исполнять приказы начальника и т. п.) Инициативные жанры, напротив, предназначены незаинтересованному в целом слушателю, не расположенному к общению, поэтому должны включать элементы, направленные на привлечение внимания, эмоциональные аргументы и др. Это прежде всего реклама, обращение, воззвание и т. п. (включая телевизор, зритель не имеет ни малейшего желания увидеть рекламу, которая должна помимо его воли захватить его внимание; неблагополучное положение в городе побуждает общественную организацию выступить с заявлением перед аудиторией, которая не ожидала услышать подобной речи и т. п.)

Особенно актуальным разграничение конвенциальных и инициативных речей оказывается для информационной речи. Для конвенциальных информационных жанров развернутое обоснование полезности предлагаемой информации не требуется, поскольку слушатели заранее настроены на нее и имеется запрос на те или иные сведения (академическая лекция, консультация, доклад и т. п.). Выступление же с инициативной информационной речью должно предваряться более или менее пространным вступлением с обоснованием нужности и полезности предлагаемых сведений для слушателей. Так, если оратор без всяких объяснений решил рассказать сотрудницам бухгалтерии о новейших космических исследованиях, а студентам сельскохозяйственной академии о новом прокатном стане, он не должен удивляться тому, что слушатели не заинтересуются предлагаемой информацией, даже если она вполне качественна и правильно подается.

Аудитория. Чтобы с успехом воздействовать на конкретную аудиторию, оратор должен представлять ее особенности, так как даже об одном и том же с разными людьми говорят по-разному. В речи нужно учитывать такие черты аудитории, как возраст, пол, уровень культуры и образованности, социальное положение и должность, степень знакомства с предметом речи, отношение слушателей к нему и оратору и т. д. Например, предлагая продукцию своего предприятия пожилому мужчине, средних лет женщине, молодому человеку, мы каждый раз будем обращать их внимание на разные особенности товара. Говоря о способах выполнения некоторой работы, мы обратимся к подчиненному с распоряжением, к коллеге – с советом, а к начальнику – с просьбой о разрешении. Конечно, трудно учесть все характеристики слушателей, но в этом и нет необходимости: следует определять те черты, которые именно в данной ситуации окажутся важными для достижения согласия. Так, на совещании у директора по вопросу о поставках нет надобности обращать внимание на пол и возраст собравшихся, но важно определить степень заинтересованности и должность участников. Напротив, распространитель косметики должен учесть пол и возраст аудитории (наряду со степенью материальной обеспеченности) в первую очередь.

Оратор. Образ оратора, человека общающегося, сознательно порождающего речь, является особенным жанрообразующим признаком – тем необходимым «условием», без которого речь невозможна. Его роль в данной ситуации, отношение к данной аудитории, индивидуальные особенности влияют и на выбор жанра, и на все его элементы. Там, где авторитетному, уважаемому человеку бывает достаточно сказать несколько простых фраз, человеку, не известному аудитории, для достижения такого же результата потребуется произнести сложную, точно рассчитанную речь. Именно поэтому одним из важнейших компонентов подготовки речи является оценка оратором своих отношений с предполагаемой аудиторией. Причем чем объективней и самокритичней окажется такая оценка, тем лучше. Особенно важно определить специфику взаимодействия оратора с конкретной аудиторией. Так, если об ораторе говорят «начальник», то об аудитории должно быть сказано «подчиненные» (тогда возможны жанры приказа, требования и т. п.) - поскольку оратор не может быть начальником вообще, а лишь начальником в определенном коллективе; если об ораторе говорят «их преподаватель», то об аудитории должно быть сказано «его студенты» (тогда возможны жанры лекции, консультации и т. п.).

Задача речи – наиболее важный фактор при выборе риторического жанра. Именно реализуя задачу речи, оратор создает высказывание в определенном жанре. Общая цель: проинформировать…, убедить… конкретизируется по отношению к группам жанров, близким по смыслу: сообщение переработанной (вторичной) информации, добытой из других источников (обзор, резюме, анализ), выражение несогласия с оппонентом (возражение, опровержение, протест). И наконец, каждый жанр имеет свою определенную задачу, наличие которой в первую очередь и помогает различать близкие по значению жанры. Так, задача возражения – указание на несогласие с отдельными словами или действиями оппонента, а также на слабые стороны его позиции; задача опровержения – доказательство концептуальной неверности (неправдоподобия) тезиса оппонента; задача критики – обнаружить и способствовать исправлению недостатков в процессе общественно значимого деяния и т. д.

Кроме задачи, в речи может быть сверхзадача - скрытая идея, которая внушается слушателям путем воздействия на их чувства и подсознание. Сверхзадача никогда не предъявляется открыто, а прячется в подтексте. Ее содержание никак не связано с родом речи по цели и зависит только от намерений говорящего. Поэтому возможны, например, случаи, когда оратор выступает с информационной речью (провозглашаемая задача: «познакомить аудиторию с положением дел в профсоюзном движении»), но имеет при этом убеждающую сверхзадачу («убедить слушателей в том, что профсоюзное движение играет важную роль в современной общественной жизни») или даже побуждающую («побудить слушателей вступать в профсоюзы»). Такое положение нельзя квалифицировать как наличие нескольких задач в речи. Ведь задача - это то, что декларируется и реализуется в речи открыто - такая задача всегда одна. Сверхзадача - это то, что из ораторской предосторожности выступающий не навязывает прямо, а внушает косвенными средствами. Сверхзадача есть не в каждом выступлении. Оратор может иметь, а может и не иметь намерения реализовать в речи кроме объявленной задачи еще и скрытую от непосредственного восприятия сверхзадачу.

Содержание. Далее создается содержание: отбирается предмет речи (он очень часто задается самой жизнью – работа за неделю, нарушения трудовой дисциплины, новые цены на рынке); формулируется тезис и подбирается аргументативный материал. Требование учитывать основную мысль не только отдельной речи, но и больших групп высказываний, восходит к мысли Аристотеля о том, что содержанием эпидейктической речи является прекрасное и постыдное, совещательной речи – польза или вред, судительной речи – справедливое и несправедливое. Так, типичное содержание отчета - анализ своей работы за определенный период или выполнения какого-либо задания; содержание поздравительной речи – похвала виновнику торжества; резюме - заключительная речь, содержащая обобщение сути сказанного в предыдущих выступлениях и т. д.

Тезис – это главная мысль речи, которая, в силу того, что является неким утверждением о предмете речи, требует предъявления в тексте развернутого обоснования, для чего и приводятся аргументы. Тезис обычно содержит новую для аудитории мысль, согласие с которой и обеспечивает воздействие речи. А вот аргументы должны быть «узнаваемы» данными слушателями, что и позволит им согласиться принять тезис. Каждому жанру свойственно «свое», типическое содержание, т. е. общее, обязательное, повторяющееся во всех речах данного жанра (например, хронологическая последовательность действий в инструкции, похвала в поздравлении, обоснование способа решения проблемы в предложении и т. д.). Содержание является «видимым» жанрообразующим признаком. По типическому содержанию во многом «опознается» жанр. В отдельной речи типическое воплощается в конкретном содержании. Так, в презентации нового товара следует описывать ему свойственные качества, которые могут привлечь к нему внимание определенной аудитории и побудить приобрести его; в поздравлении конкретному лицу мы хвалим его за присущие ему добродетели или совершенные им добрые дела.

Аргументация. Приведение аргументов в речи – дело очень сложное, требующее определенных знаний и умений, ведь именно они создают «тело» речи. Аргументативный материал является наиболее подвижной частью риторического произведения, и во многом именно благодаря ему конкретный текст воспринимается как относящийся к тому или иному жанру, т. к. для многих жанров существуют весьма строгие ограничения на отбор и расположение аргументов.

Различают два основных вида аргументов: рациональные и эмоциональные. Именно соотношение этих видов аргументов и определяет специфику воздействия на аудиторию.

Рациональные аргументы - это суждения, посредством которых обосновывается истинность тезиса. Рациональные аргументы относятся к объективной стороне события или явления, не зависят от желания и настроения людей. Их цель - доказать истину. Рассуждение с рациональным аргументом выглядит обычно так: «А, потому что Б» или «Поскольку Б, то А». К рациональным аргументам относят факты, статистику, определения, ссылки на законы и иные постановления власти. Здесь необходимо помнить, что истина – это то, что существует в мире отдельно от нас. Например, можно доказать, что атом делится, что земля круглая, что завод загрязняет окружающую среду, поскольку эти суждения отражают картину мира. С другой стороны, невозможно доказать, что следует выбрать именно этого кандидата (этот кандидат самый честный), что гимнастика – самый лучший вид спорта (самый полезный для здоровья), что выпускникам школы необходимо продолжить образование и т. д., поскольку здесь уже идет речь о предпочтениях со стороны человека: вы считаете наиболее достойным кандидатом одного, а мне нравится совершенно другой; вы уверены, что наибольшая польза для организма от гимнастики, а я предпочитаю плавание; вы уверены, что необходимо продолжить образование, а я хочу стать слесарем и т. д. Для обоснования подобных суждений рациональные аргументы совершенно непригодны, здесь на первый план выходят аргументы эмоциональные.

Эмоциональные аргументы - наиболее важная часть риторической аргументации поскольку публичная речь не может оставаться безличной. Риторическая аргументация должна быть направлена на человека и ставить целью воздействие не только на его мысли, но и на его чувства и эмоции. Публичная речь ставит целью достижение согласия слушателей, которое имеет первостепенное значение с самого начала и до конца аргументации. Для достижения этой цели используют ценностные аргументы, которые связаны с выбором со стороны человека, с тем, чему человек отдает предпочтение. Ценностные аргументы - это не любые мысли, которые кажутся аудитории правильными, а только те из них, которые обращаются к нравственным ориентирам, эстетическим идеалам, интеллектуальным интересам и т. п., разделяемым этой аудиторией. Так, утверждения типа «Волга впадает в Каспийское море», «сумма углов треугольника равна двум прямым», «мал золотник, да дорог» и т. д. не могут быть, как правило, риторическими аргументами, поскольку обычно не оцениваются аудиторией, принимаются как само собой разумеющееся или как информация. С другой стороны, суждения типа «Петербург - самый красивый город в России», «война - плохой способ решения общественных проблем», «эта книга является наиболее весомым вкладом в теорию аргументации за последние годы» и т. п. могут стать аргументами, поскольку оцениваются аудиторией как соответствующие или не соответствующие убеждениям, взглядам, верованиям.

Следовательно, если оратор решил убедить слушателей, он должен сначала изучить их точку зрения и посмотреть, что его с ними объединяет, какие идеи воспринимаются или оцениваются ими одинаково. Это общее необходимо обозначить и предъявить аудитории. «Итак, в чем бы ни вздумалось убеждать, - пишет Б. Паскаль, - всегда следует видеть того, кого убеждают; необходимо знать его ум и сердце, правила, которыми он руководствуется, и предметы, которые он любит».7 Чем более конфликтная аудитория, чем более спорный вопрос, тем важнее поиск и предъявление ценностных аргументов. Именно в этом значении - ценностные суждения, принимаемые как оратором, так и аудиторией - мы будем в дальнейшем рассматривать термин ценностный аргумент.

Чтобы воздействовать на людей, оратор должен воспитывать у себя искренний интерес и уважение к людям. Эта простая мысль стала особенно популярной в трудах, написанных не чистыми теоретиками, а практиками, людьми, чья профессиональная деятельность оказалась тесно связанной с необходимостью частого решения деловых задач с помощью речи: «Присоединение - профессиональный термин психологов. Он означает рекомендацию: говорите с человеком на его языке! Откажитесь от внешних излюбленных штампов и стереотипов! Поймите вашего собеседника и постарайтесь "настроиться на его волну".<...> Подчеркивайте моменты общности. Как известно, нас привлекает в других единство взглядов, общие интересы, схожие судьбы. Поэтому беседу хорошо построить на фундаменте общности. Это отнюдь не значит, что вы не должны оставаться самим собой. Просто, чтобы достичь первичного взаимопонимания с другими, вам нужно сперва поговорить об общем и лишь затем перейти к тому, что может оказаться различным».8 «Мы изучаем человека не для того, чтобы манипулировать им, а для того, чтобы суметь с ним нормально сосуществовать».9

Здесь следует обратить внимание на одну особенность эмоциональных аргументов. По сиюминутному воздействию на аудиторию они во много раз превосходят рациональные, однако их воздействие может оказаться гораздо менее стойким. Поэтому если оратор хочет добиться немедленной реакции на свои слова (призывает проголосовать за его кандидатуру, купить именно этот продукт и т. п.), то более эффективны эмоциональные аргументы. Однако если оратор рассчитывает на длительное воздействие, более ценными окажутся рациональные аргументы.

Композиция. На этапе расположения необходимо распределить содержание в пространстве речи, т. е. создать композицию (содержательно-структурную основу речи). В композиции более всего проявляется специфика жанра, так как наше речевое сознание, обладающее интуитивной жанровой памятью, хранит образ жанра в виде определенных и относительно устойчивых типических форм построения речи, воплотивших в себе традиции, правила, стереотипы, сложившиеся в данном культурном сообществе. Поэтому жанры обычно интуитивно распознаются именно как разные по форме речевые произведения. Особенности жанровой композиции проявляются в своеобразном способе распределения содержания по частям речи, которые называются микротемами. Так, поздравление всегда начинается с напоминания повода торжества, в основной части располагается похвала «виновнику», а в заключении звучат пожелания; предложение начинается с указания на насущную общественно значимую проблему, в основной части описывается конкретный механизм ее разрешения, а в заключении обосновывается полезность и выгодность предложенного пути для аудитории (общества, организации и т. п.).

Языковые средства воздействия. На этапе выражения отбираются целесообразные языковые средства и создается текст речи. Работая над словесной тканью речи, оратор должен помнить, что разум и сердце слушателей останутся глухи и информация не будет воспринята, если слова не будут понятны и не затронут эмоции. Так, в речи-консультации придется прибегнуть к ярким описаниям, чтобы слушатель не мог не понять вас, а в поздравлении для создания положительного настроения адресата должны звучать слова положительной оценки, лексика, выражающая чувства говорящего к поздравляемому. Особой деликатности в деловом общении требуют оценочные и экспрессивные слова. Необдуманные резкие оценки могут привески к конфликтам. Помните: «Удар кнутом оставляет следы на теле, а удар словом ломает кости. Многие пали от острия меча, но еще больше погибло от слова». (Апокрифы Экклезиаста)

Особенности произнесения. Произнесение – этап предъявления речи слушателям, собственно осуществления и завершения её создания, так как здесь к мыслям и словам добавляются интонации, ораторские жесты, весь облик оратора, выражающий его эмоциональное состояние, нравственную позицию, личностное отношение к содержанию речи. Каждая речь имеет «свое» звучание. Так, если совещательная речь произносится равнодушным тоном, то вряд ли слушатели воспримут ее как руководство к действию; если поздравление звучит сухо и официально, без воодушевления, теплоты, трудно надеяться, что «виновник торжества» получит удовольствие; если мнение, речь, в которой автор лишь сообщает о своей точке зрения на предмет, звучит напористо, категорично, то это воспринимается как давление и порождает негативное отношение слушателей.

Хотя древние советовали учиться произнесению речей у актеров, для делового общения вовсе не требуются театральные интонации и жесты. Важно помнить, что по-деловому лучше всего общаться без излишних эмоций, в доброжелательном нейтральном тоне, даже если оратор критикует, программируя таким образом соответствующую ответную тональность и предвосхищая конфликты. Важно следить за выражением лица: никаких громов и молний из глаз, в противном случае воля собеседника будет парализована, и от него трудно будет ждать правильных действий. Жестов не должно быть много, и они должны соответствовать смыслу высказывания.

По этой модели-схеме можно описать и освоить любой речевой жанр. На первый взгляд, этот путь может показаться долгим. Но, как показывают более чем двухтысячелетние наблюдения, именно он является самым коротким и приводящим оратора к успеху, потому что действия, им предписываемые, выверены и четко описаны. Сегодня возрастает спрос на спонтанную воздействующую речь в условиях временнуго дефицита. Но в этих условиях можно сделать хорошо только то, что умеешь, т. е. можно осуществить речевые действия в соответствии с известной и освоенной схемой создания речи в конкретной ситуации. И чем больше в запасе у современного менеджера моделей речевых жанров, тем больше число ситуаций, в которых он будет чувствовать себя спокойно и уверенно.


1 См.: Аристотель Риторика. // Античные риторики. / Под ред. А.А. Тахо-Годи. М.: МГУ, 1978.

2 Леонов Н.И. Психология делового общения: Учебное пособие. М., Воронеж, 2003. С. 141.

3 Волков А.А. Неориторика Брюссельской школы. // Неориторика: генезис, проблемы, перспективы: Сб. научно-аналитических обзоров. М.: Изд. ИНИОН, 1987. С. 52

4 Бэкон Ф. О достоинстве и приумножении наук. // Бэкон Ф. Соч. в 2-х тт. Т. 1. М., 1971. С. 351.

5 Бэкон Ф. Указ. соч. С. 354.

6 Более подробно о процедуре создания речи см.: Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. М. - Воронеж, 2002, где описаны все действия, необходимые для создания целесообразной воздействующей речи.

7 Паскаль Б. О геометрическом уме и об искусстве убеждения. // Логика и риторика: Хрестоматия. / Сост. В.Ф. Берков, Я.С. Яскевич. Минск, 1977. С. 227.

8 Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. М., 1993. С. 170.

9 Энкельман Н.Б. Преуспевать с радостью, Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. М., 1993. С. 70.



Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации