Шпоры по психологии делового общения - файл n1.doc

приобрести
Шпоры по психологии делового общения
скачать (232 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc232kb.14.09.2012 23:28скачать

n1.doc

1   2   3

13. Типы взаимоотношений в системе руководитель – подчиненный

Гл задача руководителя и вообще руководства в принципе – постановка конкретных, полностью оговорённых, а главное, достижимых целей. Если подчинённый будет чётко осознавать свою задачу, он будет планомерно и систематично продвигаться к её выполнению, руководитель же сможет потом спросить с подчинённого за выполнение или невыполнение конкретной задачи. Однако нельзя каждый день ставить всё новые и новые задачи, не дожидаясь выполнения предыдущих, из своего океана гениальных идей следует выловить наиболее удачные. Если всё же не удалось избежать множественности целей, то подчинённому нужно объяснить приоритет их выполнения: какие задачи нужно выполнить немедленно, а какие могут подождать (но недолго).Руководитель не должен быть мелочным (не обязательно контролировать расход канцелярских скрепок или карандашей), также не нужно обращать внимание на неправильный размер или цвет шрифта, в тех случаях когда это не принципиально. Нужно помнить, что проконтролировать всё вы не в состоянии, поэтому следует научиться доверять своим сотрудникам, и не проверять ежечасно их работу. Частые отлучки начальника плохо отражаются на его имидже, поэтому руководитель всегда, ну или хотя бы очень часто, должен быть на своём рабочем месте. Внимательно относитесь к людям, всегда выслушивайте их жалобы, даже если вы лично ничем не можете им помочь. Для начала неплохо было бы как-нибудь систематизировать взаимоотношения внутри коллектива с точки зрения участия в нём руководителя. Неоценимую помощь в этом вопросе нам окажут американские исследователи Блейк и Мутон. Эти товарищи предлагают разделить взаимоотношения в рабочей группе на следующие типы.Невмешательство. В этом случае руководитель стоит особняком от остального коллектива, его мало заботят люди, кот он руководит, он не стремится достигнуть какую-нибудь глобальную цель, никак и никому не делегирует свои полномочия. Тёплая компания. Здесь руководитель всеми силами участвует в жизни коллектива, устраивает «ёлки» и утренники, корпоративным вечеринкам нет конца, чтобы сгладить «послевчерашнее» шеф внимательно следит за наличием кефира в офисных холодильниках.Золотая середина и команда. Это наиболее предпочтительные модели построения отношений внутри коллектива.Руководитель максимально учитывает интересы как коллектива, так и интересы общего дела. При наказании нужно разъяснить провинившемуся желательную модель поведения (что такое хорошо, и что такое плохо).При поощрении нужно также соблюдать некоторые правила. Награждать желательно за какое-то конкретное выполненное задание, а не за абстрактные «высокие показатели». Награда, как и наказание, должна настигнуть своего владельца незамедлительно, а её размер не обязательно должен быть большим, иногда малые награды оказываются эффективней больших. Вознаграждение должно быть достижимым, то есть поощрения заслуживают любые, в том числе и самые малые успехи, а не только «выдающиеся достижения в труде». Награждения лучше делать внезапными и непредсказуемым. .Вообще говоря, чтобы быть хорошим начальником, нужно помнить всего две вещи: будьте справедливы ко всем своим сотрудникам и не бойтесь брать на себя ответственность
14. Морально-психологический климат коллектива
15. Стиль руководства, роль лидера в становлении коллектива

тиль руководства выражается в том, какими приемами руководитель побуждает коллектив к инициативному и творческому выполнению возложенных на него обязанностей, как контролирует результаты деятельности подчиненных. Тем самым приятный стиль может служить характеристикой качества деятельности руководителя и руководящего органа, их способности обеспечивать эффективную управленческую деятельность, а также создавать и воспроизводить в коллективе особую атмосферу, порождающую определенные нормы взаимоотношений и поведения. Поэтому в нем выделяются два компонента: способы, с помощью которых оказывается воздействие на подчиненных, и взаимоотношения с ними, а также коллегами и вышестоящими руководителями.

стилей руководства: авторитарный, демократический, либеральный.

авторитарного стиля характеризуется следующим:

— четко планирует предстоящую деятельность, требует неукоснительного того же от подчиненных. Любит планировать все до мелочей письменно. Часто скатывается к бюрократизму, так как признает только бумаги;

— проявляя сам разумную инициативу, в то же время пресекает инициативу подчиненных, свое мнение считает единственно правильным и непогрешимым;

— склонен иметь трудности в общении с людьми. Очень часто сам бывает инициатором конфликтной ситуации.

Содержательная сторона демократического стиля характеризуется следующим:

— всегда имеет четкий перспективный план как своих действий, так и действий подчиненных, однако умеет избегать излишнего бумаготворчества;

— способен критически осмысливать как свои действия, так и действия подчиненных, не пресекает критику, способен к самокритике;

— никогда не бывает сам инициатором конфликтных ситуаций. Умеет «погасить» зарождающийся конфликт в зародыше;

— пользуется истинным неформальным авторитетом.

Руководитель с либеральным стилем целиком доверяет (делегирует) выработку и принятие решений подчиненным, предоставляя им полную свободу, оставляя за собой лишь представительскую функцию. Занимаясь внешними связями, он считает, что в вопросах внутренней жизни может целиком положиться на свой коллектив. Он готов принять решение, предложенное коллективом, даже если оно не совпадает с его собственным. Либеральный руководитель стремится наладить со своими подчиненными хорошие творческие отношения. Недостаток либерального стиля — в очень близкой дистанции со своими подчиненными, и это является ограничением для использования других методов руководства. Подобный стиль часто называют попустительским, так как методы, применяемые руководителем, оказываются неэффективными при решении ряда задач. Часто при либеральном стиле руководства коллектив не стремится к развитию, распадается на конфликтующие неформальные группировки, в каждой из которых выдвигается свой лидер, стремящийся использовать в своих целях власть, добровольно отданную официальным руководителем.

Содержательная сторона либерального стиля характеризуется следующим:

— никогда не имеет четкого плана действий, предпочитает работать «на авось»;

— полностью безынициативен на работе, стремится уйти от малейшей ответственности;

— легко общается с людьми. Стремится ни с кем не потерять отношения. Не выступает с открытой критикой.

1.Роль руководителя в становлении коллектива

Управленческая культура руководителя играет громадную роль в работоспособности коллектива, его способности решать поставленные задачи и отвечать на «внешние вызовы». Также управленческая культура важна при формировании должного морально-психологического климата, складывающемся в том или ином рабочем коллективе.

В свою очередь, морально-психологический климат при прочих равных условиях, определяется качественным составом персонала и особенностями отношений между руководителями и подчиненными. Научные исследования и обобщение опыта практической работы свидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склонны к компромиссам; пожилые, напротив, обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские или мужские коллективы обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чаще случаются мелочные склоки, больше потерь рабочего времени в связи с массовым обсуждением житейских проблем и т.д., в то время как в мужских коллективах в рабочее время процветают сквернословие и «дурные привычки». Иными словами, совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе. Не менее важно иметь в группе индивидов с разным темпераментом, поскольку каждый из них, как мы уже выяснили, имеет свои достоинства и недостатки.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Прежде всего, руководитель должен знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить отношения с персоналом. Типичные ошибки руководителя:

1) руководитель не дает своим подчиненным конкретных заданий, но постоянно досаждает им большим количеством вопросов общего характера;

2) «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например на трудовой дисциплине;

3) ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

4) постоянно проповедует свои замыслы;

5) не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;

6) увлекается бумаготворчеством;

7) малодоступен территориально или во времени;

8) не имеет готовых решений предлагаемых персоналу производственных задач.

Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно чувство уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения. Основополагающее значение имеет уважение чужого достоин­ства. Психологическая предпосылка этого принципа – аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что «сильный никогда не унижает», и, следовательно, недопустимо повышать голос на подчиненного, навешивать ярлыки типа «лентяй», «тупица» и т.д. Если подчиненный ошибся или совершил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но, если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося. Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.

Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зави­симости от их возраста. Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя. Типичная ошибка молодых руководителей – стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы. Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, как верно подметила американский социолог Д. Трейси, жалобщики – не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. В этом смысле жалобы заслуживают вашей благодарности, а не наказания. Если жалоба касается другого сотрудника, следует обязательно выслушать обе стороны, так как нередко бывает не права и та, и другая сторона. Если жалуются на вас — не препятствуйте этому, но предупредите о жалобе руководство. В том случае, если руководитель не в силах решить проблему, ему следует доверить это начальству или третьему, достаточно авторитетному лицу.
16. Психологические проблемы руководства

Одно из первейших требований к качествам руководителя составляет его умение создавать коллектив. От того, каким будет созданный тем или иным руководителем коллектив, будут зависеть и успехи в его управленческой деятельности. В связи с этим к руководителю предъявляются определённые психологические требования. Руководитель должен обладать творческим мышлением, богатым, но реальным воображением. Умение руководителя определить в каждом работнике ту структуру

качеств, которыми должен обладать кандидат на занятие должности, составляе важное условие правильного подбора и расстановки кадров. Формирование коллектива связано с решением проблемы психологической совместимости. Это требует от руководителя, чтобы он знал психологические особенности работников и умел их учитывать при формировании отдельных звеньев коллектива. Такой подход позволит ему воздействовать на формирование лучшего социально –психологического климата в коллективе. А как показывают американские и японские исследования в области менеджмента стабильных результатов добиваются фирмы, в которых царит спокойная морально- психологическая обстановка. Важнейшим моментом в управленческом процессе является принятие управленческого решения. Каждый руководитель должен видеть проблемы, которые выдвигаются условиями руководимой им системы. Каждому руководителю надо выбрать и сформировать в себе чувство нового, умение анализировать, из бесчисленного количества информации и фактов выделять важнейшие вопросы.

Систематизация чужого опыта и готовых идей с целью использования их, когда это необходимо, является существенным условием организации научного труда руководителя. Другим качеством, характеризующим хорошего руководителя при изучении того или иного решения, является чувство ответственности, с которым он должен относиться к данному решению. Для выяснения и выбора самого правильного подхода к решению проблемы большое значение имеет умение руководителя советоваться. Умение руководителя советоваться в значительной степени определяет эффективность его деятельности. Не менее важно и умение руководителя анализировать мнения людей. Оперативность принятия решения и его качество зависят от степени продуктивности умственной деятельности, умения использовать и применять имеющиеся знания и накопленный опыт. Поэтому и гибкость ума, и оперативность памяти – важные и необходимые черты каждого руководителя. Не меньшее значение при подготовке принятия решения и его принятии имеют и волевые качества – инициативность, самостоятельность, решительность и смелость.[4].
17. Особенности делового разговора

Будьте формальным

Классическое правило – формальность. В деловых отношениях очень важна уверенность и ваша манера поведения. Начините с рукопожатия и, если вас с кем-то знакомят, придерживайтесь титула (мистер, миссис, профессор, доктор и т.п.), пока вам не назовут имя человека.

Запоминание имен означает уважение, поэтому делайте, что вам нужно и запоминайте имена. Одним из хороших способов запомнить имя человека – произнести его во время общения и не один раз.

Во время разговора, ведите себя формально и старайтесь сдерживать свои плохие привычки. То есть не нужно жевать резинку, прерывать собеседника на слове или пить воду посередине предложения. Это особенно недопустимо во время телефонного разговора (не нужно кушать или пить чай в это время).

Когда разговор завершается, не забудьте попрощаться (рукопожатие), еще раз произнести имя собеседника и обменяться визитками. Своим поведением и манерой общения во время разговора, вы продемонстрируете свою уверенность и тактичность.

Когда завершается телефонный разговор, не забудьте поблагодарить собеседника за потраченное время, выразить свое убеждение, что данный разговор будет только началом будущего успешного сотрудничества и надежду на скорую встречу.

Следите за своими словами

Слова, которые вылетают у вас изо рта, являются ключом к успешному деловому разговору. Как и в суде, то, что вы скажете, можно будет использовать против вас. Одно неверное слово и сделка может быть сорвана.

Деловой разговор не должен быть эмоциональным. Крики и недопонимание обычно связаны с религией и деньгами. Если кто-то старается перевести разговор в подобное русло, старайтесь не вестись на подобные провокационные темы. Игнорируйте их, и если кто-то начинает громко кричать или выражать свои эмоции, отвечайте негромко, чтобы разрядить ситуацию.

Если будете аккуратны, то вам не нужно будет беспокоиться о выборе там для разговора, которые могут привести к недопониманию.

Не говорите слишком много

Как и во время любого разговора, качественное деловое взаимодействие является основой дальнейшего сотрудничества. Некоторые из нас на самом деле любят поболтать.

Это хорошо в ночном клубе, на свадьбе, на вечеринке, но для человека, который вас совсем не знает, это может совсем не понравиться. А что, по-вашему, еще хуже: человек, который доминирует в разговоре или человек, который считает, что он ведет разговор?

Людям не нравится ни то, ни другое, поэтому старайтесь не вызывать появление подобных раздражающих ситуаций во время делового разговора.

Это можно сделать, если вы четко будете придерживаться деловой тематики. Если вам задали вопрос, ваш ответ не должен быть дольше 60 секунд.

В то же время, ваш ответ не должен содержать всего несколько слов. Цель – поддержать разговор и внимание собеседника на должном уровне. В случае телефонного разговора очень важно быть

Слушайте внимательно

Если вы научились не болтать по пустякам, пришла пора научиться и слушать других правильно. Это позволит вам лучше познакомиться с собеседником, понять его и правильно сформировать свои ответы и комментарии.

Еще один момент. Важно не только слушать собеседника, но и показать ему, что вы его слушаете, т.е. что вы активный слушатель. Если вы общаетесь с человеком непосредственно, используйте язык тела (глаза в глаза, движения головы) в ответ на его фразы.

Старайтесь вставлять краткие комментарии, которые бы показали собеседнику, что вы следите заходом мысли. Подумайте об этом, как о разделении вашего понимания и уровня внимания с говорящим человеком.

Не будь глупцом и упрощай

Хороший деловой разговор не содержит эмоций, в нем нужно придерживаться простоты. Вы можете заинтересовать человека, если будете говорить четко, кратко, уверенно, а также продемонстрируете свое умение слушать.

Вежливость и формальность в разговоре поможет вам заключить много контрактов и установить множество деловых контактов. Будьте проницательны, и счастливой охоты во время следующего раунда деловых переговоров.
18. Невербальные средства общения

Известно, что мимика, жесты как элементы невербального поведения личности являются одной из первых визуальных, знаковых систем, усваиваемых в онтогенезе. Наиболее веским аргументом в пользу приоритета невербального языка над вербальным служат результаты, свидетельствующие об интернациональном характере основных мимических картин, поз, наборов жестов, а также данные о чертах жестикуляции и мимики, которые выступают генетическими признаками человека, например, врожденные способы выражения эмоций. Спонтанное невербальное поведение постепенно дополняется символической мимикой, жестами, интонациями, позами, использование которых основано на культурном, групповом, ситуативном соглашении и невозможно без предварительного обучения. Начнем рассмотрение невербального поведения с той подструктуры, которая создает основное ее свойство – движение и отражается с помощью оптической системы субъекта. Такой подструктурой невербального поведения является кинесика.Под кинесикой принято понимать зрительно воспринимаемый диапазон движений, выполняющих экспрессивно-регулятивную функцию в общении. Кинесика – это не только язык тела (жесты, мимика, позы, взгляд), но также манера одеваться, причесываться и т.д. К кинесике помимо выше названных движений относятся также такие, которые связаны с использованием предмета: хлопанье дверью, поскрипывание стулом, почерк. Как мы видим, кинесика – понятие, использующееся для обозначения различных движений человека, но чаще всего при изучении движений рук и лица. Физиогномика – это экспрессия лица и фигуры человека, взятая безотносительно к выразительным движениям и обусловленная самим строением лица, черепа, туловища, конечностей.Под выразительными движениями понимаются «широко разлитые периферические изменения, охватывающие при эмоциях весь организм...Захватывая систему мышц лица, всего тела, они проявляются в так называемых выразительных движениях, выражающихся в мимике (выразительные движения лица), пантомимике (выразительные движения всего тела) и «вокальной мимике» (выражение эмоций в интонации и тембре голоса)». Невербальные коммуникации могут выполнять все основные функции языковых знаков, т.е. фактически заменять текст. Человек в ситуации общения реализует некоторую коммуникативную программу, накладывая на нее вербальную форму. «Говорящий приспосабливает ее к общей схеме коммуникации, «убирая» все вербально-избыточное, дублирующее иные невербальные средства понимания».
19. Правила делового этикета

Основы этикета
Осанка, манеры и жесты воспитанного человека. Личные привычки. Основные ритуалы и церемонии, общие для всех видов этикета: приветствие, рукопожатие, поцелуй руки, правила представления: общие правила представления и старшинство в этикете; если вы представляете кого-либо; представляя самого себя; когда представляют вас; обращение к человеку; если вы забыли имя собеседника; представление на приемах и светских вечерах: во время церемонии приветствия гостей; когда гость не знаком с хозяевами; как представить одного человека нескольким; когда представление необязательно; можно ли обращаться к незнакомым.

Светский этикет

На улице. В общественном транспорте. В автомобиле. В театре, на концерте. В магазине. На даче. Этикет телефонных разговоров. Этикет и мобильная связь. Визиты: приглашение в гости; отказ от приглашения; неожиданный гость. Как вести себя за столом. Рассадка гостей и места хозяев. Сервировка праздничного стола, подача закусок, блюд и напитков. столовые приборы; что и как едят. Поведение в ресторане или кафе.

Бизнес-этикет

Понятие делового этикета. Общие принципы делового этикета. Как вести себя на собеседовании. На новой работе. Старшинство в деловом этикете. Взаимоотношения между мужчинами и женщинами в деловом этикете. Правила делового этикета в служебных отношениях: поведение у входа в служебное помещение; поведение в служебном помещении; поведение в приемной и кабинете начальника; взаимные приветствия начальника и подчиненного; как встретить клиента, посетителя; кто и когда должен вставать. Деловые встречи в офисе и за обеденным столом: обязанности приглашающего; оплата счета; опаздываете вы или к вам; отмена деловой встречи; преимущества деловых встреч в кафе (ресторане). Деловые переговоры: отличие переговоров от деловых встреч; организационные аспекты подготовки переговоров. Праздники на работе (корпоративные вечеринки). Увольнение. Этикет телефонных переговоров. Мобильная связь и электронная почта в деловом общении.

Этикет визитных карточек

Виды визитных карточек. Этикет оформления визиток: стиль; тип бумаги; размер визитки; объем сведений; использование шрифтов; размещение сведений; дополнительные элементы; цветовое оформление.Этикет использования визитных карточек: вручение визитных карточек; использование визитных карточек в личном общении; визитка как элемент делового общения; использование фирменных (корпоративных) визитных карточек; как быть, если изменились данные, содержащиеся в визитке. Визитка и личностные особенности характера ее хозяина.

Официальные приемы

Значение приемов для развития и расширения деловых контактов. Виды приемов и их особенности: дневные приемы; вечерние приемы; приемы с рассадкой и без рассадки. Подготовка к проведению приема: составление списка приглашенных; составление и рассылка приглашений; составление меню; формирование плана рассадки; общие правила рассадки. Проведение приемов: встреча гостей и приветствие хозяев; приглашение к столу; обязанности гостей и хозяев; порядок прихода на приемы и ухода с них. Особенности сервировки стола на различных видах приемов. Обслуживание официантами на приемах. Основные правила поведения на приемах. Этикет подачи и употребления спиртного на приемах: речи и тосты. Цветы на приемах. Требования к одежде. Подарки в светской и деловой жизни: Подарки в светской жизни: поводы, по которым принято делать подарки; Как выбрать подарок: уместные и неуместные подарки; нежелательные подарки; Деньги в качестве подарка. Как вручать подарок и как принимать его. Упаковка подарка. Подарки на приемах. Благодарность за подарки. Цветы в качестве подарка. Отказ от подарка.

Подарки в деловой жизни

поводы для подарков в деловой жизни; коллективные и персональные корпоративные подарки. Подарки и корпоративная этика. Выбор подарков для деловых партнеров. Требования к корпоративным подаркам. Надписи на деловых подарках. Сувениры как подарок: поводы для вручения сувениров. Вручение и прием подарков на переговорах и во время визитов делегаций. Цветы в практике протокольных мероприятий.

Внешний вид делового человека (мужчина, женщина)

Стандарты делового дресс-кода. Значение дресс-кода в корпоративной культуре компании. Важнейшие черты делового человека и особенности имиджа сотрудника. Законы формирования делового имиджа мужчины и женщины. Деловые нормы в одежде и макияже. Структура делового гардероба, формы, детали, аксессуары. Варианты стилей одежды в зависимости от характера работы. Что допустимо и не допустимо сотруднику. Общие понятия цветовых норм деловой среды Проявление индивидуальности в рамках делового стиля. Свободная пятница. Исключение неподходящей для деловой обстановки одежды (например, мини-юбки, декольте, безумные цветовые сочетания и т.д.). Правила «деловой гигиены» в пространстве офиса. Тенденции современной деловой моды. Этикет и культура делового общения.

Речевая культура

Понятие культуры делового общения, ее основные правила и цели. Речь как основа делового общения: наиболее распространенные ошибки словоупотребления и ударений; правила общения: для говорящего; для слушателя; комплименты; деликатный отказ. Деловая беседа как форма делового общения: подготовка к беседе; методы начала беседы; структура беседы; рекомендации по стратегии и тактике ведения беседы; запись беседы. Телефонный разговор как форма делового общения. Деловая переписка: стиль и оформление служебных документов; деловое письмо: обязательные реквизиты; структура делового письма; этикет деловой переписки; письмо зарубежному деловому партнеру; как подготовить письмо к отправке
20. Правила общения по телефону

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

  1. взаимное представление - 20±5 секунд;

  2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

  3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

  4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Не следует

Следует

1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.


21. Прием посетителей и общение с ними

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их прием затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно.

Прием посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер может выбрать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Такой прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

Второй вариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это — полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.

Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию.

При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

Посещение офиса посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие неожиданные и праздные посетители являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром Й. Зайвертом. Ее главные положения приводятся ниже.

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

При встречах с посетителями чаще всего возникает необходимость в чем-то их убедить. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее вваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

Любая беседа с посетителем должна когда-то закончиться. Если сам он не желает завершать разговор, попробуйте использовать следующие методы:

Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

Закончите деловую часть разговора, перейдя к общему разговору.

Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы зазвонил телефон.

Покажите, что вам скучно.

Встаньте.

Проведите своего посетителя к двери.

Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе
1   2   3


13. Типы взаимоотношений в системе руководитель – подчиненный
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации