Шпоры по психологии делового общения - файл n1.doc

приобрести
Шпоры по психологии делового общения
скачать (232 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc232kb.14.09.2012 23:28скачать

n1.doc

  1   2   3
1. Общение как социально-психологическая категория, его виды.

Однако есть социальные психологи, придерживающиеся более широких взглядов. Б. Д. Парыгин утверждает: «Под общением надо иметь в виду не только отношения симпатии или антипатии в масштабах малой группы, но и всякое вообще соц отношение — экономич, политич, поскольку оно имеет свою социально-психологич сторону и проявляя-ется в более или менее опосредованном контакте между людьми... Вся совокупность соц отношений общества незави-симо от их масштабности (микро- или макросреда) может рассматриваться как одно из проявлений и результатов общения между людьми».Различаются три стороны, или три плана общения (Г. М. Андреева, Б. Д. Парыгин, А. В. Петровский, М. Г. Ярошевский):А. Перцептивная сторона — взаимное восприятие, стремление к пониманию мотивов поведения партнеров;Б. Коммуникативная сторона — обмен высказывани­ями, знаковыми сообщениями;В. Интерак-тивная сторона — обмен не только словами, но и действиями согласно принятой программе совместной практич деятельности.Таким образом общение предстает как сумма трех различных процессов: перцепция (познание людьми друг друга) + коммуникация, принимаемая как вербально-словесно-речевая деятельность + совместные целенаправлен действия. В этом уравнении допущены четыре упрощения: во-первых, коммуникативная сторона сводится к вербаль­ной коммуникации, состоящей в обмене высказываниями, и упускается из виду бессловесное общение между людьми; в этих случаях выпадает сторона Б, а стороны А и В остаются; во-вторых, учитывая случай превращения коммуникации в содержание общения, когда выпадает сторона В, следовало бы констатировать обязательность присутствия во всех случаях общения акта перцепции и факультативность сторон Б и В; в-третьих, интеракция т. е. совместная трудовая деятельность, может быть в виде физич труда (материал производство) или в виде умственного труда (духовное производство); это разграничение принципиально важно, потому что совмест­ное духовное производство по сути дела сливается с вербальной коммуникацией между участниками, а в случае материал производ-ства такого слияния нет; в-четвертых, эта формула вообще не пригодна для письмен общения или для электрон ком­муникации.В результате простая арифметич формула: О (об­щение) = А (перцепция) + Б (коммуникация) + В (интерак­ция) превращается в более сложную логич формулу:О = А ? (Б V ¬ Б) ? (В V ¬ В).Формула читается так: общение представляет собой перцепцию А и (? — знак конъюнкции — логич умножения) вербальную коммуникацию Б или (V — знак дизъюнкции — логич сложения) отсутствие таковой (¬ — знак отрицания, логич НЕ) и материальн интерак-цию В или отсутствие таковой. Поскольку случай, когда нет ни Б, ни В, исключается, то остаются следующие варианты:1)  О1  = А ? Б ? В — материальн труд, сопровождаемый словесной коммуникацией;2) О2=А ? Б — обще-ние посредством словесной (вербальной) коммуникации, духовный труд, при кот В = Б;3)  О3 = А ? В — материаль-ный труд без словесного сопровождения;4) О4 = А ? ¬ Б — общение посредством несловесной коммуникации.
2. Структура и функции общения

Общение - специфич форма взаимодействия человека с др людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.  В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона - в организации взаимодействия между людьми: например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения - процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.К средствам общения относятся: 1. Язык - система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка. Если я говорю "стол", я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом то же понятие, что и я, - это объективное соц значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, "субъективный" смысл, поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.2. Интонация, эмоциональная выразительность, кот способна придавать разный смысл одной и той же фразе. 3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы. 4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи. 5. Расстояние, на кот общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику. В процедуре общения выделяют следующие этапы: 1. Потребность в общении побуждает человека вступить в контакт с др людьми. 2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения. 3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе, что именно скажет. 5. Бессознательно человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, кот будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи. 7. Корректировка направления, стиля, методов общения.Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения - оно окажется неэффективным. Эти умения называют "соц интеллектом", "практически-психологич умом", "коммуникативной компетентностью", "коммуникабельностью".

3. Восприятие и понимание в процессе общения

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "соц перцепция", т.е. соц восприятие, впервые был введен Лж. Брунером. Назвав восприятие "соц", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологич механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и др людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Соц значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. В дело-вом общении приходится взаимодействовать с людьми, кот видишь впервые, и с людьми, кот уже достаточно хорошо знакомы.Психологич исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с кот уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологич механизмы. В первом случае восприятие осуществ-ляется на основе психологич механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.К психологич механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс соци стереотипизации, суть кот заключается в том, что образ др человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под соц стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной соц группы.Наиболее известны этнич или национальные стереотипы — представления о членах одних национал групп с точки зрения др. Формирование образа др человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему соц статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, кот приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, кот мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в соц положении или в интеллектуальном?Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:- одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.;- манера поведения человека.Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной соц группе или его ориентации на какую-то группу.Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются др людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.Эмпатич понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, др, т.е. партнер по общению, понимать меня.Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В соц психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.
4. Характеристика делового общения: понятие, принципы, функции.

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономич, правовых, дипломатич, коммерч, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое др в настоящее время стало неотъемлемой частью проф культуры человека.Специфич особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, кот стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатич), существуют в виде общепринятых норм соц поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:устное - письменное (с точки зрения формы речи); диалогич - монологич (с точки зрения однонаправлен-ности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим); межличностное - публичное (с точки зрения количества участников); непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата); контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску:

5. Структура делового общения

Правильно построенная структура дел общения дает большой положительный эмоциональный и экономич эффект. Выработка уверенности в умении строить деловые контакты может привести к росту личного влияния на людей и поможет сделать карьеру. Но при этом следует помнить, что успешное ведение делобщения


Рассматривая эту структуру первое впечатление о человеке складывается на основе информации, поступающей в виде ощущений, восприятий, представлений, мышления.Первое впечатление о человеке складывается на основе внешнего облика человека. Внешний облик — первоначальная акция восприятия человека и первый шаг к успеху или неудаче. Культура делового общения — необходимое условие проф деятельности человека. Она представляет собой культуру речи и манер, умения тактично пользоваться интонацией и жестами. G целью успешного проведения собственно деловой части необходимо построить план беседы и мысленно проиграть различные варианты. Секрет успешной беседы заключается в исключительном внимании к собеседнику. Аргументирование — наиболее трудная часть беседы, требующая проф знаний, внимания, присутствия духа. Логика и риторика дают ряд общих советов о правилах аргументации:•  Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.•  Аргументы должны быть достоверными.•  Способ и темп аргументов должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.•  Аргу-менты должны быть не многочисленными, но яркими.•  Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как «монолог главного героя».•  Четко расставленные паузы оказывают больше влияния, чем.поток слов.•  Следует открыто признавать правоту своего собеседника и соблюдать этику делового человека.Заключител часть дел общения — выход из контакта.В дел кругах существует выражение: «Выходя из контакта, не хлопай дверью!» Не следует заканчивать дел беседу спором и доказывать собеседнику, что он не прав. Чаще всего он при этом еще больше убеждается в своей правоте. Для выхода из контакта важно не только выбрать наиболее подходящий момент, но и сделать это тактично. При прощании следует употребить речевые обороты, имеющие характердобрых пожеланий и надежд на дальнейшее сотрудничество: «Всего доброго! Будьте здоровы!», «Всегда рады вас видеть! Желаю успеха!»
6. Признаки делового общения

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).


7. Конфликт, предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.

Несовпадение рассуждений. Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями др стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит то, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Особенности восприятия. Очень часто разговаривая люди не понимают друг друга. При межличностном общении значительная часть информации существует на уровне безсознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени, или по др причинам не считается нужным все говорить, а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов).Одной из причин ошибок в восприятии может быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто участвует в конфликте. Ролевое взаимодействие. Одной из причин конфликта может стать несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межлично-стного общения люди. Выбор участниками конфликта различных способов оценки результатов деятельности и лич-ности друг друга.Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л. Ланг разработали модель поведения человека  в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологич стандартам. Считается,  что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, неискаженной личными пристрастиями оценки поступков намерений как противника, так и своих собственных; открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации; создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.Субъективная предрасположенность к конфликтам Для руководителя полезно знать, какие черты характера создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся: неадекватная самооценка своих возможностей и способностей,  кот может быть как завышенной, так и заниженной; стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово; консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; излишняя прямолинейность и принципиальность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза; критич настрой, особенно необоснованный и неаргументированный; определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.
8. Разновидности конфликтов

Внутриличностный конфликт   вызывается  различными психологическими  факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный,  нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.-- Межличностный конфликт  -  наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что именно он нуждается больше других. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характеров, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам.-- Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа  между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.-- Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.
9. Стадии развития конфликта

  1. предконфликтную,

  2. собственно конфликт (стадию развития конфликта),

  3. стадиюразрешения конфликта,

  4. послеконфликтную стадию:

Предконфликтная стадия

Социальная напряженность тоже не всегда является предвестником конфликта. Это сложный социальный феномен, причины возникновения которого могут быть самые различные. Вот некоторые наиболее характерные из причин, вызывающих рост социальной напряженности: а) реальные «ущемления» интересов, потребностей и ценностей людей; б) неадекватное восприятие происходящих в обществе или отдельных социальных общностях изменений; в) неверная или искаженная информация о тех или иных (реальных или мнимых) фактах, событиях и т. д.3. Социальная напряженность по сути представляет собой психологическое состояние людей и до начала конфликта носит латентный (скрытый) характер. Наиболее характерным проявлением социальной напряженности в этот период являются групповые эмоции. Инцидент — это формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта. Инцидент может также явиться результатом естественного хода развития событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья сила», преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте. Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество.

Стадия развития конфликта

Выделяют несколько форм конфликтного поведения: а) активно-конфликтное поведение (вызов); б) пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов); в) конфликтно-компромиссное поведение; г) компромиссное поведение.4 В зависимости от конфликтной установки и формы конфликтного поведения сторон конфликт приобретает свою собственную логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины своего углубления и разрастания.

Стадия разрешения конфликта

Длительность и интенсивность конфликта зависят от многих факторов: от целей и установок сторон, от имеющихся в их распоряжении ресурсов, от средств и методов ведения борьбы, от реакции на конфликт окружающей среды, от символов победы и поражения, от имеющихся и возможных способов

(механизмов) нахождения консенсуса и т. д.. На стадии разрешения конфликта возможны следующие варианты развития событий: 1) очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта; 2) борьба идет до полного поражения одной из сторон; 3) из-за недостатка ресурсов борьба принимает затяжной, вялотекущий характер; 4) исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя, стороны идут на взаимные уступки в конфликте; 5) конфликт может быть также остановлен под давлением третьей силы.

Существует много способов для завершения конфликта. В основном они направлены на изменение самой конфликтной ситуации либо путем воздействия на участников конфликта, либо путем изменения характеристики объекта конфликта, либо иными способами.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает проведение переговоров и юридическое оформление доступных договоренностей. В межличностных и межгрупповых конфликтах результаты переговоров могут иметь форму устных договоренностей и взаимных обязательств сторон. Обычно одним из условий для начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают «боевых действий», но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах. Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующими сторонами и включают следующие возможные процедуры: • признание наличия конфликта; • утверждение процедурных правил и норм; • выявление основных спорных вопросов (оформление протокола разногласий); • исследование возможных вариантов решения проблем; • поиск соглашений по каждому спорному вопросу и урегулированию конфликта в целом; • документальное оформление всех достигнутых договоренностей; • выполнение всех принятых взаимных обязательств.6 Переговоры могут отличаться друг от друга как уровнем договаривающихся сторон, так и существующими между ними разногласиями. Но основные процедуры (элементы) переговоров остаются неизменными.
10.Способы разрешения конфликта

Стиль поведения при конфликте.Существует пять основных стилей поведения при конфликте:- конкуренция или соперничество; - сотрудничество;- компромисс;- приспособление; - игнорирование или уклонение.Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в кот хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при

этом пассивно или активно, и интересы др стороны, действуя совместно или индивидуально. Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас: 1 – обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее; 2 – чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; 3 – должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимуще-ство его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партне-ров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать др сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, кот удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт нн затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с др стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.Переговоры – основа разрешения не согласий и конф-ликтов. Переговоры по стратегии разделяются на три типа: - мягкий; - жесткий; - принципиальный.Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки.Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным. Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в кот сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить,

но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, кот изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в

спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.

11. Переговоры как разновидность общения

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта Этапы развития конфликта

Возможности переговоров напряженность несогласие переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились соперничество, враждебность переговоры рациональны агрессивность переговоры с участием третьей стороны насилие военные действия переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия На некоторые из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия. Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: первичные группы затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров, вторичные группы затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является "югославский кризис ". Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров) ; предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах) ; поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов) ; завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
12. Стратегии ведения переговоров и их динамика
Подготовка к проведению переговоров Для того чтобы проводить переговоры успешно, вам необходимо разработать план игры – определиться с вашей конечной целью и способами её достижения. Подготавливайтесь тщательно перед переговорами для того, чтобы всячески способствовать успешному финалу вашей игры. Характеристика переговоров
Переговоры проводят, когда кто-то посторонний имеет что-то, что вам необходимо, и вы готовы обсудить с ним этот вопрос и наоборот. Переговоры имеют место в повседневной жизни между членами семьи, с продавцами в магазинах, и даже неизменно они проходят на рабочем месте. A) Понимание принципов. Успешные переговоры – старания двух людей, направленные на достижение решения проблемы, удовлетворяющего обе стороны переговоров – успешные переговоры не должны заканчиваться определением победителя и проигравшего. Они представляют собой процесс, который заканчивается либо решением, удовлетворяющим обе стороны (победа-победа), или неудачей – для обеих сторон (неудача-неудача). Искусство проведения переговоров базируется на стремлении примирить стороны, что приведёт к желаемому результату для вас и для вашей противоположной стороны. Для того чтобы достичь той ситуации, когда обе стороны получают для себя определённую выгоду, вам обязательно нужно быть хорошо подготовленным, внимательным и легко приспосабливающимся. Примечание: Для того чтобы стать хорошим переговорщиком, научитесь понимать то, что необходимо противоположной стороне. Всегда помните о том, что практически невозможно для переговорщика подготовиться слишком хорошо - не бойтесь тратить много времени и усилий на это. B) Получение опыта. Ведение переговоров - это то умение, которому может научиться каждый, и существует огромное количество возможностей практиковаться в этом, если вы уже один раз этому научились. Основные навыки, необходимые для успешного переговорщика, включают в себя: - Способность определить и оценить количество условий, и ещё уметь легко приспосабливаться к некоторым из них;- Способность находить и исследовать возможности появления различных мнений; - Умение хорошо подготавливаться к переговорам; - Способность взаимодействовать, прежде всего, включает в себя способность слышать (в отличие от «слушать») и задавать вопросы противоположной стороне; - Способность четко определять приоритеты.Этот опыт и умения очень полезны в повседневной жизни, и тем более во время переговоров. С течением времени вы научитесь этому: вы сможете улучшить все свои навыки, не только вашу способность торговаться. Обучение ведению переговоров В начале коммерческих переговоров, две команды встречаются лицом к лицу вокруг стола переговоров. Обратите внимание, как жесты каждого члена команды поддерживается его партнёрами. Запомните: - Начните с визуализации для себя возможной выгоды, а не потерь;- Практикуйтесь в проведении переговоров для того, чтобы увеличить своё умение. C) Разделите по типам. Различные виды переговоров необходимо проводить, применяя различные навыки. В бизнесе и коммерческих отношениях, каждый пример переговоров отвечает определённым характеристикам. Они могут быть формальными и неформальными, продолжительными или единичные, в зависимости от того, кто что хочет получить от этих переговоров. Стороны, вовлечённые в бизнес, такие как: работники, заинтересованные лица, проф.союзы, управление, поставщики, клиенты и органы государственного управления – все имеют различные интересы и собственное мнение о проблеме. К какой группе бы вы ни принадлежали, вам необходимо примириться с таким разнообразием, представленным на переговорах: например, держатели акций ведут переговоры с органом управления о стратегии управления, проф.союзы договариваются с работниками об условиях работы и оплате труда, гос органы договариваются с бухгалтерами о налогах.
  1   2   3


1. Общение как социально-психологическая категория, его виды
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации