Окрепилов В.В. Управление качеством. Издание второе - файл n1.doc

приобрести
Окрепилов В.В. Управление качеством. Издание второе
скачать (2822 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc2822kb.14.09.2012 12:39скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12




106





Часть2.С

яечесг

ае

ННЫЙИ

ЗАРУБЕ»

КН1

ыйопы

Т

УПРАВ.

ЛЕ

^НИЯКА1

ЧЕСТВОМ































































Вдев вьфа

кя

1Ж(

кном еннн



Я



пйсттрг







В кон ср



ав

фентно» нении

я



Осяз

ае

ми»/





Состав ощу1

|ляющие шений







\Нео

м»

юаемые



^'^'^Ц^

ЙКАЧ]

проя

ш у

етво

КЦИЕ

^|В8

















УЙ

ш



техниче

'ск

лх \





Ком

мероп (сумма д

плекс эиятий еиствии

)





/орга

ни

зациоин

ых

И

епрерг

ив

шое



1



Яй



й



Пр

»0

грамм

а 1

ССГФС^!

чшеисп

не

ювани

е



Сачество

пяти «IV

!»>.

к

о

«ыте

М

чя кач

ества •{

ЛЮ М

)ДИ

еп



МАШ

Мае

ИНЫ

Ыпе



МАТЕ

Ма1

РИАЛ

епа1



МЕ1 Ме1

Т

ь

ОД

00



ОКРУЖ СР1

(обета М;

АЮЩАЯ

ЕДА

новка) 1еи































инфор — мотив —квали —обуче —труда капле

мация •ация фнкация ние вой •ктив



обору

-"С —инстр

дование осо-

гмеигы



покуп матер (сырь компл шиеи

ные налы е, гектую-вделия



систе» —орган — стиль руков —технш

иь иг

01 яа

I кация

яства

)ГИЯ



услов рабол

иядля ы











































































адвдй

йййСЯ Ж И

...:^1












































"пу 1 рснние критерии: внешние критерии:

координация — экономический успех

организационная структура —защита окружающей среды

поддержка — имидж.престиж

Рис. 2.13. Широкое понимание всеобщего управления качеством

/лева 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ____________________107

директор предприятия должен заняться внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала. Основные элементы, содействующие внедрению ТОМ, Г1ПИ-ЯЧЯНЫ наоис. 2.14.



Па иСНивС ичЩИл пидлидив И криюрисв Кй^ьдаи ^1рапа дчлжпа от-рабОТаТЬ свой национальный путь к высокому качеству продукции.

Каждая фирма, каждая организация существенно различается по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач. Приведенные в табл. 2.5 приемы и методы, рекомендуемые для использования при внедрении на фирме принципов Всеобщего управления качеством, апробированы во многих странах.

Рассмотрим наиболее распространенные из них.

2.5. Общие подходы и методы работы по качеству

Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повышения качества своей продукции и услуг, используют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно они могут быть сгруппированы в три блока (рис. 2.15).



Рис. 2.15. Методы работы по качеству:

I. Методы обеспечения качества. II. Методы стимулирования качества. III. Методы контроля результатов работы по качеству.

К методам обеспечения качества относятся прежде всего инженера математические методы, используемые для анализа и регулирован! процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции (разработ изготовление, испытания, эксплуатация и т. д.), а также для отрабоэ характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежное анализ отказов).

К методам стимулирования относятся как обычные методы мотив ции, так и специально разработанные для улучшения качества (пров димые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, наци нальные премии по качеству и т. д.).

К методам контроля относятся методы оценки качества продукцн например через анализ экономических показателей, через проверку Д кументации как на продукцию, так и на систему качества. И након^ контроль качества самой продукции.


109

Глава 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ


Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества.

Такой метод работы, как кружки качества, одновременно позволяет решать какие-то проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности всех сотрудников фирмы. А получившие широкое распространение в последние годы методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесны с равным основанием ко всем трем блокам.

В качестве примера рассмотрим кратко некоторые из методов.

Кружки качества. Анализ показывает, что выпуск недоброкачественной продукции нередко происходит из-за недостаточной квалификации рабочих, отсутствия необходимого социально-психологического климата в бригадах, участках и цехах, слабого использования всех рычагов повышения активности трудящихся.

Наиболее эффективным и массовым методом активизации человеческого фактора являются кружки качества, появившиеся в 1962 г. в Японии и получившие широкое распространение в мире (более чем в 50 странах).

Кружки качества призваны решать одновременно две задачи:

• массовое обучение работников предприятия конкретным методам и приемам повышения качества продукции;

• использовать творческие способности людей для решения проблем производства.

Зарубежный опыт показывает, что для успешной работы кружков качества нужна система обеспечивающих мероприятий, включающая:

1) поддержку первого руководителя. Ему отводится особая роль в организации всей деятельности по обеспечению качества продукции на предприятии. Без внимания директора к кружкам качества невозможно их успешное функционирование, наступает спад активности, первоначальный энтузиазм затухает;

2) инженерное обеспечение: создание производственных условий, помощь в выборе тематики, обучение приемам работы, творческий поиск решений; активная работа «штабов кружков качества», координационных советов по всем уровням управления на фирме;

3) систему сбора, рассмотрения и внедрения предложений кружков, контроль за этим процессом со стороны администрации;

4) систему обмена передовым опытом как внутри предприятия, так и в региональном, отраслевом и общенациональном масштабе;

5) систему поощрений (и не только материальных): призы лучшим кружкам, поощрительные поездки и т. п.

Надо стремиться к неформальному объединению людей с психологической совместимостью, с учетом возраста, интересов, квалификации.

Наилучшие результаты достигаются тогда, когда в кружок качества "ходит от 5 до 15 человек, работающих на одном производственном Участке и связанных одним технологическим циклом. Если в кружке слишком мало (менее 5 человек) или слишком много (более 15 человек) Участников — работа менее эффективна.

Для управления кружком из числа его участников избирается руководитель. Это преимущественно неформальный лидер, хотя и не ис-



110________Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

ключей вариант, когда руководителем кружка становится старший по производственным обязанностям (бригадир или мастер). :

Кроме того, должен быть назначен куратор кружка от администрации, который поддерживает и организационно обеспечивает его работу, помогает руководителю в управлении, сборе необходимой информации, подготовке предложений и отчетов.

Процесс обучения имеет особое значение для успешной деятельности кружков качества. Отдача от этих творческих объединений може! быть получена не сразу после их создания. Объективно требуется совершенно определенный и довольно продолжительный (не менее трех месяцев) период «акклиматизации», «вживания в образ», прежде чем заработает творческая лаборатория единомышленников — энтузиастов.

Наличие кружков качества на всех уровнях управления и во все:

подразделениях предприятия создает условия саморегулирования про цесса их работы, наличия «обратной связи» и контроля исполнения.

Наиболее полный цикл работы кружка качества приведен н;

рис. 2.16. Из этой схемы видна не только последовательность действий, но и «технология» работы, указаны участники и ожидаемые результаты на каждом этапе.

Метод самоконтроля. Обычный контроль качества имеет следующи негативные последствия:

• не повышает качества, а предназначен лишь для отделения плохо го от хорошего;

• не способствует повышению ценности, однако повышает расходы;

• нужен только там, где процессы освоены ненадежно, ибо то, что » без того налажено, не требует проверки (исключение — проверка безо пасности изделий);

• не обеспечивает совершенствования изделий, процессов и мета дов работы. |

Из этого следует вывод: качество должно быть заложено в изделии а не доказано контролем.

Переход на принципы всеобщего управления качеством (ТОМ) позволяет по-другому построить производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятель";

ности. При этом под потребителем понимаются покупатели внутри страны и покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри производства собственной фирмы, т. е. реализуется принцип японских специалистов по качеству: «исполнитель последующей технологической операции — твой потребитель».

Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства, с одной стороны, и сознательного поведения каждого работника фирмы, его добросовестного отношения к делу — с другой. В результате на фирме складывается «корпоративная культура», содержанием которой является задействование человеческого фактора, понимание того, что качество — забота каждого.

Созданию корпоративной культуры содействуют следующие приемы:

• рассматривать сотрудников предприятия в качестве «активной статьи оаланса», а не в качестве показателя затрат;

• находить причины ошибок вместо поиска виновных и доказатель- ' ства вины;

112________Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОА

предотвращать ошибки, а не ждать, когда их придется устранять руководить на основе личного примера вместо выдачи указаний:

стимулировать мероприятия по повышению качества, а не тормо зить их осуществление;

использовать факты, а не предположения;

работать над усовершенствованием всех процессов вместо прове дения оптимизации какой-либо сферы.

Освоив эти принципы и приемы, внедрив их в систему качества, фир ма может перейти к поэтапному использованию метода самоконтроля.

Последовательность операций контроля качества, содержатель ность компетенции персонала фирмы в вопросах контроля качес тва представлены на рис. 2.17. На первом этапе рядовым испол нителем на фирме (рабочим или оператором) освоены первьн четыре задачи: текущий контроль технологического процесса как без регистрации, так и с регистрацией данных о качестве, запол' нение сопроводительной документации при заданном качестве исполнения порученной операции и принятие решения на проведение дальнейших операций. Целями следующего этапа являются освоение исполнителем в режиме самоконтроля таких задач, как решение о доработке операции, исправлении обнаруженных дефектов и недостатков выполненной операции с административным оформлением всей работы. Заключительным этапом внедрения принципов самоконтроля является проведение исследований и анализа технологического процесса силами исполнителей и окончательный выходной контроль продукции. После внедрения самоконтроля в полном объеме функцией службы качества фирмы остается лишь проведение испытаний образцов и общий контроль за соблюдением требований нормативно-технической документации.

Внедрение автоматизированного оборудования во всех случаях требует обеспечения организационной автономии операторов и расширения выполняемых ими функций, в число которых в обязательном порядке включается и самоконтроль. Необходимыми условиями перехода к самоконтролю являются переподготовка персонала и изменение организационной структуры предприятия. В комплексе эти меры обеспечивают существенное повышение производительности труда и рентабельности.

О методе самооценки всей деятельности фирмы рассказано в пунктах 4 и 5 параграфа 3.2.

2.6. Статистические методы управления качеством

Один из основоположников применения статистических методов при серийном производстве американский математик У. А. Шухарт писал: «В течение длительного времени эффективность статистики будет зависеть в меньшей степени от существования отряда статистиков, имеющих превосходную подготовку, чем от подготовки всего поколения, воспитанного в духе статистики, с физиками, химиками, инженера-

Задачи Компетенция

———————————————д———————————

Контроль за соблюдением НТД по качеству / \

————————————————————————————————————————Л——1

Разрешение на производство (по результатам / \ испытаний образца) ./ \_

_____________________________________/7"~"~"\^

Выходной контроль ! \\

Изучение и анализ технологического процесса // \\ § 8

—————————————————————————————————————————//^—--—:=—\^ | 8 I

Административное завершение операции //'''" "\\\ I I 3

——————————————————————————/л„~.'„7^„"-'-"--\'\ з ? *§

Указание о доработке, исправлении /'// "\\\ '8 5 I?

_________________________________________, ./ ь-————————^\'______________ ^, 3 ^

Разрешение на проведение последующих /// \.\ ь. ^ §

операций /// \\\ 8 § 5 §

_-_-_____________- I II___________\ \ 1 3, 'Л ^ О

,.1 д я Б< 8

Качественное завершение операции с /•.^^^В^^^^^ДЮЯэ'!!!!^^ § б " §

заполнением сопроводительной документации //^^КЙЕ^^ЗЙбВ^ЙЙЙВ!®^^^ о. а 5 1 §

Текущий контроль технологического процесса //^^ЙЙЗКЙ^Й^1;'^^ & 1 5 1^ 5

с регистрацией данных о качестве //^^ДЮ^ЙВ''!-^^-5?''1'-'^^^^^^ § Э р. О и

Текущий контроль технологического процесса //.^^Юй^З^Я^Й^^^^ '-'йй^й »ДЭМ1|^\\ 1 ^ & 5 || 3

без регистрации данных о качестве I | 3 а 5 §'

^"с' ^'*^' ^"ВДР6""'1 принципов самоконтроля на производстве.

^тапь1 " рабочий, наделенный правами самоконтроля; ^ ^- фактическое состояние по внедрению самоконтроля;

- бяяжайшие цели; —. —. — -зшершение внедрения принципов самоконтроля (создание групп самоконтроля).

114 ___ Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОИ

ми и многими другими специалистами, которые будут отвечать в то! или иной мере за подготовку и управление новыми процессами произ водства».

Обострение конкуренции на национальном и международном уров нях заставило многих вновь обратиться к статистическим методам Статистические методы признаются важным условием рентабельной управления качеством, а также средством повышения эффективност) производственных процессов и качества продукции.

В стандартах ИСО 9001 — ИСО 9003, где рассматриваются систем! качества, записано: «В случае необходимости поставщик должен разра батывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов необходимых для проверки возможности технологического процесса 1 приемлемости характеристик продукции».

Какие же мероприятия требуют применения статистических мето дов? Все без исключения. И по всему жизненному циклу продукции, о определения требований в самом начале до их выполнения в конце.

Какие статистические методы следует использовать? Ответ :

значительной степени зависит от специалистов, но существует прин цип, согласно которому важность статистического метода равна еп математическому потенциалу, умноженному на вероятность его приме нения. Следовательно, когда речь идет о широком применении стати стических методов, рассматривать следует только те из них, которы понятны и которые могут легко применяться нестатистиками.

Для решения проблем, связанных с качеством продукции, ши роко применяются 7 традиционных методов (так называемых «инс трументов» качества), а именно: гистограммы, временные ряды диаграммы Парето, причинно-следственные диаграммы, контроль ные листки, контрольные карты, диаграммы рассеяния.

В настоящее время эти методы, получив дальнейшее развитие, стан дартизированы и рекомендуются для использования в работе по повы шению качества (международный стандарт ИСО 9004-4:1993).

Известный японский специалист по качеству профессор К. Исикава го ворил: «Основываясь на опыте своей деятельности, могу сказать, что 95°/ всех проблем фирмы могут быть решены с помощью этих семи приемов»

Области применения упомянутых «инструментов» качества показа ны на рис. 2.18; там же приведены еще два приема, часто используемы на начальной стадии работы: мозговая атака и схема процесса.

Рассмотрим суть указанных методов.

Мозговая атака используется, чтобы помочь группе выработат наибольшее число идей по какой-либо проблеме в возможно коротко время, и может осуществляться двумя путями:

1) упорядоченно — каждый член группы подает идеи в поряда очередности по кругу или пропускает свою очередь до следующее раза. Таким способом можно побудить к разговору даже самы 1 молчаливых людей, однако здесь присутствует некоторый элемент дав 1 ления, что может помешать;

в 2) неупорядоченно — члены группы просто подают идеи по мере то ^ го, как они приходят на ум. Так создается более раскованная атмосфе р ра, правда, есть опасность, что самые говорливые возьмут верх. | В обоих методах общие правила поведения одинаковы. Желательн' придерживаться такой линии поведения:



Рис. 2.18. Область применения «инструментов» качества:

1 — выявление проблем; 2 — анализ проблем

• никогда не критиковать идей. Записывать на лист или доску каждую идею. Если слова видны всем, это помогает избежать неверного понимания и рождает новые идеи;

• каждый должен согласиться с вопросом или повесткой дня предстоящей мозговой атаки;

• заносить на доску или на лист слова выступающего буквально, не редактируя их;

• делать все быстро, лучше всего проводить мозговую атаку за 5 — 15 минут.

Схема процесса (схема последовательности операций, маршрутная карта) применяется, когда требуется проследить фактические или подразумеваемые стадии процесса, которые проходят изделие или услуга, чтобы можно было определить отклонения.

Схема процесса представляет собой графическое изображение последовательных стадий процесса, дает отличное представление о программе и может быть полезной для понимания того, как различные ста-ВДи процесса соотносятся друг с другом (рис. 2.19).

( Начало ]—

Стадия процесса

—<1*ешение^

—( Конец



Рис.2.

19. Схема процесса

—^



116

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


При изучении схем процессов можно часто обнаружить скрытые ло вушки, которые служат потенциальными источниками помех и трудностей.

Необходимо собрать специалистов, располагающих наибольшими знаниями о данном процессе, для того, чтобы:

1) построить последовательную схему стадий процесса, который действительно происходит;

2) построить последовательную схему стадий процесса, который должен протекать, если все будет работать правильно;

3) сравнить две схемы, чтобы найти, чем они отличаются, и таким образом найти точку, в которой возникают проблемы.

Контрольный листок (таблица проверок) позволяет ответить на вопрос: «Как часто случается определенное событие?» (рис. 2.20). С него начинается превращение мнений и предположений в факты. Построение контрольного листка включает в себя следующие шаги, предусматривающие необходимость:

1) установить как можно точнее, какое событие будет наблюдаться. Каждый должен следить за одной и той же вещью;

2) договориться о периоде, в течение которого будут собираться данные. Он может колебаться от часов до недель;

3) построить форму, которая будет ясной и легкой для заполнения. В форме должны быть четко обозначены графы и колонки, должно быть достаточно места для внесения данных;

4) собирать данные постоянно и честно, ничего не искажая. Еще раз убедитесь, что назначенное вами время достаточно для выполнения за дачи по сбору данных.

Дефекты



Март





Итого



9

10

11

12



Неверный: размер контур глубина вес

11111 I I 11111 11111 11111 11111

Ш11 III I 11111 11111

Ш11 III III I 11111 11111 II

11111 I II I 111111 Ш11 11111

I 26 ,

9 ' 8 52

поверхность

II

III

I

I

7

Всего:

29

22

25

26

102


Рис. 2.20. Контрольный листок

Собранные данные должны быть однородными. Если это не так, не обходимо в начале сгруппировать данные, а затем рассматривать их п( отдельности.

Временной рад (линейный график) применяется, когда требуется самым простым способом представить ход изменения наблюдаемых данных за определенный период времени.

Временной ряд предназначен для наглядного представления данных, он очень прост в построении и использовании. Точки наносятся на

Лиев 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

график в том порядке, в каком они были собраны. Поскольку они обозначают изменение характеристики во времени, очень существенна последовательность данных.

Опасность в использовании временного ряда заключается в тенденции считать важным любое изменение данных во времени.

Временной ряд, как и другие виды графической техники, следует использовать, чтобы сосредоточить внимание на действительно существенных изменениях в системе.

Одно из наиболее эффективных применений временного ряда заключается в выявлении существенных тенденций или изменений средней величины (рис. 2.21).


5


Время или последовательность

Рис. 2.21. Временной ряд

Диаграмма Парето применяется, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблем, проследить за результатом или определить основную причину проблемы.

Диаграмма Парето — это особая форма вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. Построение диаграммы Парето, основанное или на контрольных листках, или на других формах сбора данных, помогает привлечь внимание и усилия к действительно важным проблемам. Можно достичь большего, занимаясь самым высоким столбиком, а не уделяя внимание меньшим столбикам (рис. 2.22.).

Порядок построения диаграммы Парето.

1. Выберите проблемы, которые необходимо сравнить, и расположите их в порядке важности (путем мозговой атаки, используя существующие данные — отчеты).

2. Определите критерий для сравнения единиц измерения (натуральные характеристики, стоимостные).

3. Наметьте период времени для изучения.

4. Сгруппируйте данные по категориям, сравните критерии каждой П^уппы.



причины ,|



Рис. 2.22. Диаграмма Парето |

5. Перечислите категории слева направо на горизонтальной оси 1 порядке уменьшения значения критерия. В последний столби! включите категории, имеющие наименьшее значение.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы, диаграмма «рыбий скелет») применяется, когда требуется исследовать и изобра зить все возможные причины определенных проблем или условий.

Причинно-следственная диаграмма была разработана, чтобы пред ставить соотношения между следствием, результатом и всеми возмож ными причинами, влияющими на них. Следствие, результат или про блема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия или «причины» перечисляются на левой стороне (рис. 2.23)

Порядок построения причинно-следственной диаграммы.

1. Начинайте процесс с описания выбранной проблемы, а именно: I чем ее особенности, где она возникает, когда проявляется и как далеко распространяется.

2. Перечислите причины, необходимые для построения причинно следственной диаграммы одним из следующих способов:

• проведите мозговую атаку, на которой обсудите все возможные причины без предварительной подготовки;

• внимательно проследите все стадии производственного процесса и на контрольных листках укажите возможные причины возникающей проблемы.

3. Постройте действительную причинно-следственную диаграмму. 1



Рис. 2.23. Причинно-следственная диаграмма

4. Попытайтесь дать толкование всем взаимосвязям.

Для того чтобы отыскать основные причины проблемы, ищите причины, которые повторяются.

Основные причинные категории нужно записывать в самом общем виде. Используйте как можно меньше слов.



Гистограмма применяется, когда требуется исследовать и представить распределение данных о числе единиц в каждой категории с помощью столбикового графика.

Как мы уже видели на диаграмме Парето, очень полезно предста- 80 вить в форме столбикового графика частоту, с которой появляется ] определенное событие (так назы- А ваемое частотное распределение). / \1 Однако диаграмма Парето имеет » \\ дело только с характеристиками- I I продукции или услуги: типами де- 1 \ фектов, проблемами, угрозой безо- ^ ^ пасности и т. п. / \\

Гистограмма, напротив, имеет ^ ^ дело с измеряемыми данными (тем- 40 / \ пература, толщина) и их распреде- ^— _^ лением. Распределение может быть § / ^ критическим, т.е. иметь максимум. § / \ Многие повторяющиеся события г I— \ дают результаты, которые изменя- гу _\ ются во времени. 20 / II-,—,

Гистограмма обнаруживает ко- I——У 1 I—————1—^———— личество вариаций, которые имеет з,3 3,5 3,7 3,9 4,0 процесс. Типичная гистограмма ' может выглядеть так, как показано юпщина

На рис. 2.24. р„, ^ Гнсто^амма

120 Чаем, 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВО)

Количество классов (столбиков на графике) определяется тем, ка много взято образцов или сделано наблюдений.

Некоторые процессы по своей природе искажены (несимметричны^ поэтому не следует ожидать, что каждое распределение будет имет форму колоколообразной кривой.

Не доверяйте точности данных, если классы внезапно остановилис на какой-то точке, например границе спецификации, хотя перед этим и число не уменьшалось.

Если у кривой имеется два пика, это означает, что данные собран! из двух или более различных источников, т. е. смен, машин и т. п.

Диаграмма рассеяния (разброса) применяется, когда требуется пред ставить, что происходит с одной из переменных величин, если друга переменная изменяется, и проверить предположение о взаимосвяз двух переменных величин.

Диаграмма рассеяния используется для изучения возможной связ;

между двумя переменными величинами. Глядя на диаграмму рассеянш нельзя утверждать, что одна переменная служит причиной для другой однако диаграмма проясняет, существует ли связь между ними и какс ва сила этой связи.

Диаграмма рассеяния строится в таком порядке: по горизонтально] оси откладываются измерения величин одной переменной, а по верти калькой оси — другой переменной. Вид типичной диаграммы рассея ния представлен на рис. 2.25.

Контрольная карта применяется, когда требуется установить, сколь ко колебаний в процессе вызывается случайными изменениями и сколь ко обязаны чрезвычайным обстоятельствам или отдельным действиям чтобы определить, поддается ли процесс статистическому регулирова нию.

Контрольная карта представляет собой рассмотренный выше вре менной ряд со статистически определенными верхней и нижней грани цами, нанесенными по обе стороны от средней линии процесса. Они на зываются «верхний контрольный предел» и «нижний контрольны! предел» (рис. 2.26).

Эти пределы вычисляются по особым формулам с использование) отдельных замеров. При этом не принимается во внимание, как иде весь процесс после нанесения границ процесса на схему, чтобы дале определить, попадают ли точки между линиями пределов или они вы ходят за них и образуют «неестественные» выбросы. Если это происхо дит, то говорят, что процесс вышел из-под контроля. Отклонение точа внутри пределов происходит из-за изменений, присущих самому про цессу (конструкции, выбора машины, профилактического обслужива ния и т. п.). Повлиять на эти колебания можно только изменением са мой системы.

Верхний и нижний контрольные пределы должны быть вычислен! статистически, не следует путать их с пределами технических характе ристик, которые основаны на требованиях стандартов к изделиям .

Контролироваться должны естественные колебания между предела ми контроля.

Нужно убедиться, что выбран правильный тип контрольной карп для определенного типа данных. Данные должны быть взяты точно ] той последовательности, как они собраны, иначе они теряют смысл.



л.—ъ>* лгллг* лхип 1 |пи11>пам карлн

Не следует вносить изменений в процесс в период сбора данных. Данные должны отражать, как процесс идет естественным образом.

Контрольная карта может указать на наличие потенциальных проблем до того, как начнется выпуск дефектной продукции.

Принято говорить, что процесс вышел из-под контроля, если одна или более точек вышли за пределы контроля.

Если контрольная карта разделена на зоны (см. рис. 2.26), необходимо сделать соответствующую корректировку процесса при условии, что:

а) две точки из трех находятся по одну сторону от центральной линии в зоне А или еще дальше:

б) четыре точки из пяти расположены по одну сторону от центральной линии в зоне Б или далее;

в) девять точек находятся по одну сторону от центральной линии;

г) шесть последовательных точек возрастают или уменьшаются;

Д) четырнадцать точек в ряду колеблются вверх-вниз;

е) пятнадцать точек в ряду находятся в зоне В (ниже или выше цен-^альной линии).

122 ________Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ качество!

Существуют два основных типа контрольных карт: для качествеь ных признаков (годен — негоден) и для количественных признаков. Дл качественных признаков возможны четыре вида контрольных карт:

1) V — карта (число дефектов на единицу продукции);

2) С — карта (число дефектов в выборке);

3) Р — карта (доля дефектных изделий в выборке);

4) (пр) — карта (число дефектных изделий в выборке). При этом в первом и третьем случаях объем выборки является пере менным, а во втором и четвертом — постоянным.

Таким образом, целями применения контрольных карт могут быть

• выявление неуправляемого процесса;

• контроль за управляемым процессом;

• оценивание возможностей процесса. Обычно подлежит изучению следующая переменная величина (па раметр процесса) или характеристика:

• известная важная или важнейшая;

• предположительная ненадежная;

• по которой нужно получить информацию о возможностях про цесса;

• эксплуатационная, имеющая значение при маркетинге.

При этом не следует контролировать все величины одновременно.

Контрольные карты стоят денег, поэтому нужно использовать и:

разумно: тщательно выбирать характеристики; прекращать работу . картами при достижении цели; продолжать вести карты только тогда когда процессы и технические требования сдерживают друг друга.

Необходимо иметь в виду, что процесс может быть в состоянии ста тистического регулирования и давать 100% брака. И наоборот, може-быть неуправляемым и давать продукцию, на 100% отвечающую тех ническим требованиям.

Контрольные карты позволяют проводить анализ возможносте» процесса.

Возможности процесса — это способность функционировать долж ным образом. Как правило, под возможностями процесса понимаю! способность удовлетворять техническим требованиям (рис. 2.27).

Методы Тагучи. В конце 60-х годов японский специалист по стати стике Тагучи завершил разработку идей математической статистик» применительно к задачам планирования эксперимента и контрол! качества. Совокупность своих идей Тагучи назвал «методом надежном проектирования».

^Тагучи предложил характеризовать производимые изделия ус' тойчивостью технических характеристик. Он внес поправку в понятие случайного отклонения, утверждая, что существуют не случайности, Я факторы, которые иногда трудно поддаются учету. 1

Важное отличие методов Тагучи заключается в отношении к осно| вополагающим характеристикам произведенной продукции — качеств ву и стоимости. Отдавая приоритет экономическому фактору (стоимо^ ста), он тем не менее увязывает стоимость и качество в одной характеристике, названной функцией потерь — Ьо» РипсИоп.

При этом одновременно учитываются потери как со стороны потре-оителя, так и со стороны производителя. Задачей проектирования является удовлетворение обеих сторон.

Гяча2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ___________________123_



Рис. 2.27. Анализ возможностей процесса

Тагучи создал надежный метод расчета, использовав отношение сигнал — шум, применяемое в электросвязи, которое стало основным инструментом инжиниринга качества.

Тагучи ввел понятие идеальной функции изделия, определяемой идеальным отношением между сигналами на входе и выходе. Факторы, являющиеся причиной появления отличий реальных характеристик продукции от идеальных, Тагучи называет шумом. Специалист, использующий методы Тагучи, должен владеть методами предсказания шума в любой области, будь то технологический процесс или маркетинг.

Внешние шумы — это вариации окружающей среды: влажность;

пыль, индивидуальные особенности человека и т. д.

Шумы при хранении и эксплуатации — это старение, износ и т. п.

Внутренние шумы — это производственные неполадки, приводящие к различиям между изделиями даже внутри одной партии продукции.

При перенесении своего метода из лабораторных в реальные условия Г. Тагучи использует для характеристики отношения сигнал — шум показатель устойчивости, понимаемый как высокая повторяемость реагирования. Расчет устойчивости характеристик проводится в инжиниринге качества не сложными и трудоемкими методами, а на основе нового метода планирования эксперимента с использованием Дисперсного анализа.

Глава 3

ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Анализ отечественного и зарубежного опыта в области управлен» качеством позволяет сформулировать проблемы и направления дал:

нейших работ в России по управлению качеством.

Наиболее важными, на наш взгляд, являются:

• создание на российских предприятиях и в организациях систе качества согласно требованиям международных стандартов ИСО сери 9000;

• освоение принципов всеобщего управления качеством и методов с;

мооценки фирм на основе критериев национальных премий по качеству Рассмотрим подробнее упомянутые выше проблемы.

3.1. Разработка систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000

Теория вопроса систем качества, его фактическое состояние подро( но изложены в части 5 учебника.

Здесь хотелось бы подчеркнуть значение этой проблемы для росси» ских предприятий. При этом следует отметить, что, как видно из обзор отечественного и зарубежного опыта, системный подход зародился в нг шей стране и многое полезное из комплексных систем управления качес1 вом было взято навооружениеразработчиками международных стандаг тов ИСО серии 9000.

Наиболее актуальной является проблема освоения нашей промыт ленностью всех требований международных стандартов ИСО семейств

Признано, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества явлх ются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в ры ночных условиях — удовлетворения потребителя. Завоевать потребите ля можно только через качество — таково кредо процветающих фир1 всего мира. Стандарты ИСО 9000 широко внедряются в Европе, США Японии; ожидается резкое увеличение числа предприятий, внедряющи стандарты ИСО серии 9000 в странах Азии и Латинской Америки.

В мире существует 70 тысяч компаний, имеющих сертифицированны системы качества. Из этого числа Великобритания насчитывает 52,2°/ сертификатов; другие страны Западной Европы — 26,3%; Северная Аме

рика "' ; •^"Р2"™ и Новая Зеландия — 6,6%; страны Юго-Вое точной Азии (включая Японию) — 4,4%, остальные страны мира— 3,6%

Накопленный после 1987 г. опыт внедрения систем качества позво ляет сделать вывод о сроках разработки систем качества в зависимос-п от подаотовлен1юс™ предприятия для этих дел (табл. 2.6.). |

В 1994 году ИСО/ТК 176 завершил первый пересмотр («Фазу I» стандартов ИСО серии 9000. Для специалистов, которые занимаютс

/лева 3. ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТНОМ__________________125

Таблица 2.6

Размер организации ____________Уровень подготовленности

(численность имеется система соответствует работающих) система качества базовая система требованиям стандарта отсутствует контроля качества АОАР(НАТО)

0-10 3 2 1-2 11-100 4 3 2 101-1000 5 4 2-3 1001-10000 5 4 3

1Д1Д1Д»^У/ ч»^«« *-*.^*»/1..". ^»** .V.. ***.*, ——.—^^-- —»^»---~— —-_——- _.----.--„

ряд принципиальных положений новых версий, в частности на сделанный в стандартах акцент на деятельность по предупреждению дефектов. Введены дополнительные положения по «планированию качества» и «улучшению качества». При этом улучшение качества подразумевает принятие мер на всех уровнях предприятия для повышения, в конечном счете, экономических результатов деятельности.

К сожалению, внедрение систем качества в России отстает по сравнению с другими странами, что не способствует конкурентоспособности наших предприятий как на внешнем, так и на внутреннем рынке.

Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Именно это обстоятельство определяет необходимость внедрения систем качества как важного условия успешной конкурентной борьбы, завоевания доверия потребителей и, в конечном итоге, получения прибыли. Опыт ведущих стран мира доказывает, что качество продукции является главным условием «выживаемости» и ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции.

На нынешнем этапе развития российской экономики необходимость и потребность в применении международных стандартов ИСО серии 9000 диктуется в первую очередь требованиями внешнего рынка.По оценкам западных специалистов, уже сегодня с переходом Европы к общему европейскому рынку в 90% контрактных отношений потребитель требует от предприятия-поставщика подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000. Способны ли сегодня российские предприятия в условиях затяжного экономического кризиса «прорваться» и закрепиться на общеевропейском рынке? Мировой опыт показывает, что прогресс экономики многих стран и отдельных предприятий связан с осознанием чувства кризиса и применением эффективных систем обеспечения качества как средства выхода из этого кризиса.

Таким образом, наиболее приемлемым курсом для отечественных "Предприятий и организаций является скорейшая разработка и внедрение систем качества в объеме требований стандарта ИСО 9004, освое-


126

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВС


ние новых документов семейства ИСО 9000 и выход на сертификация систем признанными органами. |

В России около 100 предприятий прошли сертификацию систем качеств| но в большинстве случаев это было сделано под конкретные заказы и офор|| лено в виде «локальных» сертификатов с узкой областью применения. ]

Осознавая роль систем управления качеством, внедрения стандад тов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества на повышение эЦ фективности отечественной экономики, Госстандарт России принт рад принципиальных решений, направленных на стимулирование при менения стандартов ИСО серии 9000. В настоящее время Госстандад том России зарегистрировано 10 систем сертификации (Промсертика Оборонсертифика, Ассоциация Качества и другие), в рамках которьи предполагается деятельность по сертификации систем качества. В оа новной национальной системе сертификации ГОСТ Р создан Регис-п систем качества Госстандарта России, в котором аккредитовано 13 од ганов по сертификации систем качества и производств, в том числе| органов в Москве, 4 — в Санкт-Петербурге, по одному органу — в Ека теринбурге, Краснодаре и т.д. Подготовлено и аккредитовано бол<| 100 экспертов по сертификации систем качества. Создана нормативна база Регистра, включающая стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 и коад плекс организационных документов ГОСТ Р 40.001 — ГОСТ Р 40.0051

Универсальный характер методов управления, описываемых междд народными стандартами ИСО серии 9000, и единые подходы к органи зации работы по качеству позволяют поставить еще одну задачу н| ближайшее будущее: обеспечить внедрение принципов всеобщег| управления качеством в непроизводственных, нетрадиционных дои стандартизации видах работ, учреждениях и организациях, таких, ка| здравоохранение, связь, туризм, банковское дело и страхование и т.д.)

В 1991 году утвержден стандарт ИСО 9004, часть 2, в котором опра делены требования к системам качества многих видов услуг. )

Это, в частности, позволило уже в 1994-1995 гг. Госстандарту Ро^ сии совместно с другими заинтересованными ведомствами ввести ощ зательную сертификацию таких видов услуг, как общественное пита ние, химчистка, гостиничные и туристские услуги. <

В ближайшей перспективе предстоит начать сертификацию грузопа ревозок, банковских операций и ряда других.

Развертывание этой работы потребует подготовки специалистов с( ответствующего профиля, разработки нормативных, методических учебных документов и материалов, создания необходимой инфрастр) туры для проведения сертификации в новых областях деятельности.

3.2. Освоение принципов всеобщего управления качеством и методов самооценки фирм по критериям национальных премий по качеству

нг^^У0"0""0 с ""ЗДРвиивч международных стандартов сер».. ИСО 9000 нам необходимо разработать и освоить методы оценки фир| по аналогии с критериями национальных премий по качеству. *

Гши 3. ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ 127

Это направление развития деятельности в области управления качеством все шире используется в мировой практике. Оно связано с внедрением принципов всеобщего управления качеством.

Большое внимание к этим проблемам выразилось, в частности, в совместном решении Европейской организации по качеству (ЕОК) и Европейского фонда управления качеством (ЕФУК) проводить в марте каждого года Форумы по развитию Всеобщего управления качеством. Первый такой форум состоялся в 1994 г. в Милане (Италия).

Растет престиж этого крупного мероприятия, в котором участвуют ведущие специалисты по качеству и руководители фирм не только европейских стран, но и США, Бразилии, Японии и др. Форумы стали важным по значению событием наряду с ежегодными Конгрессами Европейской организации по качеству (табл. 2.7). Форумы глубоко разрабатывают методику оценки фирмы и тем самым создают инструмент, позволяющий иметь механизм пропуска на рынок.

В отличие от форумов на конгрессах (табл. 2.8 и 2.9) рассматривается широкий круг проблем, связанных с качеством жизни и комплексным характером понятия «качество» (от статистических методов до программного обеспечения).

Доклады и дискуссии на форумах позволяют лучше разобраться в содержании всеобщего управления качеством и изучить опыт передовых фирм разных стран по применению таких методов оценки деятельности фирм, как самооценка и ориентация на лучшие достижения (или оценка уровня конкурентоспособности), а также их взаимосвязь с системами качества по ИСО серии 9000.

1. Взаимосвязь систем качества по ИСО 9000 с принципами всеобщего управления качеством

Первоосновой систем безусловно являются принципы всеобщего управления качеством.

Специалисты по качеству считают, что и стандарты на системы качества, и всеобщее управление качеством являются инструментами для управления (менеджмента).

Таблица 2.7 Ежегодные мероприятия Европейской организации по качеству


Год Конгрессы Форумы

1988 32-я Конференция, Москва Качество-прогресс-экономика

1989 33-я Конференция, Вена

Управление качеством — ключ на 90-е гг.

1990 34-я Конференция, Дублин Выигрыш через качество



Год

Конгрессы

Форумы

1988

32-я Конференция, Москва Качество-прогресс-экономика



1989

33-я Конференция, Вена Управление качеством — ключ на 90-е гг.



1990

34-я Конференция, Дублин





Выигрыш через качество






п»

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗА РУБЕЖИ

ЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВО\

1991

35-я Конференция, Прага Человеческий фактор в управлении





качеством



1992

36-я Конференция, Брюссель Качество: дух Европы



1993

37-я Конференция, Всемирный конгресс по качеству, Хельсинки Информация, коммуникация, знания и качество

:

1994

38-й Конгресс, Лиссабон Качество: новая культура для новой Европы

1-й форум, Милан Использование критериев моделей премий по качеству для самооценки

1995

39-й Конгресс, Лозанна Люди для качества — качество для людей

2-й форум, Мюнхен Процесс перевооружения как часть стратегии всеобщего управления качест





«ом

1996

40-й Конгресс, Берлин Управление качеством — импульс для инноваций

3-й форум. Вена Самооценка и ориентация на лучшие достижения: ключ к стратегическому совершенствованию плани рования

1997

41-й Конгресс, Трондхейм Качество — критический фактор в прошлом, настоящем и будущем

4-й форум, Лондон Качество в интегрированном управлении

1998

42-й Конгресс — Европейский съезд по качеству, Франция Превосходство для мирового рынка. Качество для людей

5-й форум, Стокгольм Индекс удовлетворен- 1-ности потребителей

!

1999

43-й Конгресс, Испания

6-й форум, Португалия

2000

44-й Конгресс, Венгрия

7-й форум, Россия, Санк-Петербург




ГлмаЗ- ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ



129

Распределение тематики докладов 38-го >

конгресс

Таблица 2.8 аЕОК

Сессия

Число докладов

Число стран, представивших доклады

Сессия А. Управление качество

м



А1. Качество на основе стандартов ИСО 9000 А2. Комплексное управление качеством АЗ. Новые тенденции в управлении качеством

9 10 6

8 6 4

Сессия В. Социальный аспект качс

ества



В1. Отношения между участниками процесса улучшения качества внутри фирмы В2. Качество — опыт разных регионов

9

5

5 5

Сессия С. Услуги, представляемые гра

ажданам



С1. Качество в сфере услуг С2. Качество в сфере образования СЗ. Качество здравоохранения С4. Качество в государственных учреждениях

9 10 3 2

7 7 3 1

Сессия 0. Качество окружающей с

феры





4

3

Сессия Е. Качество программного обе<

спечения





2

2

Сессия Р. Управление надежност

ью





2

2


по треоования стандартов и^и серии уиии уже нс достаточны для оценки фирмы. Стандарты ИСО серии 9000 являются лишь минимальным фундаментом для современной системы качества.

На рис. 2.28 показано, какие методы и средства управления качеством должны быть освоены на фирме на базе внедрения стандартов ИСО серии 9000, чтобы работа по качеству отвечала современным тре-^ваниям.

Уровень работы по качеству следует оценивать по более жестким и многообразным критериям. В качестве таких критериев можно использовать методологию присуждения различных премий по качеству. Наиболее отработанной методикой отличается оценка претендентов на национальную премию США по качеству им. Малькольма Болдриджа.

Следует также учесть подходы к присуждению премии Деминга в Японии, критерии Европейской премии по качеству и Российской пре-^и по качеству.

!30

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗА РУБЕЖНЫЙ ОПЫ

ТУПРАВЛЕ

НИЯ КАЧЕСТВ



Распределение тематики докладов 39-го

конгресс

Таблица яЕОК



Сессия

Число докладов

Число стра представив!! доклады



Сессия А. Люди для качества





А1. Рол А2. АЗ. Пр<

Персонал, его полномочия. ь руководства в изменениях Самооценка, премии Национальные премии по качеству. актический опыт

12 6

6

7 1 5 1

6



Сессия В. Качество для людей





В1. В2. кул ВЗ.

Удовлетворение потребителя Всеобщее управление качеством — ьтура предприятия Обучение и подготовка кадров

13

12 6

2

7

4 •



Сессия С. Методы и их применен

не



С1. С2. СЗ.

Опыт стран Малые и средние предприятия Передовые методы и практика

6 6

12

6

6 1 5



Сессия Д. Методы и их применен

не



Д1. Д2. и в

ИСО 9000 Внедрение ИСО 9000 на фирмах их подразделениях

12 6

10 4



Сессия Е. Продукты питания





Е1.

для

Аспекты безопасности продуктов питания

6

3


Лауреаты национальных премий по качеству убедительно демона рируют успешное применение принципов всеобщего управления кач< твом. Однако главное достоинство премий заключается в том, что критерии используются многими фирмами для внутрифирменного р! вития всеобщего управления качеством.

Система качества любой организации должна быть готова для кс куренции на рынке. Она никогда не может быть закончена, а предпол гает непрерывное совершенствование.

Стандарты ИСО серии 9000 и критерии премий по качеству име1 одинаковые главные цели: удовлетворение потребителей, вовлечение пе сонала фирмы в борьбу за качество и предпочтение внимания процесса

Критерии премий по качеству периодически (раз в 2 — 3 года) рев зуются, они придают особое значение систематическим предупред тельным мерам, непрерывному улучшению качества, позволяюще)

-дав 3. ПР

ОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

131



^-———"""""Премии по качеству ^~~~~~~-—-^

Аудит качества

Удовлетворение запросов потребителей Внедрение новой техники и технологии

Метрология (калибровка) Кооперационные связи с поставщиками

Статистические методы контроля качества и регулирования технологических процессов

Программы совершенствования (рабочие группы и кружки качества)

Расходы (затраты) на качество Роль руководства высшего звена






Рис. 2.28. Методы и средства, необходимые для полного освоения принципов всеобщего управления качеством

удовлетворить потребителя. Премии по качеству нацелены на превосходство, конкурентоспособность в качестве. Они демонстрируют то, что имеет значение для успеха фирмы в бизнесе.

2. Принципы оценки систем качества на фирмах

Рассмотрим модель и критерии для оценки работы фирм, исходя из главной цели: максимальное удовлетворение запросов потребителей при минимальном использовании ресурсов и постоянном совершенствовании этой деятельности.

Под потребителями понимаются все, кто на законных основаниях ожидают результатов деятельности компании (покупатели, служащие, акционеры, общество в целом), но также все, кого компания хочет «завоевать» (будущие покупатели) (рис. 2.29).

Модель для оценивания в самом общем виде может быть представлена следующим образом (рис. 2.30).

В этой модели особо значимым элементом являются запросы. Фирма-поставщик отвечает на эти запросы путем активизации процессов, в результате которых создается изделие (в широком смысле: все, что потребитель воспринимает как ответ на свои запросы, включая отноше-чие к изделию). Точка, где изделия смыкаются с запросами, является точкой создания удовлетворенности потребителя. На рис. 2.30 термин «результаты» означает конечные результаты или результаты для потребителя, которые измеряются степенью удовлетворенности покупателя. Внутренние результаты, т. е. оценка фирмой своих процессов (изделий) "вред поставкой потребителям, включены в понятие процессы.

Кроме результатов и процессов модель также имеет третий элемент —систему качества. Она включает все характеристики системы фирмы, связанные с качеством, от корпоративных ценностей и культу-

2 Ч»

чяиьЮТЕЧ

ее?

ГВЕННЫЙИЗАРУБЕЖ

СНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ Ю

4чесл

































|











^^ЯвЖIйаж&-,;.л:^:1::.::^:^















































•&а>в. -и ,^ : -I.,! - "^„Жй











"^^Дв^И"" Т. Й; 1:



^тг^НЯШ^ЗЯ!!^



































































•^^^^^^^^^^1-.^^ у^^^ 1



















-

































Рис.

2.2

9. Разновидности пс

)требителей








^ "" <^\

^——^

\\

~г^

"^—



ПРОЦЕСС ^

Изделие ^

^-,^1-.

Из

дели^. ЗАПРОСЫ







.^У^———^-



/



Система качества



^^



Результаты

п

ОСТАВЩИК







ПОТРЕБИТЕЛЕ
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации