Окрепилов В.В. Управление качеством. Издание второе - файл n1.doc

приобрести
Окрепилов В.В. Управление качеством. Издание второе
скачать (2822 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc2822kb.14.09.2012 12:39скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12
Глава 2 ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Международное сообщество выработало единый подход к нормированию технических требований к качеству продукции. Пирамида уровней директивных документов показана на рис. 2.8. Важная роль в этом деле отводится законодательству как форме государственного регулирования качества и методов его обеспечения. Законодательные основы стандартизации, сертификации и метрологии в различных регионах мира приведены в табл. 2.3.

Последовательное развитие методов и подходов к управлению качеством в мире показано на рис. 2.9. Представленная картина эволюции мышления в области качества подтверждает непрерывное совершенствование и усложнение той деятельности, которую принято называть управлением качества. Содержание каждого последующего этапа управления качеством впитывало в себя новые разработки теории качества и отвечало запросам потребителей, обеспечивало удовлетворение их возрастающих требований.

На современном этапе развития научно-технического прогресса качество продукции выдвигается в число ключевых проблем развития национальных экономик. Во всех промышленно развитых странах мира ведется активный поиск путей решения проблемы повышения качества продукции, ее конкурентоспособности на мировом рынке.

Рассмотрим историю развития управления качеством на примере трех ведущих регионов мира: США, Японии и Западной Европы.









Таблица 2. 3

^!;ЩЩ^^»:^3Ј&

Й. ••• ;:.&".-.1д;:..д: •м^-;йЭ^-В:а'.::'''... •"'•••'. .'й'':^.:.' ЗДй:;

Д||^ИЬЙ|||^а|№|вБЕ^Н

Д11ЙЙ1!Й|ййёй1ЙЙН

^^й^^:111?^1:IУ1:1^^•1^1:^:::^I^И|11^:^^11:^^11^^:^?::^^:^:^:::^:^^ :::':;:::а:;Ф::?^



|Д|)сйюгий1;'^- '^"""^Ш жОмх^тран^э^а^^:', ',"

Регион (страна)

Закон по стандартизации

Закон по сертификации

Закон по метрологии

Америка

(на примере США)

о каталогизации и стандартизации (1954г.)

о безопасности потребительских товаров (1972г.)

о метрологической системе (1986 г.)

Азия

(на примере Японии)

о промышленной стандартизации (1949 г., поправки — 1980 г.)

о безопасности потребительских товаров (1973 г.)

— об измерениях (1985г.)

Европа

(на примере Германии)

соглашение между ДИН и федеральным правительством (1979г.)

— об обеспечении безопасности технических средств (1968г.) — об охране окружающей среды (1974г.) • — о продуктах питания и товарах массового потребления (1974г.)

— об измерительном деле (1985 г.) — о единицах измерений и о поверке (1985 г.)





90

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ


2.1. Опыт управления качеством в США

Промышленная революция в Америке положила конец ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье, торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией.

В XIX в. в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

В Америке эта система работала хорошо, ибо позволяла производить больше товаров при меньших расходах. После второй мировой войны, когда большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах переживали острый недостаток в товарах широкого потребления. Территория США не подвергалась бомбардировке и не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства.

Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 — 25 про-| центов всех текущих затрат типичного американского предприятия! шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными| словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего| не производили — они лишь переделывали то, что было непра-| вильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты! на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства.

Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции.

^Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше — другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, за-


91

Гмва2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


щищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие же меры предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких проблем, как:

1) мотивация рабочих;

2) кружки качества;

3) статистические методы контроля;

4) повышение сознательности служащих и управляющих;

5) учет расходов на качество;

6) программы повышения качества;

7) материальное стимулирование.

В США в начале 80-х годов управление качеством сводилось к планированию качества — и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям — планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.

Для 80-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал.

В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга:

«Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества (То1а1 ОиаШу).

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой технической революции в США.

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

По выражению видного американского специалиста А. Фейгенбау-ма, «качество — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни».


92

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ


Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции — новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества — добиться реализации на деле лозунга «Качество — прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) — ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.

Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.

Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

• жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

• внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов:

• совершенствование управления фирмой в целом. Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок. ,

2.2. Опыт управления качеством в Японии ••

Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества — работа, которая никогда не кончается.

В 1945 году Япония лежала в руинах; ее промышленность была полностью разрушена. Об отсталости японской техники в тот период дает представление следующее сопоставление.

Имеющий большое значение в современной радиотехнике трансформатор низкой частоты для усилителей, изготовляемый в Японии, весил 250 г., в то время как вес этого аппарата конструкции США — всего 30 г.


93

Глею 2 ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


Будучи погружен в воду, японский трансформатор выходил из строя в течение 15 минут, американский же — полностью герметичен и непроницаем.

Однако в конце 40-х — начале 50-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.

Был внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества — цикл РВСА «планирование — выполнение — проверка — корректирующее воздействие» («р1ап-с1о-сЬеск-асиоп»).

Активно использовались контрольные карты для управления технологическим процессом. Авторский гонорар от книги лекций Деминга был использован для учреждения премий его имени. Золотые медали Деминга присуждаются с 1951 г. для отдельного лица и для предприятия. Все это создало атмосферу, в которой управление качеством рассматривается как орудие руководства. На передовых фирмах Японии с наибольшей полнотой и последовательностью внедрены комплексный подход и принципы системного управления качеством. Опыт подобных фирм тщательно изучается, анализируется, и делаются попытки его заимствования в США и в странах Западной Европы.

Считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны. Системы управления качеством тех прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, сам механизм внедрения и развития систем также универсален по своей сути.

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются: 1) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях; 2) ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

3) ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов; 4) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей; 5) культивирование принципа: «Твой потребитель — исполнитель следующей производственной операции»; 6) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем; 7) активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Основная концепция «японского чуда» — совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы.


94

Честя, 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.

Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей. Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены — у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки.

Заслуживает внимания практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков.

Создание собственной сети поставщиков накладывает на заказчика и, серьезные обязательства. Они связаны с организацией на субподрядных | предприятиях действенных подсистем обеспечения качества, оказанием) финансового, технического и организационного содействия им в налаживании контроля качества продукции, в модернизации производствен-1 ных мощностей и т. д. С этой целью разрабатываются специальные про-| граммы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в| области качества продукции, изучение их производственных возможно-} стей, подготовку и обучение кадров, разработку и реализацию других) мероприятий, от которых зависит качество поставляемой продукции. |

При наличии доверительных отношений с поставщиками, Основы-1 вающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции,! обеспечивается переход на распространенную в Японии систему дове-1 рия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.

Японские специалисты считают, что нужно начинать с фактов и с их анализа, а не с защиты логики обязанностей и ответственности. Нужны совместные усилия, коллективные решения.

Важнейшей предпосылкой успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала.

Неоднократно подчеркивалось, что начинать процесс обучения следует с высшего руководящего звена. Целесообразнее это делать силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведе-д ния о деятельности по качеству, даваемые в процессе обучения, должны] сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями. Считается, чта каждой фирме лучше составить собственную программу обучения, за-1 дав при этом необходимые цели (повышение производительности, сни-1 жение уровня дефектности).

Лидерство во внедрении и распространении концепции комплексно' го управления качеством должно принадлежать высшему руководств) компании. Это правило становится единой и универсальной основой успеха.

В последние годы обучение ведется самыми современными метода! ми. Разработаны программы деловых игр по качеству с использовани-|


95

Гмча! ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


ем персональных ЭВМ. Обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции.

Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями — мастерами, начальниками участков. Обучение мастеров, начальников участков и цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной практической деятельности.

В компании «Ниссан Мотор» в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от производства отводится не менее 500 дней. В дальнейшем учеба продолжается непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих — один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год.

Ряд специалистов кроме фирменного экзамена сдают государственный экзамен. Например, на фирме «Табай Эспек» 75% работников прошли государственную аттестацию Министерства труда. Обучение перед государственной аттестацией платное. За обучение платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате.

Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается аттестация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.

У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Считают, что качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 процентов, но зато они сообщают импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем надо поддерживать постоянными усилиями.

Большое внимание уделяется кружкам качества (подробно о них говорится дальше). Формирование кружков — добровольное. Исследования показали, что имеется .прямая зависимость посещаемости кружков и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков — единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Что сегодня кажется прекрасным, завтра — устареет»; «Думай о качестве ежеминутно».

Регулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на Уровне всей компании. Проводятся и всеяпонские съезды представители кружков качества. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров (.Ш5Е) и °б этом было оповещение в журнале «Мастер и контроль качества».


96

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ


На японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она сформулирована в виде коротких правил — заповедей:

не создавать (условия для появления дефектов);

не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

не изменять (технологические режимы);

не повторять (ошибок).

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

• широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

• высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;

• максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.

2.3. Европейский опыт управления качеством

Если в Японии и США на протяжении многих лет реализуются программы повышения качества, проводится активная политика в вопросах качества, осуществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе за редкими исключениями управление качеством продолжало оставаться, по существу, контролем качества.

В течение 1980-х годов повсюду в Европе наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Это привело к более последовательной позиции по вопросам качества, более надежным поставкам и более стабильному уровню качества в целом.

Необходимо отметить большую и целенаправленную деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги — ЕМ серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов ЕМ серии 45000. Указанные стандарты должны стать


97

^ва2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ


гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Кроме сертификации продукции проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности — контроль за удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.

фирмы проводят еще более интенсивную политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

1. Единые законодательные требования (директивы).

2. Единые стандарты.

3. Единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка.

В 1985 г. принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции знаком СЕ.

Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.

Главная задача проводимой работы — полностью удовлетворить запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с наименьшими затратами.

Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, намеревающимися попасть на него.

Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления качеством продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему подготовки кадров.

В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

Область деятельности Европейского Фонда управления качеством:

1. Поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции.

Часть!. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 1

2. Стимулировать и, где это необходимо, помогать всем сегментам} западно-европейского сообщества принимать участие в деятельности, по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества.

ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) ' учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам. Подробно о критериях Европейской и других премий по качеству говорится в разделе 3.2. (пункт 3).

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

• законодательная основа для проведения всех работ, связанных оценкой и подтверждением качества;

• гармонизация требований национальных стандартов, правил процедур сертификации;

• создание региональной инфраструктуры и сети национальных ор' ганизаций, уполномоченных проводить работы по сертификации про| дукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистраци специалистов по качеству и т. д.

Сопоставление западного (США и Европа) и восточного (Япония подходов к качеству приведено в табл. 2.4.

Десять лет назад в докладах на конференциях и в журнальных стат! ях приводился график динамики уровня качества в Японии и на Запад (в Европе и США) (рис.2.10).

Таблица 2.

СРАВНЕНИЕ ПОДХОДОВ К КАЧЕСТВУ

Западный подход (США и Европа)

Восточный подход (Япония)

Качество основывается

Качество основывается

на низком уровне цен

на низком уровне дефектов

Первая цель — прибыль,

Первая цель — качество,

качество — категория случайная

прибыль не замедлит



последовать

По вопросам качества покупатели



должны просить согласие

Согласие с требованиями

поставщика

покупателя по вопросам



качества

Общие идеи насчет качества





Строгая политика качества



к каждому предмету


Из этого графика вытекало, что в 1975 году произошла смена лидерства в этой области. В лидеры по КП стали входить страны, славившиеся в недавнем прошлом низкопробной продукцией, находившиеся в экономическом кризисе, пострадавшие от войны, не имеющие по сути своих природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономи» ки страны и жизненного уровня населения на базе использования не традиционных методов организации УК. Качество переходило в ко


99

Г.юм 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ




1950

1990 Года

1960

1970

1980

Рис. 2.10. Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а также Японии основаны на исследованиях Дж. Джурана)

личество — к 1985 г. на долю Японии стало приходиться более половины продаваемых в мире товаров, таких, как фотокамеры (84%), кассетные видеомагнитофоны (84%), часы (82%), калькуляторы (77%), высокочастотные кухонные печи (71%), телефонные аппараты (66%), мотоциклы (55%), цветные телевизоры (53%) и др.

Однако с 1991-1992 гг. у лидера в области качества — Японии настал экономический кризис, который привел к изменению объемов продаж и снижению конкурентоспособности товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней качества между Японией, США и Европой.

Сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира, стало следствием многих причин. Одной из главных является творческий обмен передовым опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов, которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества (рис. 2.9).

Выработанные таким образом единые подходы, признанные специалистами всех стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством (ТОМ).

2.4. Всеобщее управление качеством (ТОМ)

Для лучшего понимания сущности наиболее распространенных терминов, связанных с управлением качеством, остановимся на их толковании, исходя из английских слов и перевода на русский язык.

Имеются разночтения, а порой и подмена содержания таких понятий, как


100

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВ01


общее руководство качеством (административное управление качеством) — яиа111у тапа§етеп1 (термин 3.2 стандарта ИСО 8402:1994)

управление качеством — яиаШу соп1го1 (термин 3.4);

всеобщее руководство качеством — (о(а1 яиаП1у тапа§етеп» (тер мин 3.7);

всеобщее качество — (о(а1 яиаШу и

всеобщее управление качеством — (о(а1 яиаИ(у соп1го1 (примечани< 5 к термину 3.7).

Причина имеющихся разночтений заключается в неоднозначност» английских слов «соп^го!» и «тапа§е» («тапаеетет»), допускающие различные переводы.

В контексте нашей проблемы следует обратить внимание, что со гласно «Большому Англо-Русскому словарю» (Москва, Изд-во «Рус ский язык», 1987, том 1):


глагол

«Ю СОП1Г01»

глагол «<о тапа§е»

существительное «соШго!»

1) управлять, руководить;

2) контролировать, проверять;

3) регулировать.

1) руководить, управлять, заведовать;

2) управлять, уметь обращаться (с лодкой, с детьми и т. д.);

3) справляться, обходиться.

1) управление, руководство;

2) контроль, проверка, надзор;

3) регулировка, управление.


существительное «тапа§етеп1»
( 1) управление, заведование;

< 2) умение владеть (инструментом);

v 3) умение справляться с работой.

Учитывая указанные особенности многозначности английских слов| можно понять, что их переводы на русский язык остались во многом субъективными, зависящими от вкуса и понимания того или иного пе1 реводчика. \

Кроме того, эволюция мышления качества, представленная в вида спирали на рис. 2.9, позволяет проследить время появления того или иного термина.

Так, в 50—60-е годы появилось понятие «^иа1^^у сотго!» (ОС), а! чуть позже — «1о1а1 яиаШу соп1го1» (ТОС), которые совершенно спра^ ведливо перевели как «управление качеством» и «полное (всеобщее и даже комплексное) управление качеством». Именно тогда появились] комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП), о! которых говорится в параграфе 2.1. 1

Поэтому, когда несколько лет спустя появился термин «Ю1а1 диаИ1у| тапа§етеп1», его нельзя было перевести строго: всеобщее управление! качеством, поскольку этот термин был уже занят ТОС. Пришлось ис-1 кать слова, отражающие нюансы слов «соп1го1» и «тапа§етеп1». Таким| образом, появилось понятие «руководство» с подчеркиванием админи-| стративного характера деятельности, подразумеваемой словом «ме-| неджмент». •


10]

руца 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


Как принято в современной литературе, понятие «менеджмент» имеет междисциплинарный характер и широкую трактовку.

Так, в фундаментальном Оксфордском словаре английского языка менеджмент определяется как:

способ, манера обращения с людьми; власть и искусство управления;

особого рода умелость и административные навыки;

орган управления, административная единица.

В «Словаре иностранных слов» — менеджмент переводится на русский язык как управление производством и как совокупность принципов, методов, средств и форм управления с целью повышения эффективности производства и его прибыльности.

Исходя из отечественного и зарубежного опыта, нам представляется, что более полно и глубоко отражает содержание происходящих процессов термин «Всеобщее управление качеством» (а может быть, даже «Всеобъемлющее управление качеством»), как синоним английского «То1а1 ОиаШу Мапа§етеп1» (ТОМ).

Дело в том, что такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т. д. на всех уровнях управления (государственном, отраслевом, фирменном, низовом) и во всех сферах деятельности.

Правильное толкование терминов имеет принципиальное значение, поскольку за ними следуют содержание работ, применяемые средства и методы, приоритеты и взаимосвязи.

Поэтому учебник назван «Всеобщее управление качеством» и содержит сведения, необходимые для осуществления всей деятельности по управлению качеством в России.

: Всеобщее управление качеством — концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

ТОМ включает в себя:

• контроль в процессе разработки новой продукции;

• оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

• входной контроль материалов;

• контроль готовой продукции;

• оценку качества продукции;

• оценку качества производственного процесса;

• контроль качества продукции и производственного процесса;

• анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

• использование информации о качестве продукции;

• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

• обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

• гарантийное обслуживание;


/02

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗА РУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОА.


• координацию работ в области качества;

• совместную работу по качеству с поставщиками;

• использование цикла РОСА («р1ап-ао-сЬеск-ас1юп»);

• работу кружков качества;

• управление человеческим фактором путем создания атмосферь удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и про цветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживаю щих организациях, у акционеров и потребителей;

• работу в области качества по методу межфункционального управ| ления («сго58-Гипс1юп-тпапа§етеп1»);

• участие в национальных кампаниях по качеству;

• выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности! привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающим понимание на фирме политики в области качества); ]

• участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акцио-| нерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству^ чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и ин-] формированность служащих;

• проведение мер по формированию культуры качества;

• подготовку управленческих кадров для руководства деятельнс стью в области качества;

• возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство.

Всеобщее управление качеством (То1а1 Оиа1пу Мапа§етепг) —: эт не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом п<;

вышения качества. Она состоит из трех составных частей (рис. 2.11).

Система совершенствования

Коренная система

и развития всеобщего управления качеством

^-________________________/

Рис. 2.11. Составные части системы всеобщего управления качеством


103

^ 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1 Коренная, ключевая система — это те методы и средства, которые ппименяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в

лю 2УI^ис?ема технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.

3 Система непрерывного развития самих принципов и содержания ТОМ Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Всеобщее управление качеством — это подлинная революция в руководстве Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта выявлять плюсы и минусы системы.

' Хорошо когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Тогда экономится время, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. Поэтому надо объединять усилия десятка фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решения.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более

высокого качества продукции и услуг.

Что такое «более высокое качество»? Японская концепция предусматривает четыре уровня качества (рис. 2.12).


1-й уровень

Соответствие стандарту


2-й уровень

Соответствие использованию





1950 г.






требованиям рынка

4-й уровень

Соответствие скрытым потребностям

---------------1





---------------1

1960г.-—-



...----.---.---4


1980 г.

Рис. 2.12. Динамика уровней качества


104

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ


1. Первый уровень — «соответствие стандарту». Качество продук ции оценивается как соответствующее или несоответствующее требова ниям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стан. дарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции Инструментами при этом служат статистический контроль качества » организационная структура производства. Недостатками этой концеп-— ции являются необходимость проведения обязательного контроле качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка), ш

2. Второй уровень — «соответствие использованию». Продукци1М должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять экс-' плуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом! на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества:

сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.

Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х — начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция.

3. Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рын-д| ка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но дляи достижения таких результатов необходимо изменить всю систему рабо-Д ты. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком|| качестве является бездефектное производство. А это прежде всего завиЦ сит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспеченикД качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а раЦр бочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефектыД или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцие1вЯ или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стрем-Д лением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессов производства. Если подобное быстрое исправление и стремление К улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть «контроль процесса», в котором должен участвовать весь персонал фирмы.

4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям». В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то ори™ гинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится 1 подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас н полпути к достижению этого уровня.

105

Глава 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

ТОМ позволяет представить широкое понимание качества. На рис. 2.13 приведена взаимосвязь всех составляющих ТОМ. Как следует из философии ТОМ, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1) высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества:

2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

3) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.

Всеобщее управление качеством реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств.

В табл. 2.5 приведен такой набор по четырем сферам управления:

качеством, процессом, персоналом, ресурсами.

На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или

Таблица 2.5

Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством

КАЧЕСТВО

ПРОЦЕСС

ПЕРСОНАЛ

РЕСУРСЫ

Управление качеством

Управление процессами

Управление персоналом

Управление ресурсами

Определение

Устойчивость

Команда

Программа

понятия

(стабильность)

управляющих

расходов

качества

процесса



на качество

Политика

Статистические

Всеобщее обучение

Показатели для

качества

методы контроля

качеству

контроля







исполнения

Всеобщее обучение качеству

Возможность процессов

Организация рабочих групп

Стоимостные показатели

Отношения с

Решение

Методы и средства

Консервация

внутренними

технологических

мотивации

ресурсов

потребителями

проблем





Системы качества

Совершенствование (улучшение)

Связующие звенья

Улучшение окружающей среды



процесса





Кружки качества

Анализ характера и последствий

Теории

Работаю принципу:



отказов ва стадии



«Точно в срок»



проекта (РМЕА)



(ЛТ или «канбан»)

Методы Тагучи

То же на стадии

Повышение





производства

квалификации


1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


Глава 2 ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации