Курсовая работа - Региональный мониторинг гостиничного сервиса - файл n1.doc

Курсовая работа - Региональный мониторинг гостиничного сервиса
скачать (348.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc349kb.14.09.2012 02:41скачать

n1.doc



Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

___________________________________________

Выборгский филиал

Кафедра «Гуманитарных и социально-экономических дисциплин»
Курсовая работа

по дисциплине: Региональный мониторинг

на тему: Количественные и качественные оценки как

составная часть концепции мониторинга региональных

проблем гостиничного сервиса
Выполнила: студентка 4 курса

Гр. 6/3106 Чилтенова Н.Е.

Проверила: Михеева Н.А.

Выборг

2010 год

СОДЕРЖАНИЕ



  1. Введение……………………………………………………..…………….3

  2. Основная часть…………………………………………………………....3

    1. Определение мониторинга региональных проблем гостиничного сервиса…………………………………..…………………………………6

    2. Задачи мониторинга региональных проблем гостиничного сервиса…………………………………………………………………...10

    3. Качественные оценки региональных проблем и рисков гостиничного сервиса……………………………………………………………….…..13

    4. Количественные оценки региональных проблем и рисков гостиничного сервиса…………………………………………………………………..16

    5. Сравнение количественных и качественных оценок………………….20

    6. Практическое применение количественных и качественных оценок…21

III. Заключение………………………………………………………………….30

IV. Список литературы………………………………………………….……..31


Введение

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни человека. Развитие отечественного туристского рынка также характеризуется как количественным, так и качественным ростом, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах. В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Формирование в России рыночных отношений обусловило существенные изменения в содержании управления предприятиями гостиничного бизнеса.

В связи с этим все более актуальной становится проблема мониторинга региональных проблем гостиничного сервиса.

Мониторинг региональных ситуаций и региональных проблем (далее для краткости будет также использоваться понятие "региональный мониторинг") как информационно-аналитическая база региональной и национальной политики и как общероссийская институционально-организационная система в нашей стране в настоящее время практически отсутствует. Необходимо и крайне актуально получение нового знания по этой теме. Создание и последующее функционирование такой системы (равно как и её использование в принятии государственных и региональных мер по регулированию территориального развития) связано с решением ряда дискуссионных вопросов объективного и субъективного характера. Это, в данном случае, вопросы осознания сущности и задач мониторинга, а также его предмета.

Теоретическим и методическим вопросам исследования концепции оценок региональных проблем и рисков гостиничного сервиса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Среди наиболее значимых публикаций следует упомянуть работу зарубежного автора Ф. Котлера, а также работы отечественных авторов И.С. Березина, Б.Е. Токарева и совместную научную статью В.С. Иванова и Т.Н. Беркалиева.

Объектом исследования является мониторинг региональных проблем гостиничного сервиса.

Предметом исследования являются количественные и качественные оценки как составная часть концепции мониторинга региональных проблем гостиничного сервиса.

Теоретической базой исследования послужили научные труды, в том числе опубликованные в сети Интернет, отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и маркетинга в сфере гостиничного бизнеса.

Структура работы следующая: курсовая работа состоит из введения, пяти глав, заключения и списка использованной литературы.

Во введении представлена общая характеристика работы, обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, а также теоретическая база исследования.

В первой главе «Определение мониторинга региональных проблем гостиничного сервиса» проведен анализ проблем и перспектив развития гостиничного бизнеса в современных условиях, исследован предмет регионального мониторинга гостиничного бизнеса.

Во второй главе «Задачи мониторинга региональных проблем гостиничного сервиса» представлены основные задачи мониторинга региональных проблем гостиничного сервиса.

В третьей главе «Качественные оценки региональных проблем и рисков гостиничного сервиса» определены основные аспекты признаки качественных оценок регионального мониторинга, выявлены их признаки и возможности.

В четвертой главе «Количественные оценки региональных проблем и рисков гостиничного сервиса» определены основные аспекты признаки количественных оценок регионального мониторинга, выявлены их признаки и возможности.

В пятой главе «Сравнение количественных и качественных оценок» проведена сравнительная характеристика количественных и качественных оценок и отдельно указано на их взаимодополняемость.

В заключении обобщены результаты исследования, имеющие теоретическое и практическое значение.

Определение мониторинга региональных проблем

гостиничного сервиса

Сегодня под мониторингом большинством ученых понимается специально организованная и постоянно действующая система необходимой статистической отчетности, сбора и анализа социально-экономической информации, проведения дополнительных информационно-аналитических обследований (опросы населения и т.п.) и оценки (диагностики) состояния тенденций развития и конкретных региональных проблем. Такое определение мониторинга, в условиях исключительно большого разнообразия региональных ситуаций и проблем в России, требует серьезного научного сопровождения. Основная его задача состоит в создании надежной и объективной основы для адресной государственной поддержки тех или иных территорий. Термин «региональный мониторинг» в научной литературе и в практике не устоявшийся и употребляется в различных смыслах.1

Так, понимаемый мониторинг в условиях большого разнообразия региональных ситуаций имеет и познавательное значение. Однако, главная его задача - сугубо практическая. Она состоит в создании надежной и объективной основы для выработки государственной политики регулирования развития образования и для определения приоритетов проектов, а также для принятия в этой связи мер селективной (выборочной) государственной поддержки тех или иных территорий, адекватных выявленной в ходе мониторинга сути конкретных проблем.

Мониторинг хода и результатов реализации программ можно рассматривать как мониторинг региональных ситуаций и проблем в образовании. В тоже время это является важной задачей, так как данный вид мониторинга в отличие от всех других его типов поможет создать информационно-аналитическую базу региональной и национальной политики в области модернизации образования. Создание и последующее функционирование такой системы, равно как и её использование в принятии государственных и региональных мер, обеспечивающих развития образования связано с решением ряда дискуссионных вопросов объективного и субъективного характера.

Это, в частности, вопросы осознания сущности и задач мониторинга, а также его предмета, вопросы различия типов мониторинга в зависимости от его предмета, вопросы статистического обеспечения мониторинга (особенно, данными региональной статистики).

Под региональной проблемой чаще всего понимается системное проявление дисбаланса, противоречия в функционировании (состоянии, развитии, стагнации, депрессии) одного или нескольких взаимозависимых потенциалов образования. К числу региональных проблем можно отнести и нарушения доступности образования, не достаточность его качества. Даже количество проектов, реализуемых на территории, не фиксируется в информационной базе данных, что не дает возможности выявить их воздействие на показатели качества.2

Системные последствия - главная характеристика любой региональной проблемы, проявляющаяся одновременно в нескольких результатах одного и того же процесса и только соотнесение данных позволяет выявить взаимосвязь этих процессов.

В более общем плане региональные проблемы можно разделить на проблемы социально-демографические и этно-национальные, социально-экономические, геополитического характера. При этом на отдельных территориях возникают ситуации и проблемы, относящиеся к типу чрезвычайных.

При внешне огромном числе различных региональных проблем, количество их типов относительно невелико, и это обстоятельство существенно повышает реальность его проведения. При этом при дессиминации проектов требуется мониторинг конкретных проблем.

Например, в России мало гостиниц, действительно соответствующих категории «три звезды». Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины. Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Независимо от содержания и масштаба каждый мониторинг по различным проектам должен включать общеобязательные стадии сбора строго определенной информации, её анализа и оценки (диагностики), а также быть связан с региональной ситуацией более высокого уровня. Ни анализ произвольно взятой информации, ни оценки (диагностика) проанализированных вне структуры общего мониторинга региональных ситуаций и проблем не могут считаться полноценным мониторингом.
Задачи мониторинга региональных проблем гостиничного

сервиса

При множестве различных региональных ситуаций и проблем количество их типов как предметов мониторинга относительно невелико, и это обстоятельство существенно повышает реальность его проведения. Важно своевременно предупредить негативное развитие региональных ситуаций и обострение региональных проблем.

Задачей регионального мониторинга является формирование системы сбора точной, надежной и своевременной информации о происходящих в регионах страны событиях, процессах и явлениях.3

Кроме того, основными задачами мониторинга являются:

1) оценка исполнения проекта с точки зрения уровня произведенных расходов и достигнутых при этом результатов;

2) подготовка информации для органов управления.

Мониторинг должен способствовать выполнению графика программы и предоставляет важную информацию управленческого характера. Успешная организация мониторинга нуждается в соответствующих ресурсах. Мониторинг требует тонкой инфраструктуры, а часто и компьютерной базы данных, которая способна хранить и гибко использовать большое количество информации. Успешный мониторинг также нуждается в механизмах проверки для обеспечения полноты и точности информации, предоставляемой исполнителями подпрограмм и проектов.

Параметры мониторинга должны принимать достаточно четкие очертания уже на фазе разработки программы. Устанавливается, какую информацию следует собирать, как и почему необходим каждый элемент, и все это укладывается в административные и технические рамки.

Трудности в создании системы мониторинга носят как объективный, так и субъективный характер. Среди трудностей объективного характера следует, в первую очередь, назвать несоответствие структуры, качества и оперативности общероссийской статистической информации самому существу процессов модернизации образования, локализованных в определенных пространственных границах и, в то же время, протекающих в контексте общероссийской ситуации и общероссийских проблем. Отдельные весьма важные направления, например, экономические, социальные, оценки качества вообще не входили в число предметов традиционной статистики.

Значительные трудности в становлении полноценной системы мониторинга связанны с особенностями современного периода и состоят в наличии масштабов и полноты отчетности, необходимой, чтобы проследить все проекты, реализуемые в региональных системах.

Региональная ситуация характеризуется совокупностью количественных (редко - качественных) показателей, характеризующих состояние или динамику функционирования каждого из уровней образования территории, а также различными комбинациями этих показателей (в первую очередь, для обозначения удельных характеристик).

Неотъемлемой частью характеристик являются пропорции (например, соотношение социального, экономического, ресурсного потенциалов образования), баланс которых отражает степень устойчивости, внутренней самодостаточности каждой территории. Столь же обязательны характеристики нормативно-правовых (федеральных, региональных, местных) регуляторов территориального развития.

Мониторинг должен строиться не просто как форма статистической отчетности образования, но и как проблемный мониторинг под решение конкретных приоритетных проблем.

Поскольку в России мониторинг пока не развит на достаточном уровне, низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.4
Качественные оценки региональных проблем

и рисков гостиничного сервиса

Оценки региональных ситуаций и региональных проблем могут быть количественными или качественными.

Количественные оценки предполагают наличие таких параметров (характеристик) региональных ситуаций и региональных проблем, которые могут быть корректно выражены совокупностью численных значений и (или) их интегральным значением.

Качественные оценки (“норма”, “лучше”, “хуже” и т.п.) предполагают наличие устойчивых представлений о региональном “благе” или региональных “ценностях”, сравнение с которыми позволяет определять степень приближения или отклонения от аксиологического критерия. Качественные и количественные оценки дополняют друг друга.5

Качественная оценка рисков – процесс представления качественного анализа идентификации рисков и определения рисков, требующих быстрого реагирования. Такая оценка рисков определяет степень важности риска и выбирает способ реагирования. Доступность сопровождающей информации помогает легче расставить приоритеты для разных категорий рисков. Качественная оценка рисков – это оценка условий возникновения рисков и определение их воздействия на проект стандартными методами и средствами. Использование этих средств помогает частично избежать неопределенности, которые часто встречаются в проекте. В течение жизненного цикла проекта должна происходить постоянная переоценка рисков. (Рис.1)6



Рис.1. Качественная оценка рисков7
Классификация качественных оценок предоставлена на рис.2
Качественные оценки
Прямые нескрытые Косвенные скрытые

Фокус-группы Глубинные интервью Проективные технологии

«Мозговой штурм»

Дельфи-метод

Рис. 2. Классификация качественных оценок8

Качественное исследование связано с ответом на вопрос «почему?» и применяется для того, чтобы отсеять иногда поверхностные и рациональные ответы и установить глубинные чувства, идеи, убеждения и побуждения. Качественное исследование основано на дискуссии, проводимой в непринужденной обстановке, с тем чтобы выявить реальные отношение и мнение относительно тех или иных вещей.

Сравнительный анализ качественных методов приведен в таблице 1.
Таблица 1. Сравнительный анализ качественных методов исследования9

Метод

Общая характеристика

Сфера применения

Фокус-группа

Групповое интервью, количество участников от шести до двенадцати, продолжительность – от трех до шести часов

Изучение потребителей, мнений, отношений, ценностей, отработка дизайна, упаковки, оформления, рекламы, поиск идей

Глубинное интервью

Индивидуальное интервью, продолжительность – от одного до трех часов

Изучение потребителей, состояния рынков с помощью экспертов, анализ тенденций, прогнозирование

Проекционные

Индивидуальное или групповое интервью, продолжительность – несколько часов

Изучение потребителей, ассоциаций, эмоциональных реакций, мотивов поведения, поведенческих характеристик

Метод

Общая характеристика

Сфера применения

«Мозговой штурм»

Групповая работа, проводится в несколько этапов, время не ограничено

Поиск идей и решений, выработка стратегий, прогнозирование

Дельфи-метод

Экспертная групповая работа, последовательность формализована процессом интеграций, время не ограничено

Изучение состояния рынков и отраслей, прогнозирование макроэкономических показателей, изучение мировой и региональных экономик


Принципиальным ограничением применения качественных методов является то, что они проводятся либо индивидуально, либо с небольшой группой респондентов.10

Количественные оценки региональных проблем

и рисков гостиничного сервиса

Количественная оценка рисков определяет вероятность возникновения рисков и влияние последствий рисков на проект, что помогает группе управления проектами верно принимать решения и избегать неопределенностей. Количественная оценка рисков позволяет определять:

· Вероятность достижения конечной цели проекта

· Степень воздействия риска на проект и объемы непредвиденных затрат и материалов, которые могут понадобиться.

· Риски, требующие скорейшего реагирования и большего внимания, а также влияние их последствий на проект.

· Фактические затраты, предполагаемые сроки окончания.

Количественная оценка рисков часто сопровождает качественную оценку и также требует процесс идентификации рисков. Количественная и количественная оценка рисков могут использоваться по отдельности или вместе, в зависимости от располагаемого времени и бюджета, необходимости в количественной или качественной оценке рисков. (Рис. 3)11



Рис. 3. Количественная оценка рисков11

Количественные методы оценки применяются, когда необходимы точные, статистически надежные численные данные: сколько, как часто, какого типа.

Основным критерием отнесения исследования к количественному является соответствующий объем выборки. Такая выборка должна быть статистически значимой, иначе говоря – достаточно большой. В количественных исследованиях очень важное место занимает математический аппарат, в особенности математическая статистика и методы обработки данных.12

К количественным методам относятся эксперимент, массовый опрос, анкетирование и собственно мониторинг.

Эксперимент – это манипулирование независимыми переменными (цена, затраты на рекламу и т.п.) с целью определения их влияния на зависимые переменные (объем продаж, изменение доли рынка) при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых в данный момент параметров.13

С помощью эксперимента можно:

Массовый опрос и анкетирование являются ведущими, универсальными методами проведения маркетинговых исследований. Чаще всего, когда говорят о маркетинговом исследовании – сборе первичной информации, имеют в виду опрос или анкетирование, предполагающие прямое выяснение непредвзятого мнения достаточно многочисленной группы респондентов.

Массовым считается опрос, в ходе которого путем личной беседы интервьюера с носителями информации (респондентами), состоящей из нескольких десятков коротких вопросов, изучаются мнения нескольких сотен (тысяч) человек.

Под анкетированием понимают безличную форму общения исследователей с носителями информации, при которой респонденты самостоятельно отвечают на вопросы анкеты, следуя содержащейся в ней инструкции и не вступая в непосредственный контакт с интервьюерами. На сленге исследователей анкетирование называется еще «самозаполнением».

Конечной целью анкетирования и массового опроса является получение данных, характеризующих так называемую генеральную совокупность.

Генеральная совокупность – все представители какой-либо группы, носители какого-либо важного признака. Например, все гостиницы, имеющие доход от 500 до 1500 долл. в месяц.

Мониторингом называется система постоянного сбора, сплошного отслеживания четко определенного, как правило, достаточно узкого круга данных. Иногда мониторинг называют «сплошным наблюдением».

Мониторинг дает объективную картину рыночной действительности, не зависящую от воли и желания отдельных участников рынка, не подверженную погрешностям, связанным с другими видами сбора информации.14

Например, таковыми являются данные о введении в г. Санкт-Петербурге в эксплуатацию в 2009 г. гостиниц, приведенные в таблице 2.15

Таблица 2. В 2009 году введены в эксплуатацию следующие гостиницы:15

Название гостиницы ?

Категория ?

Количество номеров ?

Мин. цена за номер, руб. ?

Graffiti

Хостел

30

350

Luxa Forte

Эконом класс

7

2700

Sokos Hotel Palace Bridge



+ 41

6290

Английский 3

Хостел

4

1111

Гольф Отель Бельведер

Эконом класс

26

1111

Гранд Петергоф СПА Отель



37

1111

Дом Вяземской

Эконом класс

6

3600

Друзья

Хостел

11

550

Коринтия Невский Палас Отель



+ 107

7940

М-отель

Эконом класс

54

2500

Московские ворота



557

4635

Пентхаус

Хостел

6

500

Пилау

Хостел

6

450

Терийоки



100

3200

Фриденталь

Эконом класс

5

2300

Хостел на Маяковской

Хостел

2

1111


К сожалению, возможности проведения мониторинга ограничены, прежде всего – финансово (дело это совсем не дешевое), но также и организационно, и юридически. Мониторить можно лишь открытую, доступную информацию.16


Сравнение количественных и качественных оценок

В статье К. Робинсона дана схема сравнения количественного и качественного исследования (см. таблицу 3.).17
Таблица 3. Схема сравнения количественного и качественного исследования17

Тип исследования

Качественное

Количественное

Требования

Требуемая точность

Тип выборки

Тип информации

Продолжительность

Исследование и объяснение мотиваций, чувств, поступков и т.д.



Нечисловые данные, гипотезы, внутренние закономерности



Серии фокус-групп и/или индивидуальные глубинные интервью


Описание и объяснение чувств, мотиваций, поведения и т.д.


Расширенное интервью от 1 до 3 часов

Точная числовая информация об осведомленности, поведении покупателей, образе товара и т.д.




Высокая степень Ясные данные, об-

точности; статис- щая перспектива

тическая достовер-

ность
Репрезентативная Целевая выборка

выборка большого меньшего объема

объема ( n=500 и (n=150 и более)

более)
Дательное иссле- Фактические

дование отношений, данные, оце-

мнений, поведения нивающие по-и т.д. ведение, пред- почтения
от 20 минут и более От 5 до 15

минут


Одним из важнейших подходов к проведению маркетинговых исследований является не противопоставление количественных и качественных методов исследования, а их взаимодополняемость. Оба метода основаны на выборках, но если в качественных исследованиях выборки очень небольшие, то в количественных используются выборки значительно бо́льшие.18
Практическое применение количественных

и качественных оценок

Количественные методы.

Эксперимент – самый интересный, на мой взгляд, количественный метод оценки. Одним примеров эксперимента является так называемый «тайный гость». «Посторонний» человек намеренно ставит сотрудника отеля в ряд заранее продуманных сложных ситуаций и оценивает, каким образом решаются те или иные вопросы и насколько соблюдаются заявленные стандарты. Сотрудник отеля не подозревает о том, что над ним в данный момент ставят эксперименты, поэтому ведет себя наиболее естественно, и оценка получается объективной.

Кроме того, можно проводить эксперименты по изменению корпоративного стиля (дизайна отеля или ресторана, введение живой музыки, смена униформы сотрудников предприятия гостиничного бизнеса). Известно множество случаев, когда смелые эксперименты такого рода оказались крайне удачными – например, московский ресторан «Art-Garbage Запасник». Здесь на стенах висят подлинники из запасника Союза художников (можно приобрести), проходят интересные фотовыставки, а названия всех блюд в меню являются по совместительству названиями известных картин. Там подают «Маху обнаженную», «Купание красного коня» и много других «шедевров», ассоциации порой весьма остроумны.

Однако же у эксперимента есть существенный недостаток – чаще всего его проведение требует больших затрат, так что универсальным методом является анкетирование.

Если говорить о гостинице или отеле, то анкету можно вручать вместе с ключом каждому новому клиенту, сопровождая вручение вежливой просьбой заполнить анкету в свободную минутку. Думаю, это не будет выглядеть слишком навязчиво.

Я взяла на себя смелость составить небольшую анкету для постояльцев, с помощью которой можно оценить, довольны ли клиенты работой гостиницы, и выявить существующие недочеты обслуживания.

Анкета клиента отеля

Здравствуйте, уважаемый гость! Пожалуйста, уделите пять минут, чтобы описать Ваши впечатления от [название гостиницы]. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать Вас в будущем. Эта анкета полностью анонимна и не повлечет никаких обязательств в дальнейшем.

    1. Оцените Ваше общее впечатление от [название гостиницы]:

    1. Если Вы недовольны обслуживанием, то укажите причину:

________________________________________________

    1. Отметьте Ваш уровень удовлетворенности в каждой из предложенных ситуаций:




Всегда

Не всегда

Нейт-рально

Редко

Никогда

Сотрудники отеля демонстрируют позитивное отношение к клиенту
















Сотрудники отеля вежливы, дружелюбны, ненавязчивы и тактичны
















Проблемы клиента решаются быстро и безотлагательно
















Сотрудники компетентны и соответствуют ожиданием клиента
















Обслуживание осуществляется быстро и в полном объеме
















В гостинице чисто и комфортно
















В номере есть все, что нужно
















В номере достаточно места
















В номере хорошее освещение
















Уровень безопасности соответствует всем ожиданиям
















Цены хорошие
















Пища вкусная, сытная и качественная
















Ассортимент платных и бесплатных дополнительных услуг не вызывает нареканий

















Если у Вас есть какие-то замечания и пожелания, пожалуйста, поделитесь ими:

________________________________________________________

    1. Будете ли Вы посещать [название гостиницы] в будущем?

    2. Посоветовали бы Вы [название гостиницы] друзьям и родственникам?

      • Определенно да

      • Возможно

      • Вряд ли

      • Определенно нет

      • Не уверен

    1. Ваш пол:

    1. Ваша возрастная группа:

    1. Совокупный ежемесячный доход Вашей семьи (в рублях):

Большое спасибо за Вашу помощь!

Еще один количественный метод исследования, мониторинг, дает наиболее полную и объективную картину действительности, однако же из-за сложности в организации и проведении воспользоваться им могут только крупные компании.

Ниже я приведу краткое содержание данных мониторинга (всего документ занимает 106 страниц), опубликованных на сайте Парк.ру, где предлагается оформить подписку на еженедельную или ежедневную рассылку подборки полных текстов публикаций российских периодических изданий по всему спектру вопросов, касающихся ресторанного бизнеса и гостиничного дела.

Как видно, данные достаточно объемны. Без предварительной тщательной подготовки с такой работой не справиться.

Качественные методы

Если говорить о методе наблюдения, то одним из его вариантов как раз таки является упомянутый выше «тайный гость». Как правило, о его приходе предупреждают заранее, но точную дату визита, естественно, не называют. Иногда такой «ревизор» даже провоцирует конфликтные ситуации, чтобы оценить подготовку персонала к подобным событиям. А по результатам посещения составляет отчет, заполняя специальный бланк.

Можно просто взять интервью у сотрудников или клиентов. Если говорить о сотрудниках, то руководящий персонал дает интервью охотнее, чем рядовые сотрудники, но не всегда говорит правду и иногда приукрашивает.

Заключение

Практическая и теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты возможно применить при разработке и реализации стратегии исследования и оценки региональных проблем гостиничного бизнеса. Содержащиеся в работе анализ, выводы и предложения могут быть использованы различными предприятиями сферы услуг, научно-исследовательскими организациями и другими учреждениями, занимающимися проблемами реализации гостиничных услуг в условиях развивающегося рынка.

Количественные исследования предназначены для измерения рынка. С их помощью решаются задачи по определению объема рынка, долей сегментов рынка, долей различных марок, частоты покупок, измерению знания марок, уровней распределения и т.п. Результаты имеют числовое выражение. При работе с результатами количественных исследований допустимо использовать статистические методы оценивания.

Качественные исследования предназначены для измерения «понимания», то есть отвечают на вопросы «как?» и «почему?». Результаты не имеют числового выражения и представлены исключительно в виде мнений, суждений, оценок, высказываний.

Выбор метода исследований зависит от целей и задач конкретного исследования, а, следовательно, нет "плохих" методов, есть последствия безграмотного использования тех или иных исследовательских приемов для решения определенных задач.

Количественные и качественные исследования обязательно должны дополнять друг друга, это необходимо для успешного мониторинга.
Список литературы



    1. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учеб. пособие / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007.

    2. Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. – М.: Вершина, 2005.

    3. Иванов В.С., Беркалиев Т.Н. Мониторинг региональных программ развития образования //

http://1.emissia.peterhost.ru/offline/2003/919.htm

    1. Информационный портал правительства Санкт-Петербурга http://hotelinvest.ru //

http://hotelinvest.ru/analytics/results/2009

    1. Лексин В. Н., Селиверстов В. Е., Швецов А. Н. О формировании государственной системы мониторинга социально-экономической, национально-этнической и политической ситуации в регионах Российской Федерации. – М. : Дело, 2000.

    2. Парк.ру – интеллектуальное конкурентное преимущество //

http://www.park.ru/monitoring/price_std.parkru

    1. Робинсон, К. Что вы хотели знать о маркетинговом исследовании // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1996 г. №1.

    2. Токарев Е.Б. Маркетинговые исследования: учебник. – М.: Экономистъ, 2005.

    3. Фетисов Г.Г., Орешин В.П. Региональная экономика и управление: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006.

    4. Шишкин А. Рабочее совещание «Экономический рост в регионах России», 17.02.2003.

    5. StudySpace – общедоступное хранилище знаний //

http://studyspace.ru/regionalnaya-ekonomika./vopros-27.-monitoring-i-tehnologii-monitoringa-v-menedzhmente.-suschnost-i-funk.html

1 Шишкин А. Рабочее совещание «Экономический рост в регионах России», 17.02.2003. – с.1.

2 StudySpace – общедоступное хранилище знаний //

http://studyspace.ru/regionalnaya-ekonomika./vopros-27.-monitoring-i-tehnologii-monitoringa-v-menedzhmente.-suschnost-i-funk.html


3 Фетисов Г.Г., Орешин В.П. Региональная экономика и управление: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006. - с.168.

4 Иванов В.С., Беркалиев Т.Н. Мониторинг региональных программ развития образования//

http://1.emissia.peterhost.ru/offline/2003/919.htm

5 Лексин В. Н., Селиверстов В. Е., Швецов А. Н. О формировании государственной системы мониторинга социально-экономической, национально-этнической и политической ситуации в регионах Российской Федерации. – М. : Дело, 2000. – с. 10 – 14.

6 Иванов В.С., Беркалиев Т.Н. Мониторинг региональных программ развития образования//

http://1.emissia.peterhost.ru/offline/2003/919.htm

7 Иванов В.С., Беркалиев Т.Н. Мониторинг региональных программ развития образования//

http://1.emissia.peterhost.ru/offline/2003/919.htm

8 Токарев Е.Б. Маркетинговые исследования: учебник. – М.: Экономистъ, 2005. – с. 333.

9 Токарев Е.Б. Маркетинговые исследования: учебник. – М.: Экономистъ, 2005. – с. 335-336

10 Токарев Е.Б. Маркетинговые исследования: учебник. – М.: Экономистъ, 2005. – с. 333-336.

11 Иванов В.С., Беркалиев Т.Н. Мониторинг региональных программ развития образования//

http://1.emissia.peterhost.ru/offline/2003/919.htm

12 Токарев Е.Б. Маркетинговые исследования: учебник. – М.: Экономистъ, 2005. – с. 332.

13 Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учеб. пособие / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007. – с.51.

14 Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. – М.: Вершина, 2005. – с. 172-229.

15 Информационный портал правительства Санкт-Петербурга http://hotelinvest.ru/ //

http://hotelinvest.ru/analytics/results/2009

16 Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. – М.: Вершина, 2005. – с. 172-229.

17 Робинсон, К. Что вы хотели знать о маркетинговом исследовании // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1996 г. №1.

18 Токарев Е.Б. Маркетинговые исследования: учебник. – М.: Экономистъ, 2005. – с. 337.



ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации