Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение - файл n1.doc

приобрести
Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение
скачать (356.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc357kb.24.08.2012 05:06скачать
Победи орков

Доступно в Google Play

n1.doc

1   2   3   4   5
Тема 16. Имиджирование: эффекты фасцинации и аттракции


Особое значение в процессе строения привлекательного образа имеет выявление эффективности имиджирования. Проблема эффективности создания имиджа непосредственным образом связана с вопросами превращения возможности развития определенных качеств личности - сознательности, правдивости, нравственной зрелости - в реальность. Вследствие этого, эффективность имиджирования определяется как адекватность измерений в сознании и социальных действиях личности тем целями, которые ставились в процессе ее развития за соответствующий промежуток времени.

Самореализация личности в процессе применения ее способностей в коллективе, предоставления возможности для нее публично высказывать свои мысли, отстаивать собственные воззрения, приносить пользу людям - это, в конечном счете, самое важное в имиджировании.

При выстраивании технологии имиджирования следует придерживаться логики живого восприятия. Ее слагаемые: первая позиция - привлечение внимания посредством преднамеренного задействования таких анализаторов ощущения, как зрительный и слуховой; вторая позиция - вызов положительных эмоций или какого-то направленного переживания; третья позиция - формирование доброжелательных впечатлений; четвертая позиция - актуализация интереса (например, познавательного, профессионального); пятая позиция - умелое использование таких методов воздействия, как психическое заражение и внушение.

Любая технология имеет практическое назначение в виде воплощения замысла в его определенное завершение.

Эффекты фасцинации и аттракции - это специфические понятия, с помощью которых фиксируются явления процесса имиджирования. Фасцинация (от английского - очарование, обаяние) - словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Можно говорит монотонно и занудно или интенсивно и энергично - каждая из манер выступления оказывает разный эффект восприятия и у слушателей.

Менеджеры должны быть особенно заинтересованы в расположении к себе подчиненных (коллег), а потому необходимо стремиться профессионально владеть эффектом фасцинации, то есть посредством искусной речи обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение.

Аттракция (от английского attraction - привлечение, притяжение) - визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к общению. Причинами, стимулирующими аттракцию являются:

а) эмпатия - способность к сопереживанию, состояние вчувствования;
б) обаяние образа;
в) родственная близость. [81, с. 194]

Приемами формирования аттракции являются:

1. Прием "имя собственное".
Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.
Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя - символ личности, то, таким образом, вольно или невольно показывают внимание к данной личности.

2. Прием "зеркало отношений".
Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам. Если при общении у собеседника доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то этот сигнал можно трактовать - "Я - Ваш друг". А друг в прямом смысле этого слова - это единомышление в каких-то значимых для нас вопросах, делах. Располагать к себе подчиненных - это служебная обязанность руководителей, и использовать приемы для формирования аттракции - это тоже служебная обязанность менеджера. А потому доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка, обращенная к подчиненному, способствуют появлению у него положительных эмоций.

3. Прием "золотые слова"
Обычно синонимами выражения "золотые слова" являются "прекрасные", "замечательные", "весьма ценные" слова.
Применение комплиментов в общении предполагает знание определенных правил: "один смысл, без гипербол", "высокое мнение", "без претензий", "без дидактики", "без приправ". Для тех руководителей, которые осознают свое неумение делать комплименты и одновременно понимают (и… принимают) необходимость овладения этим приемом можно обратиться к таблице. [65, с. 42]

4. Прием "терпеливый слушатель"
Терпеливое и внимательное выслушивание подчиненного, обратившегося к руководителю по тем или иным вопросам, приводит к удовлетворению потребности в самовыражении. Ее удовлетворение ведет к образованию положительных эмоций.
Манера слушать (стиль слушания) зависит от личности собеседника, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения. Различаются 2 вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное.
Рефлексивное - умение внимательно слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, но оно не является пассивным, так как требует значительного физического и психологического напряжения.
Нерефлексивное, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем.
Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции оппонента. Поэтому честнее прервать собеседника, чтобы впоследствии избежать недоразумений. Условиями эффективного слушания являются:

I. Зрительный контакт между собеседниками: смотреть в глаза, естественная, непринужденная поза, межличностное пространство.
II. Показ собеседнику, что его понимают (уточнения, приемы резюмирования).

Применение приемов аттракции создают в коллективе благоприятный климат, взаимопонимание и готовность к взаимовыручке. Менеджеру учреждения приемы аттракции позволяют достичь расположенности подчиненных.


Способы установления обратной связи в различных коммуникативных ситуациях [40, с. 11]

Ситуация

Примерные вопросы

Незнакомое выражение

1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин.

"Не могли бы Вы уточнить, что имеется в виду под "интрапунитивной реакцией человека?"

Поощрение без давления

2. Говорящий собирается ступить на "тонкий лед" и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления.

"Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент "выходит из себя?"

Отступление о темы

3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете.

"Может, я ошибаюсь, но разве Вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?"

Попадание в замкнутый круг

4. Партнер словно "зацикливается", постоянно повторяя одно и тоже.

"Позвольте мне резюмировать сказанное Вами. Если я Вас правильно понял, то вы заявили, что: а) …б)…и в)… Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?"

Домысливание

5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете "рискованный прием" и формулируете версию вашего понимания исходящей от него информации.

"Скажите, пожалуйста, так ли это: Вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с Вами контакт?"

Уточнение

6. Партнер только что выражает мысль, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите уточнить.

"Мне кажется, несколько минут назад Вы сказали, что… Теперь же я слышу, как Вы утверждаете… Мне кажется, что данное утверждение противоречит предыдущему. Не могли бы Вы уточнить свои предложения?"

Выяснение причины игнорирования вашего дополнения

7. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему.

"Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как Вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?"

Выяснение мнения

8. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано.

"Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что Вы думаете по этому поводу?"

Рассеивание подозрений

9. Невербальное поведение партнера подсказывает собеседнику, что он обеспокоен какими-то словами, утверждениями. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения.

"Похоже, что-то из сказанного мной Вас обеспокоило. Не скажете ли, что именно?"

Установление обратной связи

10. Вы указали на некоторые преимущества обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером.

"Как, по Вашему мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?"

Привлечение внимания

11. Было высказано несколько предположений, и Вы хотите привлечь к ним внимание.

"Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по Вашему мнению, обеспечить нам наилучшее решение данной проблемы?"

Выяснение причины неприятия

12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и Вы хотите уточнить причину этого неприятия.

"По Вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые "подводные камни". Что следует сделать, чтобы их было меньше?"

Конкретизация

13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и Вы хотите поговорить об этом более конкретно.

"Что именно было сделано, по Вашему мнению, неправильно?"

Тема 17. Культура оформления документов в деловом общении


Менеджер в своей служебной деятельности использует разнообразные документы или специальные средства, предназначенные для передачи и хранения информации.

Документ (от лат. docymentym) есть доказательство, свидетельство. Этикет необходимо соблюдать во всех видах делового общения, в том числе и в письменного, то есть в служебной документации. В зависимости от цели, содержания, формы, направлений использования документов выделяются несколько разновидностей:

- директивные, информационно-инструктивные и информационно-методические материалы государственных органов власти и управления, в том числе федеральных и муниципальных (указ, постановление, акт, инструкция, методическое указание, информационное письмо и т.п.);
- внутренняя организационно-распорядительная информация (устав учреждения, положение, приказ, решение, распоряжение администрации, должностная инструкция, протокол и т.д.);
- внутренняя информационно-справочная, методическая документация (отчет, справка, докладная и объяснительная записка, деловое письмо, методическое разъяснение и др.);
- документы, связанные с оформлением трудовых отношений (заявление, доверенность, приказ о приеме, увольнении, поощрении и порицании, трудовая книжка сотрудника, табель явки на работу, график отпусков, договор, контракт и т.д.);
- финансово-бухгалтерская документация. [36, с. 159]

Деловыми документами организаций считаются: "документы постоянного хранения" (через определенный промежуток времени они передаются в архивы) и "документы временного пользования" (по истечению срока уничтожаются). Документы временного хранения по истечении срока уничтожаются. Документы постоянного хранения через определенный промежуток времени передаются в архивы.

Общие принципы работы с документами следующие: составление, согласование, визирование, утверждение и подписание, регистрация, контроль исполнения, подготовка к передаче в архив и архивное хранение прохождения.

Выделяется ряд требований к технологии работы с документами: к языку и стилю изложения. Наряду с этим необходимо соответствие документа принципам технической эстетики, принятым стандартам, его доступность в работе. Для делового письма обязательны такие реквизиты (то есть признаки, установленные законом или положениями для отдельных документов):

- наименование организации адресата письма (отправителя) - полное и сокращенное;
- почтовый и телеграфный адрес;
- номер телефона;
- номер телекса;
- номер счета в банке;
- дата;
- индекс документа;
- ссылка на индекс и дату входящего документа;
- адресат;
- заголовок к тексту;
- текст;
- отметка о наличии приложений;
- подпись;
- отметка о направлении копии в другие адреса;
- фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя;
- отметка о направлении письма в дело. [36, с. 170]

На употребляемых для официальных писем специальных бланках, изготовленных типографским способом, помещаются эмблемы, изображения наград учреждения, организации, если такие имеются. Кроме бланков, предназначенных для писем, учреждения используют унифицированные (единые для всех учреждений страны) формы документов, в частности, ряда бухгалтерских, командировочных и др., а также общие бланки для приказов, распоряжений, постановлений., на которых отсутствуют такие реквизиты, как индекс предприятия связи, почтовый и телеграфный адрес, номер банковского счета, ссылка на индекс и дату входящего документа. Вместо них остается свободное место, куда впечатываются наименование вида документа (приказ, распоряжение, постановление), его номер, дата, место составления или издания.

Культура оформления документа предполагает использование нормированного, делового языка, точность в изложении.

Допустимо употреблять набор устойчивых синтаксических конструкций. Например, выражение гарантийных обязательств служит стандартная фраза: "Оплату гарантируем", которую можно дополнить ("Оплату гарантируем с нашего расчетного счета №____ в _______ отделении банка в ______ дневной срок"), выражением предупреждения ("Невыполнение условий договора ведет к _________") и т.д.

Подпись в документах помещается под текстом. В состав подписи входят: наименование должности подписывающего документ, его личная подпись и ее расшифровка.

Служебная переписка, или деловая корреспонденция, без которой не может осуществляться эффективное деловое общение, включает письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую и телетайпную связь. Деловую корреспонденцию подразделяют на входящую, то есть получаемую учреждением от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении. Последняя, в свою очередь, подразделяется на внутреннюю (для управления подразделениями, филиалами, представительствами) и внешнюю (для ответа на входящую корреспонденцию).

По видам выделяются письма циркулярные, директивные, информационные, гарантийные, презентационные, рекламационные, коммерческие, договорные, сопроводительные, а также письма-ответы, письма-запросы, напоминания, приглашения, извещения, подтверждения, просьбы. Служебные письма печатаются без помарок и исправлений, складываются текстом внутрь. Особо важные письма не сгибают, а посылают в плотном конверте.

Следует соблюдать в корреспонденции вежливость в обращении. Стиль письма - деловой, корректный, слова и выражения - точные. [36, с. 162]

Гарантийные письма составляются для подтверждения данных ранее обещаний. Гарантироваться могут сроки выполнения заказа, трудоустройство, оплата труда, качество работ, оплата товаров, услуг арендуемых помещений и т.п. Гарантийное письмо выполняет не только юридическую, но и моральную функцию, так как выражает готовность оказать поддержку партнеру делового общения. При этом слово "гарантия" в тексте может и не употребляются.

Пример

Уважаемый Вячеслав Александрович!

Областной Дворец культуры "Нефтяник" готов принять Вас на работу на должность заместителя директора. Ваша супруга может рассчитывать на работу по специальности в нашем городе.

Директор ОДНК


"Нефтяник"________________ А.В. Мальцев


(подпись)

Письма - извещения, информационные письма своевременно информируют участника делового общения о свершившемся факте. Нередко эти письма используют для рекламы своей деятельности.

Пример.

Тюменский государственный институт искусств и культуры и туристические организации "Интурист",

"Планета - Тур", "Визит" организуют ознакомительный тур на комфортабельном теплоходе "Тобол"

по маршруту Тюмень - Тобольск - Сургут - о. Начальный - Тюмень.

Здесь работники туристических фирм могут завязать деловые контакты.


По выбору участники тура могут получить знания и практические навыки по:


туристским формальностям;


анимации в туризме;


ресторанному, гостиничному и игорному бизнесу.


Для участия переведите по безналичному расчету __ тысяч рублей на расчетный счет №______ справки по

телефону 24-05-66

в рабочее время.


_______________________ Л.Н. Захарова


(подпись)
Телеграммы используются при необходимости установления срочной связи с участником делового общения. Они характеризуются предельной лапидарностью языка. Количество глагольных форм в телеграмме должно быть минимальным, прилагательные не употребляются, а наречия - лишь в случае крайней необходимости. Знаки препинания ставят только тогда, когда их отсутствие меняет смысл написанного.

В деятельности учреждений используются документы, оформляющие взаимоотношения сторон, вступающих в деловое сотрудничество (например, выполнение работ или услуг, аренды, сотрудничества), контракты, трудовые договоры. В данных документах должны отражаться следующие моменты:

- название документа (договор, контракт);
- его номер, дата и место составления;
- наименование сторон (полные названия организаций, учреждений, вступающих во взаимоотношения);
- предмет соглашения с указанием вида, объемов и качества выполнения работ, услуг;
- условия и сроки оплаты, особенности расчетов;
- условия перевода, хранения, упаковки, рекламы;
- порядок сдачи - приема выполненных работ;
- виды сопроводительных услуг (например, оформление интерьера, монтаж и установка оборудования и др.);
- ответственность сторон (в том числе санкции за невыполнение принятых обязательств);
- страхование и непредвиденные обстоятельства;
- передача прав и обязанностей;
- посреднические, юридические и другие услуги;
- юридические адреса сторон, номера их расчетных счетов в банках;
- подписи должностных лиц, печати учреждений, даты подписания документов;
- визы юристов с целью соблюдения правовой корректности коммерческого документа. [36, с. 171]

Расширение многогранной деятельности организации, отдельной личности немыслимо без хорошо организованных письменных видов делового общения. Коммуникация в виде совместной деятельности, или в форме письменного общения составляет обязательное условие процесса усвоения людьми информации. Одним из важнейших факторов, определяющих успех в деловом общении, является умение вести письменную документацию, соблюдение этических норм в сборе, обработке и распространении служебной информации.

Тема 18. Телефонная коммуникация


Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Дистантность в пространстве и опосредованность специальной аппаратурой обусловливает специфику телефонной коммуникации, которая определяется тем, что инициатор разговора (или передающий) должен:

установить связь через техническое средство передачи информации: "Алло! Вы меня слышите?" "Как Вы меня слышите?!;
выяснить наличие адресата, к которому обращена информация, или его отсутствие: "Это Виктор Владимирович?" "Я хочу поговорить с вашим директором!" "Пригласите, пожалуйста господина Иванова к телефону!";
назвать себя в качестве инициатора: "Это говорит Евгений Петрович Поляков" "С Вами говорят из ОДНК "Строитель". Вы не заняты? Я могу поговорить сейчас с Вами?"

Процесс телефонной коммуникации:

Передающий сообщение

сообщение принимающий
(адресат)

а) передающий - это человек, который осуществляет, инициирует телефонный разговор и определяет содержание, структуру сообщения, способ и путь его передачи;
б) сообщение - это выраженная в языковой форме идея, отражающая в линии речевого поведения передающего и абонемента. Сообщение не является независимым от элементов (составляющих) схемы телефонной коммуникации, а находится в определенной взаимосвязи с ними.

Способ передачи сообщения именуется каналом. В предложенной схеме каналом является телефон, что накладывает определенные ограничения на процесс такого рода коммуникации. В частности, дистантность собеседника в пространстве исключает использование таких невербальных средств общения, как соматизмы (мимика, жесты, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного соположения собеседников, что обычно, приводит к активизации словесного выражения.

Принимающий - это человек, которому направлено сообщение, его адресат. Для уверенности существования телефонной коммуникации необходимо, чтобы принимающий подал сигнал обратной связи, которая указывает на степень восприятия и понимания сообщения. Она передается, обычно, выражениями, словами - поддержками типа "да", "да-да", "слушаю, понимаю", (молчанием, паузой, шумом), которые употребляет собеседник для поддержания телефонной коммуникации. [38, с. 192]

Сигналы обратной связи - это показатели взаимопонимания и атмосферы телефонного разговора. Успешное функционирование обратной связи обусловливается активным слушанием своего собеседника, для чего необходимо:

- не думать о посторонних вещах, а концентрировать внимание на словах собеседника;
- слушая собеседника, необходимо его понимать;
- записывать узловые моменты сказанного или отмечать интересные, дискуссионные места в сообщении;
- поддерживать разговор собеседника речевыми формулами, апеллирующими к его вниманию ("да", "понимаю", "так", "хорошо", "слушаю");
- фиксировать эмоциональное состояние партнера, не допуская "темного коридора" молчания или паузы ("не пойму, Вы не рады?" "Вас это не устраивает?" "Вас что-то огорчает?");
- проверять (подтверждать или отрицать) на протяжении всего телефонного общения слышимости ("Вы меня слышите?" "Хорошо меня слышите?");
- повторять наиболее важные моменты, используя речевые формулы по проверке надежности работы телефонного аппарата ("Какие - то шумы в трубке, простите", "кажется, линия перегружена", "кто-то нас перебивает…");
- помнить, что в результате технического соединения устанавливается связь с нужным абонентом непосредственно и опосредованно (также возможна и ошибочная связь);
- повторить в завершении то, что считает наиболее важным партнер;
- слушать больше, чем говорить, а захватывая инициативу в разговоре, вы говорите о том, что уже знаете. [68, с. 194]

Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали в разговоре, необходимо:

Говорить размеренно, в одинаковом темпе.
Говорить голосом нормальной высоты, не "форсировать голос" для того, чтобы партнер не принял такую модуляцию за крикливость и нервозность.
Изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания.
Делать интонационные акценты на важных словах.
Помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

От умения работников учреждения вести телефонные переговоры зависит его репутация.

Многие ученые считают, что деловые люди тратят на телефонное общение от 4% до 25% своего рабочего времени. При использовании телефонной коммуникации повышается оперативность решения различных вопросов. А также отпадает необходимость посылать письменное сообщение.

Тема 19. Факсимильная связь - вид передачи деловой информации. Электронная почта - эффективное средство для информационных сообщений

Телефакс (или просто "факс") в настоящее время как средство связи стал широко использоваться в современном деловом общении. Телефаксы передаются посредством каналов факсимильной связи. Любой деловой контакт сейчас немыслим без обмена посланиями по такой связи.

Факсимильная (или фототелеграфная) связь означает электрический способ передачи графической информации, при котором происходит неподвижное изображение текста или таблиц, схем, графиков, фотографий и т.п.; такая связь осуществляется посредством факсимильных аппаратов. Факсимильный аппарат представляет собой комплекс механических, светооптических и электронных устройств, которые служат как для передачи изображений неподвижных плоских объектов (оригиналов) по каналам электросвязи, так и для приема таких изображений с воспроизведением объекта в виде его копии (факсимиле). Обычно телефаксное сообщение оформляется в виде делового письма. В нем, как правило, выдержаны все его реквизиты, то есть дата, внутренний адрес, обращение, заключительная формула вежливости.

Вместе с тем в телефаксах можно встретить некоторые сокращения, присущие только телефонному сообщению. При этом следует отметить, что стилистически телефаксы могут быть менее официальными, чем деловые письма. Вместе с тем в них обычно не наблюдается большой степени краткости и сжатости, характерной для телекса.

Например, в американской традиции принято иметь стандартную первую страницу для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы (организации). Бланк должен выглядеть так: в верхней части его размещается эмблема организации, а в самом низу по всей длине строки - адресата, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефонное послание.

Дата (день, месяц, год, отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, организация, которую он представляет.

Текст набирается на компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать - будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза, и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.

Если направляется ответное послание, то вначале следует поблагодарить адресат - достаточно одной фразы. При отправке факсов самое главное требование - краткость, оно должно соблюдаться неукоснительно. Необходимо тщательно сформулировать предложение, следует проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль. Наилучший вариант - если факс помещается на одном листе стандартного формата. [50, с. 35]

Таким образом, для того чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые будут отсылаться. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь необходимые реквизиты.
2. Указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться.
3. Проставить номер своего партнера, название города и его код, название учреждения и обязательно фамилию и имя адресата.
4. На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

Электронная почта.

Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации - это связь, осуществляемая с помощью коммуникационных компьютерных сетей. Компьютер, включенный через модели в единую сеть телефонных или спутниковых каналов связи, существенным образом расширяет возможности оперативной связи. Электронное письмо, отправленное с вашего компьютера, поступает на почтовую машину сетевого узла, откуда передается на машину адресата и попадает в его почтовый ящик. При этом совсем не обязательно, чтобы компьютер адресата был включен. Почтовая машина, обслуживающая сеть, является своеобразным почтовым ящиком и немедленно передаст сообщение адресату при включении в сеть его компьютера. Возникает уникальная возможность быстро ознакомить практически любой круг корреспондентов с различными документами, проектами и т.п. и оперативно получать ответ на эти материалы.

В настоящее время компьютеры в России объединены глобальной сетью интернет, которая связана с другими европейскими сетями и со всем миром. Сеть интернет позволяет получить доступ к актуальным источникам информации, сводкам биржевых новостей, а также разместить рекламу и электронный офис компании. [4, с. 204]

В сети интернет функционируют сотни тысяч телеконференций, из них наиболее обширные - коммерческие. При подписке (за плату) на определенную конференцию информация периодически подбирается и хранится в персональном "почтовом ящике" узлового компьютера, откуда ее можно получить при обращении.

Имеется возможность послать или получить факсимильное или телексное сообщение, однако для получения информации через сеть следует специально кодировать адреса. Электронная почта - новый метод общения, образа мышления и действия.

Перечень основных понятий по курсу "Деловое общение"

Авторитет - влияние или способность лидера побуждать других к исполнению возложенных на них обязанностей.

Адресат - получатель информации в аргументации, объект воздействий аргументатора.

Аксессуары - 1. Принадлежности чего-либо. 2. Дополнения, второстепенный детали. 3. Мелкие предметы театральной обстановки.

Аргумент - основание доказательства, довод, положение, с помощью которого доказывается истинность тезиса.

Аргументация - интеллектуальная деятельность, выражающаяся в специфической форме мышления, рассуждения и действия по анализу и селекции оснований (аргументов) для доказательства нужного положения (тезиса).

Аргументирование - практическое воплощение аргументативного процесса в слове, речи и действии по обоснованию требуемого положения.

Аттракция - притяжение, привлечение.

Банкет - торжественный званый обед или ужин.

Беседа - разновидность общения равных по положению партнеров, ситуационный контакт, предметный разговор.

Бонтон - умение держать себя с изысканной вежливостью.

Вежливый - соблюдающий правила приличия; учтивый.

Визави - друг против друга, лицом к лицу.

Визит - посещение.

Визит вежливости - протокольный визит, который глава делегации наносит принимающей стороне, прежде чем начать деловую часть своего пребывания. В ходе визита вежливости уточняется программа пребывания делегации в стране.

Визитная карточка - карточка с именем, отчеством и фамилией лица, вручающего или оставляющего ее при посещении, знакомстве и т.п.

Галантный - изыскано вежливый, любезный, обходительный.

Грациозный - отличающийся изяществом в позах, в движениях, стройный, ловкий.

Групповое взаимодействие - совокупность коммуникативных и операциональных межиндивидуальных связей, необходимых для совместной деятельности.

Гуманизм - исторически меняющаяся система воззрений, признающая ценность как личности, его право на свободу, счастье, развитие и проявление своих способностей, считающая благо человека, а также принципы равенства, человечности, справедливости желаемой нормой отношений между людьми.

Дебаты - публичный спор, в котором слушатели в публичной форме выражают свое отношение к тезисам, прозвучавшим в речи, докладе; синоним прений.

Деликатный - вежливый, мягкий в обращении, чуткий.

Деловой этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешних проявлений отношения к людям в деловом мире (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда и др.).

Денди - щеголь, франт.

Джентльмен - внешне корректный, благовоспитанный человек; в английском буржуазном обществе человек, строго соблюдающий правила и нормы поведения.

Дискуссия - разновидность обсуждения (аргументации), организованного нормами регламента, в котором участники стремятся прояснить меру истинности и меру ложности каждого (в том числе и собственного) тезиса.

Диспут - публичный спор по общественно значимой проблеме, в котором участники выражают свое отношение к спорному положению.

Дисциплина трудовая - определенный порядок поведения людей в процессе трудовой деятельности, обеспечивающий согласованность действий внутри коллектива и обязательное усвоение и выполнение людьми установленных норм и правил поведения, а также способы, практикуя которые можно осуществлять этот порядок.

Добродушный - добрый и мягкий по характеру, незлобивый.

"Завтрак", "обед", "ужин", "а ля фуршет", "шведский стол", "коктейль" - дневные и вечерние деловые приемы, с рассадкой и без рассадки за столом.

Игра - разновидность взаимодействия, имеющего состязательный и развлекательный характер.

Изящество - тонкое и строгое соответствие, соразмерность по всем, отвечающим требованиям художественного вкуса.

Имидж - образ, визуальная привлекательность личности.

Импозантный - внушительный, представительный, производящий впечатление своим видом, величественный.

Импонировать - внушать уважение, производить внушительное впечатление своим видом нравиться.

Интеллигент - лицо, обладающее образованием, работник умственного труда, имеющий специальные знания и какой-либо области.

Коллектив - высшая стадия развития группы, объединенная общими социально-значимыми целями и объединяющая своих членов как самим процессом совместной деятельности, так и ее организацией и системой стимулирования.

Коммуникация - акт общения, связь между двумя и более индивидами, сообщение информации одним лицом другому. В более узком смысле - процесс передачи информации отправителя к получателю (от коммуникатора к реципиенту).

Коммюнике - официальное правительственное сообщение.

Комплимент - лестное для кого-либо замечание, любезность, преувеличение положительных качеств человека.

Конфликт - взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому (или один за счет другого).

Конфликт коммуникативный - результат речевого противостояния, являющийся следствием барьеров понимания, установки, первого впечатления, ошибок общения.

Корректный - тактичный, вежливый, учтивый.

"Круглый стол" - разновидность обсуждения, в котором участники равны в правах; разновидность обсуждения, имеющая своей целью прояснение мнений по спорному вопросу.

Любезность - стремление быть принятым и полезным другому, предупредительность, обходительность и учтивость.

Манера - 1. Способ что-нибудь делать, та или иная особенность поведения, образ действия. 2. Внешние формы поведения.

Национальный стиль делового общения - наиболее типичные черты делового общения, характерные для той или иной страны.

Невербальное общение - общение, опирающееся не на слова, а на жесты, мимику, пантомимику, интонацию, паузы и т.п.

Невербальные средства общения - средства, передающие информацию без использования слов, например, мимика, жесты, интонация.

Нотабене (NB) - знак, служащий для того, чтобы обратить внимание на данное место в тексте.

Нравы - обычаи, имеющие нравственное значение, поддерживаемые в обществе посредством моральных отношений.

Обаяние - очарование, притягательная сила.

Общение - взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно оценочного характера;

- процесс взаимосвязи и взаимодействия между людьми, в котором происходит взаимообмен деятельностью, информацией, эмоциями, навыками, умениями, результатами труда.

Обычай - исторически сложившаяся и распространенная в обществе или коллективе форма действий, повторяющихся в определенных обстоятельствах.

Одиозный - вызывающий, крайне отрицательное отношение к себе, крайне неприятный.

Переговоры (деловые) - встреча, цель которой, прежде всего, состоит в том, чтобы, обсудив с партнером проблему, представляющую интерес, найти взаимоприемлемое решение. Это решение оформляется в виде договора или соглашения, где предусмотрены взаимные обстоятельства сторон.

Пикник - увеселительная загородная прогулка компанией с закуской на природе.

Полемика - разновидность конфликтного обсуждения, в котором тезисы сторон представляют антагонистически непримиримые позиции.

Приемы (деловые) - официальные мероприятия, проводимые в ознаменование важных событий и юбилейных дат в порядке оказания почестей или гостеприимства.

Протокол - 1. Документы с записью всего происходившего на заседании, собрании;. 2. Документ, которым удостоверяется какой-нибудь факт. 3. Один из видов международных соглашений.

Протокол (деловой) - совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых в международном деловом общении.

Профессиограмма коммуникативная социального работника - перечень знаний и умений в области организации делового общения, необходимых социальному работнику для ведения клиентурной работы (знание речевого этикета, умение ставить вопросы и отвечать на них, доказывать, аргументировать, анализировать конфликты и разрешать их, строить публичную речь, вести психотерапевтическую работу и т.п.)

Респектабельный - почетный, достойный, вызывающий уважение.

Ритуал - разновидность обычая или традиция; исторически сложившаяся или специально установленная норма поведения, в которой форма исполнения определенного действия строго канонизирована.

Ролевое общение - подчеркивание императивной формой коммуникации разницы в занимаемом социальном положении.

Спор - разновидность общения (аргументации), в котором участники доказывают верность своего мнения и ложность противоположного.

Стиль -1. характерный вид, разновидность чего-нибудь, выражающаяся в каких-нибудь особенных признаках, свойствах художественного оформления. 2. Метод, совокупность приемов какой-нибудь работы, деятельности, поведения. 3. Совокупность приемов использования средств общенародного языка для выражения тех или иных идей, мыслей в различных условиях речевой практики; слог.

Стиль руководства - система управленческих воздействий и устойчивых способ общения руководителя с подчиненными, посредством которой решаются производственные задачи.

Стратегия деловая - действия, направленные на получение долговременных деловых преимуществ.

Тактичный - обладающий чувством меры, подсказывающий верный подход к кому- или чему-либо; деликатный, умеющий держать себя подобающим образом.

Тезис - положение в аргументации, истинность которого требуется доказать с помощью аргументов.

Тет - а - тет - наедине, с глазу на глаз. (tete - а tete)

Традиция - разновидность обычая, отличающаяся особой устойчивостью, а также и направленные усилия людей сохранить неизменными унаследованные от предыдущих поколений формы поведения.

Управление - процесс планирования, организации, руководства, мотивации и контроля деятельности работников, обеспечивающий достижение поставленных целей.

Учтивость - почтительность, вежливость.

Церемониал - официально принятый распорядок торжественных приемов, шествий и т.п.

Церемония - 1. Внешние формы, соблюдаемые в торжествах. 2. Торжество по заранее установленному плану. 3. Внешние условности, жеманство.

Элегантный - изысканный, изящный.

Эмпатия - вчувствование, способность откликнуться на переживание собеседника и этим распознать его эмоциональное состояние;

- умение поставить себя на место другого, сопереживание, сочувствие.

Этика деловых отношений - нравственные требования, выработанные в моральном сознании общества, указывающие на необходимое поведение участников деловых отношений.

Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям; составная часть внешней культуры общества.

Этикет речевой - совокупность правил, принципов и конкретных форм общения.

Этикет служебный - совокупность норм, правил и предписаний неформальных служебных отношений (этика приказа, просьбы, наказания, увольнения и т.п.)
1   2   3   4   5


Тема 16. Имиджирование: эффекты фасцинации и аттракции
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации