Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение - файл n1.doc

приобрести
Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение
скачать (356.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc357kb.24.08.2012 05:06скачать
Победи орков

Доступно в Google Play

n1.doc

1   2   3   4   5
Тема 7. Методика устного выступления


Менеджеру социально-культурной сферы, постоянно выступающему перед аудиторией с сообщениями, докладами, необходимо приобрести определенные навыки и приемы ораторского искусства.

Для руководителя красноречие - сильнейшее средство в становлении имиджа. Публичная речь воздействует на разум и чувства людей. Если речь действует только на сознание, не затрагивая эмоциональную сферу личности, она не может волновать сердца, не оставляя следов в памяти слушателя. Искусство красноречия состоит в умелом применении логических и образных средств овладения вниманием аудитории. [36, с. 73]

Выступления в коллективе по тем или иным вопросам жизнедеятельности, социального развития, перспектив - это вид управленческой коммуникации, имеющий высокую субъективную значимость для каждого члена коллектива и порождающий, как правило, широкий социальный резонанс. По выступлению обычно судят об уровне управленческой квалификации руководителя и его интеллектуальных возможностей.

Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования с некоторыми поправками в отношении голоса, манер, темы и используемых средств. Выделим некоторые из этих требований; речь должна быть:

1. с начала и до конца захватывающей, интересной и полезной;
2. составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, главную смысловую часть и заключение;
3. ориентирована на слушателей в зависимости от того, предназначена она для индивидуального собеседования или выступления перед большой аудиторией;
4. обращена к разнородной аудитории;
5. достигать цели, будучи только воспринятой на слух.

Эти положения будут уточнены в характеристиках цели речи, видов публичных речей, средств речевого воздействия на аудиторию.

В зависимости от цели, поставленной оратором, речи классифицируются на:

- информационно-просветительские;
- рекреационные;
- воодушевляющие;
- побуждающие к действиям.

П. Сопер в книге "Основы искусства речи" дает целую систему методических рекомендаций оратору, обобщая риторическую практику современности. В характеристиках правил и принципов публичной речи содержатся простые рекомендации практического свойства. Цель речи непосредственно связана с темой выступления, хотя полностью они не совпадают.

Выбор темы речи должен соответствовать познаниям и интересам оратора. Необходимо учитывать свой профессиональный опыт и знания. Следует заранее продумать и записать возможные варианты темы выступления, она должна подходить для данной ситуации и интересовать аудиторию. Для этого надо определить, что составляет ее основные, групповые, актуальные и конкретные интересы.

Средства публичной речи. В числе средств публичной речи необходимо выделять собственно логические средства, методы доказательства и аргументации, фактические средства, тактические методы, психологические приемы, структурно-композиционные и организационно-методические средства, специальные приемы и способы невербального воздействия.

Композиция публичного выступления. Для успешного публичного выступления недостаточно изучить литературу по выбранной теме, найти интересные сведения, собрать убедительные факты, цифры, примеры. Следует подумать, как расположить этот материал, в какой последовательности его излагать.

В теории ораторского искусства под композицией речи понимается построение выступления, соотношение его отдельных частей и отношение каждой части по всему выступлению как единому целому.

Организация материала в речи, расположение всех частей выступления определяются замыслом оратора, содержанием выступления. Если соотношение частей выступления нарушается, то эффективность речи снижается, а иногда сводится к нулю.

Приступая к работе над композицией речи, необходимо определить порядок, в котором будет излагаться материал, то есть составить план. (План - взаимное расположение частей, краткая программа какого-нибудь изложения).

Каждая тема требует решения многих вопросов. Поэтому важно сразу определить, какие конкретно вопросы предполагается осветить в речи. Из нескольких, но взаимосвязанных вопросов и состоит предварительный план, который помогает более целенаправленно подбирать литературу и отбирать фактический материал для выступления. В процессе изучения литературы, анализа подобранного материала план может измениться, однако он будет способствовать целеустремленной работе. Предварительный план отражает собственное решение оратором темы выступления, его личный подход к данной проблеме. После того как изучена литература, обдумана тема, собран фактический материал, составляется рабочий план.

В рабочий план вносятся формулировки отдельных положений, указываются примеры, перечисляются факты, приводятся цифры, которые будут использованы в речи. На основе рабочего плана оратору рекомендуется составить основной план, называющий вопросы, которые будут освещаться в выступлении. Формулировки пунктов основного плана должны быть предельно четкими и ясными. После написания плана оратор приступает к оформлению отдельных частей своей речи.

Как отмечают теоретики ораторского искусства, наиболее распространенной структурой устного выступления с античных времен считается трехчастная, включающая в себя следующие элементы:

- выступление;
- главная часть;
- заключение.

Каждая часть речи имеет свои особенности, которые необходимо учитывать во время подготовки к ораторской речи. Эти особенности обусловлены спецификой восприятия речевого сообщения. Например, ученые многочисленными экспериментами доказали, что лучше всего усваивается и запоминается то, что дается в начале или в конце сообщения. Поэтому начало и конец речи, то есть вступление и заключение, должны быть в центре внимания. [17, с. 288]

Опытные ораторы рекомендуют начинать выступление с интересного примера, пословицы или поговорки, крылатого выражения, юмористического замечания. Во вступлении может быть использована цитата, которая заставляет слушателей задуматься над словами оратора, глубже осмыслить высказанное положение; пробуждает интерес к выступлению, помогает внимательно слушать рассказ о каких-либо значительных событиях, имеющих отношение к данной аудитории, к теме выступления.

Эффективное средство завоевания внимания слушателей - вопросы к аудитории. Они позволяют оратору "втянуть" ее в активную умственную деятельность.

Каждому оратору следует иметь представление и о возможных недостатках в композиции публичного выступления, чтобы избежать их при подготовке к выступлению. Основной из них - нарушение логической последовательности в изложении материала. К недостаткам композиции относятся - перегрузка текста теоретическими рассуждениями, отсутствие доказательности основных положений, обилие затронутых вопросов и проблем. Рекомендуется предлагать вниманию аудитории их не более 3-4. Публичное выступление не должно содержать фактов, примеров, не относящихся к обсуждаемому предмету.

Следует помнить, что не существует универсальных правил построения публичного выступления. Композиция речи будет меняться в зависимости от темы, цели и задач, стоящих перед оратором, от состава слушателей.

Работа над планом, композицией речи - творческий процесс. Каждое выступление, если оно хорошо продумано, и если это результат большой предварительной работы, отражает особенности, интересы, склонности самого выступающего.


Этапы и приемы публичного выступления

Этапы

Цели

Приемы и средства ораторского искусства

1. Вступление

Овладеть вниманием аудитории, возбудить ее интерес, завоевать доверие.

Начать выступление с неожиданной реплики, факта, юмористического замечания.

2. Постановка проблемы.

Показать актуальность проблемы, проанализировать ее основные противоречия, сформулировать общую проблему.

Обращение к интересам людей, их потребностям, ссылка на факты, документы, авторитетные высказывания, анализ устоявшихся, но неправильных точек зрения. Показ личной заинтересованности в решении проблемы.

3. Расчленение проблемы на подпроблемы, задачи, вопросы.

Четко выделить перечень проблем, задач, вопросов, раскрыть их сущность.

Обоснование логики решения проблемы, выстраивание общей схемы решения проблемы, идеи, гипотезы, способа решения, возможных результатов, последствий.

4. Изложение своей позиции, подходов, способов решения отдельных проблем.

Показать в сравнительном анализе как собственные подходы, так и другие альтернативные точки зрения, способы решения проблемы.

Доказательные суждения, аргументы, использование приемов критического анализа, сравнения, сопоставления.

5. Обобщение, заключение.

Сконцентрировать внимание аудитории на главном, резюмировать сказанное.

Утверждение, интегрирующее основную идею, мысль. Использование самого сильного аргумента, крылатой фразы, афоризма, факта. Показ перспективы будущего развития событий.

Правила по подготовке и проведению выступления перед аудиторией (немецкие ученые Барбель Швальбе и Хайну Щвальбе)

1. Настройтесь на аудиторию.
2. Сначала выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории. Если ваши интересы расходятся с ее интересами, попытайтесь навести мосты взаимопонимания.
3. Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах.
4. Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку. Прежде чем начать выступление, обведите взглядом аудиторию, как будто вы хотите убедиться в том, что она готова к восприятию ваших слов.
5. Начинайте говорить только после того, как установится тишина.
6. Начинайте речь с краткого обращения к аудитории, после которого должна последовать секундная (в случае необходимости и более длительная) пауза.
7. Следите за четкостью речи, не говорите слишком быстро, и ни в коем случае - монотонно.
8. С первых слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории.


Характеристика различных видов публичной речи

Вид речи

Цель

Краткая характеристика

Информационная

Обогащение слушателей новыми знаниями, представлениями о предмете, процессе, явлении; пробуждение любознательности.

Требования:
а) не должно быть ничего спорного;
б) должна пробуждать любознательность слушателя;
в) должна удовлетворять запросы слушателя;
г) сообщение должно быть сделано на актуальную тему. Реализуется в форме повествования, описания или объяснения. Повествование - связный рассказ; описание - расчленяет предмет, показывает частности и придает им наглядный вид, как на картине; объяснение - показывает, каков предмет в действии или каково его устройство.

Убеждающая

Доказательство или опровержение какого-либо положения, возбуждение у слушателей тех или иных чувств.

Предмет речи самой спорностью вопроса должен стимулировать интерес слушателей. Если предмет речи не вызывает у слушателей интереса, при обсуждении проблемы нельзя предложить ее решение (или хотя бы продемонстрировать возможные пути, подходы к решению, обозначить те или иные варианты действий), то такая тема вытупления не подходит для убеждающей речи. Необходимо, чтобы обсуждаемый вопрос непосредственно касался слушателей и затрагивал их практические интересы, а сама речь была остроумной и увлекательной.

Призывающая

Призыв к конкретному новому (немедленному или отсроченному) действию или прекращению прежнего.

Такая речь обычно не планируется заранее и тщательно не готовится, ее тематика меняется в зависимости от актуальных событий; она должна соответствовать следующим требованиям:
а) отождествлять мысли оратора с проблемами и размышлениями слушателей;
б) будоражить личные интересы слушателей;
в) быть краткой и эмоциональной;
г) ориентировать аудиторию на конкретные прагматические действия;
д) иметь логически безупречную аргументацию, учитывать эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

Протокольная (рамочная)

Открытие, презентация, приветствие или выражение благодарности.

Рекомендуемая последовательность протокольный речи: открыть встречу, собрание и приветствовать слушателей; поприветствовать или представить докладчика (докладчиков); предоставить слово докладчику. Закрывая приветственную речь, следует: сказать слова благодарности оратору; кратко обосновать эту благодарность; попрощаться со слушателями. Представление докладчика должно быть кратким (нужно помнить, что основную речь держит оратор и нельзя "отнимать у него хлеб"). Целесообразно: избегать стереотипов типа "мне выпала особая честь"; тему вступления обрисовать двумя - тремя фразами (и то в случае необходимости), а не сообщать краткое содержание доклада; не использовать тирады с превосходными степенями в адрес выступающего, но вместе с тем вполне уместно сказать несколько слов о личности докладчика, сделав это изобретательно, ярко, с юмором; уместны простые, деловые и в то же время сердечные слова

Траурная

Прощание с ушедшим из жизни деловым партнером, товарищем по работе, другом.

Каким бы ни был покойник при жизни, говорящим о нем следует помнить латинское изречение: "О мертвых - или хорошо, или ничего". Если надгробное слово посвящено ушедшему другу, то оно должно быть простым и очень достойным. Можно сказать о том, кем он был для вас, рассказать о его достоинствах, уместны в завершении речи стихи или изречения из Библии

Торжественная

Создание праздничного настроения, стремление согреть сердца слушателей и удовлетворить их ожидания.

Уместны красивые слова, эпитеты, образные высказывания, авансированная похвала, эмоциональная поддержка. Если речи говорят последовательно несколько ораторов, например на юбилее, тогда они должны быть непременно короткими и оригинальными. Речь по случаю юбилея заслуженного человека может включать: приветствие; повод для произнесения речи; перечисление важных этапов в жизни юбиляра; краткая характеристика наиболее существенных его черт; акцент на положительных, выразительных сторонах его личности; приведение ярких примеров из его жизни; рассказ о личных встречах с юбиляром, а также его значении для организации (фирмы); высказывание добрых пожеланий на будущее

Речь в дружеском кругу

Преследует самые разные цели (чаще всего - объединение коллег на неформальной, дружеской основе).

Основные черты такой речи - добрая шутка, благожелательный тон, лаконичность, целеустремленность, эмоциональная насыщенность, экспрессивность. При проведении мероприятий необходимо отразить: приветствие и указание на смысл мероприятия; ретроспективный обзор проделанной работы, остроумно приправленный упоминанием какого-либо происшествия; выражение надежды на дальнейшее сотрудничество; объявление программы и пожелание радостного времяпрепровождения. Тосты необходимо тщательно обдумывать, они должны быть оригинальны и экспрессивны. Во время застолья деловых людей используются также развлекательные (юмористические) речи, в которых уместно сочетание шутки и серьезной мысли, правды и вымысла, юмора, иронии, насмешливой серьезности, карикатуры и преувеличения, шутливых выпадов против той или иной группы людей, нападок на противоположный пол или отдельных личностей (и все это на дружественной ноте). Если речь не юмористическая, в ней должны быть новизна, конкретность, по возможности отражение конфликтных, драматических моментов, контрастов, действий.

Тема 8. Стратегии ведения переговоров

Переговоры - форма делового общения, содержанием его является информация, а форма - это процесс взаимодействия людей друг с другом. Желания вести переговоры недостаточно, необходимо умение понимать позицию другой стороны и учитывать ее интересы, согласовываясь с собственными. Переговоры проводятся по определенному поводу при определенных обстоятельствах, с определенной целью, по определенным важным вопросам.

Подготовка переговоров. Началом переговоров можно считать тот момент, когда одна из сторон выступает с предложением контракта. Если вторая сторона принимает предложение, наступает этап подготовки. Все организационные вопросы, а также процедуру ведения необходимо разработать заранее. Сюда входят - составление программы, определение участников переговоров, места и времени. Подготовка к основному процессу переговоров включает анализ проблемы, соотношение собственных интересов и интересов партнера. Это важно для определения цели переговоров, путей и средств ее достижения, приемов воздействия на собеседника.

1. Неотъемлемым атрибутом любых переговоров является диалог.

Цели диалога на различных этапах, у разных участников, ведущих переговоры, могут быть самыми разными:
а) понять друг друга;
б) обсудить способ решения проблемы, разрешения конфликта;
в) найти компромиссное, взаимоприемлемое решение;
г) отстоять, наилучшим образом обосновать свою позицию.

2. Каждая из сторон, ведущая переговоры, имеет свою позицию, свою точку зрения, интерес и цель

3. Каждая из сторон имеет доводы, аргументы, которые высказываются с тем, чтобы отстоять, получить определенную выгоды, а в конечном итоге найти взаимоприемлемое решение.

4. Предметом обсуждения на переговорах является представляющая взаимный интерес для обоих сторон проблема, либо конфликтная ситуация, которую необходимо разрешить.

Итак, в качестве рабочего определения понятия "Переговоры" можно взять за основу следующие: Переговоры - это форма диалога двух и более сторон с целью совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы в процессе разрешения конфликта.

Стратегия ведения переговоров:

I -схема "жесткого прессинга", где каждая из сторон ставит в качестве непременного условия стратегию победить и победить во что бы то ни стало, победить любой ценой;
II - стратегия взаимных компромиссов, где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга, при этом каждая из сторон видит, а главное осознает сильные и слабые стороны оппонентов, в определенной степени учитывает интересы противоположной стороны.
III - стратегия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти у оппонентов самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку своего противника.

I и III стратегии - заводят в тупик, или повергают одну из сторон и приводят ее к поражению.
Самой перспективной остается стратегия взаимных компромиссов.

В рамках ведения переговоров важно, какой стиль взаимоотношений наиболее характерен для сторон, ведущих переговоры.

Три типичных стиля (подхода) лучше всего проанализировать в сравнении. [5, с. 223]

Варианты - схемы ведения переговоров:

I. Первое направление ваших действий - это изучить людей, ведущих переговоры. Следует изучить их потребности, интересы, позиции; "прощупать", изучить степень готовности вести переговоры,
1. учитывать психологические особенности участников переговоров с противоположной стороны;
2. выявить степень их подготовки по экономическим, юридическим, правовым, техническим и другим аспектам.

II. Второе направление действий - это изучение тех представлений, подходов, вариантов ведения переговоров, которые можно ожидать, прогнозировать.
Уделять внимание настроению и психологическому состоянию участников процесса. Центральная проблема любых переговоров - это совместный поиск истины.
Иногда очень помогает прием постановки себе на место вашего противника.

III. Третьим направлением активных размышлений и действий должен стать учет перечня необходимых и достаточных объективных критериев в процессе ведения переговоров.
Сам процесс переговоров имеет конкретные этапы (фазы) со своими специфическими чертами (особенностями).

I. Фаза целеполагания и анализа
- на этой фазе необходимо систематизировать и осмыслить всю доступную для вас информацию об участниках переговоров, их возможных намерениях и целях; особое внимание необходимо обратить на возможности осложнения ситуации, на реальные трудности, которые наиболее вероятно возникнут.

II. Фаза планирования
- сосредоточить внимание на наиболее перспективных, основных и запасных вариантах хода ведения переговоров; мысленно проиграть весь возможный ход ведения переговоров, учесть интересы противоположной стороны, возможные компромиссы, перечень объективных критериев ведения переговоров.

III. Фаза активной дискуссии - спора
правило: вести переговоры лучше не спеша, этот стиль позволяет избежать поспешных решений (но и не следует затягивать процедуру переговоров).

IV. Фаза взаимоприемлемого соглашения
Концентрируя внимание на взаимных интересах и объективных критериях, необходимо шаг за шагом продвигаться к разумному взаимоприемлемому соглашению.
Таким образом, общий алгоритм ведения переговоров состоит из двух стадий:

1) подготовки к переговорам;
2) собственного процесса ведения переговоров.

Все виды деятельности подготовительной стадии ведения переговоров можно объединить в четыре группы:

1) проведение и составление плана переговоров;
2) подготовка переговоров;
3) редактирование;
4) доработка плана ведения переговоров.

Значит, переговоры - это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного решения.

Переговоры на основе взаимного учета интересов - одна из стратегий ведения переговоров, при которой характерно взаимное стремление сторон в выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них.

Переговорное пространство - это область, в рамках которой возможно достижение соглашения. [5, с. 217]


Сравнительный анализ стратегий ведения переговоров

Характеристики

Стратегии
"жесткий прессинг"

"взаимный компромисс"

"нечестная игра"

Цель

Победа одной стороны и поражение другой.

Поиск взаимоприемлемого решения проблемы.

Переиграть друг друга любой ценой.

Стиль обсуждения проблем

Авторитарный, жесткий.

Доверительный, дружеский, гибкий.

Характерны подозрительность, коварство, обман.

Приемы, методы ведения переговоров

Навязывание своей точки зрения, неуступчивость, беспощадная критика противника и даже унижение друг друга.

Доверительное общение, совместные дискуссии, открытые споры, наработка взаимоприемлемых подходов, идей методом "мозгового штурма".

Подтасовка фактов, ложная аргументация.

Опасность

Поддаться давлению.

Пойти на поводу компромиссов.

Излишняя доверчивость, опасность втянуться в нечестную игру.

Результат

Победа одной стороны, которая займет наиболее жесткую позицию и поражение другой.

Решение проблемы на взаимоприемлемых условиях, которые устраивают обе стороны.

Результат непредсказуем.

Тема 9. Специфика проведения презентаций

В практике делового общения широкое распространение получили презентации. Рассмотрение этой важной формы коммуникации следует начать с уточнения значения самого слова презентация. Латинское praesentatio переводится как "представление", "предъявление". В "Толковом словаре русского языка конца ХХ в. Языковые изменения" (1998) отмечаются его значения:

1. Большой официальный прием, устраиваемой фирмой, организацией с целью рекламы, для ознакомления со своей деятельностью.
2. Торжественное публичное представление, демонстрация чего-либо, ознакомление с чем-либо.

Таким образом, под презентацией понимается любое публичное представление чего-либо нового.

По мнению Л. Арредондо, специалиста по эффективной коммуникации, презентации помогают отдельным лицам или организациям приобрести необходимую известность, которая является визитной карточкой делового успеха, и таким образом достичь своих целей. Ученый считает, что презентация - испытанное средство привлечь внимание. Автор формулирует цели, которые может достичь человек в результате успешной презентации:

1. Создать мнение о себе как о высококвалифицированном специалисте, знающем свою работу и относящемся к ней творчески.
2. Проявить свои лидерские качества и интеллектуальный потенциал.
3. Продемонстрировать инициативность, организованность и способность к творчеству.
4. Убедить коллег принять ваши идеи, рекомендации, предложения или точку зрения.

Большие возможности презентация открывает и перед организацией:

- предлагать и расширять услуги.
- распространять информацию о деятельности учреждения среди широкой публики.
- повышать узнаваемость имени или названия организации.
- заинтересовывать потребителя новыми услугами.
- найти пути и новые возможности воздействовать на аудиторию.

Таким образом, презентация мобилизует ресурсы личности и учреждения, увеличивает их популярность, привлекает внимание к их деятельности широкой общественности, средств массовой информации, спонсоров и деловых кругов.

Презентации бывают:

1. Внешними.
2. Внутренними.

Внешняя презентация рассчитана на лиц, не принадлежащих к организации, которую представляет презентатор. Внутренняя презентация относится к тем ситуациям, при которых презентатор и аудитория находятся в рамках одной и той же организации.

Представляется целесообразным рассматривать презентации также с точки зрения размера аудитории, то есть количества слушателей, к которым обращается презентатор.

В учреждениях социально-культурной деятельности наиболее популярны публичные презентации. Они рассчитаны на большую аудиторию, бывают массовыми (от 50 до 300 и более человек), групповыми (от 15 до 50 человек).

Публичная презентация представляет собой, как правило, хорошо спланированное и подготовленное мероприятие. Обычно она проводится в соответствии с заранее разработанными сценарием, в котором четко определены роли всех участников, содержание и порядок их выступлений, использование визуальных вспомогательных средств (плакаты, таблицы, схемы, слайды, фильмы и др.). Специальное время отводится ответам на вопросы.

Публичная презентация проходит чаще всего в течение 1,5 - 2 часов, и начинать ее рекомендуется примерно в 15.00 - 16.00 часов. После презентации организаторы предлагают коктейль или фуршет (17.00 - 19.00), небольшей концерт (на 25 - 30 минут).

Презентация будет успешной и достигнет желаемых результатов, если будет интересной по содержанию, оригинальной по форме, яркой, запоминающейся, побуждающей потребителей данной акции к активным действиям.

Тема 10. Беседа как форма делового общения


Деловые беседы в области управленческой деятельности представляют собой целенаправленную, с заранее планируемым эффектом и результатом, коммуникацию, направленную на достижение определенных задач, решающая производственные проблемы и вопросы. Она связана с необходимостью делать выводы и заключения на основании анализа полученных информативных данных, а также позволяет выработать соответствующие решения и реализовывать их. Примером таких управленческих бесед могут служить собеседования при приеме на работу и при увольнении, разбор конфликтных ситуаций, проведение проблемных (или итоговых) совещаний. [68, с. 68]

Характерная черта делового собеседования заключается в том, что оно благодаря эффекту обратной связи, позволяет руководителю реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретными условиями протекания разговора, то есть с учетом цели, предмета и партнеров, а также с учетом речевых и неречевых (мимика, жесты, манеры) средств управленческой коммуникации. Этим деловые беседы отличаются от деловых форм письменного общения (деловое письмо, докладные и т.п.).

Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации обусловлены, прежде всего:

1) возможностью дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом целей партнеров и в интересах взаимоприемлемого, понятного и убедительного изложения точки зрения;
2) быстротой реагирования на высказывания собеседника, способствующей достижению поставленных целей с помощью пояснений, поправок, повторов и т.п.;
3) повышением компетентности управляющего за счет возражений, критических оценок, предложений и мнений партнера;
4) созданием и осознанием общности всех участников беседы как влияющего фактора в формировании успешной коммуникации;
5) возможностью дифференцированного подхода к учету и оценке объективных и субъективных факторов при решении проблемы;
6) ощущением собственной значимости в решении обсуждаемых проблем и причастности к результатам, полученным в конце беседы.

Исполнение названных преимуществ деловой коммуникации предполагает, что руководитель их знает, соблюдает и опирается на них в реализации основных принципов ведение деловых переговоров.

Помнить: что управленческая беседа - это не монолог. Менеджер должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые ответы соответствовали бы совместному решению намеченной проблемы. Поэтому необходимо формулировать свои вопросы, определения, оценки таким образом, чтобы они косвенно приглашали партнера высказать свое мнение по обсуждаемой теме. [69, с. 69]

Основные принципы управленческой коммуникации обусловлены рациональной организацией этого процесса:

а) кратко излагать содержание информации по обсуждаемой теме;
б) следует избегать эффекта запутывания (когда говорят много о малом, то мало думают о значительном);
в) быстрому усвоению устной информации в ходе деловой беседы поможет "разбавление" трудной, малознакомой для понимания информации различными обобщениями, повторами, обоснованиями, аналогиями, известными фактами, объяснениями.

Коммуникативные приемы, способствующие восприятию слушателями информации:

1. Повторение темы беседы при ее смене или изменении аспектов рассмотрения проблемы.
2. Исполнение "разбивки" излагаемого материала при перечислении ряда связанных с проблемой фактов, ср.: во-первых, во-вторых, в-третьих.
3. Дословное или смысловое повторение важных моментов беседы и излагаемого материала.
4. Постановка вопросов в целях стимулирования мышления собеседника.
5. Подведение общих или отдельных, этапных итогов в результате совместного обсуждения соответствующей проблемы.

Успех проводимой беседы в значительной мере зависит от того, насколько понятно, убедительно и точно вы излагаете свои мысли, идеи и цели. Руководитель должен знать проблему и необходимое обоснование ее решения, демонстрировать заинтересовать в реализации выбранной коммуникативной темы с конкретным собеседником, настраивать своего партнера на местное решение проблемы, учитывая:

- его профессиональный уровень;
- содержание выполняемых им задач;
- его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;
- его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления и желания;
- особенности его мышления: речевого и неречевого поведения. [68, с. 71]

Эффективность деловых кадровых бесед зависит также от умения руководителя создать откровенную конструктивно-критическую атмосферу общения, побуждающую к взаимным активным действиям:

1. Руководитель должен обеспечить конструктивное обсуждение проблемы.
2. Корректное поведение всех участников.
3. Необходимо набросать план беседы (придерживаясь которого, руководитель сможет ответить на вопросы).
- каков повод для беседы с конкретным партнером и какова ее основная тема и цель?
- какие организационные и относящиеся к предмету беседы, конкретные задачи связаны с ее темой и целью?
- в чем заключается особенность психологии партнера и какие аргументы имеются в наличии, чтобы парировать возражения?
- какие контраргументы может выдвинуть собеседник и что необходимо предпринять, чтобы достичь поставленную цель?
- какие варианты решения проблемы можно предложить, если партнер выразит согласие, отрицание, предубеждение или протест?
- на кого из партнеров (или подчиненных) можно опереться в решении данной проблемы и какие преимущества или негативные моменты это может принести?

Руководитель не должен обрывать своего собеседника, лишать его возможности высказывать свое мнение, не следует игнорировать, или высмеивать аргументы собеседника.

Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать типичные черты характера своего собеседника, которые по-разному проявляются:

а) в отношении к своему коллективу и его отдельным представителям (отзывчивый - честный, черствый - лживый, простой - заносчивый, помогающий - мешающий, ответственный - безответственный);
б) в отношении к делу (трудолюбивый - ленивый, настойчивый - ненастойчивый, добросовестный - недобросовестный, надежный - ненадежный);
в) в отношении к своему рабочему месту (аккуратный - неаккуратный, щедрый - скупой, бережливый - расточительный);
г) в отношении к самому себе (гордый - негордый, самолюбивый - человеколюбивый, эгоист - альтруист, скромный - нескромный);
в) в отношении к руководителям и требованиям организации, в которой он работает (исполнительный - неисполнительный, дисциплинированный - недисциплинированный, требовательный - попустительствующий).

Таким образом, деловая беседа - это осмысленное стремление одного или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.
3. Обмен информацией.
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.
5. Поддержание деловых контактов.
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях. [41, с. 93]

1   2   3   4   5


Тема 7. Методика устного выступления
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации