Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение - файл n1.doc

приобрести
Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение
скачать (356.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc357kb.24.08.2012 05:06скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5
Деловое общение

Составитель: Ташкалова В.С.

Оглавление


Введение
Тема 1. Цели и содержание делового общения


Тема 2. Стили общения


Тема 3. Этапы и структура делового общения


Тема 4. Деловое общение: функции параметры, способы


Тема 5. Вербальное общение в деловой коммуникации


Тема 6. Искусство невербальной коммуникации


Тема 7. Методика устного выступления


Тема 8. Стратегии ведения переговоров


Тема 9. Специфика проведения презентаций


Тема 10. Беседа как форма делового общения


Тема 11. Совещание - форма группового делового взаимодействия


Тема 12. имидж и его составляющие


Тема 13. Деловой этикет: правила, нормы, условности


Тема 14. Имидж делового человека. Типы имиджей


Тема 15. Деловой стиль одежды


Тема 16. Имиджирование: эффекты фасцинации и аттракции


Тема 17. Культура оформления документов в деловом общении


Тема 18. Телефонная коммуникация


Тема 19. Факсимильная связь - вид передачи деловой информации. Электронная почта.


Перечень основных понятий


Список литературы


Список дополнительной литературы

Введение


Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств.
Для специалистов, работающих в социально-культурной сфере, искусство общения является важной профессиональной чертой, так как главным средством реализации производственных задач выступает коммуникация. И, следовательно, от уровня развития у таких работников коммуникативных способностей во многом зависит эффективность их труда.

Цель учебно-методического материала состоит в раскрытии содержания, специфики и структуры делового общения; в освещении роли делового этикета как важной части деловой культуры общества.

В данном курсе ставятся общегуманитарные и прикладные задачи. Студент должен:

- повысить культуру общения;
- изучить приемы делового общения;
- понимать особенности делового общения, его место и роль в жизни делового человека;
- овладеть приемами эффективного общения;
- понимать значение делового общения в деятельности учреждения и ее руководителя.

В связи с этим преподаватель:

- формирует у студентов желание самостоятельно изучать данный предмет посредством теоретических и методологических источников;
- формирует прикладные знания и навыки, заключающиеся в развитии элементов деловой культуры, этикета, имиджирования у студентов;
- поощряет участие студентов в научно-практических конференциях и общественной жизни вуза.

Задания учебно-методического комплекса предназначены, в первую очередь, для студентов, обучающихся на дневном отделении, в сокращенном варианте - для студентов заочного отделения. В пособии предлагаются проблемные ситуации и вопросы, практикумы и тесты, которые позволят студенту проверить степень освоения изученного материала, закрепить полученные знания.
Курс "Деловое общение" изучается студентами на дневном и заочном отделениях в течение 4-го и 5-го семестров.

Форма отчетности:

- дневное отделение: 4 семестр - зачет, 5 семестр - экзамен;
- заочное отделение: 4 семестр - зачет, контрольная работа; 5 семестр - экзамен.

Тема 1. Цели и содержание делового общения

Характерной особенностью делового общения является то, что содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, эмотивную, эмоциональную, когнитивную (познавательную), конативную (усвоение), волюнтативную (воздействия), фатическую (установление контакта между людьми). Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое общение и личностное переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы формах ни проявлялось общение, оно является деловым, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность.

В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы. Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения в коллектив, факторов, определяющих поведение сотрудников в совместной деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Таким образом, содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед собеседником стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения часто возникают коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения. [65, с. 8]

Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим смыслом. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться этническими особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Барьеры отношений - это чисто психологический феномен, такие препятствия для контакта возникают при проявлении чувства недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. Способность к общению во многом зависит от склада характера и психологических свойств личности. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организовывает общение, располагает к себе собеседника.

Цели делового общения предполагают:

- заключение контракта;
- разрешение проблем;
- договоренность о чем-либо;
- изменение точки зрения собеседника;
- корректировку неправильной информации;
- увеличение дохода;
- рост личного влияния;
- служебный рост;
- приобретение новой информации.

Деловое общение - реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности.

Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность.

Многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения норм и правил делового этикета, знания и соблюдения психологических законов коммуникации.

Тема 2. Стили общения


Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Исходя из такого определения, выделяются два типа общения: авторитарное, основанное на авторитарном стиле, то есть ориентированном "на себя", и демократичное, в основе которого реализуется субъект - субъективное общение.

В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором открыто показывается свое превосходство, общение - без учета мнения собеседника. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть и достигнута. Авторитарный стиль общения сковывает самостоятельность суждений подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет и самого руководителя. Поэтому такие люди, обладающие порой большим опытом работы, объективно не в состоянии обеспечить эффективное влияние на своих подчиненных. Авторитарный стиль общения основан на беспрекословном подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Он доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (подчиненным), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения оппонента. Авторитарное общение наиболее типично для административно- командной системы, для лиц с завышенной самооценкой и низкой общей культурой. [65, с. 11]

Демократическое общение, лежащее в основе сотрудничества (субъект - субъективные отношения), сложнее потому, что предполагает реализацию установок руководителя через приятие подчиненными информации. А для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умение слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов.

Искусство управленческого общения требует от руководителя общей психологической грамотности, включающей знания индивидуально-психологических особенностей подчиненных, умение строить деловое общение на основе широкого выбора вербальных и невербальных средств коммуникации.

Стиль общения детерминируется не только индивидуально-психологическими особенностями, но и требованиями ситуации. В этой связи, по степени готовности к ней личности выделяются три стиля общения: ритуальный (межгрупповое взаимодействие), манипулятивный (связан с конкретными ситуациями) и гуманистический (контакт между личностями).

Главной задачей партнеров в ритуальном общении является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала, и его индивидуальные особенности и запросы не берутся во внимание. Ритуальному общению человек придает большое значение, но оно редко преобладает в реальной жизни, и является лишь прологом к другому типу - манипулятивному.

Манипулятивное общение - это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В этом контакте важно продемонстрировать собеседнику знание тех условий и факторов, которые помогут достичь желаемого результата. Данный вид коммуникации проявляется в совместной деятельности. [65, с.16]

Гуманистическое общение направлено на удовлетворение потребностей в понимании, сочувствии, сопереживании. Его важной особенностью является не поддержание социальных связей в коллективе, а совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной взаимодействия.

Таким образом, деловое общение является тонким видом взаимодействия людей, при котором применение определенного стиля влияет на намерения и притязания собеседника.

Внутренние коммуникации в учреждениях осуществляются либо по горизонтали, либо по вертикали. Горизонтальная коммуникация возникает между людьми равными по статусу, так как они находятся на одном уровне в иерархии организации. Вертикальная коммуникация - это общение между руководителем и подчиненными (субординационная).

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля общения. Уровень контакта заключается в умении правильно проанализировать ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы он был уместен.

Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинительного, директивного, убеждающего и решающего проблему. Деловой человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или ту личность, которую за нее винить. Тон такого человека - обвиняющий или негативный, он пробуждает отрицательные чувства в собеседнике (получателей информации), и результаты редко бывают позитивными.

Следующий стиль - директивный. Руководящее лицо указывает другим, в частности, подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие - то задачи. Обсуждения сведены к нулю, и коммуникация в основном - односторонняя.

Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели (подчиненные) захотели выполнить то, что предлагается руководителем.

Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным результатам и взаимному уважению. Российский ученый А.А. Леонтьев выделяет следующие стили: общение - заигрывание, общение с четко выраженной дистанцией, общение дружеского расположения, совместная управленческая познавательная деятельность.

Некоторые специалисты сходятся во мнении, что система формирования стиля заключается в:

1) изучении своих личностных особенностей;
2) установлении недостатков в личностном общении;
3) работе по преодолению стеснительности, скованности в стиле общения;
4) овладении технологией делового общения;
5) реальной управленческая деятельность общения с подчиненными - индивидуальный стиль общения.

Тема 3. Этапы и структура делового общения


Любое управление осуществляется посредством общения руководителей с подчиненными в самых разнообразных формах коммуникации.

В любой форме общения можно выделить следующие этапы:

- установление контактов;
- ориентация в ситуации;
- обсуждение вопроса, проблемы;
- принятия решения, достижение цели;
- выход из контакта.

Установление контакта - ответственный и сложный по своей структуре этап общения. Именно то, как мы себя выражаем при встрече - строгим, корректным или недовольным и категоричным - позволяет собеседнику выбрать тактику поведения. Прежде всего, следует показать свою открытость для общения, что достигается не только вербальной (словами), но и невербальной коммуникацией (мимика, жесты, поза). Создание доброжелательной обстановки, внимательное отношение к подчиненному, соблюдение этикетных норм позволяют руководителю решать задачи, стоящие перед учреждением.

Большое значение для установления контакта в незнакомой аудитории имеет пространственная организация делового общения. Многие участники общения интуитивно находят наиболее удобную зону взаимодействия при деловой коммуникации. Нарушение пространственной дистанции при общении снижает контакт между собеседниками. Американский ученый И. Атватер считает, что "интимная" дистанция при общении должна составлять от 0,5 и до 1,2 м. Для деловых отношений пространственное расстояние должно быть от 1,2 и до 3,7 м. По мнению австралийского ученого Аллана Пиза: "интимная" зона - от 0,2 до 1 м., дистанция дружеского общения - от 1 м. до 1,5 м., пространство делового общения - от 1,5 до 3 м. и более (в зависимости от формы взаимодействия). Пространственная организация общения имеет существенное значение и при публичном выступлении. Следует выбирать такое оптимальное расстояние, которое позволяет видеть и общаться со всеми слушателями. Значит, установление контакта протекает в непрерывной связи с этапом ориентации, который дает возможность правильно выбрать дистанцию, "почувствовать" аудиторию (группу), партнера, и на основе обратной связи отобрать нужные средства общения или скорректировать свое поведение.

Обсуждение проблемы и принятие решения является главным этапом делового общения, для его применения имеет важное значение, владение риторическими приемами, тактикой аргументации. Например, в публичном выступлении нельзя злоупотреблять временем и говорить долго, следует соблюдать регламент. Особенностью хорошего выступления является то, что оно способно включить слушателей в непосредственный процесс творческого соразмышления. Важно научиться убеждать, а не навязывать свою точку зрения. Знания, преподносимые без эмоциональной окраски, не могут полноценно усваиваться и, следовательно, переноситься в практику поведения.

Принятие решения - это заключительная часть делового общения. Снятие противоречий и общее согласие достигается успешностью всех этапов делового общения. Но иногда предмет коммуникации бывает сложным, и в первом обсуждении не удается прийти к согласию. В таких случаях целесообразно продолжить обсуждение противоречий в другой раз и не торопиться с согласованием. Последним этапом делового общения является выход из контакта.

Следует помнить о том, насколько влияет первое впечатление на последующую динамику контакта, но в то же время последнее впечатление оказывает не менее сильное влияние на тот образ, который остается в памяти партнера от встречи с ним. В этот момент, как и во время приветствия, важно видеть и чувствовать своего собеседника. В конце деловых бесед высказываются надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи, выражается благодарность.

Тема 4. Деловое общение: функции, параметры, способы


Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом делового общения является дело, содержанием - социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Под функциями делового общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе совместной деятельности людей:

1) информационная - процесс обмена информацией;
2) эмотивная - непосредственное выражение чувств, эмоций;
3) фатическая - установление контакта между людьми;
4) призывная - побуждение, просьба;
5) волюнтативная - воздействие, согласование, делегирование полномочий;
6) конативная - усвоение, понимание, знание этикета;
7) когнитивная - познавательная функция. [26, с. 8]

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения.

Под параметром понимается величина, характеризующая основное свойство устройства, системы. Параметрами делового общения являются:

1) содержательно-информационные:
- повод для встречи;
- тема разговора.

2) пространственная характеристика:
- рабочая площадь;
- количество людей, участвующих в общении.

3) временные параметры:
- общая длительность общения;
- последовательность.

4) частотный:
- системность контакта.

Категориями делового общения являются: включение и включенность. Включение - это уровень активности, с которого человек начинает свою деятельность. Включенность - уровень активности, которую личность сохраняет на протяжении всего контакта, общения.

Деловое общение - это реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности. Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность.

Способы делового общения:

1) коллективный (групповой);
2) парно-групповой;
3) индивидуальный.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности.

Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.


Характеристика основных видов делового общения

Вид общения

Цель

Условия организации

Формы

Средства и способы

Результат

Познавательное (когнитивное)

Расширить информационные ресурсы партнера

Учет интеллектуальных возможностей и установок деловых партнеров на получение новой информации

Лекции и семинары, доклады и информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты, рефераты, дипломные и проектные работы, просмотр видео - и телевизионных обучающих передач

Комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; интерпретация новой лексики, выделение "ключевых" слов и положений, резюмирование; использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы; речевая культура и ораторское мастерство

Освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие

Убеждающее (рациональное)

Сформировать у делового партнера новые ценностные ориентации и установки, сделать своим единомышленником

Опора на восприимчивость партнера к новому, его интеллектуально-эмоциональную культуру

Убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, "круглый стол"

Аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; цифры и примеры; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет котраргументации и критического настроя партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия

Привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей

Экспрессивное (эмоциональное)

Сформировать у партнера эмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побуждающие к необходимому действию

Опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических (образных) средств воздействия на все сенсорные каналы партнера: аудиальный, визуальный, кинестический

Лозунги и призывы, речи, презентации, беседы и собрания, митинг, рассказ о ситуации, фирме, человеке, брифинг, мозговой штурм, синектика, а также демонстрация видео- и кинофрагментов, анализ потенциальных проблем и возможных последствий

Аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: аффектация, акцептация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд; демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств

Изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия

Сутгестивное (внушающее)

Оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок

Внушаемость партнера (суггерента), его недостаточная информированность и критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), атмосфера доверительности

Беседа, митинг, речь - конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг

Разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификацию, ссылки на авторитет, персонификацию; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение и интонационное стимулирование

Изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций

Тема 5. Вербальное общение в деловой коммуникации


Менеджеру в деловом общении для того, чтобы преуспеть в воздействии на людей необходимо использовать такой мощный стимулятор формирования имиджа, как речь. Известно могущество слова, его власть над людьми, над их судьбами и настроением. О человеке можно судить по его вербальной коммуникации.

Общение менеджера осуществляется, прежде всего, посредством делового языка. Деловыми языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем.

Деловому языку присущи особые свойства: во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения, соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности менеджера. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достичь эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях. [36, с. 64]

Основные свойства современного делового языка появились не сразу, а в результате длительного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам.

Цель вербализации - поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить к себе людей, побудить их к большей душевной щедрости. Вследствие этого важное значение для имиджа менеджера имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи. В современной управленческой практике руководителю следует знать, что людям, перед которыми он держит речь, нравится, когда выступающий:

- управляет их реальным самочувствием и настроением;
- говорит о том, что их волнует или имеет для них интерес;
- оперативно реагирует на их ожидания и притязания;
- соблюдает четкую логику изложения материала;
- предлагает варианты решения актуальных проблем;
- грамотно обосновывает свою точку зрения;
- демонстрирует умение подвести людей к какому-то консенсусу, тонко использует в речи шутку и юмор.

Заслуживает внимания принцип целесообразности, выдвигаемый в качестве основного критерия языковой нормы вербальной речи. Во-первых, это целесообразность, эффективность языковой формы для понимания слушателем высказывания, а во-вторых, пригодность этой формы, оправданность ее в данной, конкретной речевой ситуации.

Особое место в вербальном общении занимает выявление и поощрение менеджером потенциальных возможностей собеседника. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

Менеджерам рекомендуется чаще использовать изысканные формы вербального общения, сослагательные наклонения в деловых беседах, дискуссиях, переговорах, чтобы развивать позитивную речевую коммуникацию. Необходимо постоянно работать над углублением знаний о языке, учиться отбирать новые для себя, яркие, образные слова и выражения, пытаться раскрыть их значения. Незаурядные, мудрые, духовно богатые личности владеют волшебной властью речевого общения. Их образ, манера поведения, интонационная окраска голоса привлекают собеседников, сила их речи состоит в умении выразить многое в немногих словах.

Можно сформулировать рекомендации оптимального речевого общения, способствующие легко и красиво выражать свои мысли, непринужденно и гармонично вести диалог:

1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым языковым нормам.
2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, телестудия и т.д.). Следует избегать однообразия в речи.
3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.
4. Изъясняться понятным, красочным языком.
5. Уметь выслушать оппонента. Менеджер, не способный слушать других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собственной речевой коммуникацией.
6. Доказательно и четко выражать свои мысли.
7. Быть сдержанным в жестах.
8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться, желательно мотивировать свое речевое действие.
9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи.
10. Использовать эмоциональные средства воздействия. [36, с. 72]

Соблюдение этих требований снимает проявления зажатости, закрепощенности в общении, налаживает гармоничные взаимоотношения между людьми, создает благоприятную атмосферу в коммуникации.

ТЕМА 6. Искусство невербальной коммуникации


Речь - основной, присущий только человеку способ коммуникации. Вместе с тем, люди передают информацию друг другу, используя не только слова, но и множество иных способов, среди которых - жесты, мимика, позы, интонация речи. Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:

1) выразительных движений тела - так называемое экспрессивное поведение личности (мимика, жесты, позы и т.д.);
2) звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, ритмичность и т.д.).

В новых трудах российских ученых В.Н. Куницыной, Н.В. Казариновой эта классификация расширена, авторы считают, что:

- использование материальных предметов имеющих символичное значение (например, букет ко дню рождения);
- определенным образом организованной микросреды, окружающей человека, также следует рассматривать, как невербальные знаки.

Первая особенность невербальных сообщений - их ситуативность: тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора и слушателям. Значит, обмен сообщениями происходит в рамках конкретной ситуации.

Вторая особенность невербальных сообщений - их синкретичность (экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы).

Непроизвольность, спонтанность многих невербальных действий - еще одна их особенность. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои подлинные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля "экспрессивные привычки".

В процессе невербальной коммуникации люди получают информацию, и во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения о:

1) темпераменте человека;
2) его эмоциональном состоянии в данной ситуации;
3) его "Я" - образе и самооценке;
4) его личностных свойствах и качествах;
5) его коммуникативной компетентности;
6) его социальном статусе;
7) его принадлежности к определенной группе или субкультуре. [42, с.70]

Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения о:

1) желаемом уровне общения;
2) характере, или типе, отношений;
3) динамике взаимоотношений.

В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она представляет сведения о включенности в данную ситуацию или стремлении выйти из нее.

Невербальная и вербальная коммуникация, сопутствуя друг другу, находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функции, которые выполняют невербальные сообщения при взаимодействии с вербальными. Это функции:

- дополнения вербальных сообщений;
- опровержения вербальных сообщений;
- замещения вербальных сообщений;
- регулирования разговора.

Невербальная речь является самой информативной. Теоретики отмечают в исследованиях, что более 50% информации о других человек получает с помощью невербальных средств, около 40% - с помощью интонации, звуков, темпа и ритма речи и только 7% - с помощью слов.

В работе А. Пиза "Язык телодвижений" достаточно полно представлена графика жестов человека и их значение. Автор изучает профессиональные жесты, жесты женщин, мужчин, приемы ораторской речи и т.д.

Знание жестикуляции важно учитывать в театральном искусстве, хореографии, в организации праздников и обрядов и т.п. Неречевой имидж - это средство проявления чувств, переживаний личности, форма познания определенной культуры, традиций, мифов, фольклора. Мимика, интонация и жестикуляция улучшают общение с окружающими, усиливают смысл речи оратора и дают дополнительную информацию.

Язык жестов изменяется во времени. Утрачиваются старые жесты, заимствованные у других народов, появляется мода на новые. Большое влияние на их распространение оказывают кино и телевидение. Знать систему жестов разных этносов необходимо любому человеку, чтобы не попасть в неприятное положение в процессе делового общения за рубежом.

Важнейшим аспектом невербальной коммуникации является мимика, или выражение лица. Лицо - это основной канал передачи человеческих эмоций.

Для усиления эмоций люди делают мимику более выразительной, более точной по рисунку в соответствии с ожиданиями собеседников. Несмотря на то, что каждый человек является опытным интерпретатором мимических реакций других, его выводы зависят от множества субъективных причин. Кто-то может долго не замечать выражения лица партнера, стремясь защитить себя от ранящей информации, другой, напротив, видит только те знаки, которые подтверждают его установку и прогноз в отношении ситуации. Третий замечает только те эмоции, которые характерны для него самого, не воспринимаемая то, что для него чуждо. [82, с. 264]

Одной из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения являются позы, и наблюдение за ними дает значимую информацию о состоянии человека. Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников указывают на изменение отношений между ними. Наиболее изучены три группы поз, выражающих отношение к партнеру:

1) включение или исключение из ситуации;
2) доминирование или зависимость;
3) противостояние или гармония.

Ученые - невербалисты в своих исследованиях отмечают важность в деловой коммуникации межличностного пространства, т.е. как близко или далеко собеседники находятся друг от друга. Существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками, которое зависит от вида взаимодействия. Такая граница определяется следующим образом: интимное расстояние (до 0,5 м.) соответствует личным, задушевным отношениям; межличностное расстояние (0,5 - 1,2 м.) - для беседы друзей; социальное расстояние (1,2 - 3,7 м.) - для неформальных деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям, публичное расстояние (3,7 м. и более) - на этом расстоянии можно воздержаться от делового общения. Следует помнить, что чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное, положение людей отрицательно сказывается на деловом общении. [36, с. 87]

Таким образом, невербальная коммуникация - это обмен и интерпретация людьми невербальных сообщений. Невербальное поведение в общении полифункционально. Интерпретация невербального поведения - творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, то есть того, что называют коммуникативной компетентностью.

Основные группы жестов и поз человека [24, с. 73]

Жесты и позы:

1. Открытые - Развернутые навстречу собеседнику руки, демонстрация раскрытых ладоней; часто сопровождается поднятием плеч Расстегнутый пиджак (куртка)

2. Закрытые - Скрещенные на груди руки, либо попытка как-то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки Посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом Скрещенные ноги

3. Оценочные - Жест "рука у щеки" означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет Подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянуть вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свидетельствует о критической оценке Если он сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка скорее всего негативная Наклон головы набок - заинтересованность Почесывание, поглаживание подбородка - жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения

4. Выражающие подозрительность, скрытость и отрицание - Сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья Ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу Касание носа или легкое его потирание (обычно указательным пальцем) свидетельствует о желании закончить разговор и уйти Касание мочки уха или почесывание глаз

5. Свидетельствующие об уверенности - Гордая прямая поза Пальцы соединены наподобие купола; означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичности или гордость Руки соединены теснее, чем купол Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх - поза абсолютно превосходна

6. Указывающие на нервозность - Покашливание, прочищение горла, покусывание губ Курение сигарет, сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает Рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирующиеся от сомнения в себе до явной лжи) Локти, поставленные на стол, образуют пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо ртом

7. Выражающие готовность - Руки на бедрах в положении стоя или сидя Человек сидит на краю стула Опора на стол широко расставленными руками; это экспрессивный призыв слушать, так как этому человеку есть что сказать

8. При неуверенности - Переплетение пальцев рук, при этом большие пальцы нервно двигаются Человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша Пощипывание, потирание ладоней

9. Свидетельствующие о напряженности - Короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки - звуковой фон напряженности Крепко сцепленные руки; кроме того, это еще жест подозрение и недоверия Защитное поглаживание шеи ладонью Отворачивание лица в сторону; означает также недовольство, отрицание; в общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с ним рядом и пр.

10. При самоконтроле - Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую Скрещенные лодыжки ног Руки вцеплены в подлокотники кресла

11. - Указывающие на скуку - Постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки Голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты Отсутствующий взгляд Машинальное рисование на бумаге

12. Выражающие расположение - Руки приложены к груди Приближение к другому человеку; надо вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться


Невербальные средства делового общения

Кинесика (выразительные движения)

Паралингвистика (не связанная со смыслом слов их звуковая характеристика)

Экстралингвистика (не связанная со словами характеристика речи)

Текесика (динамические прикосновения)

Проксемика (пространственная близость к партнеру)

Экспрессивно-выразительные движения

Визуальный контакт (взгляд)

Поза
Жесты
Мимика
Походка

Направление движения
Длина паузы
Частота контакта

Интонация
Громкость
Тембр

Пауза
Смех
Плач
Кашель

Рукопожатие
Поцелуй
Похлопывание

Ориентация в пространстве
Дистанция между партнерами

  1   2   3   4   5


Деловое общение
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации