Окрепилов В.В. Управление качеством - файл n1.doc

приобрести
Окрепилов В.В. Управление качеством
скачать (1084.6 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc2250kb.19.01.2001 22:49скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12
В.В.Окрепилов

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Издание второе, дополненное и переработанное

Рекомендовано Государственным Комитетом Российской Федерации по высшему образованию в качестве учебника Для стуДентов высших учебных завеДений, обучающихся по специальности «Менеджмент»

^

Москва «Экономика» 1998УДК 658.56(078.5) ББК 30.607я73 051

Рецензенты:

доктор экономических наук, профессор А. Е. Карлик,

Заслуженный деятель науки и техники России доктор технических наук, профессор Е. Д. Колтик

© Окрепилов В. В., 1996 © Издательство Санкт-Петербургского Университета экономики и финансов,

1996

© Окрепилов В. В., 1998, с изменениями © Оформление ОАО "Издательство

"Экономика", 1998, с изменениями © Оригинаи-макетТОО "Макет", 1998, ^^ВN 5—282 —01912—4 с изменениями

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ............................................................. 7

Часть 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ...................................13

Глава 7. Основные понятия и категории управления качеством .................13

1.1. Основные понятия и категории управления .......................... 13

1.2. Понятие качества ............................................... 16

Глв в а 2. Экономические проблемы качества ................................ .22

2.1. Влияние качества на прибыль .....................................22

2.2. Классификация затрат на качество .................................24

2.3. Экономическая эффективность улучшения качества ...................28

Глава 3. Конкурентоспособность и качество .................................31

Глава 4. Интеллектуальная собственность в управлении качеством ............. .41

4.1. Интеллектуальная собственность и ее виды ..........................41

4.2. Объекты промышленной собственности, их правовая охрана и

патентоспособность .............................................43

4.3. Лицензирование промышленной собственности.

Лицензионный договор: понятие, виды, применение ..................50

4.4. Патентная чистота как нормативное условие обеспечения

конкурентоспособности продукции ................................54

4.5. Патентное ведомство — орган государственного регулирования

патентной системы ..............................................56

4.6. Авторское право и смежные права, их роль в обеспечении

конкурентоспособности продукции ................................57

Краткое содержание части 1 .......................................59

Ключевые термины ............................................. .63

Вопросы и учебные задания ...................................... .64

Ч а с т ь 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ...................................65

Глава 1. Отечественный опыт управления качеством продукции ................ .65

1.1. Зарождение элементов управления качеством в России ............... .65

1.2. Развитие контроля качества ......................................68

1.3. Разработка методов оценки качества продукции .................... .76

1.4. Разработка системного подхода к управлению качеством продукции

на отечественных предприятиях ................................... 78

Глава 2. Зарубежный опыт управления качеством ............................87

2.1. Опыт управления качеством в США ...............................90

2.2. Опыт управления качеством в Японии ..............................92

. 2.3. Европейский опыт управления качеством ...........................96

2.4. Всеобщее управление качеством (ТОМ) .............................99

2.5. Общие подходы и методы работы по качеству ......................107

2.6. Статистические методы управления качеством ...................... 112

Глава 3. Проблемы всеобщего управления качеством .........................124

3.1. Разработка систем качества в соответствии с требованиями

стандартов ИСО серии 9(^00 ..................................... 124

3.2. Освоение принципов всеобщего управления качеством и методов

самооценки фирм по критериям национальных премий по качеству .... 126

Краткое содержание части 2 ......................................152

КЛючевые термины .............................................155

Вопросы и учебные задания ......................................156

Часть 3. СТАНДАРТИЗАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ............ .157

Гл а в а 1. Организационно-правовые основы стандартизации.

Закон Российской Федерации «О стандартизации» ............'....... 157

1.1. Понятие стандартизации. Цели стандартизации .................... .158

1.2. Законодательство Российской Федерации о стандартизации.

Международные договоры ...................................... 158

1.3. Организация работ по стандартизации. Права и функции

Госстандарта России ........................................... 160

1.4. Нормативные документы по стандартизации и требования к ним ...... 162

1.5. Государственные стандарты, общероссийские классификаторы

технико-экономической информации .............................. 163

1.6. Информатизация о нормативнь^х документах ло стандартизации,

их издание и реализация ........................................ 165

1.7. Государственный контроль и надзор ..............................165

1.8. Органы государственного контроля и надзора ......................166

1.9. Осуществление государственного контроля и надзора, государственные

инспектора, их права и ответственность ........................... 167

1.10. Ответственцость за нарушение положений Закона .................. .168

1.11. Финансирование работ по государственной стандартизации, государственному контролю и надзору. Стимулирование применения государственных стандартов .......................... 168

Глава 2. Международная стандартизация ................................. .169

2.1. Международная стандартизация и развитие международной

торговли и сотрудничества ...................................... 169

2.2. Международные организации по стандартизации ....................170

2.3. Работа по стандартизации в рамках Содружества

независимых государств ........................................ 179

Гл а в а 3. Стандартизация в управлений качеством. Международные

стандарты ИСО серии 9000 на системы качества .................... 181

3.1. Управление качеством на основе политики в области качества ......... 181

3.2. Международные стандарты на системы качества (МС ИСО серии 9000) 182

3.3. Разработка документов системы качества .......................... 192

3.4. Новь^е версии стандартов ИСО серии 9000 .........................198

Глава 4. Эконом1^ческие проблемы стандартизаиии ..........................202

Краткое соаержание части 3 ......................................205

Ключевые термины .............................................215

Вопросы и учебные задания ......................................216

Часть 4. МЕТРОЛОГИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕС^ТВОМ ................. .217

Глава 1. Организаиионно-правовые основы законодательной метрологии ........217

.1. Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» ... 217 .2. Анализ законодательства в области метрологии .....................219

.3. Лицензирование деятельности по изготовлению, ремонту, продаже

и прокату средств измерений .................................... 220

.4. Система испытаний и утверждения типа средств измерений ...........221

.5. Поверка средств измерений ......................................224

.6. Аттестация методик выполнения измерений ........................226

„ .7. Государственный метрологический надзор .........................228

.8. Калибровка средств измерений ...................................230

.9. Сертификация средств измерений .................................233

1.10. Международные организации по метрологии .......................235

Гл а в а 2. Основные положения системы обеспечения единства измерений ........ .238

2.1. Качество измерений ............................................238

2.2. Принципы выбора средств измерений ............................ .244

Глава 3. Экономические проблемы метрологии ..............................247

Краткое содержание части 4 ......................................251

Ключевые термины ..............................................253

Вопросы и учебные задания ......................................254

Ч асть 5. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ КАЧЕСТВА .........255

Глава I. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг».

Нормативные документы по сертификации ......................... 256

Гл а в а 2. Элементы и участники сертификации ............................. .270

2.1. Порядок проведения, схемы сертификации, испытания и органы

по сертификации продукции ..................................... 270

2.2. Порядок проведения, схемы сертификации, органы

по сертификации услуг ......................................... 286

Глава 3. Сертификация систем качества и производств .......................297

Глава 4. Экономические оценки работы по сертификации продукции,

услуг и систем качества ......................................... 307

Глава 5. Маркировка товаров ............................................311

Краткое содержание части 5 ......................................338

Ключевые термины .............................................341

Вопросы и учебные задания ......................................342

Ч а с т ь 6. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ . .343 Глава 1. Государственная защита прав потребителей .........................343

1.1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Государственный контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей .................................... 343

1.2. Полномочия федеральных органов, осуществляющих контроль

качества и безопасности товаров (работ, услуг) ..................... 346

1.3. Экономические показатели и оценка эффективности работы

территориальных органов, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) ........................... 379

Глава 2. Влияние общественности на решение проблемы качества ............. .390

Краткое содержание части 6 ......................................399

Ключевые термины ............................................ .401

Вопросы и учебные задания ..................................... .402

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................ .403

Термины, используемые в учебнике ..........................................405

Литература .............................................................407

ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................................... .415

Приложение 1. Терминология по качеству и системам качества ............415

Приложение 2. Терминология по стандартизации и сертификации

продукции ..........................................432

Приложение 3. Терминология по стандартизации, сертификации

и управлению качеством услуг населению ............... .451

Приложение 4. Терминология по обеспечению единства измерений ....... .455

Приложение 5. Международный стандарт ИСО 9004 — 1:1994.

Управление качеством и элементы системы качества ...... .497

Приложение 6. Закон Российской Федерации «О стандартизации»

(постатейный комментарий) ........................... .533

Приложение 7. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции

и услуг» (постатейный комментарий) ....................571

Приложение 8. Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства ......

измерений» (извлечения) ............................... .596

Приложение 9. Опыт применения положений Закона Российской Федерации

«О защите прав потребителей» ......................... .601

Приложение 10. Правовое регулирование купли-продажи товаров в США . .627

ВВЕДЕНИЕ

Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции российским предпринимателям нужно быть готовыми уже сегодня. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

Во всем мире резко возрос спрос на профессионалов по управлению качеством в производстве. Так, в Европе и США вопрос подготовки менеджеров по качеству развернут в основном по двум направлениям:

а) подготовка профессионалов по управлению качеством за счет получения специального второго высшего образования (по управлению качеством);

б) создание системы непрерывного обучения работников всех категории, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг.

Что касается последнего, то это означает, что весь жизненный и трудовой путь человека начиная от школьной скамьи должен, в принципе, сопровождаться постоянным получением необходимого объема знаний как о качестве в целом, так и о конкретных путях его достижения по-своему для каждой профессии.

Подготовка профессионалов по управлению качеством в Европе происходит в соответствии с меморандумом Генеральной Ассамблеи ЕОК — Европейской организации по качеству (1993 г. — Хельсинки) и включает три квалификационных уровня персонала по качеству:

• профессионал по качеству;

• менеджер по системам качества;

• аудитор по качеству.

8______________________________введение^

В настоящий момент в России качество продукции и услуг, их безо-пасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная часть специалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризис-ного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических пара-метров уже выпускаемых изделий.

В России подготовку аудиторов систем качества в основном организует Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России), а также ряд негосударственных организаций совместно с зарубежными. Программы подготовки аудиторов схожи с программами ЕОК, и ставится вопрос о принятии для России соответ-ствующей схемы обучения.

Что касается создания в России системы непрерывного обучения кадров в области управления качеством, то пока действуют только ее отдельные элементы. Задействована система дополнительного профес-сионального образования, в ряде вузов введены программы по специализациям: стандартизация, метрология, сертификация, управление качеством. Недостатком является то, что возникшие в России в последние годы в большом количестве различного рода центры подготовки менеджеров не имеют четкой ориентации на управление «через качество».

Данный учебник подготовлен в соответствии с утвержденной учебной программой по курсу «Управление качеством продукции» для студентов вузов специальности 061100 «Менеджмент». Предполагается также доступность его широкому кругу читателей, интересующихся вопросами управления качеством, особенно тем, кто чувствует необходимость перехода в подготовке менеджеров по управлению производством «через качество» — с использованием современных стандартов Международной организации по стандартизации (ИСО). Эти стандарты, принятые во всем мире в качестве рекомендательных документов по общему руководству качеством и обеспечению качества, официально введены в действие и в России.

В учебнике — «Управление качеством» — подчеркнута необходимость одновременного улучшения качества и снижения цены потребления.

Обратимся к содержанию и структуре учебника. Прежде всего отметим, что в курсе много терминов, сравнительно редко встречающихся в повседневной жизни большинства людей (стандартизация, метрология, сертификация и т. п.), или терминов хотя и употребляющихся многими и сравнительно часто, но понимаемых по-разному (управление, качество и др.). Эти термины необходимо разъяснить и установить единообразие в их понимании. Еще более необходимо для усвоения материала курса установить взаимосвязи этих терминов, а также их связи с основными понятиями экономики предпринимательства. Предлагаемая нами графологическая схема (рис. 1) является попыткой проиллюстрировать взаимосвязь ряда терминов, используемых в курсе. Определения терминов даются в соответствующих разделах.

Обратим внимание, что кружками большего диаметра на схеме обозначены ключевые термины — качество продукции и прибыль, ука-

ВВЕДЕНИЕ____________________________________________9

УПРАВЛЕНИЕ

Целеполагание Деятельность по достижению цели

Законы Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений»

Законодательство по экономической реформе Правительство РФ

10_________ ____________________введение^

зывающие на то, что в содержании курса объясняется приоритетная роль качества в достижении главной це^и предпринимательской дея-тельности — получение прибыли.

На схеме приняты следующие сокращения:

ЗУ — Законы управления.

КМ — Качество метрологии (измерений).

КСП — Конкурентоспособность.

КСт — Качество стандартизации (например, гармонизация

национальной стандартизации с зарубежной). М — Метрология. МК — Метрология качества. МСт — Метрология (в) стандартизации (например, количественные

оценки качества в НД). МУ — Методы управления. НД — Нормативные документы. ПУ — Принципы управления. СК — Системы качества. СпФ — Специальные функции управления. Ст — Стандартизация. СтК — Стандартизация качества. СтМ — Стандартизация метрологии (например, ГСИ —

государственная система обеспечения единства

измерений). СУ — Система управления. Сф —Сертификация. СфП — Сертификация продукции. СфСК — Сертификация СК. ФУ — Функция управления. ЦП — Цена потребления.

Справа внизу на схеме кружками обозначены сертификация продукции и систем качества, то есть то, что требует признания и подтверждения со стороны общества — потребителей и предпринимателей. Потребители заинтересованы в определенности качества продукции, а предприниматели — в достижении ее конкурентоспособности, обеспечивающей исключение риска и получение стабильной прибыли. На схеме показано, что для обеспечения производства продукции конкурентоспособного качества следует спроектировать не просто систему качества, а систему, которая наряду с улучшением потребительских свойств способствовала бы снижению или хотя бы стабилизации цены продукции.

ВВЕДЕНИЕ______________________________ _____ _____ П

Обратим внимание, что термин качество применяется в курсе двояко — в отношении к продукции (качество продукции) и к системе управления (система качества). Предметом организации управления является управляющая подсистема (субъект управления), что отражено на верхней части схемы. Объект управления — исполняет задание субъекта, обеспечивая изготовление продукции запланированного и спроектированного качества в соответствии с нормативной документацией, например чертежами. Обеспечение стабильности производства и выполнения производственной программы — дело субъекта управления, он же отвечает за качество продукции в широком (административном) смысле, организуя определение необходимого качества продукции при маркетинге, оптимизацию качества на стадии НИОКР, гарантируя нужные поставки сырья и комплектующих, обеспечивая качество продукции при хранении и транспортировке и т.п. Эти элементы особой заботы субъекта управления о качестве получили в стандартах наименование элементов петли качества, составляющих целевые подсистемы системы качества. В названии данного учебника отражен интерес в основном к процессам управления качеством в субъекте управления.

Верхняя часть схемы иллюстрирует главные вопросы учебника — влияние качества на прибыль. Нижняя часть схемы относится к элементам обеспечения качества — стандартизации, метрологии и сертификации, Законам и нормативным документам.

Из схемы следует, что для успеха предпринимательства необходимы прежде всего профессионализм предпринимателей в принятии решений и управлении организациями, а также соответствующая государственная поддержка предпринимательства, например, изданием соответствующих законов.

В результате усвоения материала учебника должно быть получено представление о проблемах и методах современного управления качеством, что позволит пользоваться специальной литературой для дальнейшего углубления знаний.

Структура учебника делает возможным его использование не только при получении первого высшего образования, но и при последип-ломной подготовке, непосредственно в ходе практической деятельности по управлению качеством.

В процессе написания книги мне помогали друзья и коллеги, ознакомившиеся с предварительными материалами и передавшие в виде ценных советов часть своего опыта.

Должен поблагодарить ректора Санкт-Петербургского Государственного Университета экономики и финансов профессора Леонида Степановича Тарасовича, проректоров Университета профессоров Алексея Ивановича Муравьева, Казбека Хамзатовича Нинциева за советы и пожелания по улучшению книги и оказание помощи в ее выпуске.

Хочу поблагодарить рецензентов книги профессоров Александра Евсеевича Карлика и Евгения Дмитриевича Колтика за высказанные замечания и предложения.

За участие в издании книги хочу поблагодарить своих коллег по работе в Петербургском центре испытаний и сертификации: Юрия Арсеньевича Антонова, Светлану Николаевну Богданову, Юрия Евгенье-

зывающие на то, что в содержании курса объясняется приоритетная роль качества в достижении главной цели предпринимательской дея-тельности — получение прибыли.

На схеме приняты следующие сокращения:

ЗУ — Законы управления.

КМ — Качество метрологии (измерений).

КСП — Конкурентоспособность.

КСт — Качество стандартизации (например, гармонизация

национальной стандартизации с зарубежной). М — Метрология. МК — Метрология качества. МСт — Метрология (в) стандартизации (например, количественные

оценки качества в НД). МУ — Методы управления. НД — Нормативные документы. ПУ — Принципы управления. СК — Системы качества. СпФ — Специальные функции управления. Ст — Стандартизация. СтК — Стандартизация качества. СтМ — Стандартизация метрологии (например, ГСИ —

государственная система обеспечения единства

измерений). СУ — Система управления. Сф — Сертификация. СфП — Сертификация продукции. СфСК — Сертификация СК. ФУ — Функция управления. ЦП — Цена потребления.

Справа внизу на схеме кружками обозначены сертификация продукции и систем качества, то есть то, что требует признания и подтверждения со стороны общества— потребителей и предпринимателей. Потребители заинтересованы в определенности качества продукции, а предприниматели — в достижении ее конкурентоспособности, обеспечивающей исключение риска и получение стабильной прибыли. На схеме показано, что для обеспечения производства продукции конкурентоспособного качества следует спроектировать не просто систему качества, а систему, которая наряду с улучшением потребительских свойств способствовала бы снижению или хотя бы стабилизации цены продукции.

ВВЕДЕНИЕ______________________________________________11

Обратим внимание, что термин качество применяется в курсе двояко — в отношении к продукции (качество продукции) и к системе управления (система качества). Предметом организации управления является управляющая подсистема (субъект управления), что отражено на верхней части схемы. Объект управления — исполняет задание субъекта, обеспечивая изготовление продукции запланированного и спроектированного качества в соответствии с нормативной документацией, например чертежами. Обеспечение стабильности производства и выполнения производственной программы — дело субъекта управления, он же отвечает за качество продукции в широком (административном) смысле, организуя определение необходимого качества продукции при маркетинге, оптимизацию качества на стадии НИОКР, гарантируя нужные поставки сырья и комплектующих, обеспечивая качество продукции при хранении и транспортировке и т.п. Эти элементы особой заботы субъекта управления о качестве получили в стандартах наименование элементов петли качества, составляющих целевые подсистемы системы качества. В названии данного учебника отражен интерес в основном к процессам управления качеством в субъекте управления.

Верхняя часть схемы иллюстрирует главные вопросы учебника — влияние качества на прибыль. Нижняя часть схемы относится к элементам обеспечения качества — стандартизации, метрологии и сертификации, Законам и нормативным документам.

Из схемы следует, что для успеха предпринимательства необходимы прежде всего профессионализм предпринимателей в принятии решений и управлении организациями, а также соответствующая государственная поддержка предпринимательства, например, изданием соответствующих законов.

В результате усвоения материала учебника должно быть получено представление о проблемах и методах современного управления качеством, что позволит пользоваться специальной литературой для дальнейшего углубления знаний.

Структура учебника делает возможным его использование не только при получении первого высшего образования, но и при последип-ломной подготовке, непосредственно в ходе практической деятельности по управлению качеством.

В процессе написания книги мне помогали друзья и коллеги, ознакомившиеся с предварительными материалами и передавшие в виде ценных советов часть своего опыта.

Должен поблагодарить ректора Санкт-Петербургского Государственного Университета экономики и финансов профессора Леонида Степановича Тарасовича, проректоров Университета профессоров Алексея Ивановича Муравьева, Казбека Хамзатовича Нинциева за советы и пожелания по улучшению книги и оказание помощи в ее выпуске.

Хочу поблагодарить рецензентов книги профессоров Александра Евсеевича Карлика и Евгения Дмитриевича Колтика за высказанные замечания и предложения.

За участие в издании книги хочу поблагодарить своих коллег по работе в Петербургском центре испытаний и сертификации: Юрия Арсеньевича Антонова, Светлану Николаевну Богданову, Юрия Евгенье-

ввецение

вича Гулынина, Галину Николаевну Иванову, Игоря Ивановича Исаева, Тамару Максимовну Козлякову, Светлану Ивановну Соловьеву, Наталью Михайловну Хрипченко.

В этой книге нашли отражение материалы ряда совместных работ с профессором Виктором Николаевичем Войтоловским, которого, к сожалению, уже нет с нами. Вечная ему память, признательность и благодарность.

Автор

Часть 1 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Глава 1

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Основные понятия и категории управления

Управление — распространенный, но нестандартизированный в общем смысле термин. В различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление».

Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели. Часто выделяют социальное управление как целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики; на практике наблюдаются два типа социального управления: стихийные и сознательные (плановые). Из социального управления, как особые его отрасли (уровни управления), выделяются управление государственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Нас интересует больше последнее.

Управлением называют также некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, т.е. сам процесс управления программой, объектами.

Некоторые авторы в управление включают не только целенаправленные управляющие воздействия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений; другие связывают управление с упорядочением какого-либо многообразия или отождествляют понятие управления с понятием контроля, руководства, менеджмента.

В математической теории оптимальных процессов управление понимается как перевод системы из одного фазового состояния в другое на основе совокупности управляющих параметров.

Известно, что первоначальное понятие термина «управление» исторически связывалось с умением объезжать лошадей и ими управлять, а экономика буквально переводилась как искусство управления домашним хозяйством.


14

Часть!. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ


В области хозяйственного управления научно-технический прогресс ознаменовался в послевоенное время кардинальными сдвигами. Объективная необходимость этих сдвигов определялась колоссальным развитием производства и его возросшими связями с наукой, усложнением технологических процессов, повышением научно-технического, материального и культурного уровня работников, успехами в области производства и внедрения электронно- вычислительной техники, внедрением в управление достижений экономики, психологии, социологии, достижениями теории информации, теории операций, теории принятия решений.

Традиционный научный подход к управлению (менеджменту) обещал научить управляющих (менеджеров) контролировать, анализировать и предсказывать поведение подчиненных им сложных организаций. Но мир, в котором живет большинство сегодняшних руководителей, часто оказывается непредсказуемым, непонятным, неконтролируемым, а традиционный механизм «научного менеджмента» — непродуктивным. В известной степени это вызвало кризис американской теории управления в 80-е годы. Современные ученые и практики стали создавать методы, с помощью которых сложные системы могут успешно справляться с неопределенностями и быстрыми изменениями.

Первыми, кто практически успешно использовал новые подходы к управлению, были японцы. Они начали активно проводить дезинтеграцию крупных фирм. Упрощение управленческой иерархии в них позволило ускорить инновационные процессы и повысить их эффективность. Все это привело к улучшению качества товаров, снижению издержек производства и эксплуатации, к усилению позиций японских фирм на мировом рынке.

С развитием бизнеса все большее внимание в литературе по менеджменту уделяется использованию человеческого фактора, мотивации. Поэтому в последние годы ряд ученых критикует классические принципы науки управления, считает, что чем больше экономические и технологические преобразования видоизменяют бизнес, тем менее полезной становится классическая концепция управления. Действительно, в настоящее время происходит формирование новой науки управления, которая может решать проблемы хаоса и сложностей в современной практике жизни как на базе практического нетрадиционного опыта управления зарубежных стран, так и на основе использования в теории управления достижений других областей наук.

Под управлением мы будем понимать как процесс целеполагания, так и деятельность по достижению поставленной цели (см. схему во введении).

Предположим, что мы имеем дело с некой экономической системой (фирмой, предприятием и т. п.).

Если, например, предприятие является коммерческим, то в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации главной его оперативной (текущей) целью этой деятельности является получение прибыли. Когда предприятие занимается производственной деятельностью, то предметом управления в нем могут являться процессы маркетинга, исследования, проектирования, производства, реализации и эксплуатации продукции и услуг , а также технические, организационные, социальные элементы этих процессов.


15

Глава I. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам (далее — МС) ИСО система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По МС ИСО общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функций управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. Оперативное управление качеством в МС ИСО определяется термином «управление качеством» — это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Долговременное управление качеством и организацией в целом МС ИСО определено термином «всеобщее руководство качеством». Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

В теории управления существует понятие о категориях управления. Поясним (табл. 1.1) значение основных категорий управления.

Таблица 1.1 Значение основных категорий в теории управления

Категория

Значение категории

ЦУ—цель управления

Это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования ЦУ носит наименование целеполагания; он является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Процесс целеполагания тесно связан с прогнозом и планом и как бы находится между ними. Главная ЦУ дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления (СУ) в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия

ФУ — функции управления

Это своего рода «поля» управленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления

МУ — методы управления

Это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое. Конкретное исполнение МУ называют стилем управления

ЗУ — законы управления

Это общие, существенные и необходимые связи явлений, изучаемых наукой управления. ЗУ хотя и объективны, но как бы вторичны по отношению к фундаментальным законам экономики. Объективность ЗУ по отношению к субъективным факторам управления регламентирует взаимоотношения науки и искусства управления

ПУ — принципы управления

Это основные правила, основные требования, руководящая идея, которым следуют руководители в осуществлении управления; они являются одной из основных форм сознательного использования объективных ЗУ в практике управления. ПУ — это обобщение оправдавшего себя прошлого опыта управления





16

Часть I. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ


1.2. Понятие качества

Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

В таблице 1.2 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» — «свойства» — «качество».

Характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения).

В экономике, например, функция объема спроса (О) от цены (Ц), по сути дела, является ценовой характеристикой конкретного товара (рис. 1.1). С увеличением спроса при той же цене (О^Оз) можно, например, говорить об улучшении качества товара и увеличении дохода (равного произведению Ц на 0).

«Свойство», как и «качество», — категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта: свойство растворимости, радиоактивности, безопасности и т. д. Известно, что в ква-лиметрии (научное направление изучения количественных показателей качества) было стандартизовано 13 свойств пяти групп промышленной продукции (табл. 1.3).

В определении «качества» содержатся еще два термина, требующих объяснения, — это «потребность» и «объект».


17

Гмяа 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


01 О» О

Рис. 1.1. Функции спроса (функции объема спроса — О от цены — Ц)

Таблица 1.2

Динамика понятий качества (на примерах)

Автор

Формулировка определения качества

Аристотель (III в. до н. э.)

— Различие между предметами; — Дифференциация по признаку «хороший-плохой»;

Гегель (XIX в. н.э.)

— Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество;

Китайская версия

— Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов — «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»;

Шухарт (1931 г.)

— Качество имеет два аспекта: — Объективные физические характеристики; — Субъективная сторона: насколько вещь «хороша»;

Исикава К. (1950 г.)

— Качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей;

Джуран Дж. М (1979 г.)

— Пригодность для использования (соответствие назначению); — Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям);

ГОСТ 15467-79

— Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

Международный стандарт ИСО 840^86

— Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.





18

Часть!. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ


-Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе — общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей.

В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества — это может быть и «степень удовлетворения потребности» или « качество — это то, за что платят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво — он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д. Например, специалист, вооруженный микроскопом, может увидеть те характеристики объекта, которые невозможно обнаружить невооруженным глазом, или, например, получивший образование обратит внимание на те характеристики объекта, которые без знания о них были бы вне его поля зрения. Взаимоотношения изготовителя или продавца и потребителя, покупателя по поводу качества чрезвычайно многообразны, сложны и выходят за рамки данного курса; они обычно рассматриваются в курсах маркетинга (активный маркетинг, идеальная потребительская модель).

В понятие качества входит термин «объект».

Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Стандартное определение термина «процесс» означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Стандартное определение термина «продукция» означает, что она — результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («американское качество», «настоящее качество», «качественная одежда», «повышение качества» и т. п.).


19

Гяам I. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КА ТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ


Таблица 1.3 Применяемость показателей качества продукции по видам продукции

Показатели качества

Проду при

'кция,расход использован

уемая ни

Продукция, щаясво!

расходую-н ресурс

продукции

сьфье и природное топливо

материалы и продукты

расходуемые изделия

неремонтируемые изделия

ремонтируемые изделия

Классификационные

+

+

+

+

+

Функциональной











пригодности











Надежности:

+

+

+

(+)

(+)

— безотказности

-

-

(+)

+

+

— долговечности

-

-

(+)

+

+

— ремонтопригодности

-

-

(+)

-

+

— сохраняемое™

+

+

+

+

(+)

Энергомичности

-

-

+

(+)

(+)

Эстетичности

(+)

(+)

(+)

(+)

(+)

Технологичности











— в производстве

+

+

+

+

+

— при применении

(+)

(+)

+

(+)

+

Ресурсопотребления

-

-

-

(+)

(+)

Безопасности

(+)

(+)

(+)

(+)

(+)

Экологичности

(+)

(+)

(+)

(+)

(+)


Знак «+» означает применяемость,

знак «-» — неприменяемость,

знак «(+)»— ограниченную применяемость некоторых групп данного вида продукции.

Для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины:

а) «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;

б) «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда проводятся точные технические оценки.

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

Широкое применение в недавнем прошлом получила практика совмещения (сложения, умножения и т.п.) индивидуальных показателей характеристик качества. Каждый из способов совмещения имел итоговое наименование показателя качества — комплексный, групповой, обобщенный, интегральный. Различие при этом в размерности характеристик преодолевалось использованием безразмерных относительных (по отношению к объектам, взятым за базу) их значений. Относительная значимость характеристик учитывалась коэффициентами весомо-


20

Часта,/. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ


сти. Однако характеристики несли с собой в формулах свою физическую сущность и приводили к нелепостям, когда, например, при одинаковых комплексных показателях качества один из сравниваемых автомобилей не мог двигаться, но имел более высокие показатели других характеристик.

В прошлое ушли аналитические попытки сравнения качества объекта с мировым уровнем качества аналогичных объектов или аттестации объектов по уровням качества с присвоением Знака-качества. Были попытки объединения показателей качества и количества (кваливал, т. е. значение качества выражалось через влияние на его количество, например степень совершенствования тракторов оценивалась по возможному снижению при этом их количества для выполнения прежней работы).

Понятие качества используется также в термине «система качества»:

система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Ранее (стр. 15) мы уже дали определение общего руководства качеством. Сейчас поясним входящие в это определение термины.

Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Более подробно с терминологией о качестве и системе качества читатель может ознакомиться в следующих главах учебника.

Существует практика расширительного понимания объекта приложения термина «качество» к другим понятиям, например к мастерству, воспитанию, образованию, вплоть до понятия «качество жизни» (табл. 1.4).

По данным ИТАР-ТАСС: в распространенном 16 июля 1996 г. в Нью-Йоркской штаб-квартире ООН «Докладе о развитии человеческого потенциала — 1996» говорится о том, что за шесть лет ИРЧ в России сократился почти вдвое. (В 1990 году — 33-е место, в 1996 году — уже 57-е).

Представление о качестве объекта возникает в большинстве случаев раньше количества. Мы хотим купить не «несколько штук», а что-то конкретное. Однако роль качества и количества тесно связаны не только в возможностях экономии количества за счет качества, а в значимости понятия качества в зависимости от количественной насыщенности рынка. Рынок и качество — понятия тесно связанные. Рынок становится рынком покупателя, когда ликвидирован товарный дефицит и с помощью государства установлена конкуренция. Такой путь предлагается сейчас России для выхода из экономического кризиса.


21

Таблица 1.4

Гяию 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КА ТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

Оценка качества жизни в 1994 г.*

Приоритет

Страна

Средняя продолжительность жизни (лет)

Уровень образования (лет)

Реальный ВВП на душу населения

ИРЧ

1

Япония

78,6

2,87

17,616

983

6

США

75,9

3,00

21,449

976

37

Россия

69,3

2,61

7,968

862

101

Китай

70,1

1,75

1,990

566

134

Индия

59,1

0,93

1,072

309

170

Буркина Фасо

48,2

0,00

0,618

074

171

Афганистан

42,5

0.33

0,714

066

172

Сьера-Лионе

42,0

0,13

1,086

065

173

Гвинея

43.5

0,20

0,501

045

А

В

С

Д

Е

н


Примечания:

1. Первые десять стран по ИРЧ: Япония, Канада, Норвегия, Швейцария. Швеция, США, Австралия, Франция, Нидерланды, Англия.

2. Гонконг — № 24, Ю. Корея — № 33.

Н — индекс развития человечества (ИРЧ), разработанный

в рамках программы развития ООН по 173 государствам;

вероятная продолжительность жизни при рождении;

уровень грамотности взрослого населения с учетом среднего числа лет, проведенных в школе;

• ВВП — валовый внутренний продукт (узкая версия ВНП — валового национального продукта).

* Журнал Новое время, 1994, № 12, с. 40.

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации