Барт Т.В. Управление качеством - файл n1.doc

приобрести
Барт Т.В. Управление качеством
скачать (2235.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc2236kb.08.07.2012 18:35скачать
Победи орков

Доступно в Google Play

n1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
Барт Т.В.


Управление качеством

От автора
Дорогие студенты!
Вы начинаете изучать дисциплину «Управление качеством». Этот курс — своеобразное углубление в изучение технологий менеджмента, продолжение повышения своего профессионального уровня знаний в области современных управленческих дисциплин, которые Вам предстоит внедрять на практике.

Современные организации развиваются, повышают конкурентоспособность, адаптируются к новым изменяющимся условиям рынка. Компетентные работники, а в большей степени менеджеры, вынуждены строить свое организационное поведение в системе. Мировой практикой доказано, что наибольшие выгоды получают организации и их сотрудники, которые работают в системе качества, сертифицируются, как, например, система TQM в японских компаниях, обеспечивающих стабильный рост внутренних и внешних показателей их развития. Изучению методов управления качеством как способов приложения знаний и навыков на практике и посвящен наш курс.

1. Введение в курс «Управление качеством»

1.1. Многоаспектность качества
Качество везде и нигде.
Качество — сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от другого объекта. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. Так, например, Аристотель (III в. до н.э.) вкладывал в понятие качества различие между предметами по признаку «хороший — плохой». В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», то есть близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (XIX в.) дал понятию качества четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так, что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Известный американский ученый, родоначальник статистических методов управления качеством У. Шухарт в 1931 г. понятию качества придал два аспекта: c одной стороны — объективные физические характеристики объекта, с другой — субъективная категория — «насколько предмет хорош», то есть качество имеет двойственный характер. Попытки определить качество как ограниченную совокупность свойств также не увенчались успехом. Более точно можно сказать, что категория качества выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта. Таким образом, философская категория качества не должна и не может быть исчерпана.

Социальный аспект качества объекта связан с субъективным отношением потребителей к данному объекту. Этот субъективный взгляд на качество зависит от многих факторов, к которым относятся не только физиологические особенности субъекта, но и социальные: уровень культуры, уровень доходов, положение в обществе и др. Социальный аспект качества гораздо больше, чем другие аспекты, объясняет наличие большого числа сегментов рынка товара.

Технический аспект качества обусловлен количественными значениями и изменениями определенных показателей объекта, которые в совокупности придают ему качественный характер. В отличие от философского аспекта технические показатели качества позволяют объективно сравнивать характеристики качества разных объектов и выбирать (по показателям) более качественный объект.

Экономический аспект качества характеризует потребительскую стоимость объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном противоборстве между экономической и технической сторонами качества. Это противоречие с философской точки зрения определяет одновременно неразрывное единство между экономической и технической стороной качества (одна без другой не может существовать).

Правовой аспект качества характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах, то есть имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта.
1.2. Понятие «качество» в организации
Каким вы качество определите, таким оно и будет.
Растущая вариабельность рассмотренных аспектов качества, вызванная непрерывным расширением потребительских требований к качеству объектов, приводит к систематическому пересмотру понятия и определения качества.

Остановимся подробнее на определении понятия «качество», которое дается в стандартах по качеству. Так, например, в МС ИСО 8402:94 мы имеем: «Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

В этом определении выделим термины: «объект», «характеристика», «потребность».

Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом, в частности, может быть:

любой вид деятельности (научная, производственная, общественная и т.д.) или процесс;

продукция (технические средства, программные средства, перерабатываемые материалы, услуги);

организация, система или отдельное лицо;

любая комбинация из перечисленных объектов.

К объекту предъявляются требования, чтобы определиться в его качестве. Сами «требования» могут выдвигаться и потребителем, и заказчиком, и документацией (например, стандартом).

Под характеристикой понимается отличительное свойство объекта. Характеристиками могут быть, например, показатели качества, а также любые физические, органолептические, эргономические или функциональные свойства объекта.

Термин «собственная характеристика» (в соответствии с МС ИСО 9000:2000) означает «существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики». То есть потребитель должен быть удовлетворен не проектными (планируемыми) показателями качества объекта, а фактически существующими (собственными).

Потребность — это состояние неудовлетворенности требований организма, личности, предприятия или общества, необходимых для его нормального функционирования. Очевидно, что с повышением уровня жизни возрастает степень неудовлетворенности потребителя качеством выпускаемой продукции, а следовательно, и возрастает степень его требований к новой продукции, которая должна быть более качественной. Поэтому степень — не абсолютная мера качества (например, самое лучшее на сегодня качество аналогичного объекта), а такая мера качества, которая как раз и удовлетворяет потребности конкретного покупателя или заказчика.

Следует отметить, что точное и четкое понятие качества имеет важное экономическое значение, так как позволяет уменьшить затраты производителей продукции, удовлетворяющих потребности покупателей.
1.3. Профили качества для потребителя
Качество есть, и вот его уже нет.
Профиль качества — модель, предложенная Н. Кано (Япония), которая включает три составляющих профиля качества: базовую, желаемую и требуемую. На рис. 1.1 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в предлагаемом ему продукте.



Профиль базового качества — совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, то есть «само собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю. Примеры таких параметров:

гарантии безопасности пассажирских транспортных средств;

безошибочность операций со счетами в банке и т.д.

Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. Производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта.

Профиль требуемого качества — это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителям. Примеры технических параметров:

бесшумность, малое потребление горючего автомобилем;

быстродействие и память компьютера;

скорость и точность услуг городского транспорта;

эффективность лекарств и т.д.

Примером функциональных характеристик являются, например, функции, выполняемые электронным прибором, функции управления автомобилем и т.д. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта выше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется том случае, когда требуемые показатели качества продукта ниже ожидаемого потребителем уровня (обычно соответствующего среднему уровню рынка).

Профиль желаемого качества — это группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать. Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие. Примеры продуктов с желаемыми показателями качества:

образование — дистанционное;

телефоны — с компьютером и т.д.

Производитель должен помнить, что рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня — это желаемые параметры качества, а завтра — требуемые. К этому производитель должен быть готов и работать по постоянному улучшению качества продукта.

1.4. Конкурентоспособность, качество и себестоимость
Качество — это игра с тремя неизвестными: покупателями, конкурентами и затратами.

Конкурентоспособность — свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшими аналогичными товарами, представленными на данном рынке. Товаром может быть не только продукция, но и техническая документация, технология, информация, рабочая сила и т.д.

Качество является одним из важнейших свойств продукции, поэтому оно также участвует в конкуренции представленных на рынке товаров.

Конкурентоспособность товара есть понятие вероятностное, и при одинаковых ценах на товары аналогичного назначения конкуренция между ними идет практически только по уровню качества. Но не объективного, фактического качества, а того качества, которое сложилось у покупателя в результате всех своих ощущений, в том числе под действием рекламы, моды, мнения знакомых, личности продавца и т.д.

Конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену.

Внутри предприятия конкурентоспособность выражается через качество и себестоимость продукции.

На предприятии в зависимости от соотношения качества и цены, с одной стороны, и качества и себестоимости, с другой стороны, должна выбираться стратегия маркетинга.

Наиболее простой путь расширения рынка — снижение цены, однако, эта стратегия может принести эффект только при достаточно гибком спросе, чувствительном к изменению цены. Поэтому использовать эту стратегию можно только после анализа рынка, предварительно убедившись в отсутствии решительных конкурентов.

Если предприятие выходит на рынок с целью потеснить конкурентов, то уровень конкурентоспособности Ki должен быть ? 1, то есть:
Кki (1 + ?i) / Кk0 (1 + ?0) > 1 .
Это легко сделать, когда и Kki и ?i больше аналогичных показателей лучшего на рынке товара. Вместе с этим можно выиграть борьбу и при Kki / Kk0 < 1 или ?i / ?0 < 1.

При качестве продукции ниже, чем у конкурентов (Kki < Kk0 ), выигрыш достигается за счет более низких издержек производства, то есть за счет снижения себестоимости продукции и увеличения рентабельности ?i > ?0 .

И, наоборот, при ?i < ?0 , то есть при высокой себестоимости продукции необходимо иметь запас в качестве. В такой ситуации можно попытаться использовать стратегию «престижного уровня цен», основанную на психологическом расчете чувства потребителя, что более низкие цены свидетельствуют о низком качестве товара, а высокие — о высоком.

От того, насколько в глазах покупателей отличается товар данного предприятия от аналогичных товаров конкурентов, зависит степень свободы действия предприятия при установлении цены. В условиях рынка независимость предприятия в области политики цен зависит только от степени дифференциации товара в глазах потребителя.

Чтобы сохранить место на рынке, нужно, как минимум, обеспечить уровень конкурентности Ki = 1, то есть:
Кki (1 + ?i) = Кk0 (1 + ?0) > 1 = Э0
В этом случае имеет место жесткая зависимость качества продукции от себестоимости ее изготовления:
Кki = Э0 / (1 + ?i) . (1.1)

Из уравнения (1.1) при фактическом качестве продукции Kkф получим значение требуемой ее себестоимости Сстреб :
Сстреб ? Cт ∙ Кkф / Э0
В результате маркетинговых исследований можно рассчитать величину эффективности Э0 лучшего на рынке аналогичного товара и дать прогноз по необходимому уровню качества разрабатываемой продукции и ее цены. Решить уравнение (1.1) — значит представлять слабые и сильные стороны конкурента и своего предприятия.
Оценка конкурентоспособности и качества новой продукции
В данной ситуации при оценке уровня конкурентоспособности трудность вызывает расчет цены новой продукции, когда нет данных об аналоге. Решение по уровню цены принимается в условиях минимальной информации о спросе, издержках на эксплуатацию и максимальной неопределенности успеха. Мировой опыт показывает, что большинство новых товаров не оправдывает надежд производителя.

При выходе на рынок с новой продукцией можно применять стратегию ударной цены при условии соблюдения следующих факторов:

неэластичный спрос;

безопасность высокой цены (так как снизить цену проще, чем поднять);

быстрое возмещение издержек по освоению новой продукции.

Если задача состоит в быстром проникновении на рынок и, особенно, если товар мало отличается от аналога конкурентов, можно использовать политику цен прорыва. При этом необходимо соблюдать уже другие факторы:

высокая эластичность;

экономия в издержках производства за счет крупных масштабов выпуска продукции;

сильная угроза со стороны конкурентов.

Однако товар является новым лишь на то время, на которое ему позволили конкуренты.

С наступлением зрелости товара или его морального износа падает спрос. Производитель еще стремится сохранить существующий уровень цен за счет моральных и материальных стимулов. Предоставляет лучшие условия кредитования, дополнительные услуги, снижение цены (но не ниже цены существующего на рынке товара конкурента). Этого может оказаться недостаточно и наступит момент, когда требуемая величина цены, обеспечивающая сохранение ликвидности продукции, приближается к себестоимости продукции. Это тревожный признак того, что выпускаемое изделие не соответствует современным техническим требованиям, или, в лучшем случае, на предприятии не смогли своевременно сократить издержки производства на изготовление этого изделия. Очевидно, что при ? = 0 (нулевая рентабельность) изготовитель, с целью удержаться на рынке, вынужден продавать товар по себестоимости, а если установленная цена на рынке ниже себестоимости, то и в ущерб себе.

Возможно, издержки на повышение качества оказались настолько велики, что выигрыш в качестве оказался меньше проигрыша в издержках. В этом случае перед руководством предприятия встанет дилемма: продавать продукцию ниже себестоимости или ждать лучших времен. Если спрос на продукцию сезонный, а период расчета — годовой, то ждать, скорее всего, не имеет смысла. Такие ситуации не редки, и заканчиваются распродажей товара (естественно, по сниженным ценам). Как правило, вероятные потери от распродажи закладываются в цену продукции, когда она выходит на рынок как надбавка на новизну или моду. Для любого товара такая ситуация (уменьшение спроса) имеет место, и надо своевременно ее просчитывать, а следовательно, принимать меры.
1.5. Функции качества в менеджменте
Качество в менеджменте — это договор о взаимной ответственности.
Эффективное управление качеством требует более четкого ответа на вопрос: «Каким конкретно качеством надо управлять?». Качество как объект исследования изменяется по мере прохождения этапов жизненного цикла изделия и очевидно, что определение понятия качества на каждом этапе должно быть более точным, чтобы его управление имело целевую направленность.

На рис. 1.2



отражена схема увязки менеджмента качества с функциями качества, где под функцией качества понимается функциональная направленность менеджмента качества на различных этапах жизненного цикла изделия (рис. 1.3).


Определим функции качества:

1) планирование потребительского качества продукции — разработка с учетом рыночной конъюнктуры потребительских требований к продукции и технического задания на ее проектирование;

2) формирование проектного качества продукции — разработка на основании технического задания проектной документации (с учетом унификации узлов и агрегатов), в максимальной степени обеспечивающей выполнение установленных потребительских требований;

3) обеспечение качества продукции — разработка на основании проектной документации на изделие нормативной и технологической (с учетом метрологических требований) документации и подбор (или проектирование и изготовление) технологической оснастки и технологического оборудования, обеспечивающих начало производства собственной продукции;

4) контроль качества — оценка (в том числе испытанием) соответствия качества продукции (в том числе и покупной), технологических процессов и оборудования требованиям технической (конструкторской, технологической, нормативной) документации;

5) сохранение качества — проведение мероприятий, позволяющих постоянно обеспечивать качество продукции (в том числе покупной) и процессов, соответствующих установленным или изменившимся требованиям;

6) улучшение качества — разработка мероприятий (методов, способов, проектов), повышающих существующий уровень качества всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции и процессов.

Последующие разделы настоящей работы направлены на изложение содержательной части указанных функций качества.
Выводы
Растущая вариабельность рассмотренных аспектов качества, вызванная непрерывным расширением потребительских требований к качеству объектов, приводит к систематическому пересмотру понятия и определения качества. Да и сами объекты могут быть различными:

любой вид деятельности (научная, производственная, общественная и т.д.) или процесс;

продукция (технические средства, программные средства, перерабатываемые материалы, услуги);

организация, система или отдельное лицо;

любая комбинация из перечисленных объектов.

Существует зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в предлагаемом ему продукте. Это выражается в профиле качества: качество базовое, желаемое и требуемое.

С одной стороны, конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену, а с другой — конкурентоспособность выражается через качество и себестоимость продукции. Для разрешения данной ситуации на предприятии должна выбираться стратегия маркетинга в отношении качества, особенно при оценке уровня конкурентоспособности и расчете цены на новый вид продукции или услуги.

Качество изменяется по мере прохождения этапов жизненного цикла продукции, и определение понятия качества на каждом этапе должно быть более точным и понятным всем участникам процесса. Следовательно, для этого выделяют цели и функции качества.
Вопросы для самопроверки
Может ли существовать абсолютное качество? Какой аспект качества важен в менеджменте?

Каким образом четкое понятие качества позволяет уменьшить затраты производителей продукции?

Что такое профиль качества для потребителя и производителя?

Что такое конкурентоспособность и какую роль качество играет в процессах управления конкурентоспособностью?

Каковы причины возникновения в управлении качеством различных функций?

Какие последствия возможны в результате неточной формулировки качества продукции или услуги?

В чем разнообразие объектов качества и как можно их классифицировать?

Какую роль в определении качества играют потребитель, конкуренты, поставщики, сотрудники предприятия?
Литература
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. — М.: АМИ, 1998. — 436 с.

Ефимов В.В., Барт Т.В. Расчет цены и конкурентоспособность продукции // Методы менеджмента качества. — 2000. — № 8. — С. 15—18.

Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. Основы маркетинга: пер. с англ. — М.: СПб.: Киев: Изд. дом «Вильямс», 1999. — 1152 с.

Магомедов Ш.Ш. Определение показателей конкурентоспособности товаров // Стандарты и качество. — 2000. — № 9. — С. 78—79.

Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. — 2-е изд. — М.: Изд-во «Экономика», 1998. — 639 с.

Шаборкина Л.В., Клюева Т.А. Уровень конкурентоспособности новой продукции и управление нововведениями // Стандарты и качество. — 1999. — № 1. — С. 51—52.

2. Основы построения системы управления качеством. Историческая ретроспектива

2.1. История развития менеджмента качества
Технология управления качеством — новый скачок в развитии менеджмента.
Польский ученый К. Лисецки в 1997г. предложил интересную графическую схему эволюции подходов к управлению качеством (рис. 2.1).



Особо следует выделить роль Э. Деминга, научный вклад которого в становление японской системы всеобщего управления качеством (TQC) высоко оценен, прежде всего, самими японцами, назвавшими японскую национальную премию в области качества именем Деминга. Разработанная Э. Демингом программа менеджмента качества изложена в его работах «Четырнадцать пунктов», «Семь смертельных болезней», «Трудности и фальстарты», «Принцип постоянного улучшения» и др.

Особое значение для формирования японской системы управления качеством имели 14 пунктов (или принципов в других переводах) нового менеджмента.

1. Постоянство цели — улучшение продукции и обслуживания.

2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам.

Остальные 12 принципов, которые Деминг назвал принципами-заповедями, являются призывами к менеджерам нового экономического периода.

3. Покончите с зависимостью от массового контроля.

4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.

5. Улучшайте каждый процесс.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.

7. Учредите «лидерство».

8. Изгоняйте страхи.

9. Разрушайте барьеры.

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.

11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы.

12. Давайте возможность работникам гордиться своим трудом.

13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.

14. Соблюдайте приверженность делу повышения качества и веру в действенность высшего руководства.
Э. Деминг раньше других почувствовал недостатки тотального контроля и необходимость изменения западного менеджмента. В своей работе «Выход из кризиса», написанной в 1982г., он раскрыл эти основные тенденции.

Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования качества дал Э. Деминг в виде цикла PDCA (plan — do — check — act), что в русском адаптированном переводе означает «планируй — выполняй — проверяй — корректируй» (рис. 2.2). Цикл PDCA широко известен под названием «цикла Деминга».



Одновременно в США Ф. Кросби была разработана программа «Ноль дефектов», которая получила широкое распространение не только на американских предприятиях. Так, массовое движение в СССР по разработке программ бездефектного изготовления продукции явилось реакцией на концепцию «ноль дефектов». Отметим ряд положительных моментов программы Ф. Кросби, которые нашли отражение в основных положениях TQM:

упор на предупреждение дефектов, а не на их обнаружение;

направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;

осознание факта, что потребитель нуждается именно в бездефектной продукции;

понимание факта, что качество работы фирмы определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений и др.

В своей книге «Джуран о планировании качества» (1983г.) известный американский ученый Д. Джуран изложил следующие этапы планирования качества:

идентифицировать, кто является потребителем;

определить запросы этих потребителей;

интерпретировать эти запросы в возможности компании;

разработать продукт, который может отвечать этим запросам;

оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам компании;

разработать процесс производства продукта;

оптимизировать процесс;

проверить, может ли процесс обеспечить производство продукта при существующих условиях;

запустить процесс производства.

Основная доминанта японской системы TQC — тотальный контроль на всех этапах жизненного цикла изделия.

Свою концепцию планирования качества изложил и Г. Тагути (Япония):

более качественно отрабатывать конструкторскую документацию, так как большая часть дефектов изделий закладывается именно на этой стадии;

центр тяжести работ по доведению изделий перенести с натурных испытаний на методы математического моделирования свойств и процессов;

принять приоритетным принцип «высокое качество за приемлемую цену».

Выделим «семь главных инструментов» японского управления качеством, сформулированных К. Исикава:

1) организация кружков качества и поддержание низшей иерархической ступени управления;

2) организация временных коллективов, объединяющих специалистов участков, заинтересованных в проблемах качества;

3) достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования;

4) проведение самоконтроля каждым работником на своем рабочем месте;

5) достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж;

6) установление прямой связи продвижения работника по службе и получения иных экономических стимулов с повышением качества выполняемой работы;

7) щедрое выделение средств на образование, подготовку кадров, повышение квалификации.
2.2. Японский опыт развития менеджмента качества
Умники-японцы и слагаемые их успеха.
Проанализируем развитие понятия «улучшение качества» на японском опыте.

В 50-х гг. уровень необходимого качества продукции достигался, если он соответствовал стандарту или нормативу.

В 60-х гг. уровень качества уже должен был соответствовать использованию, то есть продукция должна удовлетворять еще и эксплуатационным требованиям.

В 70-х гг. уровень необходимого качества еще вырос и должен был соответствовать фактическим требованиям рынка. А это значит, что потребитель не только должен быть доволен продукцией, но и иметь возможность ее купить. Фирма в целях сохранения спроса на изготовленную продукцию при увеличении ее качества не должна повышать цену выше возможностей потребителя. Единственный путь достижения низкой стоимости при высоком качестве продукции — ее бездефектное изготовление. Но и этого оказалось мало.

В 80-х гг. уровень качества должен был соответствовать скрытым потребностям. В странах с высоким уровнем доходов населения, где рынок наводнен качественной продукцией разных фирм, мало отличающейся по стоимости, потребитель часто не знает, что купить, так как у него вроде бы все есть. Его уже не может привлечь ни низкая цена товара (деньги у него есть), ни высокое качество (его уже этим не удивишь), ему надо что-то нестандартное, какая-то «изюминка», отличающая этот товар от других, аналогичных по назначению. Из этого легко сделать выводы, что наступает время, когда изготовитель должен задуматься над тем, какие требования у потребителя будут завтра, и частично взять на себя функции формирования потребностей рынка.

Назовем и рассмотрим некоторые из принципиальных отличий японской концепции качества, во многом объясняющие мировой успех TQC (всеобщее управление качеством).

Управление качеством стало национальной идеей. Можно отметить два направления этого отличия. Первое направление — высокий уровень государственного регулирования качества продукции и услуг. Государством принято более 30 законов, защищающих права потребителей. Второе направление — широкая общественная поддержка идей TQC. В Японии действуют различные институты и общества, способствующие распространению и развитию принципов управления качеством. Эти организации присуждают премии Деминга, проводят ежегодный месячник качества, способствуют развитию кружков качества.
Рост масштабов внедрения TQC.
Широкое использование стандартизации. Стандарт стал непререкаемым законом для японских производителей продукции. Нынешний идеолог японской системы управления качеством Х. Кумэ определяет следующие три причины появления дефектов на производстве:

не установлены стандарты;

не соблюдаются стандарты;

неподходящие стандарты.

Для Японии характерно широкое применение внутрифирменной стандартизации (в России — стандарты предприятия). Так, например, на известной японской фирме «Toshiba» действуют около 20 тысяч стандартов, из них на уровне фирмы — 900, на уровне филиалов фирмы — 3600, на уровне заводов фирмы — 15000. Стандарты пересматриваются каждые 3—4 года.

Вовлечение в управление качеством всего персонала.

Проведение внутреннего аудита качества.

Управление качеством ведется на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Осуществление непрерывного внутрифирменного обучения персонала фирмы приемам и методам качества.

«Японский феномен» базировался на совершенных технологиях и их поиске, как в управлении, так и в производстве. Нельзя не отметить еще одно отличие новой системы управления качеством, выражающееся в философском подходе японцев к проблеме качества, как средстве идеологического воздействия на работников, занятых в производстве продукции.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


Барт Т.В. Управление качеством
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации