Лодон Дж., Лодон К. Управление информационными системами - файл n1.doc

приобрести
Лодон Дж., Лодон К. Управление информационными системами
скачать (59805.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc65267kb.24.04.2011 16:09скачать

n1.doc

1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   58

гулярно генерирует такие отчеты, как количество объектов на складе, объемы за­казов, возможность нехватки определенных продуктов.

Финансовые и бухгалтерские системы

Финансовые функции заключаются в управлении финансовыми активами ком­пании, такими как наличные средства, ценные бумаги, облигации и другие инве­стиции, давая возможность использовать их с максимальной прибылью. Сюда также входит управление капитализацией фирмы (поиск новых финансовых воз­можностей при работе с акциями, облигациями и другими ценными бумагами). Для того чтобы определить, в какой области компания может извлекать макси-



ОКНО УПРАВЛЕНИЯ

Каким образом компания Southstream Seafoods работает с крупными заказчиками

I Если верить Марку Содерстрому (Mark Soderstrom), президенту компании South-j stream Seafoods, каждый может торговать рыбой. Он считает, что его фирма | делает это лучше, чем другие, благодаря своим мощным информационным системам сбыта и связи с потребителями. Southstream Seafoods расположе-\ на в Уорике, на Род-Айленде, и является импортером и оптовым поставщиком | замороженных морепродуктов, которые закупаются дистрибьюторами и ресто-I ранными сетями. Компания занимается этим бизнесом более десяти лет, в ней I работают 20 сотрудников.

Чтобы оставаться впереди конкурентов в этом сложном бизнесе, компания 1 Southstream установила систему управления взаимоотношениями с клиента­ми (УВК), программное обеспечение которой разработано фирмой Sage Inc. Информационная система ведет мониторинг всех клиентов Southstream, теле­фонных звонков и торговых операций, а также помогает менеджерам в оцен­ке эффективности и прибыльности торговли и работы продавцов.

Торговля рыбными продуктами является нелегким делом как для оптови­ков, так и для розничных торговцев, поскольку цены на рыбу постоянно меня­ются в зависимости от самых различных условий (например, текущая погода или состояние рынка). Содерстром сумел превратить эту проблему в возмож­ность обслуживать своих клиентов лучше, чем конкуренты, путем распростра­нения информации о ценах среди заказчиков, что позволило им принимать более взвешенные решения. Он сконфигурировал «управленческую» часть си­стемы таким образом, что путем простого нажатия кнопки сотрудники могут отсылать информацию избранным заказчикам. Записи о клиентах в системе содержат поля, где указано, какие типы продуктов они приобретают. Эти поля помогают компании быстро найти именно тех заказчиков, которые, к приме­ру, покупают тихоокеанскую треску. Затем сотрудник компании Southstream

мальную прибыль, финансовая система должна иметь в своем распоряжении до­статочное количество информации, получаемой из внешних источников.

В бухгалтерскую область входят обслуживание и управление финансовыми записями компании — денежными поступлениями, расходами и издержками, амортизацией и платежными ведомостями. Финансы и бухгалтерия неразрывно связаны и с другими проблемами — непрерывным мониторингом финансовых активов и инвестиций компании. Такие системы позволяют получать ответы на следующие вопросы: в каком состоянии находятся финансовые активы компа­нии; каковы точные цифры денежных поступлений, расходов и зарплаты сотруд­ников на сегодняшний день.

В табл. 2.4 представлены некоторые типичные финансовые и бухгалтерские информационные системы, используемые в крупных организациях. Системы стратегического уровня помогают компании в достижении целей, поставленных при долгосрочном инвестировании, и осуществляют прогнозирование финансо­вого состояния фирмы на длительные сроки. На управленческом уровне инфор-

может отослать им факс с изменениями цен на эту рыбу. Фирма использует такую систему работы с половиной из тысячи ее клиентов.

В среднем каждый торговый представитель компании Southstream работа­ет с 75-125 активными счетами. После завершения опроса клиентов агент вводит в систему полученную информацию (объем продаж, цена, способ до­ставки). Также продавец может использовать информационную систему для получения отзывов и создания напоминаний. Система регистрирует длитель­ность каждого звонка и делает всю информацию доступной для менеджера транспортного отдела. Если транспортный отдел получает звонок, сигнализи­рующий о том, что рыба не была доставлена вовремя, то менеджер может вве­сти имя заказчика и немедленно получить всю информацию о заказе.

Марк Содерстром может получать от системы отчеты об эффективности работы торгового персонала и благодаря этому находить новые способы улучшения обслуживания заказчиков. Система предоставляет ему точную ин­формацию об объеме работы, проделанной каждым сотрудником, перечень всех его телефонных звонков, торговых сделок и результаты телефонных пе-! реговоров. Используя полученные данные, Содерстром может обнаружить, например, что сотрудник уделяет слишком много внимания отдельному кли­енту (который приобретает мало продукции компании), и порекомендовать ему других заказчиков, с большей покупательной способностью. Имея в сво­ем штате всего 10 торговых представителей и 2 человек в транспортном отде-!ле, компания Southstream продает около 1 млн фунтов рыбы каждую неделю. Без использования компьютерной системы число сотрудников пришлось бы как минимум удвоить.

Информация к размышлению. Какие виды систем сбыта и маркетинга были здесь рассмотрены? Как эти системы помогают сотрудникам выполнять свои функции? На каком организационном уровне компании они работают?

Источники: Angela Я. Garber. «Hook, Line, and Sinker». Small Business Computing, February 2000; www.southstream.com.

мационные системы помогают менеджерам видеть целостную картину и контро­лировать финансовые ресурсы организации. Базы знаний предоставляют в рас­поряжение пользователей аналитические инструменты для получения максималь­ной прибыли при финансовых вложениях. Финансовые системы, работающие на операционном уровне, отслеживают потоки денежных средств путем мониторин­га всех финансовых транзакций, таких как чеки, платежи поставщикам, доходы от реализации ценных бумаг и другие денежные операции. На рис. 2.3 иллюстри­руется система расчета и начисления заработной платы, используемая во многих организациях.

Finance and accounting information systems (финансовые и бухгалтер­ские информационные системы)

Системы мониторинга и контроля финансовых активов и денежных потоков организации.

Таблица 2.4

Примеры финансовых и бухгалтерских информационных систем

Система

Описание

Организационный уровень

Учет дебиторов

Отслеживание денег,

принадлежащих фирме

Операционный

Анализ портфеля заказов

Разработка портфеля заказов фирмы в разрезе инвестиций

Знаний

Расчет бюджета

Подготовка краткосрочного

бюджета

Менеджмента

Планирование прибыли

Долговременное

планирование прибыли

Стратегический

Системы управления человеческими ресурсами

Работа с трудовыми ресурсами заключается в привлечении, использовании и под­держке рабочей силы компании. Системы управления человеческими ресурса­ми обладают такими возможностями, как идентификация потенциальных сотруд­ников, хранение учетных записей обо всех действующих сотрудниках и создание программ повышения квалификации работников предприятия.

Системы управления человеческими ресурсами стратегического уровня опре­деляют требования, предъявляемые к сотрудникам организации (навыки, обра­зовательный уровень, занимаемые должности, стаж и зарплата), которые затем находят свое отражение в долгосрочных бизнес-планах компании. На управлен­ческом уровне эти системы помогают менеджерам в мониторинге и анализе най­ма, размещения и оплаты труда сотрудников. Базы знаний позволяют анализиро­вать должностные обязанности сотрудников, их обучение, а также моделировать возможные варианты повышения (карьеры) работников предприятия и все, что с этим связано. Системы управления человеческими ресурсами на операционном уровне отслеживают наем и размещение сотрудников (табл. 2.5).

На рис. 2.10 изображена типичная кадровая ТОС-система для хранения учет­ных записей сотрудников организации. Информация о сотруднике включает в себя

Таблица 2.5

Примеры информационных систем в области кадрового учета

Система

Описание

Организационный уровень

Обучение и разработка

Отслеживание учебных

курсов работника, уровня

знаний и навыков

Операционный

Отслеживание карьерного роста

Ввод записей о карьерном

росте для работника

Знаний

Компенсационный анализ

Отслеживание диапазона

и распределения зарплат,

окладов и премий

Менеджмента

Кадровое планирование

Долговременное планирование потребностей в рабочей силе на уровне организации

Стратегический



его имя, возраст, пол, семейный статус, адрес, образовательный уровень, зарпла­ту, название должности, даты найма/увольнения (подписания и окончания дейст­вия контракта). Система может генерировать множество отчетов, таких как спи­сок новых сотрудников, уволенных или находящихся в отпуске, классифицировать их по типу работы или уровню образования, а также по производительности тру­да. Такие информационные системы обычно используются для предоставления отчетов Комиссии по вопросу равных возможностей занятости (ЕЕО) и другим подобным организациям.

2.3. Интеграция функций и бизнес-процессов: корпоративные системы и межкорпоративные сети

Большую пользу с точки зрения координирования своей деятельности организа­циям приносит объединение информационных систем в пределах отдельных кор­пораций или даже в масштабах целой отрасли.

Бизнес-процессы и информационные системы

Информационные системы, описанные выше, помогают в поддержке бизнес-про­цессов, анализируемых в гл. 1. Бизнес-процессы имеют отношение к способам

организации работы предприятия, системе координирования и направлены на получение максимально «ценного» продукта или услуги. С одной стороны, биз­нес-процессы представляют собой конкретные технологические процессы, исполь­зующие сырье, материалы и информационные активы компании. С другой стороны, бизнес-процессы — это способы, при помощи которых организация координиру­ет всю свою деятельность, информационные потоки, а также методы управления, которые применяют главные менеджеры фирмы. В табл. 2.6 представлены неко­торые типичные бизнес-процессы для каждой функциональной области.

Хотя каждая из основных бизнес-функций обладает собственным набором бизнес-процессов, многие такие процессы являются «кросс-функциональными» (общими для нескольких разных функций), использующимися в системах сбыта, маркетинга, производства и бухгалтерии. Такие процессы несколько противоре­чат стандартной организационной структуре, объединяя в себе сотрудников раз­личных специальностей для выполнения определенной работы. Например, про­цесс исполнения заказа во многих компаниях требует кооперации между отделом продаж (прием и обработка заказа), бухгалтерией (проверка кредита и выписыва­ние счета), производственным и транспортным отделами (компоновка заказа и доставка). На рис. 2.11 показано, как может функционировать подобный кросс-функциональный процесс. Информационные системы поддерживают как такие про­цессы, так и обычные (для отдельных бизнес-функций).

Информационные системы могут содействовать организациям в повышении эффективности отдельных элементов бизнес-процессов путем их пересмотра и рационализации.

Однако перестройка бизнес-процессов требует вдумчивого анализа и плани­рования. При использовании неправильной или неполной бизнес-модели резуль­тат может оказаться обратным. Поэтому одним из важнейших решений, прини­маемых руководством компании, является не выбор способов модернизации бизнес-процессов, а правильный отбор самих процессов, нуждающихся в ней. Эта

Таблица 2.6

Примеры бизнес-процессов

Функциональная область

Бизнес-процесс

Производство

Производство товара

Проверка качества

Создание перечня используемых материалов

Продажа и маркетинг

Идентификация заказчиков

Распространение сведений о товаре среди

заказчиков

Продажа товара

Бухгалтерия и финансы

Платежи кредиторам

Созданий финансовых транзакций

Управление учетом наличных средств

Кадровый учет

Прием на работу сотрудников

Оценка производительности сотрудников

Включение сотрудников в план прибылей



тема подробно рассматривается в гл. 10 вместе с основными принципами систем­ного анализа и проектирования.

Управление взаимоотношениями с клиентами и цепочками поставок

Электронная коммерция, глобализация, появление и развитие киберкорпораций привели к необходимости для руководства компаний стратегического переосмыс­ления процессов, связанных со взаимоотношениями с клиентами и организацией управления цепочками поставок. В настоящее время потребители могут исполь­зовать Интернет для получения информации о ценах и продукции конкурентов. Чтобы выжить, компании должны искать новые пути повышения качества и сни­жения стоимости своей продукции. Многие полагают, что решение проблемы ле­жит в области работы с заказчиками и организации корректных систем сбыта и управления поставками.

Управление взаимоотношениями с клиентами (УВК)

Вместо того чтобы рассматривать клиентов как простые источники дохода, современные бизнесмены предпочитают видеть в них объект долгосрочных вло­жений («выращивание» и «воспитание» собственных клиентов), для чего и ис­пользуется система «Управление взаимоотношениями с клиентами» (УВК). Управление взаимоотношениями с клиентами (УВК) нацелено на управление всеми аспектами взаимодействия между компанией и клиентом. Система УВК — это одновременно деловая и техническая дисциплина, которая использует ин­формационные системы для координации всех бизнес-процессов, связанных со взаимодействием фирмы с клиентами в*области торговли, маркетинга и сервиса.

Идеальная УВК-система предполагает полный сквозной контроль над всеми ас­пектами деловых отношений с заказчиком — от принятия заказа до отгрузки ему товара.

Ранее все бизнес-процессы предприятий были отделены друг от друга и почти не пользовались общими данными о потребителях. Некоторая информация о за­казчике могла храниться в его персональной учетной записи. Другие данные о нем могли находиться в отделе продаж (приобретаемые клиентом товары). Не было никакой возможности собрать всю эту информацию воедино, чтобы воссоздать «образ» конкретного клиента. Инструменты по управлению взаимоотношения­ми с клиентами позволяют решить эту проблему путем интеграции всех бизнес-процессов, связанных с заказчиком, и концентрации информации из различных коммуникационных каналов (телефон, электронная почта, беспроводные устрой­ства связи и Интернет). Подобная структура изображена на рис. 2.12.

Хорошо продуманные системы данного типа объединяют в себе данные о за­казчиках, получаемые из множества источников, и предоставляют в распоряже­ние пользователя мощные аналитические инструменты, что позволяет отвечать на такие вопросы: какую ценность представляет собой тот или иной заказчик для компании (сколько он «стоит»); кто являются нашими постоянными заказчика­ми (расходы на продажу товара новому клиенту превышают расходы на сбыт того



же продукта старому клиенту в среднем в шесть раз); какие заказчики являются самыми выгодными (как правило, 80-90% прибыли фирмы формируют 10—20% клиентов); какие товары и услуги приобретаются наиболее крупными заказчика­ми. Полученные ответы могут использоваться при привлечении новых клиентов, повышении качества сервиса, точном определении пожеланий заказчиков, а так­же при удержании самых выгодных клиентов. В гл. 3, 4, 9 и 13 эти вопросы осве­щаются более подробно.

Управление цепочками поставок

Чтобы доставить заказчику товар максимально быстро и с минимальными затра­тами, фирмы стараются рационализировать свои бизнес-процессы, касающиеся вопросов доставки и снабжения. Управление цепочками поставок тесно связано с закупками сырья, производством и перевозкой товаров. В нем задействованы системы логистики поставщика, дистрибьютора и заказчика, участвующие в едином процессе, что позволяет сэкономить время, труд и деньги (рис. 2.13). Цепь поста­вок — это технологическая сеть, включающая доставку сырья, его обработку и до­ставку конечного продукта заказчикам. В ней участвуют заводы-изготовители, оптовые базы, транспортные средства, розничные торговые точки, ответственные сотрудники и информационные ресурсы, касающиеся всех указанных выше эле­ментов. Товары или услуги вначале представляют собой «сырье», которое после прохождения через системы производства и логистики достигает потребителей в виде готовых товаров. В целях лучшего управления и контроля всей цепочки компании стараются удалить лишние этапы, задержки и используемое количе­ство ресурсов.

Компании, умело выстраивающие свои цепочки поставок, обеспечивают нуж­ных клиентов необходимыми товарами с минимальными затратами времени и по самой низкой цене. Информационные системы позволяют управлять этим про­цессом более эффективно путем помощи в координировании и контроле снабже­ния, производства, инвентаризации и доставке конечных продуктов и услуг за­казчикам. Информационные системы делают возможной интеграцию систем



Customer relationship management (управление взаимоотношениями с клиентами)

Деловая и техническая дисциплина, которая использует информационные си­стемы для координации всех бизнес-процессов, связанных со взаимодей­ствием фирмы с клиентами в области торговли, маркетинга и сервиса.

Supply chain management (управление цепочками поставок)

Координация всех элементов, участвующих в процессах закупки сырья, про­изводства и доставки продукта.

Supply chain (цепь поставок)

Технологическая сеть, включающая доставку сырья, его обработку и доставку конечного продукта заказчикам.

прогнозирования спроса, производства, затрат материалов, обработки заказов, размещения инвентаря, выполнения заказов, транспортных служб, счетов и пла­тежей. В табл. 2.7 показано, какую выгоду может получить компания от внедре­ния подобной системы.

Системы управления цепочками поставок могут создаваться с использовани­ем внутренних (корпоративных) и внешних (экстранет) локальных сетей или специализированного программного обеспечения. В «Организационном окне» показано, какие преимущества получила компания Hewlett-Packard от внедрения системы управления сбытом на основе интернет-технологий.

Информационные корпоративные системы

Большая организация, как правило, обладает множеством информационных си­стем разного рода, которые выполняют всевозможные функции и функционируют на различных организационных уровнях, обслуживая отдельные бизнес-процес­сы. Большая часть этих систем никак не связана друг с другом, поэтому менедже­рам нелегко собрать все данные, необходимые для получения целостной картины состояния предприятия. Например, сотрудники службы сбыта не могут при оформлении заказа сразу сказать, имеется ли нужный товар на складе, клиенты

Таблица 2.7

Как информационные системы облегчают управление цепью снабжения

Информационные системы могут облегчать задачи участников цепи снабжения
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   58


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации