Лодон Дж., Лодон К. Управление информационными системами - файл n1.doc

приобрести
Лодон Дж., Лодон К. Управление информационными системами
скачать (59805.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc65267kb.24.04.2011 16:09скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   58
Глава 1. Управление киберкорпорациями

Глава 2. Информационные корпоративные системы

Глава 3. Информационные системы, организации, менеджмент и стратегия

Глава 4. Киберкорпорация: электронная коммерция и электронный бизнес

Проект части I. Анализ бизнес-процессов в корпоративной системе

Глава 1

Управление киберкорпорациями

После изучения материала этой главы вы сможете:

1. Оценивать роль информационных систем в современной конкурентной биз­нес-среде.

2. Видеть информационную систему как с технической точки зрения, так и с точки зрения развития бизнеса, а также понимать разницу между компью­терной грамотностью и познаниями в области информационных систем.

3. Объяснять, каким образом информационные системы трансформируют организации и методы управления.

4. Оценивать взаимосвязи киберкорпорации, электронной коммерции, элект­ронного бизнеса и интернет-технологий.

5. Определять основные преимущества, получаемые управленческими струк­турами благодаря созданию и применению информационных систем в орга­низациях.

Фирма GUESS превращается в киберкорпорацию

В конце 80-х и в начале 90-х гг. прошлого века фирма GUESS доминиро­вала в области дизайна джинсовой и другой модной одежды. Но в 1997 г. создалось впечатление того, что компании отчаянно требовался «глоток свежего воздуха». В свое время эта компания начала с семейного бизнеса, но бы­стро выросла в корпоративную империю, в результате чего управленческие зада­чи чрезвычайно усложнились. Конкуренты, такие как Levi's и Gap, оттачивали свои технологические приемы дизайна с тем, чтобы захватить долю рынка GUESS. В это же время Поль Маркиано (Paul Marciano), сопредседатель компании и один из ее исполнительных директоров, призвал к пересмотру корпоративной политики GUESS буквально сверху донизу. Согласно инициативе Маркиано, ко­личество занятых в производстве сотрудников было сокращено на 6%, три чет­верти объема производства было перенесено с местных предприятий на зару­бежные фирмы. Он сформулировал честолюбивую цель: довести объем продаж в 2003 г. до $2 млрд. Маркиано привлек также возможности Интернета в целях сохранения низкого уровня цен при возрастающем уровне продаж.

Суть главной инициативы GUESS заключалась в том, чтобы перенести свои внутренние и внешние деловые отношения в Интернет. Благодаря сотрудничеству с Cisco Systems фирма GUESS заменила устаревшее сетевое оборудование, воспользовавшись современными стандартизованными технологиями. С помо­щью компаний-разработчиков ПО PeopleSofl и CommerceOne GUESS создала сеть Apparel Buying Network для своих поставщиков и для 1 тыс. независимых магази­нов розничной торговли в Соединенных Штатах и во многих других странах. По­купатели, посещающие эти магазины, могли заказывать товары непосредственно у GUESS, а также производить покупки с помощью ее web-сайта ApparelBuy.com, подключенного к централизованной системе обработки заказов GUESS. Пользо­ватели получили возможность контролировать выполнение или доставку своих заказов в любое время дня или ночи. Особенности ПО системы ApparelBuy.com позволяли управлять интерактивным каталогом, а также интегрировать данные, относящиеся к продажам, товарам и другим деловым функциям. ПО ApparelBuy.com может находить ошибки в заказах, проверяя номера товаров по каталогу, кор­ректируя сами заказы. В результате предотвращается выполнение неправильных заказов, вследствие чего уменьшается количество возвратов. Фирма GUESS тра­тила одну-две недели на размещение и получение заказов, используя ручную бумажную технологию обработки заказов. С помощью новой информационной системы GUESS уменьшила затраты времени на выполнение заказа до одного-



двух дней и сократила штат складских работников с 350 до 110 человек. Система ApparelBuy.com открыта для других компаний, занимающихся бизнесом в области готовой одежды, включая и конкурентов GUESS.

Фирма GUESS располагает общедоступным web-сайтом GUESS.com, предна­значенным для розничных покупателей, где они могут получить доступ к интер­активному каталогу товаров. Объем продаж данного электронного коммерческого web-сайта соответствует уровню продаж одного из крупнейших магазинов GUESS; причем товарооборот электронного магазина GUESS растет опережающими тем­пами (не в последнюю очередь за счет расширенного ассортимента товаров). Фирма GUESS поддерживает web-сайты www.babyGUESS.com и www.GUESSkids.com в целях осуществления розничной продажи одежды и товаров для детей разных возрастов.

Фирма GUESS использует также собственные интернет-технологии в процессе осуществления своих внутренних деловых операций. Внутренняя сеть GUESSExpress реализована на основе технологий Интернета. Ее возможности обеспечивают со­вершение покупок в интерактивном режиме, просмотр архитектурных планов новых магазинов, организацию поездок, передачу менеджерам инструкций по ра­боте и сообщений о тенденциях, имеющих место в компании и в отрасли в целом. Служащие могут использовать сеть GUESSExpress для интерактивного доступа к записям о своих персональных льготах, а также вносить в эти записи соответ­ствующие изменения.

Описанные системы заменили большинство бизнес-процессов в GUESS, осно­ванных на применении телефонов и факс-аппаратов. Согласно мнению руковод­ства, эти системы способствуют росту прибыли и уменьшению издержек благодаря более эффективному управлению цепочками поставок и обслуживанию заказчи­ков. При этом также сокращаются издержки на администрирование. Менеджеры из GUESS полагают, что Интернет способен стать новой основой структуры ком­пании в XXI в.

Изменения в GUESS демонстрируют трансформации, произошедшие на пред­приятиях во всем мире, результатом которых стало их преобразование в кибер-корпорации. В подобных фирмах используются Интернет и сетевые технологии, в результате чего обеспечиваются непрерывные потоки данных между различны­ми отделами организации, ускоряется рабочий процесс, создаются электронные связи с потребителями, поставщиками и другими организациями.

Все компании, как большие, так и малые, используют информационные системы, сети, интернет-технологии для ведения своего бизнеса электронным способом во все большей мере, тем самым достигая новых уровней эффективности и конку­рентоспособности. Эта глава открывает наше исследование информационных систем и их организации путем описания как их технических, так и поведенче­ских аспектов. Здесь же рассматриваются изменения, которые новая структура вносит в организацию и управленческие процессы.

1.1. Почему информационные системы?

В настоящее время общеизвестно, что знание информационных систем является существенным для менеджеров, поскольку большинство организаций нуждается

в этих системах для выживания и дальнейшего процветания. Информационные системы могут помочь компаниям расширить свое присутствие на новых рынках, предложить новые товары и услуги, изменить течение занятий и работы и, воз­можно, глубинным образом изменить методы, с помощью которых осуществляет­ся бизнес.

Конкурентная бизнес-среда и появление киберкорпораций

Четыре глубинных изменения, происшедшие в последнее время, привели к транс­формации бизнес-среды. Суть первого изменения заключается в появлении и укреплении позиций глобальной экономики. Второе изменение — трансформа­ция индустриальной экономики и общества в экономику, базирующуюся на зна­ниях и информации. Третье изменение — трансформация самих предприятий. Четвертое изменение — появление киберкорпораций. Перечень этих изменений, касающихся структуры и природы бизнеса, приводится в табл. 1.1. В результате этих изменений появился ряд новых проблем, стоящих перед менеджерами и пер­соналом различных фирм.

Возникновение глобальной экономики

Все больше и больше предприятий в Соединенных Штатах, а также других про-мышленно развитых экономик в Европе и в Азии зависит от импортно-эксгюрт-




Таблица 1.1

Изменения, затронувшие конкурентную бизнес-среду

Глобализация




Управление и контроль на глобальных

Глобальные рабочие группы

рынках




Конкуренция на мировых рынках

Глобальные системы поставок

Трансформация промышленной экономики

Экономика, основанная на знаниях

Сокращение производственного цикла

и информации




Новые товары и услуги

Турбулентная среда

Знания — ключевые производственные

Ограниченные знания служащих

и стратегические ресурсы




Конкуренция на основе времени




Преобразование предприятий




Уменьшение количества уровней управления

Низкие затраты на выполнение операций и координацию

Децентрализация

Передача полномочий

Гибкость

Сотрудничество и работа в команде

Независимость от размещения




Возникновение киберкорпораций




Компьютеризированные связи с заказчиками, поставщиками и служащими

Компьютеризированное управление основными корпоративными ресурсами

Основные бизнес-процессы с помощью сетей

Быстрое восприятие и реагирование

ных операций. Торговля с зарубежными странами, экспорт и импорт охватывают как минимум 25% товаров и услуг в США. Для Японии или Германии этот пока­затель будет еще выше. Успех фирмы сегодня и в будущем зависит от ее способ­ности действовать в глобальном масштабе.

В настоящее время информационные системы обеспечивают тот уровень ком­муникационной и аналитической мощи, в котором нуждаются фирмы в целях осуществления торговых контактов и управления бизнесом в мировом масштабе. Управление разветвленной глобальной корпорацией — это связи с дистрибьютора­ми и с поставщиками, работа на протяжении 24 часов в сутки в различных нацио­нальных условиях, местная и международная отчетность — вот главный вызов бизнесу, требующий наличия информационной системы адекватной мощности.

Глобализация и информационные технологии также способствуют возник­новению новых тенденций в местных фирмах. Благодаря глобальным системам коммуникации и управления потребители теперь могут осуществлять приобре­тения на рынке, на котором представлены фирмы всего мира, получая ценную и качественную информацию 24 часа в сутки. Для того чтобы стать конкуренто­способным участником международного рынка, фирма нуждается в мощных ин­формационной и коммуникационной системах.

Трансформация индустриальной экономики

Экономика Соединенных Штатов, Японии, Германии и других развитых про­мышленных стран трансформируется. При этом индустриальная экономика пре­образуется в экономику, основанную на знаниях и информации, тогда как произ­водство товаров переносится в менее развитые страны. В экономике, базирующейся на знании и информации, последние являются ключевыми компонентами в со­здании богатства.

Информационная и научная революция началась в прошлом веке и постепен­но ускоряется. К 1976 г. число «белых воротничков», занятых в офисах, превыша­ло количество работников ферм, сферы обслуживания и «синих воротничков» (рис. 1.1). В настоящее время большинство людей работают не на фермах или фабриках, а в сфере торговли, образования, охраны здоровья, в банках, страховых компаниях и адвокатских конторах. Многие заняты также в сфере выполнения вспомогательных бизнес-функций: копирования, компьютерного программиро­вания, доставки. Подобный род деятельности ставит перед его участниками зада­чи по распределению или созданию новых знаний и информации. На самом деле сфера знаний и информации составляет 60% валового национального продукта США, а доля занятых в ней — 55% от всей рабочей силы в США.

Знания и информация становятся основой для многих новых услуг и товаров. Такие науко- и информациошюемкие продукты, как компьютерные игры, требу­ют в процессе своего производства серьезных знаний. Возникли совершенно но-

Knowledge- and information-intense products (науко- и информационно-емкие товары)

Товары, в процессе производства которых широко используются знания и на­выки.



вые, основанные на информации услуги, символами которых стали названия Lexis, Dow Jones News Service и America Online. В этих областях заняты милли­оны людей. В производстве традиционных товаров знания также используются более интенсивно. В автомобильной индустрии, например, проектирование и про­изводство теперь в значительной мере зависят от используемых научных дости­жений и информационных технологий.

В экономике, основанной на знаниях и информации, информационные техно­логии и системы становятся чрезвычайно важными. Наукоемкие продукты и услу­ги большой экономической ценности, такие как кредитные карточки, срочная доставка посылок, всемирная система резервирования, базируются на новых ин­формационных технологиях. Инвестиции в информационные технологии соста­вили более 70% от объема инвестированного капитала в такие отрасли, как фи­нансы, страхование, недвижимость.

Во всех отраслях промышленности информация и технологии, обеспечиваю­щие ее функционирование, стали критическим, стратегическим вложением для предприятий и их менеджеров. Информационные системы нужны для оптимиза­ции потоков информации и знаний внутри организации и служат с целью макси­мального увеличения запасов знаний фирмы. Поскольку производительность служащих будет зависеть от качества систем, используемых ими, управленческие решения относительно информационных технологий критически важны для вы­живания и процветания фирмы.

Трансформация предприятий

В данном случае идет речь о трансформации возможностей организации и управ­ления предприятиями. Некоторые фирмы начали использовать преимущества, открывающиеся благодаря наличию таких новых возможностей.

Традиционное предприятие было и остается иерархическим, централизован­ным, структурированным образованием специалистов, которое использует стан­дартные операции для массового производства продукции или предоставления услуг. Для нового стиля производства характерны меньшая иерархичность, де­централизация, гибкий менеджмент, полагающиеся на мгновенно получаемую информацию для поставки массово-заказных товаров и услуг, уникальным обра­зом распределяемых на специфических рынках и среди потребителей.

Традиционное управление базировалось (и все еще базируется) на формаль­ных планах, жестком распределении труда, а также формальных правилах. Ме­неджер нового типа опирается на неформальное общение и сеть определенных заранее целей (в большей мере, чем на формальное планирование), гибкую орга­низацию команд и лиц, работающих над задачей, и ориентацию на потребителя для достижения координации во взаимодействии работников. Менеджер нового образца апеллирует к знаниям, изучению и принятию решений, заставляющих отдельных работников обеспечивать успешную работу фирмы. Информацион­ные технологии делают такой стиль управления вполне возможным.

Появление киберкорпораций

Интенсивное использование информационных технологий фирме начиная с се­редины 1990-х гг. тесно связано с такой же значительной организационной ре­конструкцией, создавшей условия для нового явления в индустриальном обще­стве — появление киберкорпораций. Киберкорпорация может быть распознана по нескольким признакам. Во-первых, в такого рода фирмах практически все орга­низационные значимые деловые связи реализуются в компьютерной форме. Ос­новные бизнес-процессы выполняются в электронных сетях, охватывающих целую организацию или связывающих многие организации. Бизнес-процессы сводятся к уникальным способам, посредством которых работа организовывается, коорди­нируется и фокусируется на производстве товара или услуги, представляющих

Digital firm (киберкорпорация)

Организация, в которой практически все важные бизнес-процессы и взаимо­связи заказчиков, поставщиков и сотрудников реализованы в электронной форме и управление основными корпоративными ресурсами также осуще­ствляется в электронной форме.

Business processes(бизнес-процессы)

Уникальные методы, применяемые организациями для координинации и орга­низации деятельности, информации и знаний в процессе производства това­ров и услуг.

ценность. Разработка нового продукта, организация и выполнение заказа или наем служащих являются примерами бизнес-процессов, а способ реализации по­добных бизнес-процессов может быть источником конкурентного преимущества. (Подробное обсуждение бизнес-процессов можно найти в гл. 2.) Ключевые кор­поративные ресурсы — интеллектуальная собственость, основные умения, финансовые и человеческие ресурсы — управляются электронным способом. В киберкорпорации любая информации, которая нужна для поддержки ключе­вых бизнес-решений, доступна в любое время и в любом месте фирмы. Кибер­корпорации воспринимают запросы среды и отвечают на них значительно быстрее, чем традиционные фирмы, адаптируясь к среде более гибко с целью выживания в неспокойные времена. Киберкорпорации располагают исключительной готов­ностью и соответствием глобальной организации и менеджменту. Благодаря электронным возможностям и рационализации работы киберкорпорации обла­дают потенциалом достижения беспрецедентных уровней прибыльности и кон­курентоспособности.

Киберкорпорации отличаются от традиционных фирм своей почти полной опорой на информационные технологии в организации и менеджменте. Для ме­неджеров этих фирм информационные технологии не просто подспорье, а ядро бизнеса и важнейший инструмент управления.

На сегодняшний день лишь ограниченное число фирм может претендовать на звание киберкорпорации. Однако это то направление, по которому идут многие компании, прилагая значительные бизнес-усилия и используя подходящую конъ­юнктуру. Этот процесс иллюстрируется в выше приведенном «Организационном окне».

Движение в направлении от фирмы, построенной на традиционных основах, к киберкорпорации требует интуиции, квалификации и настойчивости (см. прак­тический пример, завершающий главу). Менеджеры должны идентифицировать проблемы, возникающие перед их фирмой, определить технологии, которые по­могут им решить эти проблемы, организовать свою фирму и бизнес-процессы с целью развития технологий, а также создать управленческие процедуры и раз­работать политику внедрения требуемых изменений.

Определение информационной системы

Информационная система определяется как набор взаимосвязанных компонен­тов, которые собирают (или выбирают), обрабатывают, хранят и распределяют информацию, используемую в процессе принятия решений, координации и управ­ления в организации. Кроме поддержки принятия решений, координации и конт­роля информационная система может также помогать менеджерам и служащим анализировать проблемы, выявлять и рассматривать сложные объекты и созда­вать новые продукты.

Информационная система содержит сведения о значимых людях, местах и объ­ектах внутри организации или в ее окружении. Под информацией мы понимаем данные, которые оформлены таким образом, что становятся содержательными и полезными для деятельности человека. Данные, напротив, несут сырые факты о событиях, имеющих место в организации или в физической среде перед тем, как

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ОКНО

Cisco Systems: киберкорпорация в действии

Компания Cisco Systems любит утверждать, что ее деятельность является основ­ным «движущим фактором» Интернета. Располагая главным офисом в Сан-Хосе, штат Калифорния, компания доминирует в продаже сетевых маршрутиза­торов и коммуникационного оборудования, используемого в инфраструктуре Интернета. Под руководством главного менеджера Джона Чамберса (John Chambers) она стала одной из наиболее значимых компаний мира. Одним из ключей ее успеха является то, что Cisco — это организация, использующая Интернет всеми возможными способами. Если перефразировать ее рекламу, будеттакже совершенно справедливо сказать, что Cisco «живет» в Интернете.

Компания Cisco очень близка к тому, чтобы стать киберкорпорацией, ис­пользуя интернет-технологии для продвижения каждого аспекта своего биз­неса. Потребители, поставщики, дистрибьюторы и другие деловые партнеры имеют доступ к сегментам как внутреннего, так и общедоступного web-узла. Более 90% продаж Cisco совершается с помощью Интернета. Три четверти продукции Cisco производятся по контрактам поставщиков, а планирование слабо связано с оценкой прогноза уровня продаж. Вместо этого в основу про­изводства заложены текущие заказы потребителей. Потребители используют корпоративный web-сайт Cisco для конфигурирования и определения цены требуемых систем, а после этого размещают заказ. Заказ направляется не­посредственно на одно из производств Cisco, такое как Flextronics Interna­tional в Сингапуре, которое производит товар и поставляет его прямо потре­бителю. Тот же самый web-сайт непосредственно связан со службами Federal Express и UPS, так что потребители могут проследить путь своей покупки. Ис­пользуя подобный метод поставки товаров под заказ, Cisco сократила время поставки на 70%, одновременно снизив уровень потребностей в складских помещениях. Карин Брюнет (Karen Brunett) из группы деловых интернет-ре­шений Cisco заявляет следующее: «Мы вообще не прикасаемся к товару». Для потребителей, которые хотят «потрогать руками» то, что заказывают, торго­вый персонал Cisco с удовольствием предоставляет такую возможность.

Обслуживание клиентов также осуществляется по Сети. Компания Cisco получает около 800 тыс. клиентских запросов ежемесячно, 85% из которых выполняется по Сети, удовлетворяя тысячи позиций по обслуживанию клиен­тов и сохранив компании $600 млн в одном только 2000 г. По желанию клиента Cisco может предоставить персональную поддержку. Например, Charles Schwab Corp. не может позволить вынужденное бездействие Сети ни при каких обстоя­тельствах. Эта гигантская интерактивная брокерская фирма платит Cisco за то,

они будут организованы и приведены к виду, в котором люди смогут их понимать и ими пользоваться.

Может быть полезен следующий краткий пример отличия информации от данных. Расчетные чеки супермаркета содержат миллионы отдельных фактов, таких как идентификационный номер товара или цена каждой проданной вещи. Такие отдельные данные могут быть обобщены и проанализированы с целью по­лучения содержательной информации, например общее количество проданных

чтобы была реализована круглосуточная техническая поддержка. Кстати, сте­пень удовлетворенности потребителей работой фирмы по сравнению с 1995 г. выросла на 25%.

Управленческая команда осведомлена о всех финансовых показателях, по­скольку ее компьютеры обновляют данные продаж и связанные с ними другие данные трижды за день, эти показатели постоянно находятся на web-сайте, иллюстрируя принцип, в соответствии с которым требуется знать все. Испол­нители могут ознакомиться с показателями чистого дохода, прибыли, налич­ными заказами и уровнем издержек. Поскольку для получения и хранения этих показателей используется Интернет, компания даже может свести балансовые книги на протяжении 24 часов после окончания квартала. Подобное быстро­действие является почти неслыханным, поскольку получение таких показате­лей обычно требует времени, в связи с чем Комиссия по безопасности и об­мену (Securities and Exchange Commission) предоставляет компаниям 90 дней после окончания квартала на подачу такого отчета.

Работа с кадрами также осуществляется посредством интернет-техноло­гий. Например, Cisco принимает около 25 тыс. предложений по найму ежеме­сячно, и почти все они поступают через общедоступный web-сайт. Если бы эти I предложения представлялись на рассмотрение в бумажном виде, компания Cisco, вероятно, была бы не в состоянии обработать все анкеты. Служащие Cisco могут заполнить все документы, касающиеся трудовых ресурсов, таких как отчеты о расходах, или изменить страховую медицинскую карточку на web-странице, или обновить их, когда это необходимо. Компания также проводит почти 80% своих тренингов с помощью Всемирной паутины и очень довольна результатами. Компания Cisco использует Интернет даже в целях поддержки работы центра по дневному присмотру за детьми, может быть, самого боль­шого в Северной Калифорнии, где находятся под присмотром 450 малышей, пока их родители работают. Родители с работы могут наблюдать за своими детьми на web-узле с помощью камер, установленных в центре по уходу за детьми.

Информация к размышлению. Какие организационные и управленче­ские перемены вносит Интернет в Cisco? До какой степени она является ки-беркорпорацией?

Источники: Dawn Gareiss. «E-Learning Around the World», Information Week, February 26, 2001; Larry Carter. «Cisco's Virtual Close», Harvard Business Review, April, 2001; Scoff Thurm, «Eating Their Own Dog Food», The Wall Street Journal, April 19, 2000; John Markoff. «Ignore the Label, It's Flextronics Inside», The New York Times, February 15, 2001; Andy Serwer. «There's Something About Cisco», Fortune, May 15, 2000.

бутылок моющего средства для посуды в отдельном магазине, какая марка мо­ющего средства для посуды и где продается быстрее всего: в магазине или на рын­ке, общая сумма затрат (при продаже в магазине или на рынке) (рис. 1.2).

Информацию, в которой организации нуждаются в целях принятия решений, управления работой, анализа проблем, создания новых изделий или услуг, в ин­формационной системе создают три вида операций — ввод, обработка и вывод (рис. 1.3). При вводе регистрируются или собираются исходные данные в самой





Information system (информационная система)

Взаимосвязанные компоненты, работающие вместе для сбора, обработки, хранения и распространения информации с целью поддержки принятия ре­шений, управления, анализа и увеличения наглядности в организации.

Information (информация)

Данные, которые организованы таким образом, чтобы приносить пользу лю­дям.

Data (данные)

Потоки фактов, отражающих события, имеющие место в организации или в физической среде, до того, как они организованы и приведены к тому виду, который могут понимать и использовать люди.

Input (ввод)

Регистрация или сбор исходных данных внутри организации или в ее внеш­нем окружении с целью их обработки в информационной системе.

Processing (обработка)

Превращение, манипуляция и анализ исходных данных с целью преобразова­ния их в форму, которая является более содержательной для людей.

Output (вывод)

Распространение обработанной информации среди людей, которые будут ее использовать, или ее представление для выполнения операций, в которых она будет полезна.

Feedback(обратная связь)

Реультат вывода, который возвращается к соответствующим членам органи­зации с целью помочь им оценить или откорректировать ввод.

Computer-based information systems (CBIS) (компьютеризированные ин­формационные системы)

Информационные системы, построенные на основе аппаратного и програм­много обеспечения компьютеров для обработки и распространения инфор­мации.

Formal system (формальная система)

Система, созданная на основе принятых и зафиксированных определений для данных и процедур и работающая по заранее установленным правилам.

организации или в ее окружении. Обработка придает этому вводу содержатель­ную форму. В процессе вывода обработанная информация предоставляется лю­дям, использующим ее, или операциям, в которых она применяется. Информаци­онные системы также требуют наличия обратной связи, которая предоставляет результаты вывода соответствующим членам организации для оценки и приня­тия мер по корректировке ввода.

В информационной системе фирмы GUESS, занимающейся продажей одежды, при вводе данных для розничных заказов указываются номер позиции, название позиции, сумма по каждой позиции для соответствующего предприятия рознич­ной торговли и его идентификационный номер. Компьютер обрабатывает эти данные, сравнивая каждый номер позиции (код изделия) в заказе с кодом изде­лия в справочном каталоге GUESS, и приставляет правильный код изделия, если

обнаружено несоответствие. Система рассчитывает график отправки заказов в розничную торговлю, отмечая магазины, в которые изделие не следует постав­лять. Отсылаемые в оперативном режиме предприятиям розничной торговли до­кументы, накладные и отчеты, содержащие дату поставки и адрес поставки, по завершению проводки становятся выводом (выходными данными). В результате система предоставляет такую содержательную информацию, как списки заказан­ных изделий для поставки в розничную торговлю, количество позиций по каждо­му товару, заказанному всеми магазинами по дням, и общее количество каждого товара, расписанное по отдельным магазинам.

Одной из тем нашей книги является рассмотрение формально организованной компьютеризированной информационной системы (КОИС), разработанной и ис­пользуемой GUESS, ее потребителями, поставщиками и служащими. Формаль­ные системы базируются на принятых жестких определениях данных и процедурах сбора, хранения, обработки, исправления ошибок и использования этих данных. Описываемые здесь системы этого типа являются структурированными; это зна­чит, что они работают в соответствии с заранее определенными правилами, кото­рые являются относительно жесткими и не так легко изменяемыми. Например, система GUESS требует, чтобы все заказы включали название предприятия роз­ничной торговли, идентификационный номер и требуемое количество каждого заказанного уникальным образом идентифицированного изделия.

Неформальные информационные системы (такие, как праздные беседы в офисе), наоборот, не устанавливают правил поведения. Не имеется никакого согла­шения о том, какова эта информация или как она хранится или обрабатывается. Такие системы важны для жизни организаций, но анализ их характеристик выхо­дит за рамки этой книги.

Формальные информационные системы могут предназначаться как для ком­пьютерной обработки, так и для ручной. Ручная обработка использует техноло­гию карандаша и бумаги. Ручные системы служат важным целям, но они также не являются предметом рассмотрения данной книги. Системы, основанные па ком­пьютерной обработке информации, базируются на технологии компьютерного аппаратного и программного обеспечения, обрабатывают и преобразуют информацию. Исходя из этой точки зрения при использовании термина информационные системы мы будем иметь в виду информационные системы, базирующиеся на компьютерной обработке информации (формально организованные системы, основанные на компьютерной технологии). «Окно технологий» описывает некоторые типичные технологии, используемые в современных информационных системах, основанных на компьютерной обработке данных.

Хотя компьютерные информационные системы применяют компьютерную технологию в целях превращения данных в содержательную информацию, суще­ствует четкое различие между компьютером и компьютерной программой, с од­ной стороны, и информационной системой — с другой. Электронные компьюте­ры и связанное с ними программное обеспечение являются технической основой, инструментами и материалами, применяемыми современными информационны­ми системами. Компьютеры обеспечивают материальную базу для хранения и об­работки информации. Компьютерные программы, или программное обеспечение,определяют инструкции, которые осуществляют обработку данных. Знание того, как работают компьютеры и компьютерные программы, важно для проектирова­ния и решения организационных вопросов, но компьютеры — это только часть информационной системы. Аналогией этому является дом. Дома строятся с по­мощью молотков, гвоздей и деревянных деталей, но не они составляют дом. Архи­тектура, проект, размещение, планировка и все решения, которые ведут к со­зданию особенных черт проекта, являются частью компьютерных аппаратной и программной технологий для обработки и анализа информации. Компьютеры и программы являются «стройматериалами» информационной системы, но сами по себе не могут продуцировать требуемую информацию. Для понятия сути ин­формационных систем следует разобраться с решаемыми ими проблемами, по­нять суть элементов архитектуры и дизайна, а также организационных процес­сов, направленных на решение этих проблем.

Информационные системы в бизнесе

Если рассматривать информационную систему с точки зрения бизнеса (в чисто прикладном ракурсе), то она представляет собой организационное и управлен­ческое решение, основывающееся на информационных технологиях, предназна­ченное для работы в любом окружении. Запомните это определение, поскольку оно отражает организационную и управленческую природу информационных систем. Чтобы иметь полное представление об информационных системах, ме­неджер должен разбираться во всех общих, организационных и управленческих аспектах таких систем (рис. 1.4) и знать их возможности в области решения воз­никающих при ведении деловых операций проблем. Мы склонны называть такое знание информационных систем, включающее в себя организационно-управлен­ческие и технические аспекты, информационной грамотностью. Сюда входят пред­ставление о «поведении» систем и знание основных технических принципов их


ОКНО ТЕХНОЛОГИЙ

Служба UPS конкурирует в глобальном масштабе благодаря информационным технологиям

Служба United Parcel Service {UPS) — крупнейшая в мире компания по доставке грузов по воздуху и земле, начала свою деятельность в далеком 1907 г. в офи­се размером с клозет. Джим Кейс (Jim Case) и Клод Райайн (Claude Ryan) — два подростка из Сиэттла, владеющие двумя велосипедами и одним телефо­ном, — обещали «наилучшиеуслуги и наинизшие цены». Ь/РБуспешно исполь­зует эту формулу вот уже на протяжении 90 лет.

Сегодня UPS доставляет более 13 млн посылок и документов ежедневно в Соединенных Штатах и более чем в 200 других странах и регионах. Эта фирма смогла удержать свое лидерство в области услуг по доставке небольших по­сылок перед лицом жесткой конкуренции с Federal Express и Airborne Express благодаря значительным инвестициям в информационные технологии. За последнее десятилетие UPS вкладывала более чем $1 млрд в год в мероприятия, направленные на рост популярности ее услуг у потребителей, одновременно удерживая низкие цены и сохраняя основное направление своей работы.

Используя ручные компьютеры, называемые приборами для обработки ин­формации о доставке (DIAD), водители UPS автоматически вводят подпись заказчика вместе с информацией об автомобиле, пакете и времени опера­ции. Затем водители помещают DIAD в адаптер своего грузовика (прибор, принимающий информацию, который подсоединен к сотовой телефонной сети). Водители также могут принимать и передавать информацию, используя встроенную в этот прибор радиостанцию. Сведения о перемещениях пакета передаются в компьютерную сеть UPS для хранения и обработки на основных компьютерах в Мэйвее (Mahwah), штат Нью-Джерси, и Альфаретта (Alpharet-ta), штат Джорджия. Благодаря этому обеспечивается повсеместный доступ к информации, что гарантирует надежную доставку грузов заказчику.

Посредством своей автоматической системы мониторинга перемещаемых пакетов UPS может отслеживать их на протяжении всего процесса доставки. В различных точках вдоль трассы от отправителя к получателю сканер штрих-

функционирования. Компьютерная грамотность в отличие от информационной заключается в знании информационных технологий.

Обратите внимание на диаграмму в начале главы, на которой представлено расширенное определение информационной системы. На диаграмме отображено, как система закупок швейной продукции компании GUESS работает в условиях быстрого роста фирмы и интенсивной конкуренции, а также показана неэффек­тивность «бумажной» системы работы. Диаграмма также иллюстрирует совмест­ную работу всех управленческих, технологических и организационных элемен­тов, составляющих систему. Каждая глава данной книги начинается с подобной диаграммы, которая поможет вам проанализировать приведенный пример. Вы можете использовать ее в качестве отправного пункта для анализа любой инфор­мационной системы и решить с ее помощью возникающие проблемы при работе с подобными системами.

кода считывает информацию с метки пакета; эта информация затем переда­ется центральному компьютеру. Представители службы заказов могут про­верить состояние любой посылки с настольного компьютера, подключенного к центральным компьютерам, и способны немедленно ответить на вопросы заказчиков. Заказчики услуг службы UPS могут получать доступ к этой инфор­мации на web-узле компании, используя свой собственный компьютер или такие беспроводные устройства, как пейджер или сотовый телефон.

Любой из курьеров, доставлящих пакеты, может получть доступ к web-сай­ту UPS, отслеживающему перемещение пакетов, проверить маршруты до­ставки, рассчитать скорость передвижения, определить время в пути и гра­фик движения автомобиля. Заказчики могут воспользоваться web-сайтом, чтобы организовать и оплатить перевозку, переводя деньги в UPS со счета компании или с кредитной карточки. Данные собираются на web-сайте UPS и передаются на центральный компьютер UPS, а затем возвращаются заказ­чику после обработки. Служба UPS также предоставляет инструментальные средства потребителям, например Cisco Systems (см. «Организационное окно»), обеспечивающие внедрение таких функций UPS, как отслеживание и расчет стоимости при разработке их собственных web-сайтов. Благодаря этому можно отслеживать перемещение посылок без посещения сайта UPS. Недавно UPS начала предоставлять услугу под названием UPS Document Exchange, обес­печивающую доставку деловых документов электронным путем, используя Интернет. Такая услуга предоставляет высокий уровень безопасности, а так­же позволяет отслеживать перемещение деловых документов.

Информация к размышлению. Что представляют собой ввод, обработка и вывод данных для системы отслеживания пакетов UPS? Какие технологии используются? Как связаны эти технологии со стратегией бизнеса UPS? Что бы случилось, если бы такие технологии отсутствовали?

Источники: Rick Brooks. «Outside the Box», The Wall Street journal E-Commerce Section, February 12, 2001; Bob Brewin. «FedEx. UPS Vie to Offer Wireless Tracking Services», Computerworld, July 3,2000; Kelly Barren. «Logistics in Brown», Forces, January 10, 2000; Art Jahnke. «Deliverance», C10 Web Business Magazine, July 1. 1999; David Baum. «UPS: Keeping Track», Oracle Magazine, May/June 1999.

Организации

Информационные системы являются составной частью организаций. Действи­тельно,некоторые компании, такие как фирмы, ведущие отчеты о кредитных опе­рациях, не смогли бы вести свои дела без информационных систем. Ключевыми элементами любой организации являются ее сотрудники, структура, стандартные процедуры, политика (стиль работы) и культура. В этой главе они будут рассмот­рены вкратце, более подробное описание можно найти в гл.3. В организациях также можно выделить различные уровни и специальности,что находит свое отражение в четком разделении труда.Специалисты и эксперты выполняют различные функции — основные бизнес-функции, или специализированные задания в областях сбыта и маркетинга, производства, финансов или трудовых ресурсов (табл.1.2). В гл.2 основные бизнес-функции рассматриваются более подробно,а также показано,как информационные системы помогают их выполнять.

Таблица 1.2




Основные бизнес-функции

Функция

Назначение

Сбыт и маркетинг

Продажа товаров и услуг организации

Производство и обработка

Производство товаров и услуг

Финансы

Управление финансовыми активами организации




(наличные деньги, акции, облигации и т. д.)

Финансовый учет

Ведение финансовых учетных записей организации




(денежные поступления, расходы, оплата чеков




и т. д.)

Трудовые ресурсы (кадровый учет)

Наем, обучение и учет рабочей силы организации

Координирование процесса деятельности организации происходит при помо­щи четкой иерархической структуры и формальных, стандартных процедур. В ти­пичной компании иерархия сотрудников представляет собой пирамидальную структуру, где с ростом уровня возрастают авторитет сотрудника и его ответствен­ность. Верхние уровни такой пирамиды, как правило, заняты менеджерами, тех­ническими экспертами и лицами свободных профессий, в то время как «внизу» находится весь основной персонал компании.

Information systems literacy (информационная грамотность)

Общее представление об информационных системах, включающее в себя зна­ние принципов работы с ними организаций и отдельных пользователей, вкупе с техническими навыками работы с компьютерами.

Computer literacy (компьютерная грамотность)

Знание информационных технологий, четкое представление о принципах функ­ционирования компьютерных систем.

Business functions (бизнес-функции)

Специализированные задачи, выполняемые коммерческой организацией, та­кие как производство, сбыт и маркетинг, финансовый и кадровый учет.

Standard operating procedures (SOPS) (стандартные операции или про­цедуры)

Набор формальных правил для выполнения стандартных задач и работы в за­ранее ожидаемых ситуациях.

Knowledge workers (работники умственного труда)

Такие люди, как инженеры или архитекторы, разрабатывающие продукты или услуги и создающие новые знания для организации.

Date workers (сотрудники, работающие с данными)

Сотрудники, такие как секретари или бухгалтеры, которые выполняют в орга­низации всю «бумажную» работу.

Production or service workers (работники, занятые на производстве или в сфере услуг)

Люди, которые фактически производят все товары или услуги («производ­ственники»).

Стандартные операции (СО) — это наборы формальных правил для выполне­ния стандартных, рутинных задач. Эти правила регламентируют деятельность сотрудников во множестве ситуаций — от приема заказов до ответов на претен­зии потребителей. Большинство таких процедур формализованы и задокументи­рованы, однако некоторые, такие как ответы на звонки партнеров и заказчиков, не обладают четкими алгоритмами. Бизнес-процессы компании, которым выше было дано определение, базируются на стандартных процедурах, многие из них нашли свое отражение в информационных системах (к примеру, оплата поставок сырья или коррекция ошибок в счетах).

Организация включает в себя множество различных специалистов. Кроме ме­неджеров в ней присутствуют работники умственного труда (инженеры, архи­текторы, ученые), разрабатывающие новые продукты или услуги и создающие новые знания, и сотрудники, обрабатывающие данные (секретари, бухгалтеры, клерки), которые выполняют «бумажную» работу. Работники, занятые на про­изводстве или в сфере услуг (такие, как механики, сборщики и упаковщики), фактически «производят» все товары и услуги организации.

Каждая организация обладает своей собственной «культурой», или базовым набором предпосылок, оценок и методов работы, которые поддерживаются боль­шинством сотрудников. Такая корпоративная культура также отражается в ин­формационных системах. Например, в компании United Parcel Services принято уделять основное внимание обслуживанию крупных клиентов, что и реализовано в ее системе отслеживания прохождения грузов.

Различные организационные уровни и области специализации служат источ­ником всевозможных интересов и точек зрения. Зачастую это приводит к конф­ликтам. Организационная политика в первую очередь учитывает существование таких конфликтов, они служат основой при ее создании и планировании. В ин­формационных системах учитываются все эти факторы — различные точки зре­ния, компромиссы и соглашения, являющиеся частью любой организации. В гл. 3 они будут рассмотрены подробно.

Управление

Менеджеры (управляющие) решают все основные задачи, касающиеся бизнеса компании. Они разрабатывают стратегию организации и согласно ей распределяют финансовые и трудовые ресурсы, а также координируют всю деятельность фирмы. Иными словами, осуществляют ответственное руководство всей деятельностью организации. Работа менеджера заключается в правильном реагировании на множе­ство ситуаций и проблем, с которыми сталкивается организация, и составлении планов действий компании, позволяющих избегать таких проблем или решать их. Однако работа менеджера заключается не только в управлении уже существу­ющими структурами и процессами, проходящими в них. Они должны также уча­ствовать в создании новых товаров и услуг и даже время от времени кардинально менять структуру всей организации. Неотъемлемой частью деятельности менед­жера является творческая работа с использованием новых знаний и информации. Информационные технологии могут играть важную роль в процессе изменения профиля деятельности организации или ее структуры. Имеющие место в этом случае процессы подробно описываются в гл. 3.

Senior managers (старшие менеджеры)

Сотрудники, занимающие в организации высшие ступени иерархии, прини­мающие долгосрочные стратегические решения. Middle managers (менеджеры среднего звена)

Сотрудники среднего уровня, несущие ответственность за выполнение про­грамм и планов старших менеджеров.

Operational managers (оперативные менеджеры)

Менеджеры, занимающиеся мониторингом текущей деятельности предприя­тия.

Нужно отметить, что функции и задачи менеджера варьируют в зависимости от уровня, занимаемого им в организации. Старшие менеджеры принимают долгосрочные стратегические решения, касающиеся производства товаров и услуг. Менеджеры среднего звена несут ответственность за выполнение программ и пла­нов старших менеджеров. Оперативные менеджеры занимаются мониторингом текущей деятельности предприятия. При этом менеджеры всех уровней должны быть достаточно творческими людьми и уметь находить новые решения самых разных проблем. Каждый уровень управления нуждается в различной информа­ции для работы и отличается требованиями, предъявляемыми к информацион­ным системам.

Технология

Информационная технология — один из инструментов, которые менеджеры ис­пользуют в своей работе. Аппаратное обеспечение компьютеров — это оборудо­вание, используемое для ввода, обработки и вывода данных в информационных системах. Сюда входят следующие компоненты: процессор (устройство обработ­ки данных), различные средства ввода, вывода и хранения данных, а также аппа­ратные средства, используемые для обеспечения взаимодействия перечисленных выше устройств. Структура аппаратного обеспечения подробно рассматривается в гл. 5.

Компьютерное программное обеспечение состоит из набора запрограммиро­ванных инструкций, которые управляют работой аппаратных компонентов ин­формационной системы. Роль компьютерных программ в информационных си­стемах описана в гл. 6.

Средства хранения данных включают в себя аппаратные средства, такие как магнитные или оптические диски или ленты, и программное обеспечение, управ­ляющее процессом размещения данных на носителях, а также считыванием ин­формации. Об аппаратных устройствах хранения данных можно прочесть в гл. 5, а гл. 7 освещает вопросы хранения информации и обеспечения доступа к ней.

Коммуникационная технология также состоит из аппаратных устройств и про­граммных средств и служит для обеспечения связи между отдельными элемента­ми информационных систем и «физической» передачи данных (из одного пункта в другой). Компьютеры и коммуникационное оборудование могут быть объеди­нены в сети, поддерживающие передачу цифровой информации, голосовых дан-

Computer hardware (аппаратное обеспечение компьютеров)

Оборудование, используемое для ввода, обработки и вывода данных в ин­формационных системах.

Computer software (компьютерное программное обеспечение)

Запрограммированные детальные инструкции, управляющие работой аппа­ратных компонентов информационной системы.

Storage technology (технология хранения данных)

Аппаратные средства и программное обеспечение, управляющие процессом размещения данных на носителях, а также считыванием информации.

Communications technology (коммуникационная технология)

Аппаратные устройства и программное обеспечение, служащие для связи между отдельными элементами информационных систем и «физической» пе­редачи данных.

Network (компьютерная сеть)

Два компьютера или более, связанных между собой и обеспечивающих сов­местный доступ к данным и устройствам (таким, как сетевой принтер).

Information technology (IT) (информационная инфраструктура)

Компьютерная техника, программное обеспечение, устройства хранения данных и компьютерные сети, позволяющие наладить внутри организации совмест­ный доступ к информационным ресурсам и устройствам.

ных, изображений или даже видеофильмов. Компьютерная сеть связывает два компьютера или более между собой, обеспечивая совместный доступ к данным и устройствам (таким, как сетевой принтер). Коммуникационные технологии и построение компьютерных сетей рассматриваются в гл. 8 и 9.

Все вышеуказанные технологии обеспечивают совместный доступ к информа­ционным ресурсам внутри организации и составляют ее информационную инфра­структуру, или инфраструктуру информационных технологий (ИТ). Информаци­онная инфраструктура является фундаментом, или платформой, на основе которой каждая организация создает свои информационные системы. Нужно серьезно подходить как к созданию информационной инфраструктуры, так и к дальнейшей ее поддержке, поэтому организация должна обладать собственным набором инфор­мационных сервисов и служб, необходимых для такой работы. В гл. 5 и 9 подробно рассматриваются все технологические компоненты информационной инфра­структуры и показано, как благодаря их совместной работе создается общая плат­форма для построения информационных систем организации.

Давайте вернемся к системе отслеживания прохождения посылок компании United Parcel Services(UPS) описанной в «Окне технологий»,и рассмотрим ее организационные, управленческие и технологические элементы. Организацион-ный элемент объединяет в себе функции сбыта и производства (основной сферой деятельности компании является доставка пакетов).Сюда входят процедуры, не-обходимые для идентификации отправителя и получателя пакета, выбора инвен-таря, отслеживания пути заказанного продета и предоставления информации кли-ентам компании UPS.Система обязана также предоставлять информацию, необхо-

димую для работы менеджеров и других сотрудников. Водители фирмы должны быть обучены всем процедурам погрузки и доставки пакетов и уметь пользоваться компьютерной системой обеспечения перевозок. Клиенты также могут нуждаться в консультациях по поводу использования клиентской частью информационной системы, позволяющей отслеживать выполнение заказа через Интернет. Руко­водство UPS отвечает за работу системы и проводит стратегию компании, целью которой является предоставление качественных услуг по минимальным ценам. Менеджеры решили использовать автоматизацию для того, чтобы упростить про­цесс отправки грузов через UPS и иметь возможность контролировать весь про­цесс доставки грузов, а также снизить стоимость услуг компании и увеличить тем самым прибыль. Техническая составляющая этой системы включает в себя кар­манные компьютеры («наладонники»), сканеры штрих-кода, проводные и бес­проводные сети, настольные компьютеры, центральный компьютер компании, устройства хранения данных, клиентское (в том числе предназначенное для до­машнего использования) программное обеспечение и программы для работы с web-сайтом компании. Результатом работы всей системы является возмож­ность предоставления клиентам сервиса высокого уровня по низкой цене, что, в свою очередь, помогает в борьбе с конкурентами.

1.2. Современный подход к информационным системам

Широкие перспективы, которые открываются при использовании информацион­ных систем, доказывают, что их изучение — это область, где пересекается множе­ство различных дисциплин. Единой доминирующей теории здесь не существует. На рис. 1.5 представлены основные дисциплины, знание которых необходимо для полноценного изучения информационных систем. Если не вдаваться в подробно­сти, следует сказать, что возможен или технический подход к информационным системам, или «поведенческий». Информационные системы представляют собой социально-технологические (или, как иногда говорят, — «социотехнические») структуры. Хотя они и состоят из компьютеров, различных устройств и основаны на чисто «физических» технологиях, для работы с ними необходимо использо­вать социальные, организационные и интеллектуальные ресурсы.

Технический подход

При техническом подходе к информационным системам для их изучения исполь­зуют математические модели, которые также помогают в освоении технических возможностей таких систем. Сюда входят такие отрасли знания, как теория вы­числительных машин и систем, наука о методах управления и операционный ана­лиз. Теория вычислительных машин включает в себя теории вычислений, мето­ды вычислений и технологии эффективного хранения и доступа к данным. Наука об управлении придает особое значение моделированию различных ситуаций, требующих принятия управленческих решений. Операционный анализ, в свою очередь, акцентирует внимание на математических методах оптимизации отдель­ных процедур, таких как перевозка грузов, управление запасами и снижение стои­мости транзакций.



Анализ на поведенческом уровне

Важной частью изучения информационных систем является анализ их поведе­ния при долгосрочной работе с ними. Такие сферы деятельности, как стратеги­ческая бизнес-интеграция, разработка, внедрение, использование и управление, не могут осуществляться только при помощи технического подхода. Поведенче­ский анализ предоставляет в наше распоряжение новые важные концепции и ме­тодики. Например, социологи изучают информационные системы с точки зрения того, как отдельные группы и организации подходят к разработке и внедрению таких систем, и того, какое влияние последние оказывают на отдельных людей, группы и организации. Психологи больше интересуются тем, как сотрудники, принимающие решения, воспринимают и используют получаемую ими в ходе ра­боты информацию. Экономисты же исследуют влияние информационных систем на объем расходов, необходимых для осуществления контроля над организацией и продвижения ее на рынке.

Поведенческий подход отнюдь не игнорирует технологию. На самом деле мно­жество проблем, кажущихся чисто «поведенческими», напрямую связано с тех­нологией. Однако в большинстве случаев такой подход все же не предполагает технических решений. Вместо этого используются изменения в управленческой и организационной политике и в способах работы с системой.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   58


Глава 1. Управление киберкорпорациями
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации