Курсовая работа - Виды коммуникаций на примере: коммуникации в организации - файл n1.docx

Курсовая работа - Виды коммуникаций на примере: коммуникации в организации
скачать (91.4 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.docx92kb.07.07.2012 03:32скачать

n1.docx

Введение
Опыт как российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и тому подобное. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме как к бонкротству.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Проблема данного исследования носит актуальный характер в современных условиях. Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности организаций, поскольку коммуникации – это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей. Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не толькоорганизации, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих в данной организации, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри организации, так и за её пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнёрами, конкурирующими фирмами, потребителями, клиентами.

Представленная курсовая работа посвящена теме «Виды коммуникации: на примере коммуникации в организации». В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию. Объектом исследования в курсовой работе выступают виды коммуникаций в организации, а предмет исследования – эффективность коммуникаций в организации.

Целью исследования выступает изучение коммуникаций в организации и оценка их эффективности.

Поставленная цель реализуется через следующие задачи:

  1. Рассмотреть сущность и виды коммуникаций в современных условиях;

  2. Проанализировать элементы и этапы коммуникационного процесса;

  3. Рассмотреть межличностные и организационные коммуникации;

  4. Провести анализ коммуникационного процесса в организации;

  5. Выработать мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса в организации.

Гипотеза исследования заключается в предположении о том, что коммуникация – важнейший элемент обеспечения эффективности деятельности организации.

Теоретической основой исследовательской работы выступили научные работы авторов: Каймаковой М.В., Василика М.А., Мескона М., Альберта М., Хедаури Ф., Панфиловой А.П., Поповой С., и другие. Также в работе использованы материалы Интернет-ресурсов - http://www.5ballov.ru/, http://www.ngoclub.org/, http://www.i-u.ru/, http://www.33333.ru/.

При написании курсовой работы были использованы, главным образом, монографический, абстрактно-логический методы.

Глава 1. Понятие и определение коммуникации в организации

1.1. Понятие и виды коммуникаций
Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. Рассмотрим различные определения данного термина. Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию[2; 32]. Коммуникация – процесс и результат обмена информацией [1; 27].

Коммуникация – передача информации от одной системы к другой посредством специальных материальных носителей, сигналов. Коммуникация между людьми происходит в форме общения как обмен целостными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отражены знания, мысли, идеи, ценностные отношения, эмоциональные состояния и программы деятельности общающихся сторон [3; 97].

На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами [13; 151]. Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система.

Цели коммуникаций:

К основным функциям коммуникации относятся:

  1. информативная - передача истинных или ложных сведений, осуществляет процесс движения информации;

  2. интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

  3. перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

  4. экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний [4; 98].

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления. Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри организации в виде собраний, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель – подчиненный», коммуникации между руководителем рабочей группой, неформальные коммуникации.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:
1. По субъектам и средствам коммуникаций:

2. По форме общения:

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса [4; 98].

- невербальные – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

3. По каналам общения:

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, как отмечает известный исследователь коммуникационного процесса К. Дэвис, информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, нежели неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности значительно понижается, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

По каналам распространения слухов обычно передается информация о предстоящем сокращении рабочих мест; о новых мерах наказаний за опоздания; об изменениях в структуре организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор двух руководителей на последнем совещании; сообщается, кто кому назначил свидание после рабочего дня [7; 21].

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

- вертикальные – коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот [5; 116]. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя.

Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях [7; 17].

Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, горизонтальные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели горизонтальных коммуникаций:

? координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;

? решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем;

? обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;

? разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт [7; 17].

5. По направленности общения:

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей. В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих), которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны. Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

? интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления;

? человек более открыт для сообщений, которые созвучны имеющимся у него представлениям, идеалам и ценностям;

? сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

? поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

? когда человек видит изменения в окружающей среде, он более открыт по отношению к поступающим сообщениям;

? на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее [7; 65].

- восходящие – коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю [20].

Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями [7; 20].

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для исправления положения дел [22].

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используют следующие методы:

? процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в некоторых компаниях создаются специальные комитеты для рассмотрения жалоб;

? политика открытых дверей, т. е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;

? консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;

? партисипативные методы – принятие решений с участием работников. Во многих исследованиях отмечается, что эти работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

? использование приемов активного слушания – наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развитыми навыками слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций.

В целом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности; это жизненно важный фактор контроля в любой организации;

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; обычно она отражается в том, что говорят работники своему руководителю, например: какую работу они выполнили; какую работу выполнили их подчиненные; какую работу выполнили другие работники в совместной деятельности; что они считают необходимым предпринять; какие у них проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и политике организации [7; 20-21].

Для координации задач и действий подразделений организации требуется обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации [9; 162].

Две трети всей деятельности в организации – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д.

Поскольку подчинённые объединены в Рабочие группы, то коммуникации с руководителем являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно вовлекать подчинённых в дела организации [9; 169].

Таким образом, коммуникации — жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия
передаваемой информации.

1.2. Содержание и структура коммуникативного процесса
Коммуникативный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств [14; 127]. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей [23].

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

  1. отправитель - лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает её;

  2. сообщение - сущность информации, передающейся устно или за-
    кодированной с помощью символов;

  3. канал - средство передачи информации;

  4. получатель - лицо, которому предназначена информация и которое её воспринимает.

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами
являются составления сообщения, выбор канала передачи сообщения
таким образом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную
идею. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы.

Этими этапами являются: формирование идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование.



Рисунок 1 - Коммуникационный процесс
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи [22]. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных [17; 261].

Часто неприемлемую форму передачи информации руководители избирают, подражая вышестоящим начальникам. В таких случаях руководители высшего звена являются примером ролевой модели для
руководителей низового звена. Ощущая принуждение со стороны своего начальства или ограниченность информации, руководитель низового звена может поступать идентично по отношению к своим подчиненным. B таких случаях нельзя забывать, что нижестоящий руководитель находится в другом положении и в других отношениях со своими подчиненными, и действовать в стиле своего началь-
ника вовсе не обязательно [10; 51].

На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании [22].

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании [17; 90]. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией [8; 142].

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться [18; 53].

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель[11; 124].

Получатель информации должен уметь [18; 98]:

  1. быстро выделить тематику информации по ключевым словам;

  2. правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать его развертывание;

  3. восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы;

  4. правильно определить замысел высказывания

Для того чтобы повысить эффективность обмена информацией, в коммуникативных процессах используется обратная связь. Обратная связь –реакция коммуниканта на сообщение источника [15; 19]. Реакция говорит о понятности или непонятности, согласии или несогласии и др. и может вызывать дополнительное сообщение [20; 11]. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией [24]. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений [11; 124]. Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь — необходимое условие результативной коммуникации [14; 150].


1.3. Коммуникативные барьеры и их преодоление в управлении организацией.
Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений [12; 289].

Основные барьеры на пути организационных коммуникаций:
1. Искажение сообщений — явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать [16; 97]. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникации. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию — существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникативных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникативных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями.

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникативным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.). Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

Решение проблем структурных коммуникаций. Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:

1) постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;

2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;

3) организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи и так далее.

4) создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);

5) использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;

6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;

7) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, “снятие функциональных и иерархических перегородок” [16; 211]. Действительно, снятие различий между “мы” и “они” и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.

Барьеры коммуникации в межличностном общении.

Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем:

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

Все рассмотренные типы ошибок и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление — одно из средств повышения эффективности данной функции. Еще более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем:

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации.

1. Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

  1. Принцип целостности: цель управленческих сообщений — содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации.

  2. Принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику [25].

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, компетентность работников.
Глава 2. Эмпирический анализ эффективности коммуникаций на примере ООО «Хлебмаркет»

2.1. Общая характеристика ООО «Хлебмеркет»
Общество с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет» создано путем реорганизации в форме преобразования открытого акционерного общества «Хлебмаркет» на основании решения Общего собрания Акционеров от 18 июня 2002 года, в соответствии с ФЗ «Об акционерных обществах» и ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Общество с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет» является правопреемником открытого акционерного общества «Хлебмаркет».

Фирменное наименование на русском языке: полное - общество с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет», сокращённое - ООО «Хлебмаркет». Место нахождения общества с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет»: Россия. 241020, г. Брянск, проспект Московский, 49.

Общество с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет», именуемое в дальнейшем «Общество», является юридическим лицом по Российскому законодательству и действует в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», ГК РФ, иными правовыми актами Российской Федерации и уставом Общества.

Целями деятельности Общества являются: удовлетворение общественных потребностей в услугах, предоставляемых Обществом, а также получение прибыли в интересах Участников Общества. Для реализации своих целей Общество осуществляет следующие виды деятельности:

  1. Переработка зерна и другой сельскохозяйственной продукции;

  2. Производство муки, хлебопродуктов и хлебобулочных изделий;

  3. Изготовление, ремонт и реализация мешкотары;

  4. Производство товаров народного потребления для реализации;

  5. Товарное рыборазведение;

  6. Оптовая и розничная торговля нефтепродуктами;

  7. Производство продукции производственно-технического назначения;

  8. Оптовая и розничная торговля;

  9. Организация кафе, баров, ресторанов и других предприятий общественного питания;

  10. Организация и осуществление всех видов бытового обслуживания населения;

  11. Приобретение и продажа всякого движимого и недвижимого имущества;

  12. Проектирование, строительство, ремонт, реставрация и эксплуатация здании и помещений на территории Российской Федерации и за рубежом, используемых под жилые дома, гостиницы, представительства фирм, производственные, торговые, культурные, спортивные, выставочные цели и бизнес центры, и для других целей, соответствующих уставной компетенции Общества, а также деятельность в указанных направлениях по заказам населения, предприятий и организаций;

  13. Проведение научно-исследовательской, проектной и внедренческой деятельности, разработки и реализации патентов, лицензий, «ноу-хау», компьютерных программ и разработок и так далее.

Общество осуществляет внешнеэкономическую деятельность с соблюдением порядка, предусмотренного законодательными актами и международными договорами Российской Федерации. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется Федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (Лицензии).

Участниками Общества являются граждане Российской Федерации: Капустина Людмила Анатольевна, Куриленко Иван Семенович, Масленикова Елена Андреевна, Потапов Анатолий Степанович, Потапов Руслан Анатольевич, Потапова Анна Владимировна.

В соответствии с Законом РФ «О бухгалтерском учёте» ответственность за организацию бухгалтерского учёта в ООО «Хлебмаркет», соблюдение законодательства при выполнении хозяйственных операций несет руководитель.

В ООО «Хлебмаркет» бухгалтерский учёт ведёт главный бухгалтер. Главным бухгалтером является Бычкова Галина Николаевна. В её обязанности входит обеспечивать контроль за отражением на счетах бухгалтерского учёта всех осуществляемых хозяйственных операций, предоставление оперативной информации, составление в установленные сроки бухгалтерской отчётности, осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учёта и отчётности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов.

Возглавляет ООО «Хлебмаркет» генеральный директор, который имеет право без доверенности действовать от имени ООО «Хлебмаркет», в том числе представлять его интересы и осуществлять сделки, заключать трудовые договора с работниками Общества, издавать приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении, применять меры поощрения и налагать дисциплинированные взыскания, также в его обязанности входит контроль за организацию деятельности ООО «Хлебмаркет».

Генеральному директору подчиняется заместитель генерального директора, который выполняет его распоряжения, определяет исполнителей и контролирует выполнение данных распоряжений, главный инженер, экономист, инспектор по кадрам, инспектор по охране труда, менеджер.

Кроме того, отдельным структурным элементом выступает сортовая мельница, которую обслуживают сменный мастер, рассевщик, слесарь-ремонтник, а также младший обслуживающий персонал в количестве 3 человек.

Директору также подчиняется бухгалтерия (главный бухгалтер и бухгалтер), в которую входит главный бухгалтер. Главный бухгалтер несёт ответственность за формирование учётной политики, ведение бухгалтерского учёта, своевременное предоставление полной и достоверной бухгалтерской отчётности, также он обеспечивает соответствие осуществляемых хозяйственных операций законодательству Российской Федерации, контроль за движением имущества и выполнением обязательств.

Требования главного бухгалтера по документальному оформлению хозяйственных операций и предоставлению в бухгалтерию необходимых документов и сведений обязательны для всех работников организации. Как уже отмечалось ранее, директору ООО «Хлебмаркет» подчиняется инспектор по кадрам, в его обязанности входит организация текущей работы данного предприятия (оформление, подбор документов и так далее).
2.2. Методы исследования эффективности коммуникации в

ООО «Хлебмаркет»
Рассмотрим систему коммуникаций на примере организации ООО «Хлебмаркет». Аппарат управления представляет ООО «Хлебмаркет» собой систему взаимосвязанных органов и работников управления. На предприятии существуют постоянно-действующие отделы и службы, отвечающие за выполнение определённых функций на производстве.

В верхней иерархии управленческой структуры имеются должности: генеральный директор, исполнительный директор, заместитель генерального директора, начальник отдела сбыта, начальник отдела снабжения, главный бухгалтер, начальник цеха основного производства, главный энергетик, главный механик, начальник отдела маркетинга, начальник службы по управлению персоналом.

В состав отделов управления входят: бухгалтерия, отдел сбыта, отдел снабжения, основное производство, отдел маркетинга и отдел по управлению персоналом. Также имеются службы: главного энергетика и главного механика.

В непосредственном подчинении генерального директора находятся исполнительный директор и заместитель генерального директора, информация к ним поступает в устной и письменной форме. Систему внутренних коммуникаций ООО «Хлебмаркет» можно проследить на примере должностных инструкций. Например, зав. производством для достижения общих целей и эффективного исполнения обязанностей сотрудничает с другими работниками подразделения или другими отделами и обменивается следующей информацией. Получает информацию от:

- мастеров ООО «Хлебмаркет» - сведения о производственном задании, о проблемах производственных процессов, качества сырья, о поступившим в производство сыре - главного технолога - о новых разработках продукции, о вносимых изменениях в технологические процессы, информацию о подборе сырья;

- начальника цеха - о расстановке и переводе персонала по участкам, организации производства;

- зав. складом сырья - о наличии сырья на складе;

- начальника лаборатории - о результатах анализов сырья, дегустации готовой продукции.

Передает информацию:

- мастеру - об экспериментальных и проблемных видах продукции, об изменении закладок, об изменениях последовательности выполнения операций в технологическом процессе;

главному технологу - о результатах по производству экспериментальных и проблемных видов продукции, о причинах производства брака.

Как видно из вышесказанного, правильная организация внутренних коммуникаций ООО «Хлебмаркет» (между сотрудниками организации) очень важна как для самого процесса слаженной работы, так и для конечного результата - выпускаемого продукта. Следовательно, от квалифицированной работы менеджера зависит деятельность предприятия.

На каждом уровне управления ООО «Хлебмаркет» можно проследить нисходящее и восходящее направление коммуникаций. Нисходящее направление: коммуникационный поток перемещается от одного уровня к другому, более низкому уровню. Используется для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы.

Например: генеральный директор ООО «Хлебмаркет» - исполнительный директор -начальник отдела сбыта - менеджер.

Восходящее направление: информация перемещается от низкого к более высокому уровню. Используется для обратной связи подчинённого с

руководством ООО «Хлебмаркет» с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Также используется руководителями отделов и служб для информирования исполнительного директора и заместителя генерального директора.

Например: психолог — начальник отдела маркетинга — заместитель генерального директора — генеральный директор.

Начальники отделов управления вместе с исполнительным директором и заместителем генерального директора принимают участие в ежедневной планёрке, где происходит обмен информацией, решаются текущие вопросы. В этом случае можно говорить как о горизонтальном направлении коммуникационного потока, когда общение происходит между руководителями ООО «Хлебмаркет» одного уровня, так и о восходящем и нисходящем одновременно.

Например, горизонтальное направление коммуникаций: начальник отдела снабжения - начальник отдела сбыта - главный бухгалтер - начальник отдела маркетинга - начальник отдела по управлению персоналом - заведующий производством.

В наиболее крупных по численности работников подразделениях - отделе сбыта и на основном производстве проходят также ежедневные планёрки. Система коммуникаций ООО «Хлебмаркет» включает в себя визуальные средства: информационный стенд для работников предприятия, на котором вывешиваются приказы, информация о нововведениях в законодательстве и другое; внутриорганизационное издание - выпуск газеты предприятия к праздникам, где можно найти сведения о планах развития предприятия.

Ещё к системе внутренних коммуникаций можно отнести созданный на основе коллектива в форме общественной организации союз «МК», где происходит межличностное (деловое и неофициальное общение).

Основными целями и задачами являются:

- постоянное развитие потенциала работников ООО «Хлебмаркет»;

- добиваться того, чтобы творческое и заинтересованное отношение к работе было повседневной нормой, чтобы каждый из сотрудников ощущал себя причастным к деятельности предприятия, разделял его ценности и вносил свой вклад в достижение общих целей;

- укрепление и развитие профессиональной солидарности, взаимопомощи;

- улучшение и укрепление психологической атмосферы в коллективе;

- сплочение коллектива, проведение культурно - массовых и спортивных мероприятий.

Также на ООО «Хлебмаркет» используются коммуникационные сети, связывающие оргтехнические блоки между собой и с центральными процессорами. На основании исследованного материала можно сделать следующие выводы:

1. Структура управления ООО «Хлебмаркет» нечёткая, это связано с тем, что многие отделы и службы создавались и расширялись постепенно, по мере необходимости. В связи с этим происходят постоянные сбои в системе коммуникаций, конкретно в нисходящем и горизонтальном направлении.

2. Коммуникационная связь ООО «Хлебмаркет» через локальную сеть неэффективна, так как одновременно должны быть включены все компьютеры, может использоваться только как источник получения информации.

Предложение: В этом конкретном случае можно предложить создание аудиосистемы коммуникаций.

Рассмотрим систему внешних коммуникаций на примере ООО «Хлебмаркет», наиболее важной для продолжения действия организации. Прежде всего это связи с общественностью, которыми занимается отдел маркетинга и отдел сбыта. Используются различные формы взаимоотношений:

1. Реклама.

На ООО «Хлебмаркет» используются следующие виды реклам: выпуск рекламных буклетов (раздаются покупателям оптовым и розничным; обновление материалов 1 раз в месяц); внешняя реклама (по разрешению администрации города и владельцев магазинов); реклама на общественном транспорте (внешняя и внутренняя по разрешению администрации города); реклама на телевидении и радио (обновление 1 раз в полгода).

2. Проведение расширенных дегустаций в магазинах, где реализуется продукция ООО «Хлебмаркет», один раз в месяц.

3. Участие в региональных, областных конкурсах.

4. Социологический опрос в торговых точках (1 раз в квартал) позволяет выявить целевую аудиторию.

5. Благотворительность. ООО «Хлебмаркет» является одним из спонсором МУСО Социальный приют для детей и подростков г.Сельцо, предоставляет транспортное средство школам города для проведения экскурсий.

Поддержка политических партий и их представителей не входит в сферу интересов организации. Обратная связь покупателей продукции ООО «Хлебмаркет» происходит по схемам:

1. Покупатель - продавец - владелец магазина - отдел сбыта - отдел маркетинга.

2. Покупатель - отдел сбыта - отдел маркетинга.

На основании исследованного материала можно сделать следующие выводы:

1. На ООО «Хлебмаркет» есть проблемы, связанные с распространением продукции, что сказывается на имидже компании. Это связано прежде всего с неукомплектованностью кадров (водители) «текучкой» кадров (менеджеры отдела сбыта).

2. В ООО «Хлебмаркет» выделяется значительно больше денежных средств на благотворительность, чем это известно общественности (скрытая благотворительность), а могло бы повысить рейтинг организации. Предложения:

1. В качестве нового средства рекламы можно предложить использование фирменных витрин с логотипом организации.

2. В рекламных буклетах следует указать краткое содержание состава продукции, а также страну - производителя сырья (генетически модифицированные продукты). Эта информация значительно повлияет на общественное мнение покупателя, благоприятно скажется на имидже.
2.3. Реализация исследования эффективности коммуникации в организации
При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Хлебмаркет» было выявлено ряд проблем, а именно:

1. Плохо сформулированные сообщения. Независимо от того, как доставляются сообщения, их неточность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неправильная структуры предложений, недостаток лексических средств, повторения, жаргон и так далее, довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

2. Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи. Менеджеры ООО «Хлебмаркет» находятся в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык.

Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники ООО «Хлебмаркет» действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.

3. Искажение сообщений. Когда информация движется внутри ООО «Хлебмаркет» вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения возникают также вследствие фильтрации.

В ООО «Хлебмаркет» существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются.

Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений.

Руководители высшего звена ООО «Хлебмаркет» обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации бывает повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных.

4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления. Причиной несвоевременного донесения информации служит, как и географическое положение организации, то есть её протяженность по всей части республики, так же не ответственное отношение менеджера к полученной информации.

5. Психологический настрой. В организации существует некий критический настрой работников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.

В рамках мероприятий по совершенствованию коммуникационного процесса можно выделить следующие проблемы и пути их решения:

1. Плохо сформулированные сообщения.

Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли с точно и последовательностью, а также составлять предложения лексически грамотно.

Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

2.Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.

Для начала необходимо установить обратную связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы.

Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

3. Искажение сообщений.

Для решения этой проблемы необходимо установить систему сбора предложений, которые будут разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получат при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому.

ООО «Хлебмаркет» может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно будут собираться для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

В ООО «Хлебмаркет», как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобных ежемесячных можно издавать статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления.

Руководство ООО «Хлебмаркет» компании необходимо использовать все возможности для организации встреч с коллективами на местах работы. А также служба персонала совместно с руководством ООО «Хлебмаркет» должна разработать специальный проект, целью которого будет – своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе.

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в ООО «Хлебмаркет». Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

5. Психологический настрой.

Необходимо усовершенствовать нисходящие вертикальные и горизонтальные коммуникации в ООО «Хлебмаркет». А именно осуществлять нисходящие и восходящие коммуникации на ежегодных собраниях всего трудового коллектива, где будут обсуждаться успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и сотрудников.

Распространять неформальные коммуникации на празднованиях дней рождений, встречи «Нового Года», «23 февраля», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком.

Такой системой коммуникаций руководитель оградит себя от излишних сплетней и пересудов, организуя эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократит, на сколько это возможно, утечку информации.


Заключение
Подводя итоги можно сказать, что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль специалиста по связям с общественностью одна из важнейших.

От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее организации, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Специалист по связям с общественностью должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми.

Вопрос эффективных коммуникаций также важен для специалиста по связям с общественностью, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.

Подводя итоги проделанной работы, следует отметить, что специалист по связям с общественностью должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности совершенствования информационного обмена в организации.

В процессе написания курсовой работы были решены следующие задачи:

  1. Рассмотрены сущность и виды коммуникаций ООО «Хлебмаркет» в современных условиях;

  2. Проанализированы элементы и этапы коммуникационного процесса ООО «Хлебмаркет»;

  3. Рассмотрены межличностные и организационные коммуникации;

  4. Проведён анализ коммуникационного процесса в организации;

  5. Выработаны мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса ООО «Хлебмаркет».

Таким образом, гипотеза нашего исследования подтвердилась.

Литература





  1. Большаков А. Менеджмент. Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2001. - 302 с.

  2. Бреддик У. Менеджмент в организации. М.: Инфра-М, 2007. - 198с.

  1. Вагин А. П., Митирко В. И., Модин А. В., Управление персоналом в
    условиях рыночной экономики (опыт ФРГ) - М: Дело, 2006. - 206 с.

  2. Вершигора Е.Е. Учебное пособие. Менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2005.

  3. Егоршин А.П. Управление персоналом, изд. Н. Новгород - НИМБ, 2006. -
    199с.

  4. Кибанов А.Я. Организация управления на предприятии. - М.: ГАУ, 2007. -

287с.

  1. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 73 с.

  2. Котлер Ф. Менеджмент. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2009. - 333 с.

  3. Кохно П. и др., Менеджмент - М: Финансы и статистика, 2002. - 302 с.

  1. Майталь Ш. Экономика для менеджеров. - М.: Дело, 2006. - 155 с.

  2. Мескон М. Х., Альберт М., Хедаури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: «Дело», 1997. – 481 с.

  3. Общий менеджмент: Концепции и комментарии: Учебник/ А.Н. Дятлов, М.В. Плотников, И.А. Мутовин. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 400 с.

  4. Организационная психология / Сост. И общ. Ред. Л.В. Винокурова, И.И.
    Скрипюка. - СПб.: Питер, 2005. - 212 с.

  5. Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2006. – 615 с.: ил.

  6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – 3-е изд. – СПБ.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 495 с.

  7. Питерс Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. – М.: Прогресс, 1986.

  8. Симоненко В.Д. Менеджер организации. Монография. – Брянск: Издательство Брянского государственного университета, 2002. – 263 с.

  9. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – 2-е изд, перер. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. - 669 с.

  10.   Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. - М.: Социальные отношения, 2004.

  11. Яковлев И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций – СПБ., «Авалон», Азбука-классика», 2006. – 240 с.

  12. http://www.ngoclub.org/

  13. http://www.5ballov.ru/

  14. http://www.i-u.ru/

  15. http://www.33333.ru/

  16. http://www.elitarium.ru/


Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации