Реферат - Виды приемов. Этикет делового общения - файл n1.doc

Реферат - Виды приемов. Этикет делового общения
скачать (37.9 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc178kb.24.03.2008 08:15скачать

n1.doc



Оглавление
Введение…………………………………………………………… 3
Глава 1. Виды приемов…………………………………………... 5

1.1 Официальные и неофициальные приемы…………….. 5

1.2 Правила подготовки и проведения приемов…………. 6
Глава 2. Этикет делового общения……………………………… 18

2.1 Деловой этикет………………………………………… 18

2.2 Правила этикета делового общения…………………… 21
Заключение………………………………………………………… 27
Список литературы………………………………………………... 29

Введение

Современная Россия выбрала рыночную ориентацию в развитии экономики. Если раньше было достаточно сугубо профессиональных экономических знаний, умения любой ценой организовать выполнение плана и хорошо об этом отчитываться, то в условиях экономики, ори­ентированной на потребительский спрос, требования к руково­дителю радикально меняются.

Умение решать профессиональные задачи на деловых приемах может стать для делового человека одним из лучших способов достичь успеха.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя, отечествен­ных начинающих бизнесменов. Срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил деловой этикета. У многих "новых русских" дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона.

Целью данной работы является раскрытие тем, в первой главе: Видов приема, во второй главе: Этикета делового общения русских. Для этого ставятся следующие задачи, для первой главы:

Для второй главы следующие задачи:

Для решения выше поставленных задач была использована учебная литература для вузов, энциклопедия. Представленная литература поможет выработать умения и способности взвешенно анализировать самые сложные деловые ситуации, объективно оценивать свои действия и действия окружающих людей.

Глава 1. Виды приемов

1.1 Официальные и неофициальные приемы

Деловые приемы, как и официальные пере­говоры и беседы, в жизни бизнесменов играют большую роль, поскольку на приемах продол­жаются те же дискуссии, что и за столом пере­говоров, только в более непринужденной и рас­кованной обстановке. Следовательно, органи­зации приемов, манере поведения и формам общения на них следует уделять пристальное внимание и не забывать о правилах этикета и делового протокола. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы с рассаживанием за столом и без него. 1

Дневными приемами считают­ся бокал вина с сыром или завтрак. Все остальные относятся к вечерним. Со­гласно международной практике наиболее почетными видами приемов явля­ются завтрак и обед. Такие приемы, как бранч (поздний завтрак, переходят в ленч), ужин после театра, пикник, фондю, барбекю, пивной стол и т. п., по методам их организации являются комбинацией основных видов приемов.

Приемы бывают официальные и неофициаль­ные в зависимости от событий и состава участ­ников, по поводу или в честь которых организу­ются торжества. На официальных приемах при­сутствуют лица, приглашенные исключительно в силу их положения. Официальные приемы утраиваются по поводу прибытия главы иност­ранного государства или правительства, дипло­матических и других официальных представите­лей, национальных и государственных праздников, юбилейных дат, конференций, симпозиумов и так далее. Неофициальные приемы — это товарищеские встречи.

Любой прием требует предварительной подготовки, которая начинается с выбора вида приема. В деловой и дипломатической практике общения существуют различные виды приемов:

— барбекю (прием на открытом воздухе).
1.2 Правила подготовки и проведения приемов

Деловой завтрак - этот вид приема удобен для людей, которые работают обеденные часы или для тех, у кого план обедов расписан на недели вперед. Если встречаются мужчина и женщи­на, то им лучше выбрать время обеда, оно бу­дет менее компрометирующим, поскольку вы­зовет меньше подозрений насчет того, где эта пара провела предыдущую ночь.

Наиболее подходящее время для делового завтрака — от 12 до 13 часов, его продолжи­тельность 1—1,5 часа, из которых 45—60 минут гости проводят за столом. Меню завтрака, как правило, состоит из одной-двух холодных за­кусок, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Первые блю­да на завтрак не подают. Перед завтраком участ­никам предлагается коктейль (сухое вино, соки), но время завтрака — минеральная вода и иногда соки, а по окончании — кофе или чай, но эти напитки подают уже в гостиной, куда приглаша­ют гостей.

Бранч - представляет собой поздний завтрак, переходящий в ранний ленч, который по времени проводится ближе к ленчу. Бранч носит неофициальный, даже будничный характер, и для него не нужно иска­ть особого повода — его проводят тогда, когда просто хочется встретиться с друзьями или соседями. Угощения ставятся на столе, как на приеме а-ля фуршет, они обычно более скромные, чем на обеде или ленче, — красивые бутерброды, вафли, кусочки курицы в сметане. Готовят и фирменное блюдо. На отдельном столе соки и кофе.

На чай приглашают между 16 и 18 ча­сами. Этот вид приема распространен в дипло­матической среде. На чай гостей приглашают по самым разным поводам, и не только се­мейным. Чай, как и другие виды приемов, может быть официальным, на­пример по поводу визита важного гостя. Этот прием проводят обычно во второй половине дня, и длится он около 2 часов. При этом необходимо при­держиваться тех же правил, что и на любом официальном приеме. Но все же обстановка во время чайного приема обычно неофициальная. Вступать в разговор можно даже с теми людьми, которым вы не были представлены. В зависимости от количества гостей накрыва­ется один или несколько столиков, подаются кондитерские и булочные изделия, фрукты, де­сертные и сухие вина, соки и воды. Закуски (бутерброды с икрой, рыбой, сыром, колбасой) подаются редко и в небольшом количестве. Подходить к чайному столу и наполнять свою чашку можно столько раз, сколько вам хочется, однако чрезмерно наполнять тарелку бутербродами и сладостями не стоит. Если на чай приглашено много гостей, можно уйти, не дожидаясь конца приема, просто попрощавшись с хозяевами и почет­ным гостем.

«Бокал шампанского» - устра­ивают или по случаю национального праздни­ка, или в честь делегации, или по случаю отъезда посла и так далее. На приеме подают шампан­ское, поджаренные орешки, шоколад, иногда мелкие пирожные.

«Бокал вина» - гостям, кроме вина, подают различные канапе, тарталетки, фрукты.

Деловой обед - вид приема, который дает отлич­ную возможность ближе познакомиться с кли­ентами, лучше узнать сослуживцев, подчинен­ных, руководителей. Деловой обед с партнером, прошедший в неофициальной обстановке, не­пременно благоприятно скажется на вашей ка­рьере. Он будет более эффективен, чем корот­кие контакты в офисе или телефонные разго­воры.

За деловым обедом опасайтесь:

У делового обеда есть свои преимущества пе­ред другими видами приемов. Зная заранее, что у вас в этот день деловой обед, вы обычно старае­тесь быть в хорошей форме, а потому к обеду обретаете необычайную уверенность в своих си­лах. Достоинством этого вида деловых встреч яв­ляется и то, что на обед можно пригласить тех людей, с которыми в другое время по каким-либо причинам трудно встретиться.2

Приглашая на деловой обед, следует иметь в виду, что нельзя предлагать всем подряд парт­нерам пообедать вместе, если у вас на этот счет нет твердого намерения. Для делового челове­ка совместный обед — серьезное событие. При­глашать на обед следует только в том случае, если вы этого действительно хотите. Сделав та­кое предложение, тотчас назначьте конкретное время.

Обед начинается с 20—21 часа, он считается более почетным видом приема. Меню состоит из одной-двух холодных закусок, супа, одного горячего рыбного и одного горячего мясного блюда и десерта. Перед обедом подают коктейль, после — чай или кофе. К супу можно предло­жить херес, но это необязательно.

Обед-буфет или шведский стол. Особенность этого приема заключается в том, что участники обеда не сидят за общим столом. Они подходят к столу с закусками, берут левой рукой салфетку, на нее ставят тарелку и накла­дывают на нее кушанья. Правой рукой берут бокал, наполняют его вином или соком и обо­рачивают в бумажную салфетку, чтобы при за­потевании его от холодного напитка влага не по­падала на руки. После этого отходят от стола и располагаются на стульях, креслах или возле не­больших столиков (обычно на 4—6 человек). Иногда перед тем, как подойти к большому сто­лу, гостей приглашают за небольшие столы, ко­торые заранее сервируются супом.

Деловой ужин носит более торжественный характер, чем завтрак и обед. На ужин приглашают, как правило, в письмен­ной форме, и одежда должна быть нарядной. Если на обед можно пойти в костюме, в кото­ром вы пришли в этот день на службу, то на ужин придется переодеться во что-нибудь бо­лее подходящее случаю.

Ужин устраивают после 21 часа. Его меню сходно с меню обеда. Деловой ужин, как и деловой обед обычно состоит из двух частей: первая — встреча, при­ветствие гостей, частные и общие беседы, оз­накомление приглашенных с их местами за бан­кетным столом, аперитив; вторая — банкет (чаще за столом с полным обслуживанием).

Если деловые обеды обычно проводятся в рабочие дни, то на ужин лучше приглашать в субботу. Собираться на ужин с супругами или поодиночке — этот вопрос решается по дого­воренности.

Журфикс в переводе с французского озна­чает «точное время». Эти приемы устраиваются в определенный день недели с осени до лета. Приглашения на такие приемы («среды», «чет­верги», «пятницы») рассылаются один раз в начале сезона и действуют до конца сезона, если не будет специального уведомления о переры­ве. Иногда такие приемы носят форму музыкальных или литературных вечеров. Часто по типу журфикса организуют обслу­живание в перерывах на симпозиумах, конфе­ренциях: гостям подают закуски, соки, воду и горячие напитки.

Барбекю — вариант неофициального приема, который проводится на от­крытом воздухе, обычно в вос­кресенье. На него приглашают близких друзей или родст­венников, что вполне допустимо сделать по телефону. Для проведения такого приема нужно иметь две вещи: достаточно места и специальные приспособления для приготовления блюд. Блюда барбекю готовятся на особой жаровне. Если такой прием проводится вечером, нужно, чтобы ваш сад или патио, где проводится прием, были ярко освещены фонарями или развешанными гирляндами. Если к вечеру станет прохладно, можно пригласить гостей пройти на веранду или в дом. Журфиксы и барбекю, как правило, устраи­вают в 12—13 часов.

В наши дни коктейли стали очень распространенной формой приемов, поскольку они достаточно демократичны, для их подготовки требуется меньше времени и они позволяют принять большое количество гостей в сравнительно небольшом помещении. Коктейли могут быть деловыми, которые проводят в перерывах между заседаниями на конгрессах и симпозиумах и которые длятся 40—50 минут, и банкеты-коктейли продолжительностью до 2 часов, их часто проводят на свежем воздухе.3

На коктейль (не дело­вой) можно приглашать по телефону, если гостей немного, или разослать приглашения, если пред­полагается принять боль­шое общество.

На коктейле можно предложить гостям лю­бые закуски, главное ус­ловие, чтобы их можно было есть без использования столовых приборов (только при помощи шпажек). Можно на стол, где размещены закуски, поставить также стопку не­больших тарелок, чтобы гости могли положить на них выбранные закуски, хотя, конечно, не слиш­ком удобно держать в од­ной руке бокал, в другой — тарелку, при этом пытаться с кем-то общаться, обмениваться рукопожатием. Поскольку закуски часто бывают жирными, обязательно нужно положить бумажные или тканевые салфетки, которые могут на время исполнить роль тарелок и не дать гостям случайно испач­каться. Кстати, если вы не хотите, чтобы от тарелок и стаканов на ваших столах остались некрасивые круги, разложите побольше декоративных круглых бумажных или соломенных подставок.

Меню коктейля может быть самым разнообразным, например оливки, бутерброды-канапе с икрой, семгой, осетриной, ветчиной, тарталетки с паш­тетом, салатом, на горячее — франкфуртские сосиски, которые можно обжа­рить тут же, на пламени спиртовой горелки, люля-кебаб, кусочки рыбы в тесте, куриные крылышки и многое другое. На десерт обычно предлагают мороженое, желе, свежие фрукты, пирожное, орешки.

Само название приема — коктейль — предполагает достаточно широкий выбор напитков. Конечно, не все приглашенные будут пить спиртное, поэтому обязательно нужно в избытке запасти безалкогольные напитки — соки, минеральную и газированную воду, приготовить морс или квас. Продумать, какие коктейли вы будете подавать, также лучше заранее. Если на коктейль приглашено более 20 человек, хозяину потребуется помощник. Если вы решите обойтись без помощника, тогда хозяин будет выступать в роли бармена, а хозяйка — официантки. Ей придется несколько раз пройти с подносом, на котором ле­жат закуски, затем поднос ставят на видное место, и гости обслуживают себя сами. На десерт подают креманки со сладкими блюдами и фрукты, которые должны быть очищены (яблоки разрезаны на дольки и очищены от кожу­ры, апельсины очищены и разделены на дольки), к фруктам также подают шпажки. Завершает банкет-коктейль кофе.

Ленч (англ. lunch, второй завтрак) стал в последнее время очень популяренi подчас заменяет легкий обед, поскольку время ленча (13 часов) совпадает со временем обеденного перерыва во многих учреждениях. Раньше в Англии светские ленчи (в отличие от деловых) устраивали женщины, как правило, для женщин. На ленчи в выходные дни, естественно, приглашали и мужчин.

На ленч обычно приглашают по телефону, но если это бизнес-ленч, на ко­торый предполагается пригласить серьезного партнера или известное лицо, тогда лучше послать приглашение.

Перед ленчем иногда подают коктейли, обычно это «Кровавая Мэри» или бокал вина, конечно, разумно предложить и минеральную воду.

Если ленч официальный, то обслуживание проходит так же, как и на официальном обеде, т. е. тарелки наполняются на кухне, а на стол ставят только блюда с фруктами, сладостями и орехами. Если же ленч более скромный и вы предполагаете обслуживать гостей самостоятельно, тогда лучше устроить ленч в стиле фуршет. Меню ленча обычно скромное и никогда не включает в себя более четырех смен блюд, как правило, ограничиваются двумя или тремя блю­дами. Часто это фруктовые салаты, морепродукты, одно горячее блюдо, напри­мер жареный цыпленок с салатом. Характерной чертой любого ленча являет­ся горячая выпечка — рогалики, обсыпные булочки, слоеные пирожки и пр. Масло для них ставят заранее, причем предпочтительнее, чтобы оно было в форме шариков или завитков, а не простых кубиков. Блюдца для хлеба с мас­лом, перечницы и солонки убирают со стола перед подачей десерта.

Типичными напитками для ленча являются чай или кофе со льдом. Всегда уместно поставить либо кувшин с водой, либо стака­ны с водой перед каждым прибором.

Фуршет – это обед, на котором каждый из приглашенных обслуживает себя сам, имеет несколько неоспоримых преимуществ. Прежде всего, на такой прием можно пригласить гораздо больше гостей, чем на прием с рассаживанием однако нужно следить, чтобы все же хвата­ло мест, где люди могут присесть, и не соз­давалась толпа у столов с закуской. То, что за гостями никто не ухаживает, нельзя рас­ценивать как недостаток, они чувствуют себя более свободно, и хозяйка, даже если ей никто не помогает, может провести с гостя­ми больше времени, чем при традиционном обеде за столом. Кроме того, свободная об­становка, царящая на таком приеме, позво­ляет выбирать самим те блюда, которые вам по душе, и тех собеседников, которые вам приятны, чего никак нельзя сделать во вре­мя официального обеда. Немаловажно, что Фуршеты обычно не столь продолжительны во времени, как приемы с рассадкой, и длятся около 2 часов, гости с такого банкета мо­гут уйти в любое время, не дожидаясь его окончания.

Меню для фуршета состоит в основном из закусок, ассортимент кото­рых гораздо шире, чем в меню других банкетов. Иногда в это меню вклю­чают и горячие блюда, например индейку или седло барашка, которые по­дают как горячую закуску, нарезая предварительно мясо небольшими ломтиками и снова складывая их, придавая изначальную форму. Распро­страненным блюдом является фондю. Блюда для стола лучше подбирать с таким расчетом, чтобы они были хороши с одинаковыми гарнирами, овощами и приправами, иначе их приготовление займет слишком много времени, да и расставить все на столе будет трудно. Существует несколько правил, ко­торых лучше придерживаться при сервировке фуршетного стола: сначала ставят закуски, которые хорошо сохраняются (копченая колбаса, семга, грибы), затем те, которые могут быстро потерять привлекательный вид и свежесть (паштеты, сливочное масло, заливное кз языка и рыбы). Высо­кие блюда ставят ближе к центру стола, средние — в середине и низкие ближе к краям стола, оставив свободным край стола по всему периметру шириной около 20 см, на который гости могли бы поставить свою тарелку с закуской. Закуски лучше расставлять, чередуя по виду продуктов (рыб­ные, мясные, овощные и пр.). Соусники ставят рядом с блюдами, для ко­торых они предназначены, к каждому блюду надо не забыть положить при­бор, которым блюдо накладывают в тарелку, — лопатку, большую вилку, ложку. Хлеб ставят в хлебницах или выкладывают на закусочные тарелки. Напитки — красное и белое вино, пунш, крюшон или другой холодный напиток, сок в кувшинах, минеральную воду, пиво в бутылках или бан­ках, а также стаканы и бокалы принято ставить на отдельный столик, стоя­щий рядом с основным столом. Если основной стол поставлен так, что к не­му можно подойти с двух сторон, то хрустальные (стеклянные) фужеры и рюмки можно расставить несколькими способами: в два ряда, группами, елочкой, змейкой.

Когда хозяйка приглашает к столу, гости подходят и накладывают блю­да в свои тарелки самостоятельно. Хозяйка никогда не кладет себе на та­релку еду первая. Мужчины вполне могут предложить свои услуги дамам и положить выбранное ими блюдо.

В подготовку любого приема входит:

Приглашение нужно делать по правилам. Для начала составьте список приглашенных, убедитесь в том, что в приглашении указаны следующие моменты: место, дата, время или часы (начало и окончание), вид приема, форма одежды.

Официальное приглашение должно быть адресовано «господину и госпоже...», но если вы просто посылаете записку, можно адресовать ее «госпоже (господину)...», а в записке написать: «Мы ждем Вас с супругом (супругой)...»4

Приглашения следует рассылать за неделю или две до приема, если вы хотите получить ответ.

При рассаживании гостей необходимо со­блюдать старшинство, служебное или обще­ственное положение гостей. В связи с этим ме­ста за столом делятся на почетные и менее по­четные.

Лучшим считается место слева от хозяйки дома, следующим — справа от хозяина. Чем удаленнее место от хозяев, тем оно менее по­четно. В отсутствие хозяйки первым считается место справа от хозяина дома, вторым — слева от него.

Рассаживая гостей, придерживаются принци­па: женщина не должна сидеть рядом с женщи­ной, муж рядом с женой. Женщину не сажают и на конец стола, если на торце не сидит муж­чина.

Первыми по обе стороны от хозяина сажают женщин, от хозяйки — мужчин. Затем места чередуются: рядом с женщиной сажают мужчи­ну и наоборот.

На официальных обедах действует правило светского этикета: мужчины должны усаживать дам и вставать, когда те выходят из-за стола или возвращаться к нему.

На больших приемах, для того чтобы каж­дый гость мог быстро найти свое место за сто­лом, а также знал, кто будет сидеть с ним ря­дом, при входе в обеденный зал выставляется план рассадки, а на стол кладется кувертная карточка с именем и фамилией приглашенно­го. Иногда гостю при входе вручается карточ­ка (размером с визитную) со схемой стола.

Если вы приглашены на прием с рассадкой, то приходите точно в указанное в приглашении время. Если вы получили приглашение на прием без рассадки за столом, в котором указывается начала и конца приема (например, 19.00— 21.00), то можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.

Если приглашают вас, то для начала обдумайте свои задачи, прежде чем решить идти на деловой обед (завтрак, ужин) или нет. Возможно, ваши вопросы будет проще и удобнее решать в офисе, чем в неофициаль­ной обстановке. Будет ли атмосфера трапезы способствовать решению проблем? Отправля­ясь на деловой обед, необходимо ясно пони­мать, зачем вы встречаетесь с тем или иным человеком, поскольку встреча отнимает нема­ло времени, а к чужому времени надо относить­ся уважительно. Возможно, вашу проблему мож­но обговорить по телефону или послать мате­риал по почте.

Приглашенный человек обязан немедленно откликнуться на приглашение. Если вас пригла­сили лично или по телефону, вы должны не­медленно либо принять приглашение, либо от­казаться от него. Если вы получили приглаше­ние по почте, то ответьте на него в течение суток.

Если приглашение вами принято, то вы долж­ны выполнить данное вами слово и не отказы­ваться от него без веских причин.

Если вы отказываетесь от приглашения, то обоснуйте свой отказ. Основание для отказа дол­жно быть серьезным, позаботьтесь о том, что­бы снять с себя подозрение, что вы отказывае­тесь от данной встречи ради другой, более при­влекательной. Вескими причинами для отказа могут быть либо служебные обязанности (ко­мандировка, деловая встреча или дела, которые вы не можете отложить), либо плохое самочув­ствие. У женщины есть привилегия отказаться от приглашения потому, что она плохо себя чувствует, но мужчина должен быть по-настоя­щему болен, для того чтобы отказаться от при­глашения.

В деловом мире нередко карьера человека может зависеть от того, как он ведет себя за столом, поэтому нелишне кратко напомнить основные правила хорошего тона с учетом не­которых особенностей деловой трапезы.

• Не приступайте к еде раньше, чем это сделает хозяин или тот, кто организовал за­столье.

Правила поведения за столом достаточно строги, и они не менее важны, чем тонкости об­ращения с ложкой или вилкой. Сервировка стола на официальном обеде должна быть по правилам.

Домашний прием для сослуживцев организуются не для решения деловых вопросов, а просто для того, чтобы вместе провести время. При подготовке и проведении домашнего приема следует учи­тывать следующее:

• Желательно домашних животных держать взаперти.

Поведение гостей в чужом доме должно быть особенно деликатным. Для этого существует ряд правил.

Для сервировки столов не требуется парадный сервиз, напротив, хоро­шо будут смотреться керамическая посуда и обычные столовые приборы. Не забудьте о цветах — их можно ставить в кувшинах или необычных сосудах — они подчеркнут очарование летнего вечера.

Глава 2. Этикет делового общения

2.1 Деловой этикет

Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовла­дельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.

Умение вести разговор ценилось во все времена. В античности грече­ский этикет общения считался практически международным эталоном. Первые римские послы в городах-государствах Эллады, по свидетельству древнегреческого историка Полибия, поражали деликатных и спокойных греков грубостью и неумением сдерживать свои чувства. В начале XII в. в Древней Руси было распространено «Поручение к детям» князя Влади­мира Мономаха. В частности, там говорилось о беседе: «При старших мол­чать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младши­ми в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумы­ваться, не неистовать словом, не обсуждать речью, не много смеяться...» В 1713 г. во Франции вышла книга «Искусство галантных бесед, или Как стать человеком с хорошими манерами».5

Различают несколько видов этикета:

придворный — порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

дипломатический — правила поведения дипломатических ра­ботников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;

воинский — свод общепринятых в армии правил и норм пове­дения, без которых порядок был бы невозможен;

общегражданский (светский) — правила, традиции и условно­сти, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом;

деловой — свод правил поведения в деловых, служебных отно­шениях. Он является важнейшей стороной морали профессиональ­ного поведения делового человека.

Этикет — явление историческое. Правила по­ведения людей изменялись с изменениями условий жизни об­щества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для овеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Но кроме правил этикета для всех существует также деловой этикет. В жизни всегда были и останутся отно­шения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Вели­кий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал нака­занию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросало тень на российское предпринимательство. Может быть, следует ввести даже экзамен на знание делового этикета.6

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этой ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Это набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений — это свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Правила дело­вого этикета помогают сближению экономических и финансо­вых интересов торговых людей, бизнесменов. Итак, знание делового этикета — основа предпринимательского успеха.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиен­тов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с клиен­тами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отноше­нии одежды и внешнего вида. Если переговоры с партне­рами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если пере­говоры идут вечером, костюм должен быть темным.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомы­ми людьми — признак вашей респектабельности» воспитаннос­ти, уверенности в себе.

Деловому человеку, для того чтобы преус­петь, необходимо научиться деловому эффек­тивному общению, а для этого ему надо овла­деть искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией — произношением и интонацией. Ни­когда в деловом общении не употребляйте жар­гонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показы­вать, что вам это интересно; говорите правиль­но, соблюдайте правила грамматики.7

Существуют исторически нара­ботанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их использу­ют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни".

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чув­стве меры.

Нет ничего в человеческом поведении, что было бы специфичнее улыбки. Роль улыбки в России совсем иная, чем на Западе. Американец в ответ на вопрос: «Как поживаете?» – ответит: «Прекрасно!» И улыбнется, даже если он только что получил уведомление об увольнении с работы. Японец с улыбкой сообщит о смерти любимой дочери – и вовсе не потому, что он такой бессердечный. Во всех странах мира люди страдают одинаково, но в некоторых культурах улыбка – нечто вроде щита: мне, может быть, и плохо, но я не прошу у вас сочувствия, я справлюсь со своей бедой сам.

Русский, которому плохо, улыбаться не станет: он хочет, чтобы о его беде знал весь мир; ну, если уж не весь мир, пусть хоть весь микрорайон. И если русский видит, что другому плохо, он тут же кинется ему помогать. Снова перед нами проявление общинного мышления: «Горе на двоих – полгоря; радость на двоих – две радости».8
2.2 Правила этикета делового общения

Основные правила этикета делового общения:

Подготовка к переговорам и проведение делового совещания:

Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.

Плохая организация может привести переговоры к осложнениям и даже к срыву.

Для организационной подготовки переговоров нужно:

- определить место и время встречи;

- формирование делегации.

При содержательной подготовке нужно:

- провести анализ проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера;

- согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с теми, кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей (смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;

- проработать несколько возможных вариантов решения, чтобы во время переговоров не принимать скоропалительных решений при изменившейся ситуации;

- разработать целостные и не противоречащие друг другу предложения.

- заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

- подготовить инструкции участникам переговоров (выработать общее направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.)

Успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:

- предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение;

- заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;

- назначение времени начала и окончания совещания;

- если во время совещания предполагаются выступления, нужно следить за их порядком.

Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание продумать повестку дня так, чтобы люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданна и его не нужно было проводить.

Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного общения участников переговоров - государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.

Гораздо более продуктивен вариант партнерских отношений, когда совместно с партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.

Модель переговоров обычно включает:

- приветствие участников и введение в содержание переговоров;

- взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников;

- диалог участников;

- согласование позиций и подведение итогов;

- принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров.9

Важно помнить о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить самому ходу переговоров. За задержку с приемом необходимо также извиниться.

Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям или же встретить их при входе в кабинет или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа.

Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным.

Во время переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный перерыв для кофе.

Кроме того, в ходе переговоров для проработки отдельных вопросов делегации могут образовывать экспертные рабочие группы из состава входящих в делегации специалистов, которые при необходимости удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и излагают результаты работы главам делегаций.

По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.

При представлении в фирме нового должностного лица, занимающего ру­ководящий пост (например, председателя правления, президента компа­нии), служащие, в том числе и секретарь, должны встать. Это является знаком внимания к новому руководству. В обязанности руководителя входит представление нового сотрудника его коллегам. При этом руководитель назы­вает имя, фамилию, должность, а также титулы и звания представляемого со­трудника, а затем произносит несколько слов о его прежней работе и заслугах. Если человек назначается на руководящую работу, то ему должны быть представлены его заместители и ближайшие помощники, при этом называют­ся должности и направления их работы, например «заместитель декана по учебной работе», «помощник президента по национальным вопросам».

Выступления на собрании или совещании также регулируются требованиями делового этикета. Если вам предстоит выступить, то вы должны знать тему и цель выступления. Если вам что-то не вполне понятно, уточните у председателя собрания.

Перед выступлением поинтересуйтесь, сколько времени вам отведено на выступле­ние. Если вы не укладываетесь в регламент, обязанность председателя напомнить вам об этом. Совершенно недопустимо затягивать соб­ственное выступление и просить следующих наступающих сократить их выступления.10
Заключение

Общение - основная форма человеческого бытия, извеч­ное свойство человека. Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток об­щения деформирует человеческую личность.

Таким образом, общение - важнейшая форма взаимодей­ствия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения за­нимают до 70% времени.

Способность к общению всегда относилась к числу важ­нейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае край­ней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели установления вза­имосвязей и сотрудничества людей. Практически все пробле­мы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, по­тому как общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми.

Необходимо уметь правильно говорить. Важно верно расставлять паузы. Быстрый темп хорош, если слова четко выговариваются, а паузы достаточно продолжительные, чтобы собеседники вдумались в сказанное. Паузы в речи — это знак воспитанности, они дают понять, что собеседник тоже может вступить в разговор, если захочет.

Лучше говорите комплименты. Не нужно скупиться на похвалу, вовремя сказанное доброе слово создаст хорошее настроение на целый день. При этом не нужно кривить душой и говорить неправду. Фальшивый, «дежурный» комплимент может лишь обидеть собеседника, закрепить у него труднопре­одолимое впоследствии мнение о вас как о человеке двуличном и ненадеж­ном. Комплимент должен быть искренним, его использование поможет соз­дать имидж приятного собеседника. Воспитанный человек никогда не сделает один и тот же комплимент двум рядом стоящим людям, всегда при этом нужно соблюдать чувство меры и такта.

Успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом. Для овладения этикетом требуются время, желание и настойчивость.

Этикет делового общения — ключ к вашем успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Список литературы

  1. Жельвис В.И. Эти странные русские. – М., 2002.- 38 с.

  2. Правила деловых отношений / Сост. М.Э. Чупрякова.- Екатеринбург: Изд-во «Литур», 2001.- 256 с.

  3. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособ. для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др.; Под общ. ред. В.Н. Лавриненко.- М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.- 160 с.

  4. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко.- М.: ООО «Изд-во АСТ»: ООО «Изд-во Астрель», 2001.- 512 с.

1 Правила деловых отношений / Сост. М.Э. Чупрякова.- Екатеринбург: Изд-во «Литур», 2001.- С. 111.

2 Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособ. для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др.; Под общ. ред. В.Н. Лавриненко.- М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.- С. 115.

3 Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко.- М.: ООО «Изд-во АСТ»: ООО «Изд-во Астрель», 2001.- С. 139.

4 Правила деловых отношений / Сост. М.Э. Чупрякова.- Екатеринбург: Изд-во «Литур», 2001.- С. 117.

5 Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко.- М.: ООО «Изд-во АСТ»: ООО «Изд-во Астрель», 2001.-С. 34.

6 Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособ. для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др.; Под общ. ред. В.Н. Лавриненко.- М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.- С. 115.


7 Правила дел. Отн.- С. 10


8 Жельвис В.И. Эти странные русские. – М., 2002.- С. 15.

9 Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации.- М. Изд-во РАГС, 1997 С.33

10 Правила деловых отношений / Сост. М.Э. Чупрякова.- Екатеринбург: Изд-во «Литур», 2001.- С. 16.



Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации