Учебное пособие - Азбука продаж мебельной компании Ангажемент - файл n1.doc

приобрести
Учебное пособие - Азбука продаж мебельной компании Ангажемент
скачать (4725 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc4725kb.01.06.2012 12:36скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5


Учебное пособие по продажам

Компании

«АНГАЖЕМЕНТ»

Методическое пособие состоит из двух разделов:

Азбука продаж

Методическое пособие по продукту

Инструкция по ведению документации и отчетности

Информация о банковских продуктах 7 преимуществ для нашего Любимого Покупателя Механизмы, ткани, кожа (огромный выбор и высокое качество) Общие принципы работы

Основные правила работы продавца

Памятка продавца Золотые правила умелых продавцов Ассортимент МФ «Ангажемент»

Характеристика поведенческих типов клиентов

Краткая характеристика поведенческих типов

Характеристика поведенческих типов

Сводная таблица взаимодействия продавец – покупатель

Обслуживание экстра-класса

Неудовлетворенный клиентбомба замедленного действия Уровни качества обслуживания Методическое пособие по продукту Материалы, применяемые для изготовления деревянного каркаса Механизмы трансформации Обивочные материалы для мягкой мебели Типы волокон, используемые в мебельных тканях Прием товара по качеству и количеству

Возврат товара поставщику на ремонт или полный возврат

Оплата и реализация товара конечному покупателю

Возврат и обмен товара

Расходный кассовый ордер

Порядок учета кассовых документов

Отчетность магазина

Сбор и хранение документов Информация по работе с банками Уменьшение бонусной части для сотрудников розничной сети МФ «Ангажемент»

Методическое пособие состоит из двух разделов:

1. Азбука продаж

2. Методическое пособие по продукту

3.Инструкция по ведению документации и отчетности

4.Информация о банковских продуктах

Азбука продаж

Клиент, заходящий в наш салон, может стать нашим Покупателем в том случае, если мы оправдали его ожидания. Он должен получить превосходное впечатление от общения с Вами. Должен получить исключительное удовольствие от процесса совершения покупки именно у Вас.

Как стать успешным продавцом? Продавцом, который много продает (превышает установленные планы, ставит перед собой цели и активно стремится их достичь), продавцом, у которого есть постоянные покупатели, которого рекомендуют своим друзьям и знакомым.

Необходимо совершенствовать свою технику продаж, работать на уровне обслуживания экстра-класса.

Статус и надежность компании прописаны в наших 7 преимуществах:

7 преимуществ для нашего Любимого Покупателя:

  1. Огромный выбор диванов

2. Самые лучшие цены (наши цены ниже конкурентов на 30 – 70%)

3. Быстрая доставка (срок доставки конкурентов – 30-60 дней)

4.Гарантия качества – 18 месяцев (гарантия конкурентов – 1 год)

5.Механизмы, ткани, кожа (огромный выбор и высокое качество)

6. Любая форма оплаты (наличные, кредит или банковские карты)

7. Более 40 салонов по России.

Алгоритм – это общие принципы и правила работы продавца. Правила, как следует вести себя в работе с Покупателем.

Общие принципы работы

1.Активность

2. Не пропускать ни одного Клиента

3. На рабочем месте не следует:

- Сидеть на диванах в ожидании Покупателей

- Отворачиваться от Покупателей или поворачиваться к ним спиной

- Закрытые позы (перекрещенные на груди или за спиной руки)

- Держать руки в карманах или на поясе

- Облокачиваться на мебель

- Громко звать коллег

- Жевать (в том числе жевательную резинку)

- Пользоваться мобильным телефоном в салоне или на подиуме

- Вести между собой разговоры на виду у покупателей.

Основные правила работы продавца

Этапы продаж

Правила

1. Настрой на работу

1.Приходите на работу за 20-30 минут, это позволит Вам привести в порядок салон и настроиться на продажи.

2.Начинайте свою работу в салоне с позитивного общения в коллективе (не несите «домашние проблемы» на работу).

2.Установление контакта


1.Продавцы должны находиться в рабочей зоне таким образом, чтобы у них была возможность активно взаимодействовать с наибольшим количеством Покупателей.

2.Приветствуйте всех покупателей, входящих в Ваш салон и приглашайте их пройти, присесть. «Добрый день (утро, вечер)! Проходите, пожалуйста. Вы можете присесть на любой понравившийся Вам диван». Сделайте после приветствия паузу и дайте покупателю осмотреться (5-7 сек). Держите покупателя в поле зрения, но «не следите за ним».

3.Используйте фоновые фразы, чтобы выйти на диалог с Клиентом: «Появились новинки… Все диваны раскладываются… У нас представлены диваны в ткани и коже…Широкий выбор мебели по доступной стоимости…» техника «Трехходовка». В случае «Я посмотрю». Сделайте паузу и, не отворачиваясь от клиента, предлагайте «Если появятся вопросы – я с удовольствием отвечу». Дожидайтесь момента, когда покупатель остановится перед каким-то диваном и подходите снова (ждать не более 10 сек.): «Вижу, Вас заинтересовал наш «Аванти» (Можно использовать любой нейтральный вопрос, подходящий по ситуации)




3.Выявление потребностей

(Единственная возможность получить достоверную информацию - задавать вопросы и внимательно слушать клиента). Только индивидуальный подход к каждому покупателю дает возможность понять его и предложить необходимый товар. Вопросы задаем от общего к частному, то есть каждый последующий вопрос все более проясняет картину потребностей покупателя.

1.Задавайте вопросы о предпочтениях Клиента, не забывая, что он Вам отвечает. Помните, КТО ЗАДАЕТ ВОПРОСЫ, ТОТ РУКОВОДИТ БЕСЕДОЙ.

2.Используйте Открытые вопросы, помогающие «разговорить» клиента. Они, как правило, начинаются с вопросительных слов: «Кто», «Что», «Кому», «Где», «Какой, какая…»и т.д..

Например: «В какую комнату выбираете диван? Кто будет пользоваться мебелью?» …

А также Альтернативные, предполагающие два возможных ответа Клиента, каждый из которых устраивает продавца: «Вы предпочитаете диваны в коже или в ткани?»

4.Презентация

Презентация – это активная демонстрация товара.

Проводите презентацию только после выявления потребностей покупателя.

1.Начиная презентацию, всегда говорите о преимуществах нашей компании и ее надежности.

2. Презентуя Покупателю диван, говорите какие преимущества и выгоды он получит от того или иного свойства нашего товара.

3.Техника «Свойство - Выгода» должна применяться при презентации каждой модели.

3.Используя технику «Свойство - выгода», применяйте вопросы пробного закрытия (Уточняющие вопросы) Например: «Прорезиненные колеса – не поцарапают ваш пол. Вам же это необходимо?». «Наличие комбинированного варианта «кожа -искусственная кожа» снижает Ваши расходы, не ухудшая внешний вид дивана и не отражаясь на сроке службы. Это Вам интересно?»

5.Работа с возражениями

их всего три группы:

о качестве,

о цене,

о техническом решении


Цель этапа – снять последние сомнения Покупателя, препятствующие принятию решения о покупке.

Относитесь к возражениям как к поиску Покупателем информации

и сообщайте ему эту информацию уверенно и компетентно.

Не спорьте и не раздражайтесь – присоединяйтесь к покупателю, а затем грамотно аргументируйте свой ответ.

Все ответы по цене сводите к фабричному качеству, современному оборудованию и нашим конкурентным преимуществам.

Все ответы по техническому решению сводите к лучшей цене: «Да, варианты обивки дивана у нас ограничены, зато это фабричная модель в самых популярных расцветках, подобранных нашими дизайнерами и по самой лучшей цене, тем более есть на складе.

Частичное согласие > позитивный переход> Аргумент



6. Сделка

Помните, что результат нашей работы – ПРОДАЖА! техники Завершение продажи – это искусство перевода позитивного общения, в конкретный, измеримый вариант. Общение с клиентом заканчивается:

1.Покупкой

2.Доверительные отношения + буклет (листовка) + информация о конкурентных преимуществах и выгодах. Ваша задача сделать всё возможное, чтобы Покупатель принял решение здесь и сейчас. Используйте приемы ускорения продажи:

1.Прямое предложение: «Пройдемте к рабочему столу и оформим заказ»

2.Альтернативно – выгодный вопрос (альтернативный – для клиента, выгодный для компании): «Вы будете оплачивать наличными или по пластиковой карте?»

Проговаривайте условия сделки и послепродажные условия: Мы с Вами оформляем бланк заказа, где пропишем предполагаемые сроки исполнения заказа. Мы будем держать Вас в курсе дел: как только Ваш диван попадет на склад, обязательно Вам позвоним. Кроме того, к дивану прилагается паспорт изделия, куда включен гарантийный талон.

Предлагайте возможные варианты оплаты:

  • Предоплата

  • Кредит

  • Рассрочка

  • Терминал



7.Выход из сделки

Ставьте «якорь на возврат». Это буквально некоторая «зацепка, крючок», который остается в памяти Покупателя. Он нужен, чтобы запомниться, выделиться, показать Ваше ожидание отношений с клиентом независимо осуществится покупка или нет. Помните, что покупатель возвращается не к модели дивана, а к продавцу. Как его «поставить?» Используйте следующие фразы.

  • Мы будем рады Вас видеть снова

  • Отличная покупка. Всегда рады Вас видеть в нашем салоне



8.Послепродажный период

Подписав с покупателем договор, нельзя считать свою работу с ним завершенной: сделка будет завершена, когда мебель доставлена. Продажа заканчивается не тогда, когда деньги отправлены в кассу, а когда товар доставлен потребителю. Отслеживайте свои заказы. Заблаговременно сообщайте клиентам, о каких – либо изменениях в сроках поставки - держите покупателей в курсе событий.
  1   2   3   4   5


Учебное пособие по продажам
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации