Учебное пособие - Азбука продаж мебельной компании Ангажемент - файл n1.doc

приобрести
Учебное пособие - Азбука продаж мебельной компании Ангажемент
скачать (4725 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc4725kb.01.06.2012 12:36скачать

n1.doc

1   2   3   4   5

Характеристика поведенческих типов клиентов

Каждый человек, обладает индивидуальными психологическими особенностями. Поэтому каждый наш клиент требует индивидуального подхода. А что такое индивидуальный подход? Как разговаривать с клиентом? Как его убеждать, аргументировать, чтобы он не только слышал, но и принял ваши слова, согласился с ними? Есть простой способ, учитывая некоторые особенности собеседника стать ближе к нему. Ведь, как известно, люди больше доверяют тем, кто хоть в чем-то на них похож. Заключается этот способ в понимании индивидуальных особенностей человека и «подстройке», основанной на этом знании. Существует большое количество самых различных типологий. Самая удобная в использовании для нашей работы, это основанная на различиях в поведении. В первую очередь необходимо понять к какому поведенческому типу вы относите себя. Определив свой поведенческий тип, вы сможете: Понять, почему мы реагируем определенным образом, и изменить свою реакцию; Осознать, почему люди определенного типа действуют нам на нервы; Сделать первый шаг к изменению своей реакции и не раздражать людей противоположного типа;

Во вторую очередь необходимо научиться замечать особенности наших клиентов, позволяющие определить индивидуальный способ общения с каждым и эффективно «подстраиваться». Чем лучше мы сможем понять человека, тем больше шансов у нас подобрать действенные аргументы, а значит и больше шансов сделать продажу.

Итак, выделяем четыре группы людей, которые значительно отличаются друг от друга в своем поведении, внешнем облике, стиле общения. Чтобы эти четыре типа четко отделить друг от друга, предложено четыре цвета: красные, желтые, зеленые и синие. Для наглядности, каждый тип получит еще одно емкое название. Нужно понимать, что людей относящихся в «чистом виде» к какому либо типу практически не существует. Но самые яркие черты, позволяющие определить доминирующий тип можно и нужно учиться выделять. Для этого коротко охарактеризуем каждую группу.

Краткая характеристика поведенческих типов


СИНИЙ: «аналитик»

ДОБРОСОВЕСТНЫЙ ТИП

Точность,

склонность к анализу,

Критичность,

наблюдательность,

замкнутость.


КРАСНЫЙ: «деятель, контролер»

ДОМИНИРУЮЩИЙ ТИП

Авторитарность,

Предприимчивость,

Целенаправленность,

Деловитость.


ЗЕЛЕНЫЙ: «помощник, опекун»

СТОЙКИЙ ТИП

Твердость,

убежденность,

уверенность,

восприимчивость,

надежность.


ЖЕЛТЫЙ: «вдохновитель, мотор»

ИНИЦИАТИВНЫЙ ТИП

Общительность,

Открытость,

Интеллигентность,

Способность очаровывать,

Креативность.

Нужно помнить, что нет хороших и плохих людей, просто каждый проявляет себя особенным образом в различных ситуациях и знание особенностей наших клиентов поможет нам понять их.

Характеристика поведенческих типов




Красный (Контролеры)

Жёлтый (Моторы)

Зеленый (Поддержка)

Синий (Аналитики)

Внешний вид

Строгий, как правило, дорогой, выдержан стиль, показывает "успешность" хозяина

Яркость, импульсивность, любит быть всегда в центре внимания.

Одеты по последней "уличной" моде, то, что носят все, основное - не выделиться

Одеты добротно, практично, функционально, не обязательно дорого


Манера разговора



Говорит четко и конкретно, иногда бывает излишне резок, всегда знает, чего хочет.



Громко, много местоимений "я", говорят о себе, не могут не знать чего-либо


Много говорят, не по теме (погода - дети - курс доллара) Спрашивают совета. Охотно говорят о своих желаниях. Минимальная дистанция при общении.

Говорят тихо, сдержано. Самостоятельно принимают решения, не терпят советов. Соблюдает дистанцию, в том числе и в пространстве. Эмоции собеседника не видны в жестах и словах. Может создаться впечатление, что говорит не то, что думает. Не любит поддерживать разговоры не по теме. Часто нужна дополнительная информация по интересующему вопросу.


Движения

Нетерпеливые, иногда властные.


Подвижны, активны, размахивают руками

Движения на уровне локтя, жестикуляция мягкая.

Мимика, жесты сдержанные (только пальцами шевелят)

Как общаться

Сразу переходите к делу, уточните, каким временем располагает, говорите о ясных и конкретных вариантах, четко, при любом признаке нетерпения идите вперед, предоставляйте выбор. Будьте организованы, не говорите на личные темы. Сохраняйте дистанцию. Говорите уверенно демонстрируя компетентность

Для "желтого" главное - восприятие. Эти люди стремятся максимально быстро выделить все самое яркое и самое интересное и соотнести со своей шкалой восприятия. Нередко эта шкала примитивна и субъективна: например, при покупке мебели клиента может интересовать цена, цвет и какой-нибудь третий признак, важный лишь для него самого. Скажем, чтобы модель была самой «навороченной». Продавец должен сконцентрироваться на этих показателях и убеждать "желтого" уже не прилагательными и наречиями, а глаголами. Быстро принимает решения, изменить решение при помощи логики невозможно. Действовать уверенно, не перечить, избегать логических споров, подчеркивать значимость, исключительность, брать на "слабо".


При покупке человек "зеленого" типа ориентируется на доброжелательное общение, эмоции, для него важна определенная система координат, чтобы соотнести свой выбор с опытом других людей. Такого клиента нужно "заразить" эмоциями. В описании продукта должны преобладать прилагательные и наречия. При этом чрезвычайно важна атмосфера, в которой происходят переговоры или выбор товара. Заряжаем позитивными эмоциями, аргументация на социальном уровне, создание атмосферы симпатии и расположения. Поддерживать разговор, не бороться, регулярно делать резюмирование итогов, чтобы не отклониться от сути разговора, лучше других откликается на просьбы.

К "синему" типу принадлежат мыслители, для которых процесс совершения сделки - это движение по дереву задач. Они ищут не продукт, а точку в сложной системе координат и сильно задумываются о последствиях совершения сделки. Эмоции не имеют для "синих" никакого значения. Воздействовать на таких клиентов можно логическим убеждением и предоставлением надежной информации. Наиболее важен этап выявления интереса.

Аргументация

Расскажите о самом главном, приведите конкретные аргументы, с упором на выгоду; будьте убедительны и хорошо подготовлены, вас будут воспринимать только в том случае, если почувствуют в вас профессионала.

Исключительность, что-то особенное, отличное от других, последняя модель, новинка, престижно.

Многие покупают, у меня есть, пишут в газете, реагируют на ссылку на авторитет. Важны не факты, а мнения, отклики других. При принятии решений ориентируются на интуицию, опыт других.

Тщательно готовиться к общению: необходимы только факты, логика. Не торопиться высказывать свое мнение, важно запросить обратную связь. Не отвлекаться на посторонние разговоры, держать цель. Спокойно воспринимать холодную формальность. Аргументация только с позиции логики: эффективность, экономичность, удобство, выгода. Принимает решения самостоятельно, медленно взвешивая, решения обоснованы.


Приводя примеры, учитывайте мотивы покупки

Говорите о выгоде от приобретения, о том, какие вопросы могут быть решены: при покупке нашей мебели Вы экономите время и деньги, т.к. у нас доставка и сборка.

Говорите о том, как можно проявить собственную индивидуальность после приобретения нашей мебели, похвалите вкус: «Ваш неординарный подход к выбору облицовочного материала и тот набор опций, который Вы подобрали сделают Ваш диван неповторимым. Такого не будет ни у кого».

Говорите о заботе и поддержке: на нашей мебели будет очень комфортно отдыхать Вашим близким и они почувствуют как Вы о них заботитесь. Все, кто покупал нашу мебель остались довольны.

Говорите подробно о деталях, мелочах. Предоставьте письменные описания – буклеты, памятку по выбору мебели. Упомяните, что фирма стабильна, процессы отлажены, сроки соблюдаются – синий покупатель ценит порядок и организованность. Не давите на него, он не принимает решения сразу.



Сводная таблица взаимодействия продавец – покупатель


Покупатель

Продавец


Красный



Желтый


Зеленый


Синий


Красный



Сразу переходите к делу, не конфликтуйте, предоставляйте выбор

Больше внимания обращайте на детали, побуждайте к действию, четко рассказывайте о преимуществах

Обращайте внимание на выгоды, укажите преимущества, обратите внимание на выгоды

Покажите свою компетентность, будьте официальны, опирайтесь на факторы


Желтый



Будьте более официальны, работайте медленнее, фиксируйте информацию, не уклоняйтесь от темы

Соблюдайте регламент, фиксируйте договоренности

Давайте личные общения, внимательно слушайте

Делайте записи, демонстрируйте знание продукта, приводите факты


Зеленый



Не пустословьте, будьте официальны, организованны, сконцентрируйте на фактах

Делайте записи, углубляйтесь в детали, выгоды, престиж

Говорите на личные темы, ссылайтесь на рекомендации других клиентов

Демонстрируйте компетентность, будьте официальны, предлагайте альтернативные варианты


Синий



Переходите сразу к делу, сосредоточьтесь на достижении целей, говорите о преимуществах

Не зацикливайтесь на деталях, говорите четко и ясно, делайте специальные предложения

Покажите свою заинтересованность, спрашиваете о его мнении

Не отвлекайтесь на мелочи, не давите на клиента, тщательно готовьте документы

Обслуживание экстра-класса

Обслуживание экстра-класса – это магнит, который может притянуть к вам клиентов и удержать их.

Качество сервиса глазами клиента – это оценка процесса продажи с точки зрения способности продавца выполнять те функции, которые ожидает от него клиент. Отправной точкой для определения качества сервиса становится ожидание клиента.

Уровень сервиса может:

- соответствовать ожиданиям клиента

- превосходить ожидания клиента

- быть ниже ожиданий клиента

Неудовлетворенный клиент – бомба замедленного действия!

В среднем из 10 неудовлетворенных покупателей только один выскажет вам свою жалобу. Но будьте уверены, что каждый из этих десятерых передаст негативную информацию примерно 6 другим потенциальным клиентам. Т.о. один обиженный клиент будет означать для вас потерю 60 клиентов.

Уровни качества обслуживания:










Превосходите ожидания клиентов, которые каждый день ожидают все большего. Ценовая конкуренция уходит на второй план. На первое место выходит конкуренция по методам продвижения продукции и качеству обслуживания клиентов.

Три шага к обслуживанию экстра-класса

  1. Обслужите клиента так, как Вы хотели бы, чтобы обслужили Вас самого

  2. Обслужите клиента так, как он хотел бы, чтобы его обслужили.

  3. Развивайте клиента, т.е. расширяйте его представления о качестве обслуживания. И превосходите его ожидания.

Приверженный (лояльный) клиент предпочитает покупать у Вас, и неоднократно делает покупки. Он активно рекомендует Вас своим друзья, знакомым, коллегам. Он представляет Вас окружающим в качестве примера. Поэтому, делайте больше, чем ожидает клиент, умейте удивлять людей по-хорошему!

2. Методическое пособие по продукту

1.Основные виды изделий: диваны, диваны-кровати, кресла, кресла-кровати, пуфики, декоративные подушки.

Отличие диванов и кресел от диван-кроватей и кресел-кроватей – наличие механизма трансформации, переводящего изделие из положения «диван» или «кресло» в положение «кровать».

Диван от кресла отличается расстоянием между подлокотниками: менее 70 см - это кресло, более 70 см – это диван.

2.Основные части конструкции изделий м/м:

*Каркас

*Элементы мягкости (наполнитель)

*Чехол с обивочной тканью

*Механизм трансформации (наличие необязательно)



Каркас - основной элемент конструкции, на котором закрепляются все остальные части. Каркас выполняет основные прочностные функции при эксплуатации мебели, является базой для других частей при формировании внешнего вида и придания мягкости.

Каркасы бывают деревянные и металлические (металлокаркасы)

Материалы, применяемые для изготовления деревянного каркаса:

1.Плитные материалы

2.Брусы мебельных каркасов

3.Крепежные материалы

4.Основания элементов мягкости (основания для наполнителей)

Плитные материалы:

*Фанерная плита – это древесина, состоящая из склеенных между собой листов лущеного шпона с заданным направлением волокон древесины в смежных слоях.

*Древесностружечные плиты (ДСП) изготовляют путем прессования мелкой древесной стружки, смешанной со связующим веществом. В качестве связующего вещества применяют синтетические смолы.

*Древесноволокнистая плита (ДВП) это материал, получаемым путем горячего прессования равномерно размолотой древесной массы, пропитанной синтетическими смолами. Для улучшения механических свойств плит в массу часто включают добавки. Так, добавление парафина и канифоли повышает влагостойкость плит, применяемых в помещениях с повышенной влажностью.

Он применяется для изготовления дна бельевых ящиков, благодаря ламинированному покрытию можно проводить влажную уборку.

Основные (несущие) части деревянного каркаса изготавливаются из цельной древесины хвойных пород - бук. Хвойные породы дерева выдерживают большие нагрузки, менее подвержены износу при регулярном механическом воздействии, изменении температуры и влажности. Заготовки из твердолиственных пород применяются в качестве направляющих для меньшего износа в результате трения и для придания высокой прочности в ответственных местах конструкции, а так же из них изготавливают декоративные детали.

Древесина используемая для изготовления каркасов М/М, обязательно должна быть хорошо просушена. Применяемые заготовки имеют влажность древесины W-8%, что соответствует требованиям ГОСТ и исключает возможность деформации изделий при эксплуатации. Такая древесина более плотная, следовательно и более прочная.

Для соединения элементов конструкции каркаса применяются различные крепежные материалы: скобы, саморезы, евровинты, клей ПВА.

Металлокаркасы – стальные каркасы изготавливаются из высоколегированной стали, что делает ее более прочной. Эта сталь не гнется, не ломается и выдерживает нагрузки до 1.000 кг. Каркас выполняется из полой трубы, по принципу анатомии кости, труба полая, но это не отражается на ее прочности, зато облегчает вес, а следовательно каркас получается легким, что упрощает обращение с мебелью. Сверху, на раму, кладутся деревянные латы (ламелии), которые крепятся к каркасу при помощи пластиковых латодержателей.

Латы - изготавливаются по принципу производства горных лыж из гнутоклеенного березового шпона, более эластичного материала, чем бук, эластичность дает дополнительные амортизирующие свойства, которые влияют на прочность и долговечность. Каждая лата выгнута вверх для достижения ортопедического эффекта, т.е. когда человек ложится, вес тела равномерно распределяется по латам и спина находится в правильном, ровном положении.

Неотъемлемой частью каркаса является основание элементов мягкости (наполнителя).

Основанием элементов мягкости называется поверхность, на которую укладывается наполнитель.

Можно выделить несколько типов оснований: жесткие, гибкие и эластичные.

Жесткие основания изготавливаются из фанеры, ДСП, ДВП.

Гибкие основания изготавливаются с применением резинотканевых ремней и гнутоклеенных деревянных лат (ламелий).

Ремни состоят из спрессованных и склеенных перпендикулярных и параллельных резиновых и синтетических волокон. Резинотканевые ремни используются наряду с латовыми решетками для достижения ортопедического эффекта

Эластичные - пружина змейка

Наполнитель

Для дополнительного комфорта и мягкости. Для формирования внешнего вида.


Наполнитель




Для формирования внешнего вида





Пенополиуретан (ППУ): Высоко-эластичный, формованный, блочный

Холофайбер, синтепон, синтепух, аэрофайбер, пух/перо

Пружинный блок:

Пружины непрерывного плетения системы «Боннель», БНП – Блок Независимых Пружин

В нашей мебели для придания внешнего вида используются два вида наполнителя:

1. Пенополиуретан (ППУ)- это пена, состоящая из полимеров и имеющая ячеистую структуру.

ППУ бывает высокоэластичный, формованный, латексоподобный и блочный. Основных характеристик у пенополиуретана две: плотность и жесткость.

Величина плотности напрямую связана со стойкостью ППУ в процессе эксплуатации, т.е. чем она выше, тем более надежен пенополиуретан и тем дольше он прослужит.

Мягкие элементы мебели выполнены из высокопрочного, эластичного пенополиуретана.

Общие рекомендации сводятся к следующему: ППУ для сидений (высокие и частые нагрузки) должен иметь наибольшую кажущуюся плотность – не менее 28–30 кг/м3; материал для подлокотников и спинок (меньшие нагрузки) – более низкую, но не менее 23–25 кг/м3; для тонких настилов кажущаяся плотность должна быть самой высокой – не менее 35 кг/м3 для сидений и не менее 28 кг/м3 для спинок и подлокотников, т. к. чем тоньше настил, тем выше степень деформации при заданном давлении (нагрузке).

Отличительные особенности ППУ:
  • плавная деформация при нагрузке;
  • полностью копирует контуры тела человека;
  • гипоаллергичен;
  • не крошится со временем;
  • воздухопроницаем;

 • не впитывает запахи;
  • экологически чист;
  • мгновенно восстанавливает форму. Срок службы до 15 лет.

Эластичный формованный пенополиуретан (ЭФППУ) – изготавливается в специальных пресс-формах. Благодаря тому, что ППУ выливается в форме, он имеет защитную оболочку (корку), предотвращающую рассыхание и рассыпание ППУ. Это так называемая «автомобильная» пена плотностью 60 кг/м3 и выше, допустимая норма плотности не менее 30кг/ м3

Латексоподобный ППУ – обладает теми же свойствами, что и ЭФППУ, только с добавлением вспененного, натурального сока каучукового дерева (латекса). Латекс считается анатомическим материалом, так как максимально повторяет контуры и изгибы тела человека. Матрасы из латекса одни из самых дорогих.

Блочный ППУ – это когда конечный продукт представляет собой крупногабаритные прямоугольные или цилиндрические блоки, раскраиваемые затем на заготовки.

2. Пружинные блоки набираются из двухконусных пружин. Двухконусные пружины свиты из пружинной проволоки, кольца в пружинах подобраны так, чтобы при нагрузке они минимально касались друг друга и как бы входили одно в другое. Это сделано во избежание стука и скрипа при эксплуатации.

Пружинные блоки бывают различные, система «Боннель» и система «Мультипакет». Пружинный блок системы «Боннель» представляет пружины непрерывного плетения. В блоках непрерывного плетения количество витков в одной пружине обычно 4-5, в независимых пружинах - 5-8. Диаметр пружин варьируется от 2 до 10 см, наибольший характерен для блоков непрерывного плетения, соответственно и количество пружин на кв.м. минимально (примерно 80-120).

Система независимых пружин или «Мультипакет», это несвязанные между собой пружины, каждая из которых помещена в отдельный пакет, что предотвращает появление скрипа во время эксплуатации. Несвязанные между собой пружины обеспечивают "индивидуальный подход" к разным участкам человеческого тела, придавая дивану особо выраженные ортопедические свойства.

Также в мягкой мебели в 90% случаев используются пружинные блоки системы «Боннель» - система более экономичная.

Политика многих мебельных производителей, лучше качественный ППУ, чем дешевые пружинные блоки.

«Боннель» «Мультипакет»



Для придания мягкости дивану используются различные наполнители, высокообъемные нетканые материалы, такие как: синтепон, холлофайбер, синтепух.

1. Синтепон – нетканое, объемное полотно, изготовленное из смеси лавсановых волокон. Настилочный материал - пружинящая прослойка между обивкой и наполнителем.

2. Синтетический мебельный пух – представляет собой большое количество волокон спиралевидной формы, изготовленных из полиэфиров. Все волокна переплетены между собой в различных направлениях и каждое из них работает как маленькая пружина. В мебельном синтетическом пухе применяется пустотелое волокно большого диаметра, покрытое силиконовой эмульсией. Применение силиконовой эмульсии снижает трение между волокнами и значительно уменьшает эффект сваливания или уменьшения объема наполнения при эксплуатации.

3. Холлофайбер – экологически чистый и нетоксичный материал, применяется для придания мягкости мебели.

Это стопроцентный полиэстер, представляющий собой тысячи шариков - пушистых, эластичных, упругих. Они изготовлены из спиральных волокон и обработаны силиконом, что позволяет им свободно двигаться и легко восстанавливаться после сжатия. Благодаря этому наполнитель принимает идеальную форму, подходящую для конкретного человека. А еще Холлофайбер надежно сохраняет тепло и не впитывает влагу, легок и воздушен, обеспечивает внутренний микроклимат и не поддерживает горение, неаллергичен.

4.Аэрофайбер – аналог холофайберу, но имеет более воздушную структуру и придает посадочному месту большую комфортность.

Механизмы трансформации.

Мягкая мебель бывает как с механизмом трансформации, так и без него. Механизмы делятся на два типа: для ежедневного использования и гостевой вариант.

К механизмам трансформации для ежедневного использования можно отнести практически все, кроме французской раскладушки, такие как: еврокнижка, книжка, седафлекс, дельфин, танго, аккордеон, клик-клак, телескоп, прайм, пума

«Еврокнижка» или «Еврокомфорт» считается «механизмом без механизма», т.е. совершенно нечему ломаться. Разбирается путем выдвижения сиденья на себя, при этом осуществляется доступ к бельевому ящику, а задняя спинка опускается в образовавшееся пространство. Направляющие из твердых пород древесины обеспечивают легкость передвижения перекатных роликов, которые не испытывают нагрузки, что увеличивает долговечность Вашего дивана.

Преимущества:

1.Не нужно отодвигать от стены в момент трансформации

2.Большое ровное спальное место

3.Вместительный ящик для белья

Модельный ряд: Скиф, Болеро, Тахта, Фокстрот

«Книжка» - механизм, проверенный временем, ему уже более 50-ти лет. Состоит из двух замков, которые крепятся одной стороной к сиденью, другой к спинке. Прост и надежен в обращении, что дает возможность для ежедневного использования. Принцип раскладывания прост, поднимаем посадочное место вверх, до щелчка, опускаем и диван разложен.

Преимущества:

1.Простота раскладывания

2.Бельевой ящик

3.Диваны-книжки могут быть как классическими, так и в стиле модерн

4.Отлично подходят для малогабаритных помещений

Минус: нужно отодвигать от стены либо сразу ставить на расстоянии 15-см от нее.

Модельный ряд: Гагра

«Клик-клак», название механизма произошло от звука, который возникает в процессе раскладывания. «Клик-клак» это усовершенствованный аналог механизма типа «книжка». Отличие заключается в использовании более совершенного механизма - складного металлического каркаса-рамы с прикрепленными к ней латами, слегка выпуклыми пружинящими пластинами из древесины. Именно они придают ортопедические свойства матрацу - позвоночник остается прямым.
      Трансформация мебели с механизмом Клик-Клак производится аналогично трансформации простой Книжки. Однако, в конструкции Клик-Клак предусмотрено дополнительное положение спинки релакс, благодаря которому человек может находиться в положении полусидя. Часто используется в чехловой мебели.

Преимущества:

1.Простота раскладывания

2.Бельевой ящик

3.Дополнительное положение спинки «Релакс»

4.Металлокаркас

Модельный ряд: Аванти Ф, Аванти ФД, Нота 3

«Танго»- это «Клик-клак», к которому добавлены растровые (подвижные) подлокотники. В народе называемые «ушками». Каждый подлокотник имеет четыре промежуточных положения, это позволяет с удобством смотреть телевизор или читать без использования дополнительных подушек. Допустимая нагрузка на растровые подлокотники, в поднятом состоянии – 30-50 кг.

Преимущества:

1.Стильный дизайн

2.Бельевой ящик

3.Металлокаркас

4.Идеален для малогабаритных квартир. Когда ушки подняты (длина дивана185см), экономит место, при опущенных ушках превращается в полноценную кровать (длина сп.места 200 см).

5.Когда диван разложен в положение кровать уши можно приподнять для того, чтоб были выше подушки или для оттока крови от ног

6.Высокая спинка, что позволяет максимально комфортно расположиться на диване (не надо держать голову на весу)

7.Как правило, мебель на его основе имеет съемные чехлы, которые удобно чистить, стирать. Со временем надоевший чехол можно заменить.

Модельный ряд: Тессоро

«Аккордеон» - легко раскладывается вперед, по принципу гармошки. Надо приподнять сиденье (до щелчка), а затем спальное место выезжает само. В собранном виде диван занимает минимальную площадь. Одним движением руки вперед диван превращается в удобную кровать. Спальное место высокое и ровное. Вместительный бельевой ящик делает диван функциональным, а наличие съемных аксессуаров (подлокотников и спинок) позволяет изменять вид дивана в зависимости от настроения.

Преимущества:
1   2   3   4   5


Характеристика поведенческих типов клиентов
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации