Курсовая работа - Исследование сервисной деятельности в ресторане Африка - файл ???????? ???????? ??????.doc

Курсовая работа - Исследование сервисной деятельности в ресторане Африка
скачать (173 kb.)
Доступные файлы (1):
???????? ???????? ??????.doc372kb.14.12.2011 14:12скачать

???????? ???????? ??????.doc




КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине « Сервисная деятельность»
ТЕМА: Исследование сервисной деятельности в ресторане «Африка»
Содержание:

Введение...................................................................................................................3

1. Сущность услуг ресторана «Африка»…...........................................................4

2. Формы обслуживания ресторана «Африка»………………………………….6

3. Маркетинговая деятельность предприятия.....................................................9

4. Элементы внутреннего маркетинга.................................................................11

5. Эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид сотрудников, эстетические ценности услуги……………………………15

6.Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения..17

Заключение............................................................................................................22

Список использованной литературы..................................................................23

Приложения..........................................................................................................24

Введение
Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности.

Сегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или, по крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для большинства предприятий общественного питания сопряжена с определенными трудностями. Главная тема сегодня - борьба за качество обслуживания. Катастрофически остро уже несколько лет стоит проблема подбора, воспитания и удержания персонала это и является актуальностью работы.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянный анализ и совершенствование сервисной деятельности предприятий питания. Предприятия питания должны предоставлять качество услуг в соответствии с потребностями клиента.

Предоставление качественных услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия. 

Цель исследования – исследование сервисной деятельности ресторана «Африка». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 

1. Рассмотреть сущность услуг ресторана «Африка».

2. Рассмотреть виды и формы обслуживания ресторана «Африка».

3. Рассмотреть маркетинговую деятельность и элементы внутреннего маркетинга ресторана «Африка».

4. Рассмотреть эстетическую, этическую и психологическую культуру обслуживания ресторана «Африка»

  1. Сущность услуг ресторана «Африка»


Ресторан «Африка» занимается производством и реализацией фирменных блюд: колбаски, горячие и холодные блюда, салаты, кондитерские изделия, пирожное, блюда на мангале и сопутствующие товары. Изделия всегда качественные и свежие.

Ресторан «Африка» предоставляет следующие виды услуг:

  1. Приготовление по фирменному рецепту кондитерских изделий, колбасок, блюд на мангале.

  2. Предоставление горячих, холодных закусок, первых, вторых блюд, десерта и мороженого, алкогольной продукции.

  3. Проведение банкетов, юбилеев, свадеб и других торжеств.

Также предоставляются сервисные услуги: заказ через Интернет, по телефону, доставка товаров на дом и в офисы.

В настоящее время в нашем городе существует множество предприятий общественного питания. Однако мало кто из них реализует продукцию в полном объеме собственного производства.

Основным преимуществом ресторана «Африка» является возможность снижения себестоимости и цен, повышение качества, расширение ассортимента услуг (товаров).

При изготовлении блюд и других товаров не используют консерванты и концентраты. Всегда, в любое время года – только свежие, качественные продукты!

В настоящее время потребители стали очень разборчивы. И на это качество опирается ресторан «Африка».

В меню предоставлен разнообразный сортимент:

Салаты:

Салат «Метро» (фирменный)

Салат «Пиратский»

Салат «Флинт»

Салат «Морской»

Салат «Цезарь» с курицей

Салат «Цезарь» с салённой сёмгой

Салат «Корабль призрак»

Горячие блюда:

Свиная рулька

Жемчужина Нила

Креветки по – сенегальски

Вторые блюда:

Слойка из печени

Азу с овощами

Курочка жареная

Запеканка из понгасиуса

Фирменные колбаски:

Смесь перцев

Из конины

С кунжутом

Блюда на мангале:

Люля – Кебаб

Котопелло

Чалагач

Шашлык из свинины

Десерт:

Пирожное Похвала

Пирожное Капелька

Пирожное Ромашка

Пирожное Сникерс

Пирожное Марс

Пирожное Касабланка

Пирожное Джозефин


У ресторана «Африка» часы работы: с 12.00 до 03.00 в будни, с 12.00 до 06.00 пятница, суббота.

У ресторана 250 посадочных мест тем самым позволяет проводить большие банкеты сопровождающие живым звуком.

  1. Форма обслуживания ресторана «Африка»


В ресторане «Африка» существует несколько форм обслуживания, к ним относятся: обслуживание через буфет, проведение банкетов. Обслуживание потребителя производится в стационарных условиях, то есть выполняется в помещении ресторана.

 Рассмотрим буфетное обслуживание. При этой форме обслуживания, гости сами выбирают горячие или холодные блюда, представленные в меню. При обслуживании через буфет выбранные блюда гостям подают официанты. Официанты находятся за стойкой буфета и накладывают выбранные гостями закуски на тарелки, пользуясь техникой "в обнос". При этом они берут в левую руку чистую тарелку, а в правую - ложку с вилкой и накладывают выбранное блюдо. Официант должен соблюдать общее правило: размещать кушанье на тарелке аккуратно и красиво.

Рассмотрим обслуживание при проведении банкетов.

Банкетом (от франц. banquet) называется торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого – либо лица или события. В зависимости от формы обслуживания различают следующие виды банкетов: банкет за столом с полным обслуживанием; банкет за столом с частичным обслуживанием; банкет – фуршет; банкет – коктейль; комбинированный банкет; банкет – чай. Первые два из них в свою очередь могут быть завтраком, обедом или ужином. Преимущество этой формы обслуживания состоит в том, что она позволяет заранее определить численность гостей, время их приема, меню и общую сумму счета. Проведение таких мероприятий еще больше облегчается и упрощается в результате использования новейшего инвентаря и оборудования, созданного для этой цели: складных столов и стульев, сервировочных тележек для доставки и отпуска блюд, термосов для хранения горячих блюд, скатертей и салфеток разового пользования. У каждого из названных банкетов свои особенности.

В ресторане «Африка» практикуется банкет за столом с полным обслуживанием и банкет за столом с частичным обслуживанием.

Банкет за столом с полным обслуживанием – это вид банкета, когда все участники торжества сидят за красиво сервированным столом, на который не ставят никаких закусок, блюд, напитков, а их подачу осуществляют официанты «в обнос».

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, в период проведения международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и т.д. Количество участников таких банкетов обычно составляет от 8 до 50 человек. Обычно такие банкеты проводятся по схеме "set-menu", когда всем гостям подаются одинаковые блюда. При этом для всех участников изготавливаются именные карточки, которые располагаются за кувертом (прибором за обеденным столом на банкете), и индивидуальное меню, где указывается наименование и очередность подачи холодных и горячих закусок, горячих блюд и десертов.

В меню банкета включается сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета – обеда – обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки. Непременное условие обслуживания подобных банкетов - быстрота подачи блюд, так как время для обслуживания гостей за столом не должно превышать 45-50 минут.

Банкет с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Как это следует из названия, обслуживание на таком банкете производится частично самими участниками, а частично – официантами. Сами себя гости обслуживают главным образом во время приема холодных закусок и блюд и разливания напитков. Супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда каждому гостю подают официанты.

Банкеты с подобной формой обслуживания наиболее распространены. Обычно так отмечают знаменательные даты, семейные праздники. Они могут проходить в виде завтрака, обеда, ужина или просто угощения.

Первая часть банкета, а именно прием и сбор гостей, их знакомство друг с другом и подача аперитива, проходит в приемном зале (аванзале) так же, как и на приеме с банкетом с полным обслуживанием. Правда, здесь может не быть планов с указанием мест.

Гости рассаживаются, как правило, произвольно, правда, для почетных гостей, юбиляра и устроителя банкета предусматриваются места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими столами - отдельный центральный стол.

В отличие от банкета за столом с подачей всех закусок, блюд и напитков официантами, где ассортимент холодных закусок сравнительно ограничен, в меню данного банкета могут быть включены самые разнообразные холодные закуски, соленья, маринады. Кроме холодных закусок можно предложить горячие, одно или несколько горячих блюд, десерт, фрукты. В заключение банкета за этим же столом или в отдельном зале рекомендуется подать горячие напитки – кофе, чай, а также сладкие блюда: пирожные, торт, рулет.

3. Маркетинговая деятельность
Производимая продукция распространяется в собственном ресторане, которое находится в одном здании с кухней. На начальном этапе соотношение производитель – оптовая торговля – розничная торговля – конечный потребитель.

Самое трудное – привлечь покупателей и сделать так, чтобы они приходили вновь и вновь. Приемы рекламы, применяемые корпорациями с их оглушающие громкими фразами и изощренной агрессивностью ресторана, не подойдут. Нужно спокойно и со вкусом объяснить людям, что если они посетят ресторан, то приобретут нечто необычное и полезное для них.

Так как «Африка» - ресторан, то, чтобы привлечь, возможно, большее количество покупателей, необходимо выпустить красивые листовки, наклейки и распространить их среди жителей района, в котором она находится.

Также немалый успех приносит красочный стенд рядом с рестораном и привлекательный плакат с ценами. Можно расположить красочный стенд-плакат на оживленной улице имени Куйбышева, чтобы люди, проезжающие мимо, также знали, где они смогут отведать вкусные блюда, отличающиеся оригинальностью. Внутреннее оформление помещения ресторана соответствует русским стандартам. Название ресторана и предполагаемые места распространения оформлены красочно в стиле изготовляемой продукции. Все это делается для того, чтобы привлечь внимание, заинтересовать клиентов.

Маркетинговая служба ресторана проводит методы стимулирования продаж, то есть пытается привлечь покупателей с помощью новых товаров и пробных предложений.

Например, в ресторане действуют скидки до 30% при заказе блюд по будням. Проводится акция при заказе свадеб, молодоженам номер в ГК Сибирь в подарок.

Был произведен анализ данного вида стимулирования, и он оказался успешным, теперь такие акции периодически повторяются (но не очень часто, т.к. это может перестать быть интересным).

Также стимулирование производится с помощью оформления витрин, это красочная фотография, вызывающая аппетит.

Чтобы покупатель пришел еще раз, нужна продукция высшего качества, дружеская атмосфера общения, открытость, быстрое обслуживание. Следует использовать любую возможность, чтобы показать нашим покупателям, как им рады, как высоко их ценят, как надеются, что они расскажут о продукции своим знакомым, – заинтересуются и обязательно придут. Стоит отвести отдельное место общению с покупателями. В этом заключается искусство успешного маркетинга. Чем больше общения с людьми, тем больше знаний об их кулинарных вкусах, симпатиях и предпочтениях. Также нужно помнить, что бизнес состоит в установлении и поддерживании добрых дружественных связей со своими лучшими клиентами. А уж оно обеспечат самую лучшую и эффективную рекламу, что поможет развивать бизнес с наивысшей отдачей от вложенных средств.

Из существующих трех основных целей ценообразования, из которых может выбирать фирма (основанные на прибыли, на сбыте, на существующем положении). Для предприятия «Африка» предпочтительнее цели существующего положения, так как ресторана устраивает объем реализации, увеличение же относительной прибыли неоправданно эластичностью спроса на товар. Но предприятие заинтересовано в стабильности и сохранении благоприятного климата для своей деятельности.

Стратегия ценообразования ориентирована на избежание спада в сбыте и минимизацию воздействия таких внешних сил, как конкуренты и участники каналов сбыта. Из всевозможных методов предпочтительнее всего установление цены на основе ощущаемой ценности товара, т.е. основной фактор ценообразования – не издержки, а покупательское восприятие.
4. Элементы внутреннего маркетинга
Внутренний маркетинг в ресторане «Африка» направлен на качество выполняемых услуг. Качество услуг придерживается следующей модели:


Измерение:

Краткое описание измерения:

Надежность

Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно

Материальность

Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги

Отзывчивость

Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги

Уверенность

Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг.

Сопереживание

Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Поэтому к официантам предъявляются следующие требования:

- Официант должен иметь профессиональную подготовку.

- Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.

- Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.

- Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно - водочных изделий характеру подаваемых блюд.

- Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.

- Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

- Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

- Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

- Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.

- Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

- Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

- Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.

- Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

Также внутренний маркетинг в ресторане «Африка» направлен на подержание сервисной культуры – это заключается в следующем.

Добиваться появления и поддерживать сервисную культуру можно тремя способами. Большую роль играет подход к найму людей, готовых поддержать ценности и нормы сервисной культуры. Немаловажно мотивирование - воздействие санкциями культуры на соблюдение людьми этих ценностей и норм. Наконец, ценности и нормы должны быть донесены до сотрудников в процессе обучения и коммуникации.

Подход к найму

Соблюдение норм сервисной культуры зависит не от приобретенной квалификации (по выполнению отдельных рабочих функций), а от личностных качеств сотрудника. Главным же из них выступает мораль, соответствующая культурным нормам. Это предполагает замену опытного персонала молодыми сотрудниками, но движимыми потребностями клиента.

Качества, за которые не выставлена оценка ни в одном дипломе, приобретают самостоятельную ценность при приёме на работу.

Мотивация работников

В основе успешных мотивационных программ компаний сферы услуг лежит принцип: “Наше предложение – наш сотрудник”. Клиент не будет удовлетворен, пока не доволен сотрудник, оказывающий услугу, поэтому мотивирование представляется как продажа сотруднику внутреннего продукта.

Внутренние продукты включают не только вознаграждение за труд, которое должно становиться все более разнообразным, но и окружение, в которой трудится человек. Поэтому компания проводить маркетинговые исследования для выявления нужд работников и сегментирования своих внутренних продуктов.

Обучение и коммуникация

Частью мотивационных программ персонала может стать проводимое обучение. Приобщение к нормам сервисной культуры требует расширения его направлений за счёт гуманитарных дисциплин.

Цель коммуникации состоит в том, чтобы сделать организацию престижной не только для клиентов, но и для сотрудников. Это содействует привлечению лучших специалистов, соблюдению всеми сотрудниками необходимых культурных норм. Кроме того, необходимо управлять мнением внутри коллектива, когда изменения накаляют его социальную обстановку.


5. Эстетическая культура ресторана «Африка»,

дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги
С точки зрения эстетики помещение, в котором расположено предприятие питания, должно быть, прежде всего, удобным и привлекатель­ным. Психологами доказано, что комфорт зала – освещение, акустика, вентиляция, сер­вировка стола, живые цветы на столах, музыка - создает у потребителя хорошее настрое­ние, повышает аппетит.

Создание «комфортных условий» в ресторане «Африка» достигается планировочным решением, художе­ственной выразительностью и организацией внутреннего пространства (освещение, цвет и отделка стен, потолка, пола, декоративные средства - роспись, керамика, чеканка, цветное стекло и др.). Рассмотрим поподробнее интерьер и организацию помещений ресторана «Африка».

Вестибюль – это, по сути, первое помещение, куда попадают потребители, и где начинается их обслуживание. Человек, переступая порог ресторана, сразу же обращает внимание на то, как расположены вестибюль, гардероб, залы и другие помещения. Их ар­хитектура, цветовое решение, элементы информации активно воздействуют на его эмо­ции.

В зависимости от того, как оформлен вестибюль, насколько любезен обслуживаю­щий персонал, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном пред­приятии. Интерьер – соответствует главному направлению ресторана (цветовое оформление). Площадь вестибюля равняется примерно четверти площади зала. В вестибюле размещена информация об услугах, которые предоставляет ресторан, а также необходимые указатели. В вестибюле размещен гардероб для верхней одежды, оборудован зеркалами, банкетками и журнальным столиком.

Гардероб, располагается в вестибюле при входе. Он оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Количество крючков на 10% больше количества мест в зале. Для хранения обуви, ручной клади (сумок, портфе­лей) на внутренней стороне гардеробной стойки оборудованы ячейки.

Туалетные комнаты. Для посетителей обеспечена возможность вы­мыть руки, поправить прическу и т. д. Туа­летная комната оборудована рядом с гардеробом. К их санитарному состоянию предъявляют высокие требования: безу­пречная чистота, вентиляции, освещение. В туалетной комнате есть подводка горячей и холодной воды, зеркало, туалетное мыло, бумага, бумажные полотенца.

Зал ресторана – это основное помещения, где обслу­живают потребителей. Восприятие и оценка потребителями всех элементов среды зала происходит с позиций удобства и красоты. Общее впечатление и оценка среды зала полу­чают отражение в понятии «комфортные условия». Архитектура и декоративные элементы ресторана, обладают уютной и располагающей к отдыху обстановкой. Зал созда­ет благоприятное психологическое воздействие на потребителя. Все внутреннее убранство зала вызывает у посетителя желание вновь побывать здесь.

Внешний вид сотрудников также создает впечатление. Сотрудники выглядят аккуратно одетыми – существует специальная форма одежды (белый верх и черный низ), у каждого официанта есть бейджик с логотипом ресторана и именем официанта.

Эстетическая ценность ресторана заключается в удобстве расположения помещений, вежливым и любезным обращением обслуживающего персонала, уютной и располагающей к отдыху обстановкой, что заставляет клиента возвращаться обратно снова и снова.

6. Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения
Каждый из сотрудников ресторана «Африка» вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о заведении. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ведут себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Приветствуют следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Они внимательны к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник блинной дает совет или оказывает необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала только со знаком «+»!

Персонал ресторана при оформлении заказа по телефону разговаривает с гостем так, как будто он находится перед глазами. Отвечают на звонок быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. При ответе на телефонный звонок персонал представляется и представляет то место, в которое гость позвонил, а также предлагает свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, персонал обращается к нему по имени и поблагодарит за звонок. Говорят спокойно, медленно, давая гостю возможность обратиться с вопросами или с просьбами.

Культура поведения персонала – одна из составляющих культуры обслуживания гостей в ресторане.

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания – неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. В ресторане все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием питания. В одном она может быть очень низкой, в другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

Культура обслуживания – это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы ресторанного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию питания и самое главное – общение с гостем.

Целью обслуживающего персонала ресторана «Африка» является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику блинной со своими проблемами  и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке услуг питания.

Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал ресторана открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал ресторана многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет рестораном «Африка».

Культура поведения работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Работники ресторана «Африка» тактичны во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнят об уважении к человеку.

Тактичное поведение работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность – обязательные для работника ресторана «Африка» черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал помнит всегда, зал ресторана «Африка» – это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.  Работники ресторана «Африка» умеют грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, следят постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в холле ресторана со словами: «Добро пожаловать!».

Провожая гостя, администрация и работники  помимо вежливого прощания обязательно пожелают гостю удачи, и пригласят снова посетить ресторан «Африка». Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в ресторан и до самого выхода из него чувствует уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала ресторана:

Работник должен быть всегда готов оказать гостю услугу. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
Заключение
Ресторана «Африка» занимается производством и реализацией фирменных блюд, кондитерских изделий и сопутствующих товаров. Изделия всегда качественные и свежие.

Проведя исследование деятельности ресторана «Африка», можно сделать следующие выводы:

Ресторан «Африка» предоставляет следующие виды услуг:

  1. Приготовление по фирменному рецепту кондитерских изделий, колбасок, блюд на мангале.

  2. Предоставление горячих, холодных закусок, первых, вторых блюд, десерта и мороженого, алкогольной продукции.

  3. Проведение банкетов, юбилеев, свадеб и других торжеств.

В меню предоставлено широкий ассортимент. Это меню обеспечивает наиболее широкий круг посетителей.

У ресторана «Африка» удобный режим работы: с 12.00 до 03.00 в будни, с 12.00 до 06.00 пятница, суббота.

В ресторане «Африка» существует несколько форм обслуживания, к ним относятся: обслуживание через буфет, проведение банкетов. Обслуживание потребителя производится в стационарных условиях, то есть выполняется в помещении ресторана. Производимую продукцию распространяется в собственном ресторане, которое находится в одном здании с кухней. К маркетинговой деятельности ресторана относится выпуск листовок, наклеек, проведения различных акций.

Эстетическая культура, дизайн помещения, внешний вид сотрудников, культура обслуживания ресторана «Африка» держится на высоком уровне.

Что заставляет клиента возвращаться обратно снова и снова.

Список использованной литературы:


  1. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004 г. – 384 с. 

  2. Богатова Т. «В центре - клиент». - // PC Week, № 40, 2008

  3. Броймер Роберт А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». - // М. «Аспект Пресс» 2005

  4. Веснин М.Р. «Практический менеджмент персонала»- // М.«Юристъ»

  5. Герчикова И.Н «Менеджмент». - // М. «Юнити» 2004

  6. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ. 2007

  7. Коршунов Н.В. «Организация обслуживания в ресторане». - //М., «Высшая школа», 2006

  8. Кристофер Э.Томас «Ресторанный бизнес»- // М.,«Росконсульт» 2005

  9. Плошай И.В. «Организация техника и управление» - //М.,«Экономика» 2008

  10. ГОСТ Р. 50762-95. Классификация предприятий общественного питания. Общие требования. 

  11. ГОСТ Р. 50764-95.Услуги общественного питания. Термины и определения. 


Приложение


Логотип РЦ Метро
















КУРСОВАЯ РАБОТА
Учебный материал
© nashaucheba.ru
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации